通用客服岗位职责

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第一篇:通用客服岗位职责

客服部岗位职责

【客服部工作职责细则】

一、配合运营部发布运营活动及统计工作

1.配合运营部将活动同步线上,完成需要配合的工作内容;

2.收集用户对活动的反馈及活动结果,反馈运营(运营提供活动发聩格式)

二、收集用户对产品问题的反馈(BUG收集)

1.收集玩家反馈的BUG问题并实时同步研发,每日汇总BUG列表并同步运营跟进(运营提供格式)

三、沉默用户的激活及引流

1.有游戏官方群的情况下对于不活跃的群但活跃的零散用户进行回访,积极活跃群;(需记录反馈)

四、解决处理玩家各类问题

1、建议和投诉处理流程:(1)玩家问题和投诉受理

工作时间响应用户的时间不超过2分钟,工作以外的时间响应时长不超过10分钟(2)建议和投诉判断

了解客户建议和投诉的内容后,要判定客户建议和投诉的理由是否充分,建议和投诉要求是否合理。如果建议和投诉不能成立,即可以婉转的方式答复客户,取得客户的谅解,消除误会;如果建议和投诉成立,则根据顾客建议和投诉信息确定被建议和投诉的责任部门,并请顾客给予一定时间给予答复。(3)展开调查,分析建议和投诉原因

要查明客户建议和投诉的具体原因,具体造成客户建议和投诉的责任人(4)提出处理方案。

根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对建议和投诉处理方案一一过目,选择最佳解决方案,并及时作出指导。

2、建议和投诉处理准则

首先,言行礼仪按服务规范操作。与顾客不发生冲突的技巧:(1)不争论;不恶言;不动怒;(2)不轻易承诺,不失言;(3)不推卸责任;(4)不提高说话音调;(5)杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等”(6)不怀疑顾客的诚实品格; 注意事项:

尊重客户的人格,专心对待客户,用心倾听,从客户角度出发分析客户的实际问题,给客户一定的自主权。请客户参与共同选择最佳解决途径,让客户感觉到他的意见得到尊重,尽量用补偿性方法调节与客户的关系。

3、建议和投诉解决策略:短、平、快

短—渠道短自己处理不了的,直接上报相关人员,做到沟通环节短。平—代价平使公司损失最小化,客户利益最大化 快—速度快处理速度快,上报速度快,反馈速度快!

问题,交相关负责人处理;属服务问题,则服务专员/主管处理。(5)杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等”(6)不怀疑顾客的诚实品格;

第二篇:客服岗位职责

收银客服规章制度

为了更好的规范超市收银员及客服的管理,提高收银的效率及服务水平,特制定本制度如下;

1.开店之前检查收银机等设备及工作用品,做好清洁工作及迎宾准备工作。2.收银台内不得存放零食或私人用品(私人的钱款或书报杂志等)3.收银员每次换零时必须当面清点金额及辨别真假钞,并确认。

4.、每天必须将所有收银票据及营业款,包括现金/信用卡/抵用券等存放在收款包内一并交于现金房

5.每天交上去的结账单要字迹清楚,不允许涂改。

6.唱收唱付,礼貌用语要到位(指顾客能听清,听懂不产生误会)。7.工作中不允许玩手机,有顾客结账不允许接听电话。8.收银员在工作中不允许串岗聊天。

9.收银线不允许有退货,如发现将纳入当月考核。

10.因操作失误造成多扫而引起顾客投诉者,将纳入当月考核。11.收银员因工作责任心不强造成漏扫商品者,将纳入当月考核。12.收银过程中不认真造成支付方式错误的,将纳入当月考核。

13.顾客没有会员卡收银员不能用自己的会员卡积分,如发现将纳入当月考核。14.收银员工(除吃饭外)不允许购物

15.超市有抽奖活动时,收银员不允许积攒小票参与抽奖,如发现将纳入当月考核。

16.顾客买完物品忘记拿,一定要交到服务台。

17.现金办安全准确及时处理所有的现金,准备足够的零钞以备收银台使用。18.进行现金盘点,负责盘查记录每位收银员的收银差异。19.现金办工作结束后到卖场看货品日期。20..现金办出去办事出去回来都要在服务台签字。

当月考核达标者奖励100元购物卡,违反者一次罚款10元。

第三篇:客服岗位职责

售前客服

1、熟悉平台基本操作,了解商品基本信息,掌握基本销售知识。

2、耐心专业地解答客户下单前提出的各种问题,达成交易。

3、了解顾客需求,问出顾客需求点,有针对性的进行营销介绍,不要与顾客纠缠一个问题,不要过多解释,学会引导,售前过程中不得过多牵扯售后问题

4、推动团队业绩增长,完成公司销售目标,提升公司价值。

5、检查订单,及时反馈发货部并在商品发货后在页面上进行发货点击处理。

6、统计分析咨询未购买的潜在客户需求,进行联系维护,不在线可留言,对于加入购物车未付款的用户要电话沟通,配合优惠力度,争取订单转化。

售后职责

1、负责及时跟踪货品发货动向,及时与用户沟通配送范围及收货事项,避免用户差评。

2、定时查看每个店铺的销售、发货、评价情况,有问题及时处理并积极沟通相关联系部门

3、每日查看平台评价管理,及时回复客人的评论。

4、遇到退换货处理的客户,要及时做好记录备案,统计原因并争取客户满意,减少退换货率及损失。

5、遇到客诉问题,积极主动联系用户并进行安抚,对客诉原因统计在案,提供解决方案,尽最大程度减少差评率。

6、收集优质客户建档,定期进行客户回访并告知公司的促销优惠活动进行二次销售。

第四篇:客服岗位职责

四川新鸿兴(集团)有限公司文件

新鸿兴发〔2015〕19号 签发人:王新

关于印发《客服岗位职责》的通知

各分公司:

为增强公司客服责任意识,提高客服岗位工作质量和办事效率,进一步建立和完善公司岗位责任制,现将《客服岗位职责》印发给你们,望根据工作职责,认真履行。

附:《客服岗位职责》。

二〇一五年八月四日

主题词:岗位职责 通知

报送:董事长,监事长,常务副总经理,董事,财务总监 主送:各分公司

四川新鸿兴(集团)有限公司行政中心制

2015年8月4日印

客服岗位职责

客户服务

(一)岗位职责与规范 目的:

使客服员工明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度,以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。第一条 服务宗旨

服务与质量并存,解客户之忧,树公司诚信品牌。我们的目标:解决客户之忧,让客户满意。第二条 服务对象

已有的、正在成为的客户以及潜在的目标客户。第三条 服务信念

热情——以饱满的热情对待本职工作、对待客户及同事。敬业——对工作竭尽全力、尽职尽责,使敬业成为职业习惯。勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。

创新——全心投入,不断优化和创新工作方法及内容以提高效率。服从——应服从上级领导的指示及工作安排,按时完成本职工作。第四条 客服人员的素质目标要求

(1)经验:了解客户需求,熟悉企业运作方式和服务途径;

(2)职业素养:有涵养,有礼貌,有较高较全面的知识,学习能力强,快速接受新产品知识;

(3)交际能力:语言表达能力强,对人知道何时、何地、面对何种情况、适合用何种语言表达,懂得一定的关系处理,具有一定的人格魅力,第一印象好,能给客户信任感;

(4)应变能力:头脑灵活,现场应变能力强,能够主动掌控话题并恰当解决问题;

(5)窗口形象:形象好,气质佳,外表整洁大方,言行举止得体,有企业形象代表和产品代言人的风度;

(6)工作态度:态度热情,积极主动,能及时为客户服务,不计较个人得失,有奉献精神。

第五条 客服员工岗位职责

(1)负责客户的咨询、查询、解答;(2)负责产品介绍、客户使用问题等服务;

(3)负责客户电话回访、跟进及处理客户投诉等问题;(4)做好日常工作表格,及时反馈信息的统计、分析;(5)完成上级安排的其他工作任务。第六条 岗位规范

(1)客服员工要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表,工作认真、有耐心、责任心强;

(2)接听客户电话要热情,运用专业术语,认真解答客户提出的疑问,同时对自己的企业有信心,不对客户做夸大其词的承诺;

(3)熟练掌握公司的产品和服务项目,并全面了解客户的详细情况,严格按公司相关规定及时为客户解决问题;

(4)客服员工—代表公司的形象,明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决方案,注意语言沟通的技巧,不得与客户发生争执,不得做有损公司利益的事情;

(5)接到客户的投诉或抱怨时,要主动向客户致歉并妥善处理,并视情节轻重及时上报公司;

(6)根据每天的工作情况,把客户反馈的不同情况以表格的形式进行详细的登记,特殊客户情况及时向上汇报,并每月上报工作总结;

(7)严格遵守公司和职场的各项规章制度,按时出勤上下班,原则上不允许请假,如有特殊情况,做好工作对接,并提前申请;如无故旷工、翘班等情况,一律发现按公司管理规定处罚。

(二)工作内容流程与工作内容 目的:

明确工作内容及工作流程是服务工作的保障,而客服员工要做的,就是不断去发掘与收集客户对产品的评价与建议,在提高客户满意度与忠诚度的同时,使产品的销售延续不断。流程:

1.每位客服每天上岗之前需提前将个人ec、qq登陆上线,打开金融网页,如若超时未上线,一经发现,将按照公司相关规定处理;

2.上线后,查看当天需跟进客户,并及时安排跟进(需跟进客户,回访时间间隔不得超过48h,如果休假无法及时跟进,需在休假前做好工作交接); 3.客户咨询时,争取要得客户相关信息(电话、姓名、qq等),并在Ec内新建客户,以便后期跟进和回访;

第一条 电话客服(1)被动接听

1.工作目的及内容

负责接听客户电话,分析客户使用情况、需求和反馈意见,协调相关部门为客户及时提供优质的服务。同时对工作过程中发现的问题提出改进意见。

2.注意事项

上班时间以及值班时间,需保证Ec、电话咨询能时刻在线,电话能随时接听(如若临时有事,无法正常上班者,做好工作对接并提前上报); 3.工作细则

 详细记录并核实客户的咨询、疑问(可在ec系统内添加客户信息,方便后期跟进和回访);

分析并及时给予答复,过后作相关信息记录,如客户的相关资料等;  若无法及时答复,须收集客户的详细资料,为其建立个案,包括:时间、地点、人物、事件、联系电话等,将个案发给相关负责人。待获取解决方案后,客服员工必须在获取该解决方案的同时尽快回复客户,最多不超过48h;  若客户对提供的解决方案表示接受,则礼貌结束通话;若客户对解决方案表示不接受,应尽可能地取得顾客的理解和支持,委婉答复客户,建议反映给公司,以求得完美。若客户需求非客服部提供的服务范围,则向顾客说明并礼貌结束通话。

(2)主动回访

1.工作目的及内容

定期回访(可通过ec的销售计划,制定相关日程安排)、了解用户对产品的满意度、对服务的满意度,做好客户关怀,培养客户对我们产品的认可与信任。通过周到、满意的客户服务,使客户愿意购买,并积极宣传我们的产品。

2.工作细则

 电话接通后,请客服员工先核实客户的身份;  核对身份无误后,请客服员工报读公司、部门及工号; 

询问客户是否方便接听电话;

 告知客户其反映的问题已有答复,为客户提供该解决方案;  客户对提供的解决方案表示接受,请客服员工礼貌结束通话;

 客户对解决方案表示不接受,应尽可能地取得顾客的理解和支持,如遇难缠顾客,在不违背公司服务原则的前提下,换时间再次致电解释(如仍无法解决,及时上报);

 如果客户提出新需求,且需求已有解决方案,请直接为客户提供该解决方案;  客户需求无法得出任何反馈信息,属于客服部提供的服务范围,收集客户的意见,在原有的个案基础上建立跟进个案。并与客户约定答复时间(不超过48h,如果超时未有处理结果,及时告知客户目前进度,并向客户致歉,约定下次回复时间),礼貌结束通话; 第三条 岗位分工

依据本服务中心实际业务量来酌情分配人手分管、班次分配或兼管电话客服。

附:

由于客户咨询时间随性,为保障客服正常运营,客服班表进行倒班制;

1.由于目前客服人员数量有限,原则上不允许请假、早退等情况【如特殊情况无法正常上班者,需自行对接其他客服人员,并提前上报(需提供双方达成一致依据证明),如出现任何问题,由无法提供依据方承担一切责任;如果能提供证明,由应上岗人员承担一切责任;】

2.需保证每天(周一至周末)09:00—24:00能满足客户咨询,故需要进行倒班、轮班、值班等;

以下(分a、b、c班):【a班:09:00—17:00

b班:12:00—20:00

c班:20:00—22:00(在家值班)】

1.a班和b班需到公司到岗工作;

2.c班为值班时间,考虑回家安全等因素,可在家处理,主要针对客户在线和电话咨询的及时处理;(公司给与每人配制手机一部,通过公司座机转接方式接听处理客户端问题)

以3周为列,班表设定如下(4人):

注意事项:

上班时间以及值班时间,需保证时刻在线,电话咨询能及时接通【如特殊情况无法正常上班者,需自行对接其他客服人员,并提前上报(需提供双方达成一致依据证明),如出现任何问题,由无法提供依据方承担一切责任;如果能提供证明,由应上岗人员承担一切责任。

第五篇:客服岗位职责

客服代表

客服部工作职责

1、协助客服中心主任抓管理,建立建全各项规章制度,完善业务流程,贯彻执行电信服务的各项方针政策,及时传达公司的最新精神及业务通知,执行上级关于电信业务知识的各类文件,及各项业务的实施管理,维持客户服务中心正常的工作秩序。

2、负责客服部人员的调度及安排,负责对班长的管理、指导与监督,负责客服部日常工作的组织管理,并按时提交客户安全服务等情况分析报告。

3、落实各项业务的开展,监控管理办法熟练掌握操作系统,出现问题及时处理并做好登记。

4、负责与各相关部门的协调工作,及时处理客服中 心突发事件与重要投诉。

5、负责客服部业务知识的定期培训和考核,并存档 以促使业务代表的业务素质不断提高,以尽快满 足客户的需求。

6、负责汇总统计每周受理督办、反馈、回访情况,并将结果及时上报。

客服部班长责任制

1、负责对业务代表的业务管理与指导;检查、监督员工岗位职责执行情况;处理在工作中的疑难问题、重要事件及突发事件,并及时上报客服部主任。

2、认真执行各项规章制度,正确执行各项业务资费政策,严格业务流程及处理时限,确保客服部及考核指标的完成。

3、严格现场管理,认真填写值班日志,每月汇总形成服务质量分析报告,22日前交客服部主任。

4、每天日班值班长负责统计当天工作情况(系统问题、疑难汇总,咨询、查询、主动服务工作量日报、周报)交由客服部主任。

5、各组值班长负责业务代表思想动态,发现问题及时上报,负责组织业务代表学习新业务,定期培训,确保每位员工熟悉业务知识,熟练掌握操作系统。

6、掌握各班忙闲情况,及时提交客服部主任,合理安排座席。对违反各项制度、业务规程、劳动纪律,有权责令停止工作,掌握现场情况并向主任提出建议及处理意见。

7、每班提前10分钟到岗,进行点名点评,内容简捷有针对性。

8、及时了解系统运转情况,掌握工单滞留及各工位回单情况,及时催促完工。客服部质检员的职责

1、负责客服系统服务质量检查,发现问题立即纠正,遇突发事件及时上报主任。

2、认真学习电信业务知识,检查中发现问题要耐心帮助解答。

3、每月每人监听不少于1-5次,内容包括:服务用语、服务态度、语气语调、客户需求的归纳能力,接待客户应变能力等。

4、把每人每次检查情况,详细填写在服务质量综合考评表上,并详记内容,每月汇总上交考核。

5、每周小结一次,根据检查结果制定出培训计划,可全员培训,也可单独培训。并交客服部主任。并提交一份质检分析报告及培训计划。

6、在点名、点评时将检查中发现的带有普遍性的服务质量问题向业务代表(由客服部主任指定)做详细讲评。

客服部业务代表职责

1、对内代表客户利益,对外代表公司形象,履行首问负责制的规范要求。

2、熟悉并掌握电信业务知识,及各项业务操作技能和相关业务流程。

3、熟练受理客户的各种业务服务需求,对于自己不能处理的及时反馈班长。

4、向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务,做好“问声、应声、送声”三声服务。

5、熟练掌握微机操作技能,发现机器和设备运行异常及时上报。

6、树立以“客户为中心的服务理念”,牢记“用户永远是对的”服务原则,我们的职责就是让客户满意。

7、努力学习,不断总结服务工作的实际经验,提高自身的业务素质与业务技能。

8、遵守有关的规章制度,关心集体。

9、对客户服务过程中发现的问题及时反馈,并积极提出改进意见和建议。

10、总结系统运行问题,及时提交班长。

11、完成领导交办的事宜。

12、对内代表客户利益,对外代表公司形象,履行首问负责制的规范要求。

13、熟悉并掌握电信业务知识,及各项业务操作技能,及相关业务流程。

14、熟练受理客户的各种业务服务需求,对于自己不能处理的及时反馈班长。

15、向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务,做好“问声、应声、送声”三声服务。

16、熟练掌握微机操作技能,发现机器和设备运行异常及时上报班长。

17、树立以“客户为中心的服务理念”,牢记“用户永远是对的”服务原则,我们的职责就是让客户满意。

18、努力学习,不断总结服务工作的实际经验,提高自身的业务素质与业务技能。

19、遵守有关的规章制度,关心集体。

20、对客户服务过程中发现的问题及时反馈,并积极提出改进意见和建议。

21、总结系统运行问题,及时提交班长。

22、完成领导交办的事宜。

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