客服中心人员工作规范

第一篇：客服中心人员工作规范

客服中心人员工作规范

1.0 基本职业道德规范与责任

1.1 客服中心人员必须身着统一工装上岗，为顾客和商户服务和指引。

1.2 严格遵守公司各项管理规定，严格按照公司相关制度办理各类服务及业务流程，对各种服务必须及时处理，给予客户满意答复。杜绝一切不必要的投诉，并把影响降到最低，确保公司整体形象。

1.3 客服中心人员在提供咨询服务时，需做到认真、细致、及时。1.4 不得对外透露事项：

（1）涉及公司内部事物；（2）商业机密；（3）其他客户的个人信息等。1.5 积极配合各类活动的开展，配合公司对业务流程的审查工作。

2.0 基本工作权利

2.1 对办理相关服务过程中察觉的问题，有向上级领导及相关部门主管级领导报告问题的权利。

2.2 对投诉处理过程中出现的责任推诿现象或办理拖沓问题，有向相关经办人员质询、了解、调查的权利。

2.3 对违背各项业务流程的服务有权利拒绝办理。

2.4 对突发事件，在第一时间有调配相关部门人员进行紧急处理的权利。

3.0 基本工作项目

（1）接听电话；（2）接待咨询求助；（3）商品售卖；（4）费用收缴；（5）失物招领；（6）投诉受理；

（7）及时有效的完成上级交办的各项任务。

4.0 工作细则

4.1 接听电话

4.1.1 所有来电必须在电话响铃三声之内接答，接起话筒后，以：“您好，青岛阳光高尔 夫”应答。

4.1.2 客服中心人员对所有来电都要仔细倾听、详细询问和了解相关信息（如来访人身份、联系方式、咨询或投诉内容等），并及时把各种信息反馈至相关部门处理。

4.2 接待咨询求助

4.2.1 客服中心人员对所有咨询、来访、求助的客户都要热情接待，微笑服务、主动询问，对其提出反映的各项问题耐心细致的倾听，及时做好解释。

4.2.2 若不能通过解释解决的，在规定时限交相关部门进行调查、核实处理，对重大问题及时上报主管部门经理或公司领导。

4.3 商品售卖

4.3.1 客服中心早班人员应在到岗后清点前日剩余货品，确保数量与金额相符。4.3.2 货量不足时及时订货，避免断货及货架空货情况出现。4.3.3 客服中心的商品展示架上商品丰满，陈列漂亮。4.3.4 收费标准醒目、明确。4.3.5 款项及时上交财务，月底盘点。

4.4 费用收缴

4.4.1 客户缴费前，应提前将pos机、相关协议、相应卡片及所需其他用品准备妥当。4.4.3 款项及时上交财务，月底盘点。

4.5 失物招领

4.5.1 客户、员工交来遗失物品，在《遗留物品登记表》做好记录，将物品保管好。有失主来认领时，认真核对物品的特征、数量、确认失主身份无误后，让其签字认领。

4.5.2 无人认领的物品，过半个月后上交人事行政部，由人事行政部进行保管或处理。

4.6 投诉受理 4.6.1 投诉界定

4.6.1.1 客服中心人员接到投诉后，首先识别该投诉属于责任投诉、无责任投诉或是协助处理投诉，三类投诉的界定分别为：

（1）责任投诉：投诉情况经调查属实，并确实属于服务范围或职责范围内的问题；（2）无责任投诉：对责任范围内的投诉经查实与事实不符，或超出服务范围（包括相关法规、合同、方案规定内容）；

（3）协助处理投诉：对外部环境及服务范围以外的公共配套设施等而产生的对客户的不良因 素，希望由我司协助处理的投诉。

4.6.1.2 如投诉受理人对投诉情况无法界定时，应与客户约定时间，联系相关人员按时到现场进行界定；投诉受理人根据相关人员的界定意见，再对投诉的性质和情况进行确定。

4.6.2 责任投诉分类及处理权限 4.6.2.1 一般投诉：

一般投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。4.6.2.2 重大投诉： 重大投诉是指：

（1）公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经客户多次提出而得不到解决的投诉；

（2）由于公司责任给客户造成重大经济损失或人身伤害的；（3）责任投诉在一个月内得不到合理解决的投诉；

（4）政府部门受理或在新闻媒体曝光致使公司形象受到损害的投诉；

（5）集体投诉指同一范围内5位（或以上）的客户针对同一事项同时提出的投诉。4.6.2.3 责任投诉的处理权限

（1）总经理负责处理超出管理者代表权限和有重大影响的投诉，协助处理涉及政府部门、新闻媒体等的投诉，并负责追究引起责任投诉的部门（人员）责任。

（2）客服部负责处理客户直接向本公司、上级公司或政府有关部门的投诉并予答复，并协助总经理处理重大投诉。

（3）销售部、教练部及市场部负责处理管辖范围内的各种投诉。4.6.3 投诉处理 4.6.3.1 责任投诉的处理

（1）首先向投诉人道歉，并表示一定会重视并及时处理投诉事件；（2）尽量请投诉人清楚描述投诉内容，填写《客户建议受理单》；（3）与投诉人确定回复时间或询问投诉人要求回复时间及回复方式；

（4）受理投诉后10分钟内启动投诉处理程序，完成信息传达，若因信息不能及时传递造成处理拖延，受理人要为此承担责任；

（5）确认投诉内容后，使用《客户建议受理单》，及时传递到责任部门；

（6）投诉责任部门接到《客户建议受理单》后10分钟内做出反应，由负责人安排有关人员对投诉进行调查处理；

（7）一般责任投诉2小时内形成处理结果，重大投诉2个工作日内形成处理结果；（8）确认相关方对于投诉处理结果的接受情况；（9）投诉处理部门将投诉处理结果反馈客服中心；

（10）客服中心人员在投诉处理完毕后2个工作日内完成回访，一般投诉以电话形式或与商户 约定的形式回访，重大投诉以上门形式回访或商户要求的形式回访，回访率达100%；

（11）如果投诉人对处理结果不满意，客服中心人员须将投诉人意见转达至投诉责任部门；

（12）投诉责任部门修改处理方案，直到投诉人满意为止。

（13）客服部受理的投诉可指派专人负责回访；回访情况应记录在《客户建议受理单》上。（14）如果投诉人不透露本人资料或拒绝回访，要将此情况在《客户建议受理单》上注明。4.6.3.2 无责任投诉的处理（1）向投诉人解释事件性质；

（2）必要时，协助投诉人处理投诉事件，联系责任人、协调双方共同处理投诉问题；（3）随时关注问题处理进度，直至问题解决。4.6.3.3 协助处理投诉的处理

（1）供水、供电、供热、供气、有线电视、电话等市政配套方面的投诉，应将市政相关部门投诉电话提供给投诉人,并随时关注处理结果；

（2）投诉处理完毕后，应由商户在《客户建议受理单》上签字确认；

（3）客服中心人员按投诉情况进行抽样回访，回访在投诉处理完毕后3天内完成，回访率不低于30%；

（4）有关部门委托进行调查处理和答复的投诉，各部门要按委托要求进行处理和答复。4.6.4 投诉统计分析

4.6.4.1 客户的投诉内容和处理情况由客服部作为重要信息，每月在公司例会上公布； 4.6.4.2 客服中心每月末对当月处理的投诉进行整理、统计和分析，内容包括但不限于：投诉类别、数量、处理情况、回访情况、投诉原因分析及整改措施等；

4.6.4.3 每月投诉汇总分析报告，交总经理审核审阅后，于次月5日前上报人事行政部备案。

4.6.5 投诉记录保管

4.6.5.1 客服中心人员负责整理投诉记录，每月5日前交公司档案室存档。4.6.5.2 由客服部、总经理直接处理的投诉记录由客服部按规定存档。

4.7及时有效的完成上级交办的各项任务

4.7.1 客服中心人员应在完成本岗位工作的同时，协助好上级及配合其他部门，完成相关工作。

5.0 客服中心人员日常规范用语

“谢谢”“非常感谢” “对不起”“没关系”

“再见，请走好”

“早上好”“您早”“下午好”“欢迎您” “需要我帮助吗？”

“请问您贵姓”“请问怎么称呼您？”

“对不起，让您久等了”“对不起，耽误您时间了” “不好意思，打扰您了”“对不起，给您添麻烦了” “对不起，我没听清楚，请您再说一遍好吗？”

“对不起，我是新员工，如介绍的情况不够周详，请您原谅” “不好意思，让您多跑一趟”

“对不起，这个问题我落实以下，稍候再向您解释好吗？” “您说得对，是我们的服务没有做好，向您道歉” “是这样的，您说的对”

“您这样说，我很高兴”“谢谢您的合作”“很高兴与您合作”“您过奖了”“多谢您的奖励（支持）”

“这是我们应该做的”“相信我们一定会做的很好” “多谢您的指点（教）”

“再见”“欢迎再来”“周末愉快”“合作愉快”“请您走好”“这是您的物品，请带好”

阳光高尔夫俱乐部

第二篇：自来水公司客服人员工作规范

客户服务中心服务标准

自来水公司客户服务中心以用户满意为标准，以“诚信服务、保障供水”为经营理念，必须树立为用户服务的思想，遵守以下行为规范：

1、客服人员必须热爱本职工作，具有较高的政治、思想素质和专业素质，严格遵守自来水公司的各项规章制度及《条例》的学习，具有良好的职业道德。

2、受理过程中，电话铃响应及时应答，先致您好，然后自报单位，不得无故拒绝接听用户电话，严禁生、冷、硬、顶现象的发生。客服人员在受理电话时要做到文明用语、热情受理，诚实守信，言行一致，待人热心，工作细心，服务真心。

3、客服人员在岗工作时必须着装整齐，不从事与工作无关的事情，受理用户过程中不准拨打和接听私人电话，保持室内及台面整洁。

4、客服人员严格遵守24小时值班制度，随时受理用户提出的问题。做好来话登记制度，对每个电话都要按要求逐项填写并做好来话的分析工作，对反映的问题要在三日内对用户进行反馈。

5、电话受理人员要确保准确回答用户咨询，不得以任何理由或借口推诿用户，及时向用户反馈办理结果，回答用户问题要简明扼要，不该说的不说，对不清楚或不了解的用户提问不要轻易回答，对于值班过程中出现处理不好或解决不了的问题需及时向有关领导汇报，做好上情下达，下情上报。

6、用户来访时实行“站立式服务”，耐心解答，语言亲切，认真记录，做到事事有结果，件件有回音。

7、服从领导工作安排，按时完成领导交办的各项工作任务，做到工作积极主动，认真学习业务知识，努力提高自身素质。

第三篇：客服人员规范用语标准

客服人员规范用语标准

客服人员规范用语标准；综述；客服人员在在线服务中应该尽量的使用以上的文明礼貌；基本礼貌和文明用语包括：请，您好、谢谢，对不起、；开场白用语；1.常规开场白；例:“您好！请问是X先生/女士吗？我是新颖装饰的；2.重要节日开场白；如国家法定假日：元旦、春节、五

一、中秋、国庆，则；例:“春节好！请问是X先生/女士吗？我是新颖装饰；3.客户问候客服人员：“小姐（先生 客服人员规范用语标准

综述

客服人员在在线服务中应该尽量的使用以上的文明礼貌用语。

基本礼貌和文明用语包括：请，您好、谢谢，对不起、很抱歉、麻烦您、再见。即使面对态度欠佳的用户时，也要保持良好、轻松的心情婉转的与用户沟通。以客为先，礼貌友好，始终不急不躁，以愉快良好的精神回应每一个询问，服务每一位有需要的顾客。

开场白用语

1.常规开场白

例:“您好！请问是X先生/女士吗？我是新颖装饰的客服专员。想针对我们公司装修质量和服务的满意程度做个简单的回访。可能会占用您几分钟时间，请问您现在是否方便。

2.重要节日开场白

如国家法定假日：元旦、春节、五

一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日好”、“春节好”等）

例: “春节好！请问是X先生/女士吗？我是新颖装饰的客服专员。??”

3.客户问候客服人员：“小姐（先生）您好”时

客服人员应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮您？”

沟通用语

1.提供的信息较长，需要客户记录相关内容时 客服人员：“麻烦您记录一下，谢谢”

2.客户询问客服人员个人信息超出标准时

客服人员：“对不起，我的工号是****号。”若客户坚持要求，可告诉客户公司规定只能通报工号。

3.客户提出建议时

客服人员：“谢谢您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”

4.请求客户谅解时

客服人员：“对不起，请您原谅。”或：“对不起，很抱歉。”

5.客户向客服人员致歉时

客服人员：“没关系，请您别介意。”

7.客户提出的要求无法做到时

客服人员：“很抱歉，我无法帮助您！”或“很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。”

8.客户向客服人员表示感谢时

客服人员必须回应：“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步表扬，客服人员：“请不必客气，这是我们应该做的或这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随 时欢迎您再来电。”

9.无法当场答复的客户咨询

客服人员：“对不起，您方便留下您的联系方式吗？我们核实后在三个工作日内尽快与您联系”

10.忙碌时

1.在要求用户等候时，规范用语：“您的问题我需要核实一下，请您稍等。” 禁忌用语：“你等下,我帮你问下。”

“你等下,我帮你问下老师/师兄。”

“请您稍等下,我帮你问下专家。”

2.查询时间较长，超出45秒时，应提示用户：“很抱歉，我正在与您核实/查询/确认相关问题，请您耐心等待，谢谢！”

3.查询结束后，应提示用户：“非常感谢您的等待，关于您咨询的问题?? ” 不建议说：“不好意思，让您久等。”因为这样可能会带给用户确实“久等”的体验。

遇到抱怨与投诉时的用语

1.客户投诉在线服务应答慢

客服人员：“对不起，感谢您的耐心等待！请问有什么可以帮您？”

2.客户情绪激烈，破口大骂

客服人员：“对不起，某先生/小姐,请问有什么可以帮您？我一定会尽力帮您解决问题。”

“对不起，某先生/小姐，请您慢慢说好吗？请问您要反映哪方面的问题，我一定会帮您解决的。”

3.客户责怪客服人员动作慢，不熟练

客服人员：“对不起，感谢您的耐心等待，我将尽快帮您处理。”

4.客户投诉客服人员态度不好时

客服人员：“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您能重述一下您的问题吗”

5.客户投诉客服人员工作差错

客服人员：“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管,并尽快核实处理,给您带来的不便请您原谅！”

并记录下客户姓氏、联系方式及复述投诉内容。

6.客户批评客服人员

客户：你们的服务怎么回事，搞得我这么长时间不能使用，我花了钱了的? 客服人员：“某先生/小姐 您好 给您带来的不便向您深表歉意，您的问题我会尽快向相关部门反馈，有结果会马上通知您，给您带来的不便再次向你表示歉意!”

7.客户要求我司领导亲自为其解决问题时

客服人员：“您的问题是属于我的职责范围内的，请您放心，我会按公司的规定处理，尽我的能力为您解决，请您放心交给我为您处理好吗？”

8.需升级投诉处理时

客服人员：“您的问题我已记录好，会提交给相关人员处理，并在三个工作日内回复您。”

结束语

谢谢您的配合，也非常感谢您对新颖的支持。我们会继续努力,不断改善,为您提供更优质的服务,希望您继续关注聚新颖,祝您生活愉快!（遇到节假日时：祝您节日愉快！）

服务禁止用语

服务禁语、不规范服务用语包含蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。

当用户在使用在线服务时表示有意见时，服务人员要认真听取，属于自己的过失，要马上改正；属于他人或其他部门的，应记下转相关部门处理。

服务过程中严禁使用以下语言：

1.服务禁语

1、你去投诉啊，随便投诉哪都行。

2、您找领导去。

3、要投诉你去投诉吧，我还怕你？

4、我就这态度，你又能怎样？

5、你问我，我问谁？

6、我又不是***我怎么知道。

7、不会用就别用。

8、这么简单都不知道。

9、公司是绝对不会出错的。

10、不知道，不清楚、不关**的事。

2.不规范服务用语

1、一直喂或不出声：直呼对方，喂、喂、喂、喂，怎么不说话呢？喂，再不说话我就不理你了。

2、你快点讲。

3、你不要打字，看我发的信息。

4、不是我受理的，我不清楚。

5、你找别人吧！我帮不了你。

6、这不是我的错，我帮不了。

7、我也没有办法啊！

8、不行就是不行。

9、不知道、不行、不可以、不能。

10、刚才不是跟你说了，怎么还不清楚？

11、我讲了那么半天，你怎么还不明白？

12、你到底明不明白我在说什么？

13、要我说多少遍你才明白啊？

14、你有没搞懂我的意思？

15、难道你还不清楚？

16、我刚才已经讲过了，你没有听明白吗？

17、也许是吧；应该是吧；有可能是。之类不明确的用语。

18、口头禅：不会啦、哇塞、你知道...、你明白我的意思...、我是说...、老实说...、还有啦、就是说...等。

第四篇：客服中心人员爱岗演讲稿

客服中心人员爱岗演讲稿

客服中心人员爱岗演讲稿1

大家好，今天我带来的演讲主题是《诚信服务的重要性》。

诚实守信是中国人民的传统美德。从古至今，恪守诚信一直是衡量一个人的行为、品质和性格的标准。

在今天市场经济的建设中,我们注意到“诚信”,是因为在现实生活中严重缺乏诚信,从假香烟,假葡萄酒,假文件,假钱等等事情中,让很多消费者心理产生了阴影。

作为一名服务行业的员工，尤其是一名“金穗”，该如何面对实际工作呢?在实际工作中，人们往往把服务理解为态度，即良好的态度=良好的服务。其实不然，服务有更深的内涵，而且与的实施密切相关。

每个人都知道直接和客户打交道是很累很繁琐的，但是我喜欢这份工作，我喜欢看到客户的期望和满意的表达。酒店和顾客的利益是通过坚持原则而得到保护的。

我认为我们前台的工作就是我们酒店的招牌和立面，这是一个展示“金色钉子”精神的窗口。关于酒店前台服务就是顾客第一印象形成的地方。这是客户接触的第一个地方，也是客户离开的最后一个地方。

这里的服务质量在很大程度上了顾客整体的心情以及离开后的心理感受，所以我把我的工作看成是庄严和神圣的，同时也感受到我的责任和压力。

在第一时间去工作,我们不仅要注意自己的仪表,注意自己的语言,更重要的是要注意自己的情绪和心态。

只有这样，你才能全心全意为客户服务，全心全意为企业着想。我的工作中心是:一切为了客户。酒店开展服务工作不是一件容易的事情,我们每天都接触陌生的面孔,接触各种各样的客户的`身份,接触不同的个性特征,所以我们都需要使用最热情和优质的服务来完成。

当然，我们也是人,也有自己的情绪变化。无论如何,我们都必须调整自己的心态,让客户满意。毕竟从顾客的微笑中，我也得到了很大的精神上的满足。

我们没有花言巧语，只有平淡的言行;没有光荣的，只有平凡的工作;没有英雄形象，只有忙碌的身影。但正是这简单、平凡和忙碌，充分说明了我们对事业的热爱和忠诚。

我希望用我们的努力，用我们的优质服务，用我们的诚信，在这里走进客户的家，客户的避风港，客户的加油站!

客服中心人员爱岗演讲稿2

各位领导、各位同事，大家好！

很高兴能有这样的机会和大家在一起畅谈工作中的一些感想和体会，我汇报的题目是：在平凡中耕耘自己。

我叫××，是××××公司客服中心的一名受理员，自××年从事该项工作。刚到客服中心工作时，我认为做好客服工作是件很简单的事情，“不就是接接电话嘛，有什么大不了的”。但是，随着工作的不断深入，在分公司对客服工作的高标准、严要求下，面对千千万万不同用户各种不同的问题，我深深地感觉到自己原来的认识是多么错误和幼稚。××××客户服务中心并不只是接电话、听听用户投诉那么简单，它是体现××形象和声誉的窗口，是塑造××品牌、赢得更多市场的平台，也是解答和解决客户每一个问题的服务站。肩负着如此重要的责任和使命，我清楚地知道，作为一名客服受理员，不但要有良好的职业道德，还必须具备熟练的服务技能。

为了达到这个目的，从那时起，我就暗下决心，要从工作中的每件小事做起，把业务做到最好最精，赢得客户的信任。为此，我积极参加岗前学习，认真钻研《中华人民共和国电信条例》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《××客户服务行为规范》、《用户申诉管理办法》、《话费争议处理办法》等服务条例、流程和标准；自觉参加分公司举办的《商务礼仪》、《××各项业务资费标准、使用方法》、《电脑和互联网基础知识》、《简单故障处理》等培训班。并虚心向有服务经验的同志学习，不断提高自己的服务水平，立志达到“一口清”、“问不倒、考不倒”。近两年来，通过学习和在工作中的实践，我写下了××页近××万字的学习笔记，并总结出了客服工作的“四多”、“十要”。“四多”就是：“用户的需求多问一句、用户的难题多想一点、用户的不会多说一次，用户的不快多管一事”；“十要”就是：“一要嘴巴甜、二要微笑诚、三要动作轻、四要脾气小、五要肚量大、六要少讲客观理由、七要行动快、八要效率高、九要观察勤、十要脑筋活”。

（……举一实例说明工作的热情与认真）。对用户的“四多”、“十要”，使我感受到做一个××人的自豪与骄傲。

把用户作为镜子可以正视自己，把意见作为鞭了可以驱动自己，只有用户满意了，我们的工作才能算完成。两年多的.工作，使我深深地爱上了客服受理员这一岗位，并在服务用户、塑造××形象中，实现了人生价值的提高。我知道，我的成长离不开用户，因此，我要在平凡的客服岗位上，耕耘自己，回报用户。为了达到这个目的，我一直把“用户的需要作为我的工作方向，用户的满意作为我的工作追求”，并在日常的服务中做到“三个坚持”：坚持把感情融入服务；坚持“多问一句，多想一点，多说一句，多管一事”；坚持“服务上讲求优质，责任上讲求尽职”，把为客户服务作为自己工作中的最大快乐，以真情打动用户，以亲情感动用户，通过服务实现自己的人生价值。

（……再举一个实例来说明自己在工作中的真情）

一分耕耘一分收获，我的辛苦付出不仅为××、为××公司树立了良好的形象，也获得了用户的肯定，成为用户信任的朋友。去年大年三十的晚上，刚好轮到我值夜班，听着外面的爆竹声声，想到不能陪伴父母吃年夜饭时，心里不禁有些伤感，就在这时，我的同事将一个话筒递给了我，说有人找。我一听是一个男人的声音，他说：××号小姐，你好！我是你们的用户，多次得到了你的良好服务，我一直铭记在心，今天打电话来也没什么事，只是想和你说一声，你们辛苦了，大过年的还要为我们这些老百姓服务，真是太感谢你们了，祝你们新年快乐！说实话，那一刻，我真的好感动，我觉得自己的辛苦没有白费，用户其实是理解我们的，我们不要把他们反映问题、提出建议看成是给我们找麻烦。正是这些用户的问题、建议，使我们看到了自己缺点和工作中的不足，正是他们的意见，使我们在提高服务质量、参与市场竞争中找到了努力的方向，也正是他们的“不满意”，促使我们不断改善服务品质，在激烈的市场竞争中站稳脚跟！

一分汗水，一分荣耀，我的努力不仅得到了用户的肯定，也得到了公司的认可。

此致

客服中心人员爱岗演讲稿3

各位领导、各位同事：

大家好!

很高兴能有这样的机会和大家在一起畅谈工作中的一些感想和体会，我汇报的题目是：在平凡中耕耘自己。

我叫××，是××××公司客服中心的一名受理员，自××年从事该项工作。刚到客服中心工作时，我认为做好客服工作是件很简单的事情，“不就是接接电话嘛，有什么大不了的”。但是，随着工作的不断深入，在对客服工作的高标准、严要求下，面对千千万万不同用户各种不同的问题，我深深地感觉到自己原来的认识是多么错误和幼稚。××××客户服务中心并不只是接电话、听听用户投诉那么简单，它是体现××形象和声誉的窗口，是塑造××品牌、赢得更多市场的平台，也是解答和解决客户每一个问题的服务站。肩负着如此重要的责任和使命，我清楚地知道，作为一名客服受理员，不但要有良好的职业道德，还必须具备熟练的服务技能。

为了达到这个目的，从那时起，我就暗下决心，要从工作中的每件小事做起，把业务做到最好最精，赢得客户的信任。为此，我积极参加岗前学习，认真钻研《中华人民共和国电信》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《××客户服务行为规范》、《用户申诉管理》、《话费争议处理办法》等服务条例、流程和标准;自觉参加分公司举办的《商务》、《××各项业务资费标准、》、《和互联网基础知识》、《简单故障处理》等培训班。并虚心向有服务的同志学习，不断提高自己的服务水平，立志达到“一口清”、“问不倒、考不倒”。近两年来，通过学习和在工作中的实践，我写下了××页近××万字的学习笔记，并总结出了客服工作的“四多”、“十要”。“四多”就是：“用户的需求多问一句、用户的难题多想一点、用户的不会多说一次，用户的不快多管一事”;“十要”就是：“一要嘴巴甜、二要微笑诚、三要动作轻、四要脾气小、五要肚量大、六要少讲客观理由、七要行动快、八要效率高、九要观察勤、十要活”。

(……举一实例说明工作的热情与认真)。对用户的“四多”、“十要”，使我感受到做一个××人的自豪与骄傲。

把用户作为镜子可以正视自己，把作为鞭了可以驱动自己，只有用户满意了，我们的工作才能算完成。两年多的工作，使我深深地爱上了客服受理员这一岗位，并在服务用户、塑造××形象中，实现了人生价值的提高。我知道，我的成长离不开用户，因此，我要在平凡的客服岗位上，耕耘自己，回报用户。为了达到这个目的，我一直把“用户的需要作为我的工作方向，用户的满意作为我的工作追求”，并在日常的服务中做到“三个坚持”：坚持把感情融入服务;坚持“多问一句，多想一点，多说一句，多管一事”;坚持“服务上讲求优质，责任上讲求尽职”，把为客户服务作为自己工作中的最大快乐，以真情打动用户，以亲情感动用户，通过服务实现自己的人生价值。

(……再举一个实例来说明自己在工作中的`真情)

一分耕耘一分收获，我的辛苦付出不仅为××、为××公司树立了良好的形象，也获得了用户的肯定，成为用户信任的朋友。去年大年三十的晚上，刚好轮到我值夜班，听着外面的爆竹声声，想到不能陪伴父母吃年夜饭时，心里不禁有些伤感，就在这时，我的同事将一个话筒递给了我，说有人找。我一听是一个男人的声音，他说：××号小姐，你好!我是你们的用户，多次得到了你的良好服务，我一直铭记在心，今天打电话来也没什么事，只是想和你说一声，你们辛苦了，大过年的还要为我们这些老百姓服务，真是太感谢你们了，祝你们新年快乐!说实话，那一刻，我真的好感动，我觉得自己的辛苦没有白费，用户其实是理解我们的，我们不要把他们反映问题、提出建议看成是给我们找麻烦。正是这些用户的问题、建议，使我们看到了自己缺点和工作中的不足，正是他们的意见，使我们在提高服务质量、参与市场竞争中找到了努力的方向，也正是他们的“不满意”，促使我们不断改善服务品质，在激烈的市场竞争中站稳脚跟!

一分汗水，一分荣耀，我的努力不仅得到了用户的肯定，也得到了公司的认可。

此致

第五篇：客服中心服务规范用语

客服中心服务规范用语

(一)、服务用语词汇

您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您 的耐心等待.(二)、服务忌语

喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂,你出声啦、你问我,我问谁、慢慢讲,急什么、有本事就投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见,再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错,说那么大声、你知不知道、你刚才不是已查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你

明天再打来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说得不对、你真罗嗦、你为何不问清楚、你怎么这样烦、喂,有没有声音,说吧、你听我说、什么?听不清,重讲等.(三)、基本规范服务用语

1.: 您好,**客服中心，***号为您服务,请问您需要什么帮助? 2.: 请问您还需要其它帮助吗? 3.: 感谢您的来电,请挂机,再见!4.: 请您提供手机号码:(可重复)5.: 我帮您重复一下:您的帐号是********(客服代表应重复一次用户的帐号,避免出现查询错误

现象)6.,: 请您稍等,我帮您查询.听不到我的声音,请不要挂机!操作:(等待键)7.(,): 很抱歉,请您稍等一下,我帮您核实.(注:不能对客户说我不知道或我不清楚,要及时询问组长, 知道正确答案后及时告诉客户,期间要按等待键)8.: “感谢您的耐心等待.您咨询的问题是......” 9.: 请您不要着急,我会尽力帮您解决.10.,(): 很抱歉,我不太明白您的意思,请您再重复一遍,好吗? 11.,: 很抱歉,您所提到的问题,由于*****原因,我需要进一步核实,请您留下联系电话,我们会将结

果及时回复给您.12.: 很抱歉,为了维护用户的利益,我无法为您提供用户个人信息,请您谅解.13.,: 电脑正在查找,请您稍等.或:我们的系统正在执行指令,请您稍等.14.XXX:(1)您可以把问题告诉我,我也可以帮您处理.(2)用户坚持要找原客服代表,可让客户在其上班时间内拨打(注:实际上客服代表只要语言

各方面运用得当,用户是不会坚持找原客服代表的.而且作为客服代表应尽全力解决好每

一个来电.)15.XX:(1)您可以把问题告诉我,我也可以帮您处理.(2)用户坚持找原客服代表, A.原客服代表空闲:“现在我为您转接电话,请稍等”;

B.原客服代表正在通话时:“很抱歉,XX号正在通话中,您可以将问题告诉我,我会尽全

力来帮您解决的”

C.原客服代表不请假不上班，可让客户在其上班时间内拨打 16.: 很抱歉,您咨询的问题不是我公司业务,请您拨打其它服务热线.17.,(): 很抱歉,我们不提供此项服务,感谢您的来电,请挂机,再见 18.:(1)您的建议很重要,我们会及时转给相关部门,谢谢您的支持!或:非常感谢您向我们提出这

个建议,谢谢您的支持!(2)如果用户建议未被采纳，十分抱歉,您在建议中提到的内容要求,我们暂时无法向您提供, 请谅解!同时,也感谢您对我们公司的信任,我们会考虑您的建议.希望您以后能够继续关

注我们,支持我们.19 请您文明用语陈述您问题，如果您还辱骂客服人员，我将挂断您的电话，接听 下一位玩家的电话。说三次之后玩家还辱骂，可以挂掉电话(四)、特殊情况的规范用语

1.节假日电话呼入时,“节日好!(周末好!新年好!)×××号为您服务，请问您需要什么帮助?”

电话结束时“再次祝您节日快乐!感谢您的来电,再见!”

2.用户声音太小时,“很抱歉,我听不到您讲话,请您声音大一点好吗?” 3.用户语速太快或使用方言,“很抱歉,我没有听清您的问题,请您重复一遍好吗?” 4.用户声音时断时续,听不清时,“很抱歉,您讲话的声音时断时续,请您再重复一下,好吗?”如用

户电话仍时断时续,可告知:“很抱歉!我确实无法听清楚您的讲话内容,请您稍后再拨或换一

部电话再打,好吗?”征得用户同意后,主动挂机.5.用户不讲话时,“您好,您的电话已接通,请讲话.”(重复两次后):“很抱歉,您的电话没有声音,请

稍后再拨,再见!”

6.用户中途与他人讲话时或停顿时间较长时,“很抱歉,我听不到您的声音,请讲话(停顿3秒).您好,请讲话(停顿3秒)!很抱歉,由于线路原因我听不到您讲话,请稍后再拨,再见”!7.当用户对客服代表进行表扬时,“不客气,这是我应该做的, 请问您还需要其它帮助吗?”

8.用户拨错电话时,“您好,这里是**游戏客户服务中心,请问您有什么问题需要咨询?”“请您查

正后再拨”,如用户说很抱歉,打错了,应讲:“没关系,再见!”

9.因系统故障(网络问题)引发的投诉或大量用户咨询时,“很抱歉,因系统临时做调整,相关技

术人员正在处理,请您（关注我们官方网站和游戏论坛）稍后再试一下好吗?”分情况处理

(五)、用户投诉时的规范用语

1.能直接答复用户的,平息用户怒气,了解投诉内容: 先生 /女士,我首先对此问题给您带来的不便表示歉意,请您详细讲一下您要反映的情况,我

们会帮您解决的.2.需要外呼,不能直接答复的: 您的(投诉/反映)内容我们已做好了详细记录,会很快转发到相关部门解决,处理完毕后我们

会将结果立即通知到您.3.当用户投诉我公司的服务质量时: 可以让玩家把详细的情况和投诉的问题发到我们投诉信箱，并要对玩家说欢迎您继续监督

我们的服务，4.用户投诉你或其他客服代表服务态度不好或业务不熟练时(听完用户的陈述后): 对不起,非常欢迎您监督我们的服务,我们会在以后的工作中注意改进,谢谢您的建议!(注意: 处理此类问题时应尽量平息用户的怒气,避免升级投诉)5.如用户要求再次将结果回复时: 您好!请留下您的联系方式,我们会将处理结果尽快通知到您!1.咨询:“您好!请问您是**游戏的玩家吗?我是****的客服代表,您现在方便接听电话吗?关于您上次

咨询的问题„(交流完毕后)如有需要,请及时与我们联系,再见!” 2.投诉:“您好，请问您是**游戏的玩家吗?我是****的客服代表,关于您上次投诉的——问题„(交流

完毕后)感谢您的理解与支持,再见!”

3.调查回访:“您好,请问您是**游戏的玩家吗?我是****的客服代表,想就几个简单的问题与您进行一

下沟通,不知您现在是否方便?(回访结束后)非常感谢您的理解与支持,再见!” 2007-3-2