物业公司客服中心服务规范

第一篇：物业公司客服中心服务规范

物业公司客服中心服务规范

1.0 执行公司传真、打字、复印、国内国际长途服务职责；

1.1 必须按时上、下班，礼貌待客，准时完成当天所要求完成的服务项目。

1.2 积极地学习并提高本职技能，不但操作熟练，还需懂得物业设施设备日常维护、保养基本知识。

1.3 定期对本工作台的机器设备进行维护，做到每日一清查每月大检查。

1.4 按时保质、保量完成上级所赋予的工作任务。

1.5 培养得体的言行举止，树立良好的企业形象。

2.0 电子邮件收发职责

2.1 办理信件，明信片，印刷品收寄服务，电子邮件收递要与有关管理机关协商妥当，以便邮局在服务上有良好协作。

2.2 及时地将电子邮件送至客户，对于包裹、挂号信、汇款应及时发单通知客户。

2.3 必须有高度的责任感和事业心。

2.4 必须懂得电子邮件收发业务程序、流程。

2.5 每日需按时上、下班，接收来往电子邮件签收。

2.6 对于遗失电子邮件或字迹不清楚等特殊事项应妥善处理，并及时上报。

3.0 报修服务

紧急事故处理是业主安全的保证，是接待台工作人员的职责，适当地培训员工基本的紧急事故处理应急知识，随时保持与相关单位的联系，随时应付突发事件。

4.0 服务接待中注意事项

4.1 应答顾客和客户的询问时要站立说话，不能坐着回答。要思想集中、全神贯注地去聆听，不能侧身目视它处。说话时应面带笑容，亲切热情。

4.2 如果顾客的语速过快或含糊不清，可以亲切地说：“对不起，请您说慢一点。”或“对不起，请您再说一遍，好吗？”

4.3 对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向客户致歉，待查询或请示后再作答。凡是答应顾客随后答复的事，届时一定要守信。

4.4 回答客户问题时要做到语气婉转，口齿清晰，声音大小适合，同时还要停下手中的工作。

4.5 对客户的合理要求，要尽量迅速做出答复。对客户的过分或无理的要求要沉住气。

4.6 如果客户称赞你的良好服务，也不要沾沾自喜，应谦逊的回答，谢谢你的夸奖，这是我应该做的事情。

5.0 工作要求

5.1 前台办工作面保持整洁，不得摆放个人用品。办公椅摆放整齐，离开时将办公椅推回办公台内。

5.2 保持业主（用户）等候区域整洁，并及时补充缺少的免费取阅资料、阅览杂志、插笔、名片夹等。

5.3 业主（用户）到访时马上起立，面带微笑，主动与业主（用户）打招呼。与业主（用户）交谈时应热情友好，仔细倾听，耐心解答。特殊情况处理后要作书面记录，投诉事项记录要在业主（用户）投诉记录薄上。

5.4 前台人员应相应相互协作，人员外出时要有其他人员补岗，前台不行无人当值。

5.5 客服中心要保持安静，工作期间不得交头接耳、大声喧哗或打闹嬉戏，当值期间不得吃零食、看报纸或作其他与工作无关的事。

5.6 电话铃声响3声内必须接听，并说“您好！客服中心”。

5.7 前台人员的形象要求：

5.7.1 提前5分钟到岗，在工衣统一位置佩戴员工证，精神饱满的投入工作。

5.7.2 仪容仪表端庄大方，女员工化淡妆，以亲切、自然、整洁的面貌面对客人。

5.7.3 不得在前台当众化妆、梳头等。

5.7.4 坐姿端正，不得托腮、爬台或做其他不雅动作。

5.8 熟练掌握各项管理制度及对客服务程序。

第二篇：客服中心服务规范用语

客服中心服务规范用语

(一)、服务用语词汇

您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您 的耐心等待.(二)、服务忌语

喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂,你出声啦、你问我,我问谁、慢慢讲,急什么、有本事就投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见,再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错,说那么大声、你知不知道、你刚才不是已查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你

明天再打来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说得不对、你真罗嗦、你为何不问清楚、你怎么这样烦、喂,有没有声音,说吧、你听我说、什么?听不清,重讲等.(三)、基本规范服务用语

1.: 您好,**客服中心，***号为您服务,请问您需要什么帮助? 2.: 请问您还需要其它帮助吗? 3.: 感谢您的来电,请挂机,再见!4.: 请您提供手机号码:(可重复)5.: 我帮您重复一下:您的帐号是********(客服代表应重复一次用户的帐号,避免出现查询错误

现象)6.,: 请您稍等,我帮您查询.听不到我的声音,请不要挂机!操作:(等待键)7.(,): 很抱歉,请您稍等一下,我帮您核实.(注:不能对客户说我不知道或我不清楚,要及时询问组长, 知道正确答案后及时告诉客户,期间要按等待键)8.: “感谢您的耐心等待.您咨询的问题是......” 9.: 请您不要着急,我会尽力帮您解决.10.,(): 很抱歉,我不太明白您的意思,请您再重复一遍,好吗? 11.,: 很抱歉,您所提到的问题,由于*****原因,我需要进一步核实,请您留下联系电话,我们会将结

果及时回复给您.12.: 很抱歉,为了维护用户的利益,我无法为您提供用户个人信息,请您谅解.13.,: 电脑正在查找,请您稍等.或:我们的系统正在执行指令,请您稍等.14.XXX:(1)您可以把问题告诉我,我也可以帮您处理.(2)用户坚持要找原客服代表,可让客户在其上班时间内拨打(注:实际上客服代表只要语言

各方面运用得当,用户是不会坚持找原客服代表的.而且作为客服代表应尽全力解决好每

一个来电.)15.XX:(1)您可以把问题告诉我,我也可以帮您处理.(2)用户坚持找原客服代表, A.原客服代表空闲:“现在我为您转接电话,请稍等”;

B.原客服代表正在通话时:“很抱歉,XX号正在通话中,您可以将问题告诉我,我会尽全

力来帮您解决的”

C.原客服代表不请假不上班，可让客户在其上班时间内拨打 16.: 很抱歉,您咨询的问题不是我公司业务,请您拨打其它服务热线.17.,(): 很抱歉,我们不提供此项服务,感谢您的来电,请挂机,再见 18.:(1)您的建议很重要,我们会及时转给相关部门,谢谢您的支持!或:非常感谢您向我们提出这

个建议,谢谢您的支持!(2)如果用户建议未被采纳，十分抱歉,您在建议中提到的内容要求,我们暂时无法向您提供, 请谅解!同时,也感谢您对我们公司的信任,我们会考虑您的建议.希望您以后能够继续关

注我们,支持我们.19 请您文明用语陈述您问题，如果您还辱骂客服人员，我将挂断您的电话，接听 下一位玩家的电话。说三次之后玩家还辱骂，可以挂掉电话(四)、特殊情况的规范用语

1.节假日电话呼入时,“节日好!(周末好!新年好!)×××号为您服务，请问您需要什么帮助?”

电话结束时“再次祝您节日快乐!感谢您的来电,再见!”

2.用户声音太小时,“很抱歉,我听不到您讲话,请您声音大一点好吗?” 3.用户语速太快或使用方言,“很抱歉,我没有听清您的问题,请您重复一遍好吗?” 4.用户声音时断时续,听不清时,“很抱歉,您讲话的声音时断时续,请您再重复一下,好吗?”如用

户电话仍时断时续,可告知:“很抱歉!我确实无法听清楚您的讲话内容,请您稍后再拨或换一

部电话再打,好吗?”征得用户同意后,主动挂机.5.用户不讲话时,“您好,您的电话已接通,请讲话.”(重复两次后):“很抱歉,您的电话没有声音,请

稍后再拨,再见!”

6.用户中途与他人讲话时或停顿时间较长时,“很抱歉,我听不到您的声音,请讲话(停顿3秒).您好,请讲话(停顿3秒)!很抱歉,由于线路原因我听不到您讲话,请稍后再拨,再见”!7.当用户对客服代表进行表扬时,“不客气,这是我应该做的, 请问您还需要其它帮助吗?”

8.用户拨错电话时,“您好,这里是**游戏客户服务中心,请问您有什么问题需要咨询?”“请您查

正后再拨”,如用户说很抱歉,打错了,应讲:“没关系,再见!”

9.因系统故障(网络问题)引发的投诉或大量用户咨询时,“很抱歉,因系统临时做调整,相关技

术人员正在处理,请您（关注我们官方网站和游戏论坛）稍后再试一下好吗?”分情况处理

(五)、用户投诉时的规范用语

1.能直接答复用户的,平息用户怒气,了解投诉内容: 先生 /女士,我首先对此问题给您带来的不便表示歉意,请您详细讲一下您要反映的情况,我

们会帮您解决的.2.需要外呼,不能直接答复的: 您的(投诉/反映)内容我们已做好了详细记录,会很快转发到相关部门解决,处理完毕后我们

会将结果立即通知到您.3.当用户投诉我公司的服务质量时: 可以让玩家把详细的情况和投诉的问题发到我们投诉信箱，并要对玩家说欢迎您继续监督

我们的服务，4.用户投诉你或其他客服代表服务态度不好或业务不熟练时(听完用户的陈述后): 对不起,非常欢迎您监督我们的服务,我们会在以后的工作中注意改进,谢谢您的建议!(注意: 处理此类问题时应尽量平息用户的怒气,避免升级投诉)5.如用户要求再次将结果回复时: 您好!请留下您的联系方式,我们会将处理结果尽快通知到您!1.咨询:“您好!请问您是**游戏的玩家吗?我是****的客服代表,您现在方便接听电话吗?关于您上次

咨询的问题„(交流完毕后)如有需要,请及时与我们联系,再见!” 2.投诉:“您好，请问您是**游戏的玩家吗?我是****的客服代表,关于您上次投诉的——问题„(交流

完毕后)感谢您的理解与支持,再见!”

3.调查回访:“您好,请问您是**游戏的玩家吗?我是****的客服代表,想就几个简单的问题与您进行一

下沟通,不知您现在是否方便?(回访结束后)非常感谢您的理解与支持,再见!” 2007-3-2

第三篇：客服中心服务规范用语

客服中心服务规范用语

一.开头语以及问候语

1、问候语：“您好，欢迎致电。。，很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！” 不可以说：“喂，说话呀！”

2、客户问候客户经理：“小姐（先生），您好。”时，客户经理应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？” 不可以说：“喂，说吧！”

3、当已经了解了客户的姓名的时候，客户经理应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？” 不可以无动于衷，无视客户的姓名

4、遇到无声电话时：客户经理：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停2秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停2秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停2秒，挂机。不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”

二.无法听清

4、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户经理：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”

不可以说：“喂，大声一点儿！”

5、遇到客户音小听不清楚时：客户经理保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户经理：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”，然后挂机。不可以直接挂机

6、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户经理：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”挂机。不可以直接挂机

7、遇到客户讲方言客户经理却听不懂时：客户经理：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户经理：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。不可以直接挂机

9、遇到客户抱怨客户经理声音小或听不清楚时：客户经理：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？” 不可以直接挂机

三.沟通内容

11、若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：客户经理：“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？” 不可以说：“喂，什么？！你说什么？”

12、提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时：客户经理：“麻烦您记录一下，好吗？” 不可以语速过快而没有提示

13、遇到客户挂错电话：客户经理：“对不起，这里是XX客户服务中心，请您查证后再拨。”(若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。)不可以说：“喂，打错电话了！请看清楚后再拨。”

14、遇客户想直接拨打本公司内部其它部门电话时：客户经理：“对不起，您能否将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系好吗？ 不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”

四.抱怨与投诉

15、遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）：客户经理：“对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮助您？” 不可以说：“喂，我也没办法，刚才线路忙啊！”

16、遇到客户情绪激烈，破口大骂：客户经理：“对不起，先生/小姐,请问有什么可以帮助您？”同时客户经理应调整好心境，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上报告现场业务主管。

不可以说：“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错呀！”

17、遇到客户责怪客户经理动作慢，不熟练：客户经理：“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。”

不可以说：“喂，不好意思，我是新手啦！”

18、遇到客户投诉客户经理态度不好时：客户经理：“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交组长或主管处理。

不可以说：“喂，刚才的电话不是我接的呀！”

19、客户投诉客户经理工作出差错：客户经理：“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管,并尽快核实处理,给您带来的不便请您原谅！”并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容，如客户仍不接受道歉，客户经理：“对不起，您是否可以留下您的联系电话，由我们的主管与您联系处理，好吗？”迅速将此情况转告现场业务主管，现场业务主管应马上与客户联系并妥善处理。

不可以说：“喂，这不关我的事，我不清楚，您挂××电话吧。”

20、遇到无法当场答复的客户投诉：客户经理：“很抱歉，先生/小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在2小时之内(简单投诉)/24小时之内(复杂投诉)给您明确的答复,再见！”

不可以说：“喂，我不清楚，您过两天再来电话吧。”

21、对于客户投诉，在受理结束时：客户经理：“很抱歉，XX先生/小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在XX小时(根据投诉的类别和客户类别的不同而不同,见服务时限标准)内,给您明确的答复,再见。” 不可以说：“喂，没事了吧，您挂××电话吧。”

五.软硬件故障

22、遇到操作界面反应较慢或进行相关资料查询时或需要客户等待时应先征求客户的意见：客户经理：“对不起，请您稍等片刻，好吗？”在得到客户的同意后按静音键，取消静音后，客户经理：“对不起，让您久等了。” 不可以没有抱歉和感谢！

23、遇到设备故障不能操作时：客户经理：“对不起，线路正在调整，请您稍后再来电，好吗？”或请客户留下联系方式，等设备正常后及时与客户联系。不可以没有抱歉以及后续工作！

24、遇到客户询问客户经理个人信息超出话术标准时：客户经理：“对不起，我的工号是×××号。”若客户坚持要求，可告诉客户公司规定只能通报工号。不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！

25、遇到客户提出建议时：客户经理：“谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。” 不可以没有感谢或赞扬！

26、需请求客户谅解时：客户经理：“对不起，请您原谅。”或：“对不起，很抱歉。” 不可以没有抱歉口气！

27、遇到客户向客户经理致歉时：客户经理：“没关系，请不必介意。” 不可以没有回应！

28、遇到骚扰电话时：客户经理：“对不起，您的要求不在我们的服务范围内,请您挂机。”若客户仍纠缠不休不肯挂线,客户经理应将来话转接到自动台或报告现场业务主管。不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！

30、遇到客户提出的要求无法做到时：客户经理：“很抱歉，恐怕我不能帮助您！”或“很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。” 不可以说：“喂，不可能的吧。”或“不可以，完全不可以！”

31、遇到客户向客户经理表示感谢时：客户经理必须回应：“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步表扬，客户经理：“请不必客气，这是我们应该做的”或“这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再来电。” 不可以以生活化的词语口气回答

32、遇到无法当场答复的客户咨询：客户经理：“对不起，请您留下您的联系电话我们查询后将尽快与您联系，好吗？”客户：“„„”。客户经理：“先生/女士：请问您贵姓？”客户：“„„”。客户经理：“谢谢您的合作，再见！” 不可以随意回答或自以为是的回答

六.结束语

33、向客户解释完毕后，应向客户确认是否明了：客户经理：“请问我刚才的解释您是否明白/是否清楚？”若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。

不可以说：“喂，听懂了吧？”

34、通话终了时，应询问客户是否还有其它方面的咨询：客户经理：“请问还有什么可以帮助您？”在确保客户没有其它方面的咨询后礼貌地说：“感谢您的来电，若有问题请再次来电，谢谢再见！”

不可以说：“喂，没事了吧，您挂电话吧。”

35、遇客户通话完毕仍未挂机：客户经理：“请问还有什么可以帮助您？”若客户仍未有回应，客户经理：“对不起，我挂线了。” 然后过2秒挂机。不可以直接挂机。

第四篇：客服中心服务规范用语

富茂客服中心服务规范用语

一.开头语以及问候语

1、问候语：“您好，富茂汽车客服部，请问有什么可以帮到您

不可以说：“喂，说话呀！”

2、当已经了解了客户的姓名的时候，客服人员应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生

/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”

不可以无动于衷，无视客户的姓名

3、遇到无声电话时：客服人员：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。

不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”

二.无法听清

4、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客服人员：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说

话好吗？”

不可以说：“喂，大声一点儿！”

5、遇到客户音小听不清楚时：客服人员保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一

点，好吗？”若仍听不清楚，客服人员：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。

不可以直接挂机

6、遇到电话杂音太大听不清楚时：客服人员：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换

一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。

不可以直接挂机

7、遇到客户讲方言客服人员却听不懂时：客服人员：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”

当客户继续讲方言，不讲普通话时，客服人员：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。

不可以直接挂机

8、遇到客户讲方言，客户能听懂客服人员的普通话时：客服人员应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。

不可以转换成客户的方言

9、遇到客户抱怨客服人员声音小或听不清楚时：客服人员：“对不起，（稍微提高音量），请问

有什么可以帮助您？”

不可以直接挂机

三.沟通内容

10、若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：客服人员：“对不起，麻烦您将刚才

反映的问题再复述一遍，好吗？”

不可以说：“喂，什么？！你说什么？”

11、提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时：客服人员：“麻烦您记录一下，好吗？”

不可以语速过快而没有提示

12、遇到客户挂错电话：客服人员：“对不起，这里是XX客户服务中心，请您查证后再拨。”

(若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。)

不可以说：“喂，打错电话了！请看清楚后再拨。”

13、遇客户想直接拨打本公司内部其它部门电话时：客服人员：“对不起，您能否将具体情况

和联系电话告诉我，我帮您联系好吗？

不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”

四.抱怨与投诉

14、遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）：客服人员：“对

不起，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮助您？”

不可以说：“喂，我也没办法，刚才线路忙啊！”

15、遇到客户情绪激烈，破口大骂：客服人员：“对不起，先生/小姐,请问有什么可以帮助

您？”同时客服人员应调整好心境，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上报告现场业务主管。

不可以说：“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错呀！”

16、遇到客户责怪客服人员动作慢，不熟练：客服人员：“对不起，让您久等了，我将尽快

帮您处理。”

不可以说：“喂，不好意思，我是新手啦！”

17、遇到客户投诉客服人员态度不好时：客服人员：“对不起，由于我们服务不周给您添麻

烦了，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交组长或主管处理。

不可以说：“喂，刚才的电话不是我接的呀！”

18、客户投诉客服人员工作出差错：客服人员：“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管,并尽快核实处理,给您带来的不便请您原谅！”并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容，如客户仍不接受道歉，客服人员：“对不起，您是否可以留下您的联系电话，由我们的主管与您联系处理，好吗？”迅速将此情况转告现场业务主管，现场业务主管应马上与客户联系并妥善处理。

不可以说：“喂，这不关我的事，我不清楚，您挂××电话吧。”

19、遇到无法当场答复的客户投诉：客服人员：“很抱歉，先生/小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在2小时之内(简单投诉)/24小时之内(复杂投诉)给您明确的答复,再见！”

不可以说：“喂，我不清楚，您过两天再来电话吧。”

20、对于客户投诉，在受理结束时：客服人员：“很抱歉，XX先生/小姐,多谢您反映的意

见,我们会尽快向上级部门反映,并在XX小时(根据投诉的类别和客户类别的不同而不同,见服务时限标准)内,给您明确的答复,再见。”

不可以说：“喂，没事了吧，您挂××电话吧。”

五.软硬件故障

21、遇到操作界面反应较慢或进行相关资料查询时或需要客户等待时应先征求客户的意

见：客服人员：“对不起，请您稍等片刻，好吗？”在得到客户的同意后按静音键，取消静音后，客服人员：“对不起，让您久等了。”

不可以没有抱歉和感谢！

22、遇到设备故障不能操作时：客服人员：“对不起，线路正在调整，请您稍后再来电，好

吗？”或请客户留下联系方式，等设备正常后及时与客户联系。

不可以没有抱歉以及后续工作！

23、遇到客户询问客服人员个人信息超出话术标准时：客服人员：“对不起，我的工号是×

××号。”若客户坚持要求，可告诉客户公司规定只能通报工号。

不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！

24、遇到客户提出建议时：客服人员：“谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公

司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”

不可以没有感谢或赞扬！

25、需请求客户谅解时：客服人员：“对不起，请您原谅。”或：“对不起，很抱歉。”

不可以没有抱歉口气！

26、遇到客户向客服人员致歉时：客服人员：“没关系，请不必介意。”

不可以没有回应！

27、遇到骚扰电话时：客服人员：“对不起，您的要求不在我们的服务范围内,请您挂机。”

若客户仍纠缠不休不肯挂线,客服人员应将来话转接到自动台或报告现场业务主管。

不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！

28、遇到客户善意的约会时：客服人员：“非常感谢！对不起，我不能接受，再次谢谢您！”

不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！

29、遇到客户提出的要求无法做到时：客服人员：“很抱歉，恐怕我不能帮助您！”或“很

抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。”

不可以说：“喂，不可能的吧。”或“不可以，完全不可以！”

30、遇到客户向客服人员表示感谢时：客服人员必须回应：“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步表扬，客服人员：“请不必客气，这是我们应该做的或这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再来电。”

不可以以生活化的词语口气回答

31、遇到无法当场答复的客户咨询：客服人员：“对不起，请您留下您的联系电话我们查询

后将尽快与您联系，好吗？”客户：“……”。客服人员：“先生/女士：请问您贵姓？”客户：“……”。客服人员：“谢谢您的合作，再见！”

不可以随意回答或自以为是的回答

六.结束语

32、向客户解释完毕后，应向客户确认是否明了：客服人员：“请问我刚才的解释您是否

明白/是否清楚？”若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白

为止。

不可以说：“喂，听懂了吧？”

33、通话终了时，应询问客户是否还有其它方面的咨询：客服人员：“请问还有什么可以帮

助您？”在确保客户没有其它方面的咨询后礼貌地说：“感谢您的来电，若有问题请再次来电，谢谢再见！”

不可以说：“喂，没事了吧，您挂电话吧。”

34、遇客户通话完毕仍未挂机：客服人员：“请问还有什么可以帮助您？”若客户仍未有回

应，客服人员：“对不起，我挂线了。” 然后过5秒挂机。

不可以直接挂机。

第五篇：零担物流客服中心服务规范

零担物流客服中心服务规范

客服中心：

工作目标：做好客户服务工作，不断提高服务水平。工作要点：

1负责组织接听客服电话，对客户投诉的问题进行记录，每周出具汇总表； 2负责组织对投诉的业务问题进行分析，提出合理化建议；

3负责组织对业务事故调查结果进行确认，协助重大业务事故的调查处理； 4负责组织部门人员检查各分公司和部门在客户服务方面存在的问题； 5负责组织将存在的问题及时反馈到相关部门并监督、检查整改情况； 6定期对市场运价、劳动纪律进行抽查； 7负责组织上报每月监察奖罚明细报表；

8负责组织客服中心的理赔工作，协调处理好事故的理赔工作 9负责组织接听理赔电话，并对事故调查取证，明确责任人 10负责组织联系客户，协商确定理赔金额，通知责任人赔偿金额 11负责组织定期与保险公司联系，处理公司有关保险理赔方面的事宜 12指导分公司、市场区域、干线车辆对客户理赔工作 13负责出具每月的理赔报表及事故原因分析报告

14负责流程和制度在本部门的实施，负责制定和完善客户服务管理制度及流程，并负责实施；

15负责制定和落实本部门工作计划和预算；

16负责本部门人员队伍建设，选拔、配备、评价下属人员，组织部门技能培训； 17完成领导交办的其他工作。

工作要求：认真负责、不徇私情、公平公正。

工作难点：如何解决难点客户的问题和部门不断提高服务水平。工作禁忌：工作粗心、缺乏耐心，服务态度不好。

客服主管：

工作目标：及时接听处理客户咨询、查询、投诉电话，收集、研究客户需求，提高服务质量。

工作职责及程序

1负责组织接听客服电话，对客户投诉的问题进行记录并按时处置；

2负责对客户投诉记录的统计，每周出具汇总表，分析客户需求，提高服务质量； 3负责对投诉的业务问题进行分析，提出合理化建议； 4负责协助、督促理赔人员及时进行理赔；

5负责组织每月统计市场、分公司、大车司机、装卸工与客户自行解决业务； 6负责对所属人员的管理，指导属下员工制定阶段工作计划，并督促执行，培训、考核所属人员；

7完成领导交办的其他工作。工作要求：认真负责、热情周到。

工作难点：如何及时的解决好客户提出的疑难问题。工作禁忌：工作粗心、留有尾巴，服务态度不好。

监察主管：

工作目标：对公司内部客户服务方面存在的违规违纪现象进行公正公平处理，规范服务流程。根据实际情况，完善各部门工作流程和制度。

工作职责及程序

1负责深入到各部门，查找各分公司和部门在客户服务方面存在的问题；

2负责与各部门进行协调，将存在问题及时反馈到相关部门并监督、检查整改情况； 3对接收到的客户投诉问题进行落实、解决； 4定期对市场运价、服务规范进行抽查； 5负责出具每月的监察奖罚明细报表； 6对所监管的信息的真实性、准确性负责； 7完成领导交办的其他工作。8监督检查员仪容仪表、车容车貌：

9对各分公司转款及时性和市场员工返程代收货款、运费上交及时性及时处理;能够及时处理各种突发事件,做好日常监察工作.工作要求：不询私情、认真负责、热情周到。工作难点：如何准确地进行事故责任划分。工作禁忌：工作粗心、留有尾巴，服务态度不好。

理赔：

工作目标：负责及时把业务事故调查清楚，正确处理并进行理赔，争取让顾客满意。工作职责及程序

1负责客服中心理赔的工作，协调处理好事故的理赔工作； 2负责组织接听理赔电话，并对事故调查取证，明确责任人； 3负责组织联系客户，协商确定理赔金额，通知责任人赔偿金额； 4负责定期与保险公司联系，处理公司有关保险理赔方面的事宜； 5指导分公司、市场区域、干线车辆对客户的理赔工作； 6每月做出理赔报表及事故原因分析； 7完成领导交办的其他工作。工作要求：认真负责、热情周到。工作难点：如何准确地进行事故责任划分。工作禁忌：工作粗心、留有尾巴，服务态度不好。

客服员：

工作目标：负责接听客户咨询、查询、投诉电话，合理处理，并做好记录。3 工作要点

3.1负责接听客户的咨询、查询、投诉电话，及时处理，对转到相关部门处理的案例要做好反馈和跟踪确认工作，督促理赔员按时完成客户理赔；

3.2负责对客户投诉记录的统计，做好每周的汇总表； 3.3负责对投诉的业务问题进行分析，提出合理化建议； 3.4协调、帮助客户处理更改（收货人、联系电话）及其他事务； 3.5完成领导交给的其他任务。4 工作要求：认真负责、热情周到。工作难点：顾客询问较多，部门之间协调不顺畅。6 工作禁忌：工作粗心、缺乏热情，服务态度不好。

客户服务规范 目的：为加强路港物流客户服务管理，提高客户服务质量，降低客户投诉率，充分展

示路港良好的企业形象，特制定本管理制度。适用范围：本规范适用于所有与顾客直接接触，提供服务人员所应遵守的基本要求，具体包括查询员、开票员、大客户项目主管、司机、业务员、仓管员、结算员、兑付员等在业务过程中为客户提供各项服务的人员。服务指导原则：所有客服人员应坚持“以客户为中心”的原则，服务理念：贯彻“令人信赖的服务质量,令人赞许的服务效率,令人满意的服务态度”理念，不断创新，持续改进，为客户提供安全、便捷、优质、高效的服务。客户服务人员管理

5.1 客户服务人员应牢固树立“卓越的物流源于卓越的服务，卓越的服务源于卓越的员工”理念，为客户提供优质规范的服务。

5.2 客户服务要科学合理地设置工作岗位，明确岗位分工和岗位职责。客户服务人员配置要符合内部控制的各项要求，并有利于客户服务人员开展服务工作，提高服务效率。

5.3 客户服务人员应遵循以下优质服务原则： 真诚服务:热情接待客户，语言文明，耐心解答客户疑问，塑造以诚待人、以情动人的服务形象。在操作失灵或者系统、网络运行不正常给客户带来不便或损失的情况下，应保障客户的知情权，最大限度地解决客户疑难，减少客户损失。不得态度冷漠无理，不得怠慢、顶撞、刁难客户和拒绝客户的合理要求。

形象服务:按照员工行为规范对员工职业形象的要求，着装得体，举止端庄，保持良好的服务形象。

规范服务:严格按照相关业务操作流程，准确、快速办理业务，不得违章操作。优先服务:当解决客户服务需求与处理公司内事务发生冲突时，应先解决客户服务需求，然后处理公司内部事务。

品牌服务:树立客户至上的服务意识，提高自身的业务技能和综合素质，努力打造具优势特色的客户服务品牌。

安全服务:保证客户资金安全，自觉维护客户合法权益，保守客户秘密。6 客户服务人员服务标准 6.1 职业道德标准

忠于职守、爱岗敬业。客服人员要具有强烈的工作责任心，要爱行爱岗、兢兢业业，要立足本职、充分展示路港公司良好的企业形象。

精诚合作、密切配合。客服人员要牢固树立全局观念和整体意识，要服从大局，密切配合相关部门及人员的工作，为路港物流的业务发展勇于奉献。

诚信亲和、尊重客户。讲信用，守承诺，对客户的合法权益要高度负责；要树立客户至上、信用第一的服务意识；要提高职业技能，提高工作效率；要讲究服务艺术，提高服务质量。

求真务实、不断创新。客服人员要以求真务实的精神，扎扎实实地开展工作；要改进服务手段，开展服务创新，实现一流服务。

6.2 服务语言标准

6.2.1 客服人员工作中，要语句清晰，音量适中，语言文雅、礼貌，同时提倡使用普通话。

6.2.2 客服人员工作中，要坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”十字文明用语，要规范使用服务用语，禁止使用服务禁语。

6.2.3 做到“三声四心”，即来有迎声、问有答声、走有送声；接待客户要有热心、回答问题要有耐心、服务客户要细心、客户感觉要称心。

来有迎声,即客户来办理业务，应主动打招呼，表示欢迎光临；问有答声，即对客户的询问，应立即回答；

走有送声，即办完业务后，应说：“您好，您所办理××业务已办好，请慢走。”与客户道别时，应说：“感谢您对我们工作的支持，欢迎您再来。”

接待客户要有热心，即：

6.2.3 接听客户电话时，主动自我介绍：“您好，我是××号为您服务。”交谈结束应说：“再见”，待对方挂机后再放电话。

b 接待客户时，使用：“您好，请问您办理什么业务?”、“您好，请问有什么事我可以帮忙吗？”禁止说：“你办啥”、“下一个”。

回答问题要有耐心：

a 客户办理查询业务时，经查询款项未收妥，应说：“对不起，您所查的款项暂时没到，如有问题的话，我们将会立即通知您。”禁止说：“急什么，明天再来。”

b 客户办理查询业务时，若发现非其单位财会人员或出纳人员要查询其单位货款时，应婉言谢绝：“对不起，按规定我不能为您查询，这是为了保护象您一样的所有客户的利益，请您谅解。”禁止说：“你不能查，让你们会计（管事的）来查。”

c 客户进行咨询时，应说：“您想了解什么?我们随时为您解答。”禁止说：“外面有，你自己去看”。

d 客户进行咨询，若询问的内容自己不太清楚（或不能处理），应说：“对不起，请稍候，待我请示一下负责人。”禁止说：“我不知道，找别人去。”

服务客户要细心

a 客户办理不需提供相关证明、资料的业务时，应说：“请稍侯，我马上为您办好。” b 客户办理需提供相关证明、资料的业务时，应说：“对不起，请您出示××资料（证件）。”禁止说：“把手续（东西）给我。”

c 客户提供的资料不全时，应说：“对不起，根据规定办理这项业务需要提供××资料（简要向客户介绍相关规定），这次让您白跑一趟，真是抱歉！”禁止说：“资料不全，回去把资料带齐再过来。”

d 客户办理的业务需相关部门或人员签字时，应说：“对不起，根据规定这笔业务需要××部门（人员）签字（简要介绍相关规定），麻烦您去办理签字手续。”禁止说：“找××部门（人员）签完字再过来办。”

e 客户的要求与单位规定相悖时，应说：“非常抱歉，根据规定我不能为您办理这项业务（简要介绍相关规定），希望您能谅解。”禁止说：“这是上级的规定，我有什么办法。”

f 客户取款，接到客户取款凭证配款完毕后，应说：“××号客户，为了便于核对，请您告诉我取款人名称和取款金额，并请您把身份证交给我查看，谢谢！”

g 客户取款，取款信息还未反馈至现金柜台时，客户询问时，应说：“对不起，你的货款信息还没有传递过来，请您稍等一下。”禁止说：“凭证还没过来，急什么。”

h 客户取款，所配大小钞不能满足客户要求时，应说：“对不起，××票很短缺，不能满足您的要求，非常抱歉。”禁止说：“又不是我让这样的，我有什么办法。”

i 客户出现失误，更正后可以办理时，应说：“对不起，您的××有误（指明错误之处），请您重新办理一下。”禁止说：“怎么搞的，重办。”

客户感觉要称心

a 给客户打电话时，主动表明身份：“您好，我是路港物流结算部的××号”。b 当由于自身原因，不能满足客户要求时，应说：“实在对不起，因为××原因，我们这里不能满足您的要求，请您到其它部门试一下，好吗？”禁止说：“我们这里办不成，你到别处去办。”

c 办理业务时，因特殊原因需接听电话，应说：“对不起，我接一下电话，可以吗？”征得客户同意，接完电话后，应说：“对不起，让您久等了。”

d 客户在非营业时间来办理业务，应说：“对不起，我们已暂停业务交易了，请您改天来办。”禁止说：“也不看看时间，现在不办业务。”

e 临时出现设备故障，应说：“请原谅，计算机线路暂时出现故障，我们尽快排除，请稍侯。”禁止说：“我有什么办法，又不是我让它坏的。”

f 客户代办必须由本人亲自办理的业务时，应说：“对不起，这项业务必须由本人亲自办理。麻烦您通知本人来我公司办理这项业务，感谢您的配合。”禁止说：“回去让本人来办。”

g 办理的业务需客户签字时，应说：“请您在这里签名!”禁止说：“在这签个名。” h 收到客户的投诉、建议时，应说：“非常感谢您告诉我们工作中的不足，请您留下姓名和电话号码，我们研究(处理)后尽快与您联系。”禁止说：“有意见去给领导反映吧，我也解决不了！”。

i 客户向自己表示歉意或谢意时，应说：“没关系，这是我们应该做的。” j 当业务繁忙时，应说：“请您稍候，我马上为您办理。禁止说：“急什么，没看见我正忙吗！”

6.3 服务态度标准

6.3.1 客服人员必须坚持公司标准：生人熟人一样热情，忙时闲时一样耐心，表扬批评一样诚恳。

6.3.2 迎接客户,主动热情：

当客户走近柜台时，对客户礼貌热情，主动招呼，微笑迎接，目视客户并向客户问好。

当客户在柜台前徘徊犹豫时，要主动热情询问，并留意客户手中的单据，得到确切答复后再作具体引导。

当忙于手中的内部工作,未及时发现客户时,首先要向客户道歉,然后本着“先外后内”的原则,立即停下手中的工作,为客户办理业务。

当经常惠顾的客户来到柜台前时，要主动以姓氏称呼客户，并要向客户问好。当多位客户几乎同时到达营业窗口时,要对先到和后到的客户都打招呼,并先向后到的客户做解释，再询问先到的客户办理什么业务，然后按先后顺序办理业务。

当柜台前有客户正在办理业务，同时又有新的客户进入视线，应用目光或点头示意客户，并主动用“您好，请稍等一下”等语言安抚客户。

对临近下班时办理业务的客户，不拒不燥，认真受理。6.3.3 仔细聆听，把握意图。a 办理业务要准确了解客户的用意,以得到客户确认。当客户表达不清楚时,应委婉地请求客户重复表达意图。

b 确定已准确了解客户的意图后，迅速进行业务处理。6.3.4 解答咨询，耐心细致。

a 解答客户询问，态度耐心诚恳，语言通俗易懂，表达清晰准确。

b 遇到自己不熟悉的问题时，不能推诿、搪塞，要主动向同事请教，或立即咨询相关部门，然后答复客户。

6.3.5 业务办完，礼貌道别: 办完业务应起立将钱、单据递交客户，交给客户钱、动作要轻，不扔不摔。提醒客户核对、收好。办完取款业务，请客户点清、验清。

客户临走时，应礼貌道别，欢迎再来。6.3.7 客户失误，委婉提醒。

发现客户走错柜台时,应礼貌地为客户指明办理的柜台；客户要求办理本网点暂未开办的业务时,应先向客户致谦，并介绍客户到开办此项业务的地点办理。

看到有客户插队时，应委婉地规劝客户按先后顺序排队；看到前面的客户已办理完业务离开,而下一位客户仍站在等候处时，应热情地引导客户上前办理。

6.3.7 客户交流，遵守礼仪。向客户赠送宣传页时双手递送，接受名片时双手迎接并妥善保管。交谈时，不要随便插话，等客户讲完后再发表自己的看法。

6.4 职业形象标准

6.4.1 服务号牌，规范佩戴。客服人员上岗必须规范佩戴或摆放统一的服务牌，根据业务需要设立的业务咨询员须佩戴明显标志。

6.4.2 统一着装，保持整洁。并做到以下几点： 6.4.2.1 仪表大方，装饰得体。6.4.2.2 精神饱满，举止端庄。6.5 服务纪律标准

6.5.1 遵守法纪，保守秘密。不准违反国家法律、法规及有关单位规章制度，保守客户秘密，维护客户权益。

6.5.2 业务处理，规范操作。严格执行各项业务操作规程，按规定进行业务处理。6.5.3 工前准备，提前进行。对外营业窗口要提前10分钟做好营业前的各项准备工作。各客服人员，要明确上岗时间，以保证服务窗口按时营业。

6.5.4 对外服务，准时满点。严格按照对外公示的时间营业，未经批准不得中途或提前停止营业。对接账后前来办理业务的客户，应做好解释工作。

6.5.5 中断服务，及时明示。营业期间，一般不允许中断服务，因故必须中断服务时必须找人顶替，若无人顶替，需向客户解释清楚并摆放“暂停服务”牌后方可离开。

6.5.6 听取意见，虚心谦和。接受客户批评和听取意见时，要表示感谢，不要争辩，自己解决不了的，请示领导解答处理；在工作中受到委屈时，要顾全大局，谦和礼让，求得理解，不准与客户争吵。

6.5.7 办理业务，客户优先。客户服务应坚持“先外后内、先急后缓”的原则，办理业务时如有电话打来，必须办完业务后再接电话，缩短客户等候时间；如

有特殊情况，必须先接电话的，须征得客户的同意。

6.5.8 工作时间，不涉他务。客服人员营业时间不准擅自离岗、串岗、聊天、吃零食、大声喧哗等与工作无关的事务。

6.5.9 不准以任何方式和借口怠慢、顶撞、刁难、打骂客户。不得利用工作之便为单位和个人谋取不正当利益。

6.6 服务技能标准

6.6.1 全面了解客户服务知识。客服人员要了解掌握与客户业务相关的各项物流业务知识及规章制度，并能灵活运用到实际生活中去。

6.6.2 操作技能，熟练掌握。客服人员要能够准确无误的为客户办理业务。要掌握与业务相关的电子计算机应用知识，熟练操作本岗位各项操作流程。

6.6.3 业务处理，准确高效。客服人员要严格按照操作规程进行业务处理，处理业务认真、准确、快捷，不无故延误客户的时间。客户服务违规处理标准

7.1 对客户服务工作中的违规行为，按以下规定处罚：

对不符合客户服务语言标准和职业形象标准的，视情节给予直接责任人以10元至50元的罚款。

对因服务态度不好或服务效率低下而导致客户投诉，经调查情况属实的，将对责任人处以50元至100元的罚款。

对因操作失误而导致客户投诉，经调查情况属实的，将视情节轻重对直接责任人员处以50元至200元的罚款。情节严重的，交监察部处理。

因客户服务质量较差或未及时、妥善处理客户投诉而导致客户投诉到领导的，经调查情况属实，对有关责任人处以50元至100元的罚款。

因服务质量问题与客户发生冲突，或被新闻媒体曝光，严重影响公司声誉，应视情节轻重，给予处理。

7.2 对客户服务检查中发现员工不符合本规范的行为，视情节轻重给予警告、通报批评、罚款处理。

理赔管理制度

1目的：规范理赔流程，争取顾客满意。适用范围：对因种种原因造成的货损、货差、货物灭失对客户进行赔付和相应的责任划分。职责：

3.1 理赔员：负责调查核实货损、货差、货物灭失等业务事故，汇总书记面报告，拟订处理意见，依相关办法执行赔付。

3.2 各相关部门：负责配合理赔员调查取证。4 工作程序：

4.1 业务事故发生后，由事发部门当事人写出《事故报告单》，并在《事故报告单》上签字后，连同事故《配送单》复印件交客服中心理赔员。

4.2 理赔员依据公司各业务责任划分规定，对事故货物经手的相关人员进行调查、取证，对事故货物进行鉴定，划分责任人。

4.3 理赔员经同客户协商货物价格后，根据《货物残损、丢失等赔付标准》确定赔付方式和金额，做出事故处理意见。写清楚事故原因、赔付金额及责任人的承担比例。

4.4 理赔员按《货物残损、丢失等赔付标准》规定填写《理赔款领取凭证》给客户。4.5 客户凭《理赔款领取凭证》到结算部领取赔付款。4.6 理赔员每月、季、年制作事故理赔统计表，交领导审阅。5 相关文件：《货物残损、丢失等赔付标准》

《关于业务员、装卸工、大车司机、分公司货物交接的相关责任划分 》 《关于装卸工与大车司机货物与票据交接的责任划分》

《车辆交通、盗抢事故保险预案及责任认定》

6、相关记录：《事故报告单》《配送单》《上车记录单》

客户查询、投诉处理制度 目的：迅速处理客户查询、投诉案件，维护公司信誉，促进改善质量。2 适用范围：受理客户各种查询、投诉，跟踪改善，回复一切信息咨询，反馈处理结果。职责：

3.1 接线员负责回复顾客询问

3.2 积极有效的与客户进行沟通，跟踪客户的反馈及投诉，及时掌握客户对于操作的满意度，协调与客户的关系。

3.3 对拒收货、错送货进行统计，查明原因并负责调换。3.4 受理客户投诉，查明原因，跟踪并解决问题。

3.5 向相关部门汇报客户的反馈投诉，为改善服务水准提供建设性意见。4 工作程序：

4.1 电话铃声响三声以内，必须接听电话，自报服务工号，接线员与顾客沟通要求：声音要清晰，使用文明用语，具有亲切感，尽量用和缓语气，消除客户怒气，任何时候不能对用户说“不行”“不知道”“不清楚”，用语依据《客服标准用语》。认真聆听客户详述，不随便打断客户说话，不准与客户大声争执、吵架。

4.2 客户在进行查询转为投诉时一般都夹杂有激动的情绪、甚至不满和愤怒，为此，对待客户的投诉要做到耐心、诚心、有礼貌和尊重，沟通过程中要使用一些技巧顺势引导和化解客户的这种激动的情绪。

4.3 客户投诉时，无论客户如何，服务人员应本着“客户至上”的原则，不和客户发生任何的辩论，即便是客户的投诉有误，也要先行道歉，对客户说声“对不起，这是我们的错误，请您谅解，我们会给您一个满意的答复。”

4.4 客户投诉时要积极的采取情感修复的手段，尽量运用语言技巧，用关注和尊重的态度，要充分考虑客户的面子,以挽回客户对我们的失望和不满的心理。

4.5 客服中心要求被投诉人员，应立即就投诉事实提交一份书面报告，叙述整个事件的原因。收到书面报告后客服中心应在二十四小时之内予以处理，如处理结果客户仍然不满意，要继续处理，直到客户完全满意为止。禁止任何形式的对客户投诉不予理睬的行为。

4.6 对于客服员因态度、耐心和失误引起的投诉，将严肃处理。

4.7 客服员当时能够处理的查询投诉，处理完毕后填写《投诉受理单》记录通话要点（投诉原因投诉时间）。不能处理的查询和投诉把《投诉受理单》转相关的职能部门调查并明确处理时限和要求，到时责任部门和人员要及时反馈，如无反馈客服员应进行跟踪确认，处理情况要及时反馈给客户。

4.8 根据《投诉受理单》内容分类传递：

4.8.1 对客户不友好的态度而影响公司形象。转监察部处理。

4.8.2 分公司违反流程的：包括返款不及时、未办理提货手续而开箱验货、未交代收货款先提走货物、未超过免费保管期限在不经过发货人的同意，没有正当理由私自将未提的货物返回的情况，转分公司管理部处理。

4.8.3 送货不及时：包括分公司和总部返程仓库，转监察部处理。4.8.4 转帐不及时：转结算部处理。

4.8.5 延误货期：无正当理由因个人或部门工作失误而造成的货物不能按时到达，或不能让收货人正常提货的。转监察部处理。

4.8.6 错收错发：因业务员工作失误标签写错、贴错或由分拣装卸造成的货物发错方向。转业务部或运营部处理。

4.8.7 货损货差：因公司员工责任心不强、装卸工野蛮装卸或车辆运输途中造成的货物破损或货物丢失。转理赔部处理。

4.8.8 工作失误：包括配送单书写不规范、代收货款大小写不相符、运费大小写不相符、配送单与标签号不相符（内容相符）、运费涂改。转业务部处理。

4.8.9 市场运价不稳定：转业务部处理。

4.8.10 信息反馈不及时：客服中心受理的投诉转交给相关部门处理的，但其部门未将处理结果直接反馈给客服中心或客户的，造成客户再次投诉的。转监察部处理。

4.9 顾客咨询需求处理: 4.9.1 客服中心受理客户和各职能部门、分公司反馈的一切货物异常信息及与货物相关查询、咨询更改信息。客服中心的更改业务范围主要包括：更改收货人、货物返回证明（更改发货人、货款、运费、付款方式等业务统一在结算部办理，既更改发货人、货款、运费、付款方式等业务又要更改收货人、货物返回证明等业务的，统一在结算部办理）结算部、客服中心的文档资料，各自保管，2个月后，各种文档统一存放在档案室。

4.9.2 正程货物返回时，必须严格按照公司流程，达不到10日未提的货物，必须有发货人的货物返回证明由客服中心传真给各分公司，分公司见传真件返货。分公司原单返回的货物，正程标签必须完整无损，并且返程标签不得将正程标签遮盖住，如分公司原单返回的货物与所发货物不相符或其他异常情况，且正程标签又被遮盖住的，视为分公司的责任。

4.10 投诉异常情况处理办法:异常情况主要是指同一客户针对同一事件的二次投诉和同一类问题重复多次在同一个部门出现的情况。

4.10.1 在全公司范围内按“二次投诉就是事故”定性，高度重视二次投诉问题。4.10.2 客服中心如遇到上述异常情况，在将情况转交相关部门的同时，还要在第一时间通知企管部并上报有关领导重点解决。

4.10.3 对责任部门单位和责任人分别进行经济处罚，并将其作为个人工作业绩考核的依据记入月底、年终奖金。

4.10.4 对责任人和责任部门实行一票否决，当月取消该部门和单位、责任人评先资格。相关文件 《客户理赔管理制度》 6 相关记录《投诉受理单》

客服标准用语

1目的：为了规范客服人员接听客服电话的用语，更好的为客户服务，提升公司形象，特制定本规定。适用范围：公司各部门与客户接触的岗位 职责：客服员及有关与客户接触人员均要使用客服标准用语 4 工作程序：

4.1 接听客服电话时，应使用“您好，宇鑫XX号为您服务”。4.2 询问客户时，应使用“请问您有什么需要帮助？” 4.3 暂时无法直接回答客户时，应使用“请稍等，正在查询。”

4.4 若问题一时回答不了时，应使用“抱歉，请您留下联系电话，我帮您咨询一下，再给您回复可以吗？”

4.5 结束客服电话时，应使用“您还需要什么帮助吗？（若用户答没有）感谢您的来电，如有问题请再与我们联系，再见。”

4.6 回复客户时，应使用“您好，我是宇鑫公司，请问您是***女士（先生）吗？”如果不是客户本人接听的应使用“请问我们的回复可由您转达吗？谢谢！”

4.7 未解决问题的回复方式, “您的投诉/咨询问题我们已转交至相关部门，他们正在查询处理当中，目前还没有结果，等处理完毕后我会第一时间通知您，非常抱歉，给您带来的不便，敬请原谅。”

4.8 业务用语 4.8.1 接电：

“ 您好，宇鑫XX号为您服务”。4.8.2 回电：

“您好，我是宇鑫公司***，请问您是***女士（先生）吗”？ 2.“请问我们的回复可由您转达吗？谢谢”！4.8.3 结束用语：

„„（处理完毕后）“您还需要什么帮助吗？（若用户答没有）感谢您的来电，如有问题请再与我们联系，再见”。

货物交接的相关责任划分 目的：

为了规范业务员、装卸工、大车司机、分公司货物交接的相关责任划分，更明确的划分事故责任，特制定本流程。适用范围：业务员、装卸工、大车司机、分公司的货物交接活动。3 职责：

3.1 理赔员负责查询、取证，确定责任人。3.2 各相关部门负责提供相应的单据。4 工作程序：

4.1 业务员、装卸工及分公司中转货物在相互交接时，如有异常情况造成下一个环节拒收的，一律不准在《配送单》上私自备注内容，只准另外打条并写清详细的破损情况及系数，如果在《配送单》上私自备注内容而不是打条的，造成的损失一律由私自备注者承担全部责任。如有异常情况，需备注在《配送单》上的，必须是四联单同时备注，否则，由私自备注者承担所有事故责任，另处罚100元/次。如果第一联没有备注，但第二、三联有备注内容的（无论是复印上的还是直接写上的），货物没有发出造成货物丢失或损坏的，由装卸工和大车司机各承担50%责任；货物到达分公司的，造成货物丢失或损坏的，由装卸工、大车司机和分公司各承担1/3责任。

4.2 按照《上车记录单》、《配送单》签字和《送货通知单》为主，划分事故责任。4.2.1 《送货通知单》、《配送单》、《上车记录单》均有记录的，造成货物丢失的：分公司和大车司机交接时在《送货通知单》上有备注的，责任由大车司机承担。如果没有备注的由分公司承担。

4.2.2 大车司机和装卸工要严格按照公司规定的流程记录《上车记录单》，如发现司机和装卸工的《上车记录单》不一致的情况下，装卸工《上车记录单》上有、司机《上车记录单》上没有，或者司机《上车记录单》上有、装卸工《上车记录单》上没有，《配送单》已录入电脑，造成货物丢失的，司机和装卸工各承担50%责任。如果《上车记录单》是抄《配送单》而不是按照装车记录的，出现丢失情况，由抄《配送单》者承担全部事故责任，另处罚100元/次。

4.2.3货物丢失，《配送单》第一联也找不到的，无法查证装卸工是否签字的，业务员即开单人员承担全部责任。

4.2.4 如果司机和装卸工的《上车记录单》上都有记录，但没有录入电脑系统的，《配送单》前三联丢失，货物丢失，司机和装卸工各承担50%责任。（如果无《送货通知单》无《配送单》，大车司机《上车记录单》上有记录，装卸工的《上车记录单》上无记录的，所造成的损失由装卸工承担.。）

4.2.5 大车司机和装卸工在货物交接时，在《配送单》记录件数有异议的情况下，一律以司机、装卸工的文字性东西为主，口述无效，如因此而产生的纠纷只按《上车记录单》的记录为主。装卸工和大车司机的《上车记录单》的记录货物件数有异议的，以大车司机记录的件数为首要参考。

4.2.6 如果有《配送单》无《送货通知单》的，司机装卸工《上车记录单》上均有记录的，所造成的货物丢失，由司机和分拣员各承担50%责任（电脑系统正常的情况下）。如果货物装到大车上，视情节轻重给予罚款（或其他手段处罚），或者当时没有翻车，货物到达分公司的，大车司机、装卸工都没有登记《上车记录单》的，处罚5—10元/次。

4.2.7 如果有《送货通知单》，但大车司机、装卸工没有登记《上车记录单》造成货物丢失的，由大车司机承担30%事故责任，由装卸工承担70%事故责任。

4.3 业务员、装卸工、司机、分公司所发生的货物丢失的纠纷，以《配送单》、《上车记录单》、《送货通知单》等为最原始的资料划分事故责任。所有《上车记录单》由运营部保管，任何人不准私自更改。业务员当天登记的工作日志一律不准留有空行，如有直接在空行下方签字或盖章注销。

4.4 装卸工、大车点货员在装车的过程中，双方必须在场，不许私自脱岗，如果因脱岗造成货损或丢失，由脱岗者承担全部责任，并处罚50元/次。业务流程各相关人员除了正常业务外，不许相互串岗，如果串岗，发生货损或丢失，由串岗者承担全部责任，并处罚50元/次。

4.5 进入库区工作人员（包括业务员、大车司机、装卸工等），不许携带与工作无关的物品，个人交通工具（自行车、电动车、摩托车等）不许进入和停放在库区，如有违反者，处罚50元/次。工作人员必须穿着工装进出库区，否则，不得进出库区。相关文件

《投诉作业指导书》《理赔作业指导书》 6 相关记录

《配送单》、《上车记录单》、《送货通知单》

货物残损、丢失等赔付标准 目的：确定赔付标准，及时赔付顾客 2 适用范围：适用于货物残损、丢失的赔偿。3 职责：

理赔员：根据赔付标准进行相应的赔付工作。4 工作程序：

4.1 在发货时，包装完好，《配送单》填写有声明价格并参加保值运输的货物，如发生灭失或残损的，按以下方法处理：

发货人能够提供灭失或残损货物的发货清单，理赔时，按照发货单上声明价格或当时的市场价格进行100%赔付。

4.2 在发货时，包装完好，《配送单》填写有声明价格，但没有参加保值运输的货物，如发生灭失或残损的，按以下方法处理：

发货人能够提供灭失或残损货物的发货清单，理赔时，赔付金额不超过发货单上声明价格或当时市场价格的70％进行赔付。

4.3 在发货时，包装完好，《配送单》没有填写声明价格和没有参加保值运输的货物；以及二次包装、简易包装，不适合多次装卸和长途运输的货物，如发生灭失或残损的，按以下方法处理：

4.3.1 《配送单》没有填写有声明价格，发货人能够提供灭失或残损货物的发货清单，理赔时，赔付金额不超过发货人提供的货物清单金额或当时市场价格的50％进行赔付。

4.3.2 《配送单》没有填写声明价格，发货人不能够提供灭失或残损货物的发货清单，理赔时，赔付金额不超过单件货物运价的10倍进行赔付。

4.4 发生交通事故或车辆被盗，已报保险公司的，发生丢失、残损的货物，赔付时发货人必须提供随货清单和发票，按理赔赔付标准进行赔付。

注：玻璃、陶瓷等易碎物品在运输时，一律不予办理保值运输业务。

玻璃、陶瓷等易碎物品如发生残损除3%正常损耗外，损坏部分按货物价值50%赔付。相关文件： 6 相关记录：

货物被查扣、查封的处理办法 目的：规范处理非我公司原因造成，客户货物被行政执法机关查扣之情况。2 适用范围：适用于被行政执法机关查扣的客户货物的处理。3 职责：分公司：负责把查扣、查封信息及时通知发货人 4 工作程序：

4.1 因客户原因造成的货物被国家执法机关（如工商局、文化局等）查扣、查封，分公司必须索要执法机关的查扣、查封证明，并妥善保存证明原件。

4.2 货物被查扣、查封后，分公司要第一时间通知发货人（如何处理、处理时间等），将查扣证明传真（或复印件）交给发货人，并做好详细的登记（如：通知时间，通知人等），如果不能及时通知发货人而造成的损失，由当事分公司承担。

4.3 如果因分公司自身原因造成的货物被查扣、查封的，或者查扣、查封的证明原件丢失的，由当事分公司承担责任。

4.4 分公司必须妥善保管被查封货物，如果造成被查封货物丢失、损坏的，或者又将被查封的货物私自出库的，所造成的损失由当事分公司承担。

4.5 分公司凭查扣证明原件于查扣之日起，六个月后到结算部销账(如运费、货款等)。相关文件 ： 相关记录：

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