呼叫中心服务规范

第一篇：呼叫中心服务规范

呼叫中心服务规范 第一章 用语规范

第一条 目的

为保障规范、统一、专业的服务，提高呼叫中心服务热线的整体服务水平及客户满意度，树立良好的服务形象，特制定本规范。

第二条 标准用语

1.开篇语

开篇语：先生/女士，您好！我是嘉定东方有线网络有限公司XX号业务受理专员，请问有什么可以帮您？ 节日首问语：先生/女士，您好!节日快乐，请问有什么可以帮您？

2.等待用语

等待前用语：先生/女士，请您稍等，我帮您核实一下好吗？ 等待后用语：先生/女士，感谢您的耐心等待……

3.空话用语

您好请讲、您好请讲，非常抱歉，听不见您的声音，无法为您服务，谢谢您，再见！

4.结束语

结束语：感谢您的来电/祝您愉快/祝您晚安，再见！

第三条 相关用于用语

1.礼貌用语

在任何时候均使用表示礼貌的语言，如您、请、不客气、谢谢、非常抱歉等，礼貌称呼对方。

2.对方声音小时用语

非常抱歉，我听不清楚，请您讲话大声点儿好吗？若仍听不清，需要重复一遍，如果仍然听不清楚：非常抱歉，电话声音太小，请您换一部电话再拨，好吗？停顿两秒后挂机。

3.对方语速太快时用语

非常抱歉，我不太明白您的意思，请您说慢一点儿好吗？

4.回答客户声音小时用语

适当提高音量：XX先生/女士，请问您现在可以听到我的声音吗？如果对方仍然听不到：XX先生/女士，建议您换一个安静的地方再拨打过来，好吗？或者：XX先生/女士，请换一部电话拨打过来，好吗？

5.未听清对方内容时用语

非常抱歉，我没听清您的讲话，您再重复一遍，好吗？

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6.客户对客服单表的解释不清楚时用语

XX先生/女士，请问您还有什么不清楚的地方，需要我再帮您解释一遍吗？

7.对方咨询公司领导私人或办公电话时用语

（1）作为客户代表，我的职责是帮助客户解决问题，请您相信我，我一定会尽力帮助您解决的。（2）非常抱歉，您咨询的问题超出了我们的服务范围，请您通过其他方式查询，好吗？

8.对客服代表进行表扬时用语

不客气，这是我们应该做的。

9.反映客服代表服务态度不好或业务不熟悉时用语

非常抱歉，给您带来了不便，我们会在以后的工作中改进，感谢您并希望您继续监督我们的服务！

10.对方报的手机号码有误时用语

（1）非常抱歉，请问您的手机号码是XXX吗

（2）如果对方确认：很抱歉，您报的号码有误，请您再核对一下，好吗？

11.投诉后不提供联系电话时用语

非常抱歉，若您不提供联系电话，我们将无法与您取得联系，您反映的问题我们将无法为您处理。

12.对方情绪激动，一味抱怨时用语。

您的心情我非常理解，为了更有效地帮助您，请问您……

13.来电表示，问题反映多次都未处理时用语

非常抱歉！您所反映的问题我们正在紧张地处理，因为牵扯几个部门的协调，所以时间比较长，我们会在问题解决后的第一时间与您联系。

14.回答错误或不完全需要纠正时用语

非常抱歉，刚才我的解释有些欠缺，应该是……

15.来电表示很难拨通热线时用语

非常抱歉！由于咨询量大量增加，造成系统繁忙，技术部门正在研究解决，给您造成的不便，我们深表歉意！

16.来电表示热线等待时间过长时用语

非常抱歉！让您久等了！请问有什么可以帮您吗？

17.来电责怪话务员操作太慢时用语

非常抱歉！现在系统比较繁忙，我会尽快帮您处理，请您稍等！谢谢！

18.转接来电时用语

（1）请稍等，正在未您转接，请不要挂机，好吗?

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（2）转接不成功时，非常抱歉，由于话务正忙，暂时不能帮您转接。您的问题我会做详细的记录，稍后会转相关部门处理，您看好吗？

19.属于受理范围，单知识库无相关说明时用语

非常抱歉，您所反映的问题我们暂时无详细资料，需进一步核实，我们会在24小时与您联系，好吗? 20.听不懂方言时用语

非常抱歉，先生/女士，打断您一下，您方便讲普通话吗？谢谢！

21.回拨电话时用语

您好，我是嘉定东方有线网络有限公司XX号业务受理专员，请问刚才是您拨打XXX咨询问题吗？如果是：对于您刚才的问题我还有一些内容需要补充……如果不是：刚才有一位先生/女士拨打过我们的客服电话，请问他/她在吗？

第四条 特殊处理用语

1.来电骂人或说脏话

（1）（2）不反映任何问题，只是骂人或说脏话：请问您需要帮助吗？（停顿1秒）再见！在电话结束时，无缘无故骂人或说脏话并纠缠不休：感谢您的来电，若没有其他业务咨询，再见！（3）（4）（5）来电使用侮辱性的语言：如果没有业务需要咨询，再见！

来电不出声：您好，请讲，您好，请讲，听不见您的声音，无法为您服务，再见！来电咨询与业务无关的问题：请问您有业务需要咨询吗？如果没有业务需要咨询，谢谢您，再见！（6）处理类似特殊电话时，应注意通话语气和态度。

第二章 行为准则

第一条 目的

为规范员工行为及工作态度，特制定以下行为准则。

第二条 工作目标

以积极、热情的工作态度，规范接听每个来电，完成每一个呼出电话。

第三条 使用积极、热情的声音和言语通话。

（1）接打电话时专心致志，不做与工作无关的其他事情、亲切悦耳、口齿清新、音量适中，语速与对方相符。

（2）使用礼貌用语称呼对方。

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（3）通话时保持坐姿挺直、面带微笑、声音自然、亲切悦耳、口齿清晰、音量适中，语速与对方相符。（4）使用积极、肯定的语气和词汇。

第四条 有效控制个人情绪。

（1）认真聆听，适时地从客户的角度概括并复述对方的需求。

（2）对于对方的情境和心情表示充分的理解，并积极寻找最佳的解决途径。（3）对方情绪激动时，不使用贬低或轻视的语言和语调，耐心地与对方沟通。（4）不否认问题，积极、主动地提出问题的解决方案。

第五条 行为规范

1.接听电话

（1）在电话铃响三声内接听电话，在拨打电话连续六声忙音仍无人接听才可挂断电话。（2）使用早上好/下午好/晚上好等问候语,并进行个人介绍。

（3）通过电话进行查询时，应请求对方同意，时间稍长的每15秒通报一次查询情况，时间较长的应告知对方挂断电话以及回复的时间。

（4）挂电话前回顾关键的细节和达成的共识，感谢对方来电，待对方挂断电话后，才可挂断电话。（5）使用标准的普通话和规范用语。2.积极聆听，认真了解客户的问题和要求

（1）聆听时可有意识地加入一些语气词，以示正在聆听。（2）不要急于表达观点，避免过早下结论。

（3）使用不同的询问方法，了解客户的情况，以获取充分信息。

（4）准确概括和复述客户的问题和要求，求得认同并确认已完全理解后，对时间的关键细节做好记录。3.及时形成解决方案

（1）在全面了解客户的要求后，及时分析并确定解决问题的途径或方法。

（2）耐心向客户解释解决的途径、方法及相关信息，避免过多地使用行业术语，并就此达成共识。（3）对于客户不明白的地方用不同的方式进行解释；如果客户不满意，及时将情况告知管理人员，并在时限内确定其他解决办法，以获取客户的最终认同。

（4）委婉地寻求对方的反馈意见。

（5）在无法使用计算机系统的情况下，如遇客户查询，必须做好记录，不得以计算机关机或电脑故障等理由敷衍客户。

第六条 工作纪律

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（1）每班次提前15分钟上岗，与上班的员工进行工作交接，不允许迟到或早退。

（2）若遇病假，需打电话直接通知指定的管理人员。不得由其他员工代转，并在假后第一个工作日的上班时间内将病假单交给管理人员。

（3）上班时间将手机调成振动状态。

（4）离开座位时，自觉将耳机放置在指定的区域，自动将座位及键盘归位。（5）暂离工作区，应退出电话系统，并请示管理人员，经同意后才可离开。（6）员工务必牢记登陆账号、密码，不能相互替代。

（7）在工作中，如遇无法解决的问题时，请示当班负责人或记录好客户的联系方式后，交给管理人员处理，不得打扰邻座员工。

（8）当天工作结束后，将桌面整理干净。

第三章 呼叫中心交接班管理制度

第一条

候班员应保持安静，不得在办公范围内大声谈笑喧哗。

第二条

严格执行逐个员工交接制度，交接完毕后，交班员工迅速离开办公范围。

第三条

交班员工有遗留问题时，应由交班员工负责处理完毕，再由接班员工上机继续操作。

第四条

在交接过程中发生的问题由交班员工负责，若不能在短时间内解决，应向接班员工交代清楚，交接班员工共同确认后，才可离开。

第五条

凡因错交、漏交事项造成差错的，应由交班员工负责；接班时未发现的差错，由接班员工负责。

第六条

交接班时应对本坐席范围内所有设施及环境卫生进行交接，并在工作日志上做好记录，如出现问题，应立即上报，如未上报，一律由接班员工自行负责。

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第七条

交班员工应服从指挥调度，交班时间到，接班员工未到，不得擅自签出离岗，必须以当班负责人的下线通知为准。

第八条

各班次工作时间。

1.早班8:00~16:00

午餐时间30分钟（午餐时间有交接班）2.中班15:00~22:30

晚餐时间30分钟

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第二篇：呼叫中心服务用语规范(草拟)

呼叫中心 服务用语规范

1.开头语

话务代表：“您好，政府热线，请问有什么可以帮到您？” 实习生开口语：“您好，实习生为您服务”（独立执台3个月之内）备注：如遇市民问候时：“先生/小姐，您好！”（女士、老先生、老太太、小朋友、同学）”

2.结束前语

请问您还需要什么帮助吗？(停顿2秒)。

3.结束语

“请您稍后挂机，并进行评价，谢谢！”

4.回访市民

话务代表：“**先生/女士，您好,我是12345政府服务热线××号话务员，您××时候反映的××问题„„，向您做个了解，请问您现在方便接听电话吗？

市民可以接听时，“关于„„”

市民不方便接听时，“抱歉，我们会再与您联系，打扰了，再见！”

5.遇到无声电话 话务代表：“您好,政府热线，请问有什么可以帮到您？”(等待3秒左右)“您好，您的电话已接通，请讲！”（继续等待3秒左右）“对不起，听不到您的声音，请您换一部话机再拨，谢谢。”（挂机）

6.市民咨询时电话杂音较大时

话务代表：“对不起，我听不清您的声音，麻烦您声音大一点，好吗？” 如果仍听不清，再重复一遍，重复时语气要保持轻柔委婉：“对不起，我听不清您的声音，麻烦您声音大一点，好吗？” 如确实无法听清，则请求市民谅解：

“对不起！您的电话杂音太大，麻烦您换一部电话拨打，谢谢您”（稍停2秒，挂机。）

7.信号不好，无法听清市民所讲内容时

参考标准用语：“对不起，请问您的意思是„„吗？”或“您是说„„，对吗？”或“对不起，我没听清您的讲话，请您重复一遍，好吗？谢谢！”

或对移动终端：“对不起，我听不清您的声音，请您换个方向，好吗？”（停顿2秒后再重复一遍，后2秒挂机）

或对固定电话终端：“对不起，我听不清您的声音，请您换一部话机再拨好吗？谢谢！”（停顿2秒后再重复一遍，后2秒挂机）

8.市民声音太小无法听清时 话务代表：“对不起，我听不清您的声音，麻烦您声音大一点可以吗？” 如果仍听不清，再重复一遍，重复时语气要保持轻柔委婉：“对不起，我听不清您的声音，麻烦您声音大一点，好吗？”

如确实无法听清，则请求市民谅解：“对不起，我听不清您的声音，麻烦您换一部话机再拨好吗？谢谢！”（停顿2秒后挂机）

9.市民个别字表述不清晰时

话务代表：“对不起，请问您的意思是„„吗？”或者“您是说„„，对吗？”

如果完全听不清，用征询的语气询问：“对不起，我没听清您的讲话，麻烦您重复一遍好吗？”

10.市民表示话务代表声音小听不清时

话务代表：(调整话筒距离，同时检查音量是否调至最大)“音量已调至最大，请问现在可以听清吗？” 如果能听清，继续为市民服务。

如果市民反映仍无法听清时：“很抱歉，可能您话机有问题，麻烦您换一部话机再拨好吗？感谢配合！”

备注：此时而不宜再提高音量，影响其他同事工作。

11.市民要找其他正在上班的话务代表时 第一步：先确认市民找其他同事的目的。

话务代表：“您好，请问您有什么问题需要咨询呢？我很乐意为您提供帮助。”

如果是咨询政策业务，你可以热情地告诉市民：“先生/女士，您方便把问题告诉我吗？我同样可以为您帮助。”

如市民坚持找之前的话务代表。如市民强烈表示一定要找到这位同事听电话，可以再解释为：“我们每一个同事都受过专业的培训，同样可以为您提供专业的服务，请问您有什么问题需要帮助的呢？” 如按上述解释后，市民仍不愿意，并表明只有该同事才能处理他的问题时，可以建议市民留下联系电话及回复时间（建议根据实际情况预留长一点的时间，避免由于轮班、休息等员工该同事无法按时回复）。第二步：如市民表示是由于私人原因要找这位同事，话务代表可婉转拒绝：“非常抱歉，工作期间不方便帮您转告，请您拔打他的私人电话联系他（她），谢谢您对我们工作的配合和理解，再见！”稍停2秒，市民同意后可挂机。如市民不同意，需重复解释一次，并稍停2秒后再挂机。

注：严禁直转接或生硬地说“中心规定上班不能听电话”就直接挂机。

12.市民抱怨热线难拨通时

话务代表：“非常抱歉，今天需要帮助的市民比较多，非常感谢您的耐心等候，请问有什么可以帮到您？” 13.听不懂市民所讲方言时

话务代表：“很抱歉，我没能听明白，麻烦您讲普通话，好吗？ 如果仍旧听不懂：“对不起，先生/女士，我没能听明白，麻烦您慢慢讲，好吗？”

如果实在听不懂：对不起，先生/女士，我很抱歉没能听明白您的意思，麻烦您再慢点说，我仔细听，谢谢您！

14.若没有听清楚市民所述内容，要求市民配合复述时 话务代表：“对不起，我没有听清，请您在重复一遍好吗？”

15.进行相关资料查询时需要市民等待时

话务代表：“请您稍等，我为您查询。”（切换等待音）

查询结束后：“很抱歉，让您久等了！”或者“感谢您的耐心等待！” 查询线路等待的应答规范：

为市民查询业务，查询时间较短，与市民双方在线等待应答方式： √ 如果查询时间比较短暂（时间以不超过10-30秒为准），为了保持与市民的互动，市民服务员应向解释：“您的问题我正在核实（处理），请您稍等一会”或“我帮您查询一下，请您稍等”或“正在查询中，请您稍等。”

注意：核实完毕后再重新与市民通话前，应客气称呼：“X先生/女士，您好，经核实XXX问题的情况„„”

× 不可以只顾自己操作，把市民凉在一边，双方出现冷场现象。为市民查询业务，查询时间较长，让市民静音或播放音乐在线等待： √ 如果查询时间比较长，需要静音或播放音乐让市民等候的，则应在静音/播放音乐前提醒市民：“我正在为您核实/查询/确认相关问题，请您稍等一会，不要挂线，谢谢！”（注意取得市民认可后再按静音键或播放音乐键）；

√ 取消静音或播放音乐键后，应感谢市民等待：“X先生/女士，非常感谢您耐心等候，关于您咨询的问题„„”（禁语：不好意思，让您久等）

× 不可以取消静音或播放音乐键后就直接说查询情况，让市民感觉比较唐突。

16.设备、系统故障缓慢或不能操作时 系统缓慢

话务代表：“很抱歉，线路（系统）正在调整，请您稍等片刻，好吗？”在得到市民的同意后按静音键，取消静音后，如市民等候超出2分钟，市民服务员需向市民致歉：“X先生/女士，感谢您的耐心等候”。不能操作时

话务代表：“对不起，系统正在调整，暂时不能为您查询相关信息，麻烦您稍后打来，好吗？”或视情况请市民留下联系方式，等设备正常及时与市民联系。

17.受到市民表扬时 话务代表：“不用客气，这是我们应该做的。”或“不客气，很高兴能为您服务”或“很高兴听到您的认可，我们会继续努力的，谢谢您”，若市民进一步表扬，市民服务员：“请不必客气，这是我们应该做的，感谢您对我们工作的支持，欢迎您随时再致电政府服务热线。”

18.遇到市民提出非服务范围的要求，我们无法提供服务时： 话务代表：“非常抱歉，您的需求超出了我们的服务范围，很遗憾我无法帮助到您，建议您„„(根据市民的需求给予适当的建议)。”或“非常抱歉，XX暂时没有这项服务，建议您„„(根据市民需求给予适当的建议)”。

19.市民拨错服务电话时

话务代表：“对不起，这里是12345政府服务热线，请问有什么问题可以帮到您吗？”并根据市民的需求，引导市民拨打到其他服务台。

20.市民投诉话务代表

市民责备话务代表动作慢，不熟练时

话务代表：“很抱歉给您带来不便，也非常感谢您的耐心等候，我尽快帮您处理。”

市民投诉自己工作出差错：

话务代表：“非常感谢您指出我的不足，请您再给我一次为您服务的机会，好吗？关于您刚才反映的„„” 市民要求转其他管理人员接听并投诉自己工作出差错：

话务代表：“很抱歉让您失望了，我诚恳地向您道歉，请问您是否方便留下联系电话，我们的管理人员稍后回复您，好吗？”如市民愿意留下联系电话，则一定要紧记即时向班长或质检员汇报，班长或质检员在知悉该情况后应即争取在最短的时间内回复市民。（市民如有明确要求回复时间的则以市民要求为准）

话务代表：“很抱歉我的服务给您带来不好的体验，感谢您的及时提醒，我现在将您的电话转给管理人员，请您稍等并不要挂断电话。”

21.市民询问话务代表工号时

如果市民坚持：“很抱歉，我的工号是„„，如我的服务有不周到的地方，欢迎您随时批评指正，我会不断改进的。”

遇到市民询问个人信息时，如：姓氏、名字，QQ号等（非工号）： 话务代表：“您好，我的工号是„„，有什么问题您可以拔打12345政府服务热线联系我们。”，若市民坚持要求知道其它信息，可告诉市民“您好，因工作需要，我们在工作期间规定只能通报工号，您记下我的工号后可以随时根据我的工号联系到我的，请您放心！”

22．市民投诉其他话务代表工作出差错时

话务代表：“很抱歉给您添麻烦了，您反映的问题我会记录下来并尽快核实处理，如有给您带来不便，请您谅解！再次感谢您对我们工作的关心与支持！”并记录下市民姓氏、电话及复述投诉内容，如市民仍不接受道歉，话务代表：“请问您是否方便留下您的联系电话，稍后我们的管理人员与您联系处理，好吗？”迅速将情况转告现场管理人员，管理人员应马上与市民联系并妥善处理。

备注：话务代表切忌对市民说：“不是我受理的，我不清楚，您拨**电话。”

23.需请求市民谅解时

话务代表：“非常抱歉，请您谅解。”或：“非常抱歉，让您失望了。”或“很抱歉给您带来不愉快”

注意：严禁对出现的问题不致歉或语气生硬地说：“我们也没有办法”或“这是规定”等。

24.市民善意的约会

话务代表：“非常感谢！我现在正在工作，很多市民在等待我的服务，非常抱歉不能接受您的邀请，再次谢谢您！”

25.市民向话务代表表示感谢时

话务代表：“不客气，这是我们应该做的。”

26.无法当场答复的市民咨询时

话务代表：“先生/女士，您的这个问题我需要进一步查询后才能回复您，请您留下您的联系电话，我们会在X小时/天内有专人和您联系。好吗？”（注意，需严格按照承诺时间回复市民，即使在指定时间内未有处理结果，也需回复市民，并尽量取得市民的谅解）我们核实后将尽快给您回电，好吗？”

备注：回电时注意时间，原则上早上七点半之前、下午十二点半到两点、晚上九点之后不回电，以免打扰市民休息。受理完市民投诉后的应答：

话务代表：“XX先生/女士，非常感谢您反映的意见，我们已经受理下来，会尽快给您回电，再次感谢您的来电，再见。”

27.市民情绪激动，破口大骂时

首先，保持平和的心态安抚市民：“先生/女士，我非常希望能为您解决问题，请您将情况告诉我，让我帮您解决，好吗？”

如市民仍然情绪激动，无法正常沟通、破口大骂时，可以委婉地说“假如我们的工作给您带来不便，请您原谅，希望您可以告诉我具体情况，以便我们联系相关部门及时改进、处理。”（复述两遍）备注：若实在无法处理，应报告现场管理人员。

28．当市民表明是新闻媒体，要了解某些情况时

话务代表：“您好，您反映的情况,我会尽快反映到相关部门,会有专人与您联系,请您留下联系电话，好吗？”

29.提供的信息较长，需要善意提醒市民记录下相关内容时 话务代表：“内容比较多，您需要记录吗。”如市民表示需要记录，需耐心等候市民取笔和纸。

市民记录完相关内容确认顾客记录内容正确与否：

“请问我刚给您提供的信息您能明白吗？我现在再给您重复一遍可以吗？”

30.遇到市民提出建议时

话务代表：“非常感谢您提出的宝贵建议，我已记录下来并会反馈给有关负责人，再次感谢您对政府工作的关心和支持。”

31．遇到市民致歉时

话务代表：“没关系，请您不必介意，如有疑问，欢迎您随时再来电咨询。”

32.遇到市民恶意的骚扰电话

话务代表：“您好，这里是政府服务热线12345，如您有关于政府服务的问题，我很乐意为您解答。如您没有服务及政策方面的问题，请您挂机以便其他市民打进来，好吗？”若市民仍纠缠不休不肯挂线,话务代表可以再重复一次后，再次向市民强调：“非常抱歉，您的需求超出了我们的服务范围，很遗憾无法帮助到您。还有很多市民需要我们提供服务，我要挂机了，感谢您的来电，再见。”强调后稍停2秒就可以挂机。

第三篇：呼叫中心 移动 服务用语 规范参考

第五章 服务用语规范

电话服务的特性是用声音与客户进行交流与沟通，为了能将热情、周到、真诚的服务提供给客户，员工在电话沟通时的音量、语气措辞、语速等方面的技巧掌握显得尤为重要。

一、声音运用

1、声音：运用带微笑、富人情味、轻松愉快的声音与客户交流。

2、音量：话筒保持在距嘴唇2－3厘米左右的位置，音量适中、悦耳，以客户听清为宜。

3、语气：语气轻柔委婉，态度自然诚恳，措辞精炼恰当。

4、语速：语速适中，每分钟吐字100-120个左右，并根据客户语速适当调整。

5、声调：自然、清晰、柔和、亲切，给人以愉悦之感。

6、发音：清楚、易懂，使用标准普通话发音。

7、语调：优美、热情、奔放、富表达力。

二、语言选择

1、根据客户的语言习惯，正确使用普通话或方言。

2、在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。

三、称呼客户的服务用语

1、男士一般称先生，未婚女性称小姐，当无法确认女性客户婚姻状况时，年轻者可称为“小姐”，年纪稍长者可称为“女士”；

2、知道客户的职位时，尽量带职位称呼客户以示尊重。

四、礼貌用语

1、十字礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见；

2、问候语：您好/早上好/下午好/晚上好。Good morining /afternoon/ evening；

3、祝福语：祝您生日快乐/祝您节日快乐。Happy birthday/ ** festival

4、道别语：再见。Good-bye/Welcome again ；

5、征询语：需要我的帮助吗？请问您，有什么需要？/我可以帮忙吗？/请问您办理什么业务？/我的解释您满意吗？May I help you?/What can I do for you?；

6、应答语：好的/是的/马上就好/很高兴能为您服务/我会尽量按照您的要求去做/这是我们应该做的/不要紧/没有关系。Ok/Right now/ It's my pleasure /You are welcome；

7、魔术语（致歉语）：对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们的工作疏忽。I am sorry/ By your leave ；

8、答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。Thank you for your cooperation/advice ；

9、常用语：

         请问您是*先生/小姐吗？Excuse me, is that **？

对不起，不知道您现在接听是否方便？Excuse me, is it convenient for you to answer my call? 麻烦您，请帮我叫一下**先生/小姐好吗？May I speak to **? *总经理您好，很久没同您联络，最近好吗？ Hello, Mr.*.Long time no see.How are you going? 请问还有什么能帮您吗？Is there anything else I can do for you? 谢谢您的来电，我会按照您的要求尽快给您处理。Thank you for your call, we'll get it settled according to your request as soon as possible.不好意思，耽误您这么长的时间，我们下次再联系，再见！I'm sorry to bother you so long.We'll contact you next time, goodbye!*先生/小姐，对不起，我没有听清楚您的问题，请您再复述一遍好吗？I beg your pardon? 打扰您了，改时再与您联系，再见！Sorry, I'll contact you next time, goodbye!  感谢您对我们工作的关心和支持，您提出的宝贵意见我会尽快向上级领导反馈！Thank you for your concern and support, we'll report your advice to the supervisor as soon as possible.“对不起/很抱歉！我们会尽快处理的。”I am sorry.we will take care of it as soon as possible；

五、服务忌语

1、直呼客户：喂！喂！

2、责问、训斥或反问客户：刚才不是和您说过了吗，怎么还问。

3、态度傲慢、厌烦： ◆ 不行、不知道。◆ 不行就是不行！◆ 你问我，我问谁？ ◆ 我就这个态度！◆ 没法查！没办法！◆ 有意见找领导去！◆ 用不起就别用！◆ 有什么了不起！◆ 你到底想怎么样嘛！

◆ 现在才说，刚才干嘛不说？！◆ 明明就是你不对！◆ 你有完没完？！

◆ 没有这项业务就是没有！

◆ 移动公司不是为你家开的，说怎样就怎样。◆ 只知道用电话，就不知道交电话费。◆ 电脑/系统坏了，我有什么办法。◆ 不会用就别用。

◆ 你买的时候怎么不挑好。◆ 你懂不懂，不知道就别说了。

◆ 这是规定，就不行/不能退就不能退，没有什么，这是规矩。◆ 有意见，告去/你可以投诉，尽管去投诉他们好了。◆ 我们一向都是这样的。

4、命令客户：

◆ 你小声一点行不行！◆ 叫你旁边的人别说话！◆ 大声点，我听不清！

5、推诿客户：

◆ 我不清楚，你找**地方问去！◆ 不关我的事！◆ 这个没办法！

◆ 办不了，谁叫你没有（不记住）密码/身份证号码！◆ 这问题我们不清楚，要咨询，你打10086好了。第六章 电话服务规范

电话是电话经理与客户进行沟通的主要工具，是与客户进行联系的主要纽带。由于电话沟通是一种特殊的沟通方式，沟通双方不见面，不能给对方形成一个直观的知觉，只能凭话筒里传来的声音去想象，因此，电话经理在拨打电话时要加倍注意，要给客户留下良好的第一印象，以增进彼此之间的信任、了解和加深友谊，为以后的工作良好开展奠定基础。

一、基本要求

1、外拔电话的通话时间一般不超过5分钟（除电话中客户主动进行咨询、查询、办理业务或投诉外）；

2、在与客户通话时应该首先进行自我介绍，并询问客户接听是否方便。

3、与客户通话时不能同时做其他与通话无关的事情，要专心一致，避免产生沟通障碍；

4、通话结束时，必须有礼貌地向客户道别，原则上等对方挂机之后再挂机；

5、电话拔出，如客户那边没有人接听，大约电话铃响七声后约30秒内，即可挂机。

二、服务程序

1、电话拨出前的准备工作

1）登陆系统平台：BBOSS（电话外呼模块）和BOSS； 2）明确拨打电话的目的，避免浪费不必要的时间；

3）根据外呼目的，了解目标客户的相关信息，做好与客户沟通前的准备；

4）事先拟定此次致电的要点，列出客户可能会提出的问题，并为预设的客户问题准备好回答的重点； 5）选择适当的通话时间，避免在客户不方便时打扰客户；

6）座席上准备好笔和通话的备忘录，以便及时把握客户的谈话要点。

2、电话接通时

1）当电话接通后，礼貌地向客户问候并进行自我介绍—— “您好!我是中国移动**公司电话经理***。”

注：**公司暂统一以市公司为单位介绍，如“我是中国移动杭州公司电话经理***”，届时根据有限公司的统一要求再进行调整。

2）确定客户是否本机机主—— “请问您是***先生/小姐吗？”

3）如第一次致电客户，应首先询问客户是否为实际使用人—— “请问13*********的手机号码一直是您本人在使用吗？”

4）告知客户来电目的和通话大概所需时间，同时询问客户是否方便接听电话—— “**先生/小姐，本次致电给您是因为„„请问能否占用您*分钟的时间吗？”

3、通话过程中

1）话筒不要拿得太远或太近，应该将受话器一端置于离唇部大约2—3厘米的位置。2）音量应保持适中，通话时面带微笑，让声音显得亲切自然； 3）通话时不能打断客户。

4）通话过程中，如对客户的问题表示认可，须回应“对、是的、可以、好”此类肯定的回答，避免用“嗯”“哦”表示。

4、通话结束

1）礼貌地结束谈话，并同客户道别，建议道别语可采用这样的语句——

“非常感谢**先生/小姐，如果今后有任何疑问欢迎致电10086。”或“谢谢**先生/小姐，希望我的服务能够让您满意”等等。

2）挂电话时，应在客户同意后再挂机。

3）挂机后，及时在BBOSS中做好相应的工作日志，记录本次通话的相关情况、客户需求和建议等。注：电话经理与VIP银卡客户沟通时可以将966109作为对外联系方式。

三、各种语音环境

1、电话接通客户无声音时

电话经理：“您好！我是中国移动**公司电话经理***。请问您是***先生/小姐吗？” 中间间隔3－5秒：“您好！请问您能听见我的声音吗？”

仍听不到客户回应时：“对不起！这边听不见您的声音，请问我稍后再致电给您好吗？”等待2秒后挂机。

2、客户声音太小，听不清楚时

电话经理：“对不起！我听不清您的声音，麻烦您大声一点，好吗？” 仍听不清，再重复一遍。

还是听不清：“对不起，电话声音太小，我稍后再与您联系，好吗？” 停顿2秒，挂机。

3、杂音太大时

电话经理：“对不起！电话杂音太大，我稍后再与您联系，好吗？” 停顿2秒，挂机。

4、客户提出电话经理声音太小时

电话经理：“对不起！（稍微提高音量），请问现在您能听清楚吗？”

5、客户使用免提时

电话经理：“对不起！我听不清您的声音，请您使用电话听筒说话，好吗？

6、不确定对方身份时

电话经理：“请问您是××先生/小姐吗？”

7、接听者非目标客户时 电话经理：“对不起，请您帮我叫一下张总/经理好吗？”

8、目标客户不在时

当目标客户不在时，切勿毫无回音地就将电话挂断，建议电话经理可以说： “谢谢你，打扰了。”

“谢谢，我过一会儿再打过来！”

“请问我什么时候打过来可以联系到**先生/小姐？”

9、客户不方便接听电话时

如果客户在接听电话时传来的声音较小或较嘈杂时，应该迅速判断客户是否接听方便，也许客户正在乘车、睡觉或用餐，遇到这种情况您首先应该征询客户现在是否接听电话方便，建议征询语可采用：

“对不起，请问您现在接听是否方便呢？”

“对不起，您现在接听电话不方便，请问什么时间再打给您方便呢？”预约客户方便接听电话时再打过去。

10、客户不理解电话经理的话语时

电话经理：“对不起！可能我刚才解释的不清楚。我的意思是„„（可换种表达方式）”

11、解答过程中客户无任何回应时

电话经理应时刻留意客户的反应：“*先生/小姐，请问您听得见我说话吗？”

12、向客户解答完毕后

电话经理可通过询问的方式确认客户清楚与否：“*先生/小姐，我的解答您满意吗？” 如客户表示满意，则说：“还有什么需要我帮助吗？”

如客户表示尚未完全理解，则作进一步解释，直到客户彻底弄懂为止。

13、客户表示还有其它问题，但没有立即开始讲话时 电话经理：“*先生/小姐，我在听，您请讲！谢谢！”

14、客户在讲解过程中不能确定电话经理是否在倾听，以“喂”提示时 电话经理：“*先生/小姐，我正在听您讲话，请您继续！谢谢！”

15、静音前

电话经理应讲明原委并征询客户意见：“对不起，*先生/小姐，我帮您查询一下，请别挂机，稍等片刻，好吗？谢谢！”

客户同意后按下静音键，并迅速处理问题，不可用命令语气。

16、静音后

电话经理应在处理后立即进入与客户通话状态，并向客户致歉：“感谢您的耐心等候！”

17、需要客户提供身份证明/资料时

电话经理：“*先生/小姐，请您帮我核对一下您的身份证号码好吗？” 注：若感觉客户稍有迟疑或其它任何不解的反应，电话经理应立即解释：“哦，是这样，我们需要„„谢谢您！”

18、请客户留电话之后回复时

电话经理应耐心解释原因，并征求客户意见：“*先生/小姐，您的问题我们需要到相关部门查询，恐怕会耽误您较长时间，请问我查询后立即回复您，好吗？谢谢！”

19、电话经理完全没听懂客户所提的问题时

电话经理：“对不起，*先生/小姐，您的意思是„„？” 20、电话经理需要确认客户所提的问题时

电话经理：“对不起，*先生/小姐，如果我没理解错的话，您的意思是„„？”

21、客户的要求超出电话经理的工作权限时

电话经理应向客户致歉，并提供其他解决方法：“对不起，*先生/小姐，这超出了我的权限范围，虽然我帮不到您，我会立即将问题反映给上级部门处理，您看这样好吗？”

22、客户提出无理要求时

电话经理应耐心向客户解释，寻求客户的谅解：“对不起，*先生/小姐，我很难帮到您，您的要求已经超出了移动公司的服务范围，请您谅解！”

23、客户咨询完业务却又不想挂机时 电话经理应婉言提醒客户：“对不起，*先生/小姐，如果您没有其他问题的话，欢迎您下次致电10086，谢谢合作！再见！”

24、客户骚扰电话经理时

电话经理应冷静地提醒客户：“对不起，如果没有业务上的问题，请您挂机，再见！”

25、客户善意的约会时

电话经理应先表示感谢，并请求客户谅解：“非常感谢您的诚意，但因本人原因无法参加，请您原谅！”

26、请客户谅解时

电话经理应真诚地向客户表示歉意：“对不起，请原谅/很抱歉！”

27、发现自己回答错误/不完全，需要纠正时

电话经理应立即向客户致歉，诚恳接受客户的批评，不得强词夺理：“实在抱歉，刚才我的解释有些欠缺，应该是„„”或：“非常抱歉，刚才的问题请容许我再补充几点„„”

28、客户要求直接与领导讲话时

电话经理应根据事情的轻重缓急灵活选择处理方式。

处理方式一：“您别着急，把您的事情告诉我，我会尽量帮您解决，好吗？”

处理方式二：“您可以把事情大概讲一下，我会记录下来，请领导稍后回复您，好吗？” 处理方式三：“请您稍等，我请班长过来听电话，您不要挂机，谢谢！”

29、客户要求提供领导的电话或地址时

电话经理：“*先生/小姐，很高兴您能为我们公司提出宝贵的意见，有什么需求请告诉我，我将如实转告我们的领导，好吗？”

30、客户查询的资料，系统无记录时 电话经理应立即向客户致歉：“*先生/小姐，很抱歉，系统暂无记录，我稍后回复您可以吗？请您谅解，谢谢！”

31、客户焦急时

电话经理应首先安抚客户的情绪：“*先生/小姐，我理解您的心情，您别急，我马上帮您处理，好吗？”

32、遇到短时间内无法向客户解释清楚的业务时

当客户咨询某项业务时，如果无法在短时间内解答清楚，建议将业务资料传真或邮寄给客户。建议电话经理对客户说：“*先生/小姐，关于这项新业务我们公司已印制了非常详细的宣传资料，不知道您是否有传真机？我现在就把资料传真给您好吗？”

33、电话讲到中途断线时

如果电话讲到中途断线，应立即重拨电话，等再次接通后，礼貌地向客户致歉，此时可以说：“很抱歉，刚才中途断线。请您谅解，谢谢。”

34、与客户预约了下次通电时

电话中，如果与客户约好了下次的通话时间，那么在向客户告别时，需要与客户再次确认，建议采用这样的说话方式：“谢谢您对我工作的支持，我**时间再和您联系„„，好吗？”等。

四、服务禁忌

1、客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题

2、客户挂机前主动挂机

3、客户尚未挂机便与同事交谈

4、解答过程中使用过多专业术语

5、精神萎靡，态度懒散

6、与客户发生争执

7、责问、反问、训斥或谩骂客户

8、与客户交谈时态度傲慢

9、与客户闲聊或开玩笑

10、不懂装懂，搪塞、推诿客户

11、频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词（如：喽、嘛等）

12、拖腔、语气生硬、顶撞客户

13、通话时打呵欠、吃东西或嚼口香糖

第四篇：呼叫中心服务标准

呼叫中心服务标准

呼叫中心座席员行为标准

1、呼叫中心座席员应该做到：

（1）专业化；

（2）具备有线电视基本知识；

（3）工作时，要积极、专注；

（4）注意放松自己的情绪；

（5）记录所有信息，更改拼写和资料数据；

（6）快速使用客户资料，迅速处理相关的投诉、查询业务；

（7）使用客户的语言（广东话和普通话）；

（8）熟悉有线电视、数字电视和宽带上网业务，回答各类问题；

（9）清楚何时结束（电脑限时3分钟通话时间，尽量完成业务）；

（10）避免使用可能会产生歧义的表达；

（11）避免延长沉默的时间；

（12）让客户稍稍等待，或转接到别处，或打回给客户；

（13）如让客户等待，则应表示感谢；

（14）把你的服务工号告诉客户，并希望能再次为他服务；

（15）感谢客户与我公司的合作；

（16）以积极的语言结束；

（17）让客户先挂电话。

2、呼叫中心座席员不应该做：

（1）表达含糊不清；

（2）过于敏感；

（3）打电话时抽烟或吃东西；

（4）使用自己习惯的语言、俚语和行话等；

（5）使用陈词滥调；

（6）假装明白所有的事情；

（7）打断或挑战客户；

（8）非人性化的语气（公事公办的语气）；

（9）大声嚷嚷；

（10）语气粗鲁；

（11）表现得过分谦卑；

（12）靠记忆而不作必要的记录；

（13）突然转移电话或没有征得客户许可让客户在电话另一方等待；

（14）离开电话，让客户在电话另一方等待的时间超过1分钟。

呼叫中心用语规范

1、使用规范服务用语，建立有线电视专业、有礼的职业服务形象，常使用文明服务用语：“您好、有线电视”“请问？有

什么帮到您？”“谢谢、对不起、OK，再见！”。禁止使用服务忌语。

2、语速适中，语音甜美、语调柔和。忌说话没有激情，语调平淡，过于拖拉或速度太快。咬字清晰，避免出现方言过浓的普通话。

3、耐心解释、热情周到。严禁与客户通话时出现反问、质问的口气。

4、应答过程中遇客户咨询自己不熟悉的业务时，忌烦躁、不懂装懂、推诿、搪塞客户，不得无故打断客户说话，不要急于对客户做出解释，应请客户将问题表述完后再答复。

5、严格按照服务规范用语应答。

呼叫中心服务态度规范

1、服务人员要以良好的精神状态为客户服务，做到彬彬有礼、落落大方、善解人意、热情周到。

2、对客户提出的问题有问必答、耐心解释，对客户不懂的地方不教训、不责备。

3、对待疑难问题不装懂、不推诿，婉言向客户解释并请相关人员解答客户。

4、对有特殊需要的服务对象（残疾人士、行动不便的老年人等），应更有耐心，尽量给予帮助并提供服务；需要时请相关后台人员处理。

5、尊重客户，不与客户开玩笑，严禁讥笑客户的缺陷。

6、对个别客户的一些失礼言行，要尽量克制忍耐，得理让人，不与客户争辩顶撞；必要时请经理、主管协助共同解决问题。

7、服务过程中，有工作差错，应立即向客户致歉，并即时纠正差错，诚恳接受客户的批评。

8、客户提出表扬道谢时，要谦虚致词，不骄不躁。

呼叫中心受理客户直接投诉准则

1、在电话铃声响三声前必须接电话。

2、声音要清楚洪亮，谈吐清晰，具有亲切感。

3、清楚地报上自己的身份和工号，以防客户打错投诉电话。

4、在“电话记录”上详细记下通话要点。

5、尽量用和缓的语气消除客户的怒气。

6、要友好地、默默地、耐心地听取客户诉说。

7、不要打断对方说话。

8、直接满足客户，不要转电话，将电话转来转去会使客户倍感挫折厌烦。当你必须将这个电话转给其他人处理时，请按照以下准则：

---简短地把事情向将要接电话的人交待清楚，这样就避免客户再重复一遍自己心中的愤怒，因为每说一遍自己的遭遇就增添一份抱怨；

---如果处理此类问题的工作人员不在，询问客户是否愿意稍后再打或等待该工作人员迅速回话。

9、迅速回电话。如果客户在你不在的时候打来电话，尽量当天回话；如果没空，请找其他人在 24小时内回话，传递给客户你很在意他的信息。

10、总结客户观点，复述一遍给客户听，询问他是否是这样的要求。

11、对传真来的投诉，作好记录归档，及时回复传递工作。

第五篇：95598客户服务呼叫中心运营管理规范

江西省电力公司

95598客户服务呼叫中心运营管理规范 总 则

第一条 为贯彻落实“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，保证95598客户服务呼叫中心（简称„呼叫中心‟）规范、高效、可靠地运行，依据国家电网公司《供电服务规范》和《95598客户服务系统实用化评价办法》，制定本规范。

第二条 呼叫中心为客户提供了全天侯、便捷服务的条件，是供电营业窗口的重要组成部分；各地市供电公司在开展95598客户服务过程中，必须按本规范要求为客户提供全天24小时服务。

第三条 95598客户服务内容包括：采用人工接听、自动语音、传真、短信等方式，提供停电信息公告、电力故障报修、服务质量投诉、用电信息查询、咨询、业务受理等服务。

第四条 呼叫中心设主管、值班长、客服代表等岗位。呼叫中心归口各地市供电公司市场营销部（或客户服务中心）管理。省公司市场营销部对呼叫中心行使监管职能。

管理职责

第五条 省公司市场营销部的管理职责：

4.组织公司各呼叫中心贯彻执行国家、省有关电力方针、政策、法律、法规和行业标准，贯彻执行公司供电服务承诺；

5.监督、检查、考核各呼叫中心的客户服务工作质量，并对影响较大的投诉举报事件处理情况进行跟踪管理； 6.受理呼叫中心转来的客户咨询、投诉举报等服务业务，处理客户来信、来电。组织协调相关业务部门或单位处理有关问题，并跟踪处理结果，及时回复客户和相关人员；

7.建立客户服务信息情况呈报制度。统计各呼叫中心客户服务信息受理情况，对客户咨询、投诉等进行统计分析，提出处理意见和建议，定期编写客户服务信息分析报告，为省公司领导提供决策依据；

8.负责组织全省呼叫中心人员的专业培训、经验交流，推广先进经验。

第六条 各地市公司市场营销部（或客户服务中心）对呼叫中心的管理职责：

4.根据省公司的有关规范，结合本单位呼叫中心的实际情况，制订相应的管理制度和实施细则，并负责进行监督和考核；

5.根据工作需要下达有关服务任务，指导呼叫中心制订相应的实施方案；

6.协调和督促有关部门处理呼叫中心提交的各类业务，并对承办部门的办理情况提出考核报告；

7.对呼叫中心受理的各类服务信息进行统计、分析，对服务过程中出现的情况和投诉的热点问题提出应对措施和解决方案，报主管领导和省公司市场营销部。

第七条 主管岗位职责

2.负责呼叫中心的日常管理，完成上级部门交办的任务； 3.负责呼叫中心人员的管理和绩效考核；

呼叫中心岗位职责 4.根据实际需要合理排班，保证呼叫中心为客户提供及时、高效的服务；

5.在市场营销部的指导下制订新业务的实施方案，并组织项目的实施；

6.组织呼叫中心员工日常业务学习，负责对新员工进行培训； 7.负责业务数据统计分析，定期编写95598客户服务简报和工作总结，提出改善客户服务工作意见和建议。

第八条 值班长岗位职责

1.组织全体值班人员开展正常的客户服2.务工作； 3.负责制定本班的回访计划；

4.指5.导本班客服6.代表业务工作，7.处理重要事件和客户服8.务代表难以处理的问题；

9.检查本班客服10.代表的日常工作，11.协助中心主管做好考核工作；

12.整理本班次运行资料，13.做好交接班。第九条 客服代表岗位职责

5.通过电话、传真、短信等方式，为用电客户提供各类服务，主要包括用电咨询、业务查询、投诉举报，业务申请、故障报修等；

6.负责对客户投诉举报、咨询查询，故障报修、受理业务等服务请求进行回复，并完成客户满意程度调查；

7.认真做好受理业务的有关记录，按照业务受理的步骤及要求进行作业，正确形成有关工作单并及时传送给相关部门；

8.使用规范的服务用语，热情服务、礼貌待人，严禁与客户争吵或使用不文明的语言；遇到难以解决的问题，及时请示汇报。

第十条 员工基本素质要求

职业规范

4.严格遵守国家法律、法规，诚实守信、爱岗敬业，乐于奉献，秉公办事；

5.真心实意为客户着想，满足客户的合理要求。对客户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答和帮助；

6.遵守国家保密法规，不泄露客户的保密资料；

7.熟悉电力营销的有关业务知识和政策法规，了解电量电费计算方法，熟悉业扩变更业务流程以及各种相关业务的处理方法；

8.严格遵守劳动纪律，不迟到、早退，工作时不交头接耳，不得在工作场所大声喧哗，空闲时不得串岗聊天，严禁在工作场所上网玩游戏或从事其他与工作无关的活动。

第十一条 服务行为要求 2.服务开场语：

系统自动播报语音：您好， 欢迎使用XX供电客户服务热线，自动语音服务请按1, … ,人工服务请人工接听：早上（中午、晚上）好！我是XXX号客服代表，请问需要什么帮助？；

人工呼出：早上（中午、晚上）好！我是XX供电XX号客服代表，为您提供XXXX（如：报修回访）服务； 自动呼出：您好！XX供电95598服务热线为您提供XXXX（如：电费通知）服务。按0； 3.服务结束：

人工接听：请问还需要什么帮助吗？… 再见！（或：请您为本次服务进行评价）

人工呼出：打扰了，谢谢！（或：请您为本次服务进行评价）

4.进行操作必须使用本人工号登入系统，下班或因特殊原因离岗，要进行签出操作，退出系统。因故离开台席片刻，应将系统设臵为离开状态，避免客户打电话时因无人接听而引起不满；

5.客服代表在接听电话的过程中应精神饱满，全神贯注。使用计算机时胳膊弯曲90度,肩膀放松,上臂自然下垂,手腕要直,头部直立,眼睛略向下看,背部偏下部分要有支撑物,大腿放松,与躯干成110º度角，脚完全接触地面或踏板。客服代表在接听电话时口离送话器5厘米左右，不要太近；

6.时刻保持电话畅通，电话铃响4声内接听，超过4声应道歉。应答时要首先问候，然后报出单位名称和工号；

7.接听电话时，应该使用普通话（客户需要时可使用地方话）。做到语言亲切、语气诚恳、语音清晰、语速适中、语调平和。主动、自如地使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等文明服务用语。倾听客户陈述时，应根据实际情况随时说“是”、“对”等，以示在专心聆听。重要内容要注意重复、确认。通话结束，须等客户先挂断电话后再挂电话，不可强行挂断；

8.核对客户资料时(姓名、地址等)，对于多音字应选择中性词或褒义词，避免使用贬义词；

9.客服代表应在客户表述后对客户叙述的主要问题再复述一遍，得到客户确认后方可保存和提交下一个环节处理；

10.接听客户来电话过程中，如果确实需要其他人员配合处理或与其他台席的客服代表交谈时，应先告知客户等待，然后使用静音；

11.在服务工作中发生差错应及时纠正并诚恳接受客户批评，主动向客户道歉，不得强词夺理；

12.在解答客户问题时，如不能当即答复，应向客户致歉，应请客户留下联系电话，尽快寻求答案，主动呼出答复客户；

13.遇到客户态度偏激时，要耐心倾听并做记录，进行适当的解释，如感到难以处理时，应适时地将电话转给值班长或主管，避免与客户发生正面冲突；

14.对带有恶意的骚扰电话，可用恰当的言语警告后先行挂断电话并向值班长或主管报告。

第十一条 服务忌语 喂，喂;你找谁？ 你叫什么？ 说大点声;什么事呀？ 在听吗？ 这我怎么知道？

不可能，绝对不可能;这是我们的规定，我也没办法;你说的这个问题我不知道;我们做不了;没办法;这个您不懂;别再来电话了;快点儿。

第十二条 故障申报

4.客服代表接到客户故障申报时，记录客户姓名、用电地点、联系电话。详细询问并记录故障现象；

5.判断故障是否属客户产权的内部故障，确属客户内部故障者，应向客户说明此类故障不属于供电部门的服务范围，请客户联系社区电工排除故障；如有物价部门核准的相关收费标准，也可应客户要求提供抢修服务，但要事先向客户说明该项服务是有偿服务，并告知相关收费；

6.如属于本供电公司产权的输配电设备事故、检修引起停电等，应告知客户停电原因，并主动致歉；

7.抢修部门的值班负责人应对故障信息进行判断，确定后根据实际情况尽快派工；并将派工信息及时反馈呼叫中心，反馈信息应包括：抢修工作负责人、联系电话、出发时间等；

8.呼叫中心在得到派工信息后，可通过短信方式向相关客户发出致歉信息及简要的抢修安排信息；

9.现场抢修人员应按照《国家电网公司供电服务规范》的有关要求及本公司优质服务承诺，按时赶赴现场，并将故障现象及预计抢修时间反馈给呼叫中心；如有变化及时告知呼叫中心，呼叫中心予以详细记录；

业务规范 10.故障排除后，抢修人员应及时向抢修值班负责人报告，抢修值班负责人将抢修结果向呼叫中心反馈，反馈信息应包括：主要故障、抢修结果、送电时间等。

第十三条 业务查询

1.业务查询包括：电费抄算、电费收缴、业务处理情况、客户资料等；

2.用电业务查询内容关系客户的商业秘密和个人隐私，应采取身份确认措施（如：由客户输入密码、客户使用绑定的电话号等）；

3.受理客户用电业务查询时，应先记录客户的查询要求，然后解答。当客服代表没有把握解答问题时，应连接相关专家帮助解答，或形成查询单传递至相关部门；

4.有关部门在接到查询单后，应及时安排人员进行书面解答。在2个工作日内将答案返回呼叫中心，呼叫中心在1个工作日内回复客户。

第十四条 用电咨询

4.用电咨询包括：电力法律法规、业务办理指南、线路检修计划、用电常识、供电服务承诺、服务规范、有关价格等；

5.受理客户用电咨询时，应先记录客户的咨询要求，然后解答。当客服代表没有把握解答问题时，应连接相关专家解答，或形成咨询单传递至相关部门，由相关部门协助答复；

6.有关部门在接到咨询单后，应及时安排人员进行书面解答。并在2个工作日内将答案返回呼叫中心，呼叫中心在1个工作日内回复客户；

7.对线路检修引起的停电咨询，应主动向客户致歉，并告知客户预计恢复供电的时间。

第十五条 投诉、举报

6.受理客户投诉、举报时，应向客户致谢，并详细记录投诉、举报的内容，形成投诉或举报单，传递至相关部门或指定人员；

7.客户投诉的问题一般归口业务部门处理。如：抄表收费问题、电价问题、供电质量问题、停电问题、员工服务态度等；

8.客户举报的问题一般归口纪检监察部门处理。主要指员工利用职权谋取私利的违规违法行为，包括：协助窃电或查处窃电时处理不公正、受贿、敲诈等；

9.接到客户投诉或举报时，应向客户致谢，详细记录具体情况后，立即转递相关部门或领导；

10.相关部门和人员必须按时限将处理结果返回客户中心，投诉为2日内，举报为9日内；

11.呼叫中心在收到处理结果后，1个工作日内将处理意见回复客户；

12.严格保密制度，尊重客户意愿，允许客户匿名投诉举报，为投诉举报人做好保密工作；

13.对隐瞒投诉举报情况或销毁投诉举报信息者，一经发现，严肃处理。

第十六条 用电申请

2.申请项目有：新装、增容、减容、暂停、暂换、迁址、移表、暂拆、更名或过户、分户、并户、销户、改压、改类等；

3.受理用电申请时，首先审查该业务申请是否符合《供电营业规则》中新装、增容与变更用电 的有关条款和本公司有关规定，不满足条件的应向客户解释清楚；

4.对满足条件的，客服代表应填写相应的电子业务传单，核对后传递到下一环节；并告知客户办理该项业务的基本流程、需提供的书面资料、收费标准等；

5.需客户提交的书面资料是：单位申请，需出具申请书并加盖公章；个人申请需提供身份证复印件及房产证复印件，个体工商户申请需提供营业执照复印件；上述资料可由业务人员现场查勘时收取，也可由客户提交到附近的供电营业厅；

6.业务部门应按照《供电营业规则》及《国家电网公司供电服务规范》的要求，按时完成业务流程。呼叫中心按照业务流程时限标准进行督办。

第十七条 电费通知

2.电费管理中心负责将次日要发出的电费通知数据提交呼叫中心，呼叫中心在1个工作日内发出电费通知；

3.呼叫中心可选择短信、外拨电话、自动电话或传真等方式通知客户。其中短信、自动电话通知的内容应包括抄表日期、表码、电量、电费、上次余额、应缴金额；传真方式电费通知的内容与书面电费通知单一致；

4.呼叫中心应将三次外呼不成功的客户名单发送电费管理中心，由电费管理中心安排书面通知。

第十八条 欠费催交

2.电费管理中心负责将本次要发出的欠费催交数据提交呼叫中心，内容应包括：电费发生年月、欠费金额、截止当天违约金并说明其计算方法、总欠费额、交费地点等； 3.呼叫中心采用短信、外拨电话方式在一个工作日内发出欠费催交通知，并记录催交情况；

4.对于三次外呼不成功的客户，呼叫中心将名单发送电费管理中心，由有关部门采取其他方式进行催交。

第十九条 停电告知

4.呼叫中心在得到停电信息后，应立即编制完成外呼计划，确保不遗漏重要客户；

5.重要客户：采用短信、电话或传真等方式优先通知，确保通知到位，并有记录；

6.其他客户：优先采用短信方式。第二十条 业务催办

5.对于已进入工作流程的业务，呼叫中心有权按照有关规定，对各业务环节的处理时限进行督促，已经到（超）时限的业务，呼叫中心可通过电话、短信等方式催办；

6.对于需客户协办或办理的业务事项，由相关业务部门提出计划，呼叫中心通过电话将催办的业务通知客户，并将与客户沟通的结果反馈回相关业务部门。

第二十一条 业务回访

7.故障抢修：呼叫中心接到故障抢修完成并恢复送电的报告后，值班长应从该故障申报电话中，筛选出不少于5%的客户编制回访计划；同一故障的回访对象要尽量分散，照顾到停电区域的覆盖面；

8.投诉举报：呼叫中心在得到有关部门反馈的投诉、举报办结信息后，1个工作日内回访客户，并如实记录客户意见。投诉举报回访率必须达到100%；

9.查询与咨询：呼叫中心在得到有关部门答案后，由客服代表或业务人员在1个工作日内回复客户，如需要可以采用传真方式，回访率必须达到100%；

10.用电申请：用电业务办结后，有关业务部门将已办结的业务信息反馈呼叫中心，呼叫中心在1个工作日内回访客户，并如实记录客户意见；

11.回访应采用人工电话方式。单位客户应安排在上班时间，居民客户可安排在下班时间，尽量避开客户休息时间。故障抢修完毕已超过晚10点，可将回访时间安排在次日。

第二十二条 交接班

3.客服代表应在交班前对本人当班工作进行小结并向值班长汇报，值班长在交接班前整理好本班需要交接的内容；

4.交接内容包括：未办结的业务信息，如未办结的咨询、报修、投诉、举报等；需要催办的业务；突发事件；客户服务系统和设备运行情况；计划停电、临时停电、故障停电情况等；

5.交班值班长和客服代表必须在接班值班长和客服代表登录系统后，方可退出座席应用系统；

6.接班值班长接班后，应向本班客服代表交待值班注意事项，分配工作任务。

第二十三条 作业指标要求

4.事后处理时间：指一次呼叫电话接听完后，客服代表整理本次呼叫相关事项所使用的时间。平均事后处理时间≤60秒；

5.振铃次数：指接听电话之前电话振铃次数。振铃次数≤4次或振铃时间≤12秒；

6.平均交谈时长：指客户与客服代表电话接通后交谈的时间长度。平均交谈时长≤150秒；

7.转接呼叫率：指由客服代表转给其他人员接听的电话数与总接听电话数的百分比。转接呼叫率≤3%；

8.受理工单的正确率：指内容填写正确的受理工单数与受理工单总数的百分比。除咨询查询以外的受理工单正确率≥99%。咨询查询工单关键字段（呼入号码、呼叫时间、类别、姓名、呼叫内容）正确率≥95%；

9.停电信息发布的正确率：指内容填写正确的停电信息发布数占发布的停电信息总数的百分比（以停电区域数进行计算）。正确率≥98%。

部门间配合

第二十四条 对生产技术部门的要求

在审批通过的任何临时检修和计划检修文件，应该在1个工作日内抄送呼叫中心。

第二十五条 对抢修部门有关要求

6.抢修班接到报修任务单后，要立即安排抢修人员赴现场处理。处理城区电力故障到达现场时间不超过45分钟，郊区现场到达时间不超过90分钟,边远地区2小时，特殊边远地区根据实际情况合理确定。

7.抢修人员到达现场后，30分钟内将故障原因、抢修人员所在地点、抢修所需大约时间等情况反馈给呼叫中心。短时间内难以修复的故障，应与呼叫中心保持联系，随时说明情况。第二十六条 对调度部门的要求

通过媒体（电视台、报刊）提前7天公告计划停电信息，同时通知呼叫中心。如遇临时停电、突发性故障停电、限电等情况，应及时将故障原因、故障地点、停电范围、大约恢复送电的时间等相关信息告知呼叫中心，以便客户查询时做好解释工作。

第二十七条 对专家咨询小组的要求

各单位应成立业务专家咨询小组，小组成员应尽可能覆盖多工种。专家小组在收到客服代表发来的客户咨询问题时，如果是自己工作范围内的事情，在2个工作日内回复。

第二十八条 对纪检部门的要求

纪检部门在收到客服代表发来的投诉举报电子传单后，必须按时将办结信息通过应用系统的电子传单形式回复给呼叫中心。其中投诉受理必须在4个工作内完成；举报受理必须在9个工作日内完成。如果在规定时间内无法完成调查处理的，仍须在规定时间内用电子传单形式回复至呼叫中心。

第二十九条 对用电业务办理时限的要求

8.已受理的用电报装，供电方案答复时限：低压电力客户最长不超过10天；高压单电源客户最长不超过1个月；高压双电源客户最长不超过2个月。若不能如期确定供电方案时，有关方应向呼叫中心说明原因；

9.对客户送审的受电工程设计文件和有关资料答复时限：高压供电的最长不超过1个月；低压供电的最长不超过10天；

10.受理居民客户申请用电后，5个工作日内送电；其他客户在受电装臵验收合格并签订供用电合同后，5个工作日内送电。附 则

第三十条 本规范所涉及的工作要求和指标均纳入各单位工作质量考核体系。

第三十一条 本规范由省公司市场营销部负责解释和修改。