呼叫中心礼仪规范培训

第一篇：呼叫中心礼仪规范培训

礼仪规范培训

一、机房礼仪

1、上班期间不得拨打私人电话；

2、上班期间不得随意变换工作岗位/串岗、随意走动；

3、上班期间不得闲聊、说笑、大声哼唱、喧哗，影响他人正常工作；

4、上班期间个人手机须调为振动或静音，手机不要放置在桌面上，不得因通讯声音大而影响他人正常工作；

5、上班期间不得做与工作无关的事情，如看杂志、报纸、小说（包括非工作性质的邮件）、不得私自运行聊天工具、玩游戏、听音乐、看电影等；

6、在接话过程中，要保持坐姿端正，行为得体；

7、穿戴整洁、大方，不得佩带过于张扬，影响正常接听的夸张性耳环；

8、不得在办公区内吃东西，吸烟等，爱护环境，不得随意乱扔垃圾；

9、不得私自复制公司相关机密资料或受控文件；

10、不得违反公司相关行政制度。

二、电话礼仪

电话被现代人公认为便利的通讯工具。在日常工作中，使用电话的语言很关键，它直接影响着公司的声誉。在日常生活中，我们也可以通过电话粗略判断对方的人品、性格。因而，掌握正确的、礼貌待人的打电话方法是非常必要的。现在我们详细介绍一下打电话时需要注意的礼仪：

1、时间。

打电话时，应尽量避开客户的休息、用餐时间。

2、掌握通话时间。

打电话前，最好先想好要讲的内容，以便节约通话时间，不要现想现说，“煲电话粥”，通常一次通话不应长于3分钟，即所谓的“3分钟原则”。

3、态度友好，语气柔和。

通话时不要大喊大叫，语速忽快忽慢。声音清晰、吐字清脆，态度友好、温和，给客户留下良好感知。

4、用语规范。

良好的礼貌用语，可以让客户感受到我们的专业性服务，从而提升信任度。

5、调整心态，面带微笑。

不要以为笑容只能表现在脸上，它也会隐藏在声音里。亲切、温和的声音会让客户马上对我们产生良好的印象。如果绷着脸，声音就会显得冷冰冰。

要有喜悦的心情，保持良好的心态，即使客户看不见你，但是也能从你的语调中受到感染。由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对，从而让客户更充分地感受到我们的优质服务！

第二篇：呼叫中心服务规范

呼叫中心服务规范 第一章 用语规范

第一条 目的

为保障规范、统一、专业的服务，提高呼叫中心服务热线的整体服务水平及客户满意度，树立良好的服务形象，特制定本规范。

第二条 标准用语

1.开篇语

开篇语：先生/女士，您好！我是嘉定东方有线网络有限公司XX号业务受理专员，请问有什么可以帮您？ 节日首问语：先生/女士，您好!节日快乐，请问有什么可以帮您？

2.等待用语

等待前用语：先生/女士，请您稍等，我帮您核实一下好吗？ 等待后用语：先生/女士，感谢您的耐心等待……

3.空话用语

您好请讲、您好请讲，非常抱歉，听不见您的声音，无法为您服务，谢谢您，再见！

4.结束语

结束语：感谢您的来电/祝您愉快/祝您晚安，再见！

第三条 相关用于用语

1.礼貌用语

在任何时候均使用表示礼貌的语言，如您、请、不客气、谢谢、非常抱歉等，礼貌称呼对方。

2.对方声音小时用语

非常抱歉，我听不清楚，请您讲话大声点儿好吗？若仍听不清，需要重复一遍，如果仍然听不清楚：非常抱歉，电话声音太小，请您换一部电话再拨，好吗？停顿两秒后挂机。

3.对方语速太快时用语

非常抱歉，我不太明白您的意思，请您说慢一点儿好吗？

4.回答客户声音小时用语

适当提高音量：XX先生/女士，请问您现在可以听到我的声音吗？如果对方仍然听不到：XX先生/女士，建议您换一个安静的地方再拨打过来，好吗？或者：XX先生/女士，请换一部电话拨打过来，好吗？

5.未听清对方内容时用语

非常抱歉，我没听清您的讲话，您再重复一遍，好吗？

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6.客户对客服单表的解释不清楚时用语

XX先生/女士，请问您还有什么不清楚的地方，需要我再帮您解释一遍吗？

7.对方咨询公司领导私人或办公电话时用语

（1）作为客户代表，我的职责是帮助客户解决问题，请您相信我，我一定会尽力帮助您解决的。（2）非常抱歉，您咨询的问题超出了我们的服务范围，请您通过其他方式查询，好吗？

8.对客服代表进行表扬时用语

不客气，这是我们应该做的。

9.反映客服代表服务态度不好或业务不熟悉时用语

非常抱歉，给您带来了不便，我们会在以后的工作中改进，感谢您并希望您继续监督我们的服务！

10.对方报的手机号码有误时用语

（1）非常抱歉，请问您的手机号码是XXX吗

（2）如果对方确认：很抱歉，您报的号码有误，请您再核对一下，好吗？

11.投诉后不提供联系电话时用语

非常抱歉，若您不提供联系电话，我们将无法与您取得联系，您反映的问题我们将无法为您处理。

12.对方情绪激动，一味抱怨时用语。

您的心情我非常理解，为了更有效地帮助您，请问您……

13.来电表示，问题反映多次都未处理时用语

非常抱歉！您所反映的问题我们正在紧张地处理，因为牵扯几个部门的协调，所以时间比较长，我们会在问题解决后的第一时间与您联系。

14.回答错误或不完全需要纠正时用语

非常抱歉，刚才我的解释有些欠缺，应该是……

15.来电表示很难拨通热线时用语

非常抱歉！由于咨询量大量增加，造成系统繁忙，技术部门正在研究解决，给您造成的不便，我们深表歉意！

16.来电表示热线等待时间过长时用语

非常抱歉！让您久等了！请问有什么可以帮您吗？

17.来电责怪话务员操作太慢时用语

非常抱歉！现在系统比较繁忙，我会尽快帮您处理，请您稍等！谢谢！

18.转接来电时用语

（1）请稍等，正在未您转接，请不要挂机，好吗?

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（2）转接不成功时，非常抱歉，由于话务正忙，暂时不能帮您转接。您的问题我会做详细的记录，稍后会转相关部门处理，您看好吗？

19.属于受理范围，单知识库无相关说明时用语

非常抱歉，您所反映的问题我们暂时无详细资料，需进一步核实，我们会在24小时与您联系，好吗? 20.听不懂方言时用语

非常抱歉，先生/女士，打断您一下，您方便讲普通话吗？谢谢！

21.回拨电话时用语

您好，我是嘉定东方有线网络有限公司XX号业务受理专员，请问刚才是您拨打XXX咨询问题吗？如果是：对于您刚才的问题我还有一些内容需要补充……如果不是：刚才有一位先生/女士拨打过我们的客服电话，请问他/她在吗？

第四条 特殊处理用语

1.来电骂人或说脏话

（1）（2）不反映任何问题，只是骂人或说脏话：请问您需要帮助吗？（停顿1秒）再见！在电话结束时，无缘无故骂人或说脏话并纠缠不休：感谢您的来电，若没有其他业务咨询，再见！（3）（4）（5）来电使用侮辱性的语言：如果没有业务需要咨询，再见！

来电不出声：您好，请讲，您好，请讲，听不见您的声音，无法为您服务，再见！来电咨询与业务无关的问题：请问您有业务需要咨询吗？如果没有业务需要咨询，谢谢您，再见！（6）处理类似特殊电话时，应注意通话语气和态度。

第二章 行为准则

第一条 目的

为规范员工行为及工作态度，特制定以下行为准则。

第二条 工作目标

以积极、热情的工作态度，规范接听每个来电，完成每一个呼出电话。

第三条 使用积极、热情的声音和言语通话。

（1）接打电话时专心致志，不做与工作无关的其他事情、亲切悦耳、口齿清新、音量适中，语速与对方相符。

（2）使用礼貌用语称呼对方。

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（3）通话时保持坐姿挺直、面带微笑、声音自然、亲切悦耳、口齿清晰、音量适中，语速与对方相符。（4）使用积极、肯定的语气和词汇。

第四条 有效控制个人情绪。

（1）认真聆听，适时地从客户的角度概括并复述对方的需求。

（2）对于对方的情境和心情表示充分的理解，并积极寻找最佳的解决途径。（3）对方情绪激动时，不使用贬低或轻视的语言和语调，耐心地与对方沟通。（4）不否认问题，积极、主动地提出问题的解决方案。

第五条 行为规范

1.接听电话

（1）在电话铃响三声内接听电话，在拨打电话连续六声忙音仍无人接听才可挂断电话。（2）使用早上好/下午好/晚上好等问候语,并进行个人介绍。

（3）通过电话进行查询时，应请求对方同意，时间稍长的每15秒通报一次查询情况，时间较长的应告知对方挂断电话以及回复的时间。

（4）挂电话前回顾关键的细节和达成的共识，感谢对方来电，待对方挂断电话后，才可挂断电话。（5）使用标准的普通话和规范用语。2.积极聆听，认真了解客户的问题和要求

（1）聆听时可有意识地加入一些语气词，以示正在聆听。（2）不要急于表达观点，避免过早下结论。

（3）使用不同的询问方法，了解客户的情况，以获取充分信息。

（4）准确概括和复述客户的问题和要求，求得认同并确认已完全理解后，对时间的关键细节做好记录。3.及时形成解决方案

（1）在全面了解客户的要求后，及时分析并确定解决问题的途径或方法。

（2）耐心向客户解释解决的途径、方法及相关信息，避免过多地使用行业术语，并就此达成共识。（3）对于客户不明白的地方用不同的方式进行解释；如果客户不满意，及时将情况告知管理人员，并在时限内确定其他解决办法，以获取客户的最终认同。

（4）委婉地寻求对方的反馈意见。

（5）在无法使用计算机系统的情况下，如遇客户查询，必须做好记录，不得以计算机关机或电脑故障等理由敷衍客户。

第六条 工作纪律

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（1）每班次提前15分钟上岗，与上班的员工进行工作交接，不允许迟到或早退。

（2）若遇病假，需打电话直接通知指定的管理人员。不得由其他员工代转，并在假后第一个工作日的上班时间内将病假单交给管理人员。

（3）上班时间将手机调成振动状态。

（4）离开座位时，自觉将耳机放置在指定的区域，自动将座位及键盘归位。（5）暂离工作区，应退出电话系统，并请示管理人员，经同意后才可离开。（6）员工务必牢记登陆账号、密码，不能相互替代。

（7）在工作中，如遇无法解决的问题时，请示当班负责人或记录好客户的联系方式后，交给管理人员处理，不得打扰邻座员工。

（8）当天工作结束后，将桌面整理干净。

第三章 呼叫中心交接班管理制度

第一条

候班员应保持安静，不得在办公范围内大声谈笑喧哗。

第二条

严格执行逐个员工交接制度，交接完毕后，交班员工迅速离开办公范围。

第三条

交班员工有遗留问题时，应由交班员工负责处理完毕，再由接班员工上机继续操作。

第四条

在交接过程中发生的问题由交班员工负责，若不能在短时间内解决，应向接班员工交代清楚，交接班员工共同确认后，才可离开。

第五条

凡因错交、漏交事项造成差错的，应由交班员工负责；接班时未发现的差错，由接班员工负责。

第六条

交接班时应对本坐席范围内所有设施及环境卫生进行交接，并在工作日志上做好记录，如出现问题，应立即上报，如未上报，一律由接班员工自行负责。

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第七条

交班员工应服从指挥调度，交班时间到，接班员工未到，不得擅自签出离岗，必须以当班负责人的下线通知为准。

第八条

各班次工作时间。

1.早班8:00~16:00

午餐时间30分钟（午餐时间有交接班）2.中班15:00~22:30

晚餐时间30分钟

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第三篇：呼叫中心培训计划

电话销售培训提纲

培训目的：使学员掌握外拨电话的一般流程和电话沟通技巧，了解基础的电话销售方法。

培训对象：初次接触电话销售人员 培训时间：8Hr 课程安排：

一、呼叫中心与客户服务(1)呼叫中心的基本概念 1.呼叫中心的定义 2.呼叫中心关键字 3.电话服务人员的工作职责(2)客户与客户服务 1.客户的需求

a.客户的基本需求 b.客户的特殊需求 2.客户的消费动机

a．客户购买的9个理由 3.客户服务的关键

a．客户就是上帝(3)测试

二、电话沟通技巧(1)外拨电话的流程 1.电话外拨流程 2.电话外拨的注意细节(2)电话沟通的4大关键 1.积极倾听

a.抓住重点，留心细节

b.让电话另一端的人感到我们在用心听他讲话 c.重要内容要复述并得到确认 d.不要随意打断对方的说话 2.有效表达

a.目的要明确，主题要集中

b.陈述事实要简洁，说明要点要有条理 c.将语气、语调调节到最佳的状态 d.正确的提问 3.微笑服务 4.电话礼仪

a.语音表达

b.电话礼仪的正确步骤(3)测试

三、电话销售技巧(1)电话销售的准备 1.心态准备

a.目标的制定 2.产品的了解

a.FAB技巧 3.客户的了解(2)电话销售十步走 1.找到关键人 a． 开场白 b． 接通主事者 2.挖掘需求推荐产品 a.有效询问

b.整理准客户的的回答 c.推荐产品 3.促成交易

a.成交的信号 b.成交的心态 c.有效结束电话 4.销售异议的处理技巧(3)后续阶段 1.电话评估 2.跟进电话(4)测试

四、复习与回顾

第一章：电话营销工作的介绍，电话销售在国外已经比较普遍，在国内也正伴随着电信基础设施的发展建设而日渐兴盛。“电话营销”也成为家喻户晓的新名词。电话销售专栏 之一 ——电话销售概述 电话销售专栏 之一 ——电话销售概述

选择题：你认为企业为什么选择电话销售？请从下面答案中选择。1.可以帮助企业获取更多的利润

2.可以帮助企业降低销售成本和提高销售效率

3.可以帮助企业在最短的时间内有效接触到最大范围的目标客户 4.可以帮助企业更有效利用资源 5.可以帮助企业扩大品牌影响力 6.可以与客户建立长期的信任关系 7.可以更清楚地直接把握客户的需求

如果让我用一条理由来说明为什么企业要采用电话销售的话，那我唯一可以选择的就是：

电话销售可以帮助企业赚取更多的利润。1．什么是电话销售

在我们深入探讨电话销售到底是如何帮助企业获取更大利润之前，我们先对电话销售进行些初步的了解。

谈到电话在销售中的作用，相信无论是销售人员，还是企业家都不会陌生，毕竟电话在销售中的作用还是被许多企业所认同的。但如果被问到你们企业中有多少订单100％是靠电话完成的时候，相信大部分的企业都会告诉你：零。可见，到目前为止，大部分企业和销售人员都还是把电话作为销售中一个有力的工具在使用，而没有把它作为一种销售模式进行实施。

我们这里所探讨的电话销售，是一种销售模式，是直销模式的一种，是一种可以为你带来更 多利润的直销模式。

电话销售，简单来讲，就是通过电话与客户建立起信任关系，并在建立关系的过程中，了解和发掘客户的需求并满足其需求的过程。

从这个定义中，我们可以看到有几个关键词：电话、信任关系、了解和挖掘、需求、满足需求、过程。

首先我们要明白，电话销售是通过电话或主要通过电话进行的，而不是通过面谈，这是电话销售人员与其它直销人员一个很大的不同。与它相对应的就是行销人员，我们知道行销 人员主要靠面访客户来获得订单。

另外一个我们要重点强调的是电话销售的过程，其实就是通过电话与客户建立信任关系的过程，任何一个生意的基础，靠的是什么？靠的就是双方建立起来的相互信任。以前有人讲过，人们只与那些了解的、喜欢的和信任的人做生意，那么信任就是电话销售的基础。至于

如何通过与客户建立信任关系，我们在这一章的第四节会讨论。

还有一个重要的概念：客户的需求。客户的需求有两种：商业需求和个人需求。这就要求我们要想在电话中成功地完成销售，不单要求电话销售人员能把握到客户的个人需求（在电话销售中，个人需求往往体现在情感的需求上）。知道了客户的需求，我们还要去满足客户的需求。关于客户的需求及满足其需求，我们在后面分析 电话销售流程时会重点探讨。2.电话销售的主要形式

第二章：电话工作的准备

【本讲重点】 电话销售前的准备 开场白中的关键因素 电话前的准备

电话销售前的准备就像大楼的地基，如果地基打得不扎实，大楼很快就会倒塌。在打电话中与客户沟通的结果，与电话销售前的准备工作有很大的关系。即使你有很强的沟通能力，如果准备工作做的不好也不可能达到预期的最佳效果。电话销售前的准备工作包括以下几方面：

1.明确给客户打电话的目的

一定要清楚自己打电话给客户的目的。你的目的是想成功的销售产品还是想与客户建立一种长久的合作关系？一定要明确。这样才有利于实现打电话的目的。2.明确打电话的目标

目标是什么呢？目标是电话结束以后的效果。目的和目标是有关联的，一定要清楚打电话的目的和目标，这是两个重要的方面。3.为了达到目标所必须提问的问题

为了达到目标，需要得到哪些信息、提问哪些问题，这些在打电话之前必须要明确。电话销售开始时就是为了获得更多的信息和了解客户的需求，如果不提出问题，显然是无法得到客户的信息和需求的。所以电话销售中提问的技巧非常重要，应把需要提问的问题在打电话前就写在纸上。

4.设想客户可能会提到的问题并做好准备

你打电话过去时，客户也会向你提问一些问题。如果客户向你提问的问题你不是很清楚，你要花时间找一些资料，客户很可能怕耽误他的时间而把电话给挂掉，这也不利于信任关系的建立。所以你要明确客户可能提问一些什么问题，而且应该事先就知道怎么去回答。5.设想电话中可能出现的事情并做好准备

100个电话中通常可能只有80个电话是打通的，80个电话中又往往可能只有50个电话能找到相关的人，每次打电话都可能有不同的情况出现，作为电话销售人员一定要清楚在电话销售中随时可能出现什么情况，对于不同的情况准备相应的应对措施。6.所需资料的准备

上文已经提到，如果给客户的某些回应需要查阅资料，你不可能有太多的时间。你要注意，千万不能让客户在电话那边等的时间太长，所以资料一定要放在手边，以便需要查阅时立刻就能取出。而且手边所准备的各种资料自然是尽可能地越全面越好。

把客户可能经常问到的问题做成一个工作帮助表，客户问到这些问题时，你可以随时都能快速地查阅回答。还有一个所需资料就是相关人员的联系电话表，尤其是同事的联系电话很重要，如果客户问的问题你不是很清楚，你可以请同事中的技术人员帮忙给客户解答，形成三方通话。．分析客户、准备资料

我们在打电话之前，通常都要对手头上的客户资料进行一定的分析，比如公司的规模；是否是知名企业；是否有网站，使用的是免费邮箱还是企业邮箱等等。然后，根据初步了解的情况，准备相应的资料，也就是一会儿准备向对方推荐的产品。•将所有打电话时要用的文具准备妥当，方便随时应用，例如一支签字笔，一本笔记本，用以记下客户的资料。甚至一份教您打电话的说话次序等等资料。对于初尝试的朋友，在未念熟对白之前，是很难开口的。如果照着讲词去读，便比较方便一些。

7．写电话脚本

【提问】在坐的有没有做过电话销售？有没有在打电话之前设计过电话脚本？

设计电话脚本对于刚开始做这项工作的业务员来说尤为重要，因为如果这方面的工作准备不充分的话，那么你将会发现，你在拿起电话之后可能会语无伦次，可能就会没有机会把应该介绍对方听产品说出来，因为，对方很有可能会在第一时间就发现你是一个推销员，而拒绝与你继续通话。所以，你必须在这之前设计一个电话脚本来配合你的工作。

在电话脚本设计这方面，需要着重注意的是“问题的设计”。在整个通话过程中，我们需要提出一系列的问题，这样一来能掌握电话的主动权，二来能避免给客户造成强烈的推销感。8．建立自信心

在我们做了以上的准备工作之后，我们将在很大程度上建立了自信心。大家都应该知道，一个人的声音、语气、语调都会传达自己的的心理状况，你的愉快的，你的声音也会愉快，你的忧郁的，你的声音也会忧郁，如果你是自信的，那么你的声音也会让对方觉得你非常自信。自信对一个业务员来说是非常重要的，试想，如果我们对自己所说的话没有自信的，那又怎样去打动客户。我们只有用自信的言语才能感染客户，让他对我们的产品产生兴趣。9.态度上也要做好准备

态度一定要积极。电话销售人员每天打的电话量相当大，而且每天遭受的拒绝也往往非常多，所以很容易造成精神上的疲倦，在这种疲倦的影响下，可能在打电话时，态度上就会情不自禁地不是很积极、热情。

有的电话销售代表，每次碰到重要客户要打电话时就会身不由己地特别紧张，担心客户已经选择了其它的公司，不再跟自己合作了。然而实际情况往往并不是他想像的那样，结果反而是自己的紧张可能造成负面影响。所以态度是否积极是非常重要的。态度准备上还有一点很重要，就是一定要努力地培养自己养成与客户通电话时常常恰到好处地适时发出友善的微笑声。

【自检】

对照上文所讲的电话销售前的准备工作事项，请你回答下列问题。●1客户最常问的问题是什么？●2同事的联系电话你知道吗？●3你的常用资料在旁边吗？

4昨天拨打电话中出现的问题今天是否得到解决。5我现在的心情是否乐观积极？

第三章：交流过程: 电话销售基本训练

一般来说，电话销售活动的进行方式，和传统面对面的销售活动的进行方式没有太大的差异，大致可以分成10个主要步骤。

1、开场白

2、接通真正主事者

3、有效询问

4、重新整理准客户之回答

5、推销商品功能及利益表

6、尝试性成交

7、正式成交

8、反对问题处理

9、有效结束电话

10、后续追踪电话

要让准客户放下手边的工作，而愿意和你谈话，电话销售人员要清楚地让客户知道下列3件事：

1、你是谁及你代表那公司

2、你打电话给准客户的目的是什么

3、你公司的商品/服务对准客户有什么好处 一。语态：

•要慢，口齿清楚、清晰。您自己自然知道您在说什么，但是对方明白吗？电话的作用不是让您自言自语，是要求互相沟通的，您自己是专家，别人是第一次接触，太快太急是没有结果的。

•要慢慢练习出一种风格。您试过朗诵没有？当您初次念一篇文章时，感觉到生硬，但念了几十遍之后，您便掌握其神韵，即是熟能生巧的道理。

•要热情。作为一个销售人，目的是给别人介绍一套好的方法，为了提升客户的方法而努力工作，如果您自己没有因满意而产生的感受，说话便欠缺了一种诚恳力。所以，您想成功，便要通过有经验而产生说话的热情去感染对方。

•说话要充满笑意。当您开口的时候，要含有笑意。笑声是能感染的，对方要见的是一个开心的人，不是要贴钱买难受。

•打电话的时间是正规的工作时间，切勿在打电话时吃东西，甚至吸烟。因为有时赶着吸一口烟而影响发音。对方发现您是游戏性质，则会不尊重您的。

•摆放电话的台面上，不要放置任何可供玩弄的东西。例如打火机、订书机之类。

•坐姿要正确，不要东倒西歪摇摇晃晃。试着让同事演示给您听一下，您肯定能感受到对方的状态。摇晃着发出的声音和坐好了发出的声音是不一样的。二。几个要点：

•对人要称呼，如先生、经理、董事等等头衔一定要明确叫出来。

•说明自己的姓，再说明名字，以便加深印象。如姓李，叫李力。这是尊敬自己肯定自己的方法。

•强调自己的公司。客户心理很怪，比较认同一个公司，会多一些信心，或者是专业和认真吧！

•礼貌上向对方要求批准会谈的时间，强调只是一分钟，并不是占他太多的时间。有时候，对方知道是一分钟，会让您讲下去的。

第六章：工作中常见问题

一些成功的电话行销观念，仅供参考：

1、你所接听或拨出的每个电话都是最重要的。

2、对方都是你生命中的贵人或你将成为他生命中的贵人。

3、我喜欢打电话的对方，也喜欢我打电话的声音。

4、电话是全世界最快的通讯工具。

5、我打电话可以达成我想要的结果。

6、我下一个电话比上一个电话都有进步。

7、因我帮助他人成长，所以我打电话给他。

8、我充满热忱，我会自己感动，一个感动自己的人，才能感动别人。

9、我会成为电话行销的顶尖高手。

10、没有人会拒绝我，所谓的拒绝只是等于他不够了解，我说话的角度也不是最好的。

第四篇：呼叫中心培训方案

入职培训

新员工进入公司指出的培训最为关键，为了平衡培训的效果及效率，必须对入职培训的时长 内容和方式做出选择。在作出选择之前，首选要明白新员工进入公司之后要先解决的问题。课堂培训的主要目的有两点：

1． 使新员工融入和认同组织。无论员工进入公司之前的职业是什么、在什么样的呼叫中心

或电话营销中心做过、在面试的时候都说过些什么，大多数新员工进公司只是为了某个职业而并非是一种喜爱。因此，在新员工进入公司之初，应该让员工尽快融入和认同组织。

2． 使新员工具备最低的上岗技能。员工要真正面对客户，必须对公司的产品】业务有最基

本的了解，同事，要明白如何想客户进行推荐，为了达到上述两种目的，通常企业都会设计出相关的培训课程。这些培训通常包括几类：

1.新员工融入培训，这类培训主要是帮助新员工迅速融入企业和团队当中。这类培训主要

包括行业背景、治安也发展前景、企业背景、企业文化、组织结构、业务地位、岗位设置、岗位要求等相关内容，使员工了解企业，了解自己的职业价值，激发起职业兴趣和职业自豪感。这类课程可以采取多种形式加快新员工的融入。例如：请公司高层讲话、请行业专家节能型行业背景及职业发展前景介绍、优秀员工现身说法、企业内部参观、有业务往来部门的同时对所在部门工作的介绍以及户外的团队建设。这类培训一定要在其他诸如产品培训等培训之前进行。

2.职业素养培训。职业素养培训目的是帮助建立初步的职业素养。这类课程主要包括客户

满意、商业道德、职业发哦手等内容，是员工明白在电话营销中心应该遵守什么样的职业操守，什么样的事情尤为商业道德，如何在吧新产品销售出去的时候保证客户满意，等等。由于电话营销业绩通常与个人利益相关，所以这类课程会减低员工上岗后饿虎欺诈或 取得不正当商业利益行为的发生。对一些跨国公司电话营销中心来说，这类培训是必须的，有着重要的意义。戴尔公司在进行新员工入职培训师，通过大量真实案例讲述如何避免各类情况的发生并强调这类事情发生的严重后果，同事，强调公司对员工职业操守的核心准则是“不要做如果让第三者知道牛会感到尴尬的事情”，从一开始，就把这个准则深深地烙在员工的意识中。

3.电话营销技能培训。电话营销技能的培训是入职培训中的核心部分。这类课程主要包括

电话沟通技巧、电话约见技能、电话开拓技能、电话跟踪与服务技能以及电话销售技能等。

电话沟通技能 这部分主要是电话礼仪、声音技巧、语言表达方法等。。。。

电话下手技能是指直接通过电话完成交易，通过 热情开篇、需求便是、定位推荐、化解分歧、检查核定、成交谢客等几个固定的环节。

产品及业务培训。主要包括产品培训、业务流程培训，市场和内容根据情况而定。

系统培训包括公司业务平、CRM平台、呼叫中心平台、外呼平台、电话系统及其他相关系统的培训。

在线旁听

尽管新员工在入职培训时做了很多的模拟演练货录音分析，但除此上线的恐惧心理是不可避免的。所以要给新员工一个过度的过程，这个过程可以通过在线旁听来实现。

在线旁听，即安排新与昂那个到老员工旁边挺电话，观察老员工是如何处理客户的需求、如何进行营销的。在先旁听的工作需要做好计划和安排，通常在心旁听是提前安排好的，以你个新员工有机会在几名不同的老员工旁边听，让新员工熟悉不同的人是如何进行营销的，而不知是受某一个人的影星啊。这之强需要安排好被旁听的人员】旁听的时间，并提前

与这些被旁听者沟通。一般旁听都只安排半天的时间，其余安排为集中讨论、模拟练习或集中培训。也可以安排部分u按工厂实行外拨或接听少量的电话，消除与客户沟通的恐惧。

上岗实习，通过理论培训和在线旁听阶段后，就可以进入工作岗位进行真实的操作了。实习应注意以下几点：

1.应用“师傅带徒弟”的方法。给每个新员工指派一名老员工，让他们成为一对

一的指导与被知道人。好处之一是新员工能得到有经验的老员工的事实指导，好处之二是 新员工没有碰到问题之后询问上级领导的恐惧感；好处之三是老

员工也能得到被认可的感受，这也是对老员工的一种激励。

2.合理的电话量安排。由于新员工刚上岗，必然对业务有不熟悉的地方，为了尽

可能减少新员工有约业务不熟或技能不高而导致的对销售机会的浪费，企业一

般可以安排给新员工较少的工作量。

3.与辅导工作相结合。培训后必须结合辅导，这项工作由培训师或训导师来完成。

他们需要及时观察和发现新员工上岗之后发现的问题，及时总结并安排集中辅

导。对一些个别员工的问题，可以进行一对一的单独辅导。

回炉培训

回炉培训的主要目的是矫正员工的主要错误，时大家尽量保持一致，并养成良好的服务习惯，可以包括以下一些内容：

1.引导员工对用到的业务知识和电话营销技能进行回顾。

2.对易错问题、风险类问题、热点难点问题进行再培训。

3.对不同客户的应对方法进行专题的探讨。

4.上线后的感触交流等。

选择大家易犯错误的录音，也选择新员工中优秀的录音。

在岗培训

在岗培训是针对老员工，结合电话监听成绩、主管在日常知道中发现的共性问题等为员工进行有针对性的培训。主要有以下几种：

1.日常业务培训。主要是针对产品、流程及销售政策等方面的问题进行培训。

2.技能提升培训。话务员在工作一段时间之后，以往掌握的技能慢慢会变成一种

习惯，这时往往需要给他们进行充电，技能提升培训必须是有针对性的，并结

合培训之后的辅导，以确保新的技能被应用。

3.晋升管理培训。对于话务员来说，除了技能上的晋升外，也可以选择转岗或者

申请基层管理岗位。

4.专题培训。对一些重要的岗位，还可以拍他们出去参加公开课或请外部专家过

来进行专题的培训，职业技能认证

在内部建立了一个职业技能认证体系，每年进行一次，主要是针对在岗人员进行盘点，确保所有在岗人员都能符合所在岗位或新的岗位的要求，同时，职业技能认证也可以给员工一个职业发展的指引。

第五篇：呼叫中心培训日程表

呼叫中心培训日程安排 一：入训第一天

——————————————————上午—————————————————— 8：309：10 按生日排序——10分钟

9：109：00 晨会——30分钟 9：00-10：30 自我认知——90分钟 10：30-12：00 电话礼仪——90分钟

——————————————————下午—————————————————— 13：30-14：00 游戏：找朋友——30分钟 14：00-14：50 成功法则——50分钟

14：50-15：10 讨论：成功法则和职业生涯的关系 15：10-16：10 职业人的职业观60分钟

16：10-17：10 视频分享：推销法则——50分钟 17：10-17：40 小组讨论：推销员应当具备什么素质

第三天

——————————————————上午—————————————————— 8：309：00 晨会——30分钟

9：00-10：00 呼叫中心的会员服务——60分钟 10：10-11：10 视频分享——60分钟 11：10-11：30 视频讨论

——————————————————下午—————————————————— 13：00-13：30 游戏：驿站传书——30分钟

13：30-14：50 三高防治与中老年健康——80分钟 15：00-16：00 实战模拟：“Vc”销售 16：10-17：30 复习

第五天

——————————————————上午—————————————————— 8：309：00 晨会——30分钟 9：00-10：00 问卷设计修改与模拟 10：10-12：00 实践：

——————————————————下午—————————————————— 13：00-14：30 实践：

14：40-16：40 影片“当幸福来敲门” 16：40-17：30 培训总结