合原动力--呼叫中心培训方案（精选合集）

第一篇：合原动力--呼叫中心培训方案

新员工进入公司指出的培训最为关键，为了平衡培训的效果及效率，必须对入职培训的时长内容和方式做出选择。在作出选择之前，首选要明白新员工进入公司之后要先解决的问题。课堂培训的主要目的有两点：

1． 使新员工融入和认同组织。无论员工进入公司之前的职业是什么、在什么样的呼叫中心或电话营销中心做过、在面试的时候都说过些什么，大多数新员工进公司只是为了某个职业而并非是一种喜爱。因此，在新员工进入公司之初，应该让员工尽快融入和认同组织。2． 使新员工具备最基本的上岗技能。员工要真正面对客户，必须对公司的产品和业务有最基本的了解，同时，要明白如何向客户进行推荐，为了达到上述两种目的，通常企业都会设计出相关的培训课程。这些培训通常包括几类：

1.新员工融入培训，这类培训主要是帮助新员工迅速融入企业和团队当中。这类培训主要包括行业背景、自然也包括发展前景、企业背景、企业文化、组织结构、业务地位、岗位设置、岗位要求等相关内容，使员工了解企业，了解自己的职业价值，激发起职业兴趣和职业自豪感。这类课程可以采取多种形式加快新员工的融入。例如：请公司高层讲话、请行业专家来讲解行业背景及职业发展前景介绍、优秀员工现身说法、企业内部参观、有业务往来部门的同时对所在部门工作的介绍以及户外的团队建设。这类培训一定要在其他诸如产品培训等培训之前进行。

2.职业素养培训。职业素养培训目的是帮助建立初步的职业素养。这类课程主要包括客户满意、商业道德、职业道德等内容，使员工明白在电话营销中心应该遵守什么样的职业操守，什么样的事情有违商业道德，如何在把新产品销售出去的时候保证客户满意，等等。由于电话营销业绩通常与个人利益相关，所以这类课程会减低员工上岗后恶意欺诈或 取得不正当商业利益行为的发生。对一些跨国公司电话营销中心来说，这类培训是必须的，有着重要的意义。有的公司在进行新员工入职培训时，通过大量真实案例讲述如何避免各类情况的发生并强调这类事情发生的严重后果，同时，强调公司对员工职业操守的核心准则，从一开始，就把这个准则深深地烙在员工的意识中。3.电话营销技能培训。电话营销技能的培训是入职培训中的核心部分。这类课程主要包括电话沟通技巧、电话约见技能、电话开拓技能、电话跟踪与服务技能以及电话销售技能等。电话沟通技能这部分主要是电话礼仪、声音技巧、语言表达方法等。电话销售技能是指直接通过电话完成交易，通过 热情开篇、需求便是、定位推荐、化解分歧、检查核定、成交谢客等几个固定的环节。产品及业务培训，主要包括产品培训、业务流程培训，市场和内容根据情况而定。系统培训包括公司业务平台、CRM平台、呼叫中心平台、外呼平台、电话系统及其他相关系统的培训。

在线旁听，尽管新员工在入职培训时做了很多的模拟演练货录音分析，但除此上线的恐惧心理是不可避免的。所以要给新员工一个过度的过程，这个过程可以通过在线旁听来实现。即安排新员工到老员工旁边听电话，观察老员工是如何处理客户的需求、如何进行营销的。在线旁听的工作需要做好计划和安排，通常在线旁听是提前安排好的，一个新员工有机会在几名不同的老员工旁边听，让新员工熟悉不同的人是如何进行营销的，而不止是受某一个人的影响。这就需要安排好被旁听的人员旁听的时间，并提前与这些被旁听者沟通。一般旁听都只安排半天的时间，其余安排为集中讨论、模拟练习或集中培训。

上岗实习，通过理论培训和在线旁听阶段后，就可以进入工作岗位进行真实的操作了。实习应注意以下几点：

1.应用“师傅带徒弟”的方法。给每个新员工指派一名老员工，让他们成为一对一的指导与被指导人，合原动力呼叫中心运用的是一带多的方法。好处之一是新员工能得到有经验的老员工的事实指导，好处之二是 新员工没有碰到问题之后询问上级领导的恐惧感；好处之三是老员工也能得到被认可的感受，这也是对老员工的一种激励。2.合理的电话量安排。由于新员工刚上岗，必然对业务有不熟悉的地方，为了尽可能减少新员工有约业务不熟或技能不高而导致的对销售机会的浪费，企业一般可以安排给新员工较少的工作量。

3.与辅导工作相结合。培训后必须结合辅导，这项工作由培训师或训导师来完成。他们需要及时观察和发现新员工上岗之后发现的问题，及时总结并安排集中辅导。对一些个别员工的问题，可以进行一对一的单独辅导。

回炉培训

回炉培训的主要目的是矫正员工的主要错误，时大家尽量保持一致，并养成良好的服务习惯，可以包括以下一些内容： 1.引导员工对用到的业务知识和电话营销技能进行回顾。2.对易错问题、风险类问题、热点难点问题进行再培训。3.对不同客户的应对方法进行专题的探讨。4.上线后的感触交流等。在岗培训

在岗培训是针对老员工，结合电话监听成绩、主管在日常知道中发现的共性问题等为员工进行有针对性的培训。主要有以下几种： 1.日常业务培训。主要是针对产品、流程及销售政策等方面的问题进行培训。

2.技能提升培训。话务员在工作一段时间之后，以往掌握的技能慢慢会变成一种习惯，这时往往需要给他们进行充电，技能提升培训必须是有针对性的，并结合培训之后的辅导，以确保新的技能被应用。3.晋升管理培训。对于话务员来说，除了技能上的晋升外，也可以选择转岗或者申请基层管理岗位。

4.专题培训。对一些重要的岗位，还可以派他们出去参加公开课或请外部专家过来进行专题的培训，职业技能认证 在内部建立了一个职业技能认证体系，每年进行一次，主要是针对在岗人员进行盘点，确保所有在岗人员都能符合所在岗位或新的岗位的要求，同时，职业技能认证也可以给员工一个职业发展的指引。

第二篇：呼叫中心培训方案

目 录

第一章 呼叫中心客户服务代表技巧培训方案.1 A100 – 呼叫中心概况及发展简介.1 A110 – 客户服务的 ART 艺术.1 A120 – 高效的电话沟通技能.3 A130 – 呼入电话/客户服务电话的处理.4 A140 – 呼出操作及流程.5 A150 – 压力及情绪管理.5 A160 – 客户服务之路.6 A170 – 客户投诉处理.7 A180 – 有效的沟通.8 A190 – 呼叫中心的客户服务.8 第二章 呼叫中心主管培训方案.10 S100 – 呼叫中心人员自我激励.10 S110 – 有效沟通与员工关怀.10 S120 – 呼叫中心知识与信息管理.11 S130 – 呼叫中心岗位分析与工作表现评测.12 S140 – 积极的在职辅导和培训.13 S150 – 培训师的培训.14 S160 – 运营管理的例会主持技巧.14 S170 – 有效的团队管理.15 S180 – 呼叫中心现场督导技巧.16 S190 – 呼叫中心培训体系建立.17 第三章 呼叫中心经理培训方案.18 M100 – 呼叫中心策略制定.18 M110 – 呼叫中心运营管理综述（基础）.19 M120 – 呼叫中心运营管理综述（提升）.19 M130 – 呼叫中心人员管理.20 M140 – 呼叫中心品质管理及数据分析.21 M150 – 呼入型呼叫中心的有效管理.22 M160 – 呼叫中心报表管理（基础）.22 M170 – 呼叫中心报表管理（提升）.23 M180 – 有效的项目管理.24 M190 – 呼叫中心的流程管理.25 M200 – 基于平衡记分卡的战略分析与绩效衡量.25 第四章 电话营销培训方案.27 T100 – 电话营销技巧入门.27 T110 – 市场调研类呼出应对技巧.29 T120 – 电话营销项目策划.29 T130 – 电话营销脚本设计.30 T140 – 电话营销报表管理.31 T150 – 电话营销效果提升.32 T160 – 打造电话营销精英团队.32 第一章 呼叫中心客户服务代表技巧培

训方案

A100 – 呼叫中心概况及发展简介

u 授课时长：3.5小时。

u 课程内容：本章内容主要讲授呼叫中心作用和企业选择呼叫中心的优势，以及呼叫中心从业人员正确看待自身的角色、在企业中的作用。

u 预期效果：通过本门课程的学习，使学员了解呼叫中心的构造及呼叫中心在企业中的作用。

u 适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师。u 课程大纲：

ü 呼叫中心从国外的引入呼叫中心的定义

ü 呼叫中心在中国的发展前景呼叫中心在企业中的应用与客户创造和谐的气氛同步与引导 ü 满足客户的需求

-了解客户的需求并加以判断倾听的技巧倾听的反馈 ü 积极的语言表达 ü 有效的客户引导技巧开放式问题呼入前准备提供解决方案跟进

A140 – 呼出操作及流程

u 授课时长：2小时。

u 课程内容：本章内容主要讲授如何识别客户接听电话时的态度，以及处理呼出电话的步骤。

u 预期效果：通过本门课程的学习，使学员学会在了解客户的态度后如何进行应对，根据呼出电话的特点进行有序的电话处理工作。

u 适合对象：电话营销代表、呼出项目领班、值班经理、质监员、培训师。u 课程大纲： ü 识别客户的态度

ü 呼出电话的具体处理流程有效地开场

-探寻客户的潜在需求结束电话情绪及压力定义纾解压力、坏情绪的方法投诉的定义投诉处理中的难点客户投诉的4大类型分析

-有效处理投诉的技巧（呼入处理技巧、回复处理技巧）投诉处理中正确心态的准备 ü 投诉处理的分析工具持续的投诉技巧提升方法 ü 外呼中投诉受理的技巧关于外呼项目本身的投诉处理策略 ü 案例分析（呼入、呼出投诉案例）

A180 – 有效的沟通

u 授课时长：7小时。

u 课程内容：本章内容主要讲授如何理解沟通，以及实现沟通的方法，并通过对一些典型案例的分析加深对此项内容的认识。

u 预期效果：通过本门课程的学习，使学员学会在沟通过程中认识沟通的障碍，面对这些障碍如何应付、改善。

u 适合对象：高级客户服务代表、领班、值班经理（主管）、质监员、培训师。u 课程大纲： ü 认识沟通沟通的定义客户服务领域什么是客户什么是客户服务 ü 客户服务的水平及平衡点 ü 对优秀服务的认知

ü 优秀客户服务的原则及准则

第二章 呼叫中心主管培训方案

S100 – 呼叫中心人员自我激励

¨ 授课时长：3.5小时。

¨ 课程内容：从激励的定义入手分析员工在不同阶段的真正需要，在自我激励四项原则的前提下进行相应激励方案的推介

¨ 预期效果：通过对中层管理人员的激励，使其学会激励的方法，提升呼叫中心整体的士气，确保提供优质饱满的语音服务

¨ 适合对象：班组长、值班经理、质监员、培训师。¨ 课程大纲：

ü 员工在团队中的角色

ü 什么叫激励——我要做还是要我做？ ü 组织激励的优势 ü 员工的真正需求 ü 自我激励四项原则

S110 – 有效沟通与员工关怀

¨ 授课时长：3.5小时。

¨ 课程内容：通过对沟通概念的阐述引发对于有效沟通方式的思考，从而引导学员分析沟通障碍产生的原因以及如何回避，更通过性格行为风格的分析工具帮助学员去了解员工从而使用有效的沟通方式。

¨ 预期效果：管理人员与员工之间进行有效的沟通，了解员工的真正需求，实现企业对员工的关怀。

¨ 适合对象：班组长、值班经理、质监员、培训师。¨ 课程大纲： ü 沟通的概念沟通的过程沟通的渠道 ü 沟通的障碍绕过沟通的障碍 ü 有效的沟通自我理论的分析工作风格的分析

S120 – 呼叫中心知识与信息管理

¨ 授课时长：7小时。

¨ 课程内容：通过对运营目标的确立来定义信息分析的目标，讲述呼叫中心常用的运营数据及客户信息分析模版，同时通过对常见问题库编写的指导来实现呼叫中心的知识管理。¨ 预期效果：提升呼叫中心信息专员以及数据分析专员的工作能力，掌握必须的数据筛选分析能力。

¨ 适合对象：班组长、值班经理、质监等缺乏数据分析经验的管理人员。

¨ 课程大纲：

ü 呼叫中心运营目标分析 ü 如何确认努力的方向 ü 知识管理在客服中心的应用知识长角色发挥功效分析图表的应用运营能力分析通话质量分析客服系统使用情况分析

S130 – 呼叫中心岗位分析与工作表现评测

u 授课时长：3.5小时。

u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u 课程内容：通过工作、岗位以及员工这三方面的分析入手，对呼叫中心各个岗位的任职要求以及评估方法进行梳理，讲述常用的评估方法并分析方 ¨ 案的优劣。

u 预期效果：管理人员能够在工作分析的基础上，按照一定的客观衡量标准，对岗位的工作任务、繁简难易程度、责任大小、所需资格条件等方面进行系统评比。

u

u 适合对象：班组长、值班经理、质监员、培训师。u 课程大纲： ü 工作分析术语 ü 工作分析目的 ü 工作分析方法 ü 行为风格分析 ü 呼叫中心岗位评价 ü 岗位评价的方法

S140 – 积极的在职辅导和培训

¨ 授课时长：7小时。

¨ 课程内容：学习五种有效训练的格式，如何使用标准格式与积极的加强型训练格式、程序，选择恰当的训练格式进行在职辅导。

¨ 预期效果：讲授有效的在职辅导方法，使管理人员了解四种核心能力的强化辅导形式，懂得如何协助客户服务代表提升工作能力。

¨ 适合对象：呼叫中心培训师及相关涉及在职辅导的岗位。¨ 课程大纲：

ü 如何让员工做的更好 ü 在职辅导的方法肩并肩辅导团队的定义正式团队

-非正式团队 ü 团队的发展阶段

ü 建立团队业绩的共通方法团队内部关系 S180 – 呼叫中心现场督导技巧

¨ 授课时长：7小时。

¨ 课程内容：在中级管理人员进行客服中心现场管理时，在现场督导技能方面、规章纪律的执行方面、问题产生原因方面，以及如何有技巧地进行纪律执行等方面进行培训。¨ 预期效果：对于客服中心的现场督导技能和纪律管理有全面的理解，通晓现场督导、纪律控制的各类技巧和相关程序。

¨ 适合对象：班组长、值班经理、质监员、培训师。¨ 课程大纲： ü 督导人员的责任 ü 领导技巧 ü 授权技巧 ü 激励技巧 ü 自我确定技巧 ü 纪律出现问题的原因 ü 预防性执行纪律 ü 执行纪律要求的原则 ü 执行纪律要求的步骤 ü 渐进式的纪律执行程序

S190 – 呼叫中心培训体系建立

¨ 授课时长：7小时。

¨ 课程内容：按照五步曲的方法，对客服中心的培训体系进行体系建设介绍。¨ 预期效果：客服中心培训体系建立的系统化思想得以传递，客服中心培训按需定制、课程实施反馈一体化的方法得以传授。

¨ 适合对象：班组长、值班经理、质监员、培训师。¨ 课程大纲：

ü 客户服务中心培训五步曲建立 ü 客户服务中心全员培训需求分析方法 ü 客户服务中心全员培训课程设计 ü 客户服务中心培训课程开发 ü 客户服务中心培训课程实施 ü 客户服务中心培训效果评估

第三章呼叫中心经理培训方案

M100 – 呼叫中心策略制定 u 授课时长：7小时。

¨ 课程内容：呼叫中心策略制定的概念、任务以及呼叫中心策略制定的操作方法。¨ 预期效果：学员通过培训掌握战略制定的整套方法，并通过课堂讨论及演练学会使用战略制定工具，以便制定合理恰当的呼叫中心策略。u 适合对象：呼叫中心经理。u 课程大纲：

ü 理解如何进行战略制定战略制定的工具

-公司层战略与部门层策略的战略匹配 ü 呼叫中心的战略计划及计划的实施

-理解公司高层管理对公司内部呼叫中心的需求如何为呼叫中心制定详细的政策掌握制定呼叫中心预算的方法

-掌握制定包含有策略、目标、战术和时间进度表的战略计划定义出呼叫中心四种职业道路

-天生思维模式在人员筛选和维护方面的作用使用天生思维性相测试的招募流程

-如何辨认工作需求，开设呼叫中心职位和建立合适的基础设施学习如何招募和寻找到合适人员理解和开发职业道路模式 ü 人员的维持与激励自我激励品质的发展趋势品管的组织架构品质改善小组的推行定义、任务、形式

-四种监控类型，四大核心技能质量数据的收集学习如何获取你需要的呼叫中心管理数据、资料

M160 – 呼叫中心报表管理（基础）

u 授课时长：7小时。

¨ 课程内容：呼叫中心管理报表的评估目标、报表内容以及呼叫中心管理指标定义。呼叫中心管理报告的周期。

¨ 预期效果：学员通过培训了解呼叫中心管理报表的评估目标、内容及指标定义以及管理报告周期。

¨ 适合对象：呼叫中心经理、运营主管、质监主管。u 课程大纲：

ü 呼叫中心管理评估报告的目标 ü 呼入型管理评估与管理报告的内容生产率与客户服务水准监控质量评价

-客户满意度指标与评价业务管理数据服务质量数据 ü 呼叫中心报表数据个案分析 ü 呼叫中心报表的行动改进计划

M180 – 有效的项目管理

u 授课时长：7小时。

¨ 课程内容：本课程对项目管理做出了概括性的描述，介绍当前项目管理的发展状况，呼叫中心项目管理的全部管理内容和一个典型的呼叫中心项目的筹备、建立、运作及管理方法。¨ 预期效果：通过学习本课程，呼叫中心管理人员可以理解项目管理及其原理，理解项目经理的职责内容，学会使用正确的工具来定义、计划、实施及评估呼叫中心项目，了解与项目管理相关的管理内容，从而更有效地处理呼叫中心项目实施过程中出现的各种问题。u 适合对象：呼叫中心经理、呼叫中心主管。u 课程大纲：

ü 项目及项目管理简介 ü 项目经理的正确角色 ü 项目管理的内容项目范围管理项目成本管理项目质量管理电话沟通中的基本礼仪电话营销的风险客户购买的接触策略 ü 电话销售人员的关键成功因素正确的心态(Attitude)良好的习惯(Habit)电话销售的流程

事前准备

ü 会使用5W2H做准备 ü 态度的心态的准备 ü 明确目标如何的设定 ü 可能状况应对的方法

开场白的基本技巧 ü 开场白的5要素

ü 掌握开场产品介绍的七种技巧 ü 处理反对问题的技巧

探询客户的需求 ü 客户心理分析 ü 对客户需求的理解

正确的方案提供方法 ü 掌握F F A B 法 ü 如何激发客户购买欲望 ü 抓住客户的购买信息 ü 电话促成的技巧

完美的结束 ü 完美的结束语 ü 结束的原则

电话销售的有效跟近ü 应对技巧的系统练习时机把握的情景应对练习不同年龄性格客户的情景应对练习

T110 – 市场调研类呼出应对技巧

u 授课时长：7小时。

¨ 课程内容：针对电话营销中的市场调研类呼出项目进行介绍，对各种电话访谈中的实战技巧进行讲授。

¨ 预期效果：学员对市场调研项目有清晰的认识，能理解并掌握电话访谈的应对技巧。¨ 适合对象：从未接触电话营销项目，但即将参与电话营销项目的客户服务人员和管理人员、曾经或正在进行电话营销项目，即将参与市场调研类呼出项目的客户服务人员以及管理人员、电话访问技巧需要提升的电话营销人员。u 课程大纲： ü 客户满意度概述 ü 市场调研的种类和对象 ü 市场调研的方式

ü 电话访谈调查员技巧要求 ü 不同调研访谈对象的应对技巧提问技巧建立自信心 ü 问卷调查的访谈技巧演练

T120 – 电话营销项目策划

u 授课时长：7小时。

¨ 课程内容：讲授电话营销项目内部活动、项目策划流程以及项目策划方案的组成和设计技巧。

¨ 预期效果：学员能了解电话营销项目的活动内容，提升其对电话营销项目策划的综合能力。

¨ 适合对象：电话营销项目管理人员、项目策划人员、数据分析人员、质监人员、培训人员、资讯人员、采编人员。u 课程大纲： ü 电话营销项目的内容 ü 电话营销项目的分类 ü 电话营销项目的策划流程 ü 组建项目协调组

ü 电话营销项目的策划方案数据要求的设定项目执行安排-相关流程设计

T130 – 电话营销脚本设计

u 授课时长：4小时。

¨ 课程内容：讲解电话营销项目的脚本设计流程及问题设计的技巧，通过现场的演练，导出脚本设计的有效衡量方法。

¨ 预期效果：学员能掌握电话营销项目脚本设计的要求和流程，并在实际工作中起到指导和规范的作用。

¨ 适合对象：电话营销项目管理人员、质监人员、培训人员、资讯人员、采编人员。u 课程大纲：

ü 电话营销脚本设计的目标概述 ü 电话营销脚本设计的格式要求 ü 电话营销脚本设计流程 ü 电话营销脚本问题类型 ü 电话营销问卷设计 ü 个案分析与情景设计

T140 – 电话营销报表管理

u 授课时长：7小时。

¨ 课程内容：深入讲解各项电话营销项目中的评估指标，介绍在电话营销项目中的各种报表模板，并且通过模拟数据报表的分析，教授各种报表的分析重点和技巧。

¨ 预期效果：学员能够对电话营销项目中的各种评估指标有正确的理解，并能运用报表分析的各种技巧快速准确地提取出数据报表反映的深层问题。

¨ 适合对象：电话营销项目管理人员、数据分析人员、质监人员、培训人员、资讯人员、采编人员。

u 课程大纲：

ü 电话营销报表的评估目标 ü 电话营销重要评估指标 ü 电话营销报告数据分析 ü 总结报告的编写格式 ü 专题分析报告介绍

T150 – 电话营销效果提升

u 授课时长： 7小时

¨ 课程内容：讲授在电话营销项目中提升项目效果的各种不同途径和方法，包括从质监、激励、流程和策略等方面内容。

¨ 预期效果：学员能够了解各种不同的效果提升方法，并在实际工作中进行针对性的运用

¨ 适合对象：电话营销项目管理人员、质监人员、培训人员、资讯人员、采编人员、数据分析人员

u 课程大纲： ü 搭建质监体系

ü 现场管理激励技巧的提升 ü 资讯流转流程的建立 ü 灵活调整的呼出策略

T160 – 打造电话营销精英团队

u 授课时长：3.5小时

¨ 课程内容：讲解组建电话营销精英团队的各种必要因素和有效方法，包括从招聘、培训、绩效和激励方面。¨ 预期效果：学员能够掌握提升电话营销团队的多种方法，并在实际工作种能够有效地运用。

¨ 适合对象：电话营销项目管理人员、质监人员、培训人员。u 课程大纲：

ü 电话营销人员招聘流程 ü 电话营销人员培训方式及重点 ü 电话营销人员绩效评估 ü 电话营销人员激励方法

第三篇：呼叫中心培训方案

入职培训

新员工进入公司指出的培训最为关键，为了平衡培训的效果及效率，必须对入职培训的时长 内容和方式做出选择。在作出选择之前，首选要明白新员工进入公司之后要先解决的问题。课堂培训的主要目的有两点：

1． 使新员工融入和认同组织。无论员工进入公司之前的职业是什么、在什么样的呼叫中心

或电话营销中心做过、在面试的时候都说过些什么，大多数新员工进公司只是为了某个职业而并非是一种喜爱。因此，在新员工进入公司之初，应该让员工尽快融入和认同组织。

2． 使新员工具备最低的上岗技能。员工要真正面对客户，必须对公司的产品】业务有最基

本的了解，同事，要明白如何想客户进行推荐，为了达到上述两种目的，通常企业都会设计出相关的培训课程。这些培训通常包括几类：

1.新员工融入培训，这类培训主要是帮助新员工迅速融入企业和团队当中。这类培训主要

包括行业背景、治安也发展前景、企业背景、企业文化、组织结构、业务地位、岗位设置、岗位要求等相关内容，使员工了解企业，了解自己的职业价值，激发起职业兴趣和职业自豪感。这类课程可以采取多种形式加快新员工的融入。例如：请公司高层讲话、请行业专家节能型行业背景及职业发展前景介绍、优秀员工现身说法、企业内部参观、有业务往来部门的同时对所在部门工作的介绍以及户外的团队建设。这类培训一定要在其他诸如产品培训等培训之前进行。

2.职业素养培训。职业素养培训目的是帮助建立初步的职业素养。这类课程主要包括客户

满意、商业道德、职业发哦手等内容，是员工明白在电话营销中心应该遵守什么样的职业操守，什么样的事情尤为商业道德，如何在吧新产品销售出去的时候保证客户满意，等等。由于电话营销业绩通常与个人利益相关，所以这类课程会减低员工上岗后饿虎欺诈或 取得不正当商业利益行为的发生。对一些跨国公司电话营销中心来说，这类培训是必须的，有着重要的意义。戴尔公司在进行新员工入职培训师，通过大量真实案例讲述如何避免各类情况的发生并强调这类事情发生的严重后果，同事，强调公司对员工职业操守的核心准则是“不要做如果让第三者知道牛会感到尴尬的事情”，从一开始，就把这个准则深深地烙在员工的意识中。

3.电话营销技能培训。电话营销技能的培训是入职培训中的核心部分。这类课程主要包括

电话沟通技巧、电话约见技能、电话开拓技能、电话跟踪与服务技能以及电话销售技能等。

电话沟通技能 这部分主要是电话礼仪、声音技巧、语言表达方法等。。。。

电话下手技能是指直接通过电话完成交易，通过 热情开篇、需求便是、定位推荐、化解分歧、检查核定、成交谢客等几个固定的环节。

产品及业务培训。主要包括产品培训、业务流程培训，市场和内容根据情况而定。

系统培训包括公司业务平、CRM平台、呼叫中心平台、外呼平台、电话系统及其他相关系统的培训。

在线旁听

尽管新员工在入职培训时做了很多的模拟演练货录音分析，但除此上线的恐惧心理是不可避免的。所以要给新员工一个过度的过程，这个过程可以通过在线旁听来实现。

在线旁听，即安排新与昂那个到老员工旁边挺电话，观察老员工是如何处理客户的需求、如何进行营销的。在先旁听的工作需要做好计划和安排，通常在心旁听是提前安排好的，以你个新员工有机会在几名不同的老员工旁边听，让新员工熟悉不同的人是如何进行营销的，而不知是受某一个人的影星啊。这之强需要安排好被旁听的人员】旁听的时间，并提前

与这些被旁听者沟通。一般旁听都只安排半天的时间，其余安排为集中讨论、模拟练习或集中培训。也可以安排部分u按工厂实行外拨或接听少量的电话，消除与客户沟通的恐惧。

上岗实习，通过理论培训和在线旁听阶段后，就可以进入工作岗位进行真实的操作了。实习应注意以下几点：

1.应用“师傅带徒弟”的方法。给每个新员工指派一名老员工，让他们成为一对

一的指导与被知道人。好处之一是新员工能得到有经验的老员工的事实指导，好处之二是 新员工没有碰到问题之后询问上级领导的恐惧感；好处之三是老

员工也能得到被认可的感受，这也是对老员工的一种激励。

2.合理的电话量安排。由于新员工刚上岗，必然对业务有不熟悉的地方，为了尽

可能减少新员工有约业务不熟或技能不高而导致的对销售机会的浪费，企业一

般可以安排给新员工较少的工作量。

3.与辅导工作相结合。培训后必须结合辅导，这项工作由培训师或训导师来完成。

他们需要及时观察和发现新员工上岗之后发现的问题，及时总结并安排集中辅

导。对一些个别员工的问题，可以进行一对一的单独辅导。

回炉培训

回炉培训的主要目的是矫正员工的主要错误，时大家尽量保持一致，并养成良好的服务习惯，可以包括以下一些内容：

1.引导员工对用到的业务知识和电话营销技能进行回顾。

2.对易错问题、风险类问题、热点难点问题进行再培训。

3.对不同客户的应对方法进行专题的探讨。

4.上线后的感触交流等。

选择大家易犯错误的录音，也选择新员工中优秀的录音。

在岗培训

在岗培训是针对老员工，结合电话监听成绩、主管在日常知道中发现的共性问题等为员工进行有针对性的培训。主要有以下几种：

1.日常业务培训。主要是针对产品、流程及销售政策等方面的问题进行培训。

2.技能提升培训。话务员在工作一段时间之后，以往掌握的技能慢慢会变成一种

习惯，这时往往需要给他们进行充电，技能提升培训必须是有针对性的，并结

合培训之后的辅导，以确保新的技能被应用。

3.晋升管理培训。对于话务员来说，除了技能上的晋升外，也可以选择转岗或者

申请基层管理岗位。

4.专题培训。对一些重要的岗位，还可以拍他们出去参加公开课或请外部专家过

来进行专题的培训，职业技能认证

在内部建立了一个职业技能认证体系，每年进行一次，主要是针对在岗人员进行盘点，确保所有在岗人员都能符合所在岗位或新的岗位的要求，同时，职业技能认证也可以给员工一个职业发展的指引。

第四篇：呼叫中心员工培训方案

呼叫中心员工培训方案

一、培训目的

通过对新员工的实习期岗前培训，见习期评估，试用期在岗培训，强化话务人员的业务水平和服务水平，提升整体工作品质，营造良好学习氛围，稳定人员，确保新员工都能够顺利进入工作岗位，并快速适应各类工作要求，成为一名合格的话务人员。

二、培训流程

制定培训计划→实习期岗前培训→实习期培训考核→第一次淘汰→分配上岗→见习期员工→见习期评估→见习期培训考核→第二次淘汰→再培训→独立上岗→试用期员工→试用期在岗培训→试用期培训考核→第三次淘汰→正式员工。

三、实习期培训内容与实施方法：

第一天：公司简介，呼叫中心简介，岗位职责简介，让新进员工尽快融入和认同部门为目标。（行政负责）第二天：公司产品，广告片，医学和疾病病理相关知识学习，让新员工熟悉企业的服务范围。（呼叫中心主管负责)第三天：呼叫中心A3系统使用培训及话务中心现场观摩，让新员工具备基础业务技能。（呼叫中心主管负责）

第四天：接听咨询热线及回访电话服务流程规范，服务技巧基础培训，优秀录音学习。（培训主管负责）

第五天：各产品咨询，回访，常见问题标准话术模拟演练，现场跟听，录音分析。（培训主管负责)第六天：进入话务中心回访电话并要求实际销售，回访时长不少于120分钟。（呼叫中心主管负责)第七天：培训考核，包括理论知识笔试，录音质检评分及模拟演练接线评分。（培训主管负责）

培训考核：培训期七天后综合考评得分80分以上，可以安排进入话务中心见习。

四、见习期培训内容与实施方法：

每位见习员工上岗后，组长负责跟踪指导其工作，分为五个步骤：

1）组长做给新员工看：组长按各种工作标准模板,以最直观的方式给新员工呈现参照物。2）组长和新员工一起做：组长按工作标准模板,亲自和新员工按模板要求共同完成各项工作,一方面使新员工更理解模板内容,另一方面可以帮助新员工解决初次工作遇到的困难和心理障碍。3）组长看着新员工做：组长通过对员工工作的全过程进行观察,以了解新员工工作中的优缺点。

4）组长指导新员工做：观察新员工工作的结果,指出做得好的和做得不足的地方,然后对做得不足的地方进行纠正。

5）组长监督新员工独立完成：督促新员工按照模板标准坚持做下去,最终形成习惯。最终缩短通话时长，精简不必要的语言、有效安抚、熟悉各类常识、语音语调的控制等等。

培训考核：见习期不超过30天，组长，主管每天对见习员工的综合工作表现进行跟踪评估。质检部不定期对见习员工进行录音考评，对于出现的问题除及时纠正之外，还要组织有针对性的再培训，要求全面掌握正常上岗所必须掌握的内容。见习员工通过综合考评得分80分以上，可以晋级为试用期员工。

五、试用期培训内容与实施方法：

试用期的在岗培训分为70%的业务培训，和30%的综合技能培训。在岗培训的实施

通过渐层式培训，让员工在在职期间定期接受各类业务知识和技能培训，所有人员都可以申请高一级的服务等级考核，通过考核且质检成绩也符合标准的，将被提升一个服务级别，可在绩效考核中以A的等级来体现；反之考核成绩未达标的，可采取末位淘汰制。除服务技能晋升外，也可选择转岗到二线或申请基层管理岗位，凡是在公司工作半年以上的话务，都可参加相关岗位竞聘，如普通组长，技能组长（核单，质检，销售，回访，培训，数据分析等）。根据实际工作情况，由培训组织相关岗位的竞聘考核，通过者，先接受相关的管理岗位的技能培训，然后是1个月的试用期。

通过渐层式的培训方式，让普通员工在公司内得到相应的发展，最终为公司留住优秀人才。

（一）、在岗培训之业务培训 1）培训目的

将在岗培训中的业务培训进一步细分为新增业务的培训和每月一次的汇总性业务培训，其目的均为：不断强化并提升在岗话务人员的业务知识掌握水平，形成统一的业务解答标准。使其能够迅速成长为一名优秀的话务人员。2）培训流程

新增业务的培训流程较简单，只需要协调相关部门确定出培训的具体内容和课件，并组织实施即可。

每月一次的业务汇总性培训流程为：确定培训时间→确定培训授课人员→确定培训内容→制作培训课件→组织培训→组织业务考试检验培训效果→对考试试卷进行分析点评→结束。（授课人员可由话务自发性的组织每月业务汇总的培训，在绩效中以加分体现，增强话务人员的总结分析能力，提高话务的主人翁精神和成就感。）3）培训内容

新增业务培训是针对新增加的单个业务组织的培训，培训内容就是新增加的产品知识。如，产品升级，节目内容调整等。

每月一次的汇总性培训内容可包括：

1、当月新增业务知识汇总

2、新增业务变动通知汇总

3、新增工作规范流程汇总

4、新增绩效考核制度汇总

5、以及互动式的问题处理技巧培训等内容。4）培训考核

1、业务考试

每月定期组织的业务考试作为检验在岗业务培训效果的一种方法，考试的内容紧紧围绕当月所组织培训的内容，业务考试成绩已作为对话务人员绩效考核中非常重要的一项直接与考核工资挂钩，对于考试成绩优异者给予加分奖励，而对于成绩较差者进行扣罚，以形成激励。

2、品质考核

通过录音抽检等内部质检方式对话务代表的业务技能、业务熟练程度、回答问题的技巧、语言组织的条理性、服务态度、服务用语、语音语调等方面进行检查。对于在业务方面出现问题的话务不仅要对其进行考核，指出不足之处，同时将出现的问题进行归纳、整理，并列入下一阶段的培训计划中。

3、其他形式

可采取班前、班后会随机提问，或内部拨测等方式考核，进一步了解话务人员对于业务的掌握程度，从而也检验了业务培训的效果。

（二）在岗培训之综合技能培训

1）培训目的

使话务人员在日常工作中，除掌握与工作密切相关的业务知识外，还能够掌握对今后职业生涯发展有益的综合性知识。综合技能培训能够进一步拓宽话务人员的知识面，也能够在部门内部形成不断学习的良好氛围。2）培训流程

组织培训需求调查→汇总需求调查结果→联系培训资源→制定培训计划→组织培训→布置实际操作作业巩固培训效果→结束 3）培训内容

综合技能培训的内容主要是针对需求调查的结果来确定的，综合后可分为以下八类

1、有效沟通、（倾听和提问技巧）

2、工作技巧（营销技巧，投诉处理技巧等）

3、计划能力（时间管理、工作组织能力）

4、问题解决能力(思维开拓，逻辑思维的培养)

5、质量意识（客户需求分析，质量预期）

6、团队合作（团队凝聚力，执行力等）

7、情绪管理能力（压力管理等）

8、办公软件的使用、公文的写作等 4）培训考核

依靠日常的实际操作以掌握和巩固，可以在每一次培训结束后布置几项小的课后作业，来督促话务人员全面领会所培训的内容。

六、正式员工培训

可根据情况定期选送优秀的话务人员参加一些权威机构组织的培训，或选送部分优秀话务去大型的呼叫中心学习其工作模式等。此方法能够为话务人员提供更多的学习和发展机会，能够激发话务人员的工作热情和工作积极性，同时也可作为奖励优秀话务人员的一种形式。

第五篇：呼叫中心培训日程表

呼叫中心培训日程安排 一：入训第一天

——————————————————上午—————————————————— 8：309：10 按生日排序——10分钟

9：109：00 晨会——30分钟 9：00-10：30 自我认知——90分钟 10：30-12：00 电话礼仪——90分钟

——————————————————下午—————————————————— 13：30-14：00 游戏：找朋友——30分钟 14：00-14：50 成功法则——50分钟

14：50-15：10 讨论：成功法则和职业生涯的关系 15：10-16：10 职业人的职业观60分钟

16：10-17：10 视频分享：推销法则——50分钟 17：10-17：40 小组讨论：推销员应当具备什么素质

第三天

——————————————————上午—————————————————— 8：309：00 晨会——30分钟

9：00-10：00 呼叫中心的会员服务——60分钟 10：10-11：10 视频分享——60分钟 11：10-11：30 视频讨论

——————————————————下午—————————————————— 13：00-13：30 游戏：驿站传书——30分钟

13：30-14：50 三高防治与中老年健康——80分钟 15：00-16：00 实战模拟：“Vc”销售 16：10-17：30 复习

第五天

——————————————————上午—————————————————— 8：309：00 晨会——30分钟 9：00-10：00 问卷设计修改与模拟 10：10-12：00 实践：

——————————————————下午—————————————————— 13：00-14：30 实践：

14：40-16：40 影片“当幸福来敲门” 16：40-17：30 培训总结