呼叫中心电话销售培训

第一篇：呼叫中心电话销售培训

呼叫中心电话销售培训

2010年12月24-25日 上海

【主办单位】百乔罗管理咨询（上海）有限公司

【培训对象】呼叫中心电话销售代表、团队长、质检师、培训师，企业销售经理及主管、销售代表等。

【培训费用】1800元（含资料费、午餐费、专家演讲费）；住宿统一安排，费用自理；

【咨询报名】闫老师

【温馨提示】本课程可为企业提供内训，欢迎来电咨询！

课程背景：

电话销售业绩要做大做强绝不是仅通过“人海战”就可以，也并不是需要每个人都有着出众的电销天赋，更多是需要去科学的引导和训练。

很多电销代表总是在业绩的“疲态”中徘徊，推一把，其就会迈向优秀和卓越，而退一步则可能在困惑和工作的倦怠感中徘徊、离职，损失的不仅仅是其自己，对电销团队的士气和成本也都有很大的负面影响。

高产能的电话销售是有方法的，不仅需要好的流程、好的团队配合和支持，更需要电销代表“人的技术”的提升。

课程收益：

培训师本人有着多年的大型呼叫中心的管理经验，并带领团队创造过行业人均产能的标杆。加上专业的培训技巧，将深入总结的电销实战经验用生动、有效的方式展现，使您的电销技能在直接的收益中快速提升。课程中配有实战的录音分享和“大家来找茬”的练习，注重实务导向，使培训中学员的“心动”、“激动”能有效转化为“行动”。

课程内容：

模块

一、电话销售的思考拓展

1.你在电销中的主要困惑和需解决的问题有哪些

2.电销中的感性、理性、积极性

3.变革中电销代表的角色与职责

模块

二、电销客户需求分析及客户分类

1.客户需求及服务层次

2.3.模块

三、电销沟通中“人的技术”

1.2.3.4.5.6.7.8.模块

四、电销话术策略中的“中西合璧”

1.2.3.





4.

 话书、话述和话术 “西式”：传统电话沟通及话术管理（QA管理）方法 “中式”：语言行为分析方法 两个语言类型、九个语言行为、两个关键质量点 “按规范、但绩效淡”的录音“软故障”分析 高超的电销代表如何拿捏通话中的程序面和个人面 “中西合璧”：话术及沟通策略管理的新方法  服务营销语言行为的策略应用  电话沟通话术管理中的“中西合璧”方法举例 高超电销代表的“武备库” 电销代表的语汇、语气及发声方法 针对对不同类型的客户，电话联系前的准备 电销中的 “听”“问”技巧 FAB技巧等相结合的话术制定方法 其他各类在线销售技巧荟萃 客户的性格色彩维度及沟通风格 大家来找茬：电销模拟演练及对话分析 多维的客户细分 电销中的“以客户为中心”内涵及行为解析

模块

五、电销代表职业动力与情绪的自我管理

1.2.3.4.5. 学会积极、学会思考  向职业球员学习，做职业电销代表  让晨会、夕会更多彩和高效  张弛有道——职场工间操  适度的压力，做最好的自己

讲师介绍

周力之 百乔罗高级顾问

客户服务及呼叫中心资深培训师

背景介绍：

具有十余年大型上市公司客户服务管理、呼叫中心运营、电话销售管理、培训等方面的实践经验，曾任东方航空总部服务质量主管，太平洋财产保险总公司服务运营处长、呼叫中心管理处

长兼电销中心运营负责人等职，推动建立了业内领先的服务运营管理体系，并带领团队创造了电销人均产能的行业标杆，其所在企业也获得了行业满意度测评第一名、全国用户满意企业、中国金融业最佳呼叫中心奖、中国最佳客户服务奖等多项殊荣。

周老师为南开大学经济学硕士，COPC注册协调员，并受聘为中国呼叫中心及业务流程外包产业联盟（CNCBA）高级顾问、《客户世界》杂志编委。周老师的培训与咨询主要专注在客户服务、电话营销等领域。

授课风格：

课程内容新颖、案例鲜活，授课专业、风趣，课程注重实战性，充分考虑客户化需求，能将培训和咨询有机结合，引导学员在课堂内产生非常直接的有益成果，培训反馈好评如潮。主要课程：

《平衡制胜的高超客户服务管理》《呼叫中心电话销售技巧》《内容精准传播高效——结构为王的PPT》

服务客户：

建设银行信用卡中心、交通银行上海分行、招商银行上海分行、华安基金、中美大都会人寿保险、中英人寿保险、中新大东方人寿保险、太平洋财产保险、大地财产保险、雅培中国、广西移动、东方航空、东航武汉分公司、东风汽车客服中心、复旦大学附属上海第五人民医院、深圳胜意科技、三住（MISUMI）精密机械、荷兰海沃机械（扬州）公司、易居（中国）控股、武汉珞珈航空服务公司、中青旅江苏商旅服务公司、温州莱特航空服务公司、贵州今日航空服务公司、中华礼仪培训师训练营、中国呼叫中心与业务流程外包产业联盟机构、康佛伦斯国际会议机构等知名企业和国内外机构。

第二篇：电话销售公司如何选择呼叫中心系统

http:///电话销售类公司如何选择呼叫中心系统？

随着基础产业的发展和市场竞争的白热化，越来越多的企业寻求新的产品或服务销售方式，使自己的产品更加直接地让客户了解，更快地让客户产生购买，于是就新生了一种新的销售模式——电话营销，俗称电话销售。

目前各行各业都有通过电话销售去销售产品的形式，当电话销售类公司人员、客户达到一定规模的时候，就涉及到电话销售而来的客户的管理，于是很多稍具规模的公司就购买相应的软件——呼叫中心系统，来管理客户、提高电话销售人员工作的效率。

那么电话销售类公司应该如果选择呼叫中心系统呢？应该从以下几个方面进行综合考虑：

一、明确自己公司的情况，根据自身规模，选择合适的呼叫中心。根据自己公司的规模选择相应的呼叫中心，一般小规模的公司可选择托管式呼叫中心或者租赁式呼叫中心、外包呼叫中心。如果公司规模较大的话，一般采用自建式呼叫中心。

二、明确自己的资金预算。不同各类的呼叫中心、不同公司研发的呼叫中心价格都有很大区别，根据自己的资金预算选择呼叫中心。对于小公司来说选择托管式呼叫中心、租赁式呼叫中心或外包呼叫中心费用相对要低些，大公司的话自建型呼叫中心费用要低些。从研发公司来考虑，一般小公司研发的呼叫中心费用要低些，大公司研发的呼叫中心费用要高得多。

三、明确自己公司需要的呼叫中心的功能。只有明确自己所需的呼叫中心系统需要哪些功能，呼叫中心开发公司才能为你的公司定制专属呼叫中心，才能提高员工的工作效率、更好地管理客户。

四、选择稳定成熟的呼叫中心。一定要选择产品成熟、技术稳定的呼叫中心系统。呼叫中心系统的稳定会直接影响到产品的使用，所以选择的时候，这一点是关键。只有系统稳定才能保证员工正常使用，才有可能提高员式工作效率，才能保证公司客户信息的安全性。

综合以上几点考虑，选择适合自己公司的呼叫中心、选择稳定安全的呼叫中心系统非常关键！

北京大旗德讯科技提供专业的呼叫中心服务，已有多年的呼叫中心系统开发经验，所有呼叫中心系统系公司自主研发，经全国多家企业使用。

第三篇：呼叫中心电话营销培训手册

客服培训教材 通用技巧

一、销售与服务的5S原则

1． 微笑（smile）：以笑容表现我们的开朗、健康、体贴和感谢的心情。虽然顾客无法在电话上看见你的微笑，但是顾客会感觉到你的心情，并据此来感受公司服务的专业程度。你的笑容代表着你和公司。

2． 迅速（swift）：以迅速的应对表现活力，不让消费者等待是服务的重要原则。

用最快的速度达到销售的目的。

3． 灵巧（skillful）：以灵活、巧妙的工作姿态和敏捷的接待方式来获得消费者的信赖。

讲究工作方法

4． 诚恳（sincere）：以真诚的态度工作，并将为客户提供优质服务这一理念根植于心。

站在客户立场

5． 研究（study）：要时刻学习和熟练掌握我们所销售产品的知识，始终随时掌握最新存货数量和价格水平。研究消费者心理，以及如何接待与应对消费者的技术，并与他人交流与分享您的经验。

二、理解销售

1． 销售不是一股脑地解说商品的功能。因为，您其实不知道客户的需求到底是什么？ 2． 销售不是口若悬河，让客户没有说话的余地。没有互动，怎么可能掌握客户的需求呢？ 3． 销售不是向客户辩论、说赢客户。客户要是说不过您，他可以通过不买您的东西来取胜您。

4． 销售不是我的东西最便宜，不买就可惜。若是东西因为便宜才能卖掉，那么，如果您没有便宜的东西能卖的时候，怎么办？

5． 销售不是只销售商品，因为客户对您有好感，才会信任您所说的话。6． 销售是您能够找出商品所能提供的特殊利益，满足客户的特殊需求。

7． 好的销售不是强力推销，而是把问题提出，让别人以与以住不同的方式进行思考和选择。

三、接听客户来电时的工作要点

1． 通用原则

客服培训教材 去除“别人不知道我是谁”的心态，客户一定会从听电话的感受来评判公司服务的好坏。必须在电话铃响2声后接听电话，避免让顾客等候，迟接电话需先致歉“对不起，让您久等了”。

接起电话首先自报家门：您好，购鞋网800号很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？ 接听电话前先微笑，交谈中始终保持微笑。声音微微上扬，显示朝气

声音要积极、友善，音量及语速适中。吐字要清晰，不要在接电话时吃东西。

不要对着话筒打喷嚏或咳嗽，万一忍不住要事后致歉。

不要长时间停顿，接听时要有“嗯，是的，明白”等词表示在意听，让顾客觉得自己很重要。

不要边接电话边和其他人谈话，不能兼顾时要向顾客致歉，优先处理电话客户的事宜。接听电话前先准备好资料。

如果是转接入错误的电话，也要礼貌地告知对方正确的拨打方式，在可能的情况下应尽量帮助转接 不要用免提接电话

不能接电话、或不得不终止电话应该礼貌地告诉对方。接听电话，确认对方已挂机，自己再挂电话。挂电话不能摔听筒

应安装语音信箱，确保无人时客户可以留言，每天定时检查留言（建议每天营业开始前检查）。2． 问候客户

标准问候：“您好！购鞋网，请问有什么可以帮您？ 问候客户要用“您”，而不是“你”。

使用“我们”而不是“我，表明自己代表的是一个集体。问候时注意用语乘法，不要一长串话连着说。3． 处理询价

确认客户是需要产品还是需要服务

客服培训教材 如果客户是需要服务的，则解释公司可提供的服务 判断客户是否自己已经确定了某种产品

如果恰巧没有这种产品，技巧性地推荐替代产品或型号

标准用语：“您要的这款产品我们刚好断货，但XX产品在性能上可以替代它，而且质量和价格都很不错，您是否需要了解一下？” 按客户姓名查询客户记录，了解是新客户还是老客户

即使自己知道该客户是老客户或是新客户，仍要查询客户记录，以确认客户信息 如果是老客户，向其确认联系方式等重要信息是否变更

如果是新客户，要获得该客户的关键信息，例如姓名、联系方式，需求、职业、公司名称等。

标准用语：“您是否方便给我们提供一些联系信息？有好的产品和服务推出时我们可以及时告诉您。”

如果客户坚持不愿留下联系方式，则应警惕是否竞争对手前来探底，在处理询价时应酌情保留。4． 产品及服务推荐

请记住，不要抢先告诉消费者他们需要什么，让他们先来告诉我们，而后根据他们的需要提出合理化建议，推荐产品或服务

每次提供产品和服务时，要突出购鞋网商品的优点、好处、及其服务的优势

品牌的体现

产品及服务推荐时不要无中生有，夸大优势

产品及服务推荐时不要让客户感觉到你在中伤竞争对手

产品及服务推荐时不要向客户提不合理建议，强行推销，而要根据客户的喜好和需要推荐产品

产品及服务推荐时不要刻意炫耀，或用太多的专业术语和型号代码，以免弄巧成拙让客户生厌，要尽可能使用客户听得懂的话表述

产品及服务推荐时要懂得认可和引导客户的需求，要让客户在感觉到自己的权威之基础上接受你的推荐

产品及服务推荐时，您需要根据不同客户当时的实际情况，找准切入口，然后有的放矢。

客服培训教材 5． 处理异议

如果客户不接受产品或服务，要探寻客户不接受的原因，并书面记录下来，便于今后改进公司的服务

要求务必做好记录

根据其不接受的原因，说服客户改变想法，如突出产品优点，提供增值服务等 说服客户要坚持不懈，但不能过度 对客户的异议不能表现出不屑的态度

听清楚并理解客户的话，找出其产生异议的真实原因

不要马上反驳客户的异议，更不能与之争执，要先同意他的感受，然后转个弯再找理由解释

做解释时，如果遇到消费者提及竞争品牌，我们要从正面阐述自身优势，讲述其他品牌没有的优点，但不要很明显地讲竞争对手的坏话 要不断核查客户的反应，以便及时应变推荐策略

遇到技术难题时要及时和专业人员联系，不要不懂装懂，建议除非熟悉技术知识否则不要涉及相关话题

编制标准应答是一种比较好的处理客户异议方法。具体方法是： a，把大家每天遇到的客户异议写下来

b，进行分类统计，依照每一异议出现的次数多少排列出顺序，出现频率最高的异议排在前面。

c，以集体讲座方式编制适当的应答语，并编写整理成文章 d，大家都要记熟

e，由老销售人员扮演客户，大家轮流练习标准应答语 f，对练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和提高

g，对修改过的应答语进行再练习，并最后定稿备用。最好是印成小册子发给大家，以供随时翻阅，达到运用自如、脱口而出的程度。

h，最终的定稿应上传公司的知识库，以实现知识的积累与分享 关键要认识并掌握以下几点：

a，客户总是关心产品或服务的哪此要点？

客服培训教材 b，针对这些要点我们应该如何回答，不应该如何回答？ c，为什么做这样的回答？ 6． 达成交易

当客户对一切都了解清楚并无异议后，要自然而及时地建议客户购买 当感到消费者基本满意时，才能积极建议购买 要主动，但不要摧促，更不能纠缠

标准用语：“这款产品应该能满足您各方面的需要，我建议您就买这款。” 除了要把握达成交易的时机，还要注意如下一些细节问题： a，介绍有关售后的服务政策 b，介绍产品使用中的注意事项 协助付款，办理相关流程和手续

要在达成交易时不经意地顺便提一下促销产品，或询问客户是否有其他关联性的需求，但切忌让客户觉得你贪婪，如果客户表示不需要，不要强加于人，要礼貌告别 我们应该要经常想一想自己当消费者时的心情――我乐意让销售员采取什么样的方式对待，我就应该采取何种方式对待消费者

一宁要请客户留下联系资料，保留客户信息以利于今后的生意机会 最后，刻感谢客户来电，并请他/她向其朋友推荐介绍本公司 7． 告别客户

当完成交易后，一定要真诚地向客户致谢，并告别客户，等顾客挂电话后才挂断电话或转为接待其他客户

欢送用语：“感谢您的惠顾，希望您继续关注和支持购鞋网，再见！” 送完原来的客户后，接待其他客户时要到到者歉“不好意思，让您久等了” 即使客户不接受任何产品或服务，也不能恶语冷淡相向，要保持始终如一的友善态度 要为自己不能提供一份更好的报价、产品或服务而向客户道歉，并说明原因，同时记录客户需求和信息，利于产生今后的生意机会

标准用语：“实在抱歉我们目前不能提供您需要的服务/产品，我们会尽快改进。您能留个联系方式吗？您需要的服务/产品一到我们立刻通知您”等

无论什么客户（买或者没买），记得在其离开时，向其致以真诚的感谢，以利于今后的 客服培训教材 生意机会和扩大公司影响

标准用语：“非常感谢XXX先生/女士来电，希望我们的服务能令您满意。谢谢，再见。”或“非常感谢XXX先生/女士来电，希望您能继续关注和支持购鞋网。谢谢。再见！”

四、处理客户抱怨和投诉的规范及技巧

1，客户报怨和投诉将产生的不利影响

 由于销售服务不同，产品质量问题，或售后问题，客户会产生各种抱怨和投诉，这些抱怨和投诉如处理不当，往往会对产品销售和商家形象产生很大的负面影响。 根据调查，一位不满的顾客会把他的抱怨转给8－10个人听，而商家如果能当场为顾客解决问题，95％的顾客会成为回头客，如果推延到事后解决，处理得好，顾客流失率为30％，如果处理得不好，将会有91％的顾客流失率 2，客户抱怨和投诉的种类

产品功能、质量不好

商品不够丰富、性价比不好

不能及时获得需求的商品

销售员服务态度差

销售员缺少商品专业知识，无法回答顾客的提问

服务项目不足，例如：售后服务不到位、商品退换不及时等

服务作业不当，例如：抽奖或赠品等促销作业不公平、顾客的意见没有得到任何响应、抱怨未能得到妥善处理等

不切实际的承诺，销售员过分夸大产品和服务的好处

在广告中过分宣传产品的某些性能，而故意忽略一些关键的信息等 3，处理客户抱怨和投诉的原则

处理客户抱怨和投诉的原则

a，树立“顾客永远是正确的”观念――“顾客永远是正确的”并不意味着顾客天然是正确的：“顾客永远是正确的”意味着顾客无可争议地永远拥有解决他在消费过程中遇到的问题的权利，而我们必须帮助他解决/化解问题。

b，详细倾听顾客抱怨的内容――销售员要用80％的时间去听，用20％的时间来说，喋喋

客服培训教材 不休的解释只会合顾客情绪更差。等顾客总代表下来再进行处理效果较好，而急于争辩则是火上交油的做法。

c，适当时机，做出反应――当顾客说话时，销售员要仔细听，别打断他的话，并做出适当的回应。下面例句可以酌情作为插话时使用

 我了解、我知道、我同意

 我可能没明白您的意思，是否您能说详细些

 我明白您的意思了

 您能给我举个例子吗

 让我们一起分析一下出现这个问题的原因/可能性

 我看您说的这点很重要

 您别着急，您请慢慢说

 我理解您的感受

 这确实是个问题

 您希望我帮您做些什么呢

d，克制自己，避免感情用事――为了避免发生争执，销售员要控制自己的情绪，忍受顾客不愉快的，甚至是非常难听的话，避免意气用事。斟酌用词，同时要用低声调、缓和语速来交谈，争取思考的时间。

e，想顾客之所想，急顾客之所急――在处理顾客的抱怨时，应站在顾客的立场上思考问题，“假设这事发生在自己身上，我希望对方怎么处理呢？”这样才能体会顾客的真实感受、找到恰当的方法来解决问题。f，迅速处理，及时通报

 处理抱怨时切忌拖延。因为时间拖得越久越会激发顾客的愤怒，而他的想法也将变得顽固而不易解决

 正确的做法应该是立即着手处理，倾听他的抱怨，事后立即做出处理及在约定的时间内给予答复。如果超越权限，必须在第一时间向自己的上级反映。及时让顾客感到自己的问题得到了重视。

 处理抱怨的行动也应该让顾客能明显地察觉到，如果销售员及时通报顾客问题处理的进程等信息，将能平息顾客的愤怒，取得顾客的谅解。

客服培训教材 处理客户抱怨和投诉的技巧

a，处理顾客抱怨的主要目的是使顾客的不满与抱怨得到妥善的解决，并使顾客在心理上感觉受到了尊重

b，顾客的抱怨必须以某种合理的方式予以化解，否则事情只会越闹越大。销售人员在提供解决方案时要注意以下几点：

 千万不要和顾客争吵

 不要和顾客纠缠于抱怨本身，而要了解顾客的真实想法和期望是什么

 当顾客提出的要求明显不合理时，拒绝也要婉转，不要激怒顾客

 通过倾听确认问题的症结后，判断问题的严重性和重心，然后采取应对措施

 对于顾客的投诉千万不能简单的一推了之，对于权限范围内能够解决的问题，应该快速予以解决

 对于需要通过售后处理程序解决的问题，需要耐心和顾客解释相关条文、规则，协助顾客处理问题

 跟踪结果――如果你主动打电话给顾客，了解顾客是否满意，可能会使顾客大为感动。或许这一个电话就能给来更多的生意。

c，销售员在处理顾客抱怨和投诉时，除了依据一般处理规则外，还要注意如下事项：

 就算是顾客的错，也要以顾客满意为目标来解决问题

 千万不可在处理问题时中途离开，把顾客晾在一边

 不要老强调自己的清白无辜

 就算最终证明是顾客的错，也要得理饶人，感谢顾客反映问题

 处理面对面的抱怨必须掌握适当时机，尽快解决，避免影响扩大化。

 对待退货的顾客要如对待买货的顾客那样礼貌、友好

 谨慎使用各项应对措辞，避免激化矛盾导致顾客更大的不满

 保持微笑，销售员真诚的微笑能水头顾客的坏情绪，顾客在面对微笑时会不自学地养活怨气，达到双方满意的结果

 除了顾客抱怨的问题之外，设法找出顾客感兴趣的放晴来分散注意力。如果可能的话，适当幽默一下，缓和顾客的情绪。

 对不满的处理应优先于任何工作，不能一边做其他的事，一边听顾客说话

客服培训教材  牢记自己代表的是公司形象，绝不能抱着“不关我事”的态度推委事情。

 要有技巧地回答顾客的问题，而且要等顾客把来访的目的讲完后，再问问题。销售员要确认顾客所讲问题的重点内容

 倾听顾客的抱怨――在处理异议时要让顾客觉得您对其的处境是感同身受的，应该注意自己的聆听技巧，让顾客先发泄情绪。

 试着去了解对方的感受

 聆听时要控制自己，放松、冷静

 不断发出聆听附和声（呃、哦、原来如此、是的、嗯）

 让说话的人把话说完，不要中途打断急于辩解

 确定自己了解对方的观点之后再作回答

 问题以确定自己了解的情况，但要婉转，别用质问的语气

 先预想好自己的回答再发言

 注意对方重要的论点，记录重点的问题

 不管引起顾客抱怨的责任在己方还是他方，顾客的抱怨客观上都能够促进我们改进工作，因此，对于任何一个抱怨的顾客都值得我们向其表示歉意和感谢

 对于每一次的顾客抱怨和投诉，您应该作好记录，总结经验

 如果发现某一类问题经常发生，则应该建议追查问题的根源，以改进现有作业，并修订处理的办法，作为今后的参考

 顾客的抱怨和投诉应该通过固定的渠道予以反映，便于改进相关工作。

上海诶易电子商务有限公司

二零零八年七月

第四篇：保险行业电话营销呼叫中心解决方案

概述

随着CTI技术的迅猛发展，越来越多的客户需要迅捷、方便地了解保险公司各种各样的信息。为了顺应客户的需求，适应保统采用CTI（Computer Telephony Integration）领域的各种先进技术，以最大程度地满足不同客户的服务需求。的迅猛发展，满足广大不同投保户的多样化需求，提高贵公司的工作效率、服务质量，《保险业客户查询服务呼叫中心》应运而生 特别是目前人们对保险公司的服务项目要求越来越高、越来越苛刻，行业之间的竟争也越来越激烈，越来越残酷。如果语音系仍采用过去的模式，将跟不上社会发展的需要，必然会使客户感到不便，使保险公司失去客户，在竞争中被淘汰。因此查询服务是为了解决客户和企业这一特殊要求而诞生的，她不仅继承过去的语音查询体系的所有功能及优势，而且具有数据传输、人工座席信箱、电脑录音、网上服务、远程电话会议等新功能，并且可结合图形化的管理、监控界面，使得保险公司的业务员及广大客户无解除后顾之忧。

1． 查询系统 ：

询信息传真回复时,系统将提示客户按下传真机的开始键,并迅速将传真传送给对方。2． 客户查询及报案：

<> 查询保险公司信息及保险知识

<> 查询保险条款及费率：根据客户投保方式, 系统动态播报保险费率表 <> 查询业务员信息,客户可根据业务员代码,查询业务员的相关资料

<> 查询保单信息,客户可根据自己投保保单的保单号, 确认保 单并可查询保单内容是否与贵公司的资料一致。<> 查询投保、承保手续, 查询保单服务及理赔服务手续 <> 人工坐席及出险报案 客户提出的问题 <> 多语种服务

系统可支持汉语普通话、英语、地方语种等多语种服务 3． 业务员查询：

功能，业务员通过特殊按键进入系统，在输入完自己的密码后，听取查询信息。4． 自动催缴：

保险公司能根据情况自动通知投保户，催缴保费或其他事宜。5． 系统管理端 ： <> 业务员管理 <> 保单管理 <> 险种及费率管理 6． 语音信箱： 何处，都可以轻而易举地享受保险公司提供的优质服务。使得无论何时何地，您都能与您投保的保险公司保持着直接联系，使广大 系统支持语音回复和传真回复两种查询方式在整个查询过程中, 始终有友好的语音提示引导客户正确使用查询系统,当客户需 系统可提供1-8个人工座席,方便客户直接与专业人员对话或在出险时及时报案，遇特殊情况咨询，系统自动转接人工坐席及 保险公司拥有大量的保险业务员，为方便业务员查询提成薪金、工作业绩，提高保险公司的工作效率，系统提供面向业务员 管理员可通过语音信箱查听留言,实时的录下客户的来电内容，公司有专人负责听取，根据不同的情况，公司可代为解决的，管理员可根据留言的不同内容进行分类存档，如：投诉类、建议类等等。理。而需业务员解决的，及时通知，尽快解决。即可减轻业务员的工作量，又及时解决了客户的问题（业务员应交一定费用）。同

第五篇：呼叫中心电话服务礼仪标准

呼叫中心电话服务礼仪标准

第一章 电话服务人员的素质标准

第一条

积极的心态

服务人员保持积极的心态，这样会使服务人员的声音听起来很积极而且有活力。第二条

热情

时刻保持高度热情可以感染客户。

第三条

自信

为了保持自信，我们在语气上、措辞上要用肯定的，而不应该是否定的或模糊的。

第四条

节奏

节奏一方面指自己讲话的语速，另外一方面也是指对客户所讲问题的反应速度。在你与客户讲话时，要使用标准语速，既不能太快，也不能太慢。

第五条 语气要不卑不亢

不要让客户感觉到客户服务人员没自信心，也不要客户感觉到我们有股盛气凌人。第六条 合适的语调

1.语调不要太高

2.太过平淡的声音会使人注意力分散，产生厌倦，在重要的语句上，服务人员要用重音。

第七条 音量

1.音量当然不要太大，声音太大或太强会让客户产生防备心理，他会觉得客户信息服务人员太强大了

2.声音太小或太弱令客户觉得客户服务人员缺乏信心，从而使客户不重视客户服务人员

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3.话筒的位置也很重要，不要直接对着嘴部，要放在嘴的左下角，这样保证正常电话音量和提高音质有很大的帮助。

第八条 简洁

尽量不要谈及太多与业务无关的内容。为了与客户建立关系，适当谈些与个人有关的内容有必要的，但是适可而止。不要耽误自己的时间，也不要占用客户太多的时间。

第九条 停顿

停顿可以吸引客户的注意力，停顿也会让客户有机会思考，停顿也可以让你的客户主动参与到电话沟通中来。

第十条 微笑

微笑可以改变我们的声音，同时也可以感染在电话另一端的客户。你的微笑不仅可以使你充满自信，同时也将欢乐带给了客户。

第十一条 保持专业友好声音形象的原则

1.保持你的声音带着“微笑”，表明你愿意帮助他 2.让人听起来自信，表示出你的热情。3.证明你知道你正在讲什么 4.保持积极的、愿意帮助的态度 5.对于出现的问题，勇于承担责任。

第二章 电话礼仪标准

第十二条 通话前准备

1．呼入电话时应愉快而迅速的接听，礼貌的对待打错的电话

2．在拨出电话之前，客户服务人员应打好腹稿，表达准确、简明扼要。

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第十三条 通话中的礼仪

1.接听呼入电话应在铃响二声内接听电话，使用礼貌用语并报上你的名字“中电购物，您好，×××号为您服务，请问有什么可以帮到您？”

2.打电话给他人时不要先问对方姓名。应适时询问客户称呼“先生（小姐），请问您贵姓”？

3.礼貌称呼客户并正确应答客户相关问题“××小姐／先生，您好，关于„„”，如未正确领会客户意图需主动与其确认，“××小姐／先生，您好，您是说（您的意思是）„„”

4.需要客户等待时，我们应告诉一个客户“为什么”并要取得客户同意，给客户一个等待的时限。

5.在客户等待过程中电话服务人员应与客户适当的谈论相关的话题，使得客户知道我们时刻记着他们。

6.在转接客户的电话时，服务人员应向客户解释为什么电话需要转接，并要取得客户的同意。

7.被转接人接听电话后应感谢客户的等待，“××先生（小姐），不好意思让您久等，就您所提到的„„”

8.被转接电话接听后需告知被转接电话人的姓名 9.转接电话挂断之前需确定被转接电话处是否有人接听

第十四条 结束电话的礼仪

1.在结束电话之前，应主动询问客户是否还有其他问题需要帮助，并感谢客户来电，欢迎客户随时致电

2.根据客户特点结束电话，结束时让客户先挂断电话，并轻轻放下话筒。

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