第一篇：呼叫中心培训
A：呼叫中心基本行业知识(各岗通用)
B：电话礼仪（客服资深客服）
C：电话沟通技巧（客服资深客服）
D：常见问题处理（客服资深客服）
E：投诉处理技巧（客服资深客服）
D：呼叫中心所需的专业知识（根据呼叫中心情况添加：如套餐知识产品知识）F：营销技巧（针对电话营销人员）
G：数据分析处理技巧（数据分析师及排班师）
H：录音质量抽检及分析技巧（质检人员）
I：现场管理及人员调配技巧（针对现场经理）
J：绩效管理及运营体系搭建等（针对运营经理）
第二篇：呼叫中心培训计划
电话销售培训提纲
培训目的：使学员掌握外拨电话的一般流程和电话沟通技巧，了解基础的电话销售方法。
培训对象：初次接触电话销售人员 培训时间：8Hr 课程安排：
一、呼叫中心与客户服务(1)呼叫中心的基本概念 1.呼叫中心的定义 2.呼叫中心关键字 3.电话服务人员的工作职责(2)客户与客户服务 1.客户的需求
a.客户的基本需求 b.客户的特殊需求 2.客户的消费动机
a．客户购买的9个理由 3.客户服务的关键
a．客户就是上帝(3)测试
二、电话沟通技巧(1)外拨电话的流程 1.电话外拨流程 2.电话外拨的注意细节(2)电话沟通的4大关键 1.积极倾听
a.抓住重点，留心细节
b.让电话另一端的人感到我们在用心听他讲话 c.重要内容要复述并得到确认 d.不要随意打断对方的说话 2.有效表达
a.目的要明确，主题要集中
b.陈述事实要简洁，说明要点要有条理 c.将语气、语调调节到最佳的状态 d.正确的提问 3.微笑服务 4.电话礼仪
a.语音表达
b.电话礼仪的正确步骤(3)测试
三、电话销售技巧(1)电话销售的准备 1.心态准备
a.目标的制定 2.产品的了解
a.FAB技巧 3.客户的了解(2)电话销售十步走 1.找到关键人 a． 开场白 b． 接通主事者 2.挖掘需求推荐产品 a.有效询问
b.整理准客户的的回答 c.推荐产品 3.促成交易
a.成交的信号 b.成交的心态 c.有效结束电话 4.销售异议的处理技巧(3)后续阶段 1.电话评估 2.跟进电话(4)测试
四、复习与回顾
第一章：电话营销工作的介绍，电话销售在国外已经比较普遍，在国内也正伴随着电信基础设施的发展建设而日渐兴盛。“电话营销”也成为家喻户晓的新名词。电话销售专栏 之一 ——电话销售概述 电话销售专栏 之一 ——电话销售概述
选择题：你认为企业为什么选择电话销售？请从下面答案中选择。1.可以帮助企业获取更多的利润
2.可以帮助企业降低销售成本和提高销售效率
3.可以帮助企业在最短的时间内有效接触到最大范围的目标客户 4.可以帮助企业更有效利用资源 5.可以帮助企业扩大品牌影响力 6.可以与客户建立长期的信任关系 7.可以更清楚地直接把握客户的需求
如果让我用一条理由来说明为什么企业要采用电话销售的话，那我唯一可以选择的就是：
电话销售可以帮助企业赚取更多的利润。1．什么是电话销售
在我们深入探讨电话销售到底是如何帮助企业获取更大利润之前，我们先对电话销售进行些初步的了解。
谈到电话在销售中的作用，相信无论是销售人员，还是企业家都不会陌生，毕竟电话在销售中的作用还是被许多企业所认同的。但如果被问到你们企业中有多少订单100％是靠电话完成的时候，相信大部分的企业都会告诉你：零。可见，到目前为止，大部分企业和销售人员都还是把电话作为销售中一个有力的工具在使用，而没有把它作为一种销售模式进行实施。
我们这里所探讨的电话销售，是一种销售模式，是直销模式的一种，是一种可以为你带来更 多利润的直销模式。
电话销售，简单来讲，就是通过电话与客户建立起信任关系，并在建立关系的过程中，了解和发掘客户的需求并满足其需求的过程。
从这个定义中，我们可以看到有几个关键词：电话、信任关系、了解和挖掘、需求、满足需求、过程。
首先我们要明白，电话销售是通过电话或主要通过电话进行的，而不是通过面谈，这是电话销售人员与其它直销人员一个很大的不同。与它相对应的就是行销人员，我们知道行销 人员主要靠面访客户来获得订单。
另外一个我们要重点强调的是电话销售的过程，其实就是通过电话与客户建立信任关系的过程，任何一个生意的基础，靠的是什么？靠的就是双方建立起来的相互信任。以前有人讲过，人们只与那些了解的、喜欢的和信任的人做生意，那么信任就是电话销售的基础。至于
如何通过与客户建立信任关系，我们在这一章的第四节会讨论。
还有一个重要的概念：客户的需求。客户的需求有两种：商业需求和个人需求。这就要求我们要想在电话中成功地完成销售，不单要求电话销售人员能把握到客户的个人需求（在电话销售中，个人需求往往体现在情感的需求上）。知道了客户的需求，我们还要去满足客户的需求。关于客户的需求及满足其需求，我们在后面分析 电话销售流程时会重点探讨。2.电话销售的主要形式
第二章：电话工作的准备
【本讲重点】 电话销售前的准备 开场白中的关键因素 电话前的准备
电话销售前的准备就像大楼的地基，如果地基打得不扎实，大楼很快就会倒塌。在打电话中与客户沟通的结果，与电话销售前的准备工作有很大的关系。即使你有很强的沟通能力，如果准备工作做的不好也不可能达到预期的最佳效果。电话销售前的准备工作包括以下几方面：
1.明确给客户打电话的目的
一定要清楚自己打电话给客户的目的。你的目的是想成功的销售产品还是想与客户建立一种长久的合作关系？一定要明确。这样才有利于实现打电话的目的。2.明确打电话的目标
目标是什么呢？目标是电话结束以后的效果。目的和目标是有关联的，一定要清楚打电话的目的和目标，这是两个重要的方面。3.为了达到目标所必须提问的问题
为了达到目标，需要得到哪些信息、提问哪些问题，这些在打电话之前必须要明确。电话销售开始时就是为了获得更多的信息和了解客户的需求，如果不提出问题，显然是无法得到客户的信息和需求的。所以电话销售中提问的技巧非常重要，应把需要提问的问题在打电话前就写在纸上。
4.设想客户可能会提到的问题并做好准备
你打电话过去时，客户也会向你提问一些问题。如果客户向你提问的问题你不是很清楚，你要花时间找一些资料，客户很可能怕耽误他的时间而把电话给挂掉，这也不利于信任关系的建立。所以你要明确客户可能提问一些什么问题，而且应该事先就知道怎么去回答。5.设想电话中可能出现的事情并做好准备
100个电话中通常可能只有80个电话是打通的，80个电话中又往往可能只有50个电话能找到相关的人，每次打电话都可能有不同的情况出现，作为电话销售人员一定要清楚在电话销售中随时可能出现什么情况，对于不同的情况准备相应的应对措施。6.所需资料的准备
上文已经提到，如果给客户的某些回应需要查阅资料，你不可能有太多的时间。你要注意，千万不能让客户在电话那边等的时间太长，所以资料一定要放在手边，以便需要查阅时立刻就能取出。而且手边所准备的各种资料自然是尽可能地越全面越好。
把客户可能经常问到的问题做成一个工作帮助表，客户问到这些问题时，你可以随时都能快速地查阅回答。还有一个所需资料就是相关人员的联系电话表，尤其是同事的联系电话很重要，如果客户问的问题你不是很清楚，你可以请同事中的技术人员帮忙给客户解答，形成三方通话。．分析客户、准备资料
我们在打电话之前，通常都要对手头上的客户资料进行一定的分析，比如公司的规模；是否是知名企业；是否有网站，使用的是免费邮箱还是企业邮箱等等。然后，根据初步了解的情况，准备相应的资料，也就是一会儿准备向对方推荐的产品。•将所有打电话时要用的文具准备妥当，方便随时应用，例如一支签字笔，一本笔记本，用以记下客户的资料。甚至一份教您打电话的说话次序等等资料。对于初尝试的朋友，在未念熟对白之前，是很难开口的。如果照着讲词去读，便比较方便一些。
7．写电话脚本
【提问】在坐的有没有做过电话销售？有没有在打电话之前设计过电话脚本？
设计电话脚本对于刚开始做这项工作的业务员来说尤为重要，因为如果这方面的工作准备不充分的话，那么你将会发现，你在拿起电话之后可能会语无伦次，可能就会没有机会把应该介绍对方听产品说出来，因为，对方很有可能会在第一时间就发现你是一个推销员，而拒绝与你继续通话。所以，你必须在这之前设计一个电话脚本来配合你的工作。
在电话脚本设计这方面，需要着重注意的是“问题的设计”。在整个通话过程中，我们需要提出一系列的问题，这样一来能掌握电话的主动权，二来能避免给客户造成强烈的推销感。8．建立自信心
在我们做了以上的准备工作之后，我们将在很大程度上建立了自信心。大家都应该知道，一个人的声音、语气、语调都会传达自己的的心理状况，你的愉快的，你的声音也会愉快，你的忧郁的，你的声音也会忧郁，如果你是自信的，那么你的声音也会让对方觉得你非常自信。自信对一个业务员来说是非常重要的，试想，如果我们对自己所说的话没有自信的，那又怎样去打动客户。我们只有用自信的言语才能感染客户，让他对我们的产品产生兴趣。9.态度上也要做好准备
态度一定要积极。电话销售人员每天打的电话量相当大，而且每天遭受的拒绝也往往非常多，所以很容易造成精神上的疲倦，在这种疲倦的影响下，可能在打电话时，态度上就会情不自禁地不是很积极、热情。
有的电话销售代表，每次碰到重要客户要打电话时就会身不由己地特别紧张，担心客户已经选择了其它的公司，不再跟自己合作了。然而实际情况往往并不是他想像的那样，结果反而是自己的紧张可能造成负面影响。所以态度是否积极是非常重要的。态度准备上还有一点很重要，就是一定要努力地培养自己养成与客户通电话时常常恰到好处地适时发出友善的微笑声。
【自检】
对照上文所讲的电话销售前的准备工作事项，请你回答下列问题。●1客户最常问的问题是什么？●2同事的联系电话你知道吗？●3你的常用资料在旁边吗？
4昨天拨打电话中出现的问题今天是否得到解决。5我现在的心情是否乐观积极？
第三章：交流过程: 电话销售基本训练
一般来说，电话销售活动的进行方式，和传统面对面的销售活动的进行方式没有太大的差异，大致可以分成10个主要步骤。
1、开场白
2、接通真正主事者
3、有效询问
4、重新整理准客户之回答
5、推销商品功能及利益表
6、尝试性成交
7、正式成交
8、反对问题处理
9、有效结束电话
10、后续追踪电话
要让准客户放下手边的工作，而愿意和你谈话，电话销售人员要清楚地让客户知道下列3件事：
1、你是谁及你代表那公司
2、你打电话给准客户的目的是什么
3、你公司的商品/服务对准客户有什么好处 一。语态：
•要慢，口齿清楚、清晰。您自己自然知道您在说什么，但是对方明白吗？电话的作用不是让您自言自语，是要求互相沟通的，您自己是专家，别人是第一次接触，太快太急是没有结果的。
•要慢慢练习出一种风格。您试过朗诵没有？当您初次念一篇文章时，感觉到生硬，但念了几十遍之后，您便掌握其神韵，即是熟能生巧的道理。
•要热情。作为一个销售人，目的是给别人介绍一套好的方法，为了提升客户的方法而努力工作，如果您自己没有因满意而产生的感受，说话便欠缺了一种诚恳力。所以，您想成功，便要通过有经验而产生说话的热情去感染对方。
•说话要充满笑意。当您开口的时候，要含有笑意。笑声是能感染的，对方要见的是一个开心的人，不是要贴钱买难受。
•打电话的时间是正规的工作时间，切勿在打电话时吃东西，甚至吸烟。因为有时赶着吸一口烟而影响发音。对方发现您是游戏性质，则会不尊重您的。
•摆放电话的台面上，不要放置任何可供玩弄的东西。例如打火机、订书机之类。
•坐姿要正确，不要东倒西歪摇摇晃晃。试着让同事演示给您听一下，您肯定能感受到对方的状态。摇晃着发出的声音和坐好了发出的声音是不一样的。二。几个要点：
•对人要称呼，如先生、经理、董事等等头衔一定要明确叫出来。
•说明自己的姓，再说明名字，以便加深印象。如姓李，叫李力。这是尊敬自己肯定自己的方法。
•强调自己的公司。客户心理很怪，比较认同一个公司，会多一些信心，或者是专业和认真吧！
•礼貌上向对方要求批准会谈的时间，强调只是一分钟，并不是占他太多的时间。有时候，对方知道是一分钟，会让您讲下去的。
第六章：工作中常见问题
一些成功的电话行销观念，仅供参考：
1、你所接听或拨出的每个电话都是最重要的。
2、对方都是你生命中的贵人或你将成为他生命中的贵人。
3、我喜欢打电话的对方，也喜欢我打电话的声音。
4、电话是全世界最快的通讯工具。
5、我打电话可以达成我想要的结果。
6、我下一个电话比上一个电话都有进步。
7、因我帮助他人成长，所以我打电话给他。
8、我充满热忱，我会自己感动，一个感动自己的人，才能感动别人。
9、我会成为电话行销的顶尖高手。
10、没有人会拒绝我，所谓的拒绝只是等于他不够了解，我说话的角度也不是最好的。
第三篇：呼叫中心培训方案
入职培训
新员工进入公司指出的培训最为关键，为了平衡培训的效果及效率，必须对入职培训的时长 内容和方式做出选择。在作出选择之前，首选要明白新员工进入公司之后要先解决的问题。课堂培训的主要目的有两点：
1． 使新员工融入和认同组织。无论员工进入公司之前的职业是什么、在什么样的呼叫中心
或电话营销中心做过、在面试的时候都说过些什么，大多数新员工进公司只是为了某个职业而并非是一种喜爱。因此，在新员工进入公司之初，应该让员工尽快融入和认同组织。
2． 使新员工具备最低的上岗技能。员工要真正面对客户，必须对公司的产品】业务有最基
本的了解，同事，要明白如何想客户进行推荐，为了达到上述两种目的，通常企业都会设计出相关的培训课程。这些培训通常包括几类：
1.新员工融入培训，这类培训主要是帮助新员工迅速融入企业和团队当中。这类培训主要
包括行业背景、治安也发展前景、企业背景、企业文化、组织结构、业务地位、岗位设置、岗位要求等相关内容，使员工了解企业，了解自己的职业价值，激发起职业兴趣和职业自豪感。这类课程可以采取多种形式加快新员工的融入。例如：请公司高层讲话、请行业专家节能型行业背景及职业发展前景介绍、优秀员工现身说法、企业内部参观、有业务往来部门的同时对所在部门工作的介绍以及户外的团队建设。这类培训一定要在其他诸如产品培训等培训之前进行。
2.职业素养培训。职业素养培训目的是帮助建立初步的职业素养。这类课程主要包括客户
满意、商业道德、职业发哦手等内容，是员工明白在电话营销中心应该遵守什么样的职业操守，什么样的事情尤为商业道德，如何在吧新产品销售出去的时候保证客户满意，等等。由于电话营销业绩通常与个人利益相关，所以这类课程会减低员工上岗后饿虎欺诈或 取得不正当商业利益行为的发生。对一些跨国公司电话营销中心来说，这类培训是必须的，有着重要的意义。戴尔公司在进行新员工入职培训师，通过大量真实案例讲述如何避免各类情况的发生并强调这类事情发生的严重后果，同事，强调公司对员工职业操守的核心准则是“不要做如果让第三者知道牛会感到尴尬的事情”，从一开始，就把这个准则深深地烙在员工的意识中。
3.电话营销技能培训。电话营销技能的培训是入职培训中的核心部分。这类课程主要包括
电话沟通技巧、电话约见技能、电话开拓技能、电话跟踪与服务技能以及电话销售技能等。
电话沟通技能 这部分主要是电话礼仪、声音技巧、语言表达方法等。。。。
电话下手技能是指直接通过电话完成交易，通过 热情开篇、需求便是、定位推荐、化解分歧、检查核定、成交谢客等几个固定的环节。
产品及业务培训。主要包括产品培训、业务流程培训，市场和内容根据情况而定。
系统培训包括公司业务平、CRM平台、呼叫中心平台、外呼平台、电话系统及其他相关系统的培训。
在线旁听
尽管新员工在入职培训时做了很多的模拟演练货录音分析，但除此上线的恐惧心理是不可避免的。所以要给新员工一个过度的过程，这个过程可以通过在线旁听来实现。
在线旁听，即安排新与昂那个到老员工旁边挺电话，观察老员工是如何处理客户的需求、如何进行营销的。在先旁听的工作需要做好计划和安排，通常在心旁听是提前安排好的，以你个新员工有机会在几名不同的老员工旁边听，让新员工熟悉不同的人是如何进行营销的，而不知是受某一个人的影星啊。这之强需要安排好被旁听的人员】旁听的时间，并提前
与这些被旁听者沟通。一般旁听都只安排半天的时间，其余安排为集中讨论、模拟练习或集中培训。也可以安排部分u按工厂实行外拨或接听少量的电话，消除与客户沟通的恐惧。
上岗实习，通过理论培训和在线旁听阶段后，就可以进入工作岗位进行真实的操作了。实习应注意以下几点：
1.应用“师傅带徒弟”的方法。给每个新员工指派一名老员工，让他们成为一对
一的指导与被知道人。好处之一是新员工能得到有经验的老员工的事实指导，好处之二是 新员工没有碰到问题之后询问上级领导的恐惧感；好处之三是老
员工也能得到被认可的感受，这也是对老员工的一种激励。
2.合理的电话量安排。由于新员工刚上岗，必然对业务有不熟悉的地方，为了尽
可能减少新员工有约业务不熟或技能不高而导致的对销售机会的浪费，企业一
般可以安排给新员工较少的工作量。
3.与辅导工作相结合。培训后必须结合辅导，这项工作由培训师或训导师来完成。
他们需要及时观察和发现新员工上岗之后发现的问题，及时总结并安排集中辅
导。对一些个别员工的问题，可以进行一对一的单独辅导。
回炉培训
回炉培训的主要目的是矫正员工的主要错误，时大家尽量保持一致，并养成良好的服务习惯，可以包括以下一些内容：
1.引导员工对用到的业务知识和电话营销技能进行回顾。
2.对易错问题、风险类问题、热点难点问题进行再培训。
3.对不同客户的应对方法进行专题的探讨。
4.上线后的感触交流等。
选择大家易犯错误的录音，也选择新员工中优秀的录音。
在岗培训
在岗培训是针对老员工，结合电话监听成绩、主管在日常知道中发现的共性问题等为员工进行有针对性的培训。主要有以下几种：
1.日常业务培训。主要是针对产品、流程及销售政策等方面的问题进行培训。
2.技能提升培训。话务员在工作一段时间之后，以往掌握的技能慢慢会变成一种
习惯，这时往往需要给他们进行充电，技能提升培训必须是有针对性的，并结
合培训之后的辅导，以确保新的技能被应用。
3.晋升管理培训。对于话务员来说，除了技能上的晋升外，也可以选择转岗或者
申请基层管理岗位。
4.专题培训。对一些重要的岗位，还可以拍他们出去参加公开课或请外部专家过
来进行专题的培训，职业技能认证
在内部建立了一个职业技能认证体系，每年进行一次，主要是针对在岗人员进行盘点，确保所有在岗人员都能符合所在岗位或新的岗位的要求，同时，职业技能认证也可以给员工一个职业发展的指引。
第四篇：呼叫中心培训日程表
呼叫中心培训日程安排 一：入训第一天
——————————————————上午—————————————————— 8：309：10 按生日排序——10分钟
9：109：00 晨会——30分钟 9：00-10：30 自我认知——90分钟 10：30-12：00 电话礼仪——90分钟
——————————————————下午—————————————————— 13：30-14：00 游戏：找朋友——30分钟 14：00-14：50 成功法则——50分钟
14：50-15：10 讨论：成功法则和职业生涯的关系 15：10-16：10 职业人的职业观60分钟
16：10-17：10 视频分享：推销法则——50分钟 17：10-17：40 小组讨论：推销员应当具备什么素质
第三天
——————————————————上午—————————————————— 8：309：00 晨会——30分钟
9：00-10：00 呼叫中心的会员服务——60分钟 10：10-11：10 视频分享——60分钟 11：10-11：30 视频讨论
——————————————————下午—————————————————— 13：00-13：30 游戏：驿站传书——30分钟
13：30-14：50 三高防治与中老年健康——80分钟 15：00-16：00 实战模拟：“Vc”销售 16：10-17：30 复习
第五天
——————————————————上午—————————————————— 8：309：00 晨会——30分钟 9：00-10：00 问卷设计修改与模拟 10：10-12：00 实践：
——————————————————下午—————————————————— 13：00-14：30 实践：
14：40-16：40 影片“当幸福来敲门” 16：40-17：30 培训总结
第五篇：呼叫中心培训方案
目 录
第一章 呼叫中心客户服务代表技巧培训方案.1 A100 – 呼叫中心概况及发展简介.1 A110 – 客户服务的 ART 艺术.1 A120 – 高效的电话沟通技能.3 A130 – 呼入电话/客户服务电话的处理.4 A140 – 呼出操作及流程.5 A150 – 压力及情绪管理.5 A160 – 客户服务之路.6 A170 – 客户投诉处理.7 A180 – 有效的沟通.8 A190 – 呼叫中心的客户服务.8 第二章 呼叫中心主管培训方案.10 S100 – 呼叫中心人员自我激励.10 S110 – 有效沟通与员工关怀.10 S120 – 呼叫中心知识与信息管理.11 S130 – 呼叫中心岗位分析与工作表现评测.12 S140 – 积极的在职辅导和培训.13 S150 – 培训师的培训.14 S160 – 运营管理的例会主持技巧.14 S170 – 有效的团队管理.15 S180 – 呼叫中心现场督导技巧.16 S190 – 呼叫中心培训体系建立.17 第三章 呼叫中心经理培训方案.18 M100 – 呼叫中心策略制定.18 M110 – 呼叫中心运营管理综述（基础）.19 M120 – 呼叫中心运营管理综述（提升）.19 M130 – 呼叫中心人员管理.20 M140 – 呼叫中心品质管理及数据分析.21 M150 – 呼入型呼叫中心的有效管理.22 M160 – 呼叫中心报表管理（基础）.22 M170 – 呼叫中心报表管理（提升）.23 M180 – 有效的项目管理.24 M190 – 呼叫中心的流程管理.25 M200 – 基于平衡记分卡的战略分析与绩效衡量.25 第四章 电话营销培训方案.27 T100 – 电话营销技巧入门.27 T110 – 市场调研类呼出应对技巧.29 T120 – 电话营销项目策划.29 T130 – 电话营销脚本设计.30 T140 – 电话营销报表管理.31 T150 – 电话营销效果提升.32 T160 – 打造电话营销精英团队.32 第一章 呼叫中心客户服务代表技巧培
训方案
A100 – 呼叫中心概况及发展简介
u 授课时长：3.5小时。
u 课程内容：本章内容主要讲授呼叫中心作用和企业选择呼叫中心的优势，以及呼叫中心从业人员正确看待自身的角色、在企业中的作用。
u 预期效果：通过本门课程的学习，使学员了解呼叫中心的构造及呼叫中心在企业中的作用。
u 适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师。u 课程大纲：
ü 呼叫中心从国外的引入呼叫中心的定义
ü 呼叫中心在中国的发展前景呼叫中心在企业中的应用与客户创造和谐的气氛同步与引导 ü 满足客户的需求
-了解客户的需求并加以判断倾听的技巧倾听的反馈 ü 积极的语言表达 ü 有效的客户引导技巧开放式问题呼入前准备提供解决方案跟进
A140 – 呼出操作及流程
u 授课时长：2小时。
u 课程内容：本章内容主要讲授如何识别客户接听电话时的态度，以及处理呼出电话的步骤。
u 预期效果：通过本门课程的学习，使学员学会在了解客户的态度后如何进行应对，根据呼出电话的特点进行有序的电话处理工作。
u 适合对象：电话营销代表、呼出项目领班、值班经理、质监员、培训师。u 课程大纲： ü 识别客户的态度
ü 呼出电话的具体处理流程有效地开场
-探寻客户的潜在需求结束电话情绪及压力定义纾解压力、坏情绪的方法投诉的定义投诉处理中的难点客户投诉的4大类型分析
-有效处理投诉的技巧（呼入处理技巧、回复处理技巧）投诉处理中正确心态的准备 ü 投诉处理的分析工具持续的投诉技巧提升方法 ü 外呼中投诉受理的技巧关于外呼项目本身的投诉处理策略 ü 案例分析（呼入、呼出投诉案例）
A180 – 有效的沟通
u 授课时长：7小时。
u 课程内容：本章内容主要讲授如何理解沟通，以及实现沟通的方法，并通过对一些典型案例的分析加深对此项内容的认识。
u 预期效果：通过本门课程的学习，使学员学会在沟通过程中认识沟通的障碍，面对这些障碍如何应付、改善。
u 适合对象：高级客户服务代表、领班、值班经理（主管）、质监员、培训师。u 课程大纲： ü 认识沟通沟通的定义客户服务领域什么是客户什么是客户服务 ü 客户服务的水平及平衡点 ü 对优秀服务的认知
ü 优秀客户服务的原则及准则
第二章 呼叫中心主管培训方案
S100 – 呼叫中心人员自我激励
¨ 授课时长：3.5小时。
¨ 课程内容：从激励的定义入手分析员工在不同阶段的真正需要，在自我激励四项原则的前提下进行相应激励方案的推介
¨ 预期效果：通过对中层管理人员的激励，使其学会激励的方法，提升呼叫中心整体的士气，确保提供优质饱满的语音服务
¨ 适合对象：班组长、值班经理、质监员、培训师。¨ 课程大纲：
ü 员工在团队中的角色
ü 什么叫激励——我要做还是要我做？ ü 组织激励的优势 ü 员工的真正需求 ü 自我激励四项原则
S110 – 有效沟通与员工关怀
¨ 授课时长：3.5小时。
¨ 课程内容：通过对沟通概念的阐述引发对于有效沟通方式的思考，从而引导学员分析沟通障碍产生的原因以及如何回避，更通过性格行为风格的分析工具帮助学员去了解员工从而使用有效的沟通方式。
¨ 预期效果：管理人员与员工之间进行有效的沟通，了解员工的真正需求，实现企业对员工的关怀。
¨ 适合对象：班组长、值班经理、质监员、培训师。¨ 课程大纲： ü 沟通的概念沟通的过程沟通的渠道 ü 沟通的障碍绕过沟通的障碍 ü 有效的沟通自我理论的分析工作风格的分析
S120 – 呼叫中心知识与信息管理
¨ 授课时长：7小时。
¨ 课程内容：通过对运营目标的确立来定义信息分析的目标，讲述呼叫中心常用的运营数据及客户信息分析模版，同时通过对常见问题库编写的指导来实现呼叫中心的知识管理。¨ 预期效果：提升呼叫中心信息专员以及数据分析专员的工作能力，掌握必须的数据筛选分析能力。
¨ 适合对象：班组长、值班经理、质监等缺乏数据分析经验的管理人员。
¨ 课程大纲：
ü 呼叫中心运营目标分析 ü 如何确认努力的方向 ü 知识管理在客服中心的应用知识长角色发挥功效分析图表的应用运营能力分析通话质量分析客服系统使用情况分析
S130 – 呼叫中心岗位分析与工作表现评测
u 授课时长：3.5小时。
u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u 课程内容：通过工作、岗位以及员工这三方面的分析入手，对呼叫中心各个岗位的任职要求以及评估方法进行梳理，讲述常用的评估方法并分析方 ¨ 案的优劣。
u 预期效果：管理人员能够在工作分析的基础上，按照一定的客观衡量标准，对岗位的工作任务、繁简难易程度、责任大小、所需资格条件等方面进行系统评比。
u
u 适合对象：班组长、值班经理、质监员、培训师。u 课程大纲： ü 工作分析术语 ü 工作分析目的 ü 工作分析方法 ü 行为风格分析 ü 呼叫中心岗位评价 ü 岗位评价的方法
S140 – 积极的在职辅导和培训
¨ 授课时长：7小时。
¨ 课程内容：学习五种有效训练的格式，如何使用标准格式与积极的加强型训练格式、程序，选择恰当的训练格式进行在职辅导。
¨ 预期效果：讲授有效的在职辅导方法，使管理人员了解四种核心能力的强化辅导形式，懂得如何协助客户服务代表提升工作能力。
¨ 适合对象：呼叫中心培训师及相关涉及在职辅导的岗位。¨ 课程大纲：
ü 如何让员工做的更好 ü 在职辅导的方法肩并肩辅导团队的定义正式团队
-非正式团队 ü 团队的发展阶段
ü 建立团队业绩的共通方法团队内部关系 S180 – 呼叫中心现场督导技巧
¨ 授课时长：7小时。
¨ 课程内容：在中级管理人员进行客服中心现场管理时，在现场督导技能方面、规章纪律的执行方面、问题产生原因方面，以及如何有技巧地进行纪律执行等方面进行培训。¨ 预期效果：对于客服中心的现场督导技能和纪律管理有全面的理解，通晓现场督导、纪律控制的各类技巧和相关程序。
¨ 适合对象：班组长、值班经理、质监员、培训师。¨ 课程大纲： ü 督导人员的责任 ü 领导技巧 ü 授权技巧 ü 激励技巧 ü 自我确定技巧 ü 纪律出现问题的原因 ü 预防性执行纪律 ü 执行纪律要求的原则 ü 执行纪律要求的步骤 ü 渐进式的纪律执行程序
S190 – 呼叫中心培训体系建立
¨ 授课时长：7小时。
¨ 课程内容：按照五步曲的方法，对客服中心的培训体系进行体系建设介绍。¨ 预期效果：客服中心培训体系建立的系统化思想得以传递，客服中心培训按需定制、课程实施反馈一体化的方法得以传授。
¨ 适合对象：班组长、值班经理、质监员、培训师。¨ 课程大纲：
ü 客户服务中心培训五步曲建立 ü 客户服务中心全员培训需求分析方法 ü 客户服务中心全员培训课程设计 ü 客户服务中心培训课程开发 ü 客户服务中心培训课程实施 ü 客户服务中心培训效果评估
第三章呼叫中心经理培训方案
M100 – 呼叫中心策略制定 u 授课时长：7小时。
¨ 课程内容：呼叫中心策略制定的概念、任务以及呼叫中心策略制定的操作方法。¨ 预期效果：学员通过培训掌握战略制定的整套方法，并通过课堂讨论及演练学会使用战略制定工具，以便制定合理恰当的呼叫中心策略。u 适合对象：呼叫中心经理。u 课程大纲：
ü 理解如何进行战略制定战略制定的工具
-公司层战略与部门层策略的战略匹配 ü 呼叫中心的战略计划及计划的实施
-理解公司高层管理对公司内部呼叫中心的需求如何为呼叫中心制定详细的政策掌握制定呼叫中心预算的方法
-掌握制定包含有策略、目标、战术和时间进度表的战略计划定义出呼叫中心四种职业道路
-天生思维模式在人员筛选和维护方面的作用使用天生思维性相测试的招募流程
-如何辨认工作需求，开设呼叫中心职位和建立合适的基础设施学习如何招募和寻找到合适人员理解和开发职业道路模式 ü 人员的维持与激励自我激励品质的发展趋势品管的组织架构品质改善小组的推行定义、任务、形式
-四种监控类型，四大核心技能质量数据的收集学习如何获取你需要的呼叫中心管理数据、资料
M160 – 呼叫中心报表管理（基础）
u 授课时长：7小时。
¨ 课程内容：呼叫中心管理报表的评估目标、报表内容以及呼叫中心管理指标定义。呼叫中心管理报告的周期。
¨ 预期效果：学员通过培训了解呼叫中心管理报表的评估目标、内容及指标定义以及管理报告周期。
¨ 适合对象：呼叫中心经理、运营主管、质监主管。u 课程大纲：
ü 呼叫中心管理评估报告的目标 ü 呼入型管理评估与管理报告的内容生产率与客户服务水准监控质量评价
-客户满意度指标与评价业务管理数据服务质量数据 ü 呼叫中心报表数据个案分析 ü 呼叫中心报表的行动改进计划
M180 – 有效的项目管理
u 授课时长：7小时。
¨ 课程内容：本课程对项目管理做出了概括性的描述，介绍当前项目管理的发展状况，呼叫中心项目管理的全部管理内容和一个典型的呼叫中心项目的筹备、建立、运作及管理方法。¨ 预期效果：通过学习本课程，呼叫中心管理人员可以理解项目管理及其原理，理解项目经理的职责内容，学会使用正确的工具来定义、计划、实施及评估呼叫中心项目，了解与项目管理相关的管理内容，从而更有效地处理呼叫中心项目实施过程中出现的各种问题。u 适合对象：呼叫中心经理、呼叫中心主管。u 课程大纲：
ü 项目及项目管理简介 ü 项目经理的正确角色 ü 项目管理的内容项目范围管理项目成本管理项目质量管理电话沟通中的基本礼仪电话营销的风险客户购买的接触策略 ü 电话销售人员的关键成功因素正确的心态(Attitude)良好的习惯(Habit)电话销售的流程
事前准备
ü 会使用5W2H做准备 ü 态度的心态的准备 ü 明确目标如何的设定 ü 可能状况应对的方法
开场白的基本技巧 ü 开场白的5要素
ü 掌握开场产品介绍的七种技巧 ü 处理反对问题的技巧
探询客户的需求 ü 客户心理分析 ü 对客户需求的理解
正确的方案提供方法 ü 掌握F F A B 法 ü 如何激发客户购买欲望 ü 抓住客户的购买信息 ü 电话促成的技巧
完美的结束 ü 完美的结束语 ü 结束的原则
电话销售的有效跟近ü 应对技巧的系统练习时机把握的情景应对练习不同年龄性格客户的情景应对练习
T110 – 市场调研类呼出应对技巧
u 授课时长：7小时。
¨ 课程内容：针对电话营销中的市场调研类呼出项目进行介绍，对各种电话访谈中的实战技巧进行讲授。
¨ 预期效果：学员对市场调研项目有清晰的认识，能理解并掌握电话访谈的应对技巧。¨ 适合对象：从未接触电话营销项目，但即将参与电话营销项目的客户服务人员和管理人员、曾经或正在进行电话营销项目，即将参与市场调研类呼出项目的客户服务人员以及管理人员、电话访问技巧需要提升的电话营销人员。u 课程大纲： ü 客户满意度概述 ü 市场调研的种类和对象 ü 市场调研的方式
ü 电话访谈调查员技巧要求 ü 不同调研访谈对象的应对技巧提问技巧建立自信心 ü 问卷调查的访谈技巧演练
T120 – 电话营销项目策划
u 授课时长：7小时。
¨ 课程内容：讲授电话营销项目内部活动、项目策划流程以及项目策划方案的组成和设计技巧。
¨ 预期效果：学员能了解电话营销项目的活动内容，提升其对电话营销项目策划的综合能力。
¨ 适合对象：电话营销项目管理人员、项目策划人员、数据分析人员、质监人员、培训人员、资讯人员、采编人员。u 课程大纲： ü 电话营销项目的内容 ü 电话营销项目的分类 ü 电话营销项目的策划流程 ü 组建项目协调组
ü 电话营销项目的策划方案数据要求的设定项目执行安排-相关流程设计
T130 – 电话营销脚本设计
u 授课时长：4小时。
¨ 课程内容：讲解电话营销项目的脚本设计流程及问题设计的技巧，通过现场的演练，导出脚本设计的有效衡量方法。
¨ 预期效果：学员能掌握电话营销项目脚本设计的要求和流程，并在实际工作中起到指导和规范的作用。
¨ 适合对象：电话营销项目管理人员、质监人员、培训人员、资讯人员、采编人员。u 课程大纲：
ü 电话营销脚本设计的目标概述 ü 电话营销脚本设计的格式要求 ü 电话营销脚本设计流程 ü 电话营销脚本问题类型 ü 电话营销问卷设计 ü 个案分析与情景设计
T140 – 电话营销报表管理
u 授课时长：7小时。
¨ 课程内容：深入讲解各项电话营销项目中的评估指标，介绍在电话营销项目中的各种报表模板，并且通过模拟数据报表的分析，教授各种报表的分析重点和技巧。
¨ 预期效果：学员能够对电话营销项目中的各种评估指标有正确的理解，并能运用报表分析的各种技巧快速准确地提取出数据报表反映的深层问题。
¨ 适合对象：电话营销项目管理人员、数据分析人员、质监人员、培训人员、资讯人员、采编人员。
u 课程大纲：
ü 电话营销报表的评估目标 ü 电话营销重要评估指标 ü 电话营销报告数据分析 ü 总结报告的编写格式 ü 专题分析报告介绍
T150 – 电话营销效果提升
u 授课时长： 7小时
¨ 课程内容：讲授在电话营销项目中提升项目效果的各种不同途径和方法，包括从质监、激励、流程和策略等方面内容。
¨ 预期效果：学员能够了解各种不同的效果提升方法，并在实际工作中进行针对性的运用
¨ 适合对象：电话营销项目管理人员、质监人员、培训人员、资讯人员、采编人员、数据分析人员
u 课程大纲： ü 搭建质监体系
ü 现场管理激励技巧的提升 ü 资讯流转流程的建立 ü 灵活调整的呼出策略
T160 – 打造电话营销精英团队
u 授课时长：3.5小时
¨ 课程内容：讲解组建电话营销精英团队的各种必要因素和有效方法，包括从招聘、培训、绩效和激励方面。¨ 预期效果：学员能够掌握提升电话营销团队的多种方法，并在实际工作种能够有效地运用。
¨ 适合对象：电话营销项目管理人员、质监人员、培训人员。u 课程大纲：
ü 电话营销人员招聘流程 ü 电话营销人员培训方式及重点 ü 电话营销人员绩效评估 ü 电话营销人员激励方法
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