第一篇：中心工作人员服务规范
中心工作人员服务规范
一、规范化服务的内容
（一）服务语言
1、与服务对象交谈时，提倡讲普通话，应口齿清楚，条理清晰，言简意赅，用语文明。
2、接听服务对象电话时，应说“您好，高州市行政服务中心××窗口，请讲”，“请问您有什么事”，“我能转达吗”，“请稍等一下”，“请您再说一遍”。中断或挂止电话应先征得对方同意。
3、接待服务对象时，应说：“您好，您要办什么业务”或“请您找××窗口”，并指明准确位置。接待服务对象时，要使用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”十字文明用语。
4、办理有关审批手续、证件时，要使用“请稍候，我马上给您办手续”、“对不起，您还缺少××材料，我现在把补办件的清单给您”、“对不起，根据××规定，您的××不能办理，请原谅”、“我这里办好后，下一个是××窗口”、“对不起，如果我工作中有失误，请您指正”、“欢迎您多提宝贵意见”、“您慢走，再见”等文明用语。
5、服务对象办完业务离开时，应说“请慢走或再见”，尚未办妥的，应说“对不起，请补全手续再来办理”，“谢谢您的合作”等等。
6、禁用语
接待服务对象或接听电话时，禁止使用“不知道”，“你去问别人”，“有牌子，自己看”，“上面不是写着吗”，“我还没上班，等会再说”，1
“我要下班了，你快点”，“我刚才已经说过，你怎么还问”，“你这人真笨”，“你的记性真差”，“我就是这态度，你能把我怎么样”，“你去投诉好了”等不规范、不文明用语。禁止使用伤害感情，激化矛盾的语言。如：“我不管，问别人去”、“我还没上班，等会再说”、“我要下班了，你快点”、“我刚才已经说过，你怎么还问”、“你这人真笨”、“我就是这样的，你能把我怎么样”、“你去投诉好了”、“不知道”等。
（二）服务态度
1、接听电话时，要首先讲“您好”；对待服务对象，必须做到“三个一样”：领导与群众一个样、生人与熟人一个样、本地人与外地人一个样。接待时做到“三声”，即：来有迎声、问有答声、走有送声。
2、服务对象来咨询有关问题时，要主动热情、耐心周到、百问不厌、百查不烦、解释全面，不准冷落、刁难、训斥和歧视。
3、服务对象提出意见、建议、和批评时，要耐心听讲，不予争辩，做到有则改之、无则加勉。
4、服务对象出现误解，出言不逊时，要做好政策的宣传和解释工作，不要与其争吵，也不要与其争辩，及时向窗口负责人汇报，予以解决，重大问题要及时报告中心督查处。
（三）服务仪表
一、仪容仪表
1、穿戴整洁，仪表端庄，按规定亮牌上岗。有统一制服的按规定着装。
2、工作时，仪表举止要端庄、大方、文明、自然，站、坐的姿势要端正。女工作人员可淡妆，不得涂浓指甲油。男工作人员不得留
长发，不得蓄胡须。男女工作人员不得染黑色以外的头发。工作时间不准在大厅吸烟，不准在服务台内外穿拖鞋和后跟无攀的凉鞋。
3、窗口服务台、电话、电脑、报纸、档案材料等物品要按规定摆放整齐。
4、不得随意吐痰、乱扔杂物，保持窗口卫生。
（三）服务行为
1、言语温和、谦恭，举止庄重、得体。
2、面对服务对象时,起立相迎，站立回答，面带微笑，目视对方，自然真诚。
3、接待服务对象时，做到来有迎声，问有答声，走有送声。
4、受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。
5、不在服务对象面前整理服饰、梳理头发、掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齿、剪指甲等。
6、不在服务大厅吸烟。
7、不在工作场所大声喧哗、嬉闹。
8、不在工作时间收听音乐，不占用办公电话聊天。
9、不在工作时间上网聊天和进行电脑游戏等娱乐活动。
10、不在工作时间接待与工作业务无关的人员。
11、不在工作时间带小孩在大厅戏耍、游玩。
12、遵守考勤制度，不擅自离岗、缺岗、串岗。
（四）服务设施
1、窗口备有与事项有关的法律、规章、政策、文本等，以利做好宣传与解答。
2、窗口《办事须知》不断档，根据本人在岗情况及时调转工作牌。
3、服务台面、办公桌面、地面、电脑等保持清洁，办公用品资料摆放整齐。
（五）服务质量
1、应一次性以书面形式告之服务对象其申办事项所需的全部材料，并主动介绍下一步应在哪个窗口办理。
2、主动向服务对象提供申报资料的范本与样本。表述完整、字迹清楚、准确无误。
3、尽可能做到早办件、快办件，缩短承诺时限，提高办事效率，方便企业和群众。
二、规范化服务的管理
规范化服务工作在中心的统一领导下进行，主要以中心日常督查的形式，对规范化服务进行检查和监督。检查采用自查、抽查、互查、暗访等方式。对在检查中发现的问题，依据中心的有关制度，及时采取措施加以解决。中心科室和各窗口要切实做好工作，做到严格要求、严格管理。在规范化服务同时，关心工作人员的学习、工作和生活，充分调动积极性和创造性，使工作人员有行动动力。
第二篇：客服中心工作人员服务规范
客服中心工作人员服务规范
为规范客服中心服务人员的服务工作，树立良好的服务形象，为客户提供优质服务，特制定本规范.一、礼节、礼貌规范的具体要求
1、仪表
①．着装清洁整齐，上班时必须穿着工装，佩戴工号牌；
②．工装必须经过整烫，整齐干净，纽扣齐全完好，工号牌戴在规定的位置；
③．女士穿裙子时，须穿肉色袜子，禁止穿比裙子下摆短的短被袜； ④．男士上班时应系领带，须将衣服下摆扎在裤子里，着黑色、咖啡色皮鞋，皮鞋须保持光亮；禁止穿运动鞋、拖鞋。禁止敞胸露怀，衣冠不整洁，禁止将衣袖裤子卷起。
2、仪容仪表要大方
①．女士上班必须化淡妆，始终保持手的清洁。禁止留长指甲，禁止涂有色指甲油，禁止浓妆艳抹。
②．禁止将头发染成彩色，应保持头发整洁，梳理整齐。女士要盘成发髻扎在脑后，不得披头散发，不准披肩。男士严禁留长头发、留胡须，定期理发，头发不要遮脸。
③．保持个人卫生。早晚要刷牙，饭后要漱口，勤洗澡防汗臭。④．男士禁止戴首饰；女士可带深色头饰，禁止戴耳环、项链、手镯、手链、脚链。
3、上班要做到
①．精神饱满，热情投入工作。切记面孔冷漠，表情呆板。
②．客户询问，要聚精会神、注意倾听，给人以受尊重之感；切忌无精打采，漫不经心。
③．不卑不亢，坦诚待客；切记唯唯诺诺，过分热情。
④．神色坦荡、轻松、自然切记双眉紧锁，满面愁容。
二、仪态规范的具体要求
1、站姿：站立端正、挺胸收腹、面带微笑，双手在身体前交叉或采用背手式；站立时脚呈“V”字形，脚跟分开，距离限8厘米内，双脚与肩同宽；手禁止叉腰、插兜、抱胸。
2、坐姿：就座时姿态要端正，人要坐轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带微笑。就座时禁止以下几种姿势;
①．坐在椅上前俯后仰，摇腿跷脚。
②．双手抱胸前。
③．跷二郎腿或半躺半坐。
④．趴在工作台上。
⑤．晃动桌椅发生声音。
3、行姿：行走轻稳，昂首挺胸，收腹，肩要平，身要直；女士走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男士双脚走两条线；禁止摇晃身体、摇头晃脑，禁止与他人拉手，搂腰搭背、奔跑、跳跃。
4、手势：为客户指引方位时，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标；同时眼睛看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标。
5、举止：举止要端正得体，迎客时走在前，送客时走在后，客过让路，同行不抢道。
6、点头鞠躬：当客户走到面前时，应主动起立点头问好，点头时目光要看着客户的面部，当客户离去时，应起身，身体要微微向前倾（鞠躬状），用敬语告别。
三、基本礼貌用语
1、常用礼貌词：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、别客气、您早、您好、再见。
2、称呼语：小姐、夫人、太太、女士、阿姨、大姐、先生。
3、欢迎语：您来了、欢迎光临。
4、问候语：您好！早上好！早安！晚安！下午好！晚上好！
5、祝贺语：节日愉快！圣诞快乐！新年快乐！生日快乐！
6、道歉语：对不起、请原谅、打扰了、失礼了
7、告别语：再见、欢迎下次光临、！晚安！明天见！
8、应答语：是的、好的，我明白了、谢谢您的好意、不客气、没关系、这是我应该的9、征询语：我能为您做什么吗？您喜欢。。。请您。。。好吗？您喜欢（需要、能够）。。。？
10、电话敬语：您、您好、请、劳驾、麻烦您、多谢您、可否、是否、能否代劳、有劳、效劳、拜托、谢谢、请稍后、对不起、再见。
四、对客户服务用语的要求
1、遇到客户要面带微笑，站立服务。当距离客户3米，应先开口主动问候；称呼要得当，问候语要简单、亲切、热情。对于熟悉的客户，要
称呼客户姓氏。
2、与客户对话时宜保持1米左右的距离，要使用礼貌用语。
3、对客户谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望着对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼、漫不经心、不理不睬，对没听清楚的地方要礼貌地请客户重复一遍。与客户对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、音量要适中，答话要迅速明确。
4、对客户的询问应圆满回答，若遇到自己不清楚或不知道的事，应查找有关资料或请求上级，尽量答复客户；绝不以“不知道”、“不清楚”作答。回答问题要负责，不能不懂装懂，模棱两可、胡乱作答。
5、当客户需要提供服务时，要从语言中体现出乐意为客户服务的态度，不要表现出厌烦、无关痛痒的神态；应说：“好的，我马上就来办。”千万不能说：“你没看见我忙着吗？”
6、当客户提出的某项服务要求一进满足不了时，应主动向客户讲清原因，并向客户表示歉意，同时要给客户一个解决问题的建议或主动联系解决。要让客户感到：虽然问题一时未能解决，但受到了重视，得到了应有的帮助。
7、在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转灵活，既不违反公司规定，也要维护客户的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶牛式的说话方式，杜绝蔑视、嘲笑、否定、斗气等语言，要用询问、请求、商量、解释的说话方式。如
①．询问式：“请问。。。”
②．请求式：“请您协助我们。。。”
③．商量式：“。。。您看这样好不好？”
④．解释式：“这种情况有关规定是这样的。。。”
8、打扰客户或请求客户协助时，首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了。”对客户的帮助或协助（如交钱后、登记后、配合管理工作后）要表示感谢。接过客户的任何东西（如钱、卡、证件等）都要表示感谢。客户对员工表示感谢时，一定要回答：“对不起，请别客气。”
9、与客户对话时，如遇另一客户来访，应点头示意打招呼，或请新来客户稍候，不能视而不见，无所表示，冷落新来客户；同时尽快结束谈话，招呼新来客户。如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”不能一声不吭的就开始工作。
五、接待与送别规范的具体要求
1、接待客户：
①．服务中心人员按工作要求做好接待准备工作。
②．当看见客户进入服务中心时，所有暂时无工作的人员都应起立，向客户致意；有工作的人员则可点头微笑致意。
③．客户走向谁的工作台前，就由谁来负责接待该客户；要主动询问有何服务需求，并按服务程序和规定办理。
2、送别客户
①．当服务完毕，客户要离开时，负责该客户的人员要礼貌道别，在该客户走出大门后方可坐下。
②．所有暂无工作的人员都应起立相送客户，有工作人员则可点头微笑送别。
第三篇：各类工作人员服务规范
第二章 各类工作人员服务规范
第三条 忠于职守，爱岗敬业。以救死扶伤，实行社会主义人道主义为己任，把病人利益放在首位，为病人疾苦而尽心尽责。
第四条 患者至上，热情服务。对待病人一视同仁。
第五条 文明行医，礼貌用语，仪表端庄，举止大方，对待病人有爱心，对待工作有责任心。
第六条 廉洁奉公，遵纪守法，乐于奉献，不谋私利。加强修养，严于律己，在医疗活动中，坚持实事求是。合理收费，自觉维护国家，集体和病人的利益。
第七条 尊重病人的人格和权利，为病人保守医密，实行保护性医疗。
第八条 同行同事之间，互遵户学，团结协作，互相支持，维护集体荣誉，维护行业形象。
第九条 开拓进取，钻研，技术，博采众长，精益求精。严谨求实，奋发进取，不断汲取新的科学知识，不断提高医疗技术水平。
第十条 按规定着装，佩戴工牌，衣着整洁。
第十一条 格尽职守，遵时守责，准时到岗服务。
第十二条 严格执行各项规章制度和操作周密细致，爱护仪器设备及一切公共财物。
第十三条 想病人所想，急病人所急，兑现服务承诺，落实便民措施，为病人排忧解难。
第四章 护理人员服务规范
第二十二条 忠于护理事业，尽心尽责地履行护理职责，热情，细心护理每一位病人，为病人排忧解难，按照整体护理的要求，切实做好基础护理，心理护理和分级护理。第二十三条 尊重病人的信仰和风俗，对病人一视同仁，维护病人的合法权益。
第二十四条 刻苦专研业务，对技术精益求精，不断更新护理知识，学习新技术，提高护理业务水平。
第二十五条 医疗密切合作，认真执行医嘱，按时巡视病人，细致观察病情。协助医师向病人作必要的解释，说明工作，消除病人顾虑，使病人配合治疗。
第二十六条 遵守各项护理操作规程，严格执行‘三查七对；制度，防止护理差错事故发生。一旦发生差错事故，要按规定及时报告。
第二十七条 主动向病人宣传卫生保健科普知识，对病人进行健康教育，帮助病人树立战胜疾病的信心。积极维护良好的医疗秩序，为病人创造整洁，宁静，温馨的诊疗环境。第二十八条 在护理活动中，坚持做到仪表端庄，举止稳重，语言文明，热情耐心。
第四篇：办公室工作人员服务规范
办公室工作人员服务规范
办公室工作人员的整体形象应是穿着端庄，干净整洁，举止文明，优雅大方，体现机关干部良好的修养和素质。
一、仪容仪表
1、窗口工作人员应服务整洁，朴素大方，仪表端庄。
2、坐姿要端正，站姿要挺立。
3、提倡工作人员不吸烟，严禁在办公室吸烟。
二、举止行为
1、言行举止要温和、廉恭、庄重。
2、微笑服务：面对来人应面带微笑，目视对方，要求自然真诚，给人以亲切感。
3、有声服务：服务对象来时有迎声，询问有答声，离开有送声。
4、做到五个一样：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。
三、接待来人来电办事工作流程
自觉遵守局里的各项规章制度，在工作时间不干与工作无关的事情，不擅离工作岗位。
1、接听电话实行首接责任制。接听电话时，可以说“您好，我是计生局办公室，请讲”，中断或挂止电话，应先征得对方同意。对群众来电咨询问题的，业务范围内的给予耐心解答，业务范围之外的，告知相关科室电话号码，并做好记录，需上报领导或转交有关科室的，迅速转办，不拖延。接电话时必须口齿清楚，条理清晰，言简意赅，用语文明，同时提倡说普通话，与群众交谈时必须使用普通话。
2、来人办事实行首问负责制。无论办理业务是否对口，工作人员都要认真倾听，并做好记录。对业务范围内的，应主动向办事群众说明该项目办理时需提供的相关资料，材料完备的，应迅速给与办理；材料不完备的，应一次性告知办理需提供的材料，并做好耐心解释，需其他科室配合完成的，做到热情引导、快速衔接，给办事群众满意答复和服务。需要群众等待办理的，要请群众在办公室就坐，并到茶水。在群众办妥业务离开时，工作人员可以说“慢慢走”或“再见”，还未办妥业务的，可以说“对不起，请补全手续再来办理”等。
3、来人接待。上级或县内部门、乡镇领导来局时，办公室人员做到热情接待，局领导有安排的，按照局领导的安排，及时将客人领到指定地点，并做好接待。局领导没有安排的，先将客人领至局接待室，做好接待工作，并问明客人来局办理什么业务，及时通知相关领导，客人指定找某个局领导的，要及时与指定的局领导联系。
第五篇：营业厅工作人员服务规范
营业厅工作人员服务规范
营业厅是公司的窗口部门，是企业形象、面貌、文明的窗口。工作人员在服务当中的语言、衣着、行为举止，以及对营业厅的布置，都会影响用户对我公司的第一印象和信赖度。为真正做达到公司“以人为本、热情服务、积极拓展”的质量方针要求，对营业厅的服务做出如下要求：
1)仪表：
衣着干净整洁、头发需疏理整洁，女士长发需盘起，男士需刮胡须。
2)衣着:
需按公司规定的着装要求穿着。
3)工作准备：
营业厅工作人员应在当日下班前把第二天需要使用的票据、资料准备齐全妥当，桌面物品收拾干净整洁。
4)接待服务：
前台接待：面带微笑，文明用语。
接听电话：铃响不能超过三次；接听用户电话应礼貌用语，控制好语速语调，不可在电话中与客户发生争执。
5)服务内容：
接受用户水表资料（报装、移表、换表、增容、报停、改银行帐号等）、用户查询、接受管网维修、爆漏信息、发出停水通知、收费、发票打印等业务。
6)服务注意事项：
1、工作人员对填表、报装、收费和安装等业务的讲解要专业、规范；对用户提出的疑问或投诉应当认真对待、细心处理、不能对用户的询问不理不睬，态度随便甚至恶语伤人。
2、资料输入电脑：对用户提交的资料，应在当天录入电脑水费系统，如报装资料过多，可分批录入。
7）柜台注意事项：
1、整洁:营业厅柜台需定时清理做到干净、整洁。
2、上班时不得随意离开岗位。
3、柜台前不得做业务以外事情（例如：阅读报纸、吃东西等）
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