0262012年026号文工作人员服务规范

第一篇：0262012年026号文工作人员服务规范

皋行服中心„2012‟25号

如皋市行政服务中心工作人员服务规范

为进一步加强“中心”工作人员队伍建设，提高工作人员整体素质，塑造工作人员文明、规范、廉洁、高效的服务形象，促进行政服务效能提速增效，营造良好政务服务环境，更好地为如皋经济建设和广大人民群众服务，特制定本规范。

一、规范化服务的内容

（一）服务语言

1、工作时，提倡讲普通话，语言交流做到文明、简洁、清晰。

2、在接待服务对象时，要使用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”十字文明用语。

3、在办理有关审批手续、证件时，要使用礼貌用语。如：“请稍候，我马上给您办手续”、“对不起，让您久等了，请问您要办理什么业务”、“对不起，您还缺少××材料，我现在把补办的清单给您”、“对不起，您××内容填错了，应该这样填写，请您重填写一份好吗”、“对不起，根据××规定，您的××不能办理，请原谅”、“我这里办好后，下一个是××窗口”、“对不起，如果我工作中有失误，请您指正”、“欢迎您多提宝贵意见”、“您慢走，再见”等。

4、禁止使用伤害感情、激化矛盾、损害形象的语言。如“我不管，问别人去”、“别罗嗦，快点讲”、“还没到上班时间，等会再说”、“我要下班了，你快点”、“我刚才已经说过，你怎么还问”、“你这人真笨”、“你的记性真差”、“我就是这样的，你能把我怎么样”、“你去投诉好了”、“不知道”等。

5、服务对象找错窗口（科室）时，要说“您这个业务请到××窗口（科室）办理”，同时给予引导或示意。

6、工作中要严守政治纪律，不得发表违背党和国家的有关路线、方针、政策的言论；不得制造和散布谣言、小道消息，损害“中心”形象；不准诬告陷害、恶意中伤他人；不得搬弄是非，制造矛盾，影响团结。

（二）服务态度

1、接待服务对象时要主动热情，必须用起立、正视、微笑等方式与服务对象打招呼；然后，再坐下接件或继续办理手续。

2、接待服务对象，必须做到“三个一样”，即：领导与群众一个样、生人与熟人一个样、本地人与外地人一个样；做到“三声”，即：来有迎声、问有答声、走有送声。

3、服务对象来咨询有关问题时，要热情、耐心，做到百问不厌、百查不烦、解释全面，不准冷落、刁难、训斥和歧视。

4、服务对象提出意见、建议和批评时，要耐心听取，不与其争辩，做到有则改之、无则加勉。

5、服务对象出现误解，出言不逊时，要做好政策的宣传和解释工作，不要与其争吵，也不要与其争辩，及时向窗口负责人汇报，予以解决，重大问题要及时向“中心”报告。

6、接打服务对象电话时态度要和蔼，用语要文明，做到语言准确、口齿清楚、语音适中，并尽量用普通话。接打电话时应先说“您好”，再说“这里是行政服务中心××窗口（科室）”；打电话一般不超过3分钟，接电话不能主动挂机；如有传呼电话，不得在大厅窗口高声喊叫，而要当面轻声传叫。

7、领导或参观人员前来窗口检查指导工作时，应主动站立、热情打招呼、熟练应答相关业务问题。

（三）服务仪表

1、工作时间必须按“中心”的规定着装，有制服的部门窗口工作人员一律着制服上岗。

2、工作时，仪表举止要端庄、大方、文明、自然，站、坐的姿势要端正。女工作人员可淡妆，不披散发，不涂浓指甲油。

男工作人员不留长发，不留胡须，不剃光头。服务大厅工作区域内不得穿拖鞋。

3、工作时不得在窗口吃东西、打瞌睡、抽烟、串岗聊天、打骂嬉闹，不得上网做与工作无关的事，不得在窗口工作区会客、带小孩。

（四）服务设施

1、各窗口应备齐所涉服务事项的法律法规、政策文件等资料，以便做好宣传与解答工作。

2、各窗口服务柜台应备齐业务告知单及相关事项申报表格填写的格式样本或示范文本。

3、各窗口服务柜台应备好笔、纸等便民物品。

4、各窗口办公用品应按“中心”统一要求有序摆放，不得在工作台面堆放与办公无关的个人物品，做到工作台面整洁、清洁、有序。

5、窗口自备的复印机不得放在窗口服务柜台，不得对外提供有偿服务。

（五）服务质量

1、接待服务对象咨询等要做到“一口清”，服务对象有需求的要做到“一纸明”，即一次性书面告知服务对象其申办事项所需的全部材料。

2、出具的批文、证照、单据等表述要规范完整、字迹要工整清楚，准确无误。

3、即办件要即时办结，现场送达；承诺件要尽可能的做到早办结、快办结，缩短承诺时限；上报件应尽快与上级审批部门联系，协调尽快办理；联办件应按并联审批相关规定执行；退回件要耐心细致地说明理由，讲清道理，并办理退回件手续。

4、各窗口所有行政审批事项必须向电子政务平台集中，确保事项由“中心”窗口指定电脑、指定工作人员“行权网”网上受理，按规范流程网上流转到窗口部门指定的分管领导、主要领导审批。

5、窗口工作必须坚持“先外后内”、“先急后缓”原则，日常工作安排要服从服务于窗口服务工作。

6、窗口工作人员不得以任何形式泄露或披露未进批准的审批信息（政务公开需要的除外），不得私自复制、出售、交换申

请人提供的审批资料，不得向他人透露申请人的相关资料信息和隐私；不得私自带领非本窗口人员使用审批工作电脑。

7、服务工作中要坚持原则性与灵活性相结合，真正做到急事急办、特事特办，努力提高办事效率。

二、规范化服务的管理

规范化服务工作在“中心”的统一领导下进行，以“中心”日常巡查督查为主要管理方式。检查可采用自查、抽查、互查、暗访等方式。对在检查中发现的问题，要依据“中心”有关制度，及时采取措施加以解决。“中心”各窗口要切实做好工作，做到严格要求、严格教育、严格管理，同时，要真正关心工作人员的学习、工作和生活，充分调动积极性和创造性，使他们感到既有压力，又有动力。

三、规范化服务的考核

规范化服务是“中心”内部管理的基本形式之一，是保证实现“中心”“服务规范、办事高效、群众满意”工作目标的有效举措。为此，“中心”将把此项工作融入日常的管理与考核中，并在窗口绩效考核时作为一条重要依据，赋予±5分裁量权。

二〇一二年六月十二日

主题词：窗口管理工作人员服务规范抄送：各窗口部门带队领导。如皋市行政服务中心办公室2012年6月12日印发共印80份

第二篇：各类工作人员服务规范

第二章 各类工作人员服务规范

第三条 忠于职守，爱岗敬业。以救死扶伤，实行社会主义人道主义为己任，把病人利益放在首位，为病人疾苦而尽心尽责。

第四条 患者至上，热情服务。对待病人一视同仁。

第五条 文明行医，礼貌用语，仪表端庄，举止大方，对待病人有爱心，对待工作有责任心。

第六条 廉洁奉公，遵纪守法，乐于奉献，不谋私利。加强修养，严于律己，在医疗活动中，坚持实事求是。合理收费，自觉维护国家，集体和病人的利益。

第七条 尊重病人的人格和权利，为病人保守医密，实行保护性医疗。

第八条 同行同事之间，互遵户学，团结协作，互相支持，维护集体荣誉，维护行业形象。

第九条 开拓进取，钻研，技术，博采众长，精益求精。严谨求实，奋发进取，不断汲取新的科学知识，不断提高医疗技术水平。

第十条 按规定着装，佩戴工牌，衣着整洁。

第十一条 格尽职守，遵时守责，准时到岗服务。

第十二条 严格执行各项规章制度和操作周密细致，爱护仪器设备及一切公共财物。

第十三条 想病人所想，急病人所急，兑现服务承诺，落实便民措施，为病人排忧解难。

第四章 护理人员服务规范

第二十二条 忠于护理事业，尽心尽责地履行护理职责，热情，细心护理每一位病人，为病人排忧解难，按照整体护理的要求，切实做好基础护理，心理护理和分级护理。第二十三条 尊重病人的信仰和风俗，对病人一视同仁，维护病人的合法权益。

第二十四条 刻苦专研业务，对技术精益求精，不断更新护理知识，学习新技术，提高护理业务水平。

第二十五条 医疗密切合作，认真执行医嘱，按时巡视病人，细致观察病情。协助医师向病人作必要的解释，说明工作，消除病人顾虑，使病人配合治疗。

第二十六条 遵守各项护理操作规程，严格执行‘三查七对；制度，防止护理差错事故发生。一旦发生差错事故，要按规定及时报告。

第二十七条 主动向病人宣传卫生保健科普知识，对病人进行健康教育，帮助病人树立战胜疾病的信心。积极维护良好的医疗秩序，为病人创造整洁，宁静，温馨的诊疗环境。第二十八条 在护理活动中，坚持做到仪表端庄，举止稳重，语言文明，热情耐心。

第三篇：办公室工作人员服务规范

办公室工作人员服务规范

办公室工作人员的整体形象应是穿着端庄，干净整洁，举止文明，优雅大方，体现机关干部良好的修养和素质。

一、仪容仪表

1、窗口工作人员应服务整洁，朴素大方，仪表端庄。

2、坐姿要端正，站姿要挺立。

3、提倡工作人员不吸烟，严禁在办公室吸烟。

二、举止行为

1、言行举止要温和、廉恭、庄重。

2、微笑服务：面对来人应面带微笑，目视对方，要求自然真诚，给人以亲切感。

3、有声服务：服务对象来时有迎声，询问有答声，离开有送声。

4、做到五个一样：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。

三、接待来人来电办事工作流程

自觉遵守局里的各项规章制度，在工作时间不干与工作无关的事情，不擅离工作岗位。

1、接听电话实行首接责任制。接听电话时，可以说“您好，我是计生局办公室，请讲”，中断或挂止电话，应先征得对方同意。对群众来电咨询问题的，业务范围内的给予耐心解答，业务范围之外的，告知相关科室电话号码，并做好记录，需上报领导或转交有关科室的，迅速转办，不拖延。接电话时必须口齿清楚，条理清晰，言简意赅，用语文明，同时提倡说普通话，与群众交谈时必须使用普通话。

2、来人办事实行首问负责制。无论办理业务是否对口，工作人员都要认真倾听，并做好记录。对业务范围内的，应主动向办事群众说明该项目办理时需提供的相关资料，材料完备的，应迅速给与办理；材料不完备的，应一次性告知办理需提供的材料，并做好耐心解释，需其他科室配合完成的，做到热情引导、快速衔接，给办事群众满意答复和服务。需要群众等待办理的，要请群众在办公室就坐，并到茶水。在群众办妥业务离开时，工作人员可以说“慢慢走”或“再见”，还未办妥业务的，可以说“对不起，请补全手续再来办理”等。

3、来人接待。上级或县内部门、乡镇领导来局时，办公室人员做到热情接待，局领导有安排的，按照局领导的安排，及时将客人领到指定地点，并做好接待。局领导没有安排的，先将客人领至局接待室，做好接待工作，并问明客人来局办理什么业务，及时通知相关领导，客人指定找某个局领导的，要及时与指定的局领导联系。

第四篇：营业厅工作人员服务规范

营业厅工作人员服务规范

营业厅是公司的窗口部门，是企业形象、面貌、文明的窗口。工作人员在服务当中的语言、衣着、行为举止，以及对营业厅的布置，都会影响用户对我公司的第一印象和信赖度。为真正做达到公司“以人为本、热情服务、积极拓展”的质量方针要求，对营业厅的服务做出如下要求：

1)仪表：

衣着干净整洁、头发需疏理整洁，女士长发需盘起，男士需刮胡须。

2)衣着:

需按公司规定的着装要求穿着。

3)工作准备：

营业厅工作人员应在当日下班前把第二天需要使用的票据、资料准备齐全妥当，桌面物品收拾干净整洁。

4)接待服务：

前台接待：面带微笑，文明用语。

接听电话：铃响不能超过三次；接听用户电话应礼貌用语，控制好语速语调，不可在电话中与客户发生争执。

5)服务内容：

接受用户水表资料（报装、移表、换表、增容、报停、改银行帐号等）、用户查询、接受管网维修、爆漏信息、发出停水通知、收费、发票打印等业务。

6)服务注意事项：

1、工作人员对填表、报装、收费和安装等业务的讲解要专业、规范；对用户提出的疑问或投诉应当认真对待、细心处理、不能对用户的询问不理不睬，态度随便甚至恶语伤人。

2、资料输入电脑：对用户提交的资料，应在当天录入电脑水费系统，如报装资料过多，可分批录入。

7）柜台注意事项：

1、整洁:营业厅柜台需定时清理做到干净、整洁。

2、上班时不得随意离开岗位。

3、柜台前不得做业务以外事情（例如：阅读报纸、吃东西等）

第五篇：中心工作人员服务规范

中心工作人员服务规范

一、规范化服务的内容

（一）服务语言

1、与服务对象交谈时，提倡讲普通话，应口齿清楚，条理清晰，言简意赅，用语文明。

2、接听服务对象电话时，应说“您好，高州市行政服务中心××窗口，请讲”，“请问您有什么事”，“我能转达吗”，“请稍等一下”，“请您再说一遍”。中断或挂止电话应先征得对方同意。

3、接待服务对象时，应说：“您好，您要办什么业务”或“请您找××窗口”，并指明准确位置。接待服务对象时，要使用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”十字文明用语。

4、办理有关审批手续、证件时，要使用“请稍候，我马上给您办手续”、“对不起，您还缺少××材料，我现在把补办件的清单给您”、“对不起，根据××规定，您的××不能办理，请原谅”、“我这里办好后，下一个是××窗口”、“对不起，如果我工作中有失误，请您指正”、“欢迎您多提宝贵意见”、“您慢走，再见”等文明用语。

5、服务对象办完业务离开时，应说“请慢走或再见”，尚未办妥的，应说“对不起，请补全手续再来办理”，“谢谢您的合作”等等。

6、禁用语

接待服务对象或接听电话时，禁止使用“不知道”，“你去问别人”，“有牌子，自己看”，“上面不是写着吗”，“我还没上班，等会再说”，1

“我要下班了，你快点”，“我刚才已经说过，你怎么还问”，“你这人真笨”，“你的记性真差”，“我就是这态度，你能把我怎么样”，“你去投诉好了”等不规范、不文明用语。禁止使用伤害感情，激化矛盾的语言。如：“我不管，问别人去”、“我还没上班，等会再说”、“我要下班了，你快点”、“我刚才已经说过，你怎么还问”、“你这人真笨”、“我就是这样的，你能把我怎么样”、“你去投诉好了”、“不知道”等。

（二）服务态度

1、接听电话时，要首先讲“您好”；对待服务对象，必须做到“三个一样”：领导与群众一个样、生人与熟人一个样、本地人与外地人一个样。接待时做到“三声”，即：来有迎声、问有答声、走有送声。

2、服务对象来咨询有关问题时，要主动热情、耐心周到、百问不厌、百查不烦、解释全面，不准冷落、刁难、训斥和歧视。

3、服务对象提出意见、建议、和批评时，要耐心听讲，不予争辩，做到有则改之、无则加勉。

4、服务对象出现误解，出言不逊时，要做好政策的宣传和解释工作，不要与其争吵，也不要与其争辩，及时向窗口负责人汇报，予以解决，重大问题要及时报告中心督查处。

（三）服务仪表

一、仪容仪表

1、穿戴整洁，仪表端庄，按规定亮牌上岗。有统一制服的按规定着装。

2、工作时，仪表举止要端庄、大方、文明、自然，站、坐的姿势要端正。女工作人员可淡妆，不得涂浓指甲油。男工作人员不得留

长发，不得蓄胡须。男女工作人员不得染黑色以外的头发。工作时间不准在大厅吸烟，不准在服务台内外穿拖鞋和后跟无攀的凉鞋。

3、窗口服务台、电话、电脑、报纸、档案材料等物品要按规定摆放整齐。

4、不得随意吐痰、乱扔杂物，保持窗口卫生。

（三）服务行为

1、言语温和、谦恭，举止庄重、得体。

2、面对服务对象时,起立相迎，站立回答，面带微笑，目视对方，自然真诚。

3、接待服务对象时，做到来有迎声，问有答声，走有送声。

4、受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。

5、不在服务对象面前整理服饰、梳理头发、掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齿、剪指甲等。

6、不在服务大厅吸烟。

7、不在工作场所大声喧哗、嬉闹。

8、不在工作时间收听音乐，不占用办公电话聊天。

9、不在工作时间上网聊天和进行电脑游戏等娱乐活动。

10、不在工作时间接待与工作业务无关的人员。

11、不在工作时间带小孩在大厅戏耍、游玩。

12、遵守考勤制度，不擅自离岗、缺岗、串岗。

（四）服务设施

1、窗口备有与事项有关的法律、规章、政策、文本等，以利做好宣传与解答。

2、窗口《办事须知》不断档，根据本人在岗情况及时调转工作牌。

3、服务台面、办公桌面、地面、电脑等保持清洁，办公用品资料摆放整齐。

（五）服务质量

1、应一次性以书面形式告之服务对象其申办事项所需的全部材料，并主动介绍下一步应在哪个窗口办理。

2、主动向服务对象提供申报资料的范本与样本。表述完整、字迹清楚、准确无误。

3、尽可能做到早办件、快办件，缩短承诺时限，提高办事效率，方便企业和群众。

二、规范化服务的管理

规范化服务工作在中心的统一领导下进行，主要以中心日常督查的形式，对规范化服务进行检查和监督。检查采用自查、抽查、互查、暗访等方式。对在检查中发现的问题，依据中心的有关制度，及时采取措施加以解决。中心科室和各窗口要切实做好工作，做到严格要求、严格管理。在规范化服务同时，关心工作人员的学习、工作和生活，充分调动积极性和创造性，使工作人员有行动动力。