服务站工作人员规范

第一篇：服务站工作人员规范

服务站工作人员规范

1、坚持四项基本原则，自觉遵守国家法律、法令和各项规章制度。

2、热爱计划生育事业，积极宣传计划生育方针、政策和节育、优生、优育科学知识。

3、讲究职业道德，遵守职业纪律，全心全意为人民服务。

4、热爱本职工作，刻苦钻研业务，掌握专业技能，确保优质服务。

5、遵守劳动纪律，坚守工作岗位，礼貌待人，服务周到，做广大育龄群众的贴心人。

手术室工作制度

1、凡参加手术的工作人员，必须严格遵守无菌原则，保持室内肃静整洁，进入手术室必须穿戴手术室专用鞋、帽、隔离衣和口罩。

2、手术者进入手术室应查对姓名、手术名称、部位、麻醉方法及麻醉用药。

3、手术室的药具、器械、敷料，未经站长同意，一律不得外借，均由专人负责保管，放在固定位置，并经常检查，以保证手术正常进行。

4、手术包器械应定期消毒，并标明日期，定点存放，严禁使用过期和未消毒的手术包及器械。

5、手术室内消毒器械药品均须有明显标志，根据医嘱仔细查对后方可使用。

6、无菌手术与有菌手术应分室进行，手术前后必须详细清点手术器械、消毒手术室，清洗干净被血液污染的器械、手套与敷料。

门诊工作制度

1、门诊工作人员要坚守岗位，热情接待来站咨询群众和关心手术者，做到态度和蔼，文明礼貌、衣着整洁、举止庄重。

2、对手术者要详细询问病史，认真细致检查，节育措施得当，用药科学合理。

3、建立健全门诊登记薄，凡来站手术者均应按《门诊登记簿》项目填写完整准确，字迹清楚并签全名。

4、门诊手术者，术后交待注意事项，让其休息观察2小时，无异常情况，方可出具手术证明离站。

5、门诊各科室的卫生设施应齐全，并坚持每天随时清扫，定期消毒，保持良好的候诊环境。

第二篇：服务站工作人员岗位职责

服务站工作人员岗位职责

1.负责管理电商服务站物资、资金，做到日清日结，账实相符；

2.保持货品及门店卫生整洁，树立良好的店面、服务站形象；

3.推广电商平台，配合县服务中心做好推广活动；

4.开拓本乡镇市场，让更多乡邻通过服务站平台网购到实惠产品；

5、对村级服务点工作人员进行业务指导和业绩考核； 岗位要求：

1.大专以上学历

2.能吃苦耐劳，诚实守信，有责任心；

3.本地人优先；

4.有创业精神优先。

第三篇：“规范药房”管理制度(服务站)

社区卫生服务站药品管理制度

药械购进和验收管理制度

第一条

采购药品、医疗器械必须向持有合法证明的企业进货，或委托乡镇卫生院统一采购，不得购进医疗机构配制的制剂。

第二条

建立供货企业档案，索取合法、有效的药品经营许可证、营业执照、GSP证书复印件、企业法人代表签字或盖章的“授权委托书”、销售人员身份证复印件、合法票据，并应与企业签定有明确质量条款的“质量保证协议书”。

第三条

购进药品、医疗器械，应有合法票据，做到票、帐、货相符，及时进行质量验收，并按规定填写质量验收记录台帐，内容包括：药品（医疗器械）名称，供货单位、生产厂家、剂型、规格、数量、购进价格、批号、有效期、批准文号（注册证）、外观性状、验收结论、验收人签字等。

第四条

购进进口药品，必须向供货单位索取加盖供货单位质量管理机构原印章《进口药品注册证》复印件。

第五条

药品（医疗器械）质量验收记录以及相关凭证必须保存至超过药品（医疗器械）有效期1年，但不得少于3年。

社区卫生服务站药品管理制度

药械储存和养护管理制度

第一条

药房（库）应与诊疗业务、生活等其他活动场所分开，药房面积应不少于10平方米，不得以方便为名，对外临街设置药柜。

第二条

药房内应配备与用药（械）规模相适应的，便于药品、医疗器械陈列和贮存的药柜、药架、垫物架、冷藏柜、湿度计等设备；应配有防潮、防霉、防尘、防鼠及避光、通风等相应设施。

第三条

药品存放时应按不同属性，做到内服药与外用药分开；相互影响、易串味的药品与一般药品分开存放；危险药品单独存放；药品和非药品分开存放。做到药品陈列有序、分类明显、美观整齐。

第四条

医疗器械要实行专库贮存、专区摆放，不得与药品等其他物品混放。

第五条

药品保管养护时要坚持做到“五勤”（即勤检查、勤整理、勤翻晒、勤开门窗、勤清扫卫生），掌握各种药品的质量变化情况，及时采取补救措施，进行科学养护。

第六条

中药材和中药饮片要严防霉变，防走油、防虫蛀、防鼠咬、防气味挥散等；

冷藏药品杜绝超温保存。

第七条

对近效期1年的药品要建立药品效期表，定期填写，加强管理。社区卫生服务站药品管理制度

药械使用管理制度

第一条

社区卫生服务站（卫生室）应做到治疗有登记，配药凭处方，不得无处方销售药品；不得采用柜台式销售药品，不得以何种名义从事药品购进或变相销售活动。

第二条

社区卫生服务站（卫生室）不得使用麻醉药品，一类精神药品；二类精神药品应加锁存放，每次处方不得超过7天，处方保存2年。

第三条

药品如需拆零，必须集中存放于专柜，并保留原包装及其标签直至该种药品配完。若移入药瓶中使用，药瓶应及时注明该批批号，直至用完，不得混放。配药包装袋应注明品名、用法、用量及有效期等内容。

第四条

使用药品时，首先必须严格审方，如病人姓名、性别、年龄、药品名称、剂型、用法用量、禁忌、医生签名，确认无误后方可配方。配方时，应严格遵守操作规范，做好称量和分剂准确。处方调配好后，应进行核对，核对无误后方可发药，发药后耐心向患者说明服药方法及注意事项。

第五条

不得使用未经注册，无合格证明，过期失效或者淘汰的医疗器械。

第六条

一次性使用的医疗器械严禁重复使用，使用过的应当立即进行销毁，使其零部件不再具有使用功能；按有关规定进行回收和销毁，并做好回收和销毁记录。社区卫生服务站药品管理制度

不合格药品管理和质量事故报告制度

第一条

以保障人民用药安全有效为根本宗旨，对所采购和使用的药品负法律责任。

第二条

质量不合格药品不得采购、入库和使用。凡与法定质量标准及有关规定不符的药品，均属不合格药品。

第三条

上级药监部门抽查、检验判定为不合格药品时，或上级药监、药检部门公告、发文、通知查处发现的不合格药品，应及时将不合格品移入不合格药品区，等待处理。

第四条

在药品验收、检查、养护等环节发现有不合格的药品，应立即移入不合格药品区，待销毁处理，不得擅自作退货处理。

第五条

对质量不合格的药品，应查明原因，分清责任，及时制定与采取纠正、预防措施。建立不合格药品登记台帐。

第六条

有使用假劣药品行为或发生重大药害责任事故的，自觉接受《中华人民共和国药品管理法》及有关法律法规的裁决。

第七条

发生重大事故，造成人身伤亡或性质恶劣影响很坏的，应在12小时内报县药监部门。其它质量事故也应及时向县药监部门汇报，查清原因后，再作书面汇报，一般不得超过二天。

社区卫生服务站药品管理制度

药品不良反应及医疗器械 不良事故报告制度

第一条

药房负责人应注意收集、整理和上报药品不良反应及医疗器械不良事故信息。

第二条

如有不良反应或不良事故情况出现时，核实后应立即进行分析，并按《药品不良反应报告和监测管理办法》规定上报。

第三条

调配药品时，应向患者询问有无药品不良反应史，讲清必须严格按药品说明书服用。如用药后有异常反应，要及时停止用药，并立即向医生咨询。

社区卫生服务站药品管理制度

从药人员管理制度

第一条

从药人员必须经县级以上药监部门培训后持证上岗。必须树立全心全意为病人服务的思想，讲文明，讲礼貌，对工作一丝不苟，对技术精益求精。

第二条

上岗人员必须穿戴整洁的工作衣帽，保持良好的个人卫生，不留长指甲，不涂指甲油，不佩戴首饰。

第三条

直接接触药品的人员在上岗前必须经健康检查，且每年必须进行一次健康检查，建立直接接触药品人员的健康档案。对患有传染病、精神病、皮肤病等影响药品质量的人员应立即调离岗位。

第四条

从药人员必须自觉做好药品质量问题讯息反馈工作，发现有关药品质量方面的问题，应及时向当地药监部门报告。

第四篇：各类工作人员服务规范

第二章 各类工作人员服务规范

第三条 忠于职守，爱岗敬业。以救死扶伤，实行社会主义人道主义为己任，把病人利益放在首位，为病人疾苦而尽心尽责。

第四条 患者至上，热情服务。对待病人一视同仁。

第五条 文明行医，礼貌用语，仪表端庄，举止大方，对待病人有爱心，对待工作有责任心。

第六条 廉洁奉公，遵纪守法，乐于奉献，不谋私利。加强修养，严于律己，在医疗活动中，坚持实事求是。合理收费，自觉维护国家，集体和病人的利益。

第七条 尊重病人的人格和权利，为病人保守医密，实行保护性医疗。

第八条 同行同事之间，互遵户学，团结协作，互相支持，维护集体荣誉，维护行业形象。

第九条 开拓进取，钻研，技术，博采众长，精益求精。严谨求实，奋发进取，不断汲取新的科学知识，不断提高医疗技术水平。

第十条 按规定着装，佩戴工牌，衣着整洁。

第十一条 格尽职守，遵时守责，准时到岗服务。

第十二条 严格执行各项规章制度和操作周密细致，爱护仪器设备及一切公共财物。

第十三条 想病人所想，急病人所急，兑现服务承诺，落实便民措施，为病人排忧解难。

第四章 护理人员服务规范

第二十二条 忠于护理事业，尽心尽责地履行护理职责，热情，细心护理每一位病人，为病人排忧解难，按照整体护理的要求，切实做好基础护理，心理护理和分级护理。第二十三条 尊重病人的信仰和风俗，对病人一视同仁，维护病人的合法权益。

第二十四条 刻苦专研业务，对技术精益求精，不断更新护理知识，学习新技术，提高护理业务水平。

第二十五条 医疗密切合作，认真执行医嘱，按时巡视病人，细致观察病情。协助医师向病人作必要的解释，说明工作，消除病人顾虑，使病人配合治疗。

第二十六条 遵守各项护理操作规程，严格执行‘三查七对；制度，防止护理差错事故发生。一旦发生差错事故，要按规定及时报告。

第二十七条 主动向病人宣传卫生保健科普知识，对病人进行健康教育，帮助病人树立战胜疾病的信心。积极维护良好的医疗秩序，为病人创造整洁，宁静，温馨的诊疗环境。第二十八条 在护理活动中，坚持做到仪表端庄，举止稳重，语言文明，热情耐心。

第五篇：书店工作人员规范

工作人员规范

制订本手册，是为了约束那些与书店形象不相符的习惯和行为，树立规范良好的门店服务形象，更好地为顾客服务，提高书店的整体服务水平。以手册的形式发给大家，便于掌握一套规范化的服务标准，亦是每个店员的行为指南。

一.经营思想

本书书店奉行的经营思想是：

1.竭诚服务于天下读书人；

2.依照公司的经营目标及经营方针和策略，开展经营活动，严格按经营的要求实施

专业化、标准化、规范化的经营和管理。

二.本手册的要旨

本手册旨在为店员的业务工作提供行为规范。恪守本手册之规定，既能保证个人职业素质的提高，也能保证书店经营目标的完成，每位店员都应反复研读，严格地按照本手册之规定的要求开展业务工作。

三.出勤

◆严守出勤时间，每个店员必须严格依到岗时间打卡上班。

◆上班前更换统一的工作服。工作服要保证清洁。脏乱不堪，纽扣脱落，满是皱褶者不允许上岗，应将胸卡端正地别在左胸部，皮鞋应保持清洁光亮。（工作请公司尽可能考虑安排）

四.开店准备

◆店内外清扫、整理。

按照分工包干的原则，在10－15分钟内将自己的区域整理好，使自己的区域和内容达到清洁、自然、舒适和美观。

整理的内容：

◇按图书的摆放要求将书架上的所有图书整理好；

◆设施检修

◇检视店内外各种照明用具，如有故障迅速报告，以便及时更换或修理；

◇检视收银台设备运转情况；

◇检查、准备各种备用品和营业用品是否到位。

五.导购员仪表仪容要求

导购员整洁美观的容貌，新颖大方的着装，稳重高雅的言谈举止，既体现了个人良好的精神风貌，也代表了书店的整体形象，直接关系和影响着顾客的购买情绪。导购员良好的仪表仪容是书屋的无声宣传、最好的广告。因此，导购员在仪表仪容方面应注意三个原则：穿着以雅为主；发型适宜；女导购员化淡妆，服装要清洁干净。

具体要求如下：

◇发型朴素大方，经常梳洗，保持整齐清洁，男店员不得留长发，蓄胡子；

◇女导购员要化淡妆，严禁浓妆艳抹；

◇服装款式要大方、干净、熨烫平整，纽扣完整、颜色不可太艳丽。严禁穿袒胸服、透明服、超短裙等奇装异服；

六.店员行为举止要求

店员在接待顾客时的行为举止及精神状态，往往能影响顾客的购物情绪。所以，行为举止落落大方、态度热情、持重、动作干脆利落、工作时精力充沛、热情饱满，会给顾客以亲切、愉快、轻松、舒适的感觉，相反，举止轻浮、动作拖拉、漫不经心、精神萎靡不振、无精打采、心烦意乱、郁郁寡欢等则会使顾客产生厌烦心理。

具体要求如下：

◇严禁有顾客时看书读报；

◇严禁在书屋内抽烟、嗑瓜子、吃零食、嚼口香糖；

◇严禁上班时聚在一块说话聊天，更不得嬉笑打闹、在背地里议论同事、领导或顾客，谈论书店的经营管理状况；

◇严禁抱着胳膊或将手插进裤兜里；

◇不得在营业现场化妆或在顾客面前做挖鼻、掏耳、剔牙、伸懒腰、修指甲、梳头的动作；

◇不得将身子靠在书架上，更不得坐在书桌上；

◇禁止在营业现场与顾客、上级领导争执、顶撞；

◇站立时，要做到挺胸、收腹、直腰、两肩自然下垂，不得站立时抖脚；

◇行走时，要挺胸，不可摇头晃脑，不与顾客抢道；

◇严禁唱歌，哼小调，吹口哨；

◇严禁将茶杯、背包、碗等私人用品放在书台、书柜内，并按规定存放好；

◇接待顾客，不得以貌取人，热冷区别对待给顾客以脸色看，要诚心诚意，笑脸相迎；

◇捡到顾客的东西，要主动地交给领班或经理，不得私藏；

◇收银员应将找回的钱和装好的图书，双手送到顾客手里，不得将找的钱和装好的扔在收银台上。

七.店员言谈的要求

言为人声，语为人境。店员的语言是否热情、礼貌、准确、得体直接影响到顾客对服务的满意程度。因此，店员在接待顾客时，必须讲究语言艺术，随时用礼貌用语。

具体要求如下：

◇在书屋内讲普通话，严禁使用粗俗语言和方言土语；

◇呼叫同事时，不得省去尊称或用外号呼叫；

◇对顾客的招呼，不得视而不见，充耳不闻；

◇回答顾客问题时，不得含糊其辞、有气无力、更不得冷嘲热讽、挖苦或污辱性语气；

◇禁止使用粗鲁和市井语言谩骂同事、领导和顾客；

◇说话语气要温和委婉，言词要生动，声音要适度，吐字要清晰，避免使用命令式，多

用请求式语句；

◇ 店员常用接待用语：

——上级领导来到书屋时，要笑脸问候“××您好”。顾客走进书屋，不得目中无人、无动于衷，或点头微笑或说“欢迎光临”、“早上好，欢迎光临”等；

——当顾客招呼时，要主动走上去，说：“你需要我帮忙吗？”、“我能帮您点什么吗？”；

——正在接待顾客，同时又有其他事情需要立即去办时，应对顾客说“对不起，我失陪一下”、“对不起，请稍候，我马上过来。”有事情要顾客等一下时，应说：“实在对不起，让您久等了”；

——顾客直接提出要求某种书或询问某种书时，应说：“对不起，您要的书我们这里没有，如果您确实想要，可以进行寻书登记，您看行吗？”或“您真有眼光，这是我们最畅销的书。”

——对看看图书之后却不买的顾客或书屋中没有顾客所要的图书，应说：“很抱歉，没有您要的图书，但您可以在我这里登记索要，我们可以帮您寻书，待书到后，我会及时通知您。”、“希望下次有机会为您服务”； ——当顾客在你负责的书架上挑选了图书时，你应该说：“谢谢您，请到收银台交款”、“谢谢，希望还有机会为您服务”。

——对口出怨言的顾客，要郑重地向顾客道歉，并说：“您稍候，我马上换一本新的给您。”

——对带包的顾客，应说：“先生（小姐），您要存包吗？”“为便于您找书，你需要存包吗？”（因每次展览发布会时来的人较多，比较混乱，建议要求存包。另展览部对记者或者嘉宾都会送内装资料的手提带，给书店管理带来很多不便，请协调）

——对吸烟的顾客，应委婉地说：“先生，对不起，这里不能吸烟”“先生，对不起，这里书太多，请您不要吸烟。”

◇收银员常用接待用语：

——顾客将所购的图书交给你后，应说：“请稍等，马上给您算好”。算好后，应说：“先

生（小姐），你要的图书总共是××元”，收到货款后（唱收），要将金额说出来，如“谢谢，您给我的是××元。付给我的刚好是××元”。

——找钱时（唱付），要将金额说出来，如“您给我××元，书款是××元，找您××

元，请清点拿好。”

——不得以没有零钱的理由，进行四舍五入，擅自克扣应找回顾客的零钱，如果一时确实找不出零钱，应客气地询问顾客身上是否带有零钱“对不起，先生（小姐），请问您有××元零钱吗？”，当顾客掏出零钱给您时，您一定要礼貌地向顾客说声“谢谢”。

——图书装入购物袋后，应双手送到顾客面前，并面带微笑地说：“欢迎您再来”“请走

好”。

八.店堂营业实务

◆店员营业实务

◇关注书屋内环境卫生，发现脏乱要随时清理；

◇发现顾客有吸烟或有损坏图书等行为时，应及时礼貌地提示或劝戒；

◇对自己负责的区域内的图书，要有登记，对图书的摆放储存位置要清楚，以便查找；

◇要认真做好索书、缺书、售书的登记工作；

◇熟悉书架上的图书，要随时补充书架上售完的图书；

◇图书的阵列要做到易见、易找、易选择、有吸引力、美观、整齐、清洁；

◇要根据图书封面的颜色的阴暗和书背标题字体的大小等情况合理搭配；

◇将重点推介的书或新到书集中阵列在和人的视线大致平等的架位上，将次重点的或较滞销的书集中阵列到仰视或俯视的架位上；

◇图书阵列是动态的而不是静止的。要经常根据读者的反应合理地调整架位，或将原来的书上下左右挪挪，或从显耀的位置移到次要的位置上，或将同类的几本书重新组合到一块，或将其它几本书分化到几个不同的地方，或将侧面阵列的改为正面展示等等；

◇要随时将顾客翻乱的图书整理摆放好，确保架上图书整齐、干净、防止和减少损耗；

◇营业中，要随时观察顾客的购书偏好，分析顾客的购书需求，揣摩顾客的购书心理，把握顾客的购书动机，做个有心人，不断提高完善自己的导购技巧，给顾客以必要的指导和为顾客做好购书参谋；

◇做好交接班工作，交接班时，一是将登记的记录和未处理完的工作移交；二是将上架新书、售缺图书、收集的资料数据及遗留问题移交。

◆收银员营业实务

——按操作规范操作电脑，如有故障，不得擅自折装；

——依照财务手续，每周三上缴营业款，未上缴的营业款，锁入保险柜内，不得挪用；

——遵守财务纪律，如实填写发票；

——认真统计销售数据，做好日销售报表；

——按规定折扣售书，不得无凭无据，擅自为顾客打折售书，如确需打折，须经店或领班同意。◆领班营业实务

◇组织当班营业工作

——组织营业前、关店前的环境清洁整理工作；

——协助店长督促各岗位做好营业前准备工作；

——组织到货清点。新书清点、入库和上架，核对无误后，按相关规定将原始单据上交；

——安排店员及时将新书上架；

——巡察营业现场，发现书架上有关图书已售空缺，迅速督促店员补充上架；

——指导店员陈列图书，督促导购员整理架上图书

——督促交换班工作，处理现场突发事情。

◇指导店员的现场服务

——以身作则，为店员和收银员提供服务技巧的示范和指导；

——如发现店员有不符行为规范和服务规范的言行应及时纠正。

◇处理抱怨

——发现顾客对书店有不满情绪或其它意见时，及时备案上报店长；

——当现场工作人员与顾客产生矛盾或发生误会时，及时出面处理，尽力解决，对不能解决的立即上报店长；

◇负责现场信息的采集和整理工作

——做好现场各项信息的调研、采集工作，整理后交店长；

——督促收银员将日销售报表和会员资料等相关信息上交给店长；

——汇集会员寻书信息，整理后交店长；

◇完成店长交办的其它工作任务。

九.关门准备与关门

◆送去最后一个顾客

关门时，即使已经到下班时间，也应热情服务，直到最后一个顾客满意而归，对最后一批顾客应热情地向顾客道“请慢走”。

◆检查门窗、电源、水源是否关闭；

◆拔掉电脑等电源；

◆收拾好登记本、营业款、单据、包装袋等工作用品；

◆检查保险柜、抽屉是否上锁。

十.其它纪律

1.不得随便离开岗位，离岗时，要取得领班同意，并告之去处，短时离岗，要交待他人看管本区域书架；

2.店员上班带来的私人物品，要按规定统一放在存放处；

3.原则上不准接打私人电话，如确实需要，按打私人电话时限3分钟内讲完，同时音量要尽量放低；

4.店长换班须经领班同意，领班换班须店长同意；

5.严禁处借或私借本书屋的图书，更不得乘工作之便将书店图书带回家阅看；

6.有事要请假，必须经理同意批准。