第一篇:工作人员工作规范标准
工作人员工作规范标准
一、就业中心工作人员应该做到:
1、严格遵守一切时间规定。
2、遵守国家法律法规,遵守中心的一切规章制度。
3、待人接物文明礼貌,热情周到。
4、着装整洁,仪态端正、举止文雅。
5、保持工作环境的清洁、整齐。
6、服从领导,听从指挥。
7、团结友爱,精诚合作,发扬团队精神。
8、细致思考,预先准备,准确行事,服务得体。
9、勤奋学习,精通专业知识,熟练操作技巧,善于动脑,勇于创新。
10、克尽职守,认真负责,不推诿,不越权。
二、工作人员的基本素质要求
1、具有良好的语言表达能力。
2、保持良好的仪容、仪表、内在气质和文化修养。
3、具有基本的业务知识和专业技巧。
4、具有全新的服务意识和专业技能。
5、具有一定的观察判断工作对象心理活动的能力。
6、具有勤奋好学、积极向上的进取精神。
7、具有现代化经营企业的知识。
8、具有健康良好的身体及充沛的工作精力。
三、服务工作规范标准
(一)接待工作规范标准
1、每日上岗前1-分钟做好一切准备工作。
2、严格接待工作中的服务质量,表情真诚自然。
3、使用自然规范服务用语,A:您好,这里是青年就业中心。B:很高兴为您提供服务。C:请您登记。D:请稍侯。E:对不起。F:再见。
4、在接待工作中要精神集中,举止大方,热情周到,言语真诚。
5、热心解答客人的各类咨询。
(二)解决矛盾的规范准备。
1、当客人对工作有异义时,应态度和歇,耐心、做好解释工作。
2、对客人提出的批评和建议应虚心、接受、尽快予以纠正和改正。
3、温有寻衅闹事,情况、应沉着、冷静、不解激化矛盾,并及时向止设报告。
(三)解决矛盾的规范位置
1、当客人对工作有异议时,应态度和蔼,耐心做好解释工作。
2、对客人提出的批评和建议应虚心接受,尽快予以纠正和改正。
3、遇有寻衅闹事情况,应沉着、冷静,不能激化矛盾,并及时向上级报告。
(四)卫生工作规范标准
1、严格遵守就业中心的环境卫生管理规定。
2、保证一个文明、清洁的工作及接待环境。
3、各部门要负责做好本部门的环境卫生工作。
(五)工作人员的几不准。
1、工作人员应保持良好的精神准状态上岗,工作中禁止伸懒腰等一切不文明行为。
2、工作人同不得用手指点客人。
3、工作人员不得染黑色以外的头发,不得留长指甲和涂指甲油。
4、工作人员的坐立和行走,应保持姿势端正,不得勾肩搭背,趴于办公桌上,摇晃并发出很大的响声。
5、严禁在工作时间交谈与工作无关的事情。
6、严禁在工作时间串岗、嘻笑、打闹。
7、禁止在工作时间吃东西,嚼口香糖从事任何娱乐活动。
8、严禁同客人吵架,发生争执按照有关规定进行解决。
9、严禁在办公区内吸烟,严禁在工作时间饮酒。
第二篇:前台工作人员工作规范
前台文员工作规范
一.目的为规范规范公司前台工作人员的日常工作,特制定本规范。
二.前台文员主要工作
1.负责前台电话的接听和转接,做好来电咨询工作,重要事项认真记录并传达给相关人员,不遗漏、延误;
2.负责来访客户的登记、接待、咨询并通报相关部门;严格执行公司的接待服务规范,保持良好的礼节礼貌;
3.对客户的投诉电话,及时填写登记表,并于第一时间传达到相关部门处理,定期将客户投诉记录汇总给总经理;
4.转接总机电话,收发传真、信件和报刊;
5.管理办公用品,管理维修打印机、传真机、复印机等办公器材;
6.打印、复印文件和管理各种表格文件;
7.安排公司的会议及相关的差旅预定;
8.保管各种表单、手续、手册;办公用品的申购、发放管理;
9.更新和管理员工通讯地址和电话号码等联系方式;
10.接受行政经理工作安排并协助人事文员作好行政部其他工作;
11.完成本部门分配的其他工作和任务
三.服务规范
1.来访接待
1)来访者进门,前台马上起身接待,并致以问候或欢迎辞。如站着则先于客人问话而致以问候或欢迎辞。
注意事项:客人进门前应及时打开电动门,起立表示欢迎对方,并保持微笑。
2)单个人问候标准语如下:
“先生,您好!”或“先生,早上好!”
“小姐,您好!”或“小姐,早上好!”
“您好!欢迎光临野力公司。”
3)来者是二人以上的,标准问候语则为:
“各位早上好!”
“大家上午好”
“先生、小姐,你们好!”
4)对已知道客户或来访者姓名的,标准问候语如下:
“X先生好!”
“X小姐好!”
5)接待程序
a)引导来访者到接待厅就座,递上茶水,送上公司宣传资料并与来访者确认其单位、姓名以及对方所要寻访的业务部门或人员;
b)通知相关部门人员接待,介绍时先介绍主人,后介绍客人;
c)如来访者寻访的对象是公司副总或总经理,应先与副总或总经理确认是否接见,如可安排接见,则引导来访者至副总或总经理办公室,行走时走在客户或来访者侧前位置,并随时用手示意。途中与同事相遇,点头行礼,表示致意;
d)进入房间,要先轻轻敲门,听到回应再进。进入后,回手关门;
e)介绍双方,介绍的顺序为先介绍副总或总经理,后介绍来访者,介绍完毕退出。
2.电话接听标准:
1)听到铃响,应在第二声铃声至第三声铃响前拿起话筒;如果超过3声铃响,再接电话,必须先说:对不起或对不起,让您久等。
2)电话接听时先问候,并自报公司、部门。语言规范如下:
“您好,某某(中国)有限公司!”或“您好,这里是某某(中国)有限公司!”
3)接听电话时必须保持足够耐心、热情。注意控制语气、语态、语速、语调,语言亲切简练、礼貌、和气。要具有自己就代表公司的强烈意识。
4)要仔细倾听对方的讲话,一般不要在对方话没有讲完时打断对方。如实在有必要
打断时,则应该说:对不起,打断一下。
5)对方声音不清楚时,应该善意提醒:声音不太清楚,请你大声一点,好吗?
6)如电话打进来了,对方要找的同事不在,礼貌的做法是先向对方说明情况,再询问对方名字,并考虑如何处理;同事回来后,立即转告并督促回电。注意要做好详细的电话记录。
7)转接电话,首先必须确认同事在办公室,并说:请稍等。
8)转接电话时,按键应该短促干脆,不要过长时间按着(一般不超过一秒钟),拨完分机号码后,轻轻挂上电话。
9)谈话结束时,要表示谢意,并让对方先挂断电话。不要忘了说再见。
10)如果谈话所涉及的事情比较复杂,应该重复关键部分,力求准确无误。
11)如果领导在开会时的电话接听
首先向对方解释领导正在开会,礼貌询问对方是否需要留言。
如有留言,应按电话备忘录的要求做好记录。
如对方执意要通话,应记下其基本资料,请对方稍等,随后将资料写在便条上送交领导并等候吩咐。
12)领导正在会客时的电话接听
首先应跟对方解释并询问是否需要留言或劝其过会儿再打来。
如遇紧急情况,应请对方稍候,设法联系领导以听其吩咐。
若受话人正在参加重要会议,则应礼貌致歉,婉劝对方过会儿打来。
注意事项
1)通话中禁止使用“喂”、“你找谁”、“你是谁”、“你有什么事”等用语。
2)正确使用称呼和敬语;
3)对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字(词)清楚;
4)不要讲俗语和不易理解的专业语言;
5)语言要简练、清楚、明了,不要拖泥带水;
6)无论对方是陌生人还是熟人,禁止使用幽默语言以免造成误会;
7)要尽量不失礼节地辨明对方的身份、姓名、工作单位和电话号码;
8)避免以下各种不礼貌现象:
A.无礼。如:“你不报姓名,我是不会给你接转的。”,“你有什么事就说嘛”等。
B.傲慢。如:“他正忙着呢,现在没空”,“不知道”,“不在”,“我已经说过了,明天再打来”。
C.有气无力,不负责任。如:“我也不知道他在不在”,问:“到哪儿去了?”答:“不知道”,问:“我等一会儿再打来吧?”答:“随便”。
D.急躁。即不等对方说完,自己抢话说且一口气说得太多太快。
E.独断专横。即不断地随意打断别人的叙述或位未等对方说完就挂线。
F.优柔寡断、拖泥带水。即回答问题不清楚,犹犹豫豫,毫无把握。
G.不耐烦或出口伤人,态度粗鲁,语言生硬。如:“声音大点,你说什么?我听不见”,“下班了,明天再打”
9)询问打电话者时,口气一定要保持谦虚、客气、友好,语气要和蔼。要尽量使用标准规范的语言。
比如:“请问先生您贵姓?”
“方便留下您的姓名和公司名称吗?”
“请问,您需要我为您做点什么吗?”
“请您稍等片刻,我通知经理来接听您的电话好吗?”
“您交代的事情我已经记录下来了,现在复述一遍给您听行吗?”
“很抱歉,经理暂时不在,需要给他留言吗?”
“请问,您可以留下您的电话号码和住址吗?”
“谢谢,请多提宝贵意见。”
“请放心,我一定将您的意见转达给我的上司。”
“好的,我们一定遵照您的吩咐去做。”
“请不要客气,这是我应该做的。”
10)当工作中出现差错或失误时,一定要诚心诚意表示歉意,并尽力挽回公司的形象。
如:“实在对不起,是我们不小心碰撞了您的物品,请您多原谅。
“对不起,让您久等了。”
“很对不起,是我们没有给您解释清楚,产生误会,还请您多原谅。”
“对不起,我们暂时还没有开展此项服务,如果您有此项要求,可向值班经理提出,我们尽力为您解决。”
“对不起,总经理暂时不在,您是否需要给他留言呢?”
“不好意思,打搅您了。”
“对不起,我没听清楚,请您再重复一遍好吗?”
四.前台文员仪容仪表规范
1.着装要整洁合身,不得穿脏或有皱折的衣服。
2.头发梳洗整齐,长发要捆绑好,不得戴太夸张的发饰,只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。
3.不得抹太多胭脂水粉,只宜稍作修饰,淡扫娥眉,轻涂口红,轻抹胭脂便可。
4.不得留太长指甲,不宜涂鲜红指甲油,指甲油只可用淡色的,不得用强烈香料(香水)。
5.在工作的时候,常带着自然的笑容,表现出和蔼可亲的态度,能令客人觉得容易接近。
6.不得故作小动作,打哈欠要掩着口部,不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。
7.工作时不得咀嚼口香糖及吃东西。
8.站姿要端正,不得摇摆身体,不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上,不可歪头歪身,及扮鬼脸作怪动作。
9.除了工作上应交待的事,不得互相攀谈私事,不得争论,不粗言秽语。
10.不得擅自用柜台电话作私人之用,如遇急事可请求上司用后台的电话。
11.不得在工作时,阅读报章、书籍或上网聊天、看电视、玩游戏等。
12.走路时,不可奔跑,应脚步轻快无声,不要作怪动作。
第三篇:工作人员工作规范承诺书
工作人员工作规范承诺书
作为嘉文乐园公司的一名工作人员,我郑重承诺:
一、坚守诚信。决不触犯以下任何一条,一旦触及,我主动接受公司的处罚,并承担由此产
生的一切后果,负全部法律责任。
1.故意虚假报账;
2.收受回扣泄漏公司商业机密;
3.从事与公司有商业竞争的行为;
4.包庇违法乱纪行为。
二、终止抱怨。始终以积极和正面的心态面对同事和问题。
1.不在员工面前抱怨公司或其他部门,不在任何场合发泄不满、抱怨他人;我愿意接
受公司和同事监督,单个工作内类似的抱怨行为发生三次,我将主动辞职。
2.沟通时,我总是带着解决办法或建议提出自己的问题,否则即视为抱怨,接受公司、同事的批评。
三、遵守纪律。我承诺准时参加公司召集的会议,按时完成在公司管理会议上(包括但不限
于周例会)布置、并在会议纪要中记录跟踪的工作要求。
如有违反,我愿意接受处罚:
1.迟到一分钟,店长及以上人员罚款50元、其他人员20元,上限为一分钟的10倍
金额;无故不上班、请假未获批准不上班,除视为旷工外,处罚上限为一分钟的20倍金额。原则上请假应提前24小时向店长申请,否则无论任何理由,均按迟到或旷工处理。
2.其他公司管理会议上布置的工作要求未按时按质完成,每延迟完成一个时间单位
(如周报为一分钟、临时任务为一小时、重点任务为0.5天),店长及以上人员罚款50元、其他人员25元,上限为一个时间单位的10倍金额;无故不完成,处罚上限为一个时间单位的40倍金额。
我将在工作中坚决履行上述承诺,并主动接受公司考核和广大员工监督。
本人签名:________________上级签名:________________
20年 _____月____日20年_____月____日
备注:承诺书一式三份,人力资源部存档一份,本人和上级各保存一份。
北京嘉文乐园科技有限公司
第四篇:业务员工作规范标准
业务员工作规范标准
(一)职责
1.负责本区域的市场管理,维护市场秩序,制止恶性竞争。2.完成本区域的市场开拓,产品销售任务。
3.维护市场终端客户:补货送货,办理退货,结算收款。4.负责维护本区域的产品形象,宣传推广工作。5.负责本区域的市场调研工作和批发商的评估工作,主动与批发商沟通联系,做好客情。6.完成总经理交办的工作。
(二)业务员的工作流程(特别是入司在三个月内的新业务)
1.参加公司的产品知识,业务技能,营销知识培训。
2.每天至少拜访终端客户25家—50家,认真填写《终端客户拜访铺货表》日、星期、月报表,接受区域经理的检查和工作指导与监督。
3.必须服从业务总经理、区域经理的工作安排和业务监督与指导。处理好本区域的客户投诉,收集并提供市场竞品的情报。听从上一级领导的安排,不能擅自作主,对违背上级决议所造成的后果负责。
4.收集客户的资料,每天计划拜访路线,针对不同的客户制定相对的销售(套餐)政策,跟客户交谈让客户更好的去接受公司的产品。5.处罚制度:(1)对不遵守和执行公司制度和工作标准流程胡,造成后果的,扣发岗位津贴合奖金,后果严重的承担全部责任。
(2)扣发奖金和岗位津贴:未完成本月基本任务的,行为对公司信誉造成严重损害的,对公司机密泄密的,未给总经理请示擅作草率决定的给公司造成损失的,每月出勤不足25天的。
(三)工作考核评分标准:
1.销售回款率【商超,特通】
回款完成率=本月实际回款率/本月计划回款率 【商超提成按实际回款计算】
【特通提成按实际回款计算】
【C类小超市和终端流通提成按实际回款计算,C类小超市应该当月结回的帐没有特殊原因而未结回的,扣发当月岗位津贴或奖金。终端流通不欠帐,(特殊原因欠账的,未经总经理批准的,个人自负)(经总经理批准的和业务做担保的有欠帐的,应在规定的时间内收回,收不回的总经理和业务各承担50%的损失)2.市场开拓完成率
(1)本月计划开拓网点:二级市场,终端市场。计划本月、本星期、当日开拓多少网点(业务管辖的商店、名烟名酒店、网吧、特通、二批商、业务网店有多少家?)(目标开拓多少家?实际完成多少家?实际完成率是多少?市场铺市率是多少?)3.报表、报告
每星期日下午向总经理报送市场计划(书)开拓表,终端流通呈报大流通经理:王建华负责监督实施。商超呈报商超经理:刘艳玲负责监督实施。
4.服务态度和服务质量【有区域经理以上组成的评审团判定,如有涉及者可回避】
客户合理投诉一次扣10元工资。
5.忠诚度和执行力考评【有区域经理以上组成的评审团判定,如有涉及者可回避】
工作时间内交代的工作任务,要求行动迅速,保质保量按时圆满完成领导交办的各项任务。不执行或有意拖延时间的两次以上,扣发当月奖金或补助。
6、奖罚制度的程序【有总经理和大区经理以上组成的评审团判定执行】
国有国法,家有家规,无规矩不成方圆,遵循国家劳动法的原则,奖罚分明,多劳多得,少劳少得,不劳不得,所有加盟金海商贸公司的员工必须无条件遵守和执行。
(四)大区经理的职责(责、权、利)
1.参与制定公司大流通、AK渠道的策略和年、季、月销售目标制定,对分管的目标进行分解,跟踪,落实销售任务。
2.参与公司发展方向重大决策,参与新品和销售的制定、谈判、落实、对其结果进行评审,对价格有知情权,有权利参与各渠道的价格制定,操作流程。
3.负责大流通与KA卖场大客户的谈判,费用,合同,堆头,终端陈列。负责市场产品信息采集,渠道变化,客户信息反馈。
4.及时走访和掌握市场:新品上市拓进度和产品销售信息反馈的情况,铺货工作的开展,终端铺市的情况及完成率,终端陈列。KA卖场牌面、堆头、陈列、客情等情况
5.管理业务区域经理,业务主管(包括人员培训,思想政治工作的沟通,产品和销售技巧的讲解,人员激励)确保销售目标的达成。
6.管理和培训,辅导销售人员。各项公司管理制度,产品售前的准备工作,售中的跟进和产品的扩展,售后客服工作。
(五)业务员的晋升制度【800无责任底薪+400责任底薪+提成?】
业务专员(初级业务)1.熟练掌握产品知识,基本掌握销售流程,具备基本的销售技巧并熟练的能和客户沟通,建立熟悉的客情,能够单独完成基本销售任务量的基础上完成目标任务30%--40%的业务员。
区域业务经理(中级业务=业务精英)【无责任底薪800+责任底薪400+岗位津贴100+全勤奖100+交话补助100+提成?+绩效奖金?】1.具备优秀的销售技能,热爱销售岗位,工作充满热情;勇于挑战自我,不断打破所在区域、渠道销售的基本任务量记录;敢于到困难区域渠道去勇挑重担;具备良好的人际关系处理能力。
2.销售额:连续三个月完成和超额基本月销售任务,连续三个月当中至少有一次完成目标任务,得到绩效奖金。平均目标完成率50%-60%者。
3.勇气:敢于放弃原有区域渠道,到困难区域渠道接受挑战;能勇挑重担,在竞争中起到压制对手的关键作用。
4.职业技能:具备优秀的销售技能;三次以上在培训课承担培训任务的成功经验;五次以上带队市场促销经验者;
5.能力和客情:能在本区域全渠道拓展业务,终端商店:---家。名烟名酒:-----家。网吧-----家。二批商----家。B.C小超市-----家。特通------家。能在促销队伍中起到带头示范作用。
高级业务经理(高级业务=超级业务精英)【无责任底薪400+责任底薪800+岗位津贴100+全勤奖100+交话100+管理津贴100元+年终大奖】1.具备优秀的销售技能,热爱销售岗位,工作充满热情;勇于挑战自我,不断打破所在区域、渠道销售的基本任务量记录;敢于到困难区域渠道去勇挑重担;具备良好的人际关系处理能力。
2.销售额:连续三个月完成和超额基本月销售任务,连续三个月当中至少有二次完成目标任务,得到绩效奖金。平均目标任务完成率80%者。
3.勇气:敢于放弃原有区域渠道,到困难区域渠道接受挑战;能勇挑重担,在竞争中起到压制对手的关键作用。
4.职业技能:具备优秀的销售技能;三次以上在培训课承担培训任务的成功经验;五次以上带队市场促销经验者;
5.能力和客情:能在本区域全渠道拓展业务,具有长期客户300-500家。终端商店:---家。名烟名酒:-----家。网吧-----家。二批商----家。B.C小超市-----家。特通------家。能在促销队伍中起到带头示范作用。
第五篇:总经办工作规范及标准
总经办工作规范及标准
一:会议工作管理实务
1、会前准备工作
1.1、总经理的相关会议需要事先了解会议的目的,会议规模,与会人员名单,出席会议的对象,明确会议口号、资料。时间、地点、日期,会议的议程、主要内容、主题、执行人、主持人。还要会议资料、设备和场地的要求,会议组织的步骤。1.2、将要求每项工作都做好记录,留有备份,会议当天要带在身边。1.3、准确地拟定会议的议题、名称、规格、和标准。1.4、合理地拟定会议议程、日程和预算经费。
1.5、掌握选择会议场所的程序,选择并预定合适的会议场所。1.6、掌握会场座位的排列方法和会场布置方式,精心布置会议现场。1.7、及时通知参会人员,准备会议文件和制作会议证件。1.8、安排电话会议和视频会议,减少会议开支。
2、会间组织服务工作
2.1、安排与会人员签到,统计到会人数和缺席人名单,引导到会人员就坐,以便与会人员找到座次。
2.2、安排会议发言,抓紧催交发言稿和掌握发言稿印刷情况,以保证发言稿能在发言前复印妥当并提前送一份给发言人。
2.3、做好会场后勤保障,适量放些钢笔,纸张,以备应用,会议期间应有饮水等供应
2.4、按规定出席总经理、副总经理主持的会议,并作会议记录和纪 要
2.5、检查清理会场和整理会议文件。
2.6、传达会议决议,撰写会议总结和结算会议经费,估会议效果。2.7、应根据领导的意图,按照会议的性质,确定摄影的规模和参照范围,联系好摄影师,安排好摄影位置。
2.8、搞好现场指挥,以保证大中型会议集体摄影活动有条不紊的顺利进行。
2.9、做好会议的特殊情况的处理,如变更会场,调整议题,增加会议人员等,所以要求工作人员始终在场,采用应急措施,做好临时调度工作。
3.会后组织处理工作
3.1、整理好会议记录编发会议报告和整理会议纪要的依据。
3.2、印发会议纪要和决办事项通知,会议纪要写好后,就要发给有关部门执行,同时也避免日后查找翻阅原始会议记录。3.4、安排与会人员的离场,回收需要收回的会议文件。3.5、做好会议文件的归档,与会议事项的落实。
4.电话会议的处理工作
4.1、事先拟发会议通知,及时通知参加会议的单位和有关人员,并要求与会单位和与会人员按时到电话会议开通的会议听会。4.2、会前要及早与电话管理部门联系,确定开会的具体时间,以使电话管理部门及早做好准备
4.3、做好主会场的组织服务工作,落实好与会单位和人员的名单,落实会议发言人讲话稿,做好服务工作。
4.4、开会前要按应到会名单点名,检查各地分会场的会议情况,并将情况及时向会议主持人报告。
4.5、召开电话会议的电话应加保密设备,保证会议内容不泄露。
二:文书档案管理工作实务
1.收文处理
1.1、收到文件后要在对方的文件投递单或文簿上签字,以示收到。1.2、收方办公室文秘在接收文件时,亦可向发文单位出具收条。1.3、拆分文件之前要对所有文件进行分拣,拆分要细心,注意保护好封内文件的完好,注意吧封内文件倒净。
1.4、取出的文件要单独放置,不要与处理过的文件或其他文件混淆在一起。
1.5、检查文件上的主送单位,来文单位与封皮所写是否相符。1.6、来件如未装订,拆封当时就要整理好,以免一个完整的文件误分两处。
1.7、注意封皮的保存利用。
1.8、封内装有回执单的,应在回执单上签收并及时将回执单退回来件单位。
1.9、了解审(签)批内容,拟出初步意见,汇报公司领导。1.
10、分管领导召开相关部门会议,了解具体情况,拟出具体办理意见,报公司领导。
2.发文处理 2.1、拟稿即撰写文件的初稿或草稿,要注意标题要醒目,主题要明确,要一事一文。
2.2、可发可不发的文件坚决不发,看是否经过有关部门审核,是否经办公室审核,登记。
2.3、签发文件时,要先审再发,签发的格式包括核准姓名,签发日期三项,缺一不可。
3.文件管理
3.1、对所有文件先识别,后分类登记,再分别办理。
3.2、普通传阅文件,盖收文章,填写收文簿,放置在传阅文件夹内,按部门传阅。
3.3、待处理文件,做好收文记录,填写办文单,经理阅处后送至相关业务科室办理。
3.4、接到会议通知及文字资料时,做好记录,及时送经理阅示,根据经理批示通知相关人员参会。3.5、重要的和急办的文件,跟踪催办。3.6、办理结果反馈相关部门及主要领导。
3.7、有关部门根据上级文件精神及实际工作情况起草文件。3.8、秘书对发文稿件审核校对后送总经理签字。3.9、登记文件并留发文稿及两份文件存档。3.10、收集应归档的文件材料,确保文件齐全完整。3.11、判断文件是否归档,慎决文件去留。
3.12、对应归档文件进行分类(综合类、人事类、机构类、工资类),并确定归档期限(永久、长期、短期)。3.13、盖档号章,编制页码,制作归档文件目录。3.14、按件号装盒、上架;无需存档文件及时销毁。
三:参谋辅助协调与督查工作实务
1.参谋的原则及要领
1.1、文秘的主要职责是辅助领导决策,因此,服务于领导及其所从事的事业,为其所参,为其所谋。
1.2、还要敢于实话直谏,要求文秘工作人员有敢于坚持真理,敢于负责任的勇气。
1.3、要养成冷静的气质,还要保持平静的心境。1.4、文秘给领导出谋划策时要慎重参谋,顾全大局。1.5、作为文秘工作人员,要懂得掌握分寸,不要强加于人。1.6、谨防粗心,做到脑要勤,嘴要勤,手要勤,腿要勤。1.7、当文秘工作认为领导的决策,指示不正确时,一般不要直接反对,可将问题提出来,一并将可能发生的后果阐述出来,以动摇领导的决心,最终改变注意。
1.8、总经办人员应具备良好的应用文写作能力。例如:拟写通知、通告之类的事宜。
2.协调的方法及内容
2.1、当面临一个具体的协调事项时,第一步要收集有关信息,对所有事项进行调查,准备好资料,文稿,做好准备。
2.2、在调查过程中要懂得发现问题,分析问题,抓住问题的重点。2.3、根据问题,矛盾,经过思考,权衡,就可以制定协调活动方案,列出协调问题的层次和序列。2.4、实施协调方案,形成协调意见。
2.5、抓住有利的协调时机,控制好协调中的情绪,运用协调时的语言。
2.6、文秘在协调过程中要特别注意协调有关职能部门的意见,必要时还可约请有关部门人,待意见统一后再上报主管领导。
2.7、文秘还要善于化解矛盾,在协调解决重大问题时要注意听取各有关部门意见,听取下级当事人的意见。
2.8、对于会议协调,会议内容涉及其他部门业务范围的,事先要与各有关部门充分协商或征求意见。
2.9、文秘在接到组织会议和活动指示后,要根据领导的要求,主动与有关部门联系,具体协调安排会议议程或活动。
2.10、审批会议的协调工作,会议时间,地点,人员的统筹协调,时间上主要考虑工作闲忙和与其他活动,会议的冲突。
2.11、在工作中遇到困难,要仔细听取有关部门和单位的意见,要与主管沟通,取得一致意见后在做决定。
2.12、文秘在凡请示报告涉及与有关部门业务范围内工作,应将请示退回原单位,并请原单位与有关部门联系处理。
2.13、要与有关部门协商好,必要时要出面召集有关部门单位共同协商,研究解决。
2.14、协调好后,方可报送领导审批,并将领导批示意见尽快地通知单位和有关部门贯彻执行。
3.督查工作内容
3.1、文秘在督查过程中,必须做到实事求是,必须从机构运行和督查整体共同目标出发。3.2、对机构运行过程实行有效的督查,必须根据督查对象的运行特征或构成要素,将督查系统划分为若干子系统使之形成一定的督查规范和标准。
3.3、文件内容贯彻落实的督促检查
3.31根据文件内容所提出要求和规定的时限进行催办,并及时将下属各单位呈报的执行情况或报告汇总后呈报以示回告。
3.32以文件形式专门起草制发督查通知,将文件的主要内容逐项分解为若干格可操作的子项,作为督查工作要求,然后发下去再进行督办检查。
3.33根据文件的内容也可列出需要督办检查的提纲,然后按照督查提纲组织督办检查。
3.34文件内容的贯彻落实的督办检查可采用组织督查组的办法进行,也可采用分级督查,普遍督查,专项督查以及其他方式进行。
4、督查工作的程序
4.1、领导交办事项的督查程序:交办→立项→登记→转办→承办→催办→检查→办结→办结回告→审核→立卷→归档
4.2、中心工作督查程序:分解→立项→送审→批办→转交办→督办→催办→检查→综合分析→专题回告→审核→再批办→再送督办与再催办→再办结回告→再审核→立案→归档
5.督办工作实务
5.1、要严格时限,及时报告,彻底查清,把问题解决好。5.2、要事实清楚,处理得当。
5.3、文秘查办催办工作应当做到“一个为主”、“三个结合”、“四个坚持”
5.31、“一个为主”就是要树立全局观念,围绕改革和建设这个中心 5.32、“三个结合”就是与信息工作结合、与信访工作相结合及与调查研究工作相结合
5.33、“四个坚持”就是坚持原则,实事求是,秉公办案、坚持归档办理,分级负责、坚持领导上阵,亲自查办、坚持结报反馈制度
五.日常工作
5.1、在同一时间段内做类似的工作。如在同一时间段内往拨打电话,把需要复印的文件积攒在一起,然后去复印等,这样,既可以节约时间,也可以提高工作效率或质量。
5.2、如紧急各重要的工作,先办理紧急的事情;重要和不紧急的工作,先做重要的工作;不重要和不紧急的工作,可以另找时间做,或者找他人做;自己不擅长的工作,而且该工作也不保密,可以与别人交换工作来做等。
5.3、总经理秘书可用预测的办法来减轻工作压力、舒缓工作节奏,把工作做到前面,如明天14点总经理要召开财务会议,作为秘书,可在明天10点左右把上次会议的记录以及其它财务报表等从档案柜内找出来,放在总经理的办公桌上。如果任职者能更好地预测明天会做哪些工作,他就能更好地完成本职工作。当然,也不能把第二天的工作日程根据预测,安排得满满的,因为不管你的预测能力如何强,第二天总是会有些突发事情需要处理,因此要留出一定的空余时间来处理这些突发事件。
5.4、对于公司或者外界报送给总经理的备忘录、报告、申请以及其它信息文件等,及时呈送或报告给总经理。5.5、在总经理的日常工作安排中,事前征得总经理的同意。5.6、草拟各类通知、报告、总结、计划、简报、讲话稿等。5.7、每日一上班根据当日公司内外的主要活动(会议)内容,编成《今日要事》,供总经理和运转副总参考。
5.8、每日下发《检查记录》到有关部门,每周每月底汇总,编制各部门及部门经理奖金考核一览表,供运转副总经理审阅。5.9、每日参加由运转副总主持的工作晨会或专题会议,编写会议纪要,了解有关部门落实情况。
5.10每日两次集中将各部门(分公司)和外单位送到办公室的所有文件和报告,整理后交总经理私密批示。
5.11分发总经理私密批示过的文件,转送有关总经理传阅或有关部门办理。
5.12参加总经理室一周工作指令会,起草《一周工作指令》,催办指令各项内容的落实情况,于周六将《指令落实情况》交转总经理。
六、商务谈判
6.1、掌握各种信息的搜集方法和渠道,充分搜集商务谈判信息,并参与制订商务谈判方案和组建商务谈判小组。6.2、布置商务谈判现场,营造融洽的商务谈判气氛。
6.3、做好上午谈判的辅助性工作,协助主谈判人员处理谈判中的问题。
七、办公环境管理
7.1、合理设置办公室的布局。7.2、布置和美化办公室环境以及合理摆放办公室设备。7.3、维护责任区整洁的工作环境。
7.4、应对办公中出现的紧急情况,做好办公室的安全管理。7.5、对办公室、办公桌及用品、办公室内外环境的管理。这些不仅关系到秘书和其他工作人员的工作情绪和工作效率,更涉及到秘书所在组织的形象,所以要知道办公室的6S是什么,它包括:清理、整顿、清扫、安全、素养、规范。
八.保密工作
1.文秘的保密要求
1.1、文秘工作者应在思想上树立高度的保密观念和政治责任感,在行动上养成良好的保密习惯: 1.11不该说的秘密,绝对不说
1.12不该问的秘密,绝对不问 1.13不该看的秘密,绝对不看 1.14不该记的秘密,绝对不记 1.15不在非保密本上记录秘密事项 1.16不在私人通信中涉及公司秘密
1.17不在电话、明码电报和普通邮局传递秘密信息 1.18不在公共场所和家属、亲友面前谈论秘密 1.19不在不利于保密的地方存放秘密文件和资料
1.20不携带秘密材料游览、参观、探访、访友和出入公共场所
2.会议前的保密 2.1、文件保密要求文秘准确地表明文件密级,限定文件阅读范围,控制文件的印制权限。
2.2、加强文件的印制管理,严格文件封发管理,严格登记制度。2.3、对于会议秘密,文秘要做到根据内容和需要,严格确定出席人员,涉密会议,对会议服务员也要严格审查。
2.4、根据需要,确定会议印发文件及其数量,翻印上级文件和领导说话要事先请示征得同意。
2.5、会议涉密文件要表明密级,统一编号,按照规定的范围印发。2.6、会议地点及会场各项设施要有安全保障。2.7、在电话会议中不得讲述保密内容。
3.会议中的保密
3.1、会议开始后,要对与会人员进行保密教育,宣布保密纪律,对与会人员明确提出防泄漏要求。
3.2、对发放的文件、资料要统一编号登记,严格领取文件的手续。3.3、重要涉密文件,一般不准录音。3.4、重要会议要凭会议证入场。
3.5、会议期间如发现文件丢失或盗窃,应立即报告,采取措施,及时追查,设法补救。
4.会议后的保密
4.1、会议结束后,要认真清理文件,并将应收回的文件如数收回。4.2、要对会议住地、房间、会议室进行清查,防止文件、笔记本等丢失。4.3、会议主办部门应向参加会议的单位发出《会议文件清单》,以便各单位文秘部门向与会人员收取文件,统一管理。4.4、与会人员应将带回的文件主动交回本单位文秘登记保管,需要时再借,不得长期保留在个人手中
总经办一天的工作样板 开门前后
取邮件报纸
开门,定格观看办公室(有,务) 取传真,翻日历,打开电器
常规工作
查看日志(准备,提醒,,) 处理邮件、来件、分类、呈送、发出邮件,,) 聆听上司指示(笔记,,) 接听电话、收发传真,电子邮件
制备文稿(起草、修改、审批、打印、装订) 接待访客 安排会议、约会
处理办公室事务(清洁,安全,购水,用品,订票)
日志项目
为上司——外出、会议、会客(准备、参加、结束) 为自己——外出、会议、会客(准备、参加、结束)
关门前后
查看日志(提醒上司,自己清晰) 回顾当日(是否结束,加班后)
离前必做(清理办公桌,存放信息,关闭机器,切断电源,保密检查,柜屉上锁,管好门窗)
总经办人员一天的工作样板 8:30到达自己的办公室
8:35打扫上司的办公室、接待室等房间,查点备用物品 9:00上司到办公室
9:15 为上司冲咖啡,确认当天的日程安排,通知总经理办公室主任在接待室接待预约好的客人
9:30 有传真或电子邮件的话,根据上司的指示回复
9:45 邮件到达后进行分拣,将紧急的信件和包裹分发给收件人
10:00接听电话,将前一天来访客人的数据输入电脑中的顾客名录,整理报纸杂志,剪报、扫描等等
10:30 接待客人,给客人沏茶等
11:40 上司外出,将上司交待的文件打完 12:00 午休
13:00 回到办公桌前,上网查资料,接听电话等等
13:10 上司回到公司,给上司冲咖啡,报告电话留言,领回上司上次出差时的单据,核算出差费用
14:00 根据总经理办公室主任的指示,复印并打印文件 14:30 招待客人,给沏茶
15:25 回到办公桌前继续起草报告(计划明天写完)15:30 为公司司务会准备咖啡
16:00帮总经理办公室主任的信写好之后,写好信封,并通知快递公司将信取走;公司司务会结束后清理会场,打印出第二天上司的工作日程表,交给上司
17:30 上司出门办事,整理未完成的文件 18:00 准备下班
另外,秘书还经常要预订饭店、为上司准备午饭、准备客户礼品、打扫秘书办公室、给会议准备茶水......