障报修工作规范及考核标准

第一篇：障报修工作规范及考核标准

障报修工作规范及考核标准 目的

为规范故障报修业务，充分体现供电急修工作的方便、快捷，真正实现分公司对社会的供电服务承诺，特制订本标准。2适用范围

本标准适用于分公司客户服务中心及各供电所。3工作流程

3．1故障报修受理

客户代表接到客户电话后，首先询问客户所在区域，并根据掌握信息判断是已知原因停电还是属故障停电。如果是已知原因停电，直接告诉客户停电原因和大致来电时间并做咨询单。3．2故障报修派工

如果属故障停电，在规定时间内给急修人员打电话进行故障报修派工。3．3到达现场

急修人员接到派工任务后区分是否属急修范围故障，如果属急修故障，立即赶赴现场。到达故障现场，给客服中心回电话，并将现场故障情况及大概恢复送电时间报告客服中心。如果不是急修范围故障，由急修人员负责与本单位生技科联系，派专业班组及所在地供电所人员共同处理，检修人员到达故障现场后，同样给客服中心回电话，并将现场故障情况及大概恢复送电时间报告客服中心。3．4抢修完工

故障排除恢复送电后，检修人员（包括急修和专业班组人员）将处理结果报告客服中心，客户代表将处理结果填入故障单中。3．5客户回访

填完故障单后，客户代表要及时给客户打电话询问故障处理情况及客户满意度。4工作标准及考核办法

4．1客户代表接到故障报修电话时，必须详细询问客户用电故障的情况。首先询问客户所在区域，判断是否为故障停电，是否在已知停电范围内，如果不在停电区域，依次询问停电规模（是一户还是单元停电）、空气开关闭合位置、刀闸保险是否熔断等相关信息，做到询问清楚、判断准确。

4．2属急修故障进行派工时，客户代表应告知急修人员客户准确地址及明显建筑标志、联系人姓名和联系电话，如果属客户代表叙述不清楚和不准确造成到达故障现场时间延长，一次扣责任人奖金10元。

4．3当客户代表两次拨通急修值班电话仍无人接听时，一次扣急修责任人奖金20元。

4．4急修人员接到报修电话无疑问后，应及时到达故障现场，并拨打“95598”电话给客服中心，并将现场故障情况及大概恢复送电时间报告客服中心。到达现场时间以急修人员到达现场给客服回电话时间为准，并按分公司供电服务承诺标准考核。无特殊理由，到达现场超时一次扣急修责任人奖金20元，一次无电话扣急修责任人奖金30元。

4．5无论是急修班还是分公司其它班组处理的故障，工作完成时间一律执行分公司供电服务承诺标准。无特殊理由，超时一次扣处理故障班组责任人奖金20元。4．6故障排除恢复送电后，检修人员（包括急修和专业班组人员）拨打“95598”电话将处理结果报告客服中心。故障类别要划分准确，具体分类为停电故障：包括35KV及以上设备、10KV线路及相关设备、10KV变、配电设备、低压线路及相关设备、计量装置（IC卡表、复费率表）计量装置（非卡表）、其他设备；电能质量故障；其他故障。客户代表根据检修人员报告的情况填制工单，如检修人员对故障处理情况描述不清或故障类别划分不准，一次扣处理故障班组责任人奖金20元；如客户代表填写的工单出现描述含混不清或出现错别字，发现一次扣客户代表奖金10元。

4．7客户代表应在本工作日内对用电客户进行回访，超时一次扣责任人奖金10元。

4．8工作时限的考核以客户报修、故障派工、到达现场、故障处理完成、回访5个流程电话为准，并由计算机自动统计考核。

4．9本标准考核权和解释权归兴隆供电分公司办公室。

第二篇：报修管理标准作业规程

报修管理标准作业规程1.0目的

规范住户报修及公共设施设备报修处理工作，保证维修工作得到及时有效的处理。

2.0适用范围

适用于物业管理处住户家庭及各类设施设备的报修处理工作。

3.0职责

3.1机电维修部主管负责维修工作的组织、监督以及对公司制定的《维修项目收费标准》以外的报修内容进行收费评审。

3.2公

共事务部管理员负责具体记录报修内容，及时传达至机电维修部，并跟踪、督促维修工作按时完成。

3.3机电维修部维修人员负责报修内容的确认及维修工作。

4.0程序要点

4.1住户报修。

4.1.1公共事务部管理员在接到住户报修要求时，应立即填写《住户报修记录表》。

4.1.2管理员在3分钟内将记录的报修内容(包括：住户名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等)填入《住户家庭安装/维修单》(一式四联)相应栏目，并在两分钟内通知机电维修部前来领取维修单，机电维修部领单人在《住户报修记录表》上签收，将《住户家庭安装/维修单》(第一、二、三联)领回机电维修部。

4.1.3机电维修部主管按照报修内容，安排维修人员的工作：

a)如住户报修内容属《维修项目收费标准》中的项目，住户要求尽快前去维修的，应安排维修人员在接单后10分钟内带齐工具、备件到达维修现场；

b)报修内容属《维修项目收费标准》中的项目，住户另有预约维修时间的，维修人员应按预约的维修时间到来前5分钟带好维修工具、备件到达维修现场；

c)对于不属于《维修项目收费标准》中的报修项目，由机电维修部主管在接单后15分钟内对维修的可行性和维修费用作出评审，回复住户是否可以维修，经征得住户对维修费用的认可及同意维修后，再按上述时效和维修要求安排维修人员前往维修。

4.1.4机电维修部维修人员到达现场后，应轻叩门三下或轻按门铃，在有应答时，应使用标准语言：“我是管理处的维修工，这是我的工作证和您的报修单。”在住户确认无误后，说：“我可以进来维修了吗?”，在住户同意后，换上一次性鞋套进入业主家中。

4.1.5维修人员在维修时应首先对报修项目进行对比确认，不相同的，在《住户家庭安装/维修单》上如实填写实际的维修项目及收费标准，并向住户解释清楚。

4.1.6维修人员向住户出示收费标准、住户同意维修后开始维修；如住户不同意维修的应提醒住户考虑同意后再行报修，并及时返回机电维修部向机电维修部主管说明情况，与机电维修部主管一同在《住户家庭安装/维修单》上注明原因并签名确认后交还公共事务部备案。

4.1.7如果维修材料是住户提供的，维修人员应对材料质量进行验证，并将验证结果(“合格”“不合格”“质量不佳”等)填写在备注栏内。对于验证不合格的材料，维修人员应主动提示住户使用不当材料的结果，但应注意尊重住户的选择。

4.1.8维修工作完成后，维修人员应按《维修项目收费标准》在《住户家庭安装/维修单》上注明应收的各项费用金额。并请住户试用或检查合格后，在《住户家庭安装/维修单》上签名确认。维修人员将《住户家庭安装/维修单》(第三联)交给住户作为缴费依据。

4.1.9维修人员将《住户家庭安装/维修单》(第一、二联)交回机电维修部主管确认后将《住户家庭安装/维修单》(第一联)送财务部作为计收服务费用的依据。

4.1.10对业主的家庭维修可采取月底统一结算的形式进行扣款；对租户的家庭维修应在维修工作完成后的当日(最迟不超过第二天)，由租户到财务部交款。

4.2公共设施设备的报修处理。

4.2.1公共事务部管理员接到公共设备设施的报修信息后，应立即按《公共设施设备报修记录表》要求填写报修内容，并在3分钟内将报修内容填人《公共设施设备安装/维修工程通知单》(一式二联)，在5分钟内通知机电维修部前来领单。

4.2.2公共事务部管理员将《公共设施设备安装/维修工程通知单》(第二联)交给机电维修部，机电维修部维修人员应在《公共设施设备报修记录表》上签收。

4.2.3机电维修部主管按照报修内容，安排维修人员带齐维修工具及备件于20分钟内赶到现场进行维修。

4.2.4完成维修工作后，维修人员应在《公共设施设备安装/维修工程通知单》上注明维修有关事项。

4.2.5维修人员将《公共设施设备安装/维修工程通知单》(第一联)交机电维修部主管签名确认后返还公共事务部作为月底统计费用的依据。

4.3费用结算。

4.3.1公共事务部管理员于每月月底前将当月《住户家庭安装/维修单》及《公共设施设备安装/维修工程通知单》费用分别统计在《有偿便民服务收费表》的相应栏目及《公共设施设备安装/维修费用统计表》内。

4.3.2公共事务部管理员将《住户报修记录表》《住户家庭

安装/维修表》《公共设施设备报修记录表》《公共设施设备安装/维修工程通知单》附在以上表格后，报公共事务部主管审核。审核无误后，公共事务部主管在《有偿便民服务收费表》、《公共设施设备安装/维修费用统计表》内签名确认后报管理处经理审批。

4.3.3公共事务部管理员将管理处经理审批后的《有偿便民服务收费表》《公共设施设备安装/维修

费用统计表》报财务部：

a)财务部依据《有偿便民服务收费表》向业主收取有偿服务费用；

b)财务部将<公共设施设备安装/维修费用统计表》存档备案；

4.4资料保存：《住户报修记录表》《住户家庭安装/维修表》《公共设施设备报修记录表》《公共设施设备安装/维修工程通知单》由公共事务部负责保存，保存期2年；《有偿便民服务收费表》《公共设施设备安装/维修费用统计表》由财务部负责保存，保存期3年。

4.5本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。

5.0记录

5.1《住户报修记录表》。

5.2《住户家庭安装/维修单》。

5.3《公共设施设备报修记录表》。

5.4《公共设施设备安装/维修费用统计表》。

5.5《公共设施设备安装/维修工作通知单》。

6.0相关支持文件

《有偿便民服务标准作业规程》。

第三篇：2010社区卫生服务机构年终考核通报修

石卫社发【2011】3号

石河子市社区卫生服务机构2010考核通报

各社区卫生服务中心：

为不断总结经验，全面推进我市社区卫生服务体系建设工作，根据《关于对石河子市各社区卫生服务机构进行2010年年终考核的通知》（石卫社传发„2010‟9号）要求，市卫生局于2010年11月，组织市疾控中心、妇幼保健院、社区卫生服务管理指导中心等三个部门，分别对石河子市各社区卫生服务中心基本公共卫生服务项目实施情况进行了年终考核评估；同时对 “收支两条线管理”的社区卫生服务站，以抽检的方式进行了绩效考核。现将结果通报如下：

一、取得的主要成绩：

（一）基本公共卫生服务项目逐步落实。各社区卫生服务中心把实施基本公共卫生服务项目摆上重要位置，纳入目标管理考 1

核的重要内容，明确职责分工，层层分解任务，实行责任制，促进了项目工作任务的落实。各社区卫生服务机构采取多种形式，广泛宣传基本公共卫生服务的政策措施，使广大群众了解政府免费提供的基本公共卫生服务项目内容，让群众感受到医改给他们带来的实惠。

2010，各社区卫生服务机构共开展健康教育讲座616场、各种疫苗预防接种112299人次、普通流感发热患者居家医学观察3286人、甲型H1N1轻症患者及密切接触者居家医学观察894人、0～36个月儿童健康管理随访11043人次、孕产妇产后访视3999人次、计划生育咨询指导13078人次、高血压患者管理7457人、糖尿病患者管理3139人、65岁及以上老年人规范健康管理11685人。

（二）“收支两条线管理”的社区卫生服务站，在基本公共卫生服务中发挥着主导作用。2009年10月1日至2010年9月30日期间，共开展健康教育讲座530场，占市社区卫生服务机构总服务量的86.03%；开展预防接种69162人次, 占市社区卫生服务机构总服务量的62%；0～36个月儿童健康管理随访7226人次，占市社区卫生服务机构总服务量的65.43%；孕产妇产后访视2984人次, 占市社区卫生服务机构总服务量的74.62%；普通流感发热患者居家医学观察2510人、占市社区卫生服务机构总服务量的76.38%；甲型H1N1轻症患者及密切接触者居家医学观察801人、占市社区卫生服务机构总服务量的89.6%；高血压和糖尿病患者服务36205人次, 占市社区卫生服务机构总服务量的83.82%；65岁

及以上老年人规范健康管理9590人，占市社区卫生服务机构总服务量的82.07%；计划生育咨询与药具发放12203人次, 占市社区卫生服务机构总服务量的93.31%。

（三）“收支两条线管理”的社区卫生服务站，初步建立绩效考核制度。第一、第十五和石河子乡社区卫生服务中心均按照市政府的要求，对所辖社区卫生服务站实施了月绩效考核，并将考核结果与个人月绩效工资挂钩，促进了组织管理、基本医疗和基本公共卫生服务的落实。

二、存在的主要问题：

（一）政策执行不到位。

1、第十五社区卫生服务中心所辖社区卫生服务站均未执行《关于明确社区卫生服务站按照一级医院标准收取费用的检验、检查项目的通知》（石发改收费[2010]001号）文件精神，第一社区卫生服务中心所辖社区卫生服务站虽已执行该文件，但未见有关检验、检查项目收费标准公示。

2、33%的被检社区卫生服务站，没有以家庭为单位，实施社区责任医师制。没有做到“人人知医生、医生知人人”。没有真正以家庭医生团队为主体，向居民（患者）提供一对一责任式、主动、连续、综合、协调、可及、规范的卫生服务。

3、部分社区卫生服务站基本医疗设备配备不到位，直接影响了社区的卫生服务质量。本次被抽检的石河子乡卫生院所辖社区卫生服务站均未按要求配备心电图机。

（二）功能未充分发挥。

1、各社区卫生服务站配备的药品普遍较少，不能满足居民需求。本次抽检结果显示：社区卫生服务站药品配备最多的400种，最少的189种，平均309种；虽然高于2009年底的253种，但经居民拦截调查,乃普遍反映药品品种太少,不能满足需求,此项满意度仅为43.92%。

2、大多数残疾人康复站没有开展社区康复训练工作。

3、大部分的社区卫生服务站没有开展换药、拆线、清创等工作。

（三）计免、妇幼、传染病防治工作存在不足。

1、大多数的社区卫生服务站对传染病报告工作不够重视，责任没有明确，存在漏报现象。

2、普遍存在12月龄内疫苗延迟接种；失效疫苗及损耗登记不全，处理无记录；接种专用注射器无使用记录；免疫规划资料未按时汇总归档，甚至有丢失毁损现象。

3、多数社区卫生服务中心（站）妇幼专干缺乏工作的主动性，未能及时摸清本区域的妇幼保健基本数据，早孕建册数据较低。在孕妇怀孕晚期未及时的做回访，不能及时的做新生儿访视，有新生儿及婴儿的死亡漏报；台帐部分上帐不及时，填写不规范，卡册不符；儿童的转入转出登记不清，儿保月报、年报的基础数据统计不清。

4、多数社区卫生服务中心（站）妇幼专干保健服务的理论知识欠缺，指导力度不够。对家长科学育儿知识的宣教少，3岁以下的儿童系统管理率低，新生儿先天疾病筛查中的新生儿听力筛查

率也低；3岁以下儿童血红蛋白监测率及复查率均低；体弱儿的筛出和管理人数少，管理不规范；托幼机构督导缺乏针对性；妇女保健的健康知识宣传不够。

（四）综合满意度不高。

本次抽检的社区卫生服务站，居民综合满意度为70%，距上级的要求（85%）有差距。

12家被检社区卫生服务站居民满意度调查统计

项目

看病就医方便程度

就医环境

服务态度

医务人员解释交流满意度

医务人员对您的尊敬程度

设施设备

药品品种数量

延时服务

合计 满意 82.10% 72.50% 78% 73.30% 一般 16.47% 26.27% 20.78% 23.53% 20% 46.67% 47.84% 31.76%不满意 1.43% 1.23% 1.22% 3.17% 1.18% 6.23% 8.24% 4.32%78.82% 47.10% 43.92% 63.92% 70%

总之，社区卫生服务工作任重而道远，让我们在新的一年里，进一步提高认识，统一思想，加大力度，完善措施，以维护人民群众健康为己任，努力使我市社区卫生服务工作再上新台阶。

附件1：石河子市各社区卫生服务中心2010基本公共卫生服务考核结果汇总表

附件2：石河子市社区卫生服务站2010绩效考核汇总表

二○一一年三月二十四日

主题词：卫生社区考核通报

抄送：相关单位

师市卫生局妇社科20011年3月24日

印数：25份

第四篇：业务员工作规范标准

业务员工作规范标准

（一）职责

１.负责本区域的市场管理，维护市场秩序，制止恶性竞争。２.完成本区域的市场开拓，产品销售任务。

３.维护市场终端客户：补货送货，办理退货，结算收款。４.负责维护本区域的产品形象，宣传推广工作。５.负责本区域的市场调研工作和批发商的评估工作，主动与批发商沟通联系，做好客情。６.完成总经理交办的工作。

（二）业务员的工作流程（特别是入司在三个月内的新业务）

１.参加公司的产品知识，业务技能，营销知识培训。

２.每天至少拜访终端客户２５家—５０家，认真填写《终端客户拜访铺货表》日、星期、月报表，接受区域经理的检查和工作指导与监督。

３.必须服从业务总经理、区域经理的工作安排和业务监督与指导。处理好本区域的客户投诉，收集并提供市场竞品的情报。听从上一级领导的安排，不能擅自作主，对违背上级决议所造成的后果负责。

４.收集客户的资料，每天计划拜访路线，针对不同的客户制定相对的销售（套餐）政策，跟客户交谈让客户更好的去接受公司的产品。5.处罚制度：（1）对不遵守和执行公司制度和工作标准流程胡，造成后果的，扣发岗位津贴合奖金，后果严重的承担全部责任。

(2)扣发奖金和岗位津贴：未完成本月基本任务的，行为对公司信誉造成严重损害的，对公司机密泄密的，未给总经理请示擅作草率决定的给公司造成损失的，每月出勤不足25天的。

（三）工作考核评分标准：

1.销售回款率【商超，特通】

回款完成率=本月实际回款率/本月计划回款率 【商超提成按实际回款计算】

【特通提成按实际回款计算】

【C类小超市和终端流通提成按实际回款计算，C类小超市应该当月结回的帐没有特殊原因而未结回的，扣发当月岗位津贴或奖金。终端流通不欠帐，（特殊原因欠账的，未经总经理批准的，个人自负）（经总经理批准的和业务做担保的有欠帐的，应在规定的时间内收回，收不回的总经理和业务各承担50%的损失）2.市场开拓完成率

（1）本月计划开拓网点：二级市场，终端市场。计划本月、本星期、当日开拓多少网点（业务管辖的商店、名烟名酒店、网吧、特通、二批商、业务网店有多少家?）(目标开拓多少家？实际完成多少家？实际完成率是多少？市场铺市率是多少？)3.报表、报告

每星期日下午向总经理报送市场计划（书）开拓表，终端流通呈报大流通经理：王建华负责监督实施。商超呈报商超经理：刘艳玲负责监督实施。

4.服务态度和服务质量【有区域经理以上组成的评审团判定，如有涉及者可回避】

客户合理投诉一次扣10元工资。

5.忠诚度和执行力考评【有区域经理以上组成的评审团判定，如有涉及者可回避】

工作时间内交代的工作任务，要求行动迅速，保质保量按时圆满完成领导交办的各项任务。不执行或有意拖延时间的两次以上，扣发当月奖金或补助。

6、奖罚制度的程序【有总经理和大区经理以上组成的评审团判定执行】

国有国法，家有家规，无规矩不成方圆，遵循国家劳动法的原则，奖罚分明，多劳多得，少劳少得，不劳不得，所有加盟金海商贸公司的员工必须无条件遵守和执行。

（四）大区经理的职责（责、权、利）

1.参与制定公司大流通、AK渠道的策略和年、季、月销售目标制定，对分管的目标进行分解，跟踪，落实销售任务。

2.参与公司发展方向重大决策，参与新品和销售的制定、谈判、落实、对其结果进行评审，对价格有知情权，有权利参与各渠道的价格制定，操作流程。

3.负责大流通与KA卖场大客户的谈判，费用，合同，堆头，终端陈列。负责市场产品信息采集，渠道变化，客户信息反馈。

4.及时走访和掌握市场：新品上市拓进度和产品销售信息反馈的情况，铺货工作的开展，终端铺市的情况及完成率，终端陈列。KA卖场牌面、堆头、陈列、客情等情况

5.管理业务区域经理，业务主管（包括人员培训，思想政治工作的沟通，产品和销售技巧的讲解，人员激励）确保销售目标的达成。

6.管理和培训，辅导销售人员。各项公司管理制度，产品售前的准备工作，售中的跟进和产品的扩展，售后客服工作。

（五）业务员的晋升制度【800无责任底薪+400责任底薪+提成？】

业务专员（初级业务）1.熟练掌握产品知识，基本掌握销售流程，具备基本的销售技巧并熟练的能和客户沟通，建立熟悉的客情，能够单独完成基本销售任务量的基础上完成目标任务30%--40%的业务员。

区域业务经理（中级业务=业务精英）【无责任底薪800+责任底薪400+岗位津贴100+全勤奖100+交话补助100+提成？+绩效奖金？】1.具备优秀的销售技能，热爱销售岗位，工作充满热情；勇于挑战自我，不断打破所在区域、渠道销售的基本任务量记录；敢于到困难区域渠道去勇挑重担；具备良好的人际关系处理能力。

2.销售额：连续三个月完成和超额基本月销售任务，连续三个月当中至少有一次完成目标任务，得到绩效奖金。平均目标完成率50%-60%者。

3.勇气：敢于放弃原有区域渠道，到困难区域渠道接受挑战；能勇挑重担，在竞争中起到压制对手的关键作用。

4.职业技能：具备优秀的销售技能；三次以上在培训课承担培训任务的成功经验；五次以上带队市场促销经验者；

5.能力和客情：能在本区域全渠道拓展业务，终端商店：---家。名烟名酒：-----家。网吧-----家。二批商----家。B.C小超市-----家。特通------家。能在促销队伍中起到带头示范作用。

高级业务经理（高级业务=超级业务精英）【无责任底薪400+责任底薪800+岗位津贴100+全勤奖100+交话100+管理津贴100元+年终大奖】1.具备优秀的销售技能，热爱销售岗位，工作充满热情；勇于挑战自我，不断打破所在区域、渠道销售的基本任务量记录；敢于到困难区域渠道去勇挑重担；具备良好的人际关系处理能力。

2.销售额：连续三个月完成和超额基本月销售任务，连续三个月当中至少有二次完成目标任务，得到绩效奖金。平均目标任务完成率80%者。

3.勇气：敢于放弃原有区域渠道，到困难区域渠道接受挑战；能勇挑重担，在竞争中起到压制对手的关键作用。

4.职业技能：具备优秀的销售技能；三次以上在培训课承担培训任务的成功经验；五次以上带队市场促销经验者；

5.能力和客情：能在本区域全渠道拓展业务，具有长期客户300-500家。终端商店：---家。名烟名酒：-----家。网吧-----家。二批商----家。B.C小超市-----家。特通------家。能在促销队伍中起到带头示范作用。

第五篇：总经办工作规范及标准

总经办工作规范及标准

一：会议工作管理实务

1、会前准备工作

1.1、总经理的相关会议需要事先了解会议的目的，会议规模，与会人员名单，出席会议的对象，明确会议口号、资料。时间、地点、日期，会议的议程、主要内容、主题、执行人、主持人。还要会议资料、设备和场地的要求，会议组织的步骤。1.2、将要求每项工作都做好记录，留有备份，会议当天要带在身边。1.3、准确地拟定会议的议题、名称、规格、和标准。1.4、合理地拟定会议议程、日程和预算经费。

1.5、掌握选择会议场所的程序，选择并预定合适的会议场所。1.6、掌握会场座位的排列方法和会场布置方式，精心布置会议现场。1.7、及时通知参会人员，准备会议文件和制作会议证件。1.8、安排电话会议和视频会议，减少会议开支。

2、会间组织服务工作

2.1、安排与会人员签到，统计到会人数和缺席人名单，引导到会人员就坐，以便与会人员找到座次。

2.2、安排会议发言，抓紧催交发言稿和掌握发言稿印刷情况，以保证发言稿能在发言前复印妥当并提前送一份给发言人。

2.3、做好会场后勤保障，适量放些钢笔，纸张，以备应用，会议期间应有饮水等供应

2.4、按规定出席总经理、副总经理主持的会议，并作会议记录和纪 要

2.5、检查清理会场和整理会议文件。

2.6、传达会议决议，撰写会议总结和结算会议经费，估会议效果。2.7、应根据领导的意图，按照会议的性质，确定摄影的规模和参照范围，联系好摄影师，安排好摄影位置。

2.8、搞好现场指挥，以保证大中型会议集体摄影活动有条不紊的顺利进行。

2.9、做好会议的特殊情况的处理，如变更会场，调整议题，增加会议人员等，所以要求工作人员始终在场，采用应急措施，做好临时调度工作。

3.会后组织处理工作

3.1、整理好会议记录编发会议报告和整理会议纪要的依据。

3.2、印发会议纪要和决办事项通知，会议纪要写好后，就要发给有关部门执行，同时也避免日后查找翻阅原始会议记录。3.4、安排与会人员的离场，回收需要收回的会议文件。3.5、做好会议文件的归档，与会议事项的落实。

4.电话会议的处理工作

4.1、事先拟发会议通知，及时通知参加会议的单位和有关人员，并要求与会单位和与会人员按时到电话会议开通的会议听会。4.2、会前要及早与电话管理部门联系，确定开会的具体时间，以使电话管理部门及早做好准备

4.3、做好主会场的组织服务工作，落实好与会单位和人员的名单，落实会议发言人讲话稿，做好服务工作。

4.4、开会前要按应到会名单点名，检查各地分会场的会议情况，并将情况及时向会议主持人报告。

4.5、召开电话会议的电话应加保密设备，保证会议内容不泄露。

二：文书档案管理工作实务

1.收文处理

1.1、收到文件后要在对方的文件投递单或文簿上签字，以示收到。1.2、收方办公室文秘在接收文件时，亦可向发文单位出具收条。1.3、拆分文件之前要对所有文件进行分拣，拆分要细心，注意保护好封内文件的完好，注意吧封内文件倒净。

1.4、取出的文件要单独放置，不要与处理过的文件或其他文件混淆在一起。

1.5、检查文件上的主送单位，来文单位与封皮所写是否相符。1.6、来件如未装订，拆封当时就要整理好，以免一个完整的文件误分两处。

1.7、注意封皮的保存利用。

1.8、封内装有回执单的，应在回执单上签收并及时将回执单退回来件单位。

1.9、了解审（签）批内容，拟出初步意见，汇报公司领导。1．

10、分管领导召开相关部门会议，了解具体情况，拟出具体办理意见，报公司领导。

2.发文处理 2.1、拟稿即撰写文件的初稿或草稿，要注意标题要醒目，主题要明确，要一事一文。

2.2、可发可不发的文件坚决不发，看是否经过有关部门审核，是否经办公室审核，登记。

2.3、签发文件时，要先审再发，签发的格式包括核准姓名，签发日期三项，缺一不可。

3.文件管理

3.1、对所有文件先识别，后分类登记，再分别办理。

3.2、普通传阅文件，盖收文章，填写收文簿，放置在传阅文件夹内，按部门传阅。

3.3、待处理文件，做好收文记录，填写办文单，经理阅处后送至相关业务科室办理。

3.4、接到会议通知及文字资料时，做好记录，及时送经理阅示，根据经理批示通知相关人员参会。3.5、重要的和急办的文件，跟踪催办。3.6、办理结果反馈相关部门及主要领导。

3.7、有关部门根据上级文件精神及实际工作情况起草文件。3.8、秘书对发文稿件审核校对后送总经理签字。3.9、登记文件并留发文稿及两份文件存档。3.10、收集应归档的文件材料，确保文件齐全完整。3.11、判断文件是否归档，慎决文件去留。

3.12、对应归档文件进行分类（综合类、人事类、机构类、工资类），并确定归档期限（永久、长期、短期）。3.13、盖档号章，编制页码，制作归档文件目录。3.14、按件号装盒、上架；无需存档文件及时销毁。

三：参谋辅助协调与督查工作实务

1.参谋的原则及要领

1.1、文秘的主要职责是辅助领导决策，因此，服务于领导及其所从事的事业，为其所参，为其所谋。

1.2、还要敢于实话直谏，要求文秘工作人员有敢于坚持真理，敢于负责任的勇气。

1.3、要养成冷静的气质，还要保持平静的心境。1.4、文秘给领导出谋划策时要慎重参谋，顾全大局。1.5、作为文秘工作人员，要懂得掌握分寸，不要强加于人。1.6、谨防粗心，做到脑要勤，嘴要勤，手要勤，腿要勤。1.7、当文秘工作认为领导的决策，指示不正确时，一般不要直接反对，可将问题提出来，一并将可能发生的后果阐述出来，以动摇领导的决心，最终改变注意。

1.8、总经办人员应具备良好的应用文写作能力。例如：拟写通知、通告之类的事宜。

2.协调的方法及内容

2.1、当面临一个具体的协调事项时，第一步要收集有关信息，对所有事项进行调查，准备好资料，文稿，做好准备。

2.2、在调查过程中要懂得发现问题，分析问题，抓住问题的重点。2.3、根据问题，矛盾，经过思考，权衡，就可以制定协调活动方案，列出协调问题的层次和序列。2.4、实施协调方案，形成协调意见。

2.5、抓住有利的协调时机，控制好协调中的情绪，运用协调时的语言。

2.6、文秘在协调过程中要特别注意协调有关职能部门的意见，必要时还可约请有关部门人，待意见统一后再上报主管领导。

2.7、文秘还要善于化解矛盾，在协调解决重大问题时要注意听取各有关部门意见，听取下级当事人的意见。

2.8、对于会议协调，会议内容涉及其他部门业务范围的，事先要与各有关部门充分协商或征求意见。

2.9、文秘在接到组织会议和活动指示后，要根据领导的要求，主动与有关部门联系，具体协调安排会议议程或活动。

2.10、审批会议的协调工作，会议时间，地点，人员的统筹协调，时间上主要考虑工作闲忙和与其他活动，会议的冲突。

2.11、在工作中遇到困难，要仔细听取有关部门和单位的意见，要与主管沟通，取得一致意见后在做决定。

2.12、文秘在凡请示报告涉及与有关部门业务范围内工作，应将请示退回原单位，并请原单位与有关部门联系处理。

2.13、要与有关部门协商好，必要时要出面召集有关部门单位共同协商，研究解决。

2.14、协调好后，方可报送领导审批，并将领导批示意见尽快地通知单位和有关部门贯彻执行。

3.督查工作内容

3.1、文秘在督查过程中，必须做到实事求是，必须从机构运行和督查整体共同目标出发。3.2、对机构运行过程实行有效的督查，必须根据督查对象的运行特征或构成要素，将督查系统划分为若干子系统使之形成一定的督查规范和标准。

3.3、文件内容贯彻落实的督促检查

3.31根据文件内容所提出要求和规定的时限进行催办，并及时将下属各单位呈报的执行情况或报告汇总后呈报以示回告。

3.32以文件形式专门起草制发督查通知，将文件的主要内容逐项分解为若干格可操作的子项，作为督查工作要求，然后发下去再进行督办检查。

3.33根据文件的内容也可列出需要督办检查的提纲，然后按照督查提纲组织督办检查。

3.34文件内容的贯彻落实的督办检查可采用组织督查组的办法进行，也可采用分级督查，普遍督查，专项督查以及其他方式进行。

4、督查工作的程序

4.1、领导交办事项的督查程序：交办→立项→登记→转办→承办→催办→检查→办结→办结回告→审核→立卷→归档

4.2、中心工作督查程序：分解→立项→送审→批办→转交办→督办→催办→检查→综合分析→专题回告→审核→再批办→再送督办与再催办→再办结回告→再审核→立案→归档

5.督办工作实务

5.1、要严格时限，及时报告，彻底查清，把问题解决好。5.2、要事实清楚，处理得当。

5.3、文秘查办催办工作应当做到“一个为主”、“三个结合”、“四个坚持”

5.31、“一个为主”就是要树立全局观念，围绕改革和建设这个中心 5.32、“三个结合”就是与信息工作结合、与信访工作相结合及与调查研究工作相结合

5.33、“四个坚持”就是坚持原则，实事求是，秉公办案、坚持归档办理，分级负责、坚持领导上阵，亲自查办、坚持结报反馈制度

五．日常工作

5.1、在同一时间段内做类似的工作。如在同一时间段内往拨打电话，把需要复印的文件积攒在一起，然后去复印等，这样，既可以节约时间，也可以提高工作效率或质量。

5.2、如紧急各重要的工作，先办理紧急的事情；重要和不紧急的工作，先做重要的工作；不重要和不紧急的工作，可以另找时间做，或者找他人做；自己不擅长的工作，而且该工作也不保密，可以与别人交换工作来做等。

5.3、总经理秘书可用预测的办法来减轻工作压力、舒缓工作节奏，把工作做到前面，如明天14点总经理要召开财务会议，作为秘书，可在明天10点左右把上次会议的记录以及其它财务报表等从档案柜内找出来，放在总经理的办公桌上。如果任职者能更好地预测明天会做哪些工作，他就能更好地完成本职工作。当然，也不能把第二天的工作日程根据预测，安排得满满的，因为不管你的预测能力如何强，第二天总是会有些突发事情需要处理，因此要留出一定的空余时间来处理这些突发事件。

5.4、对于公司或者外界报送给总经理的备忘录、报告、申请以及其它信息文件等，及时呈送或报告给总经理。5.5、在总经理的日常工作安排中，事前征得总经理的同意。5.6、草拟各类通知、报告、总结、计划、简报、讲话稿等。5.7、每日一上班根据当日公司内外的主要活动（会议）内容，编成《今日要事》，供总经理和运转副总参考。

5.8、每日下发《检查记录》到有关部门，每周每月底汇总，编制各部门及部门经理奖金考核一览表，供运转副总经理审阅。5.9、每日参加由运转副总主持的工作晨会或专题会议，编写会议纪要，了解有关部门落实情况。

5.10每日两次集中将各部门（分公司）和外单位送到办公室的所有文件和报告，整理后交总经理私密批示。

5.11分发总经理私密批示过的文件，转送有关总经理传阅或有关部门办理。

5.12参加总经理室一周工作指令会，起草《一周工作指令》，催办指令各项内容的落实情况，于周六将《指令落实情况》交转总经理。

六、商务谈判

6.1、掌握各种信息的搜集方法和渠道，充分搜集商务谈判信息，并参与制订商务谈判方案和组建商务谈判小组。6.2、布置商务谈判现场，营造融洽的商务谈判气氛。

6.3、做好上午谈判的辅助性工作，协助主谈判人员处理谈判中的问题。

七、办公环境管理

7.1、合理设置办公室的布局。7.2、布置和美化办公室环境以及合理摆放办公室设备。7.3、维护责任区整洁的工作环境。

7.4、应对办公中出现的紧急情况，做好办公室的安全管理。7.5、对办公室、办公桌及用品、办公室内外环境的管理。这些不仅关系到秘书和其他工作人员的工作情绪和工作效率，更涉及到秘书所在组织的形象，所以要知道办公室的6S是什么，它包括：清理、整顿、清扫、安全、素养、规范。

八.保密工作

1.文秘的保密要求

1.1、文秘工作者应在思想上树立高度的保密观念和政治责任感，在行动上养成良好的保密习惯： 1.11不该说的秘密，绝对不说

1.12不该问的秘密，绝对不问 1.13不该看的秘密，绝对不看 1.14不该记的秘密，绝对不记 1.15不在非保密本上记录秘密事项 1.16不在私人通信中涉及公司秘密

1.17不在电话、明码电报和普通邮局传递秘密信息 1.18不在公共场所和家属、亲友面前谈论秘密 1.19不在不利于保密的地方存放秘密文件和资料

1.20不携带秘密材料游览、参观、探访、访友和出入公共场所

2.会议前的保密 2.1、文件保密要求文秘准确地表明文件密级，限定文件阅读范围，控制文件的印制权限。

2.2、加强文件的印制管理，严格文件封发管理，严格登记制度。2.3、对于会议秘密，文秘要做到根据内容和需要，严格确定出席人员，涉密会议，对会议服务员也要严格审查。

2.4、根据需要，确定会议印发文件及其数量，翻印上级文件和领导说话要事先请示征得同意。

2.5、会议涉密文件要表明密级，统一编号，按照规定的范围印发。2.6、会议地点及会场各项设施要有安全保障。2.7、在电话会议中不得讲述保密内容。

3.会议中的保密

3.1、会议开始后，要对与会人员进行保密教育，宣布保密纪律，对与会人员明确提出防泄漏要求。

3.2、对发放的文件、资料要统一编号登记，严格领取文件的手续。3.3、重要涉密文件，一般不准录音。3.4、重要会议要凭会议证入场。

3.5、会议期间如发现文件丢失或盗窃，应立即报告，采取措施，及时追查，设法补救。

4.会议后的保密

4.1、会议结束后，要认真清理文件，并将应收回的文件如数收回。4.2、要对会议住地、房间、会议室进行清查，防止文件、笔记本等丢失。4.3、会议主办部门应向参加会议的单位发出《会议文件清单》，以便各单位文秘部门向与会人员收取文件，统一管理。4.4、与会人员应将带回的文件主动交回本单位文秘登记保管，需要时再借，不得长期保留在个人手中

总经办一天的工作样板 开门前后

 取邮件报纸

 开门，定格观看办公室（有，务） 取传真，翻日历，打开电器

常规工作

 查看日志(准备，提醒，,) 处理邮件、来件、分类、呈送、发出邮件，，） 聆听上司指示（笔记，，） 接听电话、收发传真，电子邮件

 制备文稿（起草、修改、审批、打印、装订） 接待访客  安排会议、约会

 处理办公室事务（清洁，安全，购水，用品，订票）

日志项目

 为上司——外出、会议、会客（准备、参加、结束） 为自己——外出、会议、会客（准备、参加、结束）

关门前后

 查看日志（提醒上司，自己清晰） 回顾当日（是否结束，加班后）

 离前必做（清理办公桌，存放信息，关闭机器，切断电源，保密检查，柜屉上锁，管好门窗）

总经办人员一天的工作样板 8：30到达自己的办公室

8：35打扫上司的办公室、接待室等房间，查点备用物品 9：00上司到办公室

9：15 为上司冲咖啡，确认当天的日程安排，通知总经理办公室主任在接待室接待预约好的客人

9：30 有传真或电子邮件的话，根据上司的指示回复

9：45 邮件到达后进行分拣，将紧急的信件和包裹分发给收件人

10：00接听电话，将前一天来访客人的数据输入电脑中的顾客名录，整理报纸杂志，剪报、扫描等等

10：30 接待客人，给客人沏茶等

11：40 上司外出，将上司交待的文件打完 12：00 午休

13：00 回到办公桌前，上网查资料，接听电话等等

13：10 上司回到公司，给上司冲咖啡，报告电话留言，领回上司上次出差时的单据，核算出差费用

14：00 根据总经理办公室主任的指示，复印并打印文件 14：30 招待客人，给沏茶

15：25 回到办公桌前继续起草报告（计划明天写完）15：30 为公司司务会准备咖啡

16：00帮总经理办公室主任的信写好之后，写好信封，并通知快递公司将信取走；公司司务会结束后清理会场，打印出第二天上司的工作日程表，交给上司

17：30 上司出门办事，整理未完成的文件 18：00 准备下班

另外，秘书还经常要预订饭店、为上司准备午饭、准备客户礼品、打扫秘书办公室、给会议准备茶水......