前台工作考核标准[精选]

第一篇：前台工作考核标准[精选]

前台接待考核内容：

一．前台组织结构、岗位职责、规章制度：

1.前台的职能有那些？

2.成为一名合格的前台服务人员的最基本的条件是什么？（最少四条）

4.前台接待的职责范围？

5.前台接待的工作标准？

6.前台接待每日的工作程序？

7.对员工仪容仪表的基本要求？

8.在服务中经常使用的敬语？

9.前台员工的请假制度？

二．工作流程：

1.接听电话的程序.3.如何交接班，应注意哪些事项？。

5.会员卡更改程序。

6.留言服务程序。

9.处理一般会员投诉程序。

11.参观,体验人员接待程序

12.会员第一次来的程序。

13.会员卡的发放程序，其他物品的发放和出租程序

1.会员办卡登记单的填写（十四项）。

2.俱乐部里可以有哪些服务可为会员提供以及服务的时间？

3.会员卡主要分哪几种类型以及各类型分别是什么价格可提供那些服务？

4.内部人员电话以及各办公室的号码？

五．常识：

1.在前台遇到会员和参观体验提出咨询怎么办？

前台可为会员提供什么服务?

5.如正在接待一位客人或正在讲电话，而又一位客人来到前台，该怎样做？

6.对于客人所需解决或询问的问题，一时无法解决或不清楚时，该怎样做？

8.客人向你纠缠时怎么办？

9.客人请你外出时怎么办？

10.为了表示谢意，客人向你赠送礼品或消费时怎么办

六．财务知识：

1.收取钱款的注意事项？

2.如何开具发票？

3.会员办卡时，预付方式为信用卡，应如何操作？

9.如何点钞及人民币的真伪鉴别？

10.数字的大小写。

13.匝帐时，出现长、短款应如何处理？

七．电脑操作（写明操作步骤）

第二篇：前台员工考核标准

前台员工考核标准

一． 新员工上岗半月时进行第一次考核，考核内容如下：

1． 前台“酒店软件”和“公安软件”是否能熟练操作，（20分）

2． 能否熟练的介绍我们的酒店和了解周边配套。（20分）

3． 能否按酒店程序接待客人，能否按酒店所编写的语言向客人陈述清楚。（20分）

4． 是否能按酒店要求制作茶品。（20分）

5． 是否熟知酒店产品价格。（20分）

以上考核如未及格，按酒店要求对未及格员工在员工考评表上扣10分，如达到满分者加10分。

二． 新员上岗1月时进行第二次考核，考核内容如下：

1． 能否及时处理客人投诉。（20分）

2． 酒店所有电器产品是否熟知其功能和使用方法。（10分）

3． 能否按酒店规定对工作区域清洁进行维护。（10分）

4． 是否可以顺利地查找到酒店的工作用品。（10分）

5． 能否按酒店要求的标准和时间（50分钟）对客房进行清洁。（20分）

6． 是否按酒店要求做到礼仪礼貌服务。（30分）

以上考核如未及格者，按酒店要求对未及格员工在考评表上扣20分，酒店主管扣5分。如达到满分者加20分，酒店主管加10分，如2次考核都是满分者可提前转正。

三、所有正式入职员工每半年举行一次技能竞赛，成绩优异者按酒店规定进行奖励。

第三篇：前台员工考核标准及奖励制度

前台员工考核标准及奖励制度

1.前台员工实行考分制度，满分100分，1分/元，全年90分以上者奖励20分。

2.扣分和奖分不能相互抵消，全年累计扣分达到60分以上者，予以开除。

3.前台员工要求：1，上下班必需遵守交接班制度，2。上班必需讲普通话，熟悉前台系统流程和员工操作规范。违者罚款一次5分。

4.每天营业日报表和现金要核对一致，交接时双方必需签字方可下班。如有出入，两人同时承担责任（并扣30-50分）。

5.前台员工上下班必需在值班经理处签到和签退。如果没有签到和签退视为旷工处理。（扣10-20分）

6.前台员工不能留长指甲和不能穿便装上班。一经发现扣10分。

7.如因有事请假，必需提前一天报告值班经理，如没提前报告请假，视为旷工。

8.每周一下午三点全体前台员工开例会，值班经理总结上周工作及布置安排下周工作情况。迟到早退按每分钟扣1分处罚。

9.每月根据账务、卫生、迟到、早退、病事假次数考核前台每位员工。

10.前台做好宾客客史档案记录，对常客进行定期维护与沟通。

11.熟悉各楼层、各个维修单位、各个部门负责人电话号码。做好灵机应变。

12.迟到早退按每分钟计算，迟到1分钟扣一块钱，超过30分钟算旷工半天处理，超过一个小时算旷工一天处罚。

13.上班必需化淡妆，违者罚款5元/次。

14.请事假、病假，扣除当天基本工资和效益奖，一月不能超过三次。

15.工装要保持整洁，如有污渍扣除每次5元。

16.前台账务一个月无差错者奖励10分，17.前台卫生连续一个月无扣分者奖励10分。

18.一个月内无迟到早退、事假，病假。奖励20分。

19.每月选举两位服务明星，两位优秀员工。服务员工当月奖励20分，优秀员工当月奖励30分。（每月当选优秀员工和服务明星者都是无账务、卫生、迟到、早退、病事假的考核扣分。）

20.连续半年都当选优秀员工和服务明星者，奖励30分，全年当选者奖励50分。

第四篇：前台接待人员工作标准及考核细则

前台接待人员工作标准及考核细则

1.电话接听

电话机旁备纸、笔，主动提供留言服务，随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项。尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。

1.1外线来电

1.1.1电话振铃三声之内必须及时接听，如未及时接考核10元。

1.1.2接听电话时口齿清晰，声音甜美温和： “您好！今康集团，请问您是哪里？您找那位？”并及时记录对方信息及来电时间。凡接到有效投诉考核10元。忌以“喂”开头。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了” 前台接起电话时要保持良好坐姿，声音不急不慢，并终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。接电话中，要勤说“您好”、“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。

1.1.3如所找其人确认不在办公室内，应及时回应：“您好。***现在不在位上，请问可否联系其他工作人员。”

1.1.4如对方不同意联系其他工作人员，应回应：“请问您有急事吗？ 可否留下您的联系方式，我会及时帮您通知。”并慎重告知对方其所找人员的手机号码。（公司工作人员的联系方式不得随意透露）。如对方同意留下联系方式，应好记录并及时通知相关工作人员，如未能及

时通知影响工作考核20元

1.1.5如对方同意联系其他工作人员，应告知办公室电话。

1.2内线来电

1.2.1电话振铃三声之内必须及时接听。

1.2.2接听电话时口齿清晰，声音甜美温和：“您好，前台，请问有什么事情需要帮忙吗？”

2.来访人员接待

2.1礼貌待客，起身微笑服务。“您好，我们是今康集团，请问您找那位？您有预约吗？”

2.2如有预约应及时电话确认并做好来访人员的登记。在不离开工作岗位的基础上有效地把客人指引到相关部门。

2.3如来访人员没有预约，电话确认对方是否同意接待。

2.3．1如果来访者知道找谁，但没有预约，前台要打电话问问，告诉相关同事或领导，×××单位的×××来访，不知道是不是方便接待。在不方便接待的情况下，处于对来访者的礼貌和方便，应委婉的拒绝并及时送客。“对不起！您所找的人员现在不在位上，需要转达您的讯息吗？等他回来后我会及时地通知他。”

2.3.2如同意接待，做好来访人员的登记。在不离开工作岗位的基础上有效地把客人指引到相关部门。

2.3.3如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的手势礼仪、奉茶礼仪引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。

2.4凡接到有效投诉，视情节给予处分和罚款。

3.其他

3.1应主动跟进出公司的领导问好。

3.2主动沟通和协调各部门之间的关系，对职权范围外的工作及时汇报。

3.3管理好前台的设备，如发现设备使用不正常时，应及时向相关人员汇报，并及时处理。

3.4维护好前台的卫生。文件资料要分类整理，保持接待区域内的卫生。

4．公司前台仪容规范

面带笑容，保持开朗心态，有利于营造和谐、融洽的工作气氛；保持身体清洁卫生，这不仅是健康的需要，更是文明的表现，有利于与人交往；头发梳理整齐、面部保持清洁；男员工不留长发，女员工不化

浓妆；保持唇部润泽，口气清新；手部干净，指甲修剪整齐，男员工不留长指甲，女员工不涂抹鲜艳指甲油；可以使用清新、淡雅的香水。

5．前台行为规范

5.1举止文明大方，注意坐姿、站姿。

5.2禁止打闹嬉戏，严禁上班时间大声喧哗。

5.3注意文明办公，禁止上网聊天。

5.4严格遵守《办公室规章制定》。

第五篇：前台工作标准

前台工作标准

前台接待的言语举止将会给客户留下深刻的第一印象。如果前台接待能以彬彬有礼的态度接待每一个客户，以娴熟的技巧为客户妥善、及时的安排制作，那么他对公司其他部门的服务也会感到放心和满意。反之，客户对一切都会感到不满，一名优秀的前台接待必须具备下列基本素质：

一、基本素质 自信干练

1、仪表：良好的仪表风度、亲切真诚的微笑以及开朗的性格是前台接待必须具备的基本条件。

2、仪容：前台接待应衣着得体，恰到好处的修饰显示出前台接待的修养及本人对工作的信心。

3、人际关系：与人为善、热情好客、善于交际、乐于助人。

4、修养：谈吐优雅、举止文明、尊重他人、善于控制自己的情绪。

5、责任心：对待他人与对待工作均有高度的责任心。

6、思路：考虑问题、处理工作均有条不絮，积极面对工作。

7、准确性：对客户的制作内容、制作要求准确无误。

8、理解力：对客户的制作要求能正确、迅速的领会。

9、机智：精明能干、应变能力强，有较强的口头表达能力及协调能力。

10、事业心：热爱本职工作，勤奋好学、富于进取。

二、卫生礼仪 清爽简单

1、头发：要经常清洗、保持清洁；发型：长发必须扎起来，不可披发；发饰除用以“管束”头发之用外，最好不佩戴发饰或使用朴素的发饰。

2、指甲：不易太长，控制在3MM之内，涂指甲油要尽量使用淡色。

3、口腔：保持口腔清洁卫生，不要再上班前吃有浓烈气味的食物。工作餐后漱口。

4、妆容：“淡妆上岗”淡雅，忌“岗上化妆”。

5、香水：以淡香型、微香型的香水为主，如植物型香水。

三、形体礼仪

1、站姿：从侧面看，脊椎骨呈自然垂直状态，身体重心置于双足后部、双膝并拢、收腹收臀、直腰挺胸、双肩稍向后放平，双臂自然下垂身体两侧或体前相搭放置小腹位。

忌：东倒西歪、重心不稳、更不得倚墙靠壁，一副无精打采的样子，另外，双手不可叉在腰间或环抱在胸前，貌似盛气凌人，令人难以接受。

2、坐姿：上体直挺，勿弯腰驼背，也不可前贴桌边，后靠椅背，上体与桌、椅均应保持一拳左右的距离，双膝并拢，不可两腿分开，双脚自然垂直，不可交叉伸地在前，或腿伸一前一后，或呈内八字状。

四、前台常用语

1、客户进来，应说：“您好”面带微笑，眼睛目视客户。服务于该客户时

必须起身。

2、客户签收，应说：“您好，请签收”。

3、客户临走，应说：“再见”或“请慢走”。

4、引路时，应说：“您好，请跟我来”，必须走在客户左前方。

五、行为规范

1、在上班时间严禁睡觉。

2、在上班时间不得在公司内吃早餐，在工作场所不允许吃零食、嚼口香糖。

3、在工作场所不得大声喧哗、打闹。

4、在上班时间不得看与工作无关的杂志，不允许长时间闲聊、上网聊天、长时间打私人电话，严禁玩游戏。有客户在场时不允许上网。

5、保持工作场所的整洁，及时、主动做好清洁工作。

6、在上班时间应将胸卡挂在身前显著位置，正面向外，不得倒挂。

六、有问必答 百问不厌

在回答客户问题和在客户咨询的时候不可东张西望，心不在焉，应眼睛平视客户，对于自己认为“很简单”、“很幼稚”的问题也要耐心礼貌作答，不能露出一副不屑的表情，或者背后搞小动作，做鬼脸、说风凉话、讥笑挖苦顾客等这些行为，一方面，显得自身素质低下，另一方面影响公司形象。

七、投诉处理

（1）门市客户的投诉：

1、安排到客户休息处，请客户慢说，顺便给他倒水。

2、要求冷静，听取客户的主诉，搞清楚事情的原因，千万不可和客户争执，记住任何时候“顾客就是上帝。”

3、在这过程中，要使用倾听，没有什么比让客户感觉你没有真正的去听他的话更让他恼火的了。

4、切忌说这是哪个部门和哪个技术员出的错，不管我的事。

5、不要直接说找我们的业务员，找业务员需要时间。而应该对客户说：“对不起，请告诉我是怎么回事”。认真的听客户把事情讲完，最好可以重复客户的话，问他是这个情况吗？然后进行处理。同时让其他同事通知业务员。如业务员过来了应及时的把情况告知业务员，让业务员来具体处理这件事情。

6、碰到自己解决不了的投诉，可以请相关领导来处理。

（2）电话投诉

1、在接到电话客户投诉时，要求冷静，听取客户的反映，搞清楚事情的原因。

2、对于自己没有经手的单子，需要去调查和咨询的应与客户说明，让客户留下电话和姓名并承诺在15分钟（根据实情调整，时间不可太长）之内答复客户，不可长时间的放置电话，而去了解情况。

3、了解情况奇偶，准时打电话与客户联系，并提出解决方案，决不可放置

不理。

八、考勤统计

1、熟悉门禁考勤系统的管理，根据公司人员情况及时增加或更改考勤人员信息；

2、如有员工请假，需到前台填写《请假单》并注明请假原因、时间及时数；前 台交行政主管及总经理签字同意后作为考勤依据；若上级不同意，需注明理由再返回申请人；

3、行政主管将考勤统计连同工作汇报表交由财务作为造工资表的根本依据，财 务完成工资表后一起交由总经理查阅；

九、文件的收发

1、纸质文件的收发

工作流程：

1)、前台收/发文件应及时在《收文明细》/《发文明细》中登记文件收/发文件的时间、收/发单位、项目名称、收/发主要内容等；并签字，收/发文中还需要求相关人员签字；

2）、发件时要及时通知对方，如需给对方送去，应确定好送件时间、地点，并填写《文件外送单》由收件人签字后返回公司归档。

3）、前台根据签收文件人留下的电话致电确认文件的齐全及达到； 4）、将《收文明细》/《发文明细》以及《文件外送单》分别按项目分类归档。

2、电子文件的收发

工作流程：

1）、前台需询问所收/发文件的相关内容，项目名称，需转交对象等； 2）、在电脑上建立新文件夹，如：“年月_电子收发文件”，在该文件夹中建立一个“收”/“发”的文件夹，然后在“收”/“发”的文件夹中建一个“年月日_项目名称”的文件夹； 3）、将接收/发送文件存放至电脑相关项目文件夹中，并同样在《收文明细》/《发文明细》中记录，收/发方式在备注中注明； 4）、及时将文件转传给相关项目负责人，并确认对方收到；