前台考核

第一篇：前台考核

前厅新员工一期考核

一：酒店基本内容考核(30')

1：酒店的订房热线：

2：酒店的地理位置：3：酒店的传真号码：4：酒店的客房总共有多少间 ：，其中标间总共有

间，豪华大床房有

豪华套房有

5房天，豪华大床房天，经济大床房

天，豪华套房天.二：前厅基本岗位职责考核

1：前台接待的岗位职责有哪几项(20')。

2：前厅预订销售客房必须记录的有哪几项？(5')

3: 前厅办理入住的程序有哪些？需要注意的事项有哪些？(10')

4：前厅接打电话注意事项有哪些？(5')

外线：

内线：三：综合自由发挥题(15')

案例一：王先生通过网络预订了一间10月17日入住本酒店的标准双人房，房价为268元一天，但是王先生来到酒店前台的时候，酒店前台的工作人员告知王先生酒店并没有查到他的预订单，且正好今天酒店的标准双人房已经满房了，可是王先生声称他已经收到网络订房的确认信，这个时候作为酒店前台的工作人员应该怎么处理？

四：公安系统实际操作考核（考题直接在电脑上操作）15'

第二篇：前台员工考核标准

前台员工考核标准

一． 新员工上岗半月时进行第一次考核，考核内容如下：

1． 前台“酒店软件”和“公安软件”是否能熟练操作，（20分）

2． 能否熟练的介绍我们的酒店和了解周边配套。（20分）

3． 能否按酒店程序接待客人，能否按酒店所编写的语言向客人陈述清楚。（20分）

4． 是否能按酒店要求制作茶品。（20分）

5． 是否熟知酒店产品价格。（20分）

以上考核如未及格，按酒店要求对未及格员工在员工考评表上扣10分，如达到满分者加10分。

二． 新员上岗1月时进行第二次考核，考核内容如下：

1． 能否及时处理客人投诉。（20分）

2． 酒店所有电器产品是否熟知其功能和使用方法。（10分）

3． 能否按酒店规定对工作区域清洁进行维护。（10分）

4． 是否可以顺利地查找到酒店的工作用品。（10分）

5． 能否按酒店要求的标准和时间（50分钟）对客房进行清洁。（20分）

6． 是否按酒店要求做到礼仪礼貌服务。（30分）

以上考核如未及格者，按酒店要求对未及格员工在考评表上扣20分，酒店主管扣5分。如达到满分者加20分，酒店主管加10分，如2次考核都是满分者可提前转正。

三、所有正式入职员工每半年举行一次技能竞赛，成绩优异者按酒店规定进行奖励。

第三篇：前台工作考核标准

前台接待考核内容：

一．前台组织结构、岗位职责、规章制度：

1.前台的职能有那些？

2.成为一名合格的前台服务人员的最基本的条件是什么？（最少四条）

4.前台接待的职责范围？

5.前台接待的工作标准？

6.前台接待每日的工作程序？

7.对员工仪容仪表的基本要求？

8.在服务中经常使用的敬语？

9.前台员工的请假制度？

二．工作流程：

1.接听电话的程序.3.如何交接班，应注意哪些事项？。

5.会员卡更改程序。

6.留言服务程序。

9.处理一般会员投诉程序。

11.参观,体验人员接待程序

12.会员第一次来的程序。

13.会员卡的发放程序，其他物品的发放和出租程序

1.会员办卡登记单的填写（十四项）。

2.俱乐部里可以有哪些服务可为会员提供以及服务的时间？

3.会员卡主要分哪几种类型以及各类型分别是什么价格可提供那些服务？

4.内部人员电话以及各办公室的号码？

五．常识：

1.在前台遇到会员和参观体验提出咨询怎么办？

前台可为会员提供什么服务?

5.如正在接待一位客人或正在讲电话，而又一位客人来到前台，该怎样做？

6.对于客人所需解决或询问的问题，一时无法解决或不清楚时，该怎样做？

8.客人向你纠缠时怎么办？

9.客人请你外出时怎么办？

10.为了表示谢意，客人向你赠送礼品或消费时怎么办

六．财务知识：

1.收取钱款的注意事项？

2.如何开具发票？

3.会员办卡时，预付方式为信用卡，应如何操作？

9.如何点钞及人民币的真伪鉴别？

10.数字的大小写。

13.匝帐时，出现长、短款应如何处理？

七．电脑操作（写明操作步骤）

第四篇：关于前台接待工资考核（定稿）

关于前台接待工资/考核

保养、维修绩效考核(前台)接车员4人、前台主管1人（按0.5个人计算）合计：4.5人

1、根据售后部每月的产值任务指标以57%的比例计算保养、维修产值任务；个人产值任务=当月产值任务÷4.5人

A、完成个人任务工资待遇：

前台主管： 3200元；

接车员： 2000元；（保修员每月补助200元）

B、超出任务部分提成：

接车员： 按2.5%的提成；

前台主管： 按1%的提成；

C、如果当月没有完成任务按完成率扣减；

2、保险续保提成：售后经理根据当月可续保车辆数据，分配前台接车员续保台数2台/人，每台提成50元，任务1台/人，如果当月没有完成任务扣50元；

3、精品项目：全年60万元，个人任务12500元；

A、完成任务提成；

接车员：按2%提成；

前台主管：按0.3%提成；

B、如果当月没有完成任务，取消该项提成；

4、深化保养项目：全年60万元，个人任务12500元；

A、完成任务提成；

接车员：按2%提成；

前台主管：按0.3%提成；

B、如果当月没有完成任务，取消该项提成；

5、油品项目：

接车员：按2%提成；

前台主管：按0.5%提成；

以上方案营业额毛利务必达到40%以上。

我一个朋友公司的方法不知有否帮助请参考。

第五篇：前台接待考核

前台接待考核试题

姓名：得分：

一、填空题.（共25分，毎空1分）

1、九龙华天酒店的地址是处，邮编 417000。

2、酒店的总机是、酒店的传真是、酒店的内线总机拨 0、前台预定电话20、80114、餐饮预定电话、送餐服务电话、房务中心电话23、22、0、销售部电话898、客房部办公室电话891、前台收银电话 80116、、报修电话。

3、酒店客房共有间，标准单人间有间、标准双人间间、棋牌房间、商务单人间间、商务双人间间豪华套房间、商务套房间；

4、服务员要做到“三轻”是指

5、接听电话时应在铃响声以内拿起听筒，超过三声要人表示歉意；不能出现“喂”字。

二、判断题；（共20分，每题2分）

1、前厅部是客人对饭店产生最初印象和留下最后印象的部门（√）

2、在处理客人投诉时，应重点保护客人的利益，而不应过多考虑饭店的利益。（X）

3、长住客是指享受饭店协议价格的住宿者。（X）

4、如有客人来访，要见保密的客人时，服务员应以该客人外出为由予以拒绝。（X）

5、电器着火时可以用水进行扑救。（X）

6、对客人提出的问题不能使用“我不知道”或“我不懂”等词语去答复客人。（√）

7、服务员正在接听电话，客人到达前台时礼貌示意，尽快结束通话并致歉。（√）

8、递送小刀、剪刀等带刀刃物时，刃口勿朝向客人，应将手柄一方朝向客人。（X）

9、非急事不可超越客人，需超越时先说声“对不起”，超过后再回转头只谢（√）

10、酒店员工可以在工作时间大声喧哗，吃零食，看报纸，耍手机（X）

三、简答题（共55分）

1、简述前台服务员仪容仪表要求。（10分）

答：头发梳洗干净整齐，不披发，长发要盘起，使用酒店统一发夹；前不过眉，发型没观大方，面部淡妆，牙齿清洁，口腔清新，不挂耳环，不露项链，制服清洁衣扣齐全，系好领结及衬衣飘带，穿戴符合标准，胸章佩戴端正，位置划一，不留长指甲，不涂鲜艳指甲油，除手表、订婚或结婚戒指外，不戴其他饰物，不使用气味浓重的发蜡或气味浓烈的香水。

2、对客服务四项标准（10分）

1、遇见客人先微笑，然后有礼貌的打招呼；

2、有友善、热情和礼貌的语气和客人说话；

3、迅速回答客人的问题，并主动为客人找出答案；

4、预计客人需求，并主动帮助客人解决问题；

3、华天三字经（10分）

华天人立大志敬事业勤修身

恭俭让礼智信善为心诚为本

孝父母爱同仁客如友乐助人

语宜温行端正学不厌永创新

严为爱业技精争第一是店魂

4、酒店现有哪几种房型，请写商务套房和商务间的房型的基本特点。（10分）

答：酒店共有5种房型；

商务套房是由一室一厅组成，客厅有沙发方便商务客人洽谈，客厅还带有小冰箱，卧室带有电脑，可供娱乐和办公，房间内有两个洗手间；

商务间楼层较高；采光较好，房间带有电脑，适合娱乐和办公。

5、当客人向你投诉时，你该怎么办？（15分）灵活题！！