英语培训学校前台管理考核

第一篇：英语培训学校前台管理考核

投资人后期跟踪考核：

1.理论5套试卷。每2周采用试卷考核一次。

2.常见问题解答 作为日常内训的内容，每周进行评比，谁回答得最全面。

3.前台实践考核参见前台考核总表，各项流程和标准

试卷一

公司背景知识考试

1.我们的理念是：

我们的目标：

我们的使命：

我们的口号：

2.我们的荣誉列举5个

试卷二

前台培训教学知识

英语教材能教学法

英语优势

一．《教材》特色简介

教材中的主体教学内容()。

2、教学目标

1）童话故事：

2）重点句型：

3）趣味拼读：

4）生词：

5）歌曲和律动：

教材以及教学方法介绍

课程顾问工作流程

1.课程顾问的主要职责（）

2.完成销售目标的几种途径：

3.课程顾问的日常工作

4.课程顾问的工作要求

5.课程顾问的日常工作：

6.开课前的工作：

7.开课后的工作：

8.接听电话的要求

9.处理投诉的步骤

第二篇：前台考核

前厅新员工一期考核

一：酒店基本内容考核(30')

1：酒店的订房热线：

2：酒店的地理位置：3：酒店的传真号码：4：酒店的客房总共有多少间 ：，其中标间总共有

间，豪华大床房有

豪华套房有

5房天，豪华大床房天，经济大床房

天，豪华套房天.二：前厅基本岗位职责考核

1：前台接待的岗位职责有哪几项(20')。

2：前厅预订销售客房必须记录的有哪几项？(5')

3: 前厅办理入住的程序有哪些？需要注意的事项有哪些？(10')

4：前厅接打电话注意事项有哪些？(5')

外线：

内线：三：综合自由发挥题(15')

案例一：王先生通过网络预订了一间10月17日入住本酒店的标准双人房，房价为268元一天，但是王先生来到酒店前台的时候，酒店前台的工作人员告知王先生酒店并没有查到他的预订单，且正好今天酒店的标准双人房已经满房了，可是王先生声称他已经收到网络订房的确认信，这个时候作为酒店前台的工作人员应该怎么处理？

四：公安系统实际操作考核（考题直接在电脑上操作）15'

第三篇：培训学校前台接待礼仪

导语：前台看似一个简单的职业，却也需要掌握很多礼仪知识，以下是小编整理培训学校前台接待礼仪的资料，欢迎阅读参考。

仪容礼仪：

1.面带笑容，保持开朗的心态;

2.保持身体清洁卫生;

3.头发梳理整齐，面部保持清洁;

4.淡妆上岗;

5.保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈;

6.手部干净，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳的指甲油;

7.宜用较清新、淡雅的香水。

电话接待礼仪：

1.前台接起电话时声音要不急不慢，并始终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气，使性子甚至说粗口。

2.接电话中，要勤说请问您好请稍等等之类的谦词。

3.在电话铃声响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说：您好，xxx公司忌以喂开头。

4.如果因故接迟，要向来电者说：对不起，让您久等了，对知道的分机号码或者转向具体人姓名的电话，可以礼貌的说：请稍等，并马上转接过去。

5.电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会。

6.在打电话和接电话的过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到喀嗒的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束的时候，应该礼貌的请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。

7.当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。

8.鉴于前台工作人员每天要接很多电话，为防止嗓子出现意外，要随时准备水，以滋润嗓子，随时保持良好的声音效果。

来访者接待的礼仪：

1.前台在岗位上一般都是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向访客者点头、微笑致意：您好，请问您找哪一位?有预约吗?知道找谁，并确认是预约之后，请访客稍等，立即帮其联系。

2.如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说明，不要扔在那里不管。

3.如果来访者要找的没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的手势指引如何去，或者带来访者去。(接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧)

4.如果来访者要找的人的办公室即使开着的，也要先敲门，获得许可后在请来访者进入。

5.有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或者不在。而要告诉对方：让我看看他是否在?同时婉转的询问对方来意：请问您找他有什么事情吗?如果对方没有报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司领导，就更应该谨慎处理。

6.如果你事先知道有客人来访，需要提前打扫门庭，以迎接嘉宾，并备好茶具，饮料等，也可以根据具体情况，准备好水果、糖、咖啡等。客人在约定时间到来，应该提前出门迎接。

7.客人来到公司要热情接待。公司人员要穿戴整齐，规范站立。

8.请客人落座，然后送水、敬茶、递水果等，注意一定要用双手递送。

送客的礼仪：

1.当客人表示要走时，可以婉言相留，希望其多坐一会儿，但要尊重他们的意愿，不能强行挽留，以免贻误他们的生活安排。

2.客人提出告辞后，应等其起身，自己再起身相送，不可当客人一提出要走的时候，就迫不及待地站起来摆出送行的姿态。送客时，把客人送到门口并说再见。对待长辈和年老体弱的老人，还应视情况需要，帮助其下楼上车，再与之道别。不可刚和客人道别，马上就转身进门。更不可客人后脚刚跨出门槛，就砰的一声把门关上。这些都是非常失礼的。

3.客人告辞时，倘若自己正忙于工作而无法送行时，应向客人有所说明，表示歉意。要是客人表示告辞时，自己一声不吭或无所表示，不管再有多少理由，都是失礼的。

前台内部礼仪

1.离座和外出前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过10分钟。如果是因为特殊的原因需要外出时，应该先找委代办人，并交代清楚接听电话的方法等。

2.严守工作时间前台接待人员应严守遵守作息时间，一般情况下，应该提前510分钟到岗，下午下班应该推迟510分钟。

3.闲谈与交谈应该区分闲谈与交谈。前台人员应该尽量避免长时间的私人电话占线。更不应该出现在前台与其他同事闲谈的场面。

服务规范示例：

1.开始接待：客人到来时，应面带微笑双眼注视客人，立即起身主动愉悦的打招呼：您好，先生/女士，请问我可以帮助你什么?(就是问您想咨询什么?)如果发现来访人员搜索接待台，应指引他(她)您好，先生/女士，我可以帮你吗?

2.方向的指引示例：用手掌并手指聚集指引一个地方，不要显示手背或弯曲手腕(不要用手指指引)。

3.步行礼节示例：当你跟着客人时，走在来访者的后面2当你指引客人时，走在来访者的前面23步。

投诉处理示例：

1.凡遇到投诉，从顾客的角度考虑，首先必须做到诚恳耐心的倾听，适当的记录，不要打断，并边听边表示同情，争取在感情上与心理上与投诉者保持一致。千万不要话没听完就为自己解释，这很容易引起投诉者的反感。根据不同的客人采取不同的处理方式、方法，注意地点的改变与选择。

2.认真倾听完之后，负责接待的人员必须立即表示态度，其中第一个姿态是：向投诉者表示衷心的感谢，把他们的投诉看作是对本公司的爱护，对我们公司而言是一次纠正错误的好机会。非常感谢您的宝贵意见，也欢迎继续关注我校

3.如家长投诉合理，应立即表明处理态度，立即与有关部门或相关的人员取得联系。如果是态度(服务)问题，马上赔礼道歉，最好是让当事者自己来道歉。倘若问题不可能马上处理，决不能踢皮球，应该向投诉者保证负责日后的转告及联系。

4.发生冲突时，重要的事情是以心平气和的方式与其沟通，调查根本原因，如查看投诉者反馈的信息是否属实，以前的问题反馈情况，叫相关的人员实施纠正措施。纠正结果应反馈给投诉者，在双方的冲突解决方案满意之前，不要中断对方。

5.认真倾听，设身处地为客户考虑，并灵敏的和高效的应对，保持专业的满腔热情和坚毅的精神，对不合理的要求要坚定而又有礼貌的拒绝。一旦遇投诉，处理者代表的是公司，而不是个人，千万要注意维护公司的信誉与形象。

必要时也可以按照以下的程序采取补救措施：

1.道歉第一步也是最重要的是衷心的向客人说抱歉，并告诉他公司设有专人对问题及解决负责。

2.复述当客户向你描述时，复述发生问题并已经确认的理解客户的意思。而后告诉并显示你会想尽一切办法，立即解决投诉问题。您是说***问题吗?我明白了，我会马上帮您处理，并将处理的结果告诉您。

3.同情确定你与投诉者进行了明确的沟通，以使其理解你知道了他们的感受。

4.赔偿不仅告诉投诉者你会很快的解决投诉的问题，而且还要告诉并向客户显示你会以特别的方式与他们和解。

随后跟踪核查了解该客户现在是否得到满意。对于存在的不足，应尽快制定纠正措施。

第四篇：前台培训

前台接待岗位职责

（一）公司前台岗位职责

前台是一个公司的门面，可以称为公司的第一张脸，前台的工作在公司的整个运行链中居于重要地位。前台的工作关系到公司的整体形象和业务开展的质量甚至成败。公司的前台接触信息量很大，练就了一个人分析问题解决问题的能力，短时间可以让一个人获得快速的成长。所以前台的工作对个人来说是一个锻炼的机会，特在此将前台的工作内容规定如下，每个前台都必须严格要求自己。

一、客户接待与服务

1、负责来访客户的接待工作，包括为客户让座、递上茶水，咨询客户来访意图，对客户来访进行登记。(填写《来访登记簿》)

2、客户入座后，主动给客户倒水并说：请喝水。待客户离开后，及时的把水杯及垃圾清理干净，把公司资料放回原处。

3、如有推销人员到我公司，应及时制止，可将其资料留下，不让其进入到办公区域。如果媒体及厂家来访经理，应先通报，得到允许后，将其引领至经理室。

4、负责前台服务热线的接听和电话转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误。

5、每日负责接收外来信件、资料、并正确转交相应部门。负责把当日报纸放在报架上，将旧报纸放指定地点。

6、负责复印机、打印机出的再生纸收集在一起，放在指定位置，以备它用。

7、管理饮水，登记、发放水票。

8、公司电脑、打印机、传真机等文印设备，发现故障，及时通知维修人员或供

货商修复，确保设备正常使用。

9、负责公司前台的卫生清理及桌面摆放，并保持整洁干净。

10、公司员工外出，前台负责安排填写《员工外出登记表》。

11、完成领导交办的其他的工作，做好其他部门的协助工作。

二、招聘服务工作

1.为前来应聘的求职者提供服务，安排填写《求职登记表》，并及时将应聘资料上传到总部。通过审核后，前台通知应聘者来面试，面试通过者，通知到公司报道。

2.人员录用后，将人员的入职资料进行整理，交到总部。

三、职责规定

1.对得知公司出现重大异常情况后未及时向程总反应，造成重大损失负责。2.对机密文件和文书档案管理不严，发生丢失泄密等，承担责任

第五篇：英语培训学校前台招生专员管理条例

英吉儿前台及招生专员管理条例

1.待遇 1.1工资

招生专员的主要职责是根据学校招生方案，执行学校招生计划，完成学校招生任务。其工作关系到学校的生存与发展。

前台接待的工资结构：

基础工资+绩效工资+奖金 招生专员的工资结构：

基础工资+绩效工资+奖金 1.1.1基础工资：

1、学校工作时间为工资的计算单位。

2、课时工资部分规定了试用期工资、坐班工资、加班工资的标准及实施办法。

试用期工资

试用期内，工资为

元。试用期满，签订聘用合同后，转正式工资。（试用期一般为3个月，学校可根据试用其表现情况延长或缩短试用期）。

坐班工资

前台坐班基本工资为

元。

招生专员招生基本工资为

元。

加班工资

根据学校工作的具体情况，周一至周日白天（除正常调休时间）为工作时间，晚上教学时间为工作时间，期间安排的工作不视为加班。周一至周日晚安排的额外工作（开会、培训、教职工活动除外）视为加班。

加班时间有以下两种处理办法：

事后经申请另行调休（学校鼓励以调休为主）。

学校支付加班工资，加班工资为20元/次（两小时以上），加班一天按

元/天工资计算。

1.1.3奖金

奖金非为两类：

1、常规类：全勤奖、年终奖、年功津贴（30元/年）、2、业绩类：

1、常规类奖金内容及发放标准：

全勤奖：全勤奖用以鼓励员工勤勉守时的工作作风。（1）全勤奖的奖金金额为：30-50元/月。（2）全勤奖的考勤范围：代课、培训、会议。凡以上三项中任何一项出现迟到、早退、旷工，不仅扣除当月全勤奖并按考勤制度给予处罚。

年功津贴：年功津贴用以鼓励员工长期稳定的为学校服务，是学校对员工的忠诚度的表彰，因此有些公司又称之为忠诚奖。

（1）工作满12个月以上员工，享有30元/年的年功津贴，递增五年封顶。（2）年功津贴每年3月份、九月份统一调整一次。

（3）员工因特殊原因离职后又返回学校工作，工龄的计算以新工作之日开始计算。

（4）年功津贴发放形式：年底与年终奖统一发放或每月随工资发放。

年终奖：年终奖用以评定员工在一年工作中的业绩。以年目标完成情况作为管理人员、市场人员的年终奖的发放标准。

全年绩效考核，超额100%内完成任务，按全年业绩量的 %奖励。全年绩效考核，超额完成任务超过100%的，按全年业绩量的 %奖励。（1）年终奖的考核截止日期为12月31日。

（2）到12月31日，转正后工作期间不足3个月的员工不予发放年终奖。（3）到12月31日，工作期间超过三个月不足12个月的员工可以工作月份比例作为年终奖的发放依据。

（4）有特殊表现或贡献的员工，可另行核发年终奖。

2、业绩类奖金内容及发放标准：

业绩提成：

（1）通过前台电话咨询与接待，并试听完公开课后学生报名的，任务范围内按 元/位奖励，超出任务部分按 元/位奖励。

（2）通过招生专员咨询与接待，并试听完公开课后学生报名的按任务量的 %提成，超出任务部分按任务量的 %提成。招生专员招徕学生及家长由招生人员负责，前台协助报名，不计入前台任务。

优质服务奖：

学期末学校向家长发放《家长意见问卷调查表》，收集反馈意见，便于更好地开展工作。学校将针对反馈意见，对前台及招生专员的相关工作进行评价。

优质服务奖每发放一次，春季与秋季考核成绩的总和为该项目的成绩，奖励500元。

凡受到重大社会正当理由投诉者，取消参评资格。优质服务考核成绩、春季考核成绩、秋季考核成绩三项的总成绩为奖的评奖依据。

1.1.4特殊时期工资规定

因为学生进入复习考试期间或五一、十一、寒假期间招生淡季时，学校保证最低工资不低于1400元/月。

1.2福利

（1）子女本校英语免费课程。教职员工子女可在本校就读，可免交学费，但必须自己负担相关课程的教材费用。

（2）丧葬补助：直系亲属(爷爷奶奶、父母、岳父母、兄弟、姐妹、子女)丧葬，补助100元/次。

（3）可享有学校提供的其他各项福利。

1.3其他合法权益

（1）员工享有国家规定的法定福利和劳动法所规定的权益。

（2）员工享有学校根据学校工作特点和学校的实际情况制定的各项福利。（3）员工享有学校工会赋予的各项权利。（4）学校为全体员工购买养老保险。

（5）员工享有学校组织或工会组织的各项休假活动。

2.管理制度

2.1招生专员管理制度

（1）工作对校长负责，处理招生咨询部日常工作。

（2）每天至少10个有效电话，填写报表，回学校报告。学校促销宣传活动另计，放假休息不计。工作日内，未完成10个有效电话可用其他工作日弥补，但次序完成月总量。

（3）上午打电话回访，下午外出招生，如需在外招生必须上、下班时间到学校打卡。

（4）负责学校各项目的宣传，开辟宣传、招生渠道，统筹安排各种宣传单张（册）的设计、印制、发放和管理工作。

（5）准确把握少儿英语培训市场的最新动向和需求，开展相关项目的招生咨询工作。

（6）统计招生咨询量，建立健全日报表、周报表、月报表和年报表等资料，跟踪上报招生咨询情况。向负责部门工作的汇报、总结。未能及时上交报表扣除当月工资20元。

（7）完成学校分配基本任务，试用期后三个月以上完不成基本任务者计入成绩考核，半年完不成任务者予以解聘。

（8）做好家长咨询电话的接听及登记、处理工作，完成学生报名缴费工作。（9）在主管的指导下，参与制定招生计划、策划招生简章、制作宣传材料。（10）参与做好学校网站的日常维护、信息更新等工作。主管领导按月检查，未能及时更新信息扣除当月工资20元。

（11）参与做好招生文件、方案、图片材料的立卷、归档工作，做好招生工作中的保密工作。遗失学校重要保密材料由校长组织调查，如属过失责令弥补，并扣除当月工资20元，如泄露按保密条款处置。

（12）参与做好对当年招生生源状况进行详细分析，并对下阶段招生计划及课程研发设置的安排提出建议。

（13）协调组织学校专兼职老师参与招生宣传咨询工作，协助做好参与招生工作人员的业务培训。

（14）建立有效的招生渠道。（转介绍、合作、咨询点）（15）展开全面的宣传工作。（媒体、网络、地面）（16）做好生源的跟进工作。（直接学员、渠道伙伴）

2.2前台管理制度

（1）校区环境的日常监督。

（2）负责学员及家长的日常接待与招生咨询解答工作及课程指定。（3）负责学员报名手续的办理工作，协助做好学员入校报到工作。（4）校区日常费用的收取。严禁私自挪用学校资金，发现一次严重警告，扣除当月奖金50月，第二次100元，直至开除。

（17）参与做好招生文件、方案、图片材料的立卷、归档工作，做好招生工作中的保密工作。遗失学校重要保密材料由校长组织调查，如属过失责令弥补，并扣除当月工资20元，如泄露按保密条款处置。

（5）对老学员的日常回访及监督教师日常回访并填写表格，按时交给教务长。（6）信息报表的制作与上报。所有报表有错漏、遗失、延迟上交的予以口头批评，累计3次扣除本月工资10元。如对学校运营产生重大不良影响的，由校长直接裁处。

（7）协助校区主管进行日常的管理工作。日常市场活动的配合及参与。（8）完成学校分配基本任务，试用期满后三个月以上完不成任务者计入半成绩考核，按比例扣除年终奖金，半年完不成任务者予以解聘。

3.考核制度 3.1 前台考核

（1）在校长的指导下，根据岗位职责要求列出计划，半计划。计划中需要列出各类活动的实施时间、方案。

（2）每半年进行一次总考核。所有日常前台接待、电话回访的考核结果进行累计，并与工资调解、奖直接挂钩。

（3）参评对象为本校已签定劳动合同且工作量达到标准的教职工（工作半年以上）。

（4）前台在日常接待、电话回访中出现的争议，由校长负责进行调解和仲裁。

3.2 招生专员考核

（1）在校长的指导下，根据岗位职责要求列出计划，半计划。计划中需要列出各类活动的实施时间、方案。

（2）每半年进行一次总考核。所有招生活动、电话回访、家长接待的考核结果进行累计，并与工资调解、奖直接挂钩。

（3）参评对象为本校已签定劳动合同且工作量达到标准的教职工（工作半年以上）。

（4）招生专员在招生、家长接待中出现的争议，由校长负责进行调解和仲裁。

4.日常行为管理制度 4.1考勤

坐班前台考勤制度同员工，招生专员除保证上下班打卡外，其余制度同员工。（1）严格遵守教学进度，按时、保质保量地完成学校招生任务。（2）坚守工作岗位，遵守作息时间，自觉做到不迟到、不早退。

（3）前台、招生专员基本工作量为40时/周。除去人为不可抗拒因素，前台及招生专员不得以任何理由拒绝学校的工作安排。（4）迟到、早退超过30分钟以上（含30分钟）作旷工处理。

（5）前台上班时间出去办公事，须经行政领导批准，否则以早退处理。招生专员上午正常坐班，下午外出招生，或根据市场需求申请学校调整上班时间。

（6）请假审批程序：申领请假审批表→校长助理审批→校长审批→审批件交财务室及人力资源部存档。

（7）员工请假1天（含1天）以内由校长助理最终审批。请假3天（含3天）以内由分管副校长最终审批。3天（不含3天）以上由校长最终审批。（8）事假：须提前三天以书面形式提交请假申请。病假：因病请假的员工，必须凭县级以上医院证明并以书面形式提交申请报告，按请假程序批准后方为有效，月考勤记录中只要存在请假记录均不发放当月全勤奖。（9）全体员工例会、各项活动等，须按时参加，例会、各项活动迟到和早退按20元/次、旷会按30元/半天扣除，同时不发放当月全勤奖。注：员工和行政人员的作息时间均以学校人力资源部通知为准。4.3工资扣除

（1）员工首次违纪，校方将视其违纪性质给予酌情减免。（2）主管行政管理人员违纪按员工双倍扣除。

（3）所有考勤请假扣除当月全勤奖。另：行政班迟到扣10元/次。早退扣20元/次。病假扣20元/天。事假扣30元/天。旷工一次扣30元，并视情节给予行政处分，直至开除。有旷工行为，直接取消该教职员工年终评优、年终奖资格。内有旷工行为的教职员工不享受学校除社保以外的一切福利。

（4）前台必须提前15分钟到达学校，不得私自调班，私自调班作旷工处理。如有特殊原因须以书面形式报校长审批。

（5）不服从分配、不接受和未完成学校分配的任务扣10元/次。仪态不佳，仪容不整洁，未穿工服，坐班时间长时间接打私人电话，影响前台接待，扣除10元/次。

（6）与家长及学员吵架1次扣10元。学生家长对前台或招生专员正当理由的投诉，经学校核实确认引起重大不良影响的，罚款50-100元/次。服（7）任何员工不得发表有损学校声誉的言论，不得将我校的学生、家长信息转给他人。不得将我校的员工、员工信息转给他人。违反者，需承担5000元/次的违约责任。

（8）任何教职员工不得将学校标准课件售卖、转赠其他单位，违反应承担10000元的违约责任，并要求立即终止此行为，否则将追溯其法律责任。（9）所有教职员工一律不得向联办学校索取礼物、礼品或超规定索取授课费用。或向学生、家长索取财物，否则，取消全年奖金和福利，并予以开除。（10）员工任职期间及离职六个月内，不得同时在与学校业务相同或相类似的单位或机构兼职或任职，不得个人开办或与他人合办与学校业务相同或相类似的实体或机构，更不得对外泄漏学校的有关内部信息资料，否则视为构成对学校的侵权。

5.职业筹划

学校将为员工考虑到个人的长足发展。在对员工进行培训、考核时都以员工的业务水平、综合素养、职业发展为核心因素。

前台/招生专员职业筹划：

——〉前台/招生专员——〉市场部主管

——〉分管副校长