前台管理

第一篇：前台管理

前台管理

一、严格按照公司作息上下班

上班时间：上午9:00---11：50下午13：00---17:30

二、前台的工作

1、前台必须保持干净卫生，桌面办公物品摆放整洁有序、合理

2、爱护公物、合理使用、节约用电、纸、水等

3、上班时间不得干跟工作无关的事情。如：不得串岗、打闹，上网、大声说话等；违法一次，处罚50元

4、上班时间穿工服，整洁、得体

5、前台要坐姿端正、目视前方；热情耐心地招待客人

6、打扫并维护办公室的卫生，保持干净整洁、空气清新

三、考勤

1、迟到一次罚款100元，予以警告

2、早退扣一天薪资；旷工一天扣2日薪资，旷工3天，解除劳动关系

3、外出填《外出单》，没填的按旷工处理

四、请假

1、病假、事假：填写《请假单》，病假依据证明发放日薪资50％，事假当天没有工资

2、因紧急情况未能事先填好《请假单》而请假的，在当日上班时补办，没有《请假单》而无故不来的按旷工处理

五、考核

1、前台在试用期期间，根据上班表现的态度、做事情况给予1--2个月转正

2、表现好的前台通过考察后，由行政主管安排晋升，根据公司的需求结合前台的意愿合理安排

3、前台在上班时间表现散漫，第一次警告，第二次罚款100元，第三次开除

第二篇：前台管理

前台管理

前台作为酒店的重点对客窗口，起着至关重要的作用。其主要工作是为宾客办理入住及退房手续，兼掌控宾客的消费及问询工作。经过本阶段在前台的学习及实践，我对提升前台服务质量作出以下建议：

1、增强员工“开源节流、增收节支”意识，控制好成本。前台班组的消耗品消耗数量及金额一直摇摇领先其他班组，班组应严格贯彻落实酒店的节能方针，严格控制本部门的成本消耗，号召员工节约酒店每一度电，每一滴水，用好每一张纸，每一支笔，并可出台相关鼓励制度，提升员工的节能意识；

2、增强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率。前厅部根据市场情况，积极地推进散客销售，今年来酒店在房型、房价及优惠项目的调整的同时推出了一系列的客房促销方案如；2388大礼包，网络客人订房赠送餐饮代金券，2488大礼包等，前台接待员在熟知酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，树立接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人留下来”的工作宗旨，争取更高的入住率。同时亦加强了对酒店会员的开发力度；但是员工主动销售意识有所欠缺，对升档销售欠缺技巧。班组应针对此方面对员工进行培训，加强员工的归属感。

3、注重各部门之间的协调工作。酒店就是一个大家庭，有效的沟通是酒店管理获得成功的重要保证，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏将对工作产生重要的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，特别是前台，它同餐饮、销售、客房、工程等部门都有着紧密的工作关系，出现问题，我们都应主动地和相关部门进行协调解决，避免事情停滞或朝不利方向发展，因为大家的共同目的都是为了酒店的成长和发展，不解决或处理不妥将对酒店的发展带来一定的负面影响，所以在工作中应不断增强员工的集体主义责任感。

4、加强各类文件报表档案及数据的管理，特别是建立客史档案方面，完善的客史档案可以帮助酒店更体贴的帮助宾客，提供更加人性化的服务。

第三篇：前台管理规范

前台管理规范

一、目的：

公司前台作为公司涉外窗口，经常性与客户接触，具有较重大的责任，前台接待直接代表企业形象和服务质量，因此，公司的前台接待必须严格遵守接待工作规范。反之，则会给公司形象造成严重的不良影响。有鉴于此，为提升公司的外在形象和服务水平，统一规范服务大厅的工作秩序和员工行为及业务操作程序，特制定前台接待工作规范细则，对接待工作进行细化、具体化。

二、前台文员主要工作内容：

1、负责前台电话的接听和转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员；不遗漏、不延误；

2、负责来访客户的登记、接待、咨询等工作，并通报相关部门；严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼貌礼节；

3、公司来往传真、信函、资料、杂志的收发与登记；

4、接听电话，处理一般事务，遇重要投诉应及时通知相关部门经理。

5、打印、复印文件，和各种表格文件的管理；

6、打印机、传真机、复印件等办公用品的管理与保养维修；

7、员工通讯地址和电话簿的更新和管理；

8、办公环境及办公室绿色植物的保养与管理；

三、日常工作要求：

1前台接待人员应该遵守更加严格的作息时间，平时要在正常工作时间提前20分钟到岗，推迟20分钟下班。

2、前台接待人员在见到入门的领导、同事、宾客后须微笑打招呼问好（早）。

3、工作时间内严禁脱岗、串岗、提前离岗等行为，前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过10分钟。如工作中因公务需暂离工作岗位时，需及时通知办公室人员替岗，并交待清楚接听电话、接待来宾的方法等；在办公室人员到达前台后方可离开。

4、保持前台工作区清洁、整齐，维持前台工作秩序，不浏览与工作不相干的网页、不聊天、不吃零食、不大声喧哗。

5、严格落实《员工日常行为规范》，仪表仪容要求整洁、端庄做到服装整洁、规范，言行举止温和、谦恭，使用文明用语，坐姿端正，站姿挺立。

6、不得翘二郎腿，不得用手支着下巴或做其他不雅的动作，要时刻注意塑造良好的职业形象。

7、台人员不应使用前台电话拨打或接听私人电话，如接听私人电话，应尽可能快的结束通话

8、公桌面不得堆放与工作无关的私人物品，如水杯、私人照片、化妆镜、药品等，随时保持前台桌面的干净整齐。

9、时整理各种文件、报纸、杂志等物品，按部门及物品种类进行分类，物品柜中公私物品要分类放置。

10、要热情、大方、活泼、自然，有问有答、待人礼貌，能办理的事项明确答复，对不能办理的说明理由。

四、仪容规范： 仪态礼仪

前台人员应着职业套装等正装，同时保持个人清洁卫生：头发梳理整齐，以盘发为主，不带复杂的首饰；面部保持清洁，不化浓妆，唇部润泽，口气清新；手部干净，不留长指甲，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳指甲油；可以使用清新、淡雅的香水。更重要的是，应礼貌用语并保持开朗心态，在接待过程中始终面带笑容，这样更加有利于与人交往，给来访客人留下良好印象。

1、站姿：

应体现出柔和和轻盈，抬头挺胸，重心自然落于脚中间，肩膀放松，丁字步站立。谈话时，要面对对方，保持一定的距离。尽量保持身体的挺直，不可歪斜。依靠着墙壁、桌椅而站；双腿分开的距离过大、交叉，都是不雅观和失礼的行为。手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，是不礼貌的行为。基本要领：

1）、两脚跟相靠，脚尖分开45度至60度；

2）、两腿并拢立直，身体重心放在两脚上；

3）、腰背挺拔；

4）、收腹挺胸、抬头、脖颈挺直；

5）、双目向前平视，微笑，微收下颌。

2、目光：

接待来宾少不了目光接触，正确的运用目光传达信息，可以有效地塑造专业形象。谈话时目光应保持平视，谈话中应用眼睛轻松柔和地注视对方的眼睛，同时配以微笑。

3、微笑：

微笑要不露牙齿，嘴角的两端略起，发自内心，自然坦诚，切不可假笑。

4、手势：

通过手势，可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。手势一定要柔和，不能拖泥带水。在领路和指引方向时要注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，不能以食指来指指点点。

五、语言艺术： 1.敬语：

前台接待是比较正式的场合，应尽量使用敬语。主要包括：您、请、贵方、阁下、请多指教、包涵、请稍等。2.服务中的基本用语：

1）、问候招呼时：早上好、您好；

2）、感谢时：谢谢、十分感谢；

3）、歉意时：对不起、请原谅；

4）、接受吩咐时：是的、明白了、清楚了； 5）、不能立即接待时：请稍等一下；

6）、对待稍等的客人打招呼：对不起、让您久等了。7）、应答时：没关系、不客气、是我应该做的； 8）、推托时：很遗憾、不能帮您的忙、谢谢好意； 9）、送客时：再见。

六、来访者接待礼仪： 1.前台接待礼仪：

1）、遇到有访客来时，应立即起身，面朝来访者点头、微笑主动问候：“您好，请问您找哪一位”、“请问您有预约吗”

2）、得到答复后，应尽可能询问一下来宾姓名或单位：“请问您贵姓”、“请问您是哪个单位”，并做好来访登记工作

3）、在问清客人来意后，然后请来访者稍等：“请稍等，我马上联系”。然后用电话联络被访者是否接待；

4）、如有人接听，告知“您好，我是一楼前台，现有×先生/女士或×单位客人想要拜访×××”，得到确认答复后，礼貌告知来宾“请到×楼×房间”；如无人接听或没有得到确认，则委婉告知“对不起，您要找的人现在不在”。5）、对于被访者不接待的客人应予以婉拒。

6）、如客人进入时，接待人员正在接电话，应尽快结束电话交谈，以便接待客人，如果是重要电话，应点头向客人示意，用手势安排就座。2.引领礼仪：

前台人员引领来访者前往领导办公室时，应该使用规范的手势指引，带领客人到达目的地，到达领导办公室后，即使是办公室门是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，然后返回岗位。3．送客礼仪：

1）、客人离开时应起身做好送客准备，站立，面带微笑，身体前倾，点头示意；

2）、重要宾客送可送至电梯口，帮顾客按好电梯，等宾客上了电梯并电梯门关上后发回；

3）、送客要热情、礼貌、亲切、自然、用语简洁明了，一般用语为：“再见”、“请慢走”、“欢迎再来”等；

七、话礼仪规范： 1.电话接听礼仪：

1）、需熟记公司所有需要接转分机的电话号码，做到准确无误。

2）、必须在电话铃响三声之内接听电话。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。

3）、必须主动问候，自报家门，“你好，XXX公司”。

4）、接电话的声音要不急不慢，清晰、柔和，精神饱满并始终保持轻松、愉悦的声调；

5）、电话接转标准用语：“您好”、“请稍候”或“请稍等”。

6）、电话接待礼貌用语：“对不起，ＸＸＸ现在不在，请您稍后打来或请您留言，我能否替您转告”。

7）、内线电话标准接转用语：“您好！我是前台ＸＸＸ”。

8）、不得长时间占用外线接听电话，如遇特殊情况应接转至分机上继续接听。不得使用总机拨打电话，拨打电话时一律使用分机。

9）、要爱惜使用电话，听筒要轻拿轻放，拨打电话时摁键动作轻柔。10）、公司总监以上的电话可直接转至办公室处理。

11）、让客人先挂机，在打电话和接电话过程中要牢记让客人先挂机。12）、结束通话时一定要使用礼貌用语，要对客人致谢：“谢谢，欢迎致电”或者“再见”。

13）、当正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。

14）、遇有推销或其他与业务无关的电话时予以礼节性婉拒。

15）、通过接听电话，前台人员应该给来电者留下这样一个印象：公司是一个礼貌、温暖、热情和高效的单位。2.电话接听技巧：

1）、左手持听筒、右手拿笔：大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是在与客人进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录，这时就很不方便。因此，接电话时应尽量用左手拿听筒，右手写字，这样就可以轻松自如的达到与客人沟通的目的。

2）、注意声音和表情：说话必须清晰，正对着话筒，发音准确。声音尽量热情和友好。同时还应该调整好你的表情，微笑也可以通过电话传递。积极使用礼貌用语如“谢谢您”，“请问有什么可以帮忙的吗”，“不用谢”。

3）、保持正确姿势：接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。

4）、复诵来电要点：

如果来电需要代为转达相关信息，在电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。

八、办公室绿色植物养护标准：

1、植株要选择丰满健壮、株型自然均称；叶面要保持干净光亮、无灰尘脏物、无明显病斑、虫害；

2、植株无残枝、黄叶，叶片叶尖有少许黄尾的要及时修剪，保持植株的美观；

3、保持植物生长对水分的需求，不浇过量的水，也不能缺失水分；

4、保持花盆、器皿的赶紧、整洁、无脏污，花盆内无杂物、垃圾，对有破损的花盘、器皿及时更换；

5、花盆的底碟、套缸的大小、颜色都应合适配套，不大不小、美观大方；

6、保持花盆、底碟、套缸内外部无泥垢、脏水，定期清洗；

7、保证摆放植物的观赏性，对叶片少于植株1/2以上的、或没有观赏性的植物定期更换；

8、保持植物历旧常新，应及时提醒公司相关负责人安排定期更换调整；

九、收发工作规范：

1、负责公司所有信件、报刊等物品的收发工作，公司如建立图书室或读书角的情况下，要兼负责图书、杂志的借阅登记手续工作。

2、必须做到对公司的报刊、杂志等订阅情况了如指掌，每天在接到报纸后，按订阅部门进行分类、整理，然后在文件报刊登记本上进行登记。

3、主动将相关部门的文件、报纸、刊物送至各部门办公室。

4、对由前台发送的特快专递、快件以及其他等信件进行登记后负责发送。

5、前台报纸、杂志接收后负责码放在报刊、杂志架上，同时负责定期更新。

十、其它责任

1、阻止未经许可的来访者进入公司办公区域。

2、经事先预约的人员需问明来访者姓名、事由，经前台登记并与被访者确认后方可进入办公区域（有本公司员工陪同者除外）。

3、保持前台环境清洁、随时将客户休息桌椅及沙发等家具摆放整齐。

4、随时整前台的报刊、报架，将报纸、书刊码放整齐。

5、在会议室召开会议时，负责协助办公室向与会者提供饮水服务。

6、维护、保养前台绿植，及时婉转地劝阻在前台吸烟的客人。

7、保持前台的环境清洁，及时清理客人丢弃的水杯及其他杂物。

8、每天早晨负责查看复印机的纸张情况，对不足的纸张及时领取、添加，以保证各部门人员的复印。

第四篇：前台接待管理

前台接待管理

一、前台接待岗位职责

（一）接待主管岗位职责

前台接待主管在行政部经理的领导下，全面负责、督导前台的接待、文件处理等各项工作，及时解决前台日常工作中出现的各种问题，保证公司信息、通信顺畅，提高公司动作效率，实现公司整体目标。其具体岗位职责如下:

1、制定前台接待工作计划，报行政部经理审批

2、协助制定前台接待处的岗位责任、操作规程及各项规章制度，并监督执行

3、对前台接待专员进行有效的培训和指导，提高其业务水平和服务素质

4、协助前台接待专员做好重要客人的接待工作及重要留言的落实情况

5、主持前台班次全面工作，创造和谐的工作气氛，减少工作环境中的摩擦

6、参加行政例会，及时了解员工的思想动态及困难，及时采取解决措施

7、受理直接下级上报的全理化建议，并按照公司相关规定程序处理

8、与公司各职能部门的协调及联系，协助组织公司的文化活动等

9、督导迎送工作，检查前台接待专员的仪表仪容、劳动纪律、礼仪及工作效率

10、负责向行政经理提请对前台接待专员绩效考核的建议并协助实施考核

11、负责检查、监督前台办公区域内的安全、清洁和消防工作

12、正确传达上级指示，及时对下级工作中的争议做出裁决

13、协助公关事务主管、行政经理处理各种社会公共关系

14、负责前台接待突发事件及公司领导临时交办事件的处理

（二）接待专员岗位职责

前台接待专员在前台接待主管的领导下，全面做地前台的日常接待、电话和函件的接转、员工考勤及汇总、报刊杂志的接收分发等项工作，努力提供一流服务，保证公司信息、通信顺畅，提高公司动作效率。其具体岗位职责如下：

1、服从前台接待主管的领导，按规定的程序与标准向客人提供一流的接待服务

2、负责访客、来宾的登记、接待、引见，对无关人员应阻挡在外或协助保安处理

3、熟练掌握公司概况，能够回答客人提出的一般性问题，提供常规的非保密信息

4、负责电话、邮件、信函的收转发工作，做好工作信息的记录、整理、建档

5、负责公司文件、通知的分发，做好分发记录并保存

6、配合接待主管完成部分文件的打印、复印、文字工作

7、负责管理前台办公用品及办公设备的清洁保养

8、维护前台区域内的整洁，进行该区域内的报刊杂志、盆景植物的日常维护和保养

9、执行公司考勤制度，负责员工的考勤记录汇总、外出登记，监督员工刷卡

10、负责员工出差预订机票、火车票、客房等事务，以及差旅人员行程及联络登记

11、对工作中出现的各种问题及时汇报，提出工作改进意见

12、完成领导交办的其他或临时工作

办公事务管理

一、办公事务管理岗位职责

（一）办公事务主管岗位职责

办公事务主管主要负责对日常行政事务进行计划安排、组织实施、信息沟通、协调控制及检查总结等方面的工作。通过对办公事务进行有效管理，可以提高办公人员的工作效率，进而提高企业的综合竞争力。其主要职责如下：

1、组织拟订办公事务季、月度发展计划，送交部门经理审核

2、起草、拟订办公用品的需求计划，报直接上级审批

3、负责组织办公有品的登记、采购、发放以及控制办公成本费用等工作

4、建立和完善公司固定资产和办公用品管理制度

5、负责公司的各种公章证照管理，并负责使用登记和年检工作

6、起草、拟订文件、资料、档案管理制度，并监督执行情况

7、搞好与有关部门的协调及联系

8、受理直接下级上报的合理化封建议，按照程序处理

9、负责检查本部门的安全上、消防工作

10、负责办公事务突发事件

11、负责向行政经理提请对办公事务人员绩效考核建议

12、完成公司领导临时交办事件的处理

（二）办公事务专员岗位职责

办公事务专员作为办公事务主管的主要助手，是日常办公事的主要执行者，担负着办公用品、办公设备、档案管理等工作，其主要职责如下：

1、协助部门主管做好各项办公事务制度草拟工作

2、积极落实上级要求的各项任务，提供相关服务

3、负责公司办公家具设备、办公用品的采购工作

4、负责办公用品的登记、发放管理

5、负责制定办公家具、设备、用品的采购流程

6、负责监督办公设备的日常使用、维护

7、负责计算机信息资料管理

8、负责公司图书、资料、合同等文档的管理

9、提出办公事务合理化建议，不断改进工作

10、对于其他部门不符合行政事务管理规定的行为进行监督、检查

11、协助其他部门作好会议、接待工作

12、完成领导临时交办的其他工作

（三）行政办公秘书岗位职责

秘书的任务是负责为公司领导处理那些可以由他人完成的工作并为领导的工作做好准备。这些工作无论大小，都应该看作是领导的重要工作来接受。工作内容包括公文的收发、公章管理、高级接待等工作，其主要职责如下：

1、协助上级领导与企业内务部门进行联络、沟通与协调，做好上传下达工作

2、负责公司证照、法律、合同文件的管理及变更登记工作

3、负责企业内、外各种来往文件的核对、颁布和下发工作

4、妥善管理传真机、复印机等办公设备

5、严守公司机密，妥善保管各类文件

6、及时完成上级领导交办的文件打印、复印工作

7、起草会议文件，及时完成会议记录、纪要工作

8、按照上级领导安排，出席某些会议

9、陪同公司领导出席重要商务接待及对外联络工作

10、协助公司领导起草各项规章制度

11、按照上级领导安排，协助其他部门一起组织企业重大活动

12、完成领导临时交办的其他工作

第五篇：前台接待管理

前台工作规范

第一章总则

第一条 本规范制定的目的是使公司的前台接待工作实现规范化管理，充分发挥前台接待的窗口作用，从而树立良好的公司形象。

第二条 此规范用于公司的前台接待工作。

第三条 前台接待的工作职责

（1）接听、、转接来电。

（2）接待日常访客。

（3）收发往来函件与传真。

（4）办公文书、档案的管理。

（5）行政主管指派的其他工作任务。

第二章 工作要求

第四条 前台接待日常工作要求如下：

（1）上班时须穿着职业装，化淡妆，精神饱满，仪态大方。

（2）每天提前10分钟到岗，做好上班前的准备工作。具体包括：做好办公环境卫生；准备工作用的记录笔、记录本等；检查传真机内是否有传真纸；确保电话、传真机处于正常状态。

（3）前台接待的工作地点为前台区域，上班时间不得随意离开工作区域；

（4）接听电话或接待访客时，不得答复自己职责范围外的内容，以免公司机密外泄或导致其他不必要的麻烦。

（5）对待员工或客人应热情周到，礼貌大方。

（6）上班过程中不得长时间占用公司电话拨打或接听私人电话，不得上网聊天或查看与工作无关的网站信息，不做与本职工作无关的事情。

（7）保持前台工作区域整洁，维持前台区域秩序，不聊天、不大声喧哗、不吃零食。

（8）对于与公司业务无关的人员应拒绝其入内，对陌生来客应提高警觉，注意维护公司及员工的财物安全。

（9）如违反上述规定，公司将根据具体情况予以批评、警告、降薪直至辞退处理。

第五条 接听电话管理

（1）接听电话时必须口齿清晰、音量适中、语气河岸，切忌态度生硬。

（2）电话铃响三声内必须接听，首先使用礼貌用语问候对方，然后自报公司名称。

（3）应熟记常用的电话号码，对方询问时能够做到脱口而出。

（4）应了解公司内部业务分工情况，以便接到咨询或投诉电话时，能够准确迅速地告知有关部门的电话，或者记下对方电话，再通知相关部门及时回复。

（5）接听电话过程中，须注意保守公司机密。

（6）接到打错电话时，切忌态度粗暴，应礼貌、谦和地回绝对方。

（7）通话结束后，应在对方挂断电话后再将话筒轻轻放下。

（8）应随时记录电话内容，并定期对电话记录进行整理，做好电话记录的编号、存档工作。

第六条 拨打电话管理

（1）拨打电话前，首先确认所拨打的号码是否正确。接通后，应先报出公司名称及自己的姓名、职位，然后再转入正题。

（2）拨打电话前，应做好必要的准备工作，备齐与通话内容相关的资料，以免临时手忙脚乱。通话内容较多时，可将重点记录在纸上，以免遗漏。

（3）通话时，语言简洁文明，避免占线时间过长，影响来电。

第七条 有客人来访时，应遵循以下工作规范：

（1）对来访客人应热情周到、礼貌大方；

（2）有客来访时，前台接待人员应面带微笑主动起身问号，问清楚客人身份及来意后立即通知被访者，并填写《来访登记表》。

（3）必要时，应引导来访者进入公司区域，并帮助其找到被访者。

（4）如被访者因故无法立即接见来访者，需要来访者等待时，应将其引领至公司会客区，为其提供茶水，并询问其是否有其他特殊需要，必要时还应为其适时更换饮品。

（5）如被访者不在公司，应明确告知来访者。在其离开时，应请其留下联系方式，以便转告被访者。

（6）如因某种原因，不方便让访客进入公司区域时，应委婉地拒绝对方，避免引起客人不满。

（7）客人离开公司时，应礼貌地道别并送出门口。

第八条 函件收发室前台接待的工作内容之一，具体要求如下：

（1）外部单位寄来的函件，前台接待人员应负责签收，并填写《函件签收登记表》。

（2）接到的函件应根据收件部门进行分类筛选，并分送至各部门，由收件人或部门指定人员签字接收。

（3）各部门需要邮寄的函件送至前台后，应填写《函件寄送登记表》。

（4）邮寄函件之前，前台人员应检查收件人、邮寄地点等信息是否清晰，如有问题应及时通知各部门予以完善。

第九条 前台接待人员应及时记录员工上下班指纹考勤机情况。

第三章 附则

第十条 本规范自公布之日起实施