前台文员管理规定概要

第一篇：前台文员管理规定概要

前台文员管理规定

1、目的

前台文员是企业对外形象最直接的窗口。做好前台形象、客户接待及对外宣传等工作，有利于提升企业形象，传播企业文化。为了充分发挥前台接待的作用，特制定如下规定。

2、范围

适用于规范前台文员的工作制度。

3、权责单位

由行政管理部统一管理。

4、定义

前台文员主要是指在公司前台负责接待及相关工作的岗位。4.1前台文员的组织架构

4.1.1人员的配置

晋江前台文员编制2人（以下简称：文员

一、文员二）、以及展厅

行政专员1人。4.1.2上班时间

A 文员一： 8:00-12:00；14:00-18:00。

B 文员二： 12:00-20:00（早晚班可由前台文员自行调节）。C 展厅行政专员：8：00-12:00；14:00-18:00。与前台文员轮休。前台文员休息时，需至前台支援。4.2行政管理部行政主管职责

行政主管负责前台文员培训及监督指导工作。4.3前台文员职责

4.3.1负责寄件及快件签收并制作《寄件费用月报表》。4.3.2负责酒店预定并制作《酒店费用月报表》。

A 集团及生产事业部酒店预订：由晋江前台文员负责预订。B 零售事业部酒店预订：由厦门行政专员负责预订。4.3.3负责机票预定并制作《机票费用月报表》。

A集团及生产事业部机票预订：周一至周五特定由展厅专员进行预订，展厅专员休息的情况下由前台文员操作。B 零售事业部机票预订：由厦门行政专员负责预订。4.3.4负责电话接听、前台接待、办公楼人员管控。4.3.5负责复印室的管理。4.3.6 负责雨伞架的管理。4.3.7其他工作。

5、作业内容

5.1 工作内容及操作流程

5.1.1快件签收操作

总原则：无论公司或私人快件须保证由收件人亲自签收（特殊人员除外）,保证快件收发的准确性。A 收件流程

前台文员在接收到快件时签收并分析此邮件是否属公司快件。属于公司快件前台文员应保留好底单并登记到《前台收件登记表》后统一锁到复印室。前台文员放置好各类快件后以RTX的形式通知收件人，收件人确认快件并签名，若属“到付”需请收件人在底单背后签字并补提交《寄件申请单》以便快递月结时使用。(备注：董事长快件 属部门（月结时默认以该信息为核算依据），是否有流程、经办人等，以备快递月结及出现纠纷查单号使用。收好“寄方付”底单并将寄件费用完善至表格处，底单按部门分好。

D 规定时间（上午10点，下午5点，具体时间需根据各快递员进厂时间而定）通知寄件人将物品送至前台，以减短前台物品存放时间。

5.1.3快递费用月结

A 各快递公司会定时将月结费用票据送至前台处，前台文员将此月结费与日常登记的到付（寄付）费用进行对账，保证账务统一准确后送至各申请部门请部门经理（董事办请董事长助理、总裁办请秘书）签字确认后，做付款通知单进行付款（顺丰快递付款单需于每月8日前送至财务）。付款后需追踪费用审批情况，确保每月15日前对顺丰，月底25日前对圆通、DHL、顺鑫等快递公司付款到位。

5.1.4机票订制及报销管理 A 机票订购

出差人员若需预订机票应在OA《出差申请单》，业务部门在CRM上预订机票申请一栏内填写完整的机票预订信息并保证审批完成此流程的时间在机票预订时间的三天前（工作日）至前台文员处（即已审批完成《出差申请单》和CRM需提前三个工作日）至前台文员处），逾期前台将不予以预订.若有特殊情况无法提前三个工作日完成申请审批的，需提报签呈经总裁同意，前台方可进行预订。具体预定流程参照《员工出差机票和酒店预定管理规定》5.2条执行。

B 机票费用报销

前台文员负责对已到位的机票进行报销，并时时关注机票备用金余额情况，若备用金低于2000元安全值时，需及时追踪机票款报销。机票报销流程参照《员工出差机票和酒店预定管理规定》5.5.1条款执行。

5.1.5 酒店预订与月结规定

A 7天连锁酒店为我司定点合作的酒店，入住费用由公司统一进行付款，是出差人员首选的入住酒店。出差人员进行市外出差应填写完整的酒店预订信息，方便前台文员进行预订。酒店预定流程参照《员工出差机票和酒店预定管理规定》5.3条执行。B 酒店费用月结

a 前台文员在预订完酒店后需进行登记并形成《酒店费用月报表》，具体操作参照《员工出差机票和酒店预定管理规定》5.5.3条执行。

b 7天酒店系统储值查询。前台文员需每日查询7天系统储值现金，储值现金低于安全值20000元时，需及时通知部门主管，并着手进行相关续费储值处理。

C 前台文员对所有酒店问题负责，有义务配合财务查询任何疑义问题。

5.1.6文件、资料复印

A 前台文员兼职复印机管理人员，需复印文件资料者需登记《复印文件登记表》，由前来复印者填写复印时间、内容、张数等。前台文员需负责月底对复印纸使用费用进行部门分摊。

B复印机只限于办公文件复印，禁止复印公司机密资料和非公务资料，一经发现，视情节轻重予以处理。C 前台文员应严格按照操作规程进行操作。

D 前台文员需定期检查复印机、碳粉、油印、油墨量是否可以满足工作要求，当复印机自动显示不满足时应及时更换。

E复印机发生故障时，由前台文员通知网络互动部约供应商前来维修。供应商应立即派人维修，并必须在一个工作日内维修好。5.1.7雨伞架使用规定

A 前台文员在雨天将2台雨伞架放置在办公大楼门外供办公人员使用。

B 前台文员在雨天阻止任何人将雨伞带入办公区域。5.1.8其他工作

A 每天上午、下午上班时打开大堂灯，上午关灯的时间为12:10。B 每天上午上班时，负责检查大堂内所有灯具是否有损坏，若有及时反馈到行政管理部，保证灯光的整齐性。

C 每天报纸送达时，应及时更新、分类报架的报纸（按报纸的类型分类挂到架子上），并按部门将报纸整理好后放吧台上，以RTX的形式通知各部门到前台领取。

D 禁止信件随意放在前台的桌子上，必须将信件、公司相关文件放入前台办公桌抽屉里，下班前需将各抽屉锁好。5.2 前台文员行为规范 5.2.1前台文员接待管理规范

A 前台文员为公司形象代表,应做到:精神饱满、纪律严明、礼貌待人、反应迅速。

5.2.2生活礼仪规范

A 头发:头发要经常清洗,保持清洁,长发应盘起来。B 指甲:指甲不能太长,应经常注意修剪。

C 前台文员化妆应给人清洁健康的形象,不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。

D 工作场所的服装应整洁、大方,具体要求如下： a 衬衫:衬衫的领子与袖口不得有污秽。b 鞋子应保持清洁。

E 前台文员应保持优雅的姿势和动作,具体以下要求：

a 站姿：两脚脚跟着地，脚尖离开约45度，腰脊挺直,胸膛自然，脖颈伸直，头微向下，使人看清面孔。两臂自然,不耸肩，身体重心两脚中间。不得把手交叉抱在胸前。

b 坐姿：坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯视前方。

F 进入领导办公室时，要轻轻敲门三声，待听到对方应答再进。进入后，若需回手关门，将门轻轻关上。进入办公室后，如对方正在谈话，要静候稍等，不要中途插话，如有急事需打断谈话，应视情况打断。打断时应礼貌地说：“对不起，可以打断一下吗？”。G 递交物品、文件时，应把正面、文字朝着对方的方向递上。H 走楼梯、走廊时要放轻脚步。在楼梯和走廊里不能边走边大声说话。在楼道、走廊里遇到上司或客户微笑待人并礼让，不能抢行。5.2.3前台立岗规范

为维护前台服务形象，要求在以下四个时间段进行立岗：早班人员上午上班：7:55分必须到岗，7:55-8:00立岗迎接同事们上班；晚班人员上午下班立岗时间:12:00-12:10，下午上班时间：

13:55-14:00，18:00-18:10立岗迎接同事们上下班。

5.2.4公司内以职务称呼上司，同事间以名字称呼，客户以先生、小姐称呼。

5.2.5正确、迅速、机灵、巧妙地打、接电话。5.2.6电话接听

A 听到电话铃响，在三声响铃以内接听电话并语气平和、礼貌地说“您好，艾派国际！”（接外线电话）或“您好，前台！”（接内线时）。当对方在讲述时要认真倾听，并记录下要点。未听清楚时，礼貌地请对方重述一遍或向对方重述一遍确认是否正确。结束通话时礼貌道别，待对方挂断电话后再放下话筒。

B 若遇自己不能处理的业务性问题应及时转接业务部门。若遇业务性请求转接的:内销问题直接转接至团订跟单员;外销笔记本直接转入国际业务部；研发部、仓库、生产车间等不进行对外业务沟通。

C若遇公司领导不愿接听的电话需将该号码记录并遇再次接听需予以委婉拒绝。

D 若遇咨询公司领导电话号码的，应予以委婉拒绝。5.2.7通话应简明扼要，不得在电话中聊天。5.2.8工作时间内，不得打私人电话。5.3接待礼仪规范 5.3.1接待工作及要求

A 有客户、来宾来访，马上起身接待，如是初次来公司的应做好相关登记。电话通知被访部门相关人员，如是重要的客人、嘉宾待被访人确认后应引导客人到接待处。如被访人不方便或其它原因

不能接待的客人，前台文员应以礼貌、委婉的方式回绝客人，以友善的方式提醒客人下次来访可事先预约，客人不得在办公大楼自行寻找接待人员。当客人要走时，前台文员在知道的情况下，起身礼貌送客，或礼貌地说声“请慢走”（一般客人）、“感谢光临，请慢走”（贵宾）。

B 对董事会成员：董事长、总裁、执行总裁，产业投资中心副总经理、副总裁、财务管理中心副总监、总裁办公室经理、研发管理部经理、行政管理部经理进出办公楼需立即起立，按标准站姿对以上人员微笑点头问好，如：柯总，早上好！C 来访量多时按序进行，不能先接待熟悉的客户。D 对事先已接到通知的来宾、客户，应准备好迎接。

E 应记住常来访客户的姓名、公司，便于礼貌称呼，如：赵总。F 接待来宾、客户时应主动、热情大方、微笑服务。

G 前台文员应做到严格把控办公楼人员出入，需“眼观六路，耳听八方”，任何人进入办公楼都应敏感意识到，严禁出现埋头做手头上的工作，外人进入都不知的情况。5.4工作行为规范

5.4.1保密制度：严格遵守保密制度，不得将各种文件、资料向外泄露。

5.4.2工作时间内，不迟到、早退、缺岗、脱岗。应保证时时有人在岗，若有事需要离岗，需请求支援。等到支援者到达并交代好注意事项后方可离岗。

5.4.3严格遵守公司的各项规章制度、礼仪，不准代（替）打卡等。5.4.4 前台工作应做到时时交接到位，早班与晚班人员如有未完成事项，需在《前台工作交接表》上做好交接记录，并做好实际交

接。严禁因工作交接不到位导致工作失误。5.5前台6S规范

5.5.1按整理好的吧台6S标准（吧台栏上物品仅允许放置：一盆绿植及报纸；吧台桌上仅允许放置：一台电脑显示器、键盘、鼠标、鼠标垫、笔筒、2台电话、一本挂历、一份寄件登记表、前台交接登记表；办公小柜上仅允许放置：一台扫描仪、水杯、文件筐及资料；吧台桌下划警戒线区域仅允许放置快递包裹等物品但不允许越界，以上物品放置区域固定且不能随意挪动；包裹等大件物品可放置复印室或消防通道内（应注意及时寄出）；放置吧台后面或吧台上等其他区域均视为违规。5.5.2晚班值班前台文员20:00下班前需先打扫服务台的卫生，整理完毕后方可下班。5.6罚则

5.6.1有违反下列情形之一者，罚10元/次：

A 发现吧台有粉尘有明显垃圾不符合6S规范的，追究前一日晚班人员责任。

B 复印室卫生情况糟糕的，追究早班人员责任。C 规定时间内必须到岗而无到岗的，追究值班者责任。

D 规定时间内无及时上交报表给财务者，追究两位前台文员责任。5.6.2有违反下列情形之一者，罚20元/次： A 擅自脱岗且脱岗时间超过2分钟以上的。

B 请求支援无交代注意事项而导致支援者发生错误遭投诉的，追究请求者责任。

C 立岗时间段内无立岗者。

D 前台文员自身行为违反规定5.3、5.4条要求的。5.6.3有违反下列情形之一者，罚30元钱/次： A 见到董事会等人员无起立点头示好的。

B 无对外来人员进行正确咨询引导导致领导投诉的。C 无礼貌接待遭领导投诉的。

6、相关文件

本制度自下发之日起生效，原A-APFZ-2009-049-5.0版本自动失效。

7、附件

7.1《酒店费用月报表》 7.2《机票费用月报表》 7.3《前台工作交接表》

2012

关键词：前台 文员 管理

呈报：公司领导 下发：相关部门

前台文员管理规定》艾派集团(中国)有限公司年12月04日

下发：31份

存档： 1份

《

酒店费用月报表.xl机票费用月报表.xl前台工作交接表.dosxsxc

第二篇：前台文员职责概要

瑞联地产前台文员职责概要

前台是一个公司的门面，可以称为公司的第一形象，前台的工作在公司的整个运行链中居于重要地位。前台的工作关系到公司的整体形象和业务开展的质量甚至成败。公司的前台接触信息量很大，练就了一个人分析问题解决问题的能力，短时间可以让一个人获得快速的成长。所以前台的工作对个人来说是一个锻炼的机会，特在此将前台的工作内容规定如下，每个前台都必须严格要求自己。

一、前台文员工作职责（结合公司实际情况）：

1、负责来访客户的接待、基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌；

2、负责公司前台或咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净；

3、每日负责接收外来信件、资料、代签邮件等并正确转交相应部门。负责把当日报纸放在报架上，将旧报纸放指定地点。

4、如有推销人员到我公司，应及时制止，可将其资料留下，不让其进入到办公区域。如果媒体及厂家来访经理，应先通报，得到允许后，将其引领至经理室；

5、为前来应聘的求职者安排填写《求职登记表》，并及时将应聘资料上报到综合管理部。

6、公司员工外出，前台负责监督填写《员工外出登记表》；

7、负责监督员工上下班打卡；

8、管理办公用品，及时提供需采购办公用品信息并做好入库、领用登记记录（与朱青交接办公用品及其钥匙）；

9、查看领导办公室、外大厅办公室饮用水是否充足，并及时进行更换。（中大桶装饮用水：***）；

10、负责传递公司领导文件资料及其文件资料签字，并做好保密工作；

11、完成领导交办的其他的工作，做好其他部门的协助工作。

二、前台文员接待规范

1．客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎辞。

标准语如下：

您好，这里是瑞联地产，请问您找哪位？

2、引导客户或来访者到咨询厅就座，递上茶水，送上公司营销宣传资料。

3、引领客户或来访者接触相关人员，行走时走在客户或来访者侧前位置，并随时用手示意。途中与同事相遇，点头行礼，表示致意。

4、进入房间，要先轻轻敲门，听到回应再进。进入后，回手关门。

5、介绍双方，退出。如相关人员抽不开身回应，则安抚客户或来访者稍等，退出。

6．当值前台为女性，应着职业装，化淡妆。

禁忌：头发脏且蓬乱；穿拖鞋或穿皮鞋而不穿袜；口腔不卫生。

三、注意事项

1、要认真学习公司的相关政策，了解公司基本情况，掌握有关的业务基础知识和专业管理知识。

2、在对外关系中要维护公司的声誉和形象。

3、不断提高自己的思维判断、组织协调、语言文字和应变处理等方面的能力。

4、在工作中要谦虚谨慎认真，勤奋踏实。

5、要坚持原则，秉公办事，遵守纪律，严1守公司机密。

山东瑞联房地产开发有限公司

综合管理部

2011年6月11日

第三篇：集团前台文员礼仪规范管理规定

集团前台文员礼仪规范管理规定

第一章总则

第一条为树立爱家集团前台文员良好的职业形象，特制定本规定。

第二条本规定适用于集团总部及各子公司。

第二章爱家集团前台文员日常职业形象规范要求

第一条仪表要求

参照集团员工仪表要求。

第二条着装要求

参照集团员工着装要求。

第三章 爱家集团前台文员仪态规范要求

★基本礼貌用语

1、问候语请用：您好！早上好！下午好！

2、接电话用语：您好！爱家！

3、接洽语请用：欢迎光临、这边请、请、请坐、请进、请稍等；

4、辞别语请用：再见、欢迎再来！

5、致答语请用：谢谢！没关系、请别介意、很乐意为您服务；

6、致歉语请用：对不起、请原谅。

7、祈使语请用：请问、请指教、劳驾、请让让、请帮个忙！

第一条 精神面貌

保持微笑，保持良好的精神风貌，礼仪要三到：眼到、口到、意到。眼到：要有目光的交流，注视目光应友善，采用平视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3；口到：讲普通话，热情正确称呼，表示尊重；意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑；

第二条 站姿

抬头、挺胸、收腹、提臀、立腰、平肩，下颔微收，目光平视，面带微笑，双腿并拢，双脚并拢或分开45度——60度，或脚呈“T”字步。右手轻轻叠放左手之上，自然置于体前；

第三条坐姿

入座前应用手背扶裙，坐下后将裙角收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于腿上。如长时间端坐可将两腿交叉叠放，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下，保持上身笔直，精神奕奕的姿态；

第四条走姿

步伐适中，不要跑。工作时间，身体不得东倒西歪，前倾后仰，不得伸懒腰、驼背、耸肩、背手等；

背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作，行走时，文件夹口朝上，文字正面朝身体一侧，左手持文件夹步伐适中，不要跑；

第五条 蹲姿

上体保持站姿，一脚在前，一脚在后，小半步的距离，两腿同时向下蹲，前脚全着地，小腿垂直于地面，在后方的脚后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下坐；

第五条 行礼

点头致意：

经常见面的同事相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候，面带微笑，头部微微向下一点即可；

鞠躬、指引、招手：

鞠躬：站立，头颈背成直线，以腰为轴，头和身体自然向前倾斜，目光随着上体的前倾而下移；两手叠放于体前；与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢，接送客户时，行30度鞠躬礼；

指引：需要用手指引某样物品或接引客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向；

招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手。

第六条 接待准则

1、用对讲机情况：

a、与保安有机配合，右手拿对讲机放于离嘴前5公分处；

b、标准用语：“收到！请稍等”；

c、用电话与接洽人联系；

有或无预约情况 ：

联系“被访人确认接洽”情况：请进；

“您好，先生（小姐）”；

“我找X先生”；

“麻烦请您填一下”双手递上“来访客人登记表”；

“×先生，请您在会议室稍等片刻，我去联系”。联系“被访人不在或不接洽”情况：保安指引来访人至前台留下联系方式或名片 ；

“×先生（小姐），不好意思，让您久等了，真不巧×经理外出了，方便留下您的联系方式或名片，等×经理回来，我将及时转告”；

2、不用对讲机的情况：

a、与保安有机配合，保安将客人带到前台处。

b、标准用语：“请问您找哪位？哪个部门的？”“您有预约吗？”“您是哪个公司，您贵姓？”； c、用电话与接洽人联系；

有或无预约情况：同“用对讲机情况”。

3、外来客户来访，大门打开，前台起身站立，向左迈进一步；

4、外来客户再迈前二步，前台面带微笑，予以行30°鞠躬礼；

5、左手伸向会议室把手，右手做一个伸引动作，将会议室门打开，进去先为客人把灯开好，指引客人入座，离开会议室，轻声关门，将会议室提示牌换“会议进行中”；

6、通知保洁倒茶水，茶水温度根据天气冷暖进行调整；给客人倒水以“先用玻璃杯，同一客人用同一类型的杯子”为原则；

7、客人离开：前台起身站立，面带微笑，头部微微向下一点说“再见，请您慢走”，主动为客人开门，目送客人离开；

8、客人来访，一律不允许私自进入办公区域，须在接待区域等候，如接待人允许客人进入办公区域，客人也须在我司员工陪同下进入；

9、外来客户未经保安联系，不可擅请客人入内。

第八条 接电准则

1、来电铃声三声内应答，应答时面带微笑，使用标准用语：“您好！爱家”；

2、接听电话态度须口齿清晰、语音亲切、语言文明、态度友善；

3、通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约5公分处，通话中需与他人交谈，应用另一只手捂住话筒；叫人接听电话时，不许远距离大声喊叫，而应走到被叫人身边去说，放话筒时动作要轻缓；

4、接电话通常控制在1分钟之内，若超过1分钟，可告诉客人：“这是总机电话，请您稍等，我换个电话跟您说”，这样不影响总机的正常工作；

4、在转接电话时，使用标准用语“您好，请稍等，我帮您转接”；

5、电话铃声超过3声时，接电话时要说“对不起，让您久等了”；

6、如转接电话无人接听，要说“对不起，让您久等了，方便留下您的联系方式吗？我会及时告知他”并将客人信息登记，并及时告知；

7、接听电话不许对着通话筒咳嗽、打哈欠、叹气、大笑；

8、接听电话须等对方挂断之后，方可挂电话，不得先于对方挂线。

第三章 前台文员礼仪

（1）待人热情、友好、真诚，坚持使用“您好、谢谢、再见、请”等礼貌用语；

（2）提前15分钟到岗，做好上班前准备工作；

（3）上班时间前台文员必须坚守岗位有人，严禁擅离前台岗位，确因需要暂时离开应由专人替岗，并与之交代；

（4）任何时候不准讲“喂”或说“不知道”，可将不知道改为“我先问一下”；

（5）主动同客人、上级及同事打招呼，客人走近，应立即示意，表示已注意他（她）的来临，不得无所表示，等客人先开口；

（6）如果知道客人的姓和职位，要尽量称呼其职位，比如王总，钱经理等；

（7）未知姓氏前称呼“先生”或者“女士”；指第三者时不得讲“他”，应称“那位先生”或者“那位女士”；

（8）保持前台区域安静有序，对高声喧哗（以高过音响音乐为准）及长时间逗留者（以超过一分钟为准）进行礼貌提醒；

（9）保持前台区域所以门关闭状态及音响不间断播放，将自己手机调至震动档；

（10）上班期间不得登录和工作无关的网站、阅读与工作无关的报刊；

（11）注意保密工作，不得将公司通讯录、文件等随意透露给他人；

（12）爱护所使用的办公桌椅和办公设备，注意不得将重物和坚硬的物品直接放在桌面上，以免划伤桌面；

（13）外衣和拎包应放置在更衣室或柜橱中，不得放置在前台接待桌椅上；

（14）保持办公区域整洁，雨天不允许客人及员工将雨具带入办公区域内，提醒保洁拿出“小心地滑“指示牌。

(15)保持前台接待区域对外形象，保洁、保安、员工除工作需要不得随意在前台接待区域走动；前台接待台内不允许前台文员、保洁一起接待；原则上任何岗位的员工不能出现在前台接待台里，如确因工作需要，应一律站在前台接待台外侧进行沟通。

第四章 惩罚规则

集团行政管理部自本条例实行之日起，定期监督。

处罚如下：

1、第一次以口头警告论处，第二次起发放书面处罚通知；

2、以上每项条款，每发现一个不符合项，根据情节情结轻重处罚人民币20元/次—50元/次。

第五章附则

1、本规定自颁布之日起执行，此前下发的有关规定、办法与本条例不一致者，则按本规定执行。

2、本规定自2009年9月1日起执行。

上海爱家投资（集团）有限公司

2009年9月1日

第四篇：前台文员管理方案

前台文员管理方案

一、工作方案 1.仪容仪表

着公司统一工装，鞋子颜色与服装相协调，走路时无异响；化淡妆，头发挽起，佩戴统一发放的头饰，严禁涂抹有色指甲油；在与客人交流时要使用普通话，并保持微笑，严禁在岗位上咀嚼食物。

2.来访接待

上岗必须保持正确的坐姿或站姿，当客人来访时，必须起立以礼相迎、微笑示人。即使在接听电话或正在接待客人，也应点头致意并请其稍等。若提前知晓有重要客人到访，应提前做好迎接准备；礼貌询问客人所要造访的部门及人员，询问是否提前预约，并电话联系被访者是否方便接待。如不方便，要机智婉转回复来访客人；礼貌邀请客人出示证件并登记，核实无误后，告知客人被访者楼层房号，指明楼梯或电梯方向。

3.收发报纸信函

将每天的报纸刊物分类，准确时效地送往各部门订阅者处。对邮政及快递所送邮件，包裹进行签收、登记、发放。在签收时发现物品包装如有破损或私人包裹，则电话通知收件人亲自确认签收；公司内部发出信函时，也应做好重要信息登记，并要求邮递员确认签收。

4.环境设施

保持前台办公用品齐全并摆放整齐；展厅干净整洁，墙体干净无痕、无蜘蛛网和乱张贴行为；茶几、座椅等无灰尘，茶具无污渍，盆栽茂盛无尘；卫生间清洁无异味，垃圾桶无垃圾，卫生纸、擦手纸、洗手液等物品充足；空调、照明、LED显示频等基础设施完好无损，如有破损要及时通知相关部门及人员维护。

5.纪律监督

时刻保持办公大楼畅通，对大厅及周边的办公秩序进行监督，对无故逗留、嬉戏、喧哗、推销等不良行为进行纠正，礼貌告之客人不得大声喧哗，不许公司员工在展厅长时间逗留、玩耍；对员工行为规范和礼仪进行检查整改，并向驻地行管部门报告。

6.物品出入

客人来访时若携带私人物品，友善询问其是否带离公司，若需要则填写《自带物品清单》，并告之其后续流程及注意事项；客人离开时，回收《自带物品清单》，核对入厂时间、物品数量及填写离开时间。

7.会议服务

会服人员需在开会前做好会场准备工作，如：布置会场、横幅、桌布，摆放座牌、茶杯、湿巾、烟缸、果盘、会议资料、笔和纸等，并检查话筒、音响等会议设备是否正常；在会议期间，要定时进行相应的服务，如有突发情况能及时协调处理；会议结束后，将可再利用的物品回收保管以备下次使用，通知清洁人员做好保洁工作，并将会场复原。

8.工作交接

上班期间要求前台双岗，若有事情需离岗办理，必须留有一人待岗监管不得擅自空岗，不得看与工作无关的报纸、杂志，不得与展厅客人及员工嬉闹，时刻保持工作形象与展厅环境；下班后做好当天工作回顾，将办公物品放在抽屉或指定位置码放整齐并妥善保管，必须关闭门窗、电脑、照明等所有电器设备，将座椅收置于保管室内。

9.基本技能

前台文员应熟悉打印机、复印机、传真机等办公设备的操作和简单办公软件的应用，是适用于各部门岗位的基本操作技能。公司还给每个员工都设立了职业规划双通道，为员工提供了更好的发展。

二、目的前台文员是客户来访的最初窗口，其言行举止与综合素质，将是公司形象直观的写照。前台人员要从全方位角度认知自己工作的重要性；将理论知识与实际工作相结合，从而提升工作效率、提高自身职业素养。为加强与规范前台管理，切实把前台服务提升到一个新的水平，塑造企业良好的形象，特制定本管理方案。

三、适用范围

适用于控股公司所有前台文员。

四、责权单位

1.XX控股办公室为所有前台文员行政管理部门，对本部门员工的行为负教育和管理责任，并对部门员工违纪行为承担领导责任。

2.各单位行管部为区域前台文员的业务指导及监督部门，对前台文员负业务指导和监督责任，并对前台文员违纪行为承担连带责任。

五、方案实施

1.培训

 塑造良好的个人工作形象

a)着装的原则，统一的搭配

b)化妆礼仪，工作妆的标准

 基本商务礼仪

a)形体仪态的训练（站姿、坐姿、表情）

b)接待礼仪，接待基本流程（看到客人→起立，礼貌招呼→问明来

访事由，登记→通知被访者→指引客人到达被访地点→客人离开，礼貌告别）

c)电话礼仪，来电处理要求，流程（电话接通，自报名称→问明来

电事由→来电记录→礼貌告别→转达相关部门或人员）

d)使用普通话，规范十字文明用语（请、你好、谢谢、对不起、再

见）

 会议服务

a)对会议桌上物品的摆放标准

b)会议服务时进出的方位，倒水的规范姿势及走位

 现场模拟（互换角色，亲身体验，并相互点评找出不足及时完善）

2.测验

 对培训的内容和日常的工作要求，公司制度进行定期的测验，具体

时间可根据培训时间而定或一季度测试一次）

3.奖惩考核

 制定奖惩评分考核标准，在每季度结束后，将对此季度各前台文员的仪容仪表、工作接待、培训考核、考勤、日常表现等综合情况进行评分，所得分数所对应的奖惩则根据奖惩评分考核标准实施。

4.月总结会

 每月21日，集中所有前台人员对上月工作作出研讨总结，说出自己

在工作中遇到的问题及解决方法，和个人需要改进的地方。

第五篇：前台文员

前台文员岗位职责

直接上级：总经办主任

岗位职责：

一、对上级负责，按照“量、质、时”及“两个必须”的要求，务实务

细开展工作，并对效果负责。

二、严格贯彻执行集团、公司各项制度、工作流程和重要会议精神、政

令、上级指示，并对执行效果负责。

三、负责总机电话的转接，并做好记录。

四、负责传真的及时收发及传递，并做好记录。

五、负责文件的打印、复印并作好记录。对打印件及时存盘，对重要文

件资料及时进行备份，保证资料的完整，不出现丢失现象。

六、负责总机、交换机、传真机、音控等设备的日常维护、保养及一般

故障的排除工作，确保正常使用；做好公司所有电话一般故障排除工作。

七、负责食堂餐票的销售和管理，参与食堂的盘点工作。

八、负责做好客人的接待及引导工作；负责各项会议的准备及接待工作。

九、负责行政库房的管理，包括账务的登记；入库验收，库房物品的发

放；月度的盘存，保证库房物品帐帐、帐实、帐表相符，每月根据行政库房的结存情况及各部门的采购申请，申报采购计划。

十、行政库房严格实行每月底定期盘存，盘存报表交财务，准确统计每月领取工装（鞋帽）数据交财务扣款。

十一、负责公司所有固定资产、低值易耗品等办公用品的说明书及保修卡的保管工作，并进行卡片式管理。

十二、严格遵守公司《保密制度》和机房各项管理规定，对效果负责。

十三、严格按“量、质、时”要求编写周总结计划，并按上级审批的计划和指令开展工作。

十四、对工作中发现的问题，必须及时协调、沟通和解决，对自身不能解决或重大问题第一时间提出建议措施向上级报告，并提醒、督促上级落实解决为止。

十五、若认为上级考核不公平、公正，有向总经办投诉、申请召开质询和听证的权利。不得采取消极怠工的方式影响工作的正常开展及团队的团结。

前台文员考核标准

一、对上级负责，按照“量、质、时”及“两个必须”的要求，务实务细

开展工作，并对效果负责。5-10分考核。

二、严格贯彻执行集团、公司各项制度、工作流程和重要会议精神、政令、上级指示，并对执行效果负责。5-10分考核。

三、负责总机电话的转接，并做好记录。5-10分考核。

四、负责传真的及时收发及传递，并做好记录。5-10分考核。

五、负责文件的打印、复印并作好记录。对打印件及时存盘，对重要文件

资料及时进行备份，保证资料的完整，不出现丢失现象。5-10分考核。

六、负责总机、交换机、传真机、音控等设备的日常维护、保养及一般故

障的排除工作，确保正常使用；做好公司所有电话一般故障排除工作。

七、负责食堂餐票的销售和管理，参与食堂的盘点工作。5-10分考核。

八、负责做好客人的接待及引导工作；负责各项会议的准备及接待工作。

5-10分考核。

九、负责行政库房的管理，包括账务的登记；入库验收，库房物品的发放；

月度的盘存，保证库房物品帐帐、帐实、帐表相符，每月根据行政库房的结存情况及各部门的采购申请，申报采购计划。5-10分考核。

十、行政库房严格实行每月底定期盘存，盘存报表交财务，准确统计每月

领取工装（鞋帽）数据交财务扣款。5-10分考核。

十一、负责公司所有固定资产、低值易耗品等办公用品的说明书及保修卡的保管工作，并进行卡片式管理。5-10分考核。

十二、严格遵守公司《保密制度》和机房各项管理规定，对效果负责。5-10

分考核。

十三、严格按“量、质、时”要求编写周总结计划，并按上级审批的计划

和指令开展工作。5-10分考核。

十四、对工作中发现的问题及时针对沟通、解决，对职权范围内不能解决

或重大问题第一时间提出建议措施向上级报告，并提醒、督促上级及时落实解决。上级仍未及时解决的必须越级书面上报直至解决为止。若未做到或部分未做到的视情节轻重承担经济责任和法律责任。对认真履责、效果突出的给予加分或提职。

十五、若认为上级考核不公平、公正，有向总经办投诉、申请召开质询和

听证的权利。若采取消极怠工的方式影响工作的正常开展及团队的团结，上级可对其免岗或责令其停职反省。