售后前台管理规定[推荐]

第一篇：售后前台管理规定[推荐]

售后前台管理规定

1.禁止来店车辆由服务顾问或顾客或者车间技师直接开入车间维修。而后开维修施工单，或后做环车检查或不开施工单施工。事故拖车及紧急救援拖回车辆除外。

2.禁止在事故车维修工单内出现与事故无关零件或车型不符零件。特殊情况需经过服务经

理授权后通知前台主管出料。

3.禁止通过任何方式或名目向顾客收取现金，每一笔款项必须在DMS系统中有所体现。

特殊情况需经过服务经理授权后通知前台主管执行，财务部监管。

4.禁止驾驶车辆在厂区内超过30码速度行车。

5.禁止在事故车定损单未签之前私自放车，需要先付定金提车必须向服务经理或前台主管

报告后再做决定，财务部监管。

6.禁止前台人员收取顾客维修款现金，或私人账户转账。

7.禁止前台人员与顾客或同事发生争执甚至斗殴。

8.禁止在前台接待区域大声喧哗或与同事打闹嬉戏。

9.禁止无理由向仓库借料，需要借料必须要向服务经理或前台主管说明情况同意后执行。

10.禁止未向服务经理及前台主管汇报私自将在修车开出厂区。

第二篇：售后管理规定

售后管理规定

1、公司售后服务部对代理商、经销商不定期地进行售后服务培训，培训内容包括整车保养，问题诊断，维修技能，配件使用技巧等；代理商与经销商具备售后维修能力，尽量避免车子返厂维修。

2、代理商、经销商首次进货附送配额的配件，如果出现丢失或者变卖等现象，将从保证金中等额扣除。除了配额赠送，其他配件需要代理商、经销商按照全国统一价向公司采购。

3、新代理商、经销商首次次进货30辆车以上时，给予进货额3%额度的配件（包括电池、电机、控制器及易损件），其中电池、电机、控制器各1件。用于售后维修。老代理商和经销商在2012年1月份一次进货30辆以上者可享受此政策。

4、为了保证代理商、经销商售后服务工作正常良性循环，代理商、经销商在此后的的售后服务过程中，质保期的配件可以以旧换新，如果旧件丢失则不可以旧换新，必须按照统一价格表购买。质保期界定，例如某代理商或经销商在2011年12月1日进货30辆车，车架质保期两年，那么在2013年12月1日之前只有30个车架在质保期内；其他配件以此类推。凡是质保期换配件的客户，售后工作人员须全部回访并记录。

5、各代理商、经销商须对售后维修用户信息统计、完善归档并随销售报表一起呈报公司，公司根据用户信息卡上的车架号，做好登记梳理，核对代理商三包期内车辆配件的更换，做到全部回访并登记，如遇车架号或回访信息不对由代理商承担配件损失。

6、公司对代理商、经销商售后维修服务进行积分考核制，考核结果与年终返利奖金直接挂钩。考核内容包括售后维修客户信息表管理，客户投诉，返厂维修车辆情况。满分100分，售后维修客户信息表不完整或者缺失一次，扣2分，辖区内客户投诉一次扣2分，返厂维修车1辆扣5分；累计扣分达到30分，年终返利奖金减去20%；累计扣分达到50分，年终返利奖金减去50%；累计扣分达到70分，年终返利奖金减去80%；累计扣分达到80分，年终返利奖金全部扣除。

7、代理商、经销商使用公司统一格式的《售后维修用户信息表》，以电子档或传真方式呈报公司。

8、电视购物、网络销售的产品，所在地代理商或经销商负责售后维修，公司负

责提供维修使用的配件，代理商不可以收取客户维修费，公司将支付每辆10元的售后维修费，累计到年终奖励中，折算成次年第一季度货款。

第三篇：售后物料规定管理

售后物料管理规定 目的

为了更好的管理和调配售后维修用物料，规范售后物料的管理监控流程 范围

适用本公司售后维修相关所有人员

职责

3.1售后维修部：负责物料的申请、领用、调拔、报废、退仓的管理，及物料的使用、保管、记帐、分析。3.2仓库：负责物料的收发、调拔、报废物料回收、ERP账务处理。3.3 采购部：负责对售后物料的采购。

3.4 品保部：负责物料的检验、退仓、报废确认。

3.5 财务管理中心：负责售后物料及账务的监管。细则

4.1总要求

4.1.1建立健全原始记录、台帐，正确及时反映收、发、存动态。4.1.2每月进行一次库存物料盘点、核对工作。

4.1.3每周进行一次物料消耗使用的结帐工作，报备财务部门。

4.1.4每周进行一次坏料（不合格物料）的退仓、报废工作，报备财务部门。4.1.5每天进行物料使用ERP录入下账工作。4.2售后物料的申请相关规定：

4.2.1售后物料原则上应与生产物料区分，售后物料不得随意从生产物料借用。

4.2.2售后物料可单独申请备料，备料统一入公司仓库，由仓库根据领料单进行下账调拨，调拨至售后备件仓。

4.2.3物料申请到料后，需按料号管理，并建卡建帐。

4.2.4售后内勤人员每天依据维修需要统计分类并及时进行物料补充，物料来源：

4.2.1.1领料：仓库有存货

4.2.1.2请购：仓库没有存货或经确认工单内物料无法发料、OEM供应商独家物料。

4.2.5售后内勤每天根据维修需要与物控确认需要请购的物料并及时办理物料请购手续。

4.2.6采购在接到请购单后按正常的采购及付款流程进行售后物资采购。4.2.7仓库对于可调拨的呆料和备料（呆料优先），在接到领料单后走调拨手续，调拨至售后备件仓并录入公司ERP系统。

4.3售后物料备件仓库管理规定：

4.3.1 售后物料备件仓由专人负责，售后物料存储区域规划由售后负责人负责。4.3.2 售后备件仓负责物料的接收、保存及发货工作。

4.3.3 售后物料管理（除ERP系统录入外）备件仓负责人需建立电子档的账务，做到售后物料当月物料单单必清。

4.3.4 售后备件仓负责人每天对物料存储位置、标识料卡、存储环境进行管控，如有异常及时纠正，如有品质问题第一时间反馈（执行《不合格品控制程序》）。

4.3.5 物料管理遵循安全、防损、防潮、防晒、防尘的原则，对于温湿度敏感物料不能裸露存储，需放入密蔽较好的货柜中。

4.3.6 售后备件仓负责人承担备件仓物料保管之责，若因人为破坏、保管不善等原因导致物料损坏、遗失的，由财务部提供价值依据，由保管人承担60%责任，部门主管和部门负责人各承担20%的连带管理责任，并从当月工资中扣除。4.4售后物料发料及使用管理规定：

4.4.1 物料发料由售后备件仓负责人进行发料，维修员不能直接取料，发料需要在料卡上进行登记管理，维修区不得有售后物料滞留。

4.4.2 售后物料维修必须有售后维修单，并交由售后内勤录入ERP系统下账。

4.4.3 售后维修单需注明产品名称、型号以及所消耗物料料号、名称、数量、使用情况、是否报废等。4.4.4 售后内勤根据售后维修单统计售后物料使用情况及对应产品清单，并生成日报表、周报表、月报表并由售后主管审核签字；周、月报表经部门负责人确次签字后提交财务部。4.5售后物料更换及报废管理规定：

4.5.1 维修员每天将拆卸物料交接给售后内勤进行管理，不得随意丢弃。

4.5.2 售后内勤将每天拆卸的物料进行统计分析，每月生成产品不良记录表，经负责人确认签字后提交研发进行产品改良。

4.5.3 售后物料的在维修过程中损坏报废，须填写物料报废表，售后内勤进行统计分析并生成相关报表，计算报废率，从而控制报废率。报废来源：

4.5.3.1 操作不当：若因人为破坏、使用不当、保管不善等原因导致物料损坏、遗失的，由财务部提供资产折旧后的价值依据，由使用人承担60%责任，部门主管和部门负责人各承担20%的连带管理责任，并从当月工资中扣除。

4.5.3.2不良品：属于不良品经品保部检验核实后走正常退换货流程。4.5.4售后内勤每周安排一次集中退仓和报废申请，退仓和报废物料须经品保部检验员进行检验、核实，品保部负责人签字。

4.5.5退仓和报废的原则：属于非电子贴片料、电子接插件、电子线材等低价值物料外，属物料本身质量问题且没有人为损坏，在保修期内的进行退仓给供应商，过保修期内的进行报废。

4.5.6售后内勤人员对已办理完毕的退仓和报废物料及时进行ERP销帐，以确保帐存一致。4.5.7售后物料退仓、报废流程同生产。4.6售后返修成品库管理规定：

4.6.1售后收到客户返修机后进入收货区，进行分类登记整理，建立电子档账务。

4.6.2售后维修完工的成品，经品质检验合格后，与财务确认到款情况，款到发货及时。

4.6.3售后内勤人员每天统计物流费、收入清单，并生成日报表、周报表、月报表并由售后主管审核签字；周、月报表经部门负责人确次签字后提交财务部。

4.6.4 售后内勤与客服每日核对收发货日报表，并确认签字。

4.7售后盘点：

4.7.1售后维修部每周安排一次抽盘，抽盘比例为帐存物料品种的20%，形成周盘点表交财务管理中心每月进行一次100%全盘，形成月盘点表交财务管理中心存档。

4.7.2月度盘点需由财务一名人员在场监督，以确保盘点的合理性、准确性。5 附则

无

内部文件，注意保密，未经许可，不得翻印！

第四篇：手机售后管理规定

手机售后管理规定3篇

1.保修条例

1)购机之日起___日内非人为质量问题并附上厂商检测报告享受免费调换服务，手机盒子不要遗失!

2)您需要更换的手机必须保证其外观(外壳、天线、显示屏、面镜)没有损坏，否则不予更换。

3)所有手机均由厂方保修一年，配件保修三个月。(天线/外壳/液晶板不在保修之列)

4)随机保卡上注明保修时限的以保卡为准。

5)购机后在一年之内请保管好手机包装盒，以便日后维修与售后服务。

6)随即赠送的礼品不属于更换和保修范围之内。

2.产品保修

所有手机保修一年，配件保修三个月(天线、外壳、液晶板不在保修之列)，维修地点及联系方式请参见各产品随机所附的《产品手册》或《售后服务手册》。

若随机保卡上注明保修时限的以保卡为准。

购机后在一年之内请保管好手机包装盒，以便日后维修与售后服务。

3.产品保换

自客户收到货物起___日之内产品因非人为质量问题而影响使用，可享受保换服务，具体运行流程如下：

1)客户首先致电本公司服务热线(0431-8988102)，就产品问题向售后服务工程师咨询，判定是否属于质量问题。

2)若在电话中不能判定是否属于产品本身质量原因，我们建议客户去当地的各手机产商指定维修中心进行产品质量鉴定，经鉴定若属于质量问题，请联系我们进行更换(请务必将鉴定报告和问题产品一同寄至我们公司)。非产品本身质量问题请客户自己送修。

3)若当地没有手机产商指定维修中心或因其它原因客户无法在当地进行产品质量鉴定，请客户将产品寄至我们公司进行确认(邮寄时请寄上所有随机附件、说明书及完整外包装，并确保产品妥善包装，防止产品在邮寄途中损坏)。

4)我们的专业工程师对收到的问题产品进行问题鉴定，若属于产品本身质量问题，我们将自收到退货产品起___日以内寄出新货。若不是属于产品本身质量问题，我们将把产品寄回。

手机售后管理规定2

一、“三包”规定

1、自购买日起___天内如出现非人为故障，用户可凭该品牌指定检测点当天的检测报告，可以选择退机或换机或维修;

2、自购买日起___天内如出现非人为故障，用户可凭该品牌指定检测点当天的检测报告，可以选择换机或维修;

3、自购买日起一年内如出现非人为故障，用户可凭保修卡及购机发票自行到该品牌手机指定维修点保修;

4、自购买日起，一年内同一故障维修二次以上(软件升级不属维修)，用户凭该品牌指定检测点的检测报告，可以选择换货或退货，退货需收取折旧费;

5、原装配件非人为故障保修期为：耳机___个月、电池___个月、充电器___个月;

6、自购买日起___天后，退货都需收取折旧费;

7、折旧费的计算：销售单价____‰_(购买天数-维修占用天数)。

二、“三包”操作流程

关键点：

1)、顾客资料齐全;

2)、维修单按要求填写完整，缺一不可

1、退机或换机或换配件：(顾客已凭保修卡及购机发票自行到指定维修点检测)

1资料齐全：保修卡原件，发票复印件，检测报告;

2机身检查：无花损，IMEI纸，入网标签和防拆标签要完整;

3发票复印件要清晰有效，并有串号，;

4检测报告须当天有效，并要认真查看清楚，须有注明“故障属实，非人为损坏”，并与该检测服务点确认有没有这台机的记录，若有疑问、不确定因素等情况，须先向公司咨询，不要自行决定退换机。

5退换机须带齐原包装盒、手机及配件，手机及配件无花损。退机时若外包装及配件有花损或不全，则不符合退机要求，若一定要退，则咨询公司，收取折旧费;

6换机时配件及包装不换，即坏什么换什么;然后把旧保卡、新机保卡其他联(不用填写)、坏机一并放入新盒中退回公司;

7换机、换配件时，必须同色更换;

8凡经维修点检测，已封包并粘贴故障标签的机身，不能私自拆封;

2、检测机或检测配件：(顾客不愿意自行到指定检测点检测，而拿到门店，让公司代检)

1资料齐全：保修卡原件，发票复印件，本公司维修单;

2维修单填写要求：所有空白处必须完整、清晰填写，缺一不可，具体见如下样板说明;

3检测机部分品牌要有后盖(诺基亚、索爱、、LG、飞利浦、阿尔卡特、酷派、OPPO、天语、语讯、TCL、奥克斯、海尔)

4其中配件检测需发票原件。

实际操作是：配件不需检测报告，可以先更换给顾客，再收齐顾客资料和维修单，退回售后部。

关键点是要确认配件是我们销售的，确认方法是：查看顾客配件的序列号是否与我们登记的序列号相符。(销售时填写的《保修凭证单》有记录)

由于不经检测就直接换配件，因此，必须按以上流程执行，否则造成配件不能从厂家换回新的损失，有相应经手人承担。如没有保卡、发票、顾客资料等。

手机售后管理规定3

一、员工本着互尊互爱、齐心协力、吃苦耐劳、诚实本分的精神。

二、服从分配服从管理、不得损毁公司形象、透露公司机密;

三、上班不得迟到、早退、矿工;上岗时不得嬉笑打闹、赌博喝酒、睡觉而影响本公司形象;

四、员工上钟实行轮牌制，不得抢牌、挑牌、跳牌;更不准拒客、挑客;

五、员工上钟操作必须按照技术流程完成，不得偷工减料;

六、工作时接听私人电话不得超过___分钟，卫生实行区域包干制，必须做到整洁清爽;

七、认真听取每为客户的建议和投诉、损坏公司财物者照价赔偿，偷盗公司财物者交于公安部门处理

八、本公司不享受任何险种;

九、员工服务态度：

1、热情接待每为客户(您好!欢迎光临!请~!)。作好积极、主动、热诚、微笑的服务;

2、了解各产品的性能，向客户合理的介绍;(工作中---不好意思!请稍等!对不起!走路轻、说话轻)

3、工作后---对本次服务是否满意?麻烦您对我们的服务多提宝贵意见!跟单!请慢走欢迎下次光临!

十、员工奖罚规定：

1、全勤奖励___元，迟到、早退、每分钟扣罚___元;旷工一天扣罚___元，工作时间不允许请假，请假一天扣除当日工资，未经批准按旷工处理;病假必须出具医院证明，前三天扣除当日工资的___%，之后每天扣除当日的工资;

2、每三个月进行评选优秀员工，奖励___元;(条件：必须全勤员工、业绩名列前三位者、无客户投诉者、无拒客者;)客户投诉将取消本次上钟业绩，拒客一次扣罚___元;

3、卫生区域不清洁扣罚___元/次，工作完毕后未整理干净者扣罚___元/次;

4、上岗时不得嬉笑打闹、赌博喝酒、睡觉而影响本公司形象，违者扣罚___元/次;上钟时接听私人电话不得超过___分钟，违者扣罚___元/次;

5、必须服从分配、服从管理，违者扣罚30/次;私下使用本公司电脑者扣罚50/次;

6、透露公司机密(产品原价、客户档案、工资待遇)查明属实将扣除当月工资的___%;

十一、入职条件：

1、填写员工入职表，按入职须知执行规定;

2、甲乙双方签定劳务合同书，合同期最少为一年;

3、合同期间必须遵守本公司规章制度;

4、员工入职后前三个月将不定业绩任务，之后将按公司所定业绩任务完成业绩;

十二、辞职条件：

1、员工合同期满后方可离职，离职将发放所有工资与归还培训费和物杂费;合同期满后如继续续约者将当次奖励___元，并在原有底薪上加30工资;

2、未满合同期如需离职者必须提前___个月提呈辞职报告，书写详细理由批准后方可离职，离职只发放工资，培训费和物杂费将予以扣除而作为违约金;

3、未满___个月而要离职者只发放工资的___%，其余部分与物杂费、培训费作为违约金而予以扣除;

十三、辞退员工将不发放任何工资待遇，辞退条件如下:

1、连续矿工___次/月;

2、拒客___次/月;

3、泄露本公司机密___次/月;

4、偷盗本公司财物者;

十四、员工离职、辞退后在两年内不得向外透露本公司商业机密，如对本公司造成不良后果责任将由对方负责，并向有关单位提起诉讼!

公司宗旨：敏锐观察和自我创新，以时尚品质、温馨、潮流为产品风格，以信誉、创新、完美经营为理念，以包装精美、质量上乘、价格合理、服务优质、信誉良好为追求目标!

第五篇：前台接待室管理规定

前台接待室管理规定

接待室是与客户交流沟通的第一场所，客户对公司第一印象的好坏，直接从接待开始，为规范前台接待室管理，树立公司良好形象，特制定本规定。

一、环境卫生1、2、3、4、由当日值班人员负责当日接待室的各项清洁整理工作； 烟灰缸内烟头不超过三个，由当日值班人员负责清理； 客户喝过的水杯在客户离开后立即清理，由负责接待的服务人员清理； 工作人员的工作台面（包括电脑），由工作人员自己负责，不能有明显的灰

尘、显示器不能有污渍。

二、电器设施

1、空调的使用：当环境温度高于25度或低于10度时，可以开启空调，由当

日值班人员负责空调器的开关；

2、饮水机：每日班前和班后由当日值班人员开/关电源，确保夜间不浪费能源

和保证由于饮水机电器出故障而出现安全事故；

3、4、接待室内各车型LOG标识灯光必须保证在上班期间开启，值班结束后关闭； 其它灯光电源在光线允许的情况下视情况开启或关闭。

三、人员管理1、2、3、4、前台人员上班期间着标准工装并佩戴胸牌，不得穿拖鞋。前台电话只能用于工作上与客户进行联系，不得拨打私人电话和聊天。前台人员有义务保护、爱护各项办公设施的完好。上班时间，车间员工不得进入接待室，如有维修项目的确定可通过车间主

管到前台报单。

5、上班时间，前台人员不得看电视，门卫、车间员工不得在前台接待室看电

视和上网。

6、遵守前台其它相关规定及流程。