厂家售后服务人员管理规定

第一篇：厂家售后服务人员管理规定

厂家售后服务人员管理规定

第一章 总则

第一条 为了加强风电场售后服务人员来厂处理业务，保证发电生产设备及人员的安全管理，特制定本规定。

第二条 本规定是结合大连大唐海派新能源有限公司(以下简称大连公司)实际情况，用于规定大连公司对外来厂家服务人员安全生产工作的基本要求。

第二章 对售后服务人员基本要求

第三条 厂家售后服务人员入厂后统一视为风场人员，必须遵守风场内指定的相关管理规定。

第四条 风场应对厂家售后服务人员的单位及个人的资质和相关证件进行核实。

第五条 对厂家售后服务人员进行相关安全知识培训和考试，合格后才能进入生产现场进行相关的工作。

第六条 厂家售后服务人员进行现场作业时必须遵守风场“两票三制”管理制度。

第七条 未经大连公司安全规程考试认可授权，厂家售后服务人员不得担任工作负责人从事相关工作。

第八条 每一次的售后服务，售后服务人员都要对设备故障及处理的方法进行详细记录，并提供详细的个人信息给风场做备案，以便日后对设备进行跟踪监控。

第九条 厂家售后服务人员到达生产场所时，必须服从风场管理人员的安全管理，事前掌握作业安全注意事项和危险点预控措施。第十条 厂家售后服务人员进行服务工作时，禁止扩大作业范围，严禁触动与自己作业不相干的设备。

第三章 附 则

第十一条 本规定由大连大唐海派新能源有限公司安全生产部负责解释。

第十二条 本规定自发布之日起执行。

第二篇：厂家售后承诺书

厂家售后承诺书1

1、产品升级服务和系统更改服务

在系统的运营使用过程中，由于业务的不断发展和厂商技术产品的不断升级，系统中的升级服务就变成一个重要的售后服务内容，按照本工程的情况，我司将提供以下升级服务：

所提供的产品（软件、硬件）的升级服务：如厂商的该产品出现升级时，

并且该升级涉及到功能的扩展或兼容性问题，以及遵得用户方的认可，对产品进行升级服务，免收人工费用，如厂商涉及收费，则可考虑相应代为收取并支付厂商相关费用，否则一律免收费用；

应用软件系统的升级：如因用户业务的不断发展，原有应用软件的界面

和局部功能不能很好满足此时业务需要，将对软件进行修改和升级，小改动免收费用，涉及大工作量修改时，双方协商确定合理费用；

2、保修期后的服务

公司承诺将对所供设备提供终身服务。

保修期满后，公司维修响应时间、服务质量承诺不变。

保修期满后，公司仍提供免费技术咨询，但提供有偿维修服务。

保修期满后，公司免费提供软件升级版本。

3, 供应商质量承诺

乙方应按甲方要求将货送到指定教室并安装调试完毕。

乙方应保证所提供货物的质量，电子产品设备1年免费保修。

乙方提供的电子产品在质保期内发生质量问题，乙方应在接到甲方通知后12小时做出电话解答并指导甲方信息技术部门调试；若甲方人员不能解决问题，则乙方做出1周内更换或者彻底维修。

厂家售后承诺书2

为创造名牌，提高企业知名度，树立企业形象，我们本着“一切追求高质量，用户满意为宗旨”的精神，以“最优惠的价格、最周到的服务、最可靠的产品质量”的原则向您郑重承诺：

一、产品质量承诺：

1、产品的制造和检测均有质量记录和检测资料、

2、对产品性能的检测，我们诚请用户亲临对产品进行全过程、全性能检查，待产品被确认合格后再装箱发货、

二、产品价格承诺：

1、为了保证产品的高可靠性和先进性，系统的选材均选用国内或国际优质名牌产品、

2、在同等竞争条件下，我们在不以降低产品技术性能、更改产品部件为代价的基础上，真诚以最优惠的价格提供给贵方、

三、交货期承诺：

产品交货期：尽量按用户要求，若有特殊要求，需提前完工的，我们可特别组织生产、安装，力争满足用户需求、

四、售后服务承诺：

1、服务宗旨：快速、果断、准确、周到、彻底

2、服务目标：服务质量赢得用户满意

3、服务原则：产品保修期为一十二个月，在保修期内供方将免费维修和更换属质量原因造成的零部件损坏，保修期外零部件的损坏，提供的配件只收成本费，由需方人为因素造成的设备损坏，供方维修或提供的配件均按成本价计、

厂家售后承诺书3

我们戴尔(中国)有限公司是按照中华人民共和国法律成立的一家我司提供项目名称：山东威海烟草有限公司监控及防盗系统采购与施工，编号：SDFULLCS0127设备项目，品牌投标产品质保三年。在设备保修期内，可获得我司的免费技术支持和服务以及24小时热线技术支持;另设备过了保修期，则收取适当的维修及成本费用。

我司产品自售出日起。三个月,换机芯,不换外壳(人为烧坏、损坏等将酌情收取成本费)。如果该设备由于升级或其它原因而停产，我方保证可提供该产品的可兼容升级配套产品。

承诺人：xxx

20xx年xx月xx日

厂家售后承诺书4

1. 代表我方办理贵方关于项目（项目编号：）要求采购的由我方制造/或进口的货物的有关事宜，并对我方具有约束力。

2. 作为原厂商，我方保证为本项目的组织实施、售后服务提供＿12个月 纯正的、专业化的技术支持且在保修期内所有故障配件免费更换。

3. 我方此次向贵方提供的产品名称为：；规格型号：；我方保证：该产品既非试验产品也非积压产品，而是成熟产品，且生产（完工）日期不早于20xx 年1月；在可以预见的 360（天）内，我方没有对该型号产品进行停产、淘汰的计划。

4. 我方承诺将及时提请贵方关注：相关产品的生产、供货、售后服务以及性能等方面的重大变更：

5、我方同意按照贵方要求提供与投标有关的一切数据或资料。

厂家售后承诺书5

温州市公共资源交易(市政府采购)中心：

我们(制造商或者进口机电产品的国内总代理商名称)是按(国家名称)法律成立的一家公司，主要营业地址设在。兹指派按(国家名称)法律成立的、主要营业地址在的(投标人名称)作为我方真正的和合法的代理人进行下列有效活动：

1、代表我方办理贵方关于项目(招标编号：)要求采购的由我方制造/或进口的货物的有关事宜，并对我方具有约束力。

2、作为原厂商，我方保证为本项目的组织实施、售后服务提供__年纯正的、专业化的技术支持且在保修期内所有故障配件免费更换。

3、我方此次向贵方提供的产品名称为：;规格型号：;我方保证：该产品既非试验产品也非积压产品，而是于年投产的成熟产品，且生产(完工)日期不早于X年X月;在可以预见的X(天)内，我方没有对该型号产品进行升级、停产、淘汰的计划。

4、我方承诺将及时提请贵方关注：相关产品的生产、供货、售后服务以及性能等方面的重大变更：

5、我方同意按照贵方要求提供与投标有关的一切数据或资料。

承诺人：xxx

20xx年xx月xx日

厂家售后承诺书6

致：中国燃气集团

xx公司成立于20xx年10月，是第二届“中国-东盟”博览会招商引资进入的大型生产研发型企业。公司生产基地位于xx，占地面积12.5万平方米，项目总投资1.5亿元人民币，产品涵盖pvc-u、pe、ppr、par给排水管材、电工、电力护套管、市政管道、燃气管道及配件领域，pe燃气管道已于20xx年6月获得国家特种设备许可证，编号为：ts2710q97-20xx。生产线设备采用德国西门子可编程序控制系统，温控模块采用德国cts智能温控模块，调速器采用abb的dcs401系列调速器或acs500系列变频器，除湿干燥机为台湾制造，并配有伊诺克斯在线称重计算控制系统。公司“xx”品牌塑胶产品通过了iso质量管理体系认证、环境管理体系认证及职业健康安全管理提体系认证，被列为全国塑胶管道十佳名优产品，公司获“全国质量、服务、信誉aaa品牌企业”荣誉称号。同时，我公司还与xx质量技术监督局共同承办了国家非金属焊接培训考试基地。我们秉承“质量第一，服务优质”的信念，郑重作出以下质量保证和售后服务承诺：

一、产品质量保证

1、严格按照合同要求，产品质量（含配件）完全符合国标gb 15558-20xx的标准、相关产品国家质量标准。

2、产品用混配料生产，绝不添加任何规定之外的辅助材料。

3、保证所供管材加工工艺完善、检测手段完备，产品决不带缺陷出厂。

4、每批次产品出厂均随货提供质量监督部门出具的检测报告等证书，以备相关部门核查与验收。

5、按合同规定向需方提供有关标准和图纸，并为需方监造提供方便。对监造管材的停工待检部位提前7天通知需方及监造代表。

6、若管材缺陷超过合同规定的标准，我方无条件更换。在安装和试运过程中，管材出现质量问题，先处理问题，再查清责任，一切以满足工程进度和用户需要为准则。

7、我方为所供的管材在制造、运输、装卸过程中投保，一旦发生意外，我方将按需方要求对所供管材尽快进行免费更换、修理，直到需方满意为止。8、在开箱过程中如发现缺零部件或在管材的安装、调试过程中以及今后在管材运行中发现的质量问题，如属我方原因，我方将承担责任，赔偿需方所受到的直接经济损失。

二、售后服务承诺

1、按厂家承诺实行“三包”标准。

2、免费送货上门，及时提供与合同设备有关安装、调试，全面配合验收。

3、如因产品出现质量问题，我方保证在接到通知后24小时内派技术人员到达现场予以解决。

4、定期回访，提供终身维护。

5、我方负责解决设计、调试、运行中的技术问题，并免费提供技术培训指导。

6、管道质量可靠，使用寿命长，可达50年以上。

xx公司

20xx年1月28日

厂家售后承诺书7

一、技 术 服 务 承 诺

1、质量保证：

1。1我方确保供应完全符合合同规定的质量、规格和性能要求的、全新的优质产品，并确保其设备在正确安装、正常运转和保养条件下，在其使用期内具有满意的性能。在质保期内，我方对由于设计、工艺或材料的缺陷等方面发生的任何不足或故障负责。同时我方承诺：无论是在质保期内还是在今后的运转过程中，我方保证无条件的做好售后服务工作，确保使用方设备运转正常。

1。2我方保证做到：产品在出厂前，进行全面系统检验并出具其各种出厂检验证明、合格证以及其他的相关质职证明。

1。3我方确保提供以下服务

﹝1﹞负责设备现场指导安装、调试、交接试验，验收。

﹝2﹞承担在质保期内的所有义务。

﹝3﹞负责买方人员进行技术培训（详见培训计划）

2、提供备品备件和专用工具等清单（详见清单）

人员培训计划：提供详细的培训地点、时间等

二、技术服务等保障措施

按不低于招标文件中提出的所有服务要求的标准做出响应。其基本服务保障如下：

服务能力

A、交货期：严格按照甲方要求；合同、技术协议中的供货期要求

B、保修期时限：保修3年

2、售后服务、维护响应时间：24小时

3、免费软件升级

4、设备质保期限为二年，在质保期内，同一设备、同一质量问题连续两次维修仍无法正常使用的，更换同品牌、同型号型设备，并对产品质量实行保修服务。

在设备的设计使用寿命内，能保证使用方更换到原厂正宗的零部件，确保设备的正常使用。

保修期后的`维修收费标准，易损坏及主要配件及价格按产品销售时价格等同，不受时间和市场波动影响；

人员培训计划：培训地点在现场和办公室；时间为现场安装、调试期间； 其他服务：终身技术指导；

三、设备交货同时提供的资料

1。1提供随机的易损件、备品备件及特殊专用工具清单。

1。2设备随机提供的装箱清单（每箱一单）。

1。3电气原理图。

2、质量保证和标准：

2。1设备的设计及制造质量均应符合国家（国际）最新颁布的有关标准/规范要求。

2。2技术标准按国家最新版本标准。

3、人员培训：

3。1货物安装、调试结束后，我方应立即派专业工程师对买方人员进行培训，包括：操作、维护保养和安全知识的培训，并确保买方参与培训人员能独立地进行操作和日常维护保养。

3。2全部货物验收后，卖方协助买方建立和健全设备日常维护保养制度。

4、投标方应按照国家相关的标准及相应的代码、规则对图纸编号，并且提供的资料应使用国家法定单位制即国际单位制（语言为中文）。

5、资料的组织结构清晰、逻辑性强。资料内容正确、准确、一致、清晰完整，满足工程要求。均需电子版本。

6、合同签定后5天内应给出全部技术资料和交付进度清单，并经招标方确认。向招标方及设计院提供CAD（AutoCAD 14 版DWG文件）图和WORD 20xx 文字资料光盘。

7、投标方提供的技术资料一般可分为配合设备监造检验、施工调试试运、性能试验验收和运行维护等三个方面。投标方须满足以上三个方面的具体要求。

8、对于其它没有列入合同技术资料清单，却是工程所必需文件和资料，一经发现，投标方应及时免费提供。

9、招标方要及时提供与合同设备设计制造有关的资料。

10、完工后的产品应与订货图纸一致。

11、投标方提供的技术资料为十套，其中CAD（AutoCAD 14 版DWG文件）图和WORD 20xx 文字资料光盘2套。且投标方提供给招标方全部图纸、资料及说明书。其中图纸应包括总装配图及安装时设备位置的精确布置图，并且应保证招标方可按投标方提供的图纸资料对所供设备进行维护，并在运行中进行更换零部件等工作。应按ISO达标要求签署并标注正式使用字样，以作为设计依据。

12、投标方在产品出厂时，应提供以下技术文件贰份以及相应电子文件贰份给招标方，装配图和安装说明：

（1）质量证明文件;

a、产品合格证;

b、制造、检验记录;

c、材料合格证;

d、必要的型式试验报告;

e 、必要的无损检验报告;

f、质量承诺书;

g、附属设备的合格证书和试验报告;

h、其它质量证明的必要文件。

（2）运行使用说明书;

（3）维护说明书;

13、供货时，供货商所提供的整套产品必须具有整机的产品质量检验合格证书和性能测试检验合格证。

14 、其他资料

（1） 投标方应按规定的时间和文件份数提供，并负责及时向设计院提供必需的设计资料。

（2） 工作配合和资料交换所用的语言为中文。

12、本规范涉及的设备，如由其它厂家供给时应由投标方统一协调。投标方应确定合格的尺寸和参数配合，并将要求提供给有关厂家。

四、培 训 计 划

1、现场培训：a、现场安装时要求矿方相关人员到场，指导安装时对矿方人员进行安装、调试讲解；主要内容为：机组安装技术要求和注意事项，电控设备安装和注意事项；b、安装完毕，检查要点；c、单机送电试运转；d、联合送电试运转；e、日常维护注意事项：f、季节性维护注意事项；g、让维护技术人员现场操作、调试；维护保养和安全知识

2、现场培训和理论技术培训均要求参与人员签字认可；

五、售 后 服 务

1。1我方有完备的售后服务体系，有20名训练有素的专业维修技术人员和常用的维修配件，为用户提供优质的服务和技术支持。24小时服务热线电话：0516—83553800、83553859。

1。2售后服务网点能优质服务，在质量保证期内维修人员在接到维修电话后，能迅速作出反应，免费维修或更换有缺陷的零件或部件直到用户满意为止。

1。3我方维护人员，按季节定期上门例行检查和回访，确保设备始终处于最佳运行状态。

六、售后服务承诺及售后计划

一、在设备制作安装过程中，材料质量、进度、安全向甲方负责。

二、满足设备要求的技术标准、行业规范和规定。

三、售后技术及其他服务承诺：

1、自双方签定合同之日起质保期三十六个月，质保期出现的质量问题由供方负责。

2、质保期内，若发现质量问题，供方在接到通知后2小时作出反应，24小时到达现场，一般故障的修复时间为1个小时，重大故障的修复时间为4小时，零部件可从本公司（徐州安华机电工程有限公司）供货，零部件从预订至到货时间为24小时，凡属质量问题由供方负责维修、更换或退货，费用由供方负责；若因使用不当造成质量问题，供方应积极配合解决，所需费用由需方承担。

4、在质保期内，供方免费提供技术服务、人员培训、设备调试等。

5、供方以优惠的价格提供终身配件。

6、货物质保金1年。

四、设备制安时间：从合同生效之日起，至全部交货、安装、调试、试运行经正式验收止。

五、认真执行甲方对设备制造安装工作的有关规定和协议要求。

投标人：江苏安华电气自动化有限公司

法定代表人（或委托代理人）：（签名）

厂家售后承诺书8

1、售后服务部门机构及人员配备、技术力量情况

我公司设有专门的售后服务机构和人员，负责对公司建设的项目提供完善的售后服务。同时针对本项目的售后服务工作，我公司已组建专门的本地售后服务队伍，为本项目提供售后服务，成立针对本项目售后服务的售后服务管理机构，为售后服务的质量提供保障。 我公司设立的银川市本地售后服务机构是直接面对用户的一线售后服务人员，是本项目售后服务的第一责任人，在接受公司的售后服务管理机构的监督下为本项目提供优质及时的售后服务。所有本地的售后服务人员都具有丰富的指挥中心的建设和服务经验，同时都将参与本项目的建设。在项目建设中和完工后，公司项目部，将对所有本地售后服务人员进行全面的培训，以提高售后服务人员处理故障的能力和水平。最大限度的保证用户的维修服务要求，在本地服务机构得到满足。

2、投标产品的质量保证期

系统从招标人验收合格之日起，进入质量保证期。在质量保证期内，对任何因安装工艺、材料和产品质量或其它任何原因而造成的设备或部件的损坏，由我公司提供无偿的更换和维修。在质量保证期内，我公司负责系统维护，系统维护及时、高效。免费保修维护期时间为一年，质保期自验收合格之日起计算共一年。

3、故障维修响应时间

从系统验收合格之日起。在免费保修维护期内，对招标人提出的服务请求，立即做出响应，对系统提供免费值班人员，值班时间为早8：00至晚12：00;接到现场维护要求后， 8小时内派维护人员到达维修现场，24小时及时修复故障。保证有充足的备品备件。

4、技术服务计划

一旦中标，本项目的技术服务内容立即纳入到本投标人技术服务体系中。我公司将按照招标文件、合同的要求以及我公司做出的承诺，开展技术服务的相关工作。技术服务工作，将保证宁夏高速公路监控系统的顺利实施;系统建成后，系统功能完全满足合同要求，用户能够正常使用;用户的人员得到专业化的培训和详细的技术指导;向用户提供详细的技术资料;保证质保期后的技术服务。

5、技术培训计划 我方承诺

在系统正式投入运行之前，我方组织专业技术人员对招标单位的操作人员、技术人员进行免费的、不同层次的培训，直到被培训人员能完全胜任工作要求。

承诺人：xxx

厂家售后承诺书9

从系统验收合格之日起。在免费保修维护期内，对招标人提出的服务请求，立即做出响应，对系统提供免费值班人员，值班时间为早8：00至晚12：00;接到现场维护要求后， 8小时内派维护人员到达维修现场，24小时及时修复故障。保证有充足的备品备件。

4、技术服务计划

一旦中标，本项目的技术服务内容立即纳入到本投标人技术服务体系中。我公司将按照招标文件、合同的要求以及我公司做出的承诺，开展技术服务的相关工作。

技术服务工作，将保证宁夏高速公路监控系统的顺利实施;系统建成后，系统功能完全满足合同要求，用户能够正常使用;用户的人员得到专业化的培训和详细的技术指导;向用户提供详细的技术资料;保证质保期后的技术服务。

5、技术培训计划 我方承诺

在系统正式投入运行之前，我方组织专业技术人员对招标单位的操作人员、技术人员进行免费的、不同层次的培训，直到被培训人员能完全胜任工作要求。

第2篇:售后服务承诺书

我公司将本着优质、高效、发展的精神，以优质的产品、贴心的服务为理念，并公开、负责地向您郑重承诺：

第一、进场时间

1、在合同规定的时间内进场，提前做好施工准备，编制总进度计划及阶段性进度计划，报业主审核。

2、优选具有同类工程施工经验的专业人才，组建项目管理团队。

3、选择优秀施工队组，且依法与其签订劳务合同，按时支付工人工资。

4、严格按计划完成阶段性里程碑，保证总进度目标，确保工期。

5、每周五上报下周进度计划，每月25日上报下个月进度计划、劳动力计划和材料进场计划，经监理审核后报业主进行最后定板。计划中包括进度、材料、劳力、设备、资金等的细部计划。

6、认真做好施工日记，记录工地上每个工种人数及使用机械的台班、运到工地物料数量，以及每天的天气情况，并将其放在工地办公室，以便业主查阅。

7、充分重视业主的指示，现场管理人员随时以书面形式记录业主的指示，并予以贯彻。

第二、工序交接

1、进场后，第一时间与结构施工方进行沟通，相互协调，仔细全面做好前期结构工程的移交工作。

2、每完成一道工序，自检合格后，报监理部门验收，验收合格方可进行下道工序。填写交接检查验收记录并存档。

3、严格执行“三检制”，确保工程质量。

第三、成品保护

1、每道工序施工完毕，在进行下道工序施工时，注意保护已完工程，有完善的成品保护措施。

2、安排专人进行巡查，严防施工时破坏已完成品，保护措施有缺失，及时进行完善。

3、每日班前对所有施工人员进行成品保护教育，建立奖惩制度。每日班后由成品保护员全面检查。施工现场不允许人员留宿。

第四、现场服务

1、积极协助业主及相关单位，做好施工现场的日常施工及管理工作。

2、协调各分包之间的关系，工序交叉，保证施工顺畅有序进行。

3、尽力满足业主及相关单位的合理要求。用心服务，诚实守信。

第五、质保服务

我们对工程整体质保2年，终身维护，公司成立专业售后服务小组，坚决执行“昼夜24小时不间断服务，365天无假日工作”的服务方针。针对本项目在售后服务期间的问题给予及时解决。当废水处理环节出现故障，在接到业主故障信息后半小时内响应，1小时内到现场解决问题并交付使用。

质保期后我公司会继续保持与用户联系,随时了解我公司施工项目的售后信息,以便及时采取纠正预防措施,并派专人进行定期检查，使用户放心使用。

质保期满后可续签维护协议，且只收取产品成本费用。在接到报修电话后半小时内响应，给出相应解决方案。1小时内有专业人员带专业工具赶到现场解决故障。

厂家售后承诺书10

为创造名牌，提高企业知名度，树立企业形象，我公司本着“一切追求高质量，用户满意为宗旨”的精神，以“最优惠的价格、最周到的

服务、最可靠的产品质量”的原则向您郑重承诺：

一、产品质量承诺：

1、产品的制造和检测均有质量记录和检测资料。

2、对产品性能的检测，我们诚请用户亲临对产品进行全过程、全性能检查，待产品被确认合格后再装箱发货。

二、产品价格承诺：

1、为了保证产品的高可靠性和先进性，系统的选材均选用国内或国际优质名牌产品。

2、在同等竞争条件下，我公司在不以降低产品技术性能、更改产品部件为代价的基础上，真诚以最优惠的价格提供给贵方。

三、交货期承诺：

1、产品交货期：尽量按用户要求，若有特殊要求，需提前完工的，我公司可特别组织生产、安装，力争满足用户需求。

2、产品交货时，我公司向用户提供下列文件;

①产品合格证

②使用说明书

③外购件说明书及制造厂家

四、售后服务承诺：

1、服务宗旨：快速、果断、准确、周到、彻底

2、服务目标：服务质量赢得用户满意

3、服务效率：保修期内或保修期外如设备出现故障，供方在接到通知后，维修人员在48小时内可达到现场并开始维修。

4、服务原则：产品保修期为：十二个月，在保修期内供方将免费维修和更换属质量原因造成的零部件损坏，保修期外零部件的损坏，提供的配件只收成本费，由需方人为因素造成的设备损坏，供方维修或提供的配件均按成本价计。

厂商名称：开封创新测控仪表有限公司

电话：0378-2681110

厂家售后承诺书11

致：x集团有限公司

1.我公司在本次投标中所投的产品均严格严格按照国家标准执行三包，严格按照厂家质保期进行质保。

2.对本次项目所采购的货物如因质量问题，“三包”承诺如下：①七日内免费退货；②八至十五日免费换货；

3.在产品的质量保证期内，我方对产品的质量负责，并承担由此造成的所有经济损失；产品超过质量保证期以后，产品出现故障需要维护，我公司负责免费维护。

4.严格按照招标文件、有关规定及合同认真履行我们的职责和义务。

5.保证所带给的货物均为厂家正规渠道全新原装货物，完全贴合合同规定的质量、规格和性能要求；

6.用户对我公司的产品质量投诉，我方将在半个工作日内提来源理意见，如状况需要，公司相关服务人员将及时到达现场处理。

7.我公司负责向用户带给产品相关的技术支持。

承诺人：xx

时间：xx年x月x日

厂家售后承诺书12

根据贵方心理咨询室设备采购项目的投标邀请，对该项目做出如下售后服务承诺书：

1、质量保证：我公司保证本次所投标的产品均为厂家原包装，符合国家质量认证标准要求，提供产品技术资料（包含产品目录、使用说明书、合格证及使用指南）；

2、供货安装时间及技术培训：我司在本次招标采购中若中标，在接到中标通知书后二个工作日与用户签订采购合同，而且提供的所有产品负责免费送货、安装、调试，直至设备正常运行。同时，我公司还负责向用户培训设备的使用操作和简单维护，并于客户签订售后服务协议，以保障客户利益。

3、保修期：我公司对本次招标供货有效期内所提供的所有产品保修两年，在设备使用期间的耗材均按市场最优惠价格供应。

4、响应时间：我公司对本次招标供货有效期内所提供的所有产品，保修期内，产品若发生故障，我公司在接到用户电话后，在保修期内供方将免费维修和更换属质量原因造成的零部件损坏，保修期外零部件的损坏，提供的配件只收成本费，由需方人为因素造成的设备损坏，供方维修或提供的配件均按成本价计。

5、服务工作时间：对本次招标供货有效期内所提供的所有产品，我公司坚持每周7天，每天24个工作小时全天候服务。

6、我公司保证所提供的所有消耗材料均为原装正品，决不提供替代品牌耗品或假冒伪劣耗品，以确保设备的良好运转。

心理咨询室设备种类：

音乐放松椅、智能呐喊宣泄仪、智能击打宣泄仪、智能仿真录音宣泄人、心理测评软件、体感音波催眠床、心理自助仪、心理沙盘等等一切心理咨询室设备及心理仪器

湖南xxx心理咨询服务有限公司

地址：长沙市xxx咸嘉湖与xxxx交汇处佳兴国际汇5楼501、502、511、512

售后电话：0731—8xxxxx

联系人：陈小姐

联系方式：152xxxxxxxx/1822xxxxxx

QQ：203xxxxxx

厂家售后承诺书13

致：XXXXXXX有限公司

关于贵公司XXXXXXX招标文件，我们作为投标人已熟知并愿意参加此项目的投标。如果我方有幸中标，十分感激评委及建设单位的信任，在该项目建设和施工过程中，我们除响应招标文件中所有的条款及履约合同资料外，并对工程售后服务做出如下承诺：

1、我方将对所承诺的产品，在工程竣工后对质量进行回访，征求意见，以用心的态度做好服务，确保总体工程的质量到达更优秀的标准。

2、严格按照本公司质保体系的规定，按国家、地方规定和合同文件要求，明确本公司的职责并在质保期内带给免费保修服务。

3、工程竣工后，我方将负责壹年的工程质量无偿保修，以优质的服务，实现我们忠实的承诺;真正做到以一流的施工，创一流的质量的服务宗旨。

4、在质量保质期内我方将带给技术援助电话，解答贵公司在使用中遇到的问题，保证24小时内委派专业人员到达现场并72小时内进行处理，确保贵方的正常工作。

5、发生紧急抢修事故的，我方在接到通知后，确保做到立即到达事故现场。

6、对于涉及安全的质量问题，按照《建筑工程质量管理条例》的规定，做到立即报告，及时采取防范措施。

7、质保期外服务承诺：质量保证期过后，我方同样带给免费电话咨询服务，并承诺带给产品上门维护服务。

8、如招标方有产品升级、更新、换代、维修等需求时，我方承诺以优惠价格带给售后服务。以上是我方对该工程的售后服务的承诺，若我方达不到甲方要求及我方承诺标准在售后服务中给贵方造成了巨额损失，我方甘愿受法律法规处罚;承担由此造成的职责，并赔偿由此造成的一切经济损失。

承诺单位：XXXXXXX有限公司

授权代表：

年月日

厂家售后承诺书14

根据20xx年xx市市直机关事业单位、社会团体部分计算机外部设备及办公辅助设备协议供货及相关服务的招标文件要求，为配合做好全市协议供货工作，我公司在协议供货有效期内郑重承诺：

一、保证依据招标文件要求和我司投标文件的承诺，及时向xx市市直各机关事业单位、社会团体提供高质量的中标产品和服务，本篇文章来自资料管理下载、且不在《xx市政府采购协议供货合同》内容之外提出任何不合理的附加条款、

二、保证在供货时按协议供货合同文本规定内容与采购人签订合同书，妥善保管该合同书，并按月报送贵方一联、每月10日前向贵方递交我公司上月在本招标项目下的协议供货销售记录统计分类表及总表、

三、承诺无条件响应招标文件中所列明的协议供货方式、初始协议供货价及协议供货价调整方式的相关规定、

四、我司同意贵方为实施政府采购工作的需要可以在有关网站和相关文件上公布我司中标产品的型号、价格、折扣率以及相关的信息、

五、如发现我司因自身原因违反招标文件或承诺书的有关规定或承诺，本篇文章来自资料管理下载、贵方有权根据招标文件的罚则、协议供货执行通知或政府采购有关法律规定对我司进行处罚、

六、保证按我司提供的协议供货质量承诺、售后服务承诺和价格承诺履行义务、

本承诺书在协议供货有效期内有效、

20xx年x月x日

厂家售后承诺书15

我们本着“一切追求高质量，用户满意为宗旨”的精神，以“最优惠的价格、最周到的服务、最可靠的产品质量”的原则向您郑重承诺：

一、产品质量承诺：

1、产品的制造和检测均有质量记录和检测资料。

2、严格控制对产品性能的检测，待产品被确认合格后再发货安装。

二、产品价格承诺：

1、为了保证产品的高可靠性和先进性，系统的选材均选用国内优质名牌产品。

2、在同等竞争条件下，我公司在不以降低产品技术性能、更改产品部件为代价的基础上，真诚以最优惠的价格提供给贵方。

三、交货期承诺：

1、产品交货期：尽量按用户要求，若有特殊要求，需提前完工的，我公司可特别组织生产、安装，力争满足用户需求。

2、产品交货时，我公司向用户提供下列文件; ① 技术保养维修手册 ② 外购件说明书及制造厂家

四、售后服务承诺：

1、服务宗旨：快速、果断、准确、周到、彻底

2、服务目标：服务质量赢得用户满意

3、服务效率：保修期内或保修期外出现故障，供方在接到通知后，维修人员在12小时内可达到现场并开始维修。

4、服务原则：产品保修期为一十二个月，在保修期内供方将免费维修和更换属质量原因造成的零部件损坏，保修期外零部件的损坏，提供的配件只收成本费，由需方人为因素造成的设备损坏，供方维修或提供的配件均按成本价计。

在保修期外我公司技术人员每年不少于二次回访调查用户使用情况。

承诺人：xxx

第三篇：厂家售后口号

厂家售后口号.txt大悲无泪，大悟无言，大笑无声。我们手里的金钱是保持自由的一种工具。女人在约会前，一定先去美容院；男人约会前，一定先去银行。厂家售后口号多投入少 基层维修师抱怨苦累穷2011-07-29 09:08:23

来源:中国企业报(北京)有11人参与手机看新闻

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南

方农村报讯（记者李力嘉）一边是家电企业信誓旦旦升级服务标准,另一边却是售后服务执行者——维修人员心灰意冷,甚至黯然退场。家

电企业间的服务竞争日趋白热化,企业对消费者的服务承诺一个说得比

一个响亮,对售后服务的标准也越来越高。然而,售后人员却未因此获

得满意的回报,他们感觉报酬不能体现自身价值。失落与埋怨长期积累,最终影响的是服务质量,企业向消费者许下的诺言也无法兑现。因此,扭转售后部门“不盈利”的局面,才能从根本上改变现实中的矛盾。售

后乱象◥>上门慢乱收费近年来,家电企业间的比拼,从价格、营销、产

品、渠道,一直开打到如今的服务领域。2011年初,美菱与中消协签下

协议,出资500万元设立“美菱冰箱品质服务先行赔付保证金”,如果美

菱没有履行承诺,中消协将直接向消费者“先行赔付”。随后,海尔、美的、格力纷纷加码国家“三包”标准,延长或升级退换期限,在售后

服务上作出了有自己特色的承诺,在服务反应速度、服务态度、回访、定期家电保养等方面都作了规定。然而,当企业向消费者做出各种承

诺的同时,作为执行者的维修人员却有一些不太和谐的表现。

这不禁令人担忧,承诺能否兑现?本报此前就曝光过热水器安装收费乱

象,声称免费安装不免费,暴利达300%。上月,有售后工人再次向媒体

爆料称,家电售后乱收费早已不是什么秘密,多达80%以上的家电产品

在售后中都通过多报数量和多报价格的方式乱收费,而且这种行为得

到了售后网点的默许。近日,有不愿具名的广州家电经销商向南方农

村报记者表示,有同行在安装空调时欺骗顾客收取所谓的加“雪种”

(制冷剂)费用。此外,对于没坏说坏了,小修变大修的指责和质疑,亦

屡屡见诸报端或出现在消费投诉论坛。相比之下,在一些偏远的农村,维修师傅凑齐几张报修单才下村一趟,以致服务被拖延现象,已算“小

巫见大巫”。维修师苦况 工作苦报酬低不断被曝光的维修乱像,让维

修师傅受尽骂名。一些维修师傅在接受记者采访时也承认,确实有同

行不太老实。有业内人士却为这个群体“辩解”,家电销售利润低,投

入到售后的资金少,有维修师傅便转空子帮补生活。天已漆黑,万家灯

火,张师傅才下班回到出租屋,甩下沉沉的工具包,他几乎连吃饭的力

气都没有了。这天他和同事一起装了5台空调。作为一家知名空调企

业在广州的售后人员,贪早摸黑,劳累加危险是他日复一日的状态。

“辛苦不要紧,没赚几个钱,这才让人没劲。”张师傅算了一笔账,多的时候一天能装空调5台左右,费用是350元,他和同事两人分,平均每人175元。支出方面,大热天喝水至少得花去15元,两个正餐(盒饭)20

元,开车一天的油费约40-60元。减去以上基本开支,一天大概拿到100

元,这还只是旺季时的收入,在广州那点钱还真不顶用。翁源的阿细(化

名),曾经做过5、6个品牌的乡镇特约维修,去年改行开档卖太阳能热

水器,“这赚的钱可比干维修多”。不仅接厂家售后单的师傅“叫苦”,连自己单干,维修“过保”电器的师傅也说日子不好过,以致退场。龙 门的张师傅1998年无线电专业毕业后做家电维修,“以前这行还是比较 好做的,一个月有两千多三千,也够养家糊口,但这个钱10年都没变过, 可现在什么都贵啊,钱贬值了,维修费却比过去还低。无奈之下,张师 傅于去年底也转行了,“学的知识算是白学了”。云浮家电经销商杨 老板告诉南方农村报记者,他店里的维修师傅情况也类似,接单多的时 候一个月也就1800元左右,一般就1500元。“好几年了,都这水平,所 以没什么年轻人愿意入行,辛苦啊,钱又少!”厂家售后 口号多投入少 到底是什么令有十几年资历的老师傅也要和维修行业说再见?有家电 行业评论家认为,厂家太看中销售利润,对售后投入少,是导致售后不 及时、质量不高、人员怠工的重要原因。的确,没钱赚,是记者采访维 修师傅时听到最多的表达。龙门的张师傅感叹:“家电本身打价格战 也打得够厉害的了,还卖那么多广告,利润已经很低,哪有资本投入到 售后来。”那厂家的投入是否真的不合理呢?据南方农村报记者了解, 只有少数厂家自建售后部门,大部分厂家采取售后服务外包的形式,在一、二级城市设立特约维修点,市级维修点再从县级市场寻找维修点 承接业务,县再委托到乡镇,因此厂家和售后网点之间是一种合作关系。维修网点按厂家的要求提供服务,再按格式填写服务内容,厂家审核后 就会定期结账。比如,师傅接一单保修期内的维修工作,一般能得到上 门费、人工费(分大、中、小修不等)等,有的还有远程费,零件则由厂 家提供。但看似详细的支付标准,却被维修师傅们抱怨不合理。云浮 杨老板称,“我的店在县城,但远至上百公里外的顾客也会来消费,师 傅出去那么远,要是没带零件或者要到仓库领配件,又或者一趟修不好, 要去两次甚至更多次,那这单维修肯定就是亏本的了,因为厂家不管过 程如何,只会当一张单结账。广州的张师傅表示,他还遇到过白跑的情 况,“有时候不一定是有故障,可能是顾客使用不当,上去一看发现没问 题。”除此之外,师傅们也对厂家的“要求多多”颇有微词。很多厂家 都是限时上门服务,要是维修不及时,被顾客投诉或者被厂家发现,那就 得扣钱。另外,还有穿着、语言等诸多规定。有维修师傅不讳言,“一 些偏远地区的维修任务,确实会凑齐两三单才去一趟,如果一有单就去, 不现实,想想七八十公里来回就是一天的时间,不仅是交通成本,时间成 本也是要考虑的,在山区走七八十公里,和在城市走不是一回事。”■记 者手记丰富服务内涵提升利润企业喊出动听的承诺来博取消费者欢心, 无可厚非,关键是能否落实；服务外包本也无不妥,然而,不少企业对服 务却是一包了之,投入依然纹风不动。企业和合作网点间的矛盾归根到 底还是利益作祟。要提高售后服务行业的利润,就要丰富售后服务的内 涵,使之多元化、个性化,而不是单纯地界定为维修,因为维修,尤其是 保内维修的成本,消费者在购买产品时已经支出。厂家、服务承包商可 以将业务内容延伸,包括二手家电买卖、废旧家电回收利用等。尤其在 城市,以上动作可以更快更大一些。农村的售后服务,则需要厂家在投入 上有所倾斜,通过激励机制,让维修师傅的技术价值得到充分体现。(本 文来源：中国企业报)

第四篇：售后服务人员管理制度

售后服务人员管理制度

第一章上门服务规范

第1条服务人员在接到派工短信单后及时确定接单，并在两小时之

内与用户事先联系，落实用户详细地址。准备好安装维修所需的 材料、配件和工具，并按用户预约时间及时为用户上门服务； 第2条服务人员上门服务时应将所需的工具、材料、配件等带齐，避免二次上门；

第3条由于特殊情况无法在预约时间上门时，必须再主动与用户协

商另约时间，上门前未能联系上用户，按用户原约定时间上门： 第4条服务人员要身着滨纯工作服，佩带工卡，仪表大方，衣冠整

洁，体现良好的精神面貌：

第5条到用户家应先敲门，得到许可方可入内，用礼貌用语主动自

我介绍，并出示服务卡或工作卡；

第6条进门时视情况穿鞋套，避免踩脏用户地板；家具要用盖布，避免灰尘弄脏家具；工具必须放在专用垫布上； 第7条搬运净水器时，不准在地板上推拉，以免划伤地板；

第8条

净水器安装位置必须征得用户同意。小区必须按照管理处

规定地方安装。如用户所定地方妨碍邻居、影响使用效果等，应在安装前耐心向用户解释；

第9条 维修人员应详细询问用户故障现象，然后仔细检修净水机，在维修过程中向用户讲解常见故障的处理常识；

第10条 服务期间，使用用户设施应征得用户同意，损坏用户的东

谣要向用户致歉，照价赔偿；

第11条服务期间，不喝用户家的水，不在用户家吸烟，不得拿用

户任何物品（包括小费），更不允许在用户家吃饭。对用户的礼

貌（友好）行为如递水、递烟等应说：“谢谢，我们不喝（不抽），请谅解，这是我们的规定”；

第12条 不准以任何理由和用户发生争吵； 第13条 服务过程中，服务人员之间不说污言秽语，（以为用户听不

懂用方言讲粗话），不讲不做损害个人及企业形象的话和事； 第14条 服务过程中注意宣传净水机产品的特点、优势，讲解使用方

法和日常维护、保养常识；

笫15条 服务当日未完工，要与同用户协商约定下次上门时间并严

守约定。

第14条 服务完毕后试机，用抹布擦净机器，贴上公司售后服务贴，并把现场打扫干净，搬动物品应归位；

第15条 试机完毕无问题，现场填写安装、维修卡，请用户签名，填

写意见，并请用户妥善保存保修卡。（规范用语：净水机已安装调

试好，请放心使用）；

第19条 离开时，规范用语：“谢谢您来我公司购买净水机，服务

不周之处请多原谅，以后在伎用过程中有什么问题，请打我们电 话64565093，我们将及时为您服务。”

第二章

安装岗位管理规范

第1条上门服务时，严格按《上门服务规范》执行；

第2条

安装过程，严格按《安装工艺作业指导》、《安全操作规程》

执行；

第3条服从调度员或相关管理人员的工作安排，遵守公司的规章制

度，及时上门为用户服务；

第4条安装过程中如果需暂时离开用户家时（回公司拿材料），必须先告知用户； 第5条 及时向派工员及售后负责人汇报在安装过程中出现的问题，使得相关人员能迅速协助解决：

第6条

不得因净水机安装难度较大或麻烦等原因找借口不装或谎

称该净水机不能安装：

第7条

按公司规定标准向用户收费（商场协商确定收费标准时，则按商场的执行），不得巧立名目乱收费，不得隐瞒向用户收

取的安装费和材料费；

第8条

按公司规定准时上交安装单和其他收费款项； 第9条

每个安装人员的通讯工具，不得以任何借口出

现、拒听、甚至关机、不复机等行为；

第10条

每组安装工必须配备：熔接器、万用表、压力表、螺丝刀、手电钻、等工具；

第11条 安装人员在安装完毕后，必须在手机上传照片、条码扫描等数据，并对工单确定安装完成。

第12条

当天的工作未完成的在下班前向派工员汇报情况，不得为

了争取多几项安装任务隐瞒未完成的工作；用户推迟安装日

期的，安装人员要将此派工单退回派工员并说明用户有何要

求；

第1 3条 安装任务执行过程中不得请假，除非有特殊情况需经理批

准方可请假：

第14 条安装工未经派工员同意不得私自把自己的安装任务转给其

他安装工，安装工也不允许未经派工员同意私自接其他安装工

的安装任务，第15条服从公司临时性的工作安排，积极参加公司组织的各项活动

和各项培训，不断提高为用户服务的水平。

第三章

维修岗位管理规范 第1条上门服务时，严格按，《上门服务规范》执行：

第2条

服从派工或相关人员的工作安排，及时上门为用户服务，一

般情况在24小时之内完成工作任务的（特殊情况经用户认可延

期除外）。

第3条 按公司规定的时间上下班，工作要积极主动、责任心强，上

班时保持良好的精神面貌；

第3条 维修单据和配件应在修好后3天内上交。

第4条

穿工衣、佩带工卡，不讲不做损坏公司形象的话和事，不以

公司名义在外接私人活。外接维修信息必须报回公司登记后才可上门维修； 第5条 积极参加公司组织的各项活动和各种培训； 第6条

通讯工具，是方便工作联络和工作安排；不得

以任何借口出现拒配、拒听、甚至关机等行为； 第7条

接到维修任务时应在20分钟内联系用户，并约好时间，准时

上门，问清楚故障情况，带齐配件上门维修，避免二次上门，提

高维修效率；

第8条 维修人员必须自行配备以下工具：万用表、熔接器；手电钻

板手、割刀、大小螺丝刀等工具；

第9条 每完成一单维修任务，应即时将该单的情况反馈给派工员，并讲明新的去向或接收新的安装；维修任务，当天构安装；维修情况应在当天

内汇报给派工员；

第10条 保外维修过程中严禁乱报价（超出规定维修费的一倍），所

收费维修工应在3天内上交公司。

第四章违反工作岗位要求的处理

第1条

不服从调度员或相关人员的工作安排，首次罚款100元，屡

教不改将作辞退；

第2条

不按规定上交安装、维修单，罚款30元／单，不按规定回

退配件，罚款30元／单；

第3条 不穿工作服、无佩带工卡、衣服破旧不整洁者，罚款30元／次； 第4条 说和做损坏公司声誉的话和事，经查实，将作辞退处理； 第5条 不参加公司或厂家举行的各项活动或培训，罚款50元／次： 第6条 服务人员在上班时间，不开通电话或以各种理由拒听电话者

罚款30元／次；！

第7条 自接信息需先报回公司登记，由公司统一安排后才能上门，违者按该单维修金额5倍罚款；

第8条 维修安装人员需配备的工具，每月抽查一次，如发现少工具

者，罚款30元／次，并在补全后再给予上岗；

第9条 维修安装过程中，乱报价，乱收费（超出规定收费标准的一倍），罚

款200元／次，情节严重者将作辞退，收费后不按规定上交公司，不上交者第一次按5倍处于罚款，第二次将作辞退处理； 第10条 不按规定把维修后情况反馈给派单或无讲明新的去向，罚款30元／单，“屡教不改者，将作辞退处理：

第11条服务人员在接到派工单后没能及时与用户联系上门服务造成用户投诉罚款30元／次。

第五章安全操作规程

第1条 安装维修人员在高于地面2.5米以上作业中必须采取有效的人身安全保障措

施。

第2条必须选择坚固、不易受到振动、足以承受净水机重量的地方作

为安装位置，并且避开存在可燃性气体的地方，避免发生火灾； 第3条 安装维修完毕后，必须进行电气安全检查，电气接线必须符

合国家安全标准，保证不发生漏电；

第4条 在安装维修过程中如需改装电源，必须经过用户的同意并由

具备电工证的人员施工，施工必须符合国家有关电器安全的标准； 第5条 安装人员在试机前应对电源进行确认，保证符合机器的使用

要求；

第6条 安装人员在进行试运行时，必须对机壳各部位进行检查，若

有漏电现象立即停机进行检查。确属安装问题应解决后再次进行

试运行，直至开水机运行正常；

第7条 安装人员在安装时发现用户的电源存在安全隐患，必须向

用户提出，并采取解决措施；

第8条 安装维修人员在拆装机壳及带电部件前，必须将电源断掉，避免发生触电：

第9条

如特殊情况须带电工作才能进行维修时，必须使用有绝缘

手柄经耐压试验合格的工具，穿绝缘鞋

第10条 公司有权对安装维修人员安全施工进行监督检查，发现安

装人员违章操作，将进行严肃处罚，所造成的意外事故，责任由

安装维修人员承担，并负责有关赔偿费用。

第六章 考勤规定

第1条 鉴于安装工工资报酬采取计件工资制，安装工的休假安排根

据淡旺季工作量随机安排； 第2条 严格按规定的作息时间上下班：上午上班时间9：00，9:00

以后上班者为迟到，每2次迟到计缺勤1天；早上10: 00后上

班为缺勤；

第3条 如有特殊情况未能按时上班或因故不能上班的必须事先上报

安装派工员，未能上班人员仍属待工状态，公司需要时必须“随

叫随到”；

第4条 请假必须办理请假手续（填写请假单经批准才有效否则视为

旷工；

第5条 如遇到急病或临时重大事故而不能亲自办理请假手续者，必

须先打电话告知主管人员。在当日内委托同事、亲友、家属代为

办理请假手续；

第6条 如果假期已满还未能回来上班者必须办理延期手续； 第7条 无故不上班或不办理完整的请假手续者为旷工； 第8条 对于旷工者，罚款50元／天； 第9条 连续旷工三天者以辞退处理；

第10条 在请假期间或旷工时发生的任何事情与公司无关，安装工自

负；

第七章 安装质量管理规范

第1条 安装机前必须确认用户购机订单上的型号是否与实机

相符方可安装（实机型号以纸箱上型号为准）。由于未确认型

号造成误装所引起的退换机，责任由安装工个人承担，责任范围：

退换机的车运费，返修费，折旧费，返装费。（最低限额500元）； 第2条 安装前必须确认用户电源是否符合开水机要求；开水机电

源是否专用分支电路；电表容量是否足够大，开水机在3000瓦

以上的必须配备专用空气开关与漏电保护装置，容量应满足开水机

需要。凡用户电源不符合要求的，不予安装 第3条 必须按照用户和各小区管理处要求

第八章违反上门服务规范的处罚

第1条 服务人员接到派工单没能及时与用户联系上门服务造成用户

投诉的处罚30元／次；

第2条 服务人员上门服务未将所需工具、材料、配件带齐，造成二

次上门被用户投诉并经公司查实属安装工责任者罚款30元／次； 第3条 未能按跟用户所约时间上门造成用户投诉的罚款30元／次； 第4条 服务人员因仪表不整洁、喝酒后上岗，造成用户投诉者罚款

50元／次；

第5条 上门服务没出示相对应品牌的服务监督卡或公司工作卡，经

查实罚款30 第10条 服务期间损坏用户东西造成用户投诉者罚款50元／次，并照

价赔偿。

第11条 服务期间，在用户家抽烟、吃饭、喝用户的水，经公司回

访查实罚款50元／次：拿用户东西（包括小费），经公司回访查

实退回用户物品（包括小费）并罚款200元／次。

第12条 服务态度恶劣、讽刺、欺骗、辱骂或与用户发生争吵而造

成投诉，罚款200元／次，情节严重者开除出公司； 第13条 服务过程中，服务人员之间说粗话、争吵，造成用户投诉

者罚款200元／次；

第14条 服务过程中没宣传产品特征，讲解使用方法和日常维护、保

养常识等造成用户投诉罚款30元／次。在用户家讲或做损害公司

或厂家声誉者将罚款100元／次；

第15条 服务完毕后试机。没用干净抹布擦机器，没打扫安装现场，没把搬动过的家具归位，造成用户投诉罚款50元／次；因安装原

因引起的维修按实际维修金额扣款；造成损坏用户墙壁或地板等

由安装人员赔偿用户损失；

第16条 没贴公司售后服务贴按每张100元罚款；

第17条 净水机安装试机完毕，没请用户签字，经查实罚款80元／台；

因安装不当引起的维修将扣除该机的安装费；

第18条 服务完毕离开时，未向用户说规范用语、未留下公司服务热

线电话而留下安装工本人电话将罚款50元／次；

第19条 不得以任何理由与用户发生争吵，情节严重者，将歼除出

公司。

第九章 违反公司规章制度的处罚

第1条 上班时间衣冠不整影响公司形象者，首次发现作警告处理，再犯罚款30元／次：

第2条 上班时间不佩带工卡、不穿工作者服者按30元／次处罚； 第3条 在公司范围内聚众闹事、打架、赌博者作辞退处理； 第4条 滥用公司电话者，罚款20元／次；用自己或他人的通讯工具

打办公人员或安装工的通讯工具作为误乐，罚款50元／次； 第5条 窃取公司财物、文件等作辞退处理。情节严重者移交公安机

关处理；

第6条损坏公司财物照价赔偿；故意损坏公司财物者，除照价赔偿

外，并作辞退处理。

第7条 对待公司员工、上级态度恶劣、讽刺、欺骗、辱骂或与之发

生争吵造成恶劣影响者除罚款200元／次，并开除出公司； 第8条 保持待工区清洁，严禁乱扔垃圾，报纸传阅后自觉放回报纸

架，违反者罚款30元整，无个人承担责任罚款按在场人员平分： 第9条 保持安静，严禁喧哗，在不影响办公室工作人员正常工作的 情况下，中午12：00-13：30可稍作休息，但严禁躺在沙发上，违反者罚款30元／次（包括非休息时间睡觉）；

第11条 不服从工作安排者，第一次停工3天，第二次作辞退处理：

第十章 培训管理规定

第1条 新进公司的安装工必须进行职茼培训，了解公司的结构、政

策和业务操作流程等；

第2条 安装工必须服从公司不定期的进行服务规范和安装技能培

训；

第3条 安装维修工必须服从公司安排参与厂家的培训项目； 第4条 每位安装工必须按公司内部的操作流程进行强化培训。

第十一章招聘、离职管理规定 第1条 招聘录用规定

】、应聘安装工自各安装工具和交通工具及通信工具。

2、应聘安装工必须经过理论和实操考核，合格后才能被录用；

3、被录用的安装工必须填写招聘登记表存档；

4、被录用的安装工必须提交身份证复印件、相片（近期免冠正面照）、体检表；

5、签订《安装服务安全责任协议书》；

6、被录用的安装工必须购买工作服，费用由公司与安装工各承担一

半：

7、被录用的安装工按技能水平和经验核定工资级别；

8、被录用的安装工必须在公司为其投保后才能上岗工作，如果被录

用的安装工未接到上岗通知私自与其他安装工外出安装空调所

发生的任何事故由该安装工自负。

第2条 辞退管理规定

l、安装工被公司辞退或自动辞职必须办理离职手续：(1)填写离职表；(2)退回工作服；

(3)办理终止投保手续；

(4)清理所有欠款、预借的安装材料及与公司所借出的东西。

2、如果安装工不办理完离职手续，公司有权扣押所有的安装提成费。

3、离职手续办理完毕，被公司辞退或自动辞职的安装工的安装提成 费和材料奖励金均与在职安装工同一时发放。

第十二章 服务信息处理规定

根据公司对信息的处理要求，特制定如下几点： 1．

信息处理员督导所有信息必须在二十四小时内处理完毕。2．

所有服务信息必须在半小时之内，下派给售后服务人员。3．

每天上班必须及时处理系统下发的信息。

4．对用户反映激烈的信息，及时对售后服务经理反映，由经理亲

自安排处理。

5．及时跟踪售后服务人员在外工作的完成情况。询问时间一般定

在维修安装工期进行到70%至80%的时候。询问完工时间、工

作有无异常。如有异常应立即采取应急措施，尽可能不拖延工

期；如果正常，就及时做好下单的工作安排。6．

做好各类资料的录入工作及结算工作。

安装人员综合管理条例

第1条 不服从工作安排者，第一次停工3天，并处100元，次的处罚，第二次取消考评资格，第三次作辞退处理。

第2条 上门服务没穿工作服、出示服务监督卡、上岗证，经查属实的 罚款30元／次。．

第5条 净水机安装位置必须按照用户及各小区物管的要求安装净水机不按各小区物管或未经用户同意私定安装位置，造成用户投

诉者罚款50元／次。所造成的二次安装及费用由该组安装人

自行负责并取消考评资格。

第6条 用户提出的安装位置影响净水机效果的，安装人员必须提出，客户坚持要装的，最好是客户在安装单上签名，安装人员不

提出来，造成投诉罚50元／单。所造成的二次安装及费用由

该组安装工自行负责并取消考评资格。

第10条

安装过程中损坏客户财物的，安装人员要照价赔偿，弄脏墙

壁、损坏地板要承担赔偿责任，并取消考评资格。第11条

整机安装完毕后必须试机30分钟以上，以确定净水机的使用

效果及是否漏水，如维修人员到客户家，发现净水机漏水

（是安装问题的）罚30元，作为维修人员的上门服务费，并

将漏水修好；由派工员通知安装工，如安装人员24

小时内不能到场解决的，由维修人员立即修复，并再扣100

元作为维修人员的维修补贴，如安装工自己

上门后不能解决，需再派维修的将扣30元

作为维修补贴。

本月装机（装机不超过30日的）月累计漏水超过两次

的取消考评资格，装机一年内的月累计超过4次的，取消

考评资格

第12条 被用户投诉服务不规范（包括回访），不满意者，罚款100

元／次，投诉到将取消考评资格。

第13条 安装照片和条码必须按公司的要求上交公司，不按要求上 交的罚30元／单，第14条

服务过程中要宣传产品特征，讲解使用方法和日常维护、保养常识等，如果没有告知客户造成用户投诉罚款30元／

次。在用户家讲或做损害公司或厂家声誉话或事将罚款100

元／次，取消考评资格。

第15条

没贴公司售后服务贴按每张50元罚款，第二次作辞退处理； 第17条

违反收费标准，乱收费用被用户投诉，罚款200元／次，投

诉到公司的取消考评资格。

上海滨纯净化科技有限公司

2015年8月

第五篇：售后服务人员管理制度

售后服务人员管理制度

第一章上门服务规范

第1条服务人员在接到派工短信单后及时确定接单，并在两小时之

内与用户事先联系，落实用户详细地址。准备好安装维修所需的 材料、配件和工具，并按用户预约时间及时为用户上门服务； 第2条服务人员上门服务时应将所需的工具、材料、配件等带齐，避免二次上门；

第3条由于特殊情况无法在预约时间上门时，必须再主动与用户协

商另约时间，上门前未能联系上用户，按用户原约定时间上门： 第4条服务人员要身着格力工作服，佩带工卡，仪表大方，衣冠整

洁，体现良好的精神面貌：

第5条到用户家应先敲门，得到许可方可入内，用礼貌用语主动自

我介绍，并出示服务卡或工作卡；

第6条进门时视情况穿鞋套，避免踩脏用户地板；家具要用盖布，避免灰尘弄脏家具；工具必须放在专用垫布上； 第7条搬运空调时，不准在地板上推拉，以免划伤地板； 第8条高空作业（墙外离地2.5米以上的作业）要使用安全带，做

好安全防范方能出外墙施工；

第9条

空调安装位置必须征得用户同意。花园小区必须按照管理处

规定地方安装。如用户所定地方妨碍邻居、影响使用效果等，应在施工前耐心向用户解释；

第10条维修人员应详细询问用户故障现象，然后仔细检修空调，在维修过程中向用户讲解常见故障的处理常识；

第11条服务期间，使用用户设施应征得用户同意，损坏用户的东

谣要向用户致歉，照价赔偿；

第12条服务期间，不喝用户家的水，不在用户家吸烟，不得拿用

户任何物品（包括小费），更不允许在用户家吃饭。对用户的礼

貌（友好）行为如递水、递烟等应说：“谢谢，我们不喝（不抽），请谅解，这是我们的规定”；

第13条不准以任何理由和用户发生争吵；

第14条服务过程中，服务人员之间不说污言秽语，（以为用户听不

懂用方言讲粗话），不讲不做损害个人及企业形象的话和事； 第15条服务过程中注意宣传格力产品的特点、优势，讲解使用方

法和日常维护、保养常识；

笫16条服务当日未完工，要与同用户协商约定下次上门时间并严

守约定。

第17条服务完毕后试机，用抹布擦净机器，贴上公司售后服务贴，并把现场打扫干净，搬动物品应归位；

第18条试机完毕无问题，现场填写安装、维修卡，请用户签名，填

写意见，并请用户妥善保存保修卡。（规范用语：空调已安装调

试好，请放心使用）；

第19条离开时，规范用语：“谢谢您来我公司购买格力空调，服务

不周之处请多原谅，以后在伎用过程中有什么问题，请打我们电

话84171868，我们将及时为您服务。”

第二章安装岗位管理规范

第1条上门服务时，严格按《上门服务规范》执行；

第2条

安装过程，严格按《安装工艺作业指导》、《安全操作规程》

执行；

第3条服从调度员或相关管理人员的工作安排，遵守公司的规章制

度，及时上门为用户服务；

第4条安装过程中如果需暂时离开用户家时（回公司拿材料或去吃

饭），必须先告知用户；

第5条及时向派工员及售后负责人汇报在安装过程中出现的问题，使得相关人员能迅速协助解决：

第6条

不得因空调机安装难度较大或麻烦等原因找借口不装或谎

称该空调机不能安装： 第7条

按公司规定标准向用户收费（商场协商确定收费标准时，则按商场的执行），不得巧立名目乱收费，不得隐瞒向用户收

取的安装费和材料费；

第8条按公司规定准时上交安装卡和其他收费款项；

第9条每个安装组配备的通讯工具（格力通），不得以任何借口出

现拒配、拒听、甚至关机、不复机等行为；

第10条每组安装工必须配备：焊枪、万用表、压力表、温度表（计）、手电钻、安全带等工具；

第11条安装人员在安装完毕后，必须在格力通上上传照片、定位、条码扫描等数据，并对工单确定安装完成。

第12条

当天的工作未完成的在下班前向派工员汇报情况，不得为

了争取多几项安装任务隐瞒未完成的工作；用户推迟安装日

期的，安装人员要将此派工单退回派工员并说明用户有何要

求；

第1 3条安装任务执行过程中不得请假，除非有特殊情况需经理批

准方可请假：

第14条安装工未经派工员同意不得私自把自己的安装任务转给其

他安装工，安装工也不允许未经派工员同意私自接其他安装工

的安装任务，第15条服从公司临时性的工作安排，积极参加公司组织的各项活动

和各项培训，不断提高为用户服务的水平。

第三章

维修岗位管理规范

第1条上门服务时，严格按《上门服务规范>执行：

第2条服从派工或相关人员的工作安排，及时上门为用户服务，一

般情况在24小时之内完成工作任务的（特殊情况经用户认可延

期除外）。

第3条按公司规定的时间上下班，工作要积极主动、责任心强，上

班时保持良好的精神面貌； 第3条维修单据和配件应在修好后3天内上交。

第4条穿工衣、佩带工卡，不讲不做损坏公司形象的话和事，不以

公司名义在外接私人活。外接维修信息必须报回公司登记后才可

上门维修；

第5条积极参加公司组织的各项活动和各种培训；

第6条配备的通讯工具格力通，是方便工作联络和工作安排；不得

以任何借口出现拒配、拒听、甚至关机等行为；

第7条接到维修任务时应在20分钟内联系用户，并约好时间，f准时

上门，问清楚故障情况，带齐配件上门维修，避免二次上门，提

高维修效率；

第8条维修人员必须自行配备以下工具：汽焊、电流表、万用表、雪种表、扩管器、温度表（计）、安全带、板手、割刀、大小螺

丝刀等工具；

第9条每完成一单维修任务，应即时将该单的情况反馈给派工员，并讲明新的去向或接收新的维修任务，当天构维修情况应在当天

内汇报给派工员；

第10条保外维修过程中严禁乱报价（超出规定维修费的一倍），所

收费维修工应在3天内上交公司。

第四章违反工作岗位要求的处理

第1条不服从调度员或相关人员的工作安排，首次罚款100元，屡

教不改将作辞退；

第2条不按规定上交安装卡、维修单，罚款30元／单，不按规定回

退配件，罚款30元／单；

第3条不穿工农、无佩带工卡、衣服破旧不整洁者，罚款30元／次； 第4条说和做损坏公司声誉的话和事，经查实，将作辞退处理；

第5条不参加公司或厂家举行的各项活动或培训，罚款50元／次： 第6条服务人员在上班时间，不开通电话或以各种理由拒听电话者

罚款30元／次；！

第7条自接信息需先报回公司登记，由公司统一安排后才能上门，违者按该单维修金额5倍罚款；

第8条维修安装人员需配备的工具，每月抽查一次，如发现少工具

者，罚款30元／次，并在补全后再给予上岗；

第9条维修安装过程中，乱报价（超出规定收费标准的一倍），罚

款200元／次，情节严重者将作辞退，收费后不按规定上交公司，不上交者第一次按5倍处于罚款，第二次将作辞退处理； 第10条不按规定把维修后情况反馈给调度员或无讲明新的去向，罚款30元／单，“屡教不改者，将作辞退处理：

第11条服务人员在接到派工单后没能及时与用户联系上门服务造

成用户投诉罚款30元／次。

第五章安全操作规程

第1条安装维修人员在施工过程中必须采取有效的人身安全保障措

施。在高于地面2.5米以上作业经营时，安装维修人员必须使用

安全带；严禁酒后上岗。

第2条必须选择坚固、不易受到振动、足以承受机组重量的地方作

为安装位置，并且避开存在可燃性气体的地方，避免发生火灾； 第3条安装维修人员在二层以上建筑安装空调外机或进行移杌操作

时，必须使用足够强度的绳索系牢外机，防止机器高空滑落；

第4条高层施工应对建筑外使用的工具材料实行防坠落措施； 第5条必须保证室内外机安装牢固、稳定、可靠。室外机在一楼安

装时安装高度应高于地面2米。若须在地面安装要加装安全防护

网：

第6条安装维修完毕后，必须进行电气安全检查，电气接线必须符

合国家安全标准，保证不发生漏电； 第7条在安装维修过程中如需改装电源，必须经过用户的同意并由

具备电工证的人员施工，施工必须符合国家有关电器安全的标

准；

第8条安装人员在试机前应对电源进行确认，保证符合机器的使用

要求；

第9条安装人员在进行试运行时，必须对机壳各部位进行检查，若

有漏电现象立即停机进行检查。确属安装问题应解决后再次进行

试运行，直至空调器运行正常；

第10条安装人员在安装时发现用户的电源存在安全隐患，必须向

用户提出，并采取解决措施；

第11条安装维修人员在拆装机壳及带电部件前，必须将电源断掉，避免发生触电：

第12条安装维修人员在使用焊接工具时必须严格遵守国家的有关

部门规定，并由持有劳动部门颁发的操作证的人员进行； 第13条安装维修人员在加压检漏时，必须使用氮气进行试压，严

禁使用其它易燃易爆气体；

第14条安装维修人员在安装过程放氟时，不得面对工艺口或对着

他人放气，避免被氟利昂冻伤；

第1 5条安装人员在安装空调时应保证空调器使用时不危害他人的 安全：

第16条

如特殊情况须带电工作才能进行维修时，必须使用有绝缘

手柄经耐压试验合格的工具，穿绝缘鞋：

第17条

在室外机维修时，室内机应挂示警告牌，如“禁止开机，正在检修”等字样；

第18条

在焊接铜管时，应放掉系统里的雪种，在通风、附近没易

燃物品的地方进行，防止烧伤和火灾；

第19条需要站在空调铁架上的维修，应先检查铁架的承重能力，会否因铁架生锈、老化，而影响铁架的承载能力，在确认安全后

绑好安全带方能进行维修。

第20条公司有权对安装维修人员安全施工进行监督检查，发现安

装人员违章操作，将进行严肃处罚，所造成的意外事故，责任由

安装维修人员承担，并负责有关赔偿费用。

第六章考勤规定

第1条鉴于安装工工资报酬采取计件工资制，安装工的休假安排根

据淡旺季工作量随机安排；

第2条严格按规定的作息时间上下班：上午上班时间9：00，9:00

以后上班者为迟到，每2次迟到计缺勤1天；早上10: 00后上

班为缺勤；

第3条如有特殊情况未能按时上班或因故不能上班的必须事先上报

安装派工员，未能上班人员仍属待工状态，公司需要时必须“随

叫随到”；

第4条请假必须办理请假手续（填写请假单经批准才有效否则视为

旷工；

第5条如遇到急病或临时重大事故而不能亲自办理请假手续者，必

须先打电话告知主管人员。在当日内委托同事、亲友、家属代为

办理请假手续；

第6条如果假期已满还未能回来上班者必须办理延期手续； 第7条无故不上班或不办理完整的请假手续者为旷工； 第8条对于旷工者，罚款50元／天； 第9条连续旷工三天者以辞退处理；

第10条在请假期间或旷工时发生的任何事情与公司无关，安装工自

负；

第七章安装质量管理规范

第1条安装机前必须确认用户购机发票上的空调型号是否与实机

相符方可安装（实机型号不以纸箱上型号为准）。由于未确认型

号造成误装所引起的退换机，责任由安装工个人承担，责任范围：

退换机的车运费，返修费，折旧费，返装费。（最低限额500元）； 第2条安装前必须确认用户电源是否符合空调制冷量要求；空调电

源是否专用分支电路；电表容量是否足够大，空调制冷量在3匹

以上的必须配备专用空气开关与漏电保护装置，容量应满足空调

需要。凡用户电源不符合要求的（包括电源无接地线的）有权拒

绝安装或通电使用。

第3条安装机前必须确认空调制冷量（匹数）是否与房间面积匹配，由于未确认造成的退换机责任由安装工个人承担，责任范围：退

换机的车运费，返修费、折旧费、返装费。（最低限额500元）； 原则：在制冷量一定时，房间面积越小制冷效果越好。凡空调机制冷

量与房间面积不匹配的有权拒绝安装，若用户要求安装必须由用

户的亲笔签名确认书方可安装，（不得以装修工代替用户）确认

书交由派工统一保管。

第4条安装前室内机必须通电试机，观察各部件运转是否运转良好。

由于安装前未通电试机因质量问题造成的退换机责任由安装工

个人承担，责任范围：退换机的车运费、返修费、折旧费、返装

费（最低限额500元）；

第5条装机前必须确认墙孔是否“内高外低”，墙孔为水平的，主机

安装高于内机时，铜管出到外墙后必须以“存水弯”的方式走管。

墙孔若为“内低外高”时有权拒绝安装或要求用户重新钻孔，墙孔

必须用玻璃胶或水泥密封（玻璃胶，水泥费用由用户承担），由

于墙孔问题，下雨时雨水浸入房内给用户造成的损失由安装工个

人承担；

第6条室内机的安装应选择可将冷热风均匀送到室内各个角落的地

方；

第7祭室内机下方应避开电视机、音响、电脑等高档家用电器；

第8条室内机的固定：一般砖墙或复合砖墙，结合墙体质量，必须

固定七枚以上自攻螺丝。自攻螺丝在挂板上的分布为：左上角、右上角各两枚，中间一枚，左下角、右下角各一枚。墙体为钢筋

混凝土的必须固定5枚以上自攻螺丝。由于挂板未固定好引起内

机坠落所造成的用户损失、公司损失由安装工个人承担（公司损

失最低限额500元）；

第9条实机安装及预铺铜管凡经过天花板的铜管必须用厚度13mm 的保温管分别保温；

第10条实机安装及预铺铜管凡经过天花板的电线必须用PVC线管

单独铺设（电线一律使用单芯线），并且弯头不得用90。弯头处理

（PVC线管由用户承担）；

第1 1条实机安装及预铺铜管，凡经过天花板的悬空水管不得使用

厂家原配水管，必须使用合格的PVC水管并加以厚度9mm以上

的保温管保温，不得用线管代替(PVC水管由用户承担)； 第12条凡埋墙或埋地的水管必须使用合格的PVC给水管或排水

管，且不得与空气直接接触，严禁用线管或厂家原配水管代替

（PVC水管由用户承担）；

第13条凡预铺铜管工程，必须经用户签名确认空调型号与所铺铜

管是否相符，确认单交由派工员统一保管：

第14条第9、10、11、12项未按要求所给用户、公司造成的损失

由支装工个人承担；

第15条实机安装及预铺铜管电源线的截面积必须符合以下要求，并且黄绿双色线只能用于接地线，严禁移作它用。

1匹以下分体1.5平方。

1.5匹至2匹分体2.5平方。

3匹单相4平方以上

三相3匹及5匹2.5平方以上。第16条室外机的安装必须确认是否已取得物业管理部门的同意，由于未确认造成的返装费由安装工个人承担；

第17条室外机的安装必须确认是否散热良好，由于未确认因散热

不良造成的返装费及退换机责任由安装工个人承担； 第18条外机的固定：一匹铁架必须用6枚lOmmxl00 mm膨胀螺

丝固定，3匹以上铁架必须用10枚以上10 mmxl00 mm膨胀螺

丝固定，不用支架的室外机必须用膨胀螺丝固定，未按要求者少

一枚膨胀螺丝罚款100元，所造的安全质量事故由安装工个人承

担；

第19条空调器的固定必须根据安装面的坚固结实程度做出相应处

理（如内墙松用木塞代替胶塞）：室内机挂板的承重量不应低于

60kg;室外机支架的承重量不应低于空调器自重的4倍。第20条室外机组一楼临街安装不得低于2.5米；

第21条整机安装完毕后必须试机30分钟以上，以确保空调是否漏

水，且冷凝水的排除不得妨碍到其他用户； 第22条必须按照用户和各小区管理处要求安装空调；

第23条安装前必须确认用户购机发票上的空调型号写实物是否相

符，方可安装；

第24条凡是预铺铜管工程必须经用户签名确认空调型号与所铺铜

管是否相符，确认单交由材料管理员统一保管。

第八章违反上门服务规范的处罚

第1条服务人员接到派工单没能及时与用户联系上门服务造成用户

投诉的处罚30元／次；

第2条服务人员上门服务未将所需工具、材料、配件带齐，造成二

次上门被用户投诉并经公司查实属安装工责任者罚款30元／次； 第3条未能按跟用户所约时间上门造成用户投诉的罚款30元／次； 第4条服务人员因仪表不整洁、喝酒后上岗，造成用户投诉者罚款

50元／次； 第5条上门服务没出示相对应品牌的服务监督卡或公司工作卡，经

查实罚款30元／次。

第6条上门服务没穿鞋套，不用盖布、垫布者罚款30元次； 第7条搬运空调时，不准在地板上推走，造成用户投诉罚款30元／

次；

第8条高空作业（墙外离地2.5米以上的作业）没系安全带，罚款

500元／次，并作辞退处理。

第9条空调安装位置不按管理处或未经用户同意造成用户投诉者罚

款50元／次。所造成的二次安装由该组安装工自行负责； 第10条服务期间损坏用户东西造成用户投诉者罚款50元／次，并照

价赔偿。

第11条服务期间，在用户家抽烟、吃饭、喝用户的水，经公司回

访查实罚款50元／次：拿用户东西（包括小费），经公司回访查

实退回用户物品（包括小费）并罚款200元／次。

第12条服务态度恶劣、讽刺、欺骗、辱骂或与用户发生争吵而造

成投诉，罚款200元／次，情节严重者开除出公司； 第13条服务过程中，服务人员之间说粗话、争吵，造成用户投诉

者罚款200元／次；

第14条服务过程中没宣传产品特征，讲解使用方法和日常维护、保

养常识等造成用户投诉罚款30元／次。在用户家讲或做损害公司

或厂家声誉者将罚款100元／次；

第15条服务完毕后试机。没用干净抹布擦机器，没打扫安装现场，没把搬动过的家具归位，造成用户投诉罚款50元／次；因安装原

因引起的维修按实际维修金额扣款；造成损坏用户墙壁或地板等

由安装人员赔偿用户损失；

第16条没贴公司售后服务贴按每张100元罚款； 第17条空调安装试机完毕，没请用户签字，经查实罚款80元／台；

因安装不当引起的维修将扣除该机的安装费；

第18条服务完毕离开时，未向用户说规范用语、未留下公司服务热

线电话而留下安装工本人电话将罚款50元／次；

第19条不得以任何理由与用户发生争吵，情节严重者，将歼除出

公司。

第九章违反公司规章制度的处罚

第1条上班时间衣冠不整影响公司形象者，首次发现作警告处理，再犯罚款30元／次：

第2条上班时间不佩带工卡、不穿工作者服者按30元／次处罚； 第3条在公司范围内聚众闹事、打架、赌博者作辞退处理； 第4条私自操作公司电脑、保险箱等罚款50元／次；

第5条滥用公司电话者，罚款20元／次；用自己或他人的通讯工具

打办公人员或安装工的通讯工具作为误乐，罚款50元／次； 第6条窃取公司财物、文件等作辞退处理。情节严重者移交公安机

关处理；

第7条损坏公司财物照价赔偿；故意损坏公司财物者，除照价赔偿

外，并作辞退处理。

第8条对待公司员工、上级态度恶劣、讽刺、欺骗、辱骂或与之发

生争吵造成恶劣影响者除罚款200元／次，并开除出公司； 第9条保持待工区清洁，严禁乱扔垃圾，报纸传阅后自觉放回报纸

架，违反者罚款30元整，无个人承担责任罚款按在场人员平分： 第10条保持安静，严禁喧哗，在不影响办公室工作人员正常工作的 情况下，中午12：00-13：30可稍作休息，但严禁躺在沙发上，违反者罚款30元／次（包括非休息时间睡觉）；

第11条不服从工作安排者，第一次停工3天，第二次作辞退处理：

第十章培训管理规定

第1条新进公司的安装工必须进行职茼培训，了解公司的结构、政

策和业务操作流程等；

第2条安装工必须服从公司不定期的进行服务规范和安装技能培

训；

第3条安装维修工必须服从公司安排参与厂家的培训项目； 第4条每位安装工必须按公司内部的操作流程进行强化培训。

第十一章招聘、离职管理规定 第1条招聘录用规定

】、应聘安装工自各安装工具和交通工具及通信工具。

2、应聘安装工必须经过理论和实操考核，合格后才能被录用；

3、被录用的安装工必须填写招聘登记表存档；

4、被录用的安装工必须提交身份证复印件、相片（近期免冠正面照）、体检表；

5、签订《安装服务安全责任协议书》；

6、被录用的安装工必须购买工作服，费用由公司与安装工各承担一

半：

7、被录用的安装工按技能水平和经验核定工资级别；

8、被录用的安装工必须在公司为其投保后才能上岗工作，如果被录

用的安装工未接到上岗通知私自与其他安装工外出安装空调所

发生的任何事故由该安装工自负。第2条辞退管理规定

l、安装工被公司辞退或自动辞职必须办理离职手续：(1)填写离职表；(2)退回工作服；

(3)办理终止投保手续；

(4)清理所有欠款、预借的安装材料及与公司所借出的东西。

2、如果安装工不办理完离职手续，公司有权扣押所有的安装提成费。

3、离职手续办理完毕，被公司辞退或自动辞职的安装工的安装提成 费和材料奖励金均与在职安装工同一时发放。

第十二章服务信息处理规定

根据格力公司对信息的处理要求，特制定如下几点：

1．信息处理员督导所有信息必须在二十四小时内处理完毕。2．

所有服务信息必须在半小时之内，下派给售后服务人员。3．

每天上班必须及时处理呼叫系统下发的信息。

4．对用户反映激烈的信息，及时对售后服务经理反映，由经理亲

自安排处理。

5．及时跟踪售后服务人员在外工作的完成情况。询问时间一般定

在维修安装工期进行到70%至80%的时候。询问完工时间、工

作有无异常。如有异常应立即采取应急措施，尽可能不拖延工

期；如果正常，就及时做好下单的工作安排。6．

做好各类资料的录入工作及结算工作。

长沙市天心区允皓电器商行

2012年2月18日

安装人员综合管理条例

第1条不服从工作安排者，第一次停工3天，并处100元，次的处罚，第二次取消考评资格，第三次作辞退处理。

第2条上门服务没穿工作服、出示服务监督卡、上岗证，经查属实的 罚款30元／次。

第3条拆除包装安装时，必须注意内机是否有压缩空气，外机是否有氟

里昂，以判断内外机是否有内漏．以减少换机频率． 第4条室内机挂板的承重量不应低于60 k g；室外机支架的承重量

不应低于空调器自重的3倍．由于挂板、支架未固定好引起内

外机坠落所造成的安全质量事故或安装过程中人为对空调造

成的损坏，给用户、公司造成的损失由安装工个人承担，出

现内外机坠落事故，取消考评资格。第5条空调安装位置必须按照用户及各小区物管的要求安装空调，不按各小区物管或未经用户同意私定安装位置，造成用户投

诉者罚款50元／次。所造成的二次安装及费用由该组安装工

自行负责并取消考评资格。

第6条用户提出的安装位置影响空调效果的，安装人员必须提出，客户坚持要装的，最好是客户在安装单上签名，安装人员不

提出来，造成投诉罚50元／单。所造成的二次安装及费用由

该组安装工自行负责并取消考评资格。

第7条室内挂机下方应避开电视机、音响、电脑等高档家用电器．

如用户坚持要装的，最好是在安装单上签名。

第8条实机安装及预铺铜管凡经过天花板的铜管及PVC排水管必

须用保温管分别保温；铜管如有接头必须认真焊好，联接线

必须接牢。

第9条空调的冷凝水排除不得妨碍到其他用户。凡埋墙或埋地的排

水管必须使用合格的PVC给水管；穿墙孔必须用橡胶泥封

堵，并盖上穿墙盖板，没封堵或无盖板每处罚20元。第10条安装过程中损坏客户财物的，安装人员要照价赔偿，弄脏墙

壁、损坏地板要承担赔偿责任，并取消考评资格。

第11条整机安装完毕后必须试机30分钟以上，以确定空调的使用

效果及是否漏水，如维修人员到客户家，发现空调漏水漏氟

（是安装问题的）罚30元，作为维修人员的上门服务费，并

将漏水修好；漏氟的由派工员通知安装工，如安装人员24

小时内不能到场解决的，由维修人员立即修复，并再扣100

元（变频150元）作为维修人员的维修补贴，如安装工自己

上门后不能解决，需再派维修的将扣130元（变频180元）

作为维修补贴。

本月装机（装机不超过30日的）月累计漏水漏氟超过两次

的取消考评资格，装机一年内的月累计超过4次的，取消

考评资格。

第12条被用户投诉服务不规范（包括回访），不满意者，罚款100

元／次，投诉到格力将取消考评资格。

第13条安装荜和条码必须按格力公司的要求上交公司，不按要求上

交的罚30元／单，被格力处罚的后果自负．（格力要求当天的 安装单第二天早上交，1 0点前录完）

第14条

服务过程中要宣传产品特征，讲解使用方法和日常维护、保养常识等，如果没有告知客户造成用户投诉罚款30元／

次。在用户家讲或做损害公司或厂家声誉话或事将罚款100

元／次，取消考评资格。

第15条

没贴公司售后服务贴按每张50元罚款

第16条

高空作业（墙外高于2.5米以上的作业）要绑安全带，违反

者第一次罚款200元／次并取消考评资格，并提出严重警告，第二次作辞退处理；

第17条

违反收费标准，乱收费用被用户投诉，罚款200元／次，投

诉到格力的取消考评资格。

第18条

不管任何原因被格力查处的罚款，一律自负，公司并取消

考评资格。长沙允皓电器商行 2012年8月25日

维修人员综合考核条例

第1条不服从派工员或相关人员的工作安排，首次罚款100元，第 二次取消本月的考评资格，屡教不改将作辞退处理，并处罚金500

元。

第2条不按规定上交每天完成的维修单，罚款30元，单，不按规定

退回配件，罚款30元／单；如不按格力规定按时交单，被处罚后果

自负．

第3条不穿工作服、不佩带上岗证、不出示服务监督卡，客户对服

务不满意的，将给予50元／单的罚款，客户投诉到格力的每次作

200元的罚款，如被格力查处将承担全部罚款外并取消本月的考

评资格。

第4条说和做损坏公司声誉的话和事，经查实，将作辞退处理，并

处罚金1000元，第5条维修安装人员需配备的工具，每月抽查一次，如发现少工具

者，罚款30元／次，并在补全后再给予上岗；

第6条服务人员在上班时间，不开通电话或以各种理由拒听电话者

罚款30元／次；

第7条在公司安排的维修单没有完成的情况下，自接私单维修，影响

公司的正常维修任务的完成，一经查实，将取消考评资格，并扣除

本月的600元维修补贴．

第8条维修人员对空调维修后，同一故障被再次报修的或故障根本

就没有修好的，将给予100元／次的罚款．

第9条维修安装过程中，乱报价（超出格力规定收费标准的一倍），罚款200元／次，保内机维修不该收费的项目而乱收费的，除退还

收费外并取消考评资格。

第10条服务人员在接到派工单后4小时内没能及时与用户联系上门

服务或约定维修时间的，造成用户投诉到公司的罚款30元，次，投诉到格力的罚款200元／次。联系不上的马上通知公司

派工员确认，确定属实不在此例．月累计两次没有上门服务的，取消当月考评资格，第1 1条原则上上午的派工单下午下班前必须完成，下午的派工单第二

天上午必须完成，每单完成时间最迟不得超过24小时，在规定

的时间内不能完成的单，必须在时限内反馈给派工员及客户认

可才能推迟，没有在规定时间内完成的工单，罚款30元／次，超过

48小时的，罚80元，次．月累计三次将取消考评资格． 第12条

维修人员填报的维修单，回访中发现客户信息不对（以电脑

客户安装资料为准），客户对维修内容不清，罚50元／单．对维修

内容做假，取消该单的录入，所换的配件按保外维修扣除，被格

力公司定为假单的，将承担全部损失，公司不再承担扣款。第13条

退回的旧件，被查出非格力配件，维修人员也将承担全部

罚欹，对用于保外维修的配件，应及时上交配件成本费，以确保

配件的正常领用。

第14条维修人员在公司的派工下，前往客户家检查，确定空调正常的空单，公司将开出派工单给予30元／单的补贴．

第15条安装时间在一年之内的空调，维修工上门发现漏水，通知售后

直接维修，修好后公司将给予30元／单的补贴，发现漏氟的，检查是安装问的，马上通知售后，售后通知安装工，安装工能在24小时之内上门解决的，由安装工自已解决，安装

工不能在规定的时间内解决的，售后马上通知维修工维修，公

司再给定频机100元，变频机150元的补贴．

如果安装工上门服务后，没有解决问的，需维修工再次上门解

决的公司将给予定频机130元，变频机180元的补贴． 第16条

维修工如果日派工超过6个，从第七个单起，公司将补助

20元／单（所接单都完成且没有用户投诉）。月接受维修单超过

150单的，将给予200元的奖励．

长沙允皓电器商行

2012年8月25日