售后服务人员考核标准

第一篇：售后服务人员考核标准

售后服务人员考核标准

一、仪表仪容

（一）服装

1． 员工着岗位工服上岗，服装干净、整洁。

2． 接待员工服装必须平整、挺括、无皱褶，线条轮廓清楚。

3． 服装必须完好，不陈旧、无破损、不开线、不掉扣，尺寸适中。

4． 穿工服纽扣要全部扣好，穿西服时，不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖等。

5． 制服外衣衣袖、衣领处，工服衬衣衣领口，不得显露个人衣物。工服外不得显有个人物品，如：纪念章、笔、纸等，制服衣袋不得多带物品，显得鼓起。

（二）仪表仪容

6． 员工上班必须面容整洁、大方、舒适、精神饱满。

7． 女性员工不留怪发型，一般发不过耳，如是长发，上岗必须盘起。

8． 员工精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。

（三）化装

9． 女性员工必须化淡妆上岗，容貌美观自然。

10．化妆与工种、服务场所协调，不浓妆艳抹，不轻佻、娇艳，引起客人反感。

（四）饰物

11． 员工上班不戴贵重耳环、手镯、项链、戒指等。

12． 员工上班可戴饰物，如手表、胸花、发结、发卡等饰物，选择要适当，与面容、发型、服饰协调，美观大方。

（五）形体动作

13． 接待员工坚持站立服务，站姿优美、表情自然、面带微笑。

14． 两眼平视或注视服务对象，微笑点头示意。

15． 两手交叉在体前或交叉在背后（男性），两脚成V字型（女性）或与肩同宽（男性），身体正直平稳。

16． 精神饱满、自然大方，随时准备为顾客提供服务。

17． 当班或与顾客交谈时，要端庄、自然，面带微笑。

18． 两脚平齐，两手垂于体侧并放在两腿上，重心垂直向上，双肩平稳放松。

19． 行走姿势美观，动作文雅、面带微笑、自然大方。

20． 行进中两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳，无左右摇晃、八字步和罗圈腿。

21． 为顾客服务或与顾客交谈时，手势正确、动作优美、自然，符合规范。

22． 手势幅度适当，顾客容易理解，不会引起顾客反感或误会。

23． 使用手势时应尊重顾客风俗习惯，注意同语言使用的配合。

（六）个人卫生

24． 员工上岗前不饮酒，不吃异味较大的食品，保持牙齿清洁，口腔清新。用餐后要刷牙或漱口。

25． 员工需常修指甲，指甲不可过长，保持指甲清洁。女性员工不可涂用深色指甲油。

26． 勤洗澡，勤理发，勤换工服，保持头发梳洗整齐，没有头皮屑。

27． 上班时不吸烟、不喝酒、不吃零食、不在工作岗位用餐。

（七）其他

28． 员工工牌戴在左胸前，端正统一，不得歪扭。

29． 工作之前，应检查自己的仪表是否符合标准。

二、礼节礼貌

（一）内容

30．问候礼节 应主动问候顾客，要根据时间、场所、情景、接待对象不同，准确运用问候礼节。

31．称呼礼节 应根据顾客的身份、年龄、性别、职业，运用不同称呼，亲切和蔼，老顾客尽量称呼其全名。

32．应答礼节 应根据不同场景、说话内容、具体情况准确回答顾客，反应灵敏，应答得体。

33．迎送礼节 能根据迎接、送别的具体需要正确运用，做到讲究礼仪顺序，形式、语言亲切正确，关照、示意得体。

34．操作礼节 服务操作规范，不打扰顾客，礼貌大方。

（二）日常礼貌服务

35．对待顾客谦虚有礼、朴实大方、表情自然、面带微笑、态度诚恳。

36．对顾客的服饰、形象、不同习惯和动作，不评头论足，按照顾客的要求提供服务。

37．提供服务严格遵守约定时间，不误时，不失约，快速准确。

38．上岗或在公共场所不高声喧哗，动作轻稳，声音柔和，不影响顾客。

39．爱护顾客物品，服务轻拿轻放。

40．同顾客交谈时注意倾听，精神集中、表情自然，不随意打断顾客谈话或插嘴，时时表示尊重。

41．不做顾客忌讳的不礼貌动作，不说对顾客不礼貌的话。

三、服务态度

（一）主动热情，宾客至上

42．宾客至上、服务第一，以主人翁态度和责任感对待本职工作。

43．坚守岗位，遵守纪律，具有整体观念和团结协作精神。

44．眼勤、口勤、手勤、腿勤、心勤，想顾客之所想，急顾客之所急，服务于顾客开口之前。

45．对客服务应面带笑容，热情饱满、和蔼可亲、精力旺盛、待客诚恳。

（二）耐心周到，体贴入微

46．对客服务应耐心、不急躁、不厌烦、操作要快速、敏捷，程序要准确无误。

47．对客服务始终如一，具有忍耐精神，不和客人争吵。

48．服务细致周到、表里如一。

（三）服务礼貌，举止文雅

49．注重仪表，外表形象应给人庄重、大方、美观、舒适的感觉。

50．对客服务说话和气、语言亲切、称呼得当，使用敬语，语言运用准确得体。

51．服务操作和日常坐、立、行、说举止大方，动作规范，文明优雅。

（四）助人为乐，照顾周详

52．对老弱病残客人主动照顾，服务细致。

53．对有困难的客人提供帮助，应准确及时。

四、服务语言

（一）语言应用

54．服务语言运用亲切、准确、简明扼要、表达清楚。

55．能根据时间、场景、服务对象，正确使用迎接、问候和告别语言，不得讲粗

言，使用藐视或侮辱性语言。

56．对顾客用请求、建议和劝告式语言，不用否定、命令和训诫式语言，不可模仿宾客语言语调和谈话，不开过份的玩笑。

（二）语言技巧

57．用词选句准确、语句通顺、重点明确，简明扼要，表情自然。

58．说话清晰，声调柔和，声音不过高也不过低。

59．能用标准普通话为顾客提供服务。

60．谈话要注意艺术，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口。

61．要注意称呼顾客姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”。

62．顾客讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。

63．顾客到达时要问好，注意讲“欢迎光临”或“您好”，客人离店时，注意讲“欢迎您再次光临”或“再见”。

64．离开面对的顾客时，一律讲“请稍侯”，如离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”，不可一言不发就开始服务。

65．任何时候不准讲“喂”或“不知道”。

（三）基本服务用语

（参照各店导购员行为规范）

五、工作效率

（一）接受任务

66．各岗位员工应主动接受工作任务、服从分配，不推托挑剔。

67．接受任务时要明确工作内容、完成时间、何地完成、何种方式完成等，具有强烈的时间观念和强烈的工作责任感。

（二）工作效率

68．每日工作要有计划，按时间段安排好工作，对每日各时间段要完成的工作要清楚、明确。

69．选用正确的方式、熟练的操作技巧，在规定的时间内完成规定的任务。

70．每天按计划检查工作完成结果，保证工作效率。

（三）服务效率

71．因客观原因不能按时提供或完成服务的，要耐心向客人解释。

72．没有因效率问题引起客人不满，耽误客人时间及要求等现象的发生。

六、职业道德

73．员工应受过良好的职业道德教育，掌握职业道德基本知识。

74．具有良好的道德观念、道德情操和道德风尚，能够自觉运用道德规范约束自己的行为，做好服务工作。

75．对待顾客一视同仁，不分种族、民族、国家、地区、贫富、亲疏，不以貌取人。

76．诚信无欺，对所有顾客诚实、公道、买卖公平，坚持质量第一、信誉第一。

77．遵守国家法律法规，保护商场合法权益。

78．遵守店规店纪，不私自和顾客作交易，不索要小费，不私自收取回扣。

79．坚持原则，维护国家和商场的利益和声誉，不做有损国格、店格、人格的事情。

七、服务纪律

80．按规定的上班时间提前10分钟上班，换好工服，整理好仪表仪容，准时上岗。

81．准备好上班所需的工具、用品、物品和表格等，无任何疏漏。

82．准时参加班前会，明确当日工作内容、要求和注意事项。

83．准时交接班，对交班事项、工作内容、表格要交接清楚、准确，履行交接手续。

84．坚守岗位，不串岗、脱岗、迟到、早退和旷工。

85．保持良好的工作状态，不准倚墙和斜靠柜台休息。

86．在岗上不扎堆聊天、不干私活、不吃零食和不干与工作无关的事情。

87．不大声呼叫、哼小调，对客服务中无不良行为。

88．爱护商场设施设备和一切工具物品，无乱拿乱丢、随意损坏的现象。

89．要做到拾金不昧，捡到物品、钱财要及时上交，做好登记，不私藏隐匿。

八、投诉处理

90．投诉处理由总服务台人员负责，重大投诉由店长负责处理。

91．对顾客投诉持欢迎和帮助解决问题的态度。

92．对顾客投诉不推诿、不同客人争吵。

95．对顾客提出投诉应礼貌接待，做好记录，及时拿出处理意见。

93．处理顾客投诉应单独处理，不应在公共场所受理或处理。

94．所有顾客投诉处理应不超过24小时。

95．已离店的顾客投诉应在72小时内解决处理好。

96．顾客的投诉率应逐步减少，不得高于1%。

九、环境卫生

97．所有公共区域保持整洁，天花、墙面、玻璃、地面在客人行进中3米视线内无灰尘、蛛网、印痕、垃圾。

98．通道、过道、员工活动区域应干净、整洁，无杂物、堆放物。

99．公共区域的装饰画、花草、盆景放置要适中、美观、舒适。

100．所有公共场所通风良好，空气新鲜，洗手间清洁无异味。

十、其他

101．所有员工用餐时间40分钟，均不含在上班时间内。

102．上岗员工不可打接私人电话。

第二篇：售后服务人员管理制度

售后服务人员管理制度

第一章安装服务公约

言谈文明，举止得体；

着装规范，仪表整洁；

精神饱满，专注热情；

亲切自然，真诚服务。

第二章服务规范十条

1、穿工衣、佩工卡，按时上门讲礼貌；

2、换鞋套、摆垫片；家具物品大盖布；

3、安装前，问用户，安装位置齐确认；

4、搬空调，动作轻，打孔施工要小心；

5、不喝水、不抽烟，动用物品要协商；

6、照国标，精安装，管路电线要美观；

7、装内机、洗净手，完工之后用抹布；

8、补墙孔、再试机，排水接头需认真；

9、安装卡、保修卡、记住服务联系卡；

10、清垃圾、搞卫生，金龙安装好名声。

第三章上门服务规范

第1条服务人员凭派工单及时与用户事先联系，落实用户详细地址，是否增加材料或准备其它

配件和工具，并按用户预约时间及时为用户上门服务；

第2条服务人员上门服务时应将所需的工具、材料、配件准备好，避免二次上门；

第3条由于特殊情况无法在预约时间上门时必须再主动与用户协商另约时间，上门前未能联系

上用户，按用户原约定时间上门；

第4条服务人员不允许蓬头垢面、酒后上岗；要仪表大方，衣冠整洁，体现良好的精神面貌；

第5条到用户家应先敲门，得到许可方可入内，用礼貌用语主动自我介绍，并出示相对应品牌的服务卡或公司工作卡；

第6条进门时视情况穿鞋套，避免踩脏用户地板；家具要用盖布，避免灰尘弄脏家具；工具必

须放在专用垫布上；

第7条搬运空调时，不准在地板上推拉，以免划伤地板；

第8条高空作业（墙外离地2.5米以上的作业）要使用安全带，做好安全防范方能出外墙施工；

第9条空调安装位置必须征得用户同意。花园小区必须按照管理处规定地方安装。如用户所定地方

妨碍邻居、影响使用效果等，应在施工前耐心向用户解释；

第10条服务期间，使用用户设施应征得用户同意，损坏用户的东西要向用户致歉，照价赔偿；

第11条服务期间，不喝用户家的水，不在用户家吸烟，不得拿用户任何物品（包括小费），更 不允许在用户家吃饭。对用户的礼貌（友好）行为如递水、递烟等应说：“谢谢，我们不喝（不抽），请谅解，这是我们的规定”；

第12条不准以任何理由和用户发生争吵；

第13条服务过程中，服务人员之间不说污言秽语，（以为用户听不懂用方言讲粗话），不讲不

做损害个人及企业形象的话和事；

第14条服务过程中注意宣传产品的特点、优势，讲解使用方法和日常维护、保养常识；

第15条服务完毕后试机，用抹布擦净机器，贴上公司服务联系卡，并把现场打扫干净，搬动物

品应归位；

第16条 试机完毕无问题，填写保修卡，请用户签名，填写意见，并请用户妥善保存保修卡。（规

范用语：空调已安装调试好，请放心使用）；

第17条 离开时，规范用语：“谢谢您来我公司购买空调，服务不周之处请多原谅，以后在使用

过程中有什么问题，请打我们电话×××××××，我们将及时为您服务。”

第四章岗位管理规范

第18条 上门服务时，严格按《上门服务规范》执行；

第19条安装过程，严格按《安装工艺作业指导》、《安全操作规程》执行；

第20条 服从调度员或相关管理人员的工作安排，遵守公司的规章制度，及时上门为用户服务；

第21条 安装过程中如果需暂时离开用户家时（回公司拿材料或去吃饭），必须先告知用户；

第22条 必须按调度员指定方位待工；

第23条 及时向相关负责人汇报在安装过程中出现的问题，使得相关负责人能迅速协助解决；

第24条不得因空调机安装难度较大或麻烦等原因找借口不装或谎称该空调机不能安装；

第25条按公司规定标准向用户收费（代各商场安装且该商场自定标准时，则按该商场的标准

执行），不得巧立名目乱收费，不得隐瞒向用户收取的安装费和材料费；

第26条按公司规定准时上交安装卡和其他收费款项；

第27条每个安装工必须配备通讯工具，以便工作联络，不得以任何借口出现拒配、拒听、甚至关

机、不复机等行为；

第28条每组安装工必须配备：焊枪、万用表、压力表、温度表（计）、手电钻、安全带等工具；

第29条安装人员必须把当天的工作在第二天早上派工之前向调度员汇报情况，不得为了争取 多几项安装任务隐瞒未完成的工作；用户推迟安装日期的，安装人员要将此派工单退回调度员并说

明用户有何要求；

第30条在旺季时，安装人员由于前一天的工作未完成又来不了公司报到，必须打电话回公司

汇报情况并说明去向；

第31条安装任务执行过程中不得请假，除非有特殊情况需经理批准方可请假；

第32条安装工未经调度员同意不得私自把自己的安装任务转给其他安装工,安装工也不允许未经调

度员同意私自接其他安装工的安装任务.第33条 服从公司临时性的工作安排，积极参加公司组织的各项活动和各培训，不断提高为用户服

务的水平。

第五章安全操作规程

第34条安装人员在施工过程中必须采取有效的人身安全保障措施。在高于地面2.5米以上作业

经营时，服务人员必须使用安全带；

第35条必须选择坚固、不易受到振动、足以承受机组重量的地方作为安装位置，并且避开存在可

燃性气体的地方，避免发生火灾；

第36条安装人员在二层以上建筑安装空调外机或进行移机操作时，必须使用足够强度的绳索系牢

外机，防止机器高空滑落；

第37条高层施工应对建筑外使用的工具材料实行防坠落措施；

第38条必须保证室内外机安装牢固、稳定、可靠。室外机在一楼安装时安装高度应高于地 面2

米。若须在地面安装要加装安全防护网；

第39条安装完毕后，必须进行电气安全检查，电气接线必须符合国家安全标准，保证不发生漏电；

第40条在安装过程中如需改装电源，必须经过用户的同意并由具备电工证的人员施工，施 工必须

符合国家有关电器安全的标准；

第41条安装人员在试机前应对电源进行确认，保证符合机器的使用要求；

第42条安装人员在进行试运行时，必须对机壳各部位进行检查，若有漏电现象立即停机进行检查。

确属安装问题应解决后再次进行试运行，直至空调器运行正常；

第43条安装人员在安装时发现用户的电源存在安全隐患，必须向用户提出，并采取解决措施；

第44条安装人员在拆装机壳及带电部件前，必须将电源断掉，避免发生触电；

第45条安装人员在使用焊接工具时必须严格遵守国家的有关部门规定，并由持有劳动部门颁发的操作证的人员进行；

第46条安装人员在加压检漏时，必须使用氮气进行试压，严禁使用其它易燃易爆气体；

第47条安装人员在安装过程放氟时，不得面对工艺口或对着他人放气，避免被氟利昂冻伤；

第48条安装人员在安装空调时应保证空调器使用时不危害他人的安全；

第49条公司有权对安装人员安全施工进行监督检查，发现安装人员违章操作，将进行严肃处罚，所造成的意外事故，责任由安装人员承担，并负责有关赔偿费用。

第三篇：售后服务人员管理制度

售后服务人员管理制度

一、总则

公司秉承“为社会为人类提供健康顾问式的全程服务”的经营理念，追求最完善的售后服务，体现温馨、温情、温暖的服务宗旨，以品牌化经营，提高顾客满意度为指导方向，建设具有 ccec 特色的售后服务管理体系。

二、服务承诺

1.售后跟踪：公司对售出的净水系列产品，我们将做长期售后跟踪服务，让我们用周到热情的服务保证每一位消费者能用上满意的产品。

2.专业安装：我们拥有专业安装及维修人员，免费上门设计、安装，根据客户要求，我们以专业的水准为其选定合适的安装地方，力争让顾客称心、满意。

3.保修与维护：售出的净水系列产品保修一年（滤芯除外），一年后维修只收零部件费用。

三、管理体制

1.公司设专门的售后服务机构和岗位，各分公司作为总公司在当地的售后服务中心，履行为消费者提供售后服务的职责。

2.公司及分公司售后服务机构负责消费者反馈信息的收集、投诉的受理，退货、换货、产品的维修等工作。

3.公司将定期或不定期举办各种类型的产品售后服务培训。

4.公司设立全国售后服务热线咨询电话，号码为： 0431-5877386 开设公司售后服务信箱

e-mail:sh@jlccec.com ；公司开设网上音频、视频专家答疑，提供在线售后服务。

四、维修服务细则

1.公司及分公司维修人员须经培训合格后方可上岗，公司鼓励维修人员通过多种形式提高其维修技能。

2.公司及分公司售后服务人员在接到维修来电来函时，应详细记录客户名称、具体地址、联系方式、商品型号、购买日期等相关信息，查清存在的问题和故障现象，以上内容登记清楚后，送交售后服务中心处理。

3.分公司售后服务主管接到报修后，初步评价故障现象，派遣合适的维修人员负责维修。

4.分公司维修人员如需上门服务，出发前要携带有关检修工具和备品配件，佩戴公司工作人员卡或出示有关证件，得到客户准许后，才能进入维修场所。

5.分公司维修人员在服务过程中必须要做到诚心、精心、细心，不得向客户吃、拿、卡、要，要爱护客户家居或办公环境，不损坏其他物品。

6.凡属有偿服务，应由维修人员直接向客户收取费用，并开具发票，回到公司后，立即将款交于财务。

7.凡当场不能妥善处理故障者，应由维修人员将产品带回维修，维修员需开具“客户商品领取收据”交与客户，并将商品带回，回到公司后，应登录在“客户商品维修登记薄”上。

五、客户意见和投诉

1.公司通过公示的热线服务电话、信箱或其他方式，接受客户和消费者的服务咨询、意见反馈和投诉等。

2.各分公司服务接待人员须接受专业培训后，方可上岗，接待过程要按照公司规范语言进行，热情礼貌，不许怠慢任何一个客户和消费者。

3.公司及分公司对每一次来电、来信、来访，接待人员均应详细记录填写有关登记表格，按规程和分工转送有关部门和人员处理，紧急事件应及时上报。

4.公司设立多级投诉制，客户可向公司当事人的直接上级投诉或直接向公司领导投诉。

5.受理的意见和投诉中涉及产品质量、使用功能的，送研发设计部门或生产厂家处理。

6.受理的意见和投诉中涉及产品包装破损变质的送仓储、物流配送部门处理。

7.受理的意见和投诉中涉及分公司营销、安装、售后服务人员态度差、不尽职责的，送市场部处理。

8.公司对每次来电、来信、来访须给予迅速、满意回复，对有价值的意见和建议要综合整理，提供给相关部门。

9.加强对客户的服务，培养售后服务人员“顾客第一”的观念，经常开展各种形式的客户意见调查活动，调查结果作为售后服务和生产厂家改进工作的重要依据，不断改进服务措施，提高服务质量。

10.各分公司对客户提出的意见和建议，都应向公司相关部门反映，并将处理意见和结果及时通报给客户。

六、售后服务工作守则

1.负责公司所销售产品的售前宣传和售后的服务工作。

2.兑现公司对客户服务的承诺。

3.及时把客户和行业的各种信息反馈给公司。

4.利用计算机和互联网建立并保管好售前和售后服务档案。

5.提供售后服务培训并建立售后服务网络，及时搜集和发布各种相关信息。

6.认真保管和维护售后服务资料和工具。

7.及时赶赴现场处理各种故障。

8.产品售后服务应定期回访。

七、售后服务人员的服务准则、权限及应急方案

1.服务准则

（1）一流的服务态度，超值的服务质量，宣传公司文化，树立公司形象。

（2）服务及时、快捷，最短的叫修等待时间，最少的修理耗时。

2.维护人员权限

（1）对维修用的材料工具及资料严格控制和保管。

（2）及时向相关部门如实反映各种情况。

（3）严格执行公司的售后服务管理制度。

3.应急方案

（1）如在维修过程中由于器件或配件的不足而不能处理，可通过口头请示或其他办法灵活处理.（2）遇紧急叫修通知，维修技术人员都不在公司时，售后服务主管可经主管经理同意，派兼职售后服务人员协助。

本制度最终解释权归物流与售后指导中心。

第四篇：售后服务人员管理制度

中山市小霸王生活电器有限公司

售后服务部规章制度

一、售后部员工必须清楚客户对于公司的重要性。要有“客户是工作的保证”这一理念，没有客户的存在，也就没有你工

作的必要性。

二、售后员工都必须熟悉公司的客户情况，达到“闻其声知其人”的程度，只有这样，才能增加客户对公司的信任度。公司

才能在良性循环的道路上发展壮大。

三、售后服务部接到每位客户的咨询电话后，必须对每位客户的电话进行登记，需要维修的，尽快安排服务。

四、售后员工都要做到接电话时礼貌用语，无论客户的态度如何，售后员工都不能用过激的言语对待客户，因为每位员工与

客户打交道时代表的是整个公司，要时刻维护公司在客户心中的良好形象。

五、售后服务部将每月的客户服务单进行整理，并上报总经理办公室，以便公司管理层清楚产品的哪些方面需要改进和调整，完善产品的性能、提高产品的质量。

六、若有客户对售后服务部员工服务态度的投诉，有损公司整体形象的现象发生，公司在调查属实的情况下，做出是留厂察

看或开除的决定。并对公司产生的负面影响情况的严重性对该员工实施一定数额的罚款。

七、售后服务部的电话不能无人值守，电话铃响三声必须有人接听。否则，将是售后服务部员工的失职。公司对此情况做出

一定处罚。放假期间必须将电话呼叫转移到手机上面。

八、售后服务部收到客户的售后机器，十台以内必须在一天内完成维修，二十台内必须在二天完成维修，三十台内必须在三

天内完成维修，以此类推。我们必须以客户第一的原则来做好我们的售后服务。

九：在客户收到售后机器后，我们必须在三天内回访客户，借以提升服务品质。

十：填写《维修记录》并每周将产品品质反馈、顾客使用需求、所遇问题等信息反馈给公司总经理。

十一：售后服务人员手机不得无故停机，关机。放假期间办公室电话必须呼叫转移。使用电话应注意礼节，语言简明扼要，接电话先问好“您好，小霸王公司，我能帮您什么？

十二：顾客的投诉属非质量问题时，售后人员必须将信息及时上报公司并记录，对于客户的每一个电话售后人员都不得随便

应付，售后部是一个对外的窗口，体现的是公司的形象。

十三：售后人员如果发现产品的设计缺陷，或者遇到不能处理好的售后机器，必须及时向公司总经理汇报。

十四：售后主管要有高度的责任心，注意接听每一位客户打来的咨询电话，并详细的记录，节假日也不例外。同时要合理合情的安排好整个售后部的工作。

十五：售后退货，必须经过总经理同意，未经总经理同意的退货，一切费用由客户承担。

十六：售后服务部要有自己独立的台帐，配件仓库要独立核算。

十六：售后主管每月必须将售后配件的详细费用整理成表格，上报公司财务。

十七：如果客户投诉售后主管，每次罚款：10元。

编制 ：审核 ：会签：批准：

第五篇：售后服务人员管理制度

售后服务人员管理制度

第一章上门服务规范

第1条服务人员在接到派工短信单后及时确定接单，并在两小时之

内与用户事先联系，落实用户详细地址。准备好安装维修所需的 材料、配件和工具，并按用户预约时间及时为用户上门服务； 第2条服务人员上门服务时应将所需的工具、材料、配件等带齐，避免二次上门；

第3条由于特殊情况无法在预约时间上门时，必须再主动与用户协

商另约时间，上门前未能联系上用户，按用户原约定时间上门： 第4条服务人员要身着滨纯工作服，佩带工卡，仪表大方，衣冠整

洁，体现良好的精神面貌：

第5条到用户家应先敲门，得到许可方可入内，用礼貌用语主动自

我介绍，并出示服务卡或工作卡；

第6条进门时视情况穿鞋套，避免踩脏用户地板；家具要用盖布，避免灰尘弄脏家具；工具必须放在专用垫布上； 第7条搬运净水器时，不准在地板上推拉，以免划伤地板；

第8条

净水器安装位置必须征得用户同意。小区必须按照管理处

规定地方安装。如用户所定地方妨碍邻居、影响使用效果等，应在安装前耐心向用户解释；

第9条 维修人员应详细询问用户故障现象，然后仔细检修净水机，在维修过程中向用户讲解常见故障的处理常识；

第10条 服务期间，使用用户设施应征得用户同意，损坏用户的东

谣要向用户致歉，照价赔偿；

第11条服务期间，不喝用户家的水，不在用户家吸烟，不得拿用

户任何物品（包括小费），更不允许在用户家吃饭。对用户的礼

貌（友好）行为如递水、递烟等应说：“谢谢，我们不喝（不抽），请谅解，这是我们的规定”；

第12条 不准以任何理由和用户发生争吵； 第13条 服务过程中，服务人员之间不说污言秽语，（以为用户听不

懂用方言讲粗话），不讲不做损害个人及企业形象的话和事； 第14条 服务过程中注意宣传净水机产品的特点、优势，讲解使用方

法和日常维护、保养常识；

笫15条 服务当日未完工，要与同用户协商约定下次上门时间并严

守约定。

第14条 服务完毕后试机，用抹布擦净机器，贴上公司售后服务贴，并把现场打扫干净，搬动物品应归位；

第15条 试机完毕无问题，现场填写安装、维修卡，请用户签名，填

写意见，并请用户妥善保存保修卡。（规范用语：净水机已安装调

试好，请放心使用）；

第19条 离开时，规范用语：“谢谢您来我公司购买净水机，服务

不周之处请多原谅，以后在伎用过程中有什么问题，请打我们电 话64565093，我们将及时为您服务。”

第二章

安装岗位管理规范

第1条上门服务时，严格按《上门服务规范》执行；

第2条

安装过程，严格按《安装工艺作业指导》、《安全操作规程》

执行；

第3条服从调度员或相关管理人员的工作安排，遵守公司的规章制

度，及时上门为用户服务；

第4条安装过程中如果需暂时离开用户家时（回公司拿材料），必须先告知用户； 第5条 及时向派工员及售后负责人汇报在安装过程中出现的问题，使得相关人员能迅速协助解决：

第6条

不得因净水机安装难度较大或麻烦等原因找借口不装或谎

称该净水机不能安装：

第7条

按公司规定标准向用户收费（商场协商确定收费标准时，则按商场的执行），不得巧立名目乱收费，不得隐瞒向用户收

取的安装费和材料费；

第8条

按公司规定准时上交安装单和其他收费款项； 第9条

每个安装人员的通讯工具，不得以任何借口出

现、拒听、甚至关机、不复机等行为；

第10条

每组安装工必须配备：熔接器、万用表、压力表、螺丝刀、手电钻、等工具；

第11条 安装人员在安装完毕后，必须在手机上传照片、条码扫描等数据，并对工单确定安装完成。

第12条

当天的工作未完成的在下班前向派工员汇报情况，不得为

了争取多几项安装任务隐瞒未完成的工作；用户推迟安装日

期的，安装人员要将此派工单退回派工员并说明用户有何要

求；

第1 3条 安装任务执行过程中不得请假，除非有特殊情况需经理批

准方可请假：

第14 条安装工未经派工员同意不得私自把自己的安装任务转给其

他安装工，安装工也不允许未经派工员同意私自接其他安装工

的安装任务，第15条服从公司临时性的工作安排，积极参加公司组织的各项活动

和各项培训，不断提高为用户服务的水平。

第三章

维修岗位管理规范 第1条上门服务时，严格按，《上门服务规范》执行：

第2条

服从派工或相关人员的工作安排，及时上门为用户服务，一

般情况在24小时之内完成工作任务的（特殊情况经用户认可延

期除外）。

第3条 按公司规定的时间上下班，工作要积极主动、责任心强，上

班时保持良好的精神面貌；

第3条 维修单据和配件应在修好后3天内上交。

第4条

穿工衣、佩带工卡，不讲不做损坏公司形象的话和事，不以

公司名义在外接私人活。外接维修信息必须报回公司登记后才可上门维修； 第5条 积极参加公司组织的各项活动和各种培训； 第6条

通讯工具，是方便工作联络和工作安排；不得

以任何借口出现拒配、拒听、甚至关机等行为； 第7条

接到维修任务时应在20分钟内联系用户，并约好时间，准时

上门，问清楚故障情况，带齐配件上门维修，避免二次上门，提

高维修效率；

第8条 维修人员必须自行配备以下工具：万用表、熔接器；手电钻

板手、割刀、大小螺丝刀等工具；

第9条 每完成一单维修任务，应即时将该单的情况反馈给派工员，并讲明新的去向或接收新的安装；维修任务，当天构安装；维修情况应在当天

内汇报给派工员；

第10条 保外维修过程中严禁乱报价（超出规定维修费的一倍），所

收费维修工应在3天内上交公司。

第四章违反工作岗位要求的处理

第1条

不服从调度员或相关人员的工作安排，首次罚款100元，屡

教不改将作辞退；

第2条

不按规定上交安装、维修单，罚款30元／单，不按规定回

退配件，罚款30元／单；

第3条 不穿工作服、无佩带工卡、衣服破旧不整洁者，罚款30元／次； 第4条 说和做损坏公司声誉的话和事，经查实，将作辞退处理； 第5条 不参加公司或厂家举行的各项活动或培训，罚款50元／次： 第6条 服务人员在上班时间，不开通电话或以各种理由拒听电话者

罚款30元／次；！

第7条 自接信息需先报回公司登记，由公司统一安排后才能上门，违者按该单维修金额5倍罚款；

第8条 维修安装人员需配备的工具，每月抽查一次，如发现少工具

者，罚款30元／次，并在补全后再给予上岗；

第9条 维修安装过程中，乱报价，乱收费（超出规定收费标准的一倍），罚

款200元／次，情节严重者将作辞退，收费后不按规定上交公司，不上交者第一次按5倍处于罚款，第二次将作辞退处理； 第10条 不按规定把维修后情况反馈给派单或无讲明新的去向，罚款30元／单，“屡教不改者，将作辞退处理：

第11条服务人员在接到派工单后没能及时与用户联系上门服务造成用户投诉罚款30元／次。

第五章安全操作规程

第1条 安装维修人员在高于地面2.5米以上作业中必须采取有效的人身安全保障措

施。

第2条必须选择坚固、不易受到振动、足以承受净水机重量的地方作

为安装位置，并且避开存在可燃性气体的地方，避免发生火灾； 第3条 安装维修完毕后，必须进行电气安全检查，电气接线必须符

合国家安全标准，保证不发生漏电；

第4条 在安装维修过程中如需改装电源，必须经过用户的同意并由

具备电工证的人员施工，施工必须符合国家有关电器安全的标准； 第5条 安装人员在试机前应对电源进行确认，保证符合机器的使用

要求；

第6条 安装人员在进行试运行时，必须对机壳各部位进行检查，若

有漏电现象立即停机进行检查。确属安装问题应解决后再次进行

试运行，直至开水机运行正常；

第7条 安装人员在安装时发现用户的电源存在安全隐患，必须向

用户提出，并采取解决措施；

第8条 安装维修人员在拆装机壳及带电部件前，必须将电源断掉，避免发生触电：

第9条

如特殊情况须带电工作才能进行维修时，必须使用有绝缘

手柄经耐压试验合格的工具，穿绝缘鞋

第10条 公司有权对安装维修人员安全施工进行监督检查，发现安

装人员违章操作，将进行严肃处罚，所造成的意外事故，责任由

安装维修人员承担，并负责有关赔偿费用。

第六章 考勤规定

第1条 鉴于安装工工资报酬采取计件工资制，安装工的休假安排根

据淡旺季工作量随机安排； 第2条 严格按规定的作息时间上下班：上午上班时间9：00，9:00

以后上班者为迟到，每2次迟到计缺勤1天；早上10: 00后上

班为缺勤；

第3条 如有特殊情况未能按时上班或因故不能上班的必须事先上报

安装派工员，未能上班人员仍属待工状态，公司需要时必须“随

叫随到”；

第4条 请假必须办理请假手续（填写请假单经批准才有效否则视为

旷工；

第5条 如遇到急病或临时重大事故而不能亲自办理请假手续者，必

须先打电话告知主管人员。在当日内委托同事、亲友、家属代为

办理请假手续；

第6条 如果假期已满还未能回来上班者必须办理延期手续； 第7条 无故不上班或不办理完整的请假手续者为旷工； 第8条 对于旷工者，罚款50元／天； 第9条 连续旷工三天者以辞退处理；

第10条 在请假期间或旷工时发生的任何事情与公司无关，安装工自

负；

第七章 安装质量管理规范

第1条 安装机前必须确认用户购机订单上的型号是否与实机

相符方可安装（实机型号以纸箱上型号为准）。由于未确认型

号造成误装所引起的退换机，责任由安装工个人承担，责任范围：

退换机的车运费，返修费，折旧费，返装费。（最低限额500元）； 第2条 安装前必须确认用户电源是否符合开水机要求；开水机电

源是否专用分支电路；电表容量是否足够大，开水机在3000瓦

以上的必须配备专用空气开关与漏电保护装置，容量应满足开水机

需要。凡用户电源不符合要求的，不予安装 第3条 必须按照用户和各小区管理处要求

第八章违反上门服务规范的处罚

第1条 服务人员接到派工单没能及时与用户联系上门服务造成用户

投诉的处罚30元／次；

第2条 服务人员上门服务未将所需工具、材料、配件带齐，造成二

次上门被用户投诉并经公司查实属安装工责任者罚款30元／次； 第3条 未能按跟用户所约时间上门造成用户投诉的罚款30元／次； 第4条 服务人员因仪表不整洁、喝酒后上岗，造成用户投诉者罚款

50元／次；

第5条 上门服务没出示相对应品牌的服务监督卡或公司工作卡，经

查实罚款30 第10条 服务期间损坏用户东西造成用户投诉者罚款50元／次，并照

价赔偿。

第11条 服务期间，在用户家抽烟、吃饭、喝用户的水，经公司回

访查实罚款50元／次：拿用户东西（包括小费），经公司回访查

实退回用户物品（包括小费）并罚款200元／次。

第12条 服务态度恶劣、讽刺、欺骗、辱骂或与用户发生争吵而造

成投诉，罚款200元／次，情节严重者开除出公司； 第13条 服务过程中，服务人员之间说粗话、争吵，造成用户投诉

者罚款200元／次；

第14条 服务过程中没宣传产品特征，讲解使用方法和日常维护、保

养常识等造成用户投诉罚款30元／次。在用户家讲或做损害公司

或厂家声誉者将罚款100元／次；

第15条 服务完毕后试机。没用干净抹布擦机器，没打扫安装现场，没把搬动过的家具归位，造成用户投诉罚款50元／次；因安装原

因引起的维修按实际维修金额扣款；造成损坏用户墙壁或地板等

由安装人员赔偿用户损失；

第16条 没贴公司售后服务贴按每张100元罚款；

第17条 净水机安装试机完毕，没请用户签字，经查实罚款80元／台；

因安装不当引起的维修将扣除该机的安装费；

第18条 服务完毕离开时，未向用户说规范用语、未留下公司服务热

线电话而留下安装工本人电话将罚款50元／次；

第19条 不得以任何理由与用户发生争吵，情节严重者，将歼除出

公司。

第九章 违反公司规章制度的处罚

第1条 上班时间衣冠不整影响公司形象者，首次发现作警告处理，再犯罚款30元／次：

第2条 上班时间不佩带工卡、不穿工作者服者按30元／次处罚； 第3条 在公司范围内聚众闹事、打架、赌博者作辞退处理； 第4条 滥用公司电话者，罚款20元／次；用自己或他人的通讯工具

打办公人员或安装工的通讯工具作为误乐，罚款50元／次； 第5条 窃取公司财物、文件等作辞退处理。情节严重者移交公安机

关处理；

第6条损坏公司财物照价赔偿；故意损坏公司财物者，除照价赔偿

外，并作辞退处理。

第7条 对待公司员工、上级态度恶劣、讽刺、欺骗、辱骂或与之发

生争吵造成恶劣影响者除罚款200元／次，并开除出公司； 第8条 保持待工区清洁，严禁乱扔垃圾，报纸传阅后自觉放回报纸

架，违反者罚款30元整，无个人承担责任罚款按在场人员平分： 第9条 保持安静，严禁喧哗，在不影响办公室工作人员正常工作的 情况下，中午12：00-13：30可稍作休息，但严禁躺在沙发上，违反者罚款30元／次（包括非休息时间睡觉）；

第11条 不服从工作安排者，第一次停工3天，第二次作辞退处理：

第十章 培训管理规定

第1条 新进公司的安装工必须进行职茼培训，了解公司的结构、政

策和业务操作流程等；

第2条 安装工必须服从公司不定期的进行服务规范和安装技能培

训；

第3条 安装维修工必须服从公司安排参与厂家的培训项目； 第4条 每位安装工必须按公司内部的操作流程进行强化培训。

第十一章招聘、离职管理规定 第1条 招聘录用规定

】、应聘安装工自各安装工具和交通工具及通信工具。

2、应聘安装工必须经过理论和实操考核，合格后才能被录用；

3、被录用的安装工必须填写招聘登记表存档；

4、被录用的安装工必须提交身份证复印件、相片（近期免冠正面照）、体检表；

5、签订《安装服务安全责任协议书》；

6、被录用的安装工必须购买工作服，费用由公司与安装工各承担一

半：

7、被录用的安装工按技能水平和经验核定工资级别；

8、被录用的安装工必须在公司为其投保后才能上岗工作，如果被录

用的安装工未接到上岗通知私自与其他安装工外出安装空调所

发生的任何事故由该安装工自负。

第2条 辞退管理规定

l、安装工被公司辞退或自动辞职必须办理离职手续：(1)填写离职表；(2)退回工作服；

(3)办理终止投保手续；

(4)清理所有欠款、预借的安装材料及与公司所借出的东西。

2、如果安装工不办理完离职手续，公司有权扣押所有的安装提成费。

3、离职手续办理完毕，被公司辞退或自动辞职的安装工的安装提成 费和材料奖励金均与在职安装工同一时发放。

第十二章 服务信息处理规定

根据公司对信息的处理要求，特制定如下几点： 1．

信息处理员督导所有信息必须在二十四小时内处理完毕。2．

所有服务信息必须在半小时之内，下派给售后服务人员。3．

每天上班必须及时处理系统下发的信息。

4．对用户反映激烈的信息，及时对售后服务经理反映，由经理亲

自安排处理。

5．及时跟踪售后服务人员在外工作的完成情况。询问时间一般定

在维修安装工期进行到70%至80%的时候。询问完工时间、工

作有无异常。如有异常应立即采取应急措施，尽可能不拖延工

期；如果正常，就及时做好下单的工作安排。6．

做好各类资料的录入工作及结算工作。

安装人员综合管理条例

第1条 不服从工作安排者，第一次停工3天，并处100元，次的处罚，第二次取消考评资格，第三次作辞退处理。

第2条 上门服务没穿工作服、出示服务监督卡、上岗证，经查属实的 罚款30元／次。．

第5条 净水机安装位置必须按照用户及各小区物管的要求安装净水机不按各小区物管或未经用户同意私定安装位置，造成用户投

诉者罚款50元／次。所造成的二次安装及费用由该组安装人

自行负责并取消考评资格。

第6条 用户提出的安装位置影响净水机效果的，安装人员必须提出，客户坚持要装的，最好是客户在安装单上签名，安装人员不

提出来，造成投诉罚50元／单。所造成的二次安装及费用由

该组安装工自行负责并取消考评资格。

第10条

安装过程中损坏客户财物的，安装人员要照价赔偿，弄脏墙

壁、损坏地板要承担赔偿责任，并取消考评资格。第11条

整机安装完毕后必须试机30分钟以上，以确定净水机的使用

效果及是否漏水，如维修人员到客户家，发现净水机漏水

（是安装问题的）罚30元，作为维修人员的上门服务费，并

将漏水修好；由派工员通知安装工，如安装人员24

小时内不能到场解决的，由维修人员立即修复，并再扣100

元作为维修人员的维修补贴，如安装工自己

上门后不能解决，需再派维修的将扣30元

作为维修补贴。

本月装机（装机不超过30日的）月累计漏水超过两次

的取消考评资格，装机一年内的月累计超过4次的，取消

考评资格

第12条 被用户投诉服务不规范（包括回访），不满意者，罚款100

元／次，投诉到将取消考评资格。

第13条 安装照片和条码必须按公司的要求上交公司，不按要求上 交的罚30元／单，第14条

服务过程中要宣传产品特征，讲解使用方法和日常维护、保养常识等，如果没有告知客户造成用户投诉罚款30元／

次。在用户家讲或做损害公司或厂家声誉话或事将罚款100

元／次，取消考评资格。

第15条

没贴公司售后服务贴按每张50元罚款，第二次作辞退处理； 第17条

违反收费标准，乱收费用被用户投诉，罚款200元／次，投

诉到公司的取消考评资格。

上海滨纯净化科技有限公司

2015年8月