网店售后工资及考核标准

第一篇：网店售后工资及考核标准

售后客服考核标准

事项（总分130分，低于80分无KPI考核奖金）总分

1.售后客服素质（优20良15分 中10差0分）20分（调查聊天记录，包含内容有响应时间，与客户沟通情况，处理问题水平能力，产品及促销活动了解程度等..）

2.退款率（≤5%：30分； 5%

3.配合度（优20良15分 中10差0分）20分

（与团队配合，团队合作情况等.…）

4.执行力（优20良15分 中10差0分）20分

（上级主管人员安排的工作，完成的情况，等….）

5.投诉、维权、举报、退款纠纷（优20良15分 中10差0分）20分（及时处理的情况及程度,等…）

6.出勤率（全勤20分，迟到1次扣5分，请假一次扣5分，旷工1次扣10分）20分

扣分

1.低质评价（由于售后原因，数据客服主管提供）一次扣5分。

2.客户投诉（数据客服主管提供，首页面放置投诉客服旺旺）查实无误，视情况一次扣（5-20）分。

加分

1.客户表扬，一次加2分。

2.表现突出（工作态度，进步快，学习能力强等….）加2-5分。

售后客服工资制度

排序工资法，KPI奖金1000，按总分高至低依次排下（1000，800，600…………）总分130分，低于总分70%无KPI考核奖金

客服工资=基本工资+KPI考核奖金

售后客服------基本工资---2500

售后组长------基本工资---3000

第二篇：售后服务人员考核标准

售后服务人员考核标准

一、仪表仪容

（一）服装

1． 员工着岗位工服上岗，服装干净、整洁。

2． 接待员工服装必须平整、挺括、无皱褶，线条轮廓清楚。

3． 服装必须完好，不陈旧、无破损、不开线、不掉扣，尺寸适中。

4． 穿工服纽扣要全部扣好，穿西服时，不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖等。

5． 制服外衣衣袖、衣领处，工服衬衣衣领口，不得显露个人衣物。工服外不得显有个人物品，如：纪念章、笔、纸等，制服衣袋不得多带物品，显得鼓起。

（二）仪表仪容

6． 员工上班必须面容整洁、大方、舒适、精神饱满。

7． 女性员工不留怪发型，一般发不过耳，如是长发，上岗必须盘起。

8． 员工精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。

（三）化装

9． 女性员工必须化淡妆上岗，容貌美观自然。

10．化妆与工种、服务场所协调，不浓妆艳抹，不轻佻、娇艳，引起客人反感。

（四）饰物

11． 员工上班不戴贵重耳环、手镯、项链、戒指等。

12． 员工上班可戴饰物，如手表、胸花、发结、发卡等饰物，选择要适当，与面容、发型、服饰协调，美观大方。

（五）形体动作

13． 接待员工坚持站立服务，站姿优美、表情自然、面带微笑。

14． 两眼平视或注视服务对象，微笑点头示意。

15． 两手交叉在体前或交叉在背后（男性），两脚成V字型（女性）或与肩同宽（男性），身体正直平稳。

16． 精神饱满、自然大方，随时准备为顾客提供服务。

17． 当班或与顾客交谈时，要端庄、自然，面带微笑。

18． 两脚平齐，两手垂于体侧并放在两腿上，重心垂直向上，双肩平稳放松。

19． 行走姿势美观，动作文雅、面带微笑、自然大方。

20． 行进中两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳，无左右摇晃、八字步和罗圈腿。

21． 为顾客服务或与顾客交谈时，手势正确、动作优美、自然，符合规范。

22． 手势幅度适当，顾客容易理解，不会引起顾客反感或误会。

23． 使用手势时应尊重顾客风俗习惯，注意同语言使用的配合。

（六）个人卫生

24． 员工上岗前不饮酒，不吃异味较大的食品，保持牙齿清洁，口腔清新。用餐后要刷牙或漱口。

25． 员工需常修指甲，指甲不可过长，保持指甲清洁。女性员工不可涂用深色指甲油。

26． 勤洗澡，勤理发，勤换工服，保持头发梳洗整齐，没有头皮屑。

27． 上班时不吸烟、不喝酒、不吃零食、不在工作岗位用餐。

（七）其他

28． 员工工牌戴在左胸前，端正统一，不得歪扭。

29． 工作之前，应检查自己的仪表是否符合标准。

二、礼节礼貌

（一）内容

30．问候礼节 应主动问候顾客，要根据时间、场所、情景、接待对象不同，准确运用问候礼节。

31．称呼礼节 应根据顾客的身份、年龄、性别、职业，运用不同称呼，亲切和蔼，老顾客尽量称呼其全名。

32．应答礼节 应根据不同场景、说话内容、具体情况准确回答顾客，反应灵敏，应答得体。

33．迎送礼节 能根据迎接、送别的具体需要正确运用，做到讲究礼仪顺序，形式、语言亲切正确，关照、示意得体。

34．操作礼节 服务操作规范，不打扰顾客，礼貌大方。

（二）日常礼貌服务

35．对待顾客谦虚有礼、朴实大方、表情自然、面带微笑、态度诚恳。

36．对顾客的服饰、形象、不同习惯和动作，不评头论足，按照顾客的要求提供服务。

37．提供服务严格遵守约定时间，不误时，不失约，快速准确。

38．上岗或在公共场所不高声喧哗，动作轻稳，声音柔和，不影响顾客。

39．爱护顾客物品，服务轻拿轻放。

40．同顾客交谈时注意倾听，精神集中、表情自然，不随意打断顾客谈话或插嘴，时时表示尊重。

41．不做顾客忌讳的不礼貌动作，不说对顾客不礼貌的话。

三、服务态度

（一）主动热情，宾客至上

42．宾客至上、服务第一，以主人翁态度和责任感对待本职工作。

43．坚守岗位，遵守纪律，具有整体观念和团结协作精神。

44．眼勤、口勤、手勤、腿勤、心勤，想顾客之所想，急顾客之所急，服务于顾客开口之前。

45．对客服务应面带笑容，热情饱满、和蔼可亲、精力旺盛、待客诚恳。

（二）耐心周到，体贴入微

46．对客服务应耐心、不急躁、不厌烦、操作要快速、敏捷，程序要准确无误。

47．对客服务始终如一，具有忍耐精神，不和客人争吵。

48．服务细致周到、表里如一。

（三）服务礼貌，举止文雅

49．注重仪表，外表形象应给人庄重、大方、美观、舒适的感觉。

50．对客服务说话和气、语言亲切、称呼得当，使用敬语，语言运用准确得体。

51．服务操作和日常坐、立、行、说举止大方，动作规范，文明优雅。

（四）助人为乐，照顾周详

52．对老弱病残客人主动照顾，服务细致。

53．对有困难的客人提供帮助，应准确及时。

四、服务语言

（一）语言应用

54．服务语言运用亲切、准确、简明扼要、表达清楚。

55．能根据时间、场景、服务对象，正确使用迎接、问候和告别语言，不得讲粗

言，使用藐视或侮辱性语言。

56．对顾客用请求、建议和劝告式语言，不用否定、命令和训诫式语言，不可模仿宾客语言语调和谈话，不开过份的玩笑。

（二）语言技巧

57．用词选句准确、语句通顺、重点明确，简明扼要，表情自然。

58．说话清晰，声调柔和，声音不过高也不过低。

59．能用标准普通话为顾客提供服务。

60．谈话要注意艺术，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口。

61．要注意称呼顾客姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”。

62．顾客讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。

63．顾客到达时要问好，注意讲“欢迎光临”或“您好”，客人离店时，注意讲“欢迎您再次光临”或“再见”。

64．离开面对的顾客时，一律讲“请稍侯”，如离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”，不可一言不发就开始服务。

65．任何时候不准讲“喂”或“不知道”。

（三）基本服务用语

（参照各店导购员行为规范）

五、工作效率

（一）接受任务

66．各岗位员工应主动接受工作任务、服从分配，不推托挑剔。

67．接受任务时要明确工作内容、完成时间、何地完成、何种方式完成等，具有强烈的时间观念和强烈的工作责任感。

（二）工作效率

68．每日工作要有计划，按时间段安排好工作，对每日各时间段要完成的工作要清楚、明确。

69．选用正确的方式、熟练的操作技巧，在规定的时间内完成规定的任务。

70．每天按计划检查工作完成结果，保证工作效率。

（三）服务效率

71．因客观原因不能按时提供或完成服务的，要耐心向客人解释。

72．没有因效率问题引起客人不满，耽误客人时间及要求等现象的发生。

六、职业道德

73．员工应受过良好的职业道德教育，掌握职业道德基本知识。

74．具有良好的道德观念、道德情操和道德风尚，能够自觉运用道德规范约束自己的行为，做好服务工作。

75．对待顾客一视同仁，不分种族、民族、国家、地区、贫富、亲疏，不以貌取人。

76．诚信无欺，对所有顾客诚实、公道、买卖公平，坚持质量第一、信誉第一。

77．遵守国家法律法规，保护商场合法权益。

78．遵守店规店纪，不私自和顾客作交易，不索要小费，不私自收取回扣。

79．坚持原则，维护国家和商场的利益和声誉，不做有损国格、店格、人格的事情。

七、服务纪律

80．按规定的上班时间提前10分钟上班，换好工服，整理好仪表仪容，准时上岗。

81．准备好上班所需的工具、用品、物品和表格等，无任何疏漏。

82．准时参加班前会，明确当日工作内容、要求和注意事项。

83．准时交接班，对交班事项、工作内容、表格要交接清楚、准确，履行交接手续。

84．坚守岗位，不串岗、脱岗、迟到、早退和旷工。

85．保持良好的工作状态，不准倚墙和斜靠柜台休息。

86．在岗上不扎堆聊天、不干私活、不吃零食和不干与工作无关的事情。

87．不大声呼叫、哼小调，对客服务中无不良行为。

88．爱护商场设施设备和一切工具物品，无乱拿乱丢、随意损坏的现象。

89．要做到拾金不昧，捡到物品、钱财要及时上交，做好登记，不私藏隐匿。

八、投诉处理

90．投诉处理由总服务台人员负责，重大投诉由店长负责处理。

91．对顾客投诉持欢迎和帮助解决问题的态度。

92．对顾客投诉不推诿、不同客人争吵。

95．对顾客提出投诉应礼貌接待，做好记录，及时拿出处理意见。

93．处理顾客投诉应单独处理，不应在公共场所受理或处理。

94．所有顾客投诉处理应不超过24小时。

95．已离店的顾客投诉应在72小时内解决处理好。

96．顾客的投诉率应逐步减少，不得高于1%。

九、环境卫生

97．所有公共区域保持整洁，天花、墙面、玻璃、地面在客人行进中3米视线内无灰尘、蛛网、印痕、垃圾。

98．通道、过道、员工活动区域应干净、整洁，无杂物、堆放物。

99．公共区域的装饰画、花草、盆景放置要适中、美观、舒适。

100．所有公共场所通风良好，空气新鲜，洗手间清洁无异味。

十、其他

101．所有员工用餐时间40分钟，均不含在上班时间内。

102．上岗员工不可打接私人电话。

第三篇：售后人员考核标准

售后服务人员考核标准

为了提高售后服务效率，提升售后服务形象，从即日起对公司各售后人员进行工作考核。

本考核总分100分，考核周期为2个月一次，售后服务人员得分为总分扣减被扣分。由售后服务部制作考核表进行考核。

一.考核项目及标准：

1.工作量大小

每个考核周期出差在35天以下或是维修焊机数量在40台以下者考核分扣减5分；

2.服务质量好坏

客户投诉一次扣10分（主要由售后人员服务态度造成）；如果造成影响比较恶劣将进行工资处罚，发生两次以上者以开除处理；

3.工作是否努力,出差安排是否合理

工作不积极不努力者1次扣10分，发生两次以上将取消被考核资格，并视情节严重程度进行工资处罚或是开除处理；出差安排不合理1次扣10分;

4.是否服从公司安排或违反公司制度规定

违反公司制度或是不服从公司安排者，将视情节轻重扣5分-10分；情节严重者以开除处理。

二.奖励办法

1.每个考核周期结束时，得分总分在90分—100分之间的售后人员奖励200元；得分在80分—90分（不包含90分）之间的售后服务人员奖励150元。

2.得分在70分—80分之间奖励100元;

3.得分在70分以下并且主要由主观原因造成扣分的售后人员将要求改进工作方式，提高服务质量，如果连续三个考核期都在70分以下的将进行工资处罚。

成都埃森普特焊接设备有限责任公司售后服务部

2011年8月1日

第四篇：工厂工资考核标准

工资考核

本工厂的工资结构由岗位基本工资、绩效工资、工龄工资、奖励工资组成；

(1)班长2800元每月、滴灌带生产线主机手2200元每月、注塑机主机手及

操作工1800元每月。

(2)绩效工资以班组为单位考核，时间段为每月一日至当月最后一日。

1、要求滴灌带入库的成品合格率为100%，每当质检抽检到已入库的产品

有不合格时，或是经销商在销售时及农户在使用时发现有不合格产品时，经确认不误后，每发现一卷则扣除此产品的当班生产人员当月基本工资2%，每多一卷则以多2%递增扣除。在每一个整月都没有发现不合格产时则给予该班生产人员基本工资的4%进行奖励。

2、段卷数标准为4%（卷），当班生产的产品超过该百分比时，则在该班生产人员基本工资的基础上扣除相等百分比工资。优于此标准时，则在该班生产人员基本工资的基础上给予相等百分比奖励，3、破碎料标准为4%（千克），当班生产的废品超过该百分比时，则在该班生产人员基本工资的基础上扣除相等百分比工资。优于此标准时，则在该班生产人员基本工资的基础上给予相等百分比奖励。

4、当段卷数与破碎数量都优于标准时，将给予双倍奖励。

5、A班与B班进行比较，对于当月开机时间在22天以上，核算两个班在总的开机时间内平均每小时合格品总米数（开机时间为加热圈在工作的时间范围，要求升温时间不得低于150分钟，在没有专门通知时生产线速度不得超过80米每分种），对于量好的将给予该班生产人员2%基本工资的奖励。

6、注塑机要求每一整月的产品总量中，有不合格滴头数量与杂物数量之

和不得超过15个，通过一整月时间的抽检或是在使用时发现有不合格品数量之和超过15个时，每多一个扣5元工资，每少一个奖励10元工资。两个班进行比较，对于当月开机时间在22天以上，核算两个班在总的开机时间内平均每小时产量（开机时间为加热圈在工作的时间范围，要求升温时间不得低于30分钟，某一包装物内有不合格品时则该包装内所有产品不算量），对于量好的给予100元奖励。

(3)工龄工资将根据本行业的年平均工资涨幅而定。

(4)奖励工资将跟据个人对公司各项制度的执行情况及公司效益由公司决定。

公司将定期对员工进行理论与实际操作考试，通过考试成绩及平时表现确定其岗位等级，对于屡考不合格者将给予除名处理。

第五篇：工资月（季）考核标准

工资月（季）考核标准为了切实有效地激发职工的生产积极性，确保公司XX年经营目标的实现，经公司研究决定，XX年职工的效益工资与本单位的思想政治工作、生产经营成果、质量、安全、生产组织与管理挂钩考核发放。具体考核细则如下：

一、工资的构成结合公司的工资分配状况和生产经营特点，公司从各单位工资总额中划出20%作为效益工资；工资总额中的80%作为基本工资。基本工资按职工每月实际出勤情况考核放发，以保障职工的正常收入，效益工资与本单位的思想政治工作、生产经营成果、质量、安全、生产组织与管理考核发放，其中生产经营成果占效益工资的60%，质量占效益工资的10%，安全占效益工资的10%，生产组织与管理占效益工资的10%，思想政治工作占效益工资的10%。

二、各单位生产经营成果具体考核指标

（一）创产值单位考核的指标

1、供石粉一队、供石粉二队、泥浆站、研究所主要考核上缴管理费指标。完成上缴公司的月（季）管理费且收支平衡，公司核拨全部效益工资；若发生亏损，亏损百分之几，扣效益工资的百分之几，但扣发额最多不超过效益工资的70%；完不成月（季）上缴费用，公司扣发全部的效益工资，欠缴的上缴费用超过1%，按超过部分的10%扣发基本工资。

2、制剂厂主要考核其承包合同规定的责任指标，即在月允损额符合月（季）考核指标时，公司核拨当月（季）全部效益工资；若允损额超出考核指标时，效益工资按超额比例扣发，但扣发额最多不超过效益工资的70%；但当亏损额超过月（季）全部的效益工资，同时亏损额在此基础上，每超1%，按照超过部分的10%扣发单位的基本工资。

3、特车队的考核指标主要有亏损指标、生产组织管理、安全管理、车辆完好率、车辆工作率、优质服务率六项指标。其中亏损指标占效益工资的70%，安全指标占效益工资的10%，生产组织管理占效益工资的10%，车辆完好率、车辆工作率、优质服务率占效益工资的10%；实亏额每超亏损指标1%，扣效益工资的1%，但扣发额最多不得超过效益工资总额的70%；但当实损额超过月（季）亏损指标100%时（含100%）,公司扣发该单位月（季）全部的效益工资，同时亏损额在此基础上，每超1%，按照超过部分的10%扣发该单位的基本工资；车辆完好率、车辆工作率、优质服务率每降低百分之几，扣发相应比例的效益工资，但扣发额不得超过效益工资总额的10%；生产组织管理与安全管理考核均按公司XX年的考核管理办法中的 第七条 与 第八条 之规定执行。

（二）不创产值单位的考核指标修保厂效益工资的考核指标为成本、车辆完好率、修保出厂及时率、修保返修率。考核时，其中成本占效益工资的50%；车辆完好率占效益工资的10%；修保出厂及时率占效益工资的20%；修保返修率占效益工资的20%。各项指标均达到承包合同的规定，公司核拨全部效益工资。若成本发生超耗，每超耗百分之几，扣效益工资的百分之几，但扣发额不超过效益工资的50%；车辆完好率、修保出厂及时率每降低百分之几，扣效

益工资的百分之几，但扣发额不超过各占的效益工资的比重；修保返修率每上升百分之几，扣效益工资的百分之几，但扣发额不超过效益工资的20%（因车辆报停或缺司机停驶、事故车的修理、待料、材料配件的质量问题，而造成的车辆完好率、修保出厂及时率的降低；返修率的升高的情况除外）。

三、其他规定

1、职工因病休假，可凭医院出据的休病证明休假，一次连续休病假10天以内，享受50%的基本工资和50%效益工资，休病假期间不享受误餐费和奖金（基本奖与效益奖）。10天以后继续休病假，按事假考核。

2、职工因病住院，住院期间基本工资和效益工资均按80%计发，不享受奖金和误餐、车贴、保健、职务津贴等。出院后需继续休病假的，必须持医院出据的休假证明休假，休假期间基本工资和效益工资均按80%计发。不享受奖金和误餐费、车贴、保健、职务津贴等。（一般病症出院后休假不能超过5天，手术和疑难病症出院后休假时间可根据实际情况适当延长，但必需出示医院休假证明。）

3、符合规定的探亲假、婚丧假期间和公派学习、疗养期间，基本工资和效益工资由原单位全部计发，奖金按基层的考核办法执行；事假期间，工资、奖金全部扣发。

4、因公受伤病休（非事故责任者），住院在规定的医疗期内按油田有关规定执行。

5、因工作需要进行加班加点的职工，要尽量给与倒休。确实无法倒休的，按国家规定的加班加点工资计发办法执行。但加班天数，全月不超过四天，特殊情况（自然灾害、事故或其他原因、生产设备、公共设施发生故障，影响生产和公众利益，必须及时抢修的）加班的，不受时间限制。