前台接待管理规范

第一篇：前台接待管理规范

公司前台接待工作规范

第一章 总则

第一条 本规定制定的目的是使公司的前台接待工作实现规范化管理，充分发挥前台接待窗

口的作用，从而树立良好的公司形象。

第二条 此规定适用于公司的前台接待工作。

第三条 前台接待的工作职责。

(1)接听、转接来电。

(2)接待日常访客。

(3)收发来往函件与传真。

(4)领导分配的其他工作任务。

第二章 工作要求

第四条 前台接待日常工作要求如下：

（1）上班时须穿着职业装，化淡妆，精神饱满，仪态大方。

（2）每天提前半个小时到岗，做好上班前的准备工作。具体包括：准备工作用的记录笔、记录本等；确认电话、传真机处于正常状态。

（3）前台接待的工作地点为前台区域，上班时间不得随意离开工作区域，确因特殊情况

需离开时，必须安排临时人员值守，严禁出现上班时间无人接听电话的情况。

（4）接听电话或接待访客时，不得答复自己职责范围外的内容，以免公司机密外泄或导

致其他不必要的麻烦。

（5）对待员工或客人应热情周到、礼貌大方。

（6）上班过程中不得长时间占用公司电话拨打或接听私人电话，不得上网聊天或查看与

工作无关的网站信息，不做与本职工作不想关的事情。

（7）保持前台工作区域的整洁，维持前台区域的秩序，不聊天、不大声喧哗、不吃零食。

（8）对于与公司业务无关的人员应谢绝入内，对陌生来客应提高警觉，注意维护公司及

员工的财务安全。

（9）如违反上述规定，公司将根据具体情况予以批评、警告、降薪直至辞退处理。

第五条 接听电话管理

（1）接听电话时必须口齿清晰、音量适中、语气和蔼，切忌态度生硬。

（2）电话铃声响三声内必须接听，首先使用礼貌用语问候对方，然后自报家门。

（3）应熟记常用的电话号码，对方询问时能够做到脱口而出。

（4）电话需要转接时，应问清对方需求后迅速按转接键，将电话转接给被找人；如被找

人不在，应及时告知对方；如对方有信息需要转达时，应认真记录，必要时应复诵一遍，得到对方认可后再及时转达。

（5）应了解公司内部的业务分工情况，以便接到咨询或投诉电话时，能够准确迅速地转

接给有关部门。

（6）接到要求转接公司领导的电话时，须先将电话转接给领导的秘书或助理，切忌泄露

领导信息。

（7）接听电话过程中，须注意保守公司机密。

（8）接到打错的电话时，切忌态度粗暴，应礼貌、谦和地回绝对方。

（9）通话结束后，应在对方挂断电话后再将话筒轻轻放下。

（10）应随时记录电话内容，并定期对电话记录进行整理，做好电话记录的编号、存档工

作。

第六条 拨打电话管理

（1）拨打电话前，首先确认所拨打的号码是否正确。接通后，应先报出公司名称及自己的姓名、职位，然后再转入正题。

（2）拨打电话前，应做好必要的准备工作，备齐与通话内容相关的资料，以免临时手毛

脚乱。通话内容较多时，可将重点记录在纸上，以免遗漏。

（3）通话时，语言应见解文明，避免占线时间过长，影响来电。

第七条 有客人来访时，应遵循以下工作规范：

（1）对来访客人应热情周到、礼貌大方。

（2）有客人来访时，前台接待人员应面带微笑主动起身问好，问清楚客人身份及来意后

立即通知被访者，并填写《来访登记表》。

（3）必要时，应引导来访者进入公司区域，并帮助其找到被访者。

（4）如被访者因故无法立即接见来访者，需来访者等待时，应将其引领至公司会客区，为其提供茶水，并询问是否有其他特殊需要，必要时还应为其更换饮料。

（5）如被访者不在公司，应明确告知来访者。在其离开时，应请其留下联系方式，以便

告知被访者。

（6）如因某种原因，不方便让访客进入办公区域时，应委婉地拒绝对方，避免引起客人

不满。

（7）客人离开公司时，应礼貌地道别目其离开。

第三章 附则

第八条 本规定的最终解释权归公司行政部所有。

第九条 本规范字公布之日起实施。

第二篇：前台接待管理规范

前台接待管理规范

前台接待

第一条前台应在上班前做好准备工作，如：开电脑主机、传真机、复印机等。

第二条前台在接转电话时要做到迅速、准确；推销类电话不随便转接，如有

转接必要时需征求当事人意见；工作时间不接、打私人电话。

第三条工作时间不得喧哗或闲谈，不得做与工作无关的事情。

第四条前台不得随意离开座位，有事需请其他人员帮助接听。

来宾接待

第五条有来访客人需做登记后由相关人员带领才准许进入工作区域。

第六条前台对待客人要礼貌大方，热情周到；问清是否有预约，然后通知被

访员工；并主动送茶水，客人离开后及时收拾茶杯。

第七条对于普通来宾一般安排在公司会议室接待。

第八条对于贵宾来访，根据接见对象意见，由接见对象安排接待地点，由前

台协助引见。

第九条对于面试人员，在会议室允许的条件下，尽量安排在会议室接待。

第十条对于来公司参加学习培训的人员，由人事行政部协助相关部门进行安

排接待。

第十一条 未经核准的来宾，人事行政部有权拒绝接待参观，对员工擅自带

人参观，前台有权制止并通知上级拒绝参观。

第三篇：前台接待规范

前台接待规范

一、规范自己的职业形象

1、职场仪态礼仪

1）站姿

男士则主要体现出阳刚之美，抬头挺胸，双脚大约与肩膀同宽站立，重心自然落于脚中间，肩膀放松。女士则体现出柔和轻盈，丁字步站立。

谈话时，要面对对方，保持一定的距离。尽量保持身体的挺直，不可歪斜。依靠着墙壁、桌椅而站；双腿分开的距离过大、交叉，都是不雅观和失礼的行为。手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，是不礼貌的行为。

2）行走

靠道路的右侧行走，遇到同事、主管要主动问好。在行走的过程中，应避免吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等行为。上下楼梯时，应尊者、女士先行。多人行走时，注意不要因并排行走而占据路面。

3）手势运用

通过手势，可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。手势一定要柔和，但也不能拖泥带水。

2、职业妆

前台接待人员上班时应化淡妆，以体现出女性的健康、自信。

二、接待礼仪

日常接待工作

1）迎接礼仪

应立即招呼来访客人，如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示意，但不一定要起立迎接，也不必与来客握手。

主动热情问候客人，打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。

陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。

2）接待礼仪

接待客人要注意以下几点。

（一）客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何

时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。

（二）客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供茶水。

（三）接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。

当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。

三、电话礼仪

1、电话接听

1）目的接听电话时应该热情，因为我们代表着公司的形象。

2）左手持听筒、右手拿笔

3）电话铃声响过三声之内接起

4）注意声音和表情

说话清晰，正对话筒，发音准确。通电话时，不能大吼也不能喃喃细语，而应该用你正常的声音——并尽量用热情和友好的语气。

5）保持正确姿势

接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。

6）复诵来电要点

电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。

7）让客户先收线

在打电话和接电话过程中要礼貌地让客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。

8）当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。

第四篇：前台接待规范

前台接待规范

（1）当客人来时放下手中的工作，耐心询问对方的来访事由，接待

时一定要面带微笑使用文明用语。

（2）问清事由后，带至相关部门和相关人员安排接待并说明对方来

访事宜。

（3）安排完后泡茶，茶水要递至客人手中，后继续完成手中工作。

（4）当访客处理完事物后，要起身面带微笑相送道别。

第五篇：公司前台接待规范

公司前台接待规范

1、目的

为了规范公司前台工作，树立公司形象，特制定本规范。

2、适用范围

本规范的适用范围为公司前台人员。

3、管理部门及职责

公司综合部为前台管理部门，负责前台的日常管理，保证前台各项工作的正常有序进行。

4、内容

4.1前台接待无论对内、对外一律要求说普通话。4.2凡外来人员来访，统一在水吧或接待室接待。

4.3外来人员不准进入办公区，特殊情况由各被访人员到前台《来访来电登记表》（附件1）上登记后方可进入。

4.4外来人员来访，前台起身微笑迎接。主动问好并了解来访者单位、姓名及被访部门及员工，通知被访员工，然后带客人进水吧或接待室等候并端上茶水。4.5如被访员工不在，前台告知来访者，并请来宾赐留名片或自行登记，待被访员工返公司后告知。

4.6客人离开，前台起身微笑相送，并道“好走”。

4.7铃响三声内接听，如超过三声后接起电话，则应说“不好意思，刚才有事走开了，请问有什么可以帮到您？”接听电话时用规范的语气说：“您好，XX公司！”或“您好，XX！”来电人提出要求，须记录的必须及时记下。如需转达他人的，需记下来电时间、来电人姓名、事由、相关事项。说话时控制音调，不得过于吵闹。接电话尽量长话短说，如遇客人投诉电话，需安排客人情绪的，应耐心安抚。私人电话不要超过三分钟。接电话不得先于来电人挂机。（私人电话除外）。4.8来访客人接待 4.8.1一般访客接待

电话通知被访人，被访人一般情况在水吧或接待室接待访客；特殊情况需在前台登记后，方能将客人带入办公区。4.8.2董事长客人接待：

4.8.2.1董事长访客，先电话询问总经理是否接见。

4.8.2.2董事长不接见的委婉的告诉访客，董事长不在或现在有事无法走开，并请客人留下联系方系，到时再转交董事长。

4.8.2.3、董事长接见的客人，前台主动为其领路带客人到董事长室，根据董事长生活习惯或要求沏茶、递上烟灰缸等。

4.8.2.4、董事长或其客人离开时应主动起身微笑相送。4.8.2.5、客人离开后及时对董事长办公室进行清洁。

4.9事先预定来访者之贵宾，各部门通知前台并办理好贵宾来访登记手续（各部门负责人签字——综合管理中心副总签字），并事先做好欢迎牌，根据需要备好水果、香烟等招待物品。

4.10对未经批准进入办公区的来访人员，前台友好谢绝进入办公区，并立马通知被访员工至水吧区或接待室接待。上班时间段非公司员工未办理手续进入办公区域，前台当月绩效扣1分人/次。

4.11除轮班人员外，所有员工不得在前台内，有事请到台外。前台桌上只能摆放鲜花、电脑、电话、传真机、笔及纸（登记本），其他物品不能摆在台上。台下地板上只能摆放两张椅子，不要放置任何物品。前台大厅保持整洁卫生，微笑接待。