医院前台接待规范细则

第一篇：医院前台接待规范细则

医院前台接待规范细则

一、基本礼仪：形象要求前台接待人员是形象代言人”或“门面”。因

此

要

求

前

台

接

待

人

员

坐

、立

、行、走

，端

正自然，保持良好的精神风貌。

要求：衣帽整洁，大方，佩戴胸牌。头发束起，不得掩盖眼部或脸部。淡妆，不留指甲，不涂指甲油。鞋袜清洁、不穿有色袜子。不用香水。必须佩带对讲耳机。套装上班。保持清洁卫生整齐。不得穿牛仔裤、T恤、露肩装、吊带等非正规衣

服上班。不得穿拖鞋或类似拖鞋的皮凉鞋上班。裙装下摆不得低于膝下三公分。不得穿着“三截腿”。头

必

须

经

常

洗

，梳

理

整

齐，不

得

有

头

皮

屑

。不

得

披

头

散

发，发

长不

得

过 肩。常剪指甲，保持清洁，不得留长指甲，不能涂指甲油，指甲内不得有黑色物状。保持口气清新自然无异味。上班期间应化淡妆，除戒指外不得佩戴饰物。不得在前台化妆。保持良好的站、坐、走姿。站时须挺胸收腹沉肩。坐时不得前仰后靠，不得摇头晃脑，东张西望。走时保持站的基础上，水平向前，平稳适中，无紧急情况，不得 在工作区内奔跑。在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懒腰、唱歌、哼小调、化妆。接待宾客要自然大方、稳重热情、有礼貌，熟练运用“十一字”礼貌用语，做到微笑服务，用好敬语。做到：迎宾有问候声、说话有称呼声、离别有致谢声、工作出现差错有道歉声。不以肤色、种族、信仰、衣着、相貌取人。与客人相遇要主动让路，会见客人时不主动

握手，特别是女宾。若宾客先伸出手来握手，应面带微笑与客人握手。握手时姿态要端正，腰要直，上身稍前倾，力度不能大，不能用左手与客人握手。与客人交谈应站立端正，讲究礼貌，不左顾右盼，低头哈腰。要用心聆听客人的讲话，不与客人抢话，不中途插话，不与客人争论，不强词夺理，说话要有分寸，不卑不亢，语 气要温和，语言要文雅。对奇装异服的人不围观，不交头接耳。对残疾或身体有缺陷人士不歧视，热情帮助，服务周到。不得有对来客有过分随便、过分亲热的举动，不得背后议论客人是非。啊

职责：迎诊送诊陪诊服务，接待，病历档案管理，礼物和停车卡管理，电话预约、问询和呼叫转接，问卷调查，协调调配沟通枢纽，科室安全管理（包括门窗、水电），安排调配科室人力资源，中长期病人的电话回访和预约，设备维修管理，预付财务管理，X线片拍摄及CT片曲断片管理，收费和办卡，病历打印，环境管理。先安排病人办理一卡通，新建或查找病历。初诊需填写首诊信息表。节省患者就诊流程，有患者从电梯上来，首先立即起身站立、行欠身礼招呼来访客人：应该认识到大部分来访客人对公司来说都是重要的，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。应带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。如果你正在打字应立即停止，起立迎接。和其他患者谈话，也要提

醒其他人前去接待。即使是在打电话也要对来客点头示意，但不一定要起立迎接。最忌：患者进来，大家各忙各的，没有人理睬，患者得不到关注。主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。

通常可问：“请问您是初诊还是复诊？”“请问您的预约卡可以出示一下吗？”“请问怎么称呼您？”“请问您找哪位医生？”“请问您是否办了一卡通？”忌问“请问您是vip还是干部？”忌病人无人接待，自己乱闯各个诊室找自己的医生，干扰其他诊室的工作。在处理柜台文件工作时，要不时留意周围环境，以免客人站在柜台片刻，还蒙然不知。客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及有能力为客人服务。工作效率要快且准。忌在诊区大声呼喊别人的名字。不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。除了工作上应交待的事，不得互相攀谈私事。不得擅自用柜台电话作私人之用。用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话。表现为不卑不亢。不得在工作时，阅读报章、书籍，上网。走路时，不可奔跑，应脚步轻快无声。尽量牢记客人的姓氏，在见面时能称呼客人“Ｘ先生／小姐／女士，你好！”。若客人之问询在自己职权或能力范围以外，应主动替客人作出有关之联系，而不得随便以“不知道”

回答甚至置。留心倾听客人的问题，不能随意中断客的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问，如遇到问题不懂作答时，应该说：“请稍等，待我查一查以便回答你的问题。”或者“对不起，请稍等，我帮您问一下”，问完要向患者反馈。拒绝的话要说婉转，忌： “不行”“不能”“不知道”“不归我管，你找**去”。工作性质决定前台必须保证有人接待。因此前台喝水和上厕所必须交班，且不得超过10分钟。前台整洁和礼仪要求喝水要在休息室，前台工作人员不得坐候诊沙发休息。谢绝外来推销员、衣着不整的闲杂人员进入办公区。每日上班前30分钟、下班后30分钟到岗（可排班）。保持前台整洁，候诊区随时茶水更换、茶杯丢弃、整理报刊。陪送患者到楼梯口，目送病人下楼，并说“再见”。行 走不便的老人要搀扶走动。陪诊放射科要注意电梯礼仪，可在路上向病人介绍我们医院或科室的一些诊疗信息，或相关保健知识。在放射科要学会与放射科医务人员沟通 和合作。记得病人姓名并拿CT结果,并登记，避免遗漏。如遇难题，需打电话求助。复诊病人直接带到诊室内候诊。如果需要等待，需向病人说明等待理由与等待时间，

第二篇：前台接待规范

前台接待规范

一、规范自己的职业形象

1、职场仪态礼仪

1）站姿

男士则主要体现出阳刚之美，抬头挺胸，双脚大约与肩膀同宽站立，重心自然落于脚中间，肩膀放松。女士则体现出柔和轻盈，丁字步站立。

谈话时，要面对对方，保持一定的距离。尽量保持身体的挺直，不可歪斜。依靠着墙壁、桌椅而站；双腿分开的距离过大、交叉，都是不雅观和失礼的行为。手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，是不礼貌的行为。

2）行走

靠道路的右侧行走，遇到同事、主管要主动问好。在行走的过程中，应避免吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等行为。上下楼梯时，应尊者、女士先行。多人行走时，注意不要因并排行走而占据路面。

3）手势运用

通过手势，可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。手势一定要柔和，但也不能拖泥带水。

2、职业妆

前台接待人员上班时应化淡妆，以体现出女性的健康、自信。

二、接待礼仪

日常接待工作

1）迎接礼仪

应立即招呼来访客人，如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示意，但不一定要起立迎接，也不必与来客握手。

主动热情问候客人，打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。

陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。

2）接待礼仪

接待客人要注意以下几点。

（一）客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何

时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。

（二）客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供茶水。

（三）接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。

当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。

三、电话礼仪

1、电话接听

1）目的接听电话时应该热情，因为我们代表着公司的形象。

2）左手持听筒、右手拿笔

3）电话铃声响过三声之内接起

4）注意声音和表情

说话清晰，正对话筒，发音准确。通电话时，不能大吼也不能喃喃细语，而应该用你正常的声音——并尽量用热情和友好的语气。

5）保持正确姿势

接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。

6）复诵来电要点

电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。

7）让客户先收线

在打电话和接电话过程中要礼貌地让客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。

8）当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。

第三篇：前台接待规范

前台接待规范

（1）当客人来时放下手中的工作，耐心询问对方的来访事由，接待

时一定要面带微笑使用文明用语。

（2）问清事由后，带至相关部门和相关人员安排接待并说明对方来

访事宜。

（3）安排完后泡茶，茶水要递至客人手中，后继续完成手中工作。

（4）当访客处理完事物后，要起身面带微笑相送道别。

第四篇：公司前台接待规范

公司前台接待规范

1、目的

为了规范公司前台工作，树立公司形象，特制定本规范。

2、适用范围

本规范的适用范围为公司前台人员。

3、管理部门及职责

公司综合部为前台管理部门，负责前台的日常管理，保证前台各项工作的正常有序进行。

4、内容

4.1前台接待无论对内、对外一律要求说普通话。4.2凡外来人员来访，统一在水吧或接待室接待。

4.3外来人员不准进入办公区，特殊情况由各被访人员到前台《来访来电登记表》（附件1）上登记后方可进入。

4.4外来人员来访，前台起身微笑迎接。主动问好并了解来访者单位、姓名及被访部门及员工，通知被访员工，然后带客人进水吧或接待室等候并端上茶水。4.5如被访员工不在，前台告知来访者，并请来宾赐留名片或自行登记，待被访员工返公司后告知。

4.6客人离开，前台起身微笑相送，并道“好走”。

4.7铃响三声内接听，如超过三声后接起电话，则应说“不好意思，刚才有事走开了，请问有什么可以帮到您？”接听电话时用规范的语气说：“您好，XX公司！”或“您好，XX！”来电人提出要求，须记录的必须及时记下。如需转达他人的，需记下来电时间、来电人姓名、事由、相关事项。说话时控制音调，不得过于吵闹。接电话尽量长话短说，如遇客人投诉电话，需安排客人情绪的，应耐心安抚。私人电话不要超过三分钟。接电话不得先于来电人挂机。（私人电话除外）。4.8来访客人接待 4.8.1一般访客接待

电话通知被访人，被访人一般情况在水吧或接待室接待访客；特殊情况需在前台登记后，方能将客人带入办公区。4.8.2董事长客人接待：

4.8.2.1董事长访客，先电话询问总经理是否接见。

4.8.2.2董事长不接见的委婉的告诉访客，董事长不在或现在有事无法走开，并请客人留下联系方系，到时再转交董事长。

4.8.2.3、董事长接见的客人，前台主动为其领路带客人到董事长室，根据董事长生活习惯或要求沏茶、递上烟灰缸等。

4.8.2.4、董事长或其客人离开时应主动起身微笑相送。4.8.2.5、客人离开后及时对董事长办公室进行清洁。

4.9事先预定来访者之贵宾，各部门通知前台并办理好贵宾来访登记手续（各部门负责人签字——综合管理中心副总签字），并事先做好欢迎牌，根据需要备好水果、香烟等招待物品。

4.10对未经批准进入办公区的来访人员，前台友好谢绝进入办公区，并立马通知被访员工至水吧区或接待室接待。上班时间段非公司员工未办理手续进入办公区域，前台当月绩效扣1分人/次。

4.11除轮班人员外，所有员工不得在前台内，有事请到台外。前台桌上只能摆放鲜花、电脑、电话、传真机、笔及纸（登记本），其他物品不能摆在台上。台下地板上只能摆放两张椅子，不要放置任何物品。前台大厅保持整洁卫生，微笑接待。

第五篇：前台接待礼仪规范

深圳市慧智慧科技有限公司前台接待礼仪规范

一．公司前台仪容礼仪

1．面带笑容，保持开朗心态，有利于营造和谐、融洽的工作气氛；

2.保持身体清洁卫生，这不仅是健康的需要，更是文明的表现，有利于与人交往；

3.头发梳理整齐、面部保持清洁；

4.保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈；

5.手部干净，指甲修剪整齐，不留长指甲，不涂抹鲜艳指甲油；

6.宜使用清新、淡雅的香水,不宜用浓烈刺鼻的香水；

7.不佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰。

二．公司前台仪态礼仪

1.坐姿：要端正稳重，入坐要轻缓，上身要直，腰部挺起，目光平视，面带微笑；切忌前俯后仰、半倚半坐、上下晃动、抖腿、跷脚、跷二郎腿、脱鞋、趴在工作桌上、伸懒腰、哼小调、打哈欠等行为。

2.站姿：自然、轻松、挺拔、优美，站立时身体要求端正、挺拔，重心放在两脚中间，挺胸、收腹，肩膀要平，两肩要平，放松，两眼自然平视，嘴微闭，面带笑容；切忌东倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、O腿等，双手不得交叉，也不得抱在胸口或插入口袋，不得靠墙或斜倚在其他支撑物上。

3.走姿：自然大方、充满活力、神采奕奕，行走时身体重心可稍向前倾，昂首、挺胸、收腹，上嘴微闭，面露笑容，肩部放松，两臂自然下垂摆动；切忌走“摇头晃脑、左顾右盼、手插口袋、慌张奔跑、嬉戏打闹或与他人勾肩搭背。

三．公司前台接待送别礼仪

1.接待：微笑接待、精神饱满、服装大方、称呼规范、用语文明、标准站姿、点头礼和问候语迎接来宾及客人、回答问题时注意礼貌用语和肢体语；切忌与用户交谈中以任何借口顶撞讽刺用户，或粗言恶语，使用歧视或侮辱性的语言，不得讲有损公司形象的话。

2、礼貌用语：对来访人员主动说：“您好，请问您需要帮助吗”；确认对方要求后，说“请稍等，我马上帮您联系”，并及时与被访人联络，引领来访人员到会议室等候，并回复“对方马上过来，请您先稍坐一下”，此时为来访人员倒水；如果被访人不在公司或不想见时，应礼貌回复来访人“对不起,„„”

四．公司前台电话接待礼仪

1.声音：吐字清晰、愉快、充满微笑的声音；

2.态度：尊敬、热情、亲切、客气、乐于服务；

3.姿势：保持正确的姿势，如同对方就在您面前一样；

4.铃响声之内，拿起电话机首先自报家门，然后再询问对方来电的意图等；

5.电话交流要认真理解对方意图，并对对方的谈话作必要的重复和附和，以示对对方的积极反馈；

6.应备有电话记录本，重要的电话应做记录；

7.电话内容讲完，应等对方结束谈话再以“再见”为结束语。对方放下话筒之后，自己再轻轻放下，以示对对方的尊敬；

8.礼貌用语

 接听用语：接听电话：您好，慧智慧！

 基本礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。

 道歉语：对不起、请原谅、打忧您了等。

 征询语：请问您需要帮助吗？您还有别的事吗？请您„„好吗？

9.具体接听、拨打规范：

 接听电话

铃响三声以内必须接听电话；认真倾听对方的电话事由；中途若遇急事需要暂时中断与对方通话时，应先征得对方同意，并表示感谢；继续通话时，须向对方致歉；通话完毕，须等对方放下电话后，方可放下电话。

 拨打电话

电话接通后，应首先向对方致以问候，如“您好”，并作自我介绍；使用敬语，交待清楚要找的人的姓名及要做的事；通话完毕时，应说“谢谢您（麻烦您），再见”。

五．公司前台注意事项：

1.服务过程中实行“微笑服务”，须始终面带微笑，热情主动为用户服务；

2.耐心认真处理每一项服务工作，谦虚、和悦、温和、有条不紊。