前台接待管理

第一篇：前台接待管理

前台工作规范

第一章总则

第一条 本规范制定的目的是使公司的前台接待工作实现规范化管理，充分发挥前台接待的窗口作用，从而树立良好的公司形象。

第二条 此规范用于公司的前台接待工作。

第三条 前台接待的工作职责

（1）接听、、转接来电。

（2）接待日常访客。

（3）收发往来函件与传真。

（4）办公文书、档案的管理。

（5）行政主管指派的其他工作任务。

第二章 工作要求

第四条 前台接待日常工作要求如下：

（1）上班时须穿着职业装，化淡妆，精神饱满，仪态大方。

（2）每天提前10分钟到岗，做好上班前的准备工作。具体包括：做好办公环境卫生；准备工作用的记录笔、记录本等；检查传真机内是否有传真纸；确保电话、传真机处于正常状态。

（3）前台接待的工作地点为前台区域，上班时间不得随意离开工作区域；

（4）接听电话或接待访客时，不得答复自己职责范围外的内容，以免公司机密外泄或导致其他不必要的麻烦。

（5）对待员工或客人应热情周到，礼貌大方。

（6）上班过程中不得长时间占用公司电话拨打或接听私人电话，不得上网聊天或查看与工作无关的网站信息，不做与本职工作无关的事情。

（7）保持前台工作区域整洁，维持前台区域秩序，不聊天、不大声喧哗、不吃零食。

（8）对于与公司业务无关的人员应拒绝其入内，对陌生来客应提高警觉，注意维护公司及员工的财物安全。

（9）如违反上述规定，公司将根据具体情况予以批评、警告、降薪直至辞退处理。

第五条 接听电话管理

（1）接听电话时必须口齿清晰、音量适中、语气河岸，切忌态度生硬。

（2）电话铃响三声内必须接听，首先使用礼貌用语问候对方，然后自报公司名称。

（3）应熟记常用的电话号码，对方询问时能够做到脱口而出。

（4）应了解公司内部业务分工情况，以便接到咨询或投诉电话时，能够准确迅速地告知有关部门的电话，或者记下对方电话，再通知相关部门及时回复。

（5）接听电话过程中，须注意保守公司机密。

（6）接到打错电话时，切忌态度粗暴，应礼貌、谦和地回绝对方。

（7）通话结束后，应在对方挂断电话后再将话筒轻轻放下。

（8）应随时记录电话内容，并定期对电话记录进行整理，做好电话记录的编号、存档工作。

第六条 拨打电话管理

（1）拨打电话前，首先确认所拨打的号码是否正确。接通后，应先报出公司名称及自己的姓名、职位，然后再转入正题。

（2）拨打电话前，应做好必要的准备工作，备齐与通话内容相关的资料，以免临时手忙脚乱。通话内容较多时，可将重点记录在纸上，以免遗漏。

（3）通话时，语言简洁文明，避免占线时间过长，影响来电。

第七条 有客人来访时，应遵循以下工作规范：

（1）对来访客人应热情周到、礼貌大方；

（2）有客来访时，前台接待人员应面带微笑主动起身问号，问清楚客人身份及来意后立即通知被访者，并填写《来访登记表》。

（3）必要时，应引导来访者进入公司区域，并帮助其找到被访者。

（4）如被访者因故无法立即接见来访者，需要来访者等待时，应将其引领至公司会客区，为其提供茶水，并询问其是否有其他特殊需要，必要时还应为其适时更换饮品。

（5）如被访者不在公司，应明确告知来访者。在其离开时，应请其留下联系方式，以便转告被访者。

（6）如因某种原因，不方便让访客进入公司区域时，应委婉地拒绝对方，避免引起客人不满。

（7）客人离开公司时，应礼貌地道别并送出门口。

第八条 函件收发室前台接待的工作内容之一，具体要求如下：

（1）外部单位寄来的函件，前台接待人员应负责签收，并填写《函件签收登记表》。

（2）接到的函件应根据收件部门进行分类筛选，并分送至各部门，由收件人或部门指定人员签字接收。

（3）各部门需要邮寄的函件送至前台后，应填写《函件寄送登记表》。

（4）邮寄函件之前，前台人员应检查收件人、邮寄地点等信息是否清晰，如有问题应及时通知各部门予以完善。

第九条 前台接待人员应及时记录员工上下班指纹考勤机情况。

第三章 附则

第十条 本规范自公布之日起实施

第二篇：前台接待管理

前台接待管理

一、前台接待岗位职责

（一）接待主管岗位职责

前台接待主管在行政部经理的领导下，全面负责、督导前台的接待、文件处理等各项工作，及时解决前台日常工作中出现的各种问题，保证公司信息、通信顺畅，提高公司动作效率，实现公司整体目标。其具体岗位职责如下:

1、制定前台接待工作计划，报行政部经理审批

2、协助制定前台接待处的岗位责任、操作规程及各项规章制度，并监督执行

3、对前台接待专员进行有效的培训和指导，提高其业务水平和服务素质

4、协助前台接待专员做好重要客人的接待工作及重要留言的落实情况

5、主持前台班次全面工作，创造和谐的工作气氛，减少工作环境中的摩擦

6、参加行政例会，及时了解员工的思想动态及困难，及时采取解决措施

7、受理直接下级上报的全理化建议，并按照公司相关规定程序处理

8、与公司各职能部门的协调及联系，协助组织公司的文化活动等

9、督导迎送工作，检查前台接待专员的仪表仪容、劳动纪律、礼仪及工作效率

10、负责向行政经理提请对前台接待专员绩效考核的建议并协助实施考核

11、负责检查、监督前台办公区域内的安全、清洁和消防工作

12、正确传达上级指示，及时对下级工作中的争议做出裁决

13、协助公关事务主管、行政经理处理各种社会公共关系

14、负责前台接待突发事件及公司领导临时交办事件的处理

（二）接待专员岗位职责

前台接待专员在前台接待主管的领导下，全面做地前台的日常接待、电话和函件的接转、员工考勤及汇总、报刊杂志的接收分发等项工作，努力提供一流服务，保证公司信息、通信顺畅，提高公司动作效率。其具体岗位职责如下：

1、服从前台接待主管的领导，按规定的程序与标准向客人提供一流的接待服务

2、负责访客、来宾的登记、接待、引见，对无关人员应阻挡在外或协助保安处理

3、熟练掌握公司概况，能够回答客人提出的一般性问题，提供常规的非保密信息

4、负责电话、邮件、信函的收转发工作，做好工作信息的记录、整理、建档

5、负责公司文件、通知的分发，做好分发记录并保存

6、配合接待主管完成部分文件的打印、复印、文字工作

7、负责管理前台办公用品及办公设备的清洁保养

8、维护前台区域内的整洁，进行该区域内的报刊杂志、盆景植物的日常维护和保养

9、执行公司考勤制度，负责员工的考勤记录汇总、外出登记，监督员工刷卡

10、负责员工出差预订机票、火车票、客房等事务，以及差旅人员行程及联络登记

11、对工作中出现的各种问题及时汇报，提出工作改进意见

12、完成领导交办的其他或临时工作

办公事务管理

一、办公事务管理岗位职责

（一）办公事务主管岗位职责

办公事务主管主要负责对日常行政事务进行计划安排、组织实施、信息沟通、协调控制及检查总结等方面的工作。通过对办公事务进行有效管理，可以提高办公人员的工作效率，进而提高企业的综合竞争力。其主要职责如下：

1、组织拟订办公事务季、月度发展计划，送交部门经理审核

2、起草、拟订办公用品的需求计划，报直接上级审批

3、负责组织办公有品的登记、采购、发放以及控制办公成本费用等工作

4、建立和完善公司固定资产和办公用品管理制度

5、负责公司的各种公章证照管理，并负责使用登记和年检工作

6、起草、拟订文件、资料、档案管理制度，并监督执行情况

7、搞好与有关部门的协调及联系

8、受理直接下级上报的合理化封建议，按照程序处理

9、负责检查本部门的安全上、消防工作

10、负责办公事务突发事件

11、负责向行政经理提请对办公事务人员绩效考核建议

12、完成公司领导临时交办事件的处理

（二）办公事务专员岗位职责

办公事务专员作为办公事务主管的主要助手，是日常办公事的主要执行者，担负着办公用品、办公设备、档案管理等工作，其主要职责如下：

1、协助部门主管做好各项办公事务制度草拟工作

2、积极落实上级要求的各项任务，提供相关服务

3、负责公司办公家具设备、办公用品的采购工作

4、负责办公用品的登记、发放管理

5、负责制定办公家具、设备、用品的采购流程

6、负责监督办公设备的日常使用、维护

7、负责计算机信息资料管理

8、负责公司图书、资料、合同等文档的管理

9、提出办公事务合理化建议，不断改进工作

10、对于其他部门不符合行政事务管理规定的行为进行监督、检查

11、协助其他部门作好会议、接待工作

12、完成领导临时交办的其他工作

（三）行政办公秘书岗位职责

秘书的任务是负责为公司领导处理那些可以由他人完成的工作并为领导的工作做好准备。这些工作无论大小，都应该看作是领导的重要工作来接受。工作内容包括公文的收发、公章管理、高级接待等工作，其主要职责如下：

1、协助上级领导与企业内务部门进行联络、沟通与协调，做好上传下达工作

2、负责公司证照、法律、合同文件的管理及变更登记工作

3、负责企业内、外各种来往文件的核对、颁布和下发工作

4、妥善管理传真机、复印机等办公设备

5、严守公司机密，妥善保管各类文件

6、及时完成上级领导交办的文件打印、复印工作

7、起草会议文件，及时完成会议记录、纪要工作

8、按照上级领导安排，出席某些会议

9、陪同公司领导出席重要商务接待及对外联络工作

10、协助公司领导起草各项规章制度

11、按照上级领导安排，协助其他部门一起组织企业重大活动

12、完成领导临时交办的其他工作

第三篇：前台接待管理规范

前台接待管理规范

前台接待

第一条前台应在上班前做好准备工作，如：开电脑主机、传真机、复印机等。

第二条前台在接转电话时要做到迅速、准确；推销类电话不随便转接，如有

转接必要时需征求当事人意见；工作时间不接、打私人电话。

第三条工作时间不得喧哗或闲谈，不得做与工作无关的事情。

第四条前台不得随意离开座位，有事需请其他人员帮助接听。

来宾接待

第五条有来访客人需做登记后由相关人员带领才准许进入工作区域。

第六条前台对待客人要礼貌大方，热情周到；问清是否有预约，然后通知被

访员工；并主动送茶水，客人离开后及时收拾茶杯。

第七条对于普通来宾一般安排在公司会议室接待。

第八条对于贵宾来访，根据接见对象意见，由接见对象安排接待地点，由前

台协助引见。

第九条对于面试人员，在会议室允许的条件下，尽量安排在会议室接待。

第十条对于来公司参加学习培训的人员，由人事行政部协助相关部门进行安

排接待。

第十一条 未经核准的来宾，人事行政部有权拒绝接待参观，对员工擅自带

人参观，前台有权制止并通知上级拒绝参观。

第四篇：前台接待管理规范

公司前台接待工作规范

第一章 总则

第一条 本规定制定的目的是使公司的前台接待工作实现规范化管理，充分发挥前台接待窗

口的作用，从而树立良好的公司形象。

第二条 此规定适用于公司的前台接待工作。

第三条 前台接待的工作职责。

(1)接听、转接来电。

(2)接待日常访客。

(3)收发来往函件与传真。

(4)领导分配的其他工作任务。

第二章 工作要求

第四条 前台接待日常工作要求如下：

（1）上班时须穿着职业装，化淡妆，精神饱满，仪态大方。

（2）每天提前半个小时到岗，做好上班前的准备工作。具体包括：准备工作用的记录笔、记录本等；确认电话、传真机处于正常状态。

（3）前台接待的工作地点为前台区域，上班时间不得随意离开工作区域，确因特殊情况

需离开时，必须安排临时人员值守，严禁出现上班时间无人接听电话的情况。

（4）接听电话或接待访客时，不得答复自己职责范围外的内容，以免公司机密外泄或导

致其他不必要的麻烦。

（5）对待员工或客人应热情周到、礼貌大方。

（6）上班过程中不得长时间占用公司电话拨打或接听私人电话，不得上网聊天或查看与

工作无关的网站信息，不做与本职工作不想关的事情。

（7）保持前台工作区域的整洁，维持前台区域的秩序，不聊天、不大声喧哗、不吃零食。

（8）对于与公司业务无关的人员应谢绝入内，对陌生来客应提高警觉，注意维护公司及

员工的财务安全。

（9）如违反上述规定，公司将根据具体情况予以批评、警告、降薪直至辞退处理。

第五条 接听电话管理

（1）接听电话时必须口齿清晰、音量适中、语气和蔼，切忌态度生硬。

（2）电话铃声响三声内必须接听，首先使用礼貌用语问候对方，然后自报家门。

（3）应熟记常用的电话号码，对方询问时能够做到脱口而出。

（4）电话需要转接时，应问清对方需求后迅速按转接键，将电话转接给被找人；如被找

人不在，应及时告知对方；如对方有信息需要转达时，应认真记录，必要时应复诵一遍，得到对方认可后再及时转达。

（5）应了解公司内部的业务分工情况，以便接到咨询或投诉电话时，能够准确迅速地转

接给有关部门。

（6）接到要求转接公司领导的电话时，须先将电话转接给领导的秘书或助理，切忌泄露

领导信息。

（7）接听电话过程中，须注意保守公司机密。

（8）接到打错的电话时，切忌态度粗暴，应礼貌、谦和地回绝对方。

（9）通话结束后，应在对方挂断电话后再将话筒轻轻放下。

（10）应随时记录电话内容，并定期对电话记录进行整理，做好电话记录的编号、存档工

作。

第六条 拨打电话管理

（1）拨打电话前，首先确认所拨打的号码是否正确。接通后，应先报出公司名称及自己的姓名、职位，然后再转入正题。

（2）拨打电话前，应做好必要的准备工作，备齐与通话内容相关的资料，以免临时手毛

脚乱。通话内容较多时，可将重点记录在纸上，以免遗漏。

（3）通话时，语言应见解文明，避免占线时间过长，影响来电。

第七条 有客人来访时，应遵循以下工作规范：

（1）对来访客人应热情周到、礼貌大方。

（2）有客人来访时，前台接待人员应面带微笑主动起身问好，问清楚客人身份及来意后

立即通知被访者，并填写《来访登记表》。

（3）必要时，应引导来访者进入公司区域，并帮助其找到被访者。

（4）如被访者因故无法立即接见来访者，需来访者等待时，应将其引领至公司会客区，为其提供茶水，并询问是否有其他特殊需要，必要时还应为其更换饮料。

（5）如被访者不在公司，应明确告知来访者。在其离开时，应请其留下联系方式，以便

告知被访者。

（6）如因某种原因，不方便让访客进入办公区域时，应委婉地拒绝对方，避免引起客人

不满。

（7）客人离开公司时，应礼貌地道别目其离开。

第三章 附则

第八条 本规定的最终解释权归公司行政部所有。

第九条 本规范字公布之日起实施。

第五篇：前台接待管理工作规划例文

前台接待管理工作规划例文

前台工作岗位是琐碎、繁杂的。要将情况分工、安排，岗位责任制，工作井然有序;还要性地工作，工作的新思路、新办法和新经验;工作性的，注意办事到位而不越位，服务而不决策，真正的参谋助手，上、下沟通的桥梁。下面是东星资源网小编为大家整理前台接待管理工作规划例文的文章，希望对您有所帮助，欢迎大家阅读参考学习!

前台接待管理工作规划例文1

辞旧迎新，工作也将进入新的阶段，改善以往工作中的不足，新的一年里肯定要提供更好的服务，那么怎样提高服务质量呢，这也是我在经常思考的事情，前台接待是酒店的面子工作，直接可以体现酒店的文化素养。故此，我特制定20__年酒店前台工作计划：

⑴协助经理做好前厅的整体运营工作，并对人员进行合理的安排，安排好店员工的住宿问题;

⑵每天能按时做3次例会，并在例会中提出一天工作的不足，并及时采取相应的应对措施，同时要对当天的工作进行总结，做好记录;

⑶制定店内工作表。让前厅员工按照当天的工作表进行工作，并把重要事情标注在工作表内。制定店内工作表是为了能更好的熟知当天的工作任务，这样也能体现工作的透明度和工作进度;

⑷掌握每天的客流量和营业额，并对周客流量和月客流量进行统计，制定相应的营销方案，同时根据周周之间、月月之间的营业额进行对比，找出其中的不足，做出总结和相应的应对措施;

⑸做好本部门的消防安全的“三一”工作，做到每天一检查，每周一培训，每月一演习，并做好相应的记录;

⑹督导迎送服务。贯彻执行服务程序，满足客人的合理要求;

⑺参加前厅的接待工作，并把在工作中发现的问题进行记录，同时做出相应的改进方案;

⑻制定培训计划。正确的对员工进行一系列的培训，对工作中发现的问题进一步的加强，避免以后工作中出现。协助员工树立正确的价值观和酒店道德;

⑼与前台收银的紧密配合，要对每天的营业额进行记录。掌握当天备用金的领用，合理安排零钱，保证收银员的正常结账;

⑽对客人投诉的处理。客人投诉主要分为“当面投诉”、“电话投诉”和“书面投诉”三种，酒店主要以当面投诉较多。无论哪种投诉，都要站在客人的立场，首先要在感情上获得好感和信任，对于客人提出的要求，如果能当面解决的就立即解决。如果解决不了，要第一时间通知上级领导，并与领导做出相应的解决方案，在第一时间给客人解决。如果出现指定人员投诉的话，首先要和当事人进行了解情况，如果在自己的权限能解决的问题，就自己解决，如果超出了自己的工作能力，就应立即请示上级领导，如实汇报情况，与领导商议解决方案，并提出自己的想法，在第一时间内给客人解决，并告知客人对指定投诉人员的处理意见，然后给客人进行道歉，不要让客人带走不满意的情绪走。这样的客诉一定要站在公司利益和客人利益双赢的状态处理。

总之，在新的一年里，我希望以我微薄的力量和积极的工作，来帮助酒店发展登上新的台阶。

前台接待管理工作规划例文2

一、培养员工的观察能力，提供个性化服务，创服务品牌随着行业发展，饭店业的经营理念与服务理念在不断更新，仅仅让顾客满意是不够的，还需让客人难忘。这就要求在规范服务的基础上，提供个性化服务。酒店服务讲究“想客人之所想，急客人之所急”。服务人员要注意观察，揣摸客人的心理，在客人尚未说出要求时，即以最快的速度提供服务，就向我们常说的“刚想睡觉，就送来一个枕头”。试想顾客对这样的服务是不是难忘?部门将重点培训员工如何根据客人的生活习惯，来提供个性化服务。在日常工作中通过鼓励培养、搜集整理、系统规范和培训奖励等，使这成为员工的自觉行动，从整体上促进服务质量的提高。

1.鼓励培养：对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服务员，部门会将他们列为骨干进行培养，使其服务意识和服务质量更上一层楼，立足本岗位，争创一流服务。

2.搜集整理：部门管理人员在日常工作中加强现场管理，从一线服务中发现个性化服务的典型事例，进行搜集整理，归纳入档。

3.系统规范：将整理的典型事例进行推广，在实践中不断补充完善，从而形成系统化、规范化的资料，并做为衡量服务质量的一个标准，使模糊管理向量化管理过渡。

4.培训奖励：整理好的资料可以做为培训教材，让新员工一开始就了解工作的要求及学习目标，使老员工通过对比找差距补不足，以此提高员工的认识。对于工作中表现突出的员工，部门以各种形式进行表彰奖励，使员工能形成争先进、比贡献的良好氛围。商业的核心在于创造产品，酒店的核心在于创造服务。

日常服务中要求员工按照简、便、快、捷、好的服务标准，提供“五心”服务。简：工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要。便：要让客人从进店到出店，处处感受到方便。快：客人的需求要以最快的速度得到满足。捷：服务员的反应要敏捷，对客人的言谈举止能迅速地理解并作出应对，然后进行服务好：客人接受服务后要有“物”有所值的感受。物就是酒店产品即：服务。五心服务：为重点客人精心服务、为普通客人全心服务、为特殊客人贴心服务、为挑剔的客人耐心服务、为有困难的客人热心服务。

二、外围绿化环境整治，室内绿色植物品种更换自201_年月10月底酒店与兴源绿化公司中止合同后，外围绿化一直是由PA员工自行管理，由于缺乏技术和经验，有些绿色植物养护的不太好，加上海南今年缺雨水，已出现枯死的现象。明年将更换枯死的植物，尽量种植一些开花的植物，并在外围范围内，适当补栽一些南方果树，给酒店增添一些喜庆。现在酒店存在室内植物品种单一、档次不高的问题。明年将联系一家合适绿化公司，达成协议，彻底解决这一问题。六、商务楼层客用品的更换目前商务楼层的客房重新装修以后，给客人感觉档次较高，但房间的客用品一直未做更换，且档次一般，很不协调。打算将商务楼层的客用品更换，如：将袋泡茶更换成散装茶叶，将卫生间用品的包装盒更换成环保袋等，以此提高房间档次。

三、减少服务环节，提高服务效率服务效率是服务的一个重要环节，很多投诉都是因为服务缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服务都是希望能尽快帮助其解决，而不是被推来推去，因此推行“一站式”服务势在必行。客人入住酒店以后，对各种服务电话均不清楚，虽然我们在电话上制作了一个小小的电话说明，但大多数客人都不会认真看，需要服务时都是拿起电话随便拨一个电话号码，而电话也总会被转来转去，如此很不方便客人，使客人对我们的服务满意度大打折扣。我部将从减少服务环节来提高服务效率。

(一)成立宾客服务中心

目前总机和服务中心均是通过电话为客服务的两个岗位，有很多客人需要服务都是将电话打到总机或其他分机上，总机或其他分机接到服务后再转给服务中心，这样很容易造成服务延缓或服务信息丢失，因为其他岗位根本不了解客人的需求，若手头工作忙就会将服务指令延缓传达或忘记传达，给我们的服务带来极大的不便，很容易遭到客人的投诉。只有接听电话的人才了解客人焦虑的心情，清楚客人真正的需求，更清楚哪个服务最急于去办，合理的去通知服务。为了减少服务环节方便客人，将总机和服务中心合并成立宾客服务中心，酒店所有的服务和查询只需拨电话“0”，一切均可解决。

1.宾客服务中心的职能宾客服务中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的信息和外部对酒店有关的信息，并进行分拣、传递;统一接收服务信息，并准确传递服务指令，确保服务能及时提供。

2.宾客服务中心的工作内容

①接听电话并提供服务。总机和服务中心合并以后，酒店所有的外线电话和服务均由宾客服务中心接转，特殊情况时可亲自为客人提供服务，如此一来不仅提高了服务效率，保证了服务的准确性，还减轻了楼层服务员的工作量。

②接受电话预定和查询。前台接待处目前有电话分机3部，据数据统计：9至11月接待处平均每天仅接听的外线电话的话务量就可达20余起，加上内部打进的电话每天的话务量可达70余起，如此高的话务量使中科软件园接待员根本无法全力去接待客人。客人从外面赶到酒店办理入住手续时均希望越快越好，但接待员接待客人时，往往要被电话打断好几次，使我们的服务无法保障。若宾客服务中心电脑与前台联网，所有的电话预定和电话查询均可由宾客服务中心操作，不仅方便了客人，还给前台接待员更多的时间去对客服务。

③及时更改房态确保房间出租。楼层领班查完房后可致电宾客服务中心进行电话更改房态，宾客服务中心接到通知后可立即更改房态，确保房间能及时出租。

④钥匙的管理。客房所有的钥匙均由宾客服务中心来保管、分发，并进行登记。

⑤失物处理。宾客服务中心负责整个酒店遗拾物的储存保管与招领，并根据规定做出处理。

⑥对电话进行统计分析。宾客服务中心每月对所接的电话进行统计分析，分析我们的不足，更好的了解客人的需求，提高我们的服务水平。

前台接待管理工作规划例文3

负责人在工作的地位和作用是被肯定的，他可以称为整个部门的领头羊。那么要做好一个负责人，必须有能力带领部门的人走向成功。优秀的酒店前厅负责人工作计划模板如下：

我认为酒店的前厅主管的工作主要分为以下几点：

⑴协助经理做好前厅的整体运营工作，并对人员进行合理的安排，安排好店员工的住宿问题;

⑵每天能按时做3次例会，并在例会中提出一天工作的不足，并及时采取相应的应对措施，同时要对当天的工作进行总结，做好记录;

⑶制定店内工作表。让前厅员工按照当天的工作表进行工作，并把重要事情标注在工作表内。制定店内工作表是为了能更好的熟知当天的工作任务，这样也能体现工作的透明度和工作进度;

⑷掌握每天的客流量和营业额，并对周客流量和月客流量进行统计，制定相应的营销方案，同时根据周周之间、月月之间的营业额进行对比，找出其中的不足，做出总结和相应的应对措施;

⑸做好本部门的消防安全的“三一”工作，做到每天一检查，每周一培训，每月一演习，并做好相应的记录;

⑹督导迎送服务。贯彻执行服务程序，满足客人的合理要求;

⑺参加前厅的接待工作，并把在工作中发现的问题进行记录，同时做出相应的改进方案;

⑻制定培训计划。正确的对员工进行一系列的培训，对工作中发现的问题进一步的加强，避免以后工作中出现。协助员工树立正确的价值观和酒店道德;

⑼与前台收银的紧密配合，要对每天的营业额进行记录。掌握当天备用金的领用，合理安排零钱，保证收银员的正常结账;

⑽对客人投诉的处理。客投主要分为：“当面投诉”“电话投诉”“书面投诉”三种，酒店主要以当面投诉较多。无论哪种投诉，都要站在客人的立场，首先要在感情上获得好感和信任，对于客人提出的要求，如果能当面解决的就立即解决。如果解决不了，要第一时间通知上级领导，并与领导做出相应的解决方案，在第一时间给客人解决。

前台接待管理工作规划例文4

时间在梢然中走过了，转眼间，我到远大美域新城管理处工作已经有一个多月了。对于刚刚走上工作岗位的我来说，这一个多月顶岗实习，从对物业前台工作的一无所知，到现在有了一定的了解。2013年已经成为过去，现今迎来了2020年希望在新的一年中，在工作上能有一个跨跨跃性的进步，在此，我为2020年年的工作做了一下计划：

1.自我形象的塑造：严格遵守客服人员服务行为规范，着装整洁、得体，、举止文明大方。微笑、热情对待客户、同事。

2.对于客户信息的处理，对客户的来电、来访的信息及时记录在《客户服务信息记录表》上。

① 对于客户的简单求助，在力所能及的范围内，即时给予解决。

② 对于报修的，做好登记，及时通知维修部同事进行维修。

③ 对于客户的投诉，要及时向相关人员或领导反映，迅速将其处理。对于投诉的处理：将投诉事件的发生时间、地点、被投诉人或投诉部门投诉人的联系方式等信息清晰记录。如果能够解决的，尽量向客户予以合理的解释，在接到投诉后，及时进行处理，在投诉处理完毕两天内回访。

④ 每天下班前的一个钟对当天的客户信息登记的登记进行查阅，若发现未及时处理的要进行处理。

3.钥匙的管理：将未收楼的或托管的装修钥匙按单元的顺序摆放整齐，对于钥匙借用人进行核实，借用钥匙要清楚地登记好时间、归还时间，无论是谁借钥匙都要进行登记。每两天要检查一下钥匙和登记表是否相符，若有不符的，要及时查明原因。

4.代收邮件：将接受到的业主邮件及时在《邮件收发登记表》上记录好各项详细信息，在业主领取时，要求其在登记表上签名确认，方可领取。

5.资料的整理：对于《车辆管理服务协议》《缴费通知单》《物品拮据凭条》《放行条》《装修许可证的明细表》等资料对于纸制的认真填写，每天将其数据输入电脑，每半个月将纸制的资料进行处理装订，归档。

以上就是我在新的一年的工作计划，我将女里地将各项计划一一落实到行动中，同事也请领导监督和指正我的不足，让我能够改进自我，改进工作的质量，期待在新的一年能有更大的突破。

前台接待管理工作规划例文5

前台在一定程度上代表了酒店的形象。同时，酒店对客人的服务，从前台迎客开始，好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认识，所以我们一定要认真做好本职工作。下面是我第三季度的工作计划：

一、像所有其他的服务行业一样，礼貌，礼仪：怎样保持微笑，怎样问候客人，如何为客人提供服务，在服务中对客所要用的语言等。

二、注意形象，前台是酒店的第一印象，是酒店的门面。所以，我们前台的工作人员一定要求淡妆，着工装上岗，用良好的精神面貌对客，从而维护酒店的形象，让客人了解并看到我们亿邦的精神面貌。从而留下深刻的良好印象!并且，也有利于我们自身的形象和修养的提高。从而，影响我们以后的人生。

三、前台业务知识的培训。主要是日常工作流程，前台的日常工作很繁琐，客人入住，退房的办理，电话的转接，问询，提供信息，行李寄存，接送机信息的查询与核对。订单的检查与核对，排房，交接班时的交接工作等。所以，我们随时都要保持认真，细致工作作风和责任心!以免给客人和自己的同事带来很多的不便!

四、前台英语，一些前台英语能力的具备是对我们每个前台接待员的基本要求，这样才能好为来自外国的客人服务。对于英语的接待方面，我本以为对于像我一个英语专业的人来说不是问题，可是，后来在接待外国客人的时候，好多问题出来了，对于我已经一年多没有接触英语这才明白我好些单词都已生疏，还酒店的好多设施设备的名称都是以前没有接触过的。还好我们酒店组织了前台接待的英语培训，使我对以前学过得到单词到了温习和巩固。也学到了很多以前没有接触的单词，比如好多的设施设备名称。通过这样的培训使明白这样一个道理就是不管什么时候都不要忘记了学习，给自己不断充电!唯有不断的学习才能使自己有更好进步，才让自己各个方面的能力不断增强!

五，以大局为重，不计较个人得失。不管是工作时间还是休假时间，如果酒店有临时任务分配，我将服从安排，积极去配合，不找理由推脱。