前台接待标准

第一篇：前台接待标准

前台接待礼仪标准

核心：登记来访客户信息，做到极致的客户体验

一、衣着端庄，坐姿端正，话语温和，用词标准，动作规范。

二、前台全面负责客户、来访的接待、登记、基本咨询、引荐，严格执行公司的接待标准。每日来访情况需制定电子表格登记，下班前交给人事部存档。

三、公司客户来访，安排客户到休息区或经理办公室休息，并及时送上茶水以及纸巾等小物品，从细节关注客户的感受，营造公司良好的形象。

四、接待来访者，先认真协助来访者填写《会客登记表》，再安排访客在接待区休息，并及时引荐给接洽同事，协助同事做好斟茶倒水等细节工作，为接洽的同事准备相关的文件资料。若所访同事不在公司，马上电话联系，并给来访者具体的答复，同事告知相关部门经理协助接待。

五、必须核实来访客人的身份、所办事项及接洽人。若是上门推销，可登记对方工作单位、联系电话、服务项目，并委婉谢绝，必要时可汇报相关领导。

六、外协单位来访，须询问单位及所办事项，做好登记方可约见。

七、全力协助业务部做好客户回访工作。尤其是在重大节假日，须监督业务部对重点客户的回访情况。

八、中午休息期间，安排好值班人员，须保证前台有人。

九、会客完毕，请及时送走来访客人，不得在办公区滞留。前台须陪同公司领导将客户送达电梯，并为客户按好电梯，直至电梯门关上方可离开。

十、督促员工佩戴工牌，整理衣着，养成良好习惯。早会未带工牌予以每次扣罚5元，月底报人力资源部备档考核。

十一、收到的相关信件必须按照部门及时发放，信件、邮包确认后及时签字转交。

十二、以微笑代表公司服务，重要大客户及公司董事长、运营总监高层到访站必须站起来微笑服务，礼貌迎接。

第二篇：前台接待语言标准

前台接待、收银处语言标准

礼貌服务用语是服务人员向宾客表达意愿，交流思想感情和沟通的重要交际工具。它来源于精神文明，也来源于服务工作的内容和需要，是优质服务的一种体现形式。俗话说：“一句话使人笑，一句话使人跳”，这句话形象地概括了使用礼貌服务用语的作用和重要性。酒店服务接待人员要善于运用这一有用的交际工具，那就得做到谈吐文雅，语调轻柔，语气亲切，态度诚恳，讲究语言艺术。－。语言交流的基本要求

1、与客人交谈时，语音要清晰，语调要平稳，语速要适中。同时要注意“发声”和“送气”，一定要避免使用鼻音、尖噪音、低音、平音，而且要摒弃使用“口头禅”的坏习惯。

2、要使用规范化语言，服务时要有“五声”，即宾客到来时欢迎声，遇到宾客时有问候声，得到协助时有致谢声，宾客不满意时有致歉声，宾客离店时有道别声。同时要杜绝“四语”，即不尊重客人的蔑视语，缺乏耐心的烦躁语，自以为是的否定语，刁难他人的斗气语。

3、要认真聆听，多采用眼光接触。要略带微笑用自然的眼光看着客人两眼与嘴之间的三角区，并配合必要的轻微的身体动作回应对方，同时流露出适当的表情，如微笑、同情、关心等，使客人感到你不是在敷衍他。

二、电话服务规范

1、接听电话

接听电话时用正常的电话礼节去接听，注意声音不能太高，回答时，直接开朗，同时要善于经常使用礼貌用语。另外，要求问题解答的话马上做答，如不能，不用猜想和或者等语气，要用：

（1）必须在电话振铃三声内接听，先用普通话报出部门/岗位名称，留意对方是否听懂并立即以英语或普通话、潮汕话、粤语等对方习惯的语言进行服务。对于熟客要立即能够称呼对方“X先生，您好！”（2）如果对方没有立即提出服务要求，应主动询问：“请问我可以帮忙吗？请问有什么需要我为您效劳的吗？”

（3）客人要求的服务等，在明白其要求时应立即复述，以减少失误，如应说：“您要1间标准单人房对吗？”

2、电话及暂停通话：须先用“请稍等，我帮您看一下好吗？”等。恢复通话：须用“对不起，让您久等了”

三、注意一些情景下的措辞

1、当与两名以上的客人交谈时，第二人称必须用“您”而不可以用“你”，第三人称多用“这位先生”而不用“他/她”。

2、当打断正在谈话的客人时，应站在距离客人1米处，眼望客人面带微笑，在客人眼光余光扫到时立即点头或招呼示意，然后上前说：“实在抱歉/冒昧打扰„„”，注意不可贸然打断客人进行中的谈话或活动。

3、无法或难以完成客人交代或询问的事情时，须先复述客人的要求，进一步明确后说：“对不起，恐怕„„”，最后再说“谢谢您的理解/支持”。

四、常用礼貌用语 礼貌服务用语

（一）1、称呼语：先生、小姐、太太、女士、夫人。身份名称：总经理、经理、主任、局长、科长等。

2、欢迎语：“欢迎光临”、“很高兴能接待您”、“祝您入住愉快等。”

3、告别语：“再会”、“再见”、“欢迎下次光临”、“一路平安”、“祝您旅途愉快”、“祝您一路顺风”等。

4、道谢语：“谢谢”、“非常感谢”等。

5、道歉语：“对不起”、“请原谅”、“很抱歉”、“打扰您了”、“请别介意”、“让您久等了”、“给您添麻烦了”等。

6、问候语：“您好”、“早上好”、“下午好”等。

7、谦语：“不用客气”、“不用谢”、“我应该做的”等。礼貌服务用语

（二）时要精力全集中到为客人服务上，要求听客人讲话时要认真倾听，不能东张西望，一定要听清楚客人的要求和表达的意思，切忌客人未讲完就插嘴，急于回话，不耐烦。当客班人到达前台接待处时说：“您好！请问有什么可以为您效劳吗？请问是开房吗？请问有预订吗？” 登记入住时，说：“请您出示证件登记一下，好吗？”、“请问您有贵宾卡吗？”、“请问您的押金是付现金还是刷卡呢？”等。当不得以让客人等候时，说：“对不起，请稍等”；“对不起，让您久等了！”。当无法满足客人要求时，说：“对不起，您所要求的房间„„，如果不介意的话„„这样好吗？”；“真是抱歉，恐怕暂时没能为您办到，但我们会尽力为您„„，并且会在第一时间告诉您”。“您的行李可以先寄放在行李处，到时我们会让行李生送至您的房间。” 当客人登记入住时，但房间还没整理好时，说：“对不起，房间还没有整理好，如果您不介意的话，请您先到咖啡厅休息一下，我们立刻让服务员为您整理房间，整理好了，我们会通知您”。“您的行李可以先寄放在行李处，到时我们会将行李送至您的房间。” 当客人登记完毕，要离开时，应说：“祝您入住愉快”；“如果有什么需要帮忙，请随时和我们联系。

当客人向我们道谢时，应说：“这是我们应该做的！很荣幸能为您服务！” 当客人投诉房间设备有问题时，应说：“对不起，我们事先没注意到，致使您感到不便，我们马上通知员工前去维修，您看好吗？”；“如果您不介意的话，我们重新为您安排另外一间房间，好吗？”。

当客人投诉我们的服务工作时，应先倾听，等客人将事情经过叙述完后，再说：“使您感到不愉快，我们深感抱歉，为了更好地解决，请我们的大堂副理为您服务好吗？”。前台接待、收银处行为标准 一。仪容仪表

制服要整洁，两天换洗一次，上班时制服要别好纽扣、鞋袜整齐，男员工穿深色袜子，女员工穿肉色袜子，严禁穿响跟钉鞋：男女员工均需佩戴铭牌（女员工还需佩戴胸花），女员工要淡妆打扮，前发不遮眼，后发用发网束起，不留长指甲、不涂指甲油，男员工发不遮眼、不留大鬓角和胡须。

上岗前要依次检查衬衣、衣领、领带、胸花、外套、裤（裙子）是否整洁，衣袋、裤袋内存放厚重物品，着装要求整齐、笔挺，胸花、工号牌要佩带端正、不歪斜。

二、精神状态 出岗时精神饱满，身心愉快，若情绪不好、精神不佳、则要在出岗前努力调整好情绪，不能带着不愉快、疲劳、消极的情绪上岗；员工为客人服务时，脸上都要流露出亲切、自然和热情的笑容，显示客人的诚挚，使客人有宾至如归的亲切感和温暖感。和宾客交谈应彬彬有礼、微笑自然，与客人对话时，眼睛要正视客人，不应斜视或者看别处；征求客人意见时，态度要诚恳；工作有差错时，应当面向客人道歉并及时纠正；在任何情况下，员工不允许与客人发生冲突，如争辩和顶撞等；尤其是员工上通宵班，如果遇到客人喝醉酒到前台开房时，更要避免与客人发生冲突，保持平常心态为客服务。

三、站岗

前台柜内应保证三人站岗，一个站于接待处、一个站于问询处、另一个站在收银处，相互之间的距离约为1米，身体距离服务台1尺。

站岗的正确姿势：身体直立、与地面垂直，挺胸收腹，肩膀保持与地面水平，男员工双手交叉放于背后，右手扣左手；女员工双手自然下垂轻握于前，右手握左手。不能在前台内踱步，双手不能交叉放于胸前或叉腰，不许靠在服务台上，不许在岗期间聊天，不许出现挠头、挠耳、挠痒等不雅观的动作。

站岗时，眼睛平视前方，并用眼角余光扫视大堂周围，时刻做好为客服务的准备；当客人距离二米时，应向客人微笑示意，当客人距离一米时，应向客人问好。

站岗期间，员工不允许随意离开岗位，正常情况下，站岗1小时，进入办公室休息10分钟，同一班次收银与接待休息时间要错开，在不超过4人同时当岗时不得有2人同时在办公室休息，在开、退房高峰时间（中午：11:00am-12:30pm;下午：5:30pm-7:00pm;晚上8:00pm-9:30）不得进入办公室休息，错过的休息时间，则由当值管理人员合理分配员工的休息时间。

四、行走

行走时要精神饱满，匀速直行，不能遥遥摆摆、东张西望或“之”字行走。行走过程中要“礼让三先”，即让宾客、让上级、让女士。

在繁忙的高峰期，仍应保持有条不紊，匀速行走，不能出现小跑的动作。

五、接听电话 电话应在铃响三声以内接听，要用充满真诚、亲切的语气，普通话报出酒店/岗位名称，留意对方是否听懂并立即以英语或普通话、潮州话、粤语等对方习惯的语言进行服务。接听电话时应身体保持直立，不得将电话夹在耳朵和肩膀之间。如果对方没有立即提出服务要求，应主动询问：“请问我可以帮什么忙吗？请问有什么需要我为您效劳的吗？”

对客人提出的各项咨询应落实首问制、一站化对合理的服务需求，在明白其具体需求后应立即复述并与客人确认，以避免失误。接电话时应控制音量和语速、语调，不能在前台大声接听电话；当接电话时有客人需要服务，此时应该用目光注视客人，并用肢体语言表示歉意，尽快结束通话，及时向客人致歉。在岗期间，不能接听私人电话，如果有朋友打电话来，应向对方解释，并在1分钟内结束通话。在岗期间，如接到电话需转其他授话人接听时应礼貌告之对方：“请您稍等，我立刻联系他好吗？”，如对方所需授话人未在岗位时应礼貌做告之对方：“对不起，他现在不在，您需要留话给他吗？”或者“对不起，他现在不在，您有什么事，我能为您效劳吗？”。前台服务电话属在岗服务员专用，非在岗人员，其他部门人员不得使用，任何人都不允许在前台外接听服务台电话站；需转接的电话应当面告之授话人，绝不允许超距离，跨区域的大声喊叫，礼宾员不允许接听前台服务电话。

六、其他

应保持前台后工作场所的环境整洁，保证物品的摆放井然有序，符合规范标准，不能随手乱放，乱丢东西。

员工的用餐时间必须控制在30分钟以内，不能无故在员工食堂逗留。前台早班工作职责: 1.提前5分钟到岗,并在交班本上签到.2.与夜班进行交接,阅读交接班本,查看有无重大事件或急需处理的事件.3.清单备用金,确保备用金的准确无误。

4.检查设备，发票机，打印机是否都处于正常状态。5.查看当日要退房间的资料。6.按正确的程序为客人办理结帐手续.7.检查当日是否有抵达的VIP客人,长住客人,及当日要离店的VIP客人及长住客人.8.检查当日的预订状况,预订单是否齐全.公司付费的预订手续是否齐全.9.检查客史,尽量使用客人的客史并打印登记单.10.确认当天的预订,主要是抵达时间及最晚保留时间.11.及时将当天入住的客人的资料输入公安系统,并检查发送前一天的公安资料.12.将已经办理结帐手续的客人的资料从内宾系统中做离店处理.13.检查当天及后两天的预定的单位一栏是否已输入准确.14.按预订的要求进行排房.并需要检查备注内的特别事项,及进行完成.15.将当日需要锁房的房间号以QQ形式报给客房中心.16.在12点前将当天将入住的客人的资料打印报表,写上需要的曲奇数量然后交给餐厅.17.在12点前将备用金内所持有的外币到财务部进行兑换,并将PAID OUT取回,领钱时注意按需要兑换相应 的小钱.18.12点后进行ED房间的处理.19.检查前台是否需要补充用品,并按需要领取物品.20.按所排的预定准备欢迎卡及钥匙,如有可能可以将早餐券及饮料券一起准备好.21.处理POS机旁的单据.22.检查客房中心送来的房态表，特别关注外宿房间，发现房态异常，需要及时汇报并进行处理。23.打扫卫生,保持工作区域的干净整洁.24.如遇周末需要检查后两天的预订状况,确保后两天的预订所需要的单据都是齐全的.25.如遇周末需要准备足够的备用金.26.打印报表,进行收银的收尾工作.27.整理需要交接的内容,并记录在交接班本上.28.在整个工作工程中,需要不断的检查电话计费系统,发现问题及时处理.29.清点行李房内的行李,进行记录并交接个下一班.30.雨天需要关注门口雨伞的状况。31.如果需要为客人办理C/I手续。32.根据需要进行餐厅收银。33.与中班进行交接班.34．退房卡，所有的钥匙都处于空置状态。前台中班工作职责

1。提前5分钟到岗,并在交班本上签到.2。到前厅部办公室进行交班会议，主要了解晨会精神，当日客情及工作需交班的内容。3。清单备用金,确保备用金的准确无误。

4。检查设备，发票机，打印机是否都处于正常状态。

5。检查早班的关于当日抵达的客人的准备工作，包括：预订单是否齐全，钥匙是否准备完毕，是否有新增加的预订需要处理。

6。检查所有早班准备的付费传真是否正确无误。

7。处理ED客人，在正常情况下，所有的ED客人需在6：00PM前完成。8。按正确的程序为客人办理登记入住的手续，保证优质的服务技能及服务态度。9。为餐厅进行收银系统的处理。10。检查上一班需要完成的交班事项。

11。每隔两小时进行电话系统的检查，确保计费系统的正常运行 12。为需要的客人进行外币兑换。

13。检查客房中心送来的房态表，特别关注外宿房间，发现房态异常，需要及时汇报并进行处理。14。如果次日的出租率预计超过90%，需要就次日将C/O的客人的房间确认，确认是否会离店，如有客人需要延住，需要及时进行资料修改。15。在下班前将超市的费用录入西软系统。

16。检查次日的预订单情况及客史使用状况，特殊情况进行交接班。17。检查雨伞租赁情况，并将情况进行交接，包括借用雨伞的押金。18。11：00PM，在保安的见证下收回健身中心的所有钥匙。19。整理需要交接的事项并记录在交班本上进行交接。20。整理行李房，清点行李，并与夜班进行交接。

21。整理当日的收入，整理发票，打印报表进行当日收银的结束工作。22。进行外币兑换的汇总，装入信封封好。23。处理POS机旁的所有单据。24。随时检查上传公安系统的设备是否正常.25。检查前台是否需要补充用品,如有需要中班有义务及责任提醒次日的早班。26。夜班抵达后，进行备用金的交接。

27。交接完毕后，协助夜班将备用金锁入保险箱，留一千元零钱备用。前台收银员工作流程自检表 工作日期： 早班工作内容是否 A）检查仪容仪表，合格上岗 B）查看每日活动报表

第三篇：前台接待人员工作标准

前台接待人员工作标准

一、电话接听

电话机旁边备纸、笔，主动提供留言服务，随时做好登记记录，尤其对客户的姓名、电话、时间、事由登重要事项认真记录；

二、外线来电

1、电话铃响3声之内必须接听；

2、接听电话时面带微笑、口齿清晰、声音甜美温和“您好！北京现代晋中4S店，我是销售顾问

XXX，很高兴为您服务！”并及时记录对方来电时间。忌“喂”开头，如果因故迟接，要向来电者说“对不起！让您久等了！”，前台接起电话时要保持良好坐姿，声音不急不慢，并保持轻松愉快的语调，不得在电话中和来电者耍脾气，使性子甚至说粗口。电话中要勤说“您好！、请问、对不起、请稍等”脂类的谦辞；

三、内线来电

1、电话铃响3声之内必须接听；

2、接听电话是口齿清晰，声音甜美温和“您好！前台，请问有什么事需要帮忙？”

四、来访人员接待

1、礼貌待客，起身微笑服务，致欢迎词“您好！欢迎光临！”

2、如来店找人，可为其指引；

3、如找的人正在忙，可请其稍等，用规范的手势礼仪，引领入座倒水，如等待较长时间，要告知

来访者原因，不要对来访者置之不理；

五、其他

1、应主动跟进出公司的领导问好！

2、对职责范围内的工作认真负责，并定期向领导汇报；

3、管理号前台的设备，如发现前台设备使用不正常时，应及时向相关人员汇报，并及时处理；

4、维护号前台卫生，文件资料要分类整理存放；

六、礼仪规范

面带微笑，保持开朗心态，有利于营造和谐融洽的工作气氛；保持身体洁净卫生，头发梳理整齐，面部保持清洁，口气清新，不化浓妆，不涂抹鲜艳指甲油，可使用清新淡雅的香水；

七、行为规范

1、举止文明大方，注意站姿、坐姿；

2、禁止打闹嬉笑，严禁上班时间大声喧哗；

3、注意办公文明，严禁上网聊天；

第四篇：宾馆酒店前台接待标准流程

前台接待标准流程

1.由接待确认房型、房价、房间数量、入住天数；

2.请客人出示身份证并提示客人到收银处交费；

3.选定房间号，双击进入登记界面；

4.扫描身份证核对姓名、身份证号、地址，右下角出现“您第几次光临本店”点

确定，输入联系电话、房价，选择付款方式“现金”或“会员卡”，若是钟点房则画勾，点“保存”；

5.在读卡器上放一张卡，点“制卡”，提示“制卡成功”点“确定”；

6.点“打印”，打印入住单，将入住单和制好的房卡及客人身份证交给收银。

前台收银收押金标准流程

1.收银收取客人现金，选中房间号点右键，点“客人结账”；

2.点“输账”-点“付款”-房间号-结算方式“押金”，输入收款金额，点“确定”，系统提示“是否打印押金收据”点“是”；

3.由收银将入住单、押金收据递给客人，请客人签字；

4.客人签字后，将制好的房卡、客人的身份证、押金收据第二联一并交于客人；

5.将押金放入抽屉，把签过字的押金收据的第一联交于接待。

前台接待换房

1.由接待问明客人房号、原由，收回客人房卡，点“查卡”，进一步核实客人房

间号；

2.选中房间号点右键，点“换房”；

3.输入新房间号，如果房型不一致，需输入新房价；

4.点“换房”；

5.将客人交回的房卡放在读卡器上，点“制卡”；

6.请客人在换房单上签字，将制好的房卡交给客人，将客人签过字的换房单存于

客档夹并在人工登记本上记录。

客人续房卡流程

1.由接待收回房卡，放在读卡器上，同时提示收银查账，看是否需要加收押金；

2.选中房间号点右键，点“客人续住”，点“查卡”核实房间号；

3.输入续住天数，点“确定”，系统自动打印续住单；

4.点“制卡”，制房卡；

5.将续住单交给客人，请客人签字；

6.客人签字后，将重新制好的房卡和续住单第二联退给客人，将第一联放入客档

夹。

加房

1.选中已住的房间号，点右键，点“加房”；

2.点“修改”，点“新增”；

3.在上方的最后一行，选要加的房间类型、间数，输入实际房价，点“保存”；

4.在右方，双击要加的房间号；

5.点“确定”，点“返回”；

6.选中新加的房间号，双击，放上一张卡，点“制卡”。

客人退房结账流程

1.由收银让客人出示房卡与押金收据，接待主动收房卡点“查卡”，核实客人房

间号，告知收银房间号并及时清卡；

2.收银通知服务员查房，查完房后，客房回复有无商品消费，通知前台收银，前

台开始办理结账；

3.选中房间号点右键，点“客人结账”；

4.点“提取话费／加收房费”，OK!显示“是否加收全天房费”是或否；

5.点“输账”-选“退预”-房间号-结算方式“押金”，输入退款金额，点“确定”，出现“是否打印退款凭证”选“否”，6.点“结账”，弹出“结账成功”点“确定”，系统提示“是否打印结账单”点“是”，同时提示“客人要离店吗”，必须点“是”；

7.将结算单递于客人签字，收回签过字的结算单，将押金余额退还客人；

8.将客人退回的押金收据和结算账单整理好，与客人的入住单一起装订。

交班报表

1.点“业务报表”-“营业报表”；

2.点“查询”，输入开始时间和结束时间，点“确定”；

3.点“收银交班汇总报表”，点“打印”；

4.点“收银交班明细报表”，点“打印”；

5.点“前台登记”-点“房态列表”，点“刷新”，点“打印”。

夜审报表

1.每天清晨6:00，点“夜间稽核”-“夜审”,点“是”，点“夜审”，点“返回”；

2.点“前台登记”-“房态列表”，点“打印”；

3.点“业务报表”-点“营业日报表”-点“刷新”-“打印”；

4.点“业务报表”-点“营业报表”，点“查询”，输入开始时间（昨天06:00）和

结束时间（今天06:00），点时间旁的两个黄色按钮；

5.点“收银交班汇总报表”，点“打印”；

6.点“收银交班明细报表”，点“打印”；

7.点“收银交班预付明细报表”，点“打印”；

8.点“收银交班结付明细报表”，点“打印”；

9.打开中央管理系统，点“业务报表”-点“营业报表”，输入开始时间（昨天6:00）

和结束时间（今天6:00），点时间旁的两个黄色按钮；

10.点“会员缴款明细表”，点“打印”；

11.点“会员消费明细表”，点“打印”。

收银冲账

1.选中房间号点右键，点“客人结账”；

2.点“输账”选费用-选房间号-选费用项目（如“客赔”），输入金额点“确定”；

3.如果账务输错，则要冲账:点“输账”-选费用-选房间号-选要冲减的费用项目

（如客赔），输入负数金额，点“确定”。

4.如将押金输入错误，点“输账”-“付款”,输入需冲减的相应负数金额，点“确

定”,显示“输入成功”点“确定”。

第五篇：前台接待标准

二、服务台工作规定(一)服务台员工礼仪、礼节规定

1.前台接待礼仪 ⑴着装

上岗时必须着工装，服装挺括、整洁、衣袖洁净，禁止穿拖鞋；按规定佩带统一的工号牌，每日上岗前检查着装是否符合规范、要求。⑵化妆

上岗前化淡妆，禁止浓妆艳抹，不得在服务台上岗时间（包括在其他公共场合）内化妆补妆；头发梳理整齐，发不过肩，留海不遮盖眉角，发型简单清爽，禁止染、烫怪异发型，并经常护理头发，做到无头屑、不掉发。每日上岗前，检查妆容是否符合规范、要求。⑶肢体

除面部、颈部、手臂等可露肢体外，禁止暴露肩、背、胸、腹等肌肤，可露肌肤不得有较大面积、影响观瞻的冻疮或其他创伤。每日注重面部、双手包括指甲的清洁、修饰，不得有污垢，禁止留长指甲；以不涂抹指甲油为原则，涂抹也以淡色为宜。每日上岗前，检查肢体是否符合规范、要求。⑷饰物

饰品、饰物要求不得过多、过大、夸张。戒指、项链、手链、耳坠等饰品以小型为主，且饰品总数不得超过3件；胸花、胸针等饰物原则上不允许佩戴，禁止佩戴含有宗教等意义的饰物，以保持总台员工整体形象上的统一。每日上岗前，检查饰品、饰物是否符合规范、要求。⑸气味

上岗前清洁口腔，保持卫生。上岗前禁吃零食；用餐时不食含有异味食物，餐后漱口，保持口气清新，讲究个人卫生，衣袜勤换勤洗，保持清洁、干净，无异味。⑹举止

行为端庄、文明，举止大方、优雅，岗上严禁嬉笑打闹、勾肩搭背、聚众聊天、大声喧哗、干私活，不得有搔首弄姿、挤眉弄眼、掏耳挖鼻、随意吐痰等不良习惯或行为动作。每日上岗前，自查并监督同事的行为举止是否符合规范、要求。

2.前台接待礼节规定 ⑴站立服务

① 上岗时见到顾客走向总台要立即起身相迎，提倡岗上全程站立式服务（为顾客办理书面手续时除外）。

② ②站姿端正、挺拔，接待顾客时禁止身体摇摆、耸肩、双手插兜、叉腰、双肘环抱胸前等行为举止。③工作时间总台必须保证有接待员。前台接待任何工作时间不得随意离岗、串岗，造成总台空岗。若有事需离开总台，需安排好值台人员。⑵微笑服务

①迎接顾客走向总台3米时要微笑致意，抵达总台时要行欠身礼（以腰部为轴，头、颈、上半身同时向前倾15度），并问候顾客。②要求保持全程微笑服务，微笑自然、亲切、真诚，发自内心。③倾听时笑不露齿、笑不出声，应答时笑露八颗牙齿。⑶礼貌服务

①使用敬语：接待顾客随时使用敬语，如：“您好”、“请”、“谢谢”、“再见”等，以示尊重、友好、欢迎、感谢之意。②态度诚恳：如遇工作繁忙，可请顾客稍候，并以“对不起”、“抱歉”、“让您久等了”等话语致歉，宽慰顾客。

③言辞清晰：与顾客交谈要语言规范、通俗易懂、言辞清晰、声调平和、语速适中、话语流利、简明扼要，确保与顾客沟通、交流无障碍，避免顾客理解上的歧义。④神情专注：接待顾客时保持身体微前倾，神态专注，友好目视对方，认真倾听顾客，并用点头、口述“是”等给予顾客正面回应。⑷周到服务

①快捷、准确服务：迅速解答顾客的咨询，办理轮椅租用、物品寄存等各项手续，确保及时性、准确性；

②后续服务：对顾客需要解决的有关事宜，如当场未能解决完毕，须后期跟进服务，要按顾客要求完成并力争提前完成，提高顾客满意度； ③外宾服务：如遇外宾无陪同翻译人员来门店购物、参观，总台接待人员应主动上前接待，简要了解情况、确认需要提供翻译服务后，即刻通知专业英语服务工作人员，即时提供较好的服务；

④提供必要的物品和参考资料：商品促销信息宣传、急救药品、饮用水、提供纸笔使用等服务等，总台也可常备门店所在地、省（市）电话号码薄、中国及省（市）地图、飞机及火车时刻表资料；

⑤总台良好环境：总台各种工作用品完好、有效、整齐、清洁、有序，周围环境整洁，绿化美观，管理到位； ⑥“六不”服务：不得轻易谢绝顾客的服务需求；不得回复“不知道”；不得推脱责任、职责，让顾客自行寻找有关部门或责任人解决问题；不得冷落、怠慢、顶撞、辱骂、殴打顾客；不得恶意刁难、变相惩罚顾客；不得索要顾客财物。⑸引领服务 ① 重要顾客来访、购物时，必须亲自引领或安排其他人员，将顾客直接引领到门店有关部门或商户展厅；顾客告辞离开时，必须送顾客走出门店，直至顾客离开；

② 引领顾客时，应走在顾客左或右前方，与顾客保持两三步距离，并作引导手势和“请”等礼貌用语，做到热情、细致、耐心的服务。