前台接待操作标准及流程

第一篇：前台接待操作标准及流程

工作项目程序和标准

一、班前准备

1、准时到达饭店（白班8:30,夜班18:00）

2、更换工装，整理仪容仪表，达到上岗要求。

3、接班（白班8：40，夜班18：10）交接班时，员工互相点关微笑致意。接班内容：

①阅读交班记录，了解上一班未完成的事宜和当班应完成的工作； ②结清房态（包括磁卡）记录，VIP安排，留言记录等，了解一班预订抵达情况及当日预订情况；

③接清当日重大活动的安排（如会议、团队、特殊或突发事件等）

4、准时上岗开始工作（白班8：45 夜班18：15）

要求：上岗时要精神饱满、端庄大方、面带微笑、谈吐文雅，注意力集中。遇到宾客及饭店管理人员要主动点头问好、让路。上岗时，员工的私人物品不得带入工作岗位，当班时站姿端正，无任何小动作，不良举动，不谈论与工作无关的事情，不准佩带传呼、手机等个人通迅用品，不准打私人电话，不准会客，不准打堆、聊天，不准左顾右盼，不准在岗位上化妆。

二、准备种类客人登记表（包括国内客人登记表、外宾登记表及房卡，并随时保持台面整洁，早班整理好前日离店客人房单）。

三、办理排房工作：提前做好当日预订散客及团队的房间预排，仔细查看团队预订资料及团队接待标准，注意房间数及房间种类房费支付方式有无变化或特殊要求，如有疑问就随时同前台主管联系。

排房时应注意：

1、同时抵店两个以上团队时，应先预排级别高的团队，在排用房数多的团队；

2、同一团队尽量集中安排，克有困难的也应相对集中；

3、一时无房间预排时，可暂时等候，但最后应在客人找站前1小时排出房间，并尽量将该团对房号及团队领队，陪同房号通知楼层服务员备妥房间。

四、办理散客入住登记

1、当客人进入大厅，到达前台时，目视客人，向客人点头微笑致意：“先生/女士/小姐，您好！欢迎光临”

(Good morning/afternoon/evening,Sir/Madem/Miss,May I help you);

2、如当时接待员正忙碌

①接待员正在接听电话，需目视客人目光点头微笑，示意客人稍候； ②接待员正处理手头文件，应随时留意客人到达。当客人到达时，应向客人微笑：“先生/女士/小姐，请稍候”（Sorry,Sir/Madem/Miss,Wait a moment,Please）

③当接待员正在接待客人时，风到其他客人到，应向其他客人微笑：“先生/女士/小姐，请稍候”（Sorry,Sir/Madem/Miss,Wait a moment,Please）

3、接待员应尽快结束手头工作，接待客人。并再次致歉微笑：（Sorry,Sir/Madem/Miss,Sorry for keep yor waiting），手头工作一时难以完成时，应优先接待客人或示意其他接待员尽快接待。

（二）、确定预订

1、征询客人是否预订：“生/女士/小姐，请问您是否预订了房间”（Sorry,Sir/Madem/Miss,Do You have room reservation?）

2、如果客人预订了房间：

①请客人稍候，并根据客人预订时使用的姓名或单位核对预订单； ②与客人核对预订资料工查找是否有客人留言。

3、如果客人没预订

①若有空房，应向客人介绍可出租房间的种类、位臵、价格等候客人选择，并回答客人询问；

②若已无可供出租房间，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆，讯问是否

需要帮助。若客人提出协助要求，应负责帮助客人联络。

（三）入住登记及检验证件

1、手续入住登记表，将住宿登记表递给客人；

2、同时手持笔的下端，将笔递给客人，请客人填写住宿登记表；

3、立即通知楼层服务台做好准备；

4、再次向客人确定房间类型及价格；如客人提出异议，应根据房源情况进行调整；无发满足客人要求时，应耐心向客人说明并致歉。

5、核查住宿登记表是否填写齐全，如有缺项或不详的情况应语汇客人补充详尽；检查客人有效证件（护照或身份证）照片是否与持证人相符；核对证件号码和相关资料是否与住宿登记表填写内容。

6、上述事项均已确认后，在住宿登记表上注明房号、房价以及接待员姓名，并及时录入电脑。

（四）送客

与客人礼貌告别：微笑：“先生/女士/小姐，再见，祝您愉快！”（SIR/MADAM/MISS，HOPE YOU STAY WELL）

（五）入住资料处理

1、对预订客人在完成上述程序后，在电脑预订单上点击入住，并将信息录入完整。

2、如遇酒店同行（部门经理级别以上的）旅游系统总经理入住的，应将住情况及时通知前台主管。

3、将客人房单资料输入电脑，交将房单准确放入房态控制盘内。

4、将内、外宾的资料输入“公安旅业系统”。

五、办理团队入住登记

（一）迎接客人

1、团队抵达时，应向团队领导和团员表示欢迎：（微笑：“先生/女士/小姐，您好，欢迎光临）；

2、根据客人住处核对团号，查找该团预订单；

3、根据预订单信息与客人核对以下内容：团员、人数、房间数、是否订餐等；

①内容不相符时，应与领队，陪同一道弄清情况后再开房：

②特殊情况增减房间或床时，在团队登记表上注明，请对方签字，然后电话通知服务中心作好接待及相应变更。

（二）难验证、分房

1、根据客人有效证件对住宿记表各项是否完全OK，未填妥之外应补填好； a、外宾临时住宿登记内容：客人姓名、性别、国籍、出生年月日、护照号码、签证号码、签证有效期、入境口岩及签证种类。

B、内宾登记内容：客人姓名、性别、籍贯、身份证号码。

2、根据领队或全陪意图分配住房，填写房号并在团队登记表上签名，将IC门卡交与领队。

（三）感谢客人光临，送客人入房

1、再次与团队陪同核对客仍关信息：膳食安排、叫醒时间等，并及时将有关信息通知餐厅、行李组、服务中心。

2、将已确认的带有房号的团队名单速交行李员完成行李分送任务；

3、向陪同和其他客人表示感谢，“XX先生希望您们在我饭店入住愉快”目送客人并请行李员引领客人入房。

（四）处理有关资料

1、及时将有关住处输入电脑。

2、向前台主管汇报团队入住情况。

3、如果客人有二次返回，则在团队预订单上登明日期并保存在“预订单”文件夹中。

六、换房处理

（一）与客人商量换房事宜

1、因饭店方面原因为客人更换房间：

A、提前为客人准备一间同类型房间或较好的房间。

B、告知前台主管处理换房事宜。

2、因客人方面原因为客人更换房间：

A、高度重视客人的换房需求，详细了解客人的换房原因。

B、努力为客人查找客人需要的房间类别、尽量满足客人的需求。如遇特殊情况不能满足的交前台主管处理。

（二）通知楼层和客人本人请行李员协助

1、通知客人已换房间的类别、房号、价格和大至位臵，迅问客人是否满意。

2、填写换房通知单，将换房通知单第一联交行李员送至换入楼导值班员处，并请行李员协助。客人搬运行李。

3、在房态电脑表上注明。

七、续房处理

（一）接待客人

1、当客人本人或委托他人到前台或打电话要求续房时，热情接待客人，仔细聆听客人续房的原因和要求，尽量满足客人。

2、当客人入住时登记的离店日期到期时，应礼貌询问客人需要续房的时间，千万不可直接问客人退房时间。

（二）、查询房态

一、查询近期房态（根据客人续房的期限）

1、如果房态状况较紧张，接待员应立即请示前台主管同意后才回复客人。

2、如果无法满足客人，应向客人建议换房，共同商量解决办法。

3、根本不可能续房时，应向客人道歉，并建议客人住其它同档次宾馆，同时积极为客人联系订房，必要时为客人订下回来住的房间。

4、VIP 客人的续房要求必需满足，但要向主管汇报，以便对当日房态作调整。

二、如果团队要求续房时，仔细询问团队付费方式，并立即请示主管，同意后才办理续房手续。

（三）办理续房手续

1、确认能免满足客人要求时，礼貌告诉客人同意为其续房，由接待员为客人填写一式四联的续房通知单，注意姓名、时间、价格、日期、天数及接待员签名。

2、请客人到收银处预付房费。

（四）处理续房手续

1、将续房通知单收银联交收银处，请行李员将楼层联送至楼层服务中心，第一联由接待处留底，并联电脑中更改续房信息。

2、如果是团队续房，应通知主管或销售人员告诉其相关信息。

八、查询服务处理

（一）接受查询

1、当客人电话查询住房客人时：（1）振铃三声以内接听电话讲：

“Good morning/afternoon/evening;Recetion,May I help you!m2 0v(您好，问询处)（2）仔细聆听客人所查信息，中英文名字均要逐一核对，必要时简单记载，以便尽可能了解全部信息：客人的中英文姓名、客人何时抵达、团队或散客、接待单位名称等，以便能准确查找。

（3）查询时只满足知道客人姓名的查询要求，特殊情况除外。

2、当客人直接到达前台询处查询时：

（1）热情向客人部好：“Good morning/afternoon/evening Sir/Madam /Miss m2 0v(您好，先生/女士/小姐)。

（2）征询客人的查询要求。（3）听不明白时请客人写在纸上。

（二）查询并通知客人

1、通过相关资料查找客人信息。

2、电话征询住馆客人是否接听电话或与访见面，同意后按要求办理。

3、客人不在房间时，礼貌征询访客是否需要留言或晚些时候再来查。注：在问询人不知道客人姓名时，严禁将房号及客人资料告诉来访者。

4、当查找的客人是团队客人时，可与领队或陪同联系。

5、未查到所查信息时或客人要求拒查时，用敬语委婉解释：“对不起，XX先生/女士/小姐没有住在我们饭店”。如遇紧急事件的话，可请问询人先留下联系电话，征求住客人同意后，再告之客人资料。

（三）其他问询：如果客人问询其他问题，道德仔细倾听客人要求并记载下主要内容，然后将掌握的正确资料，准确地告诉客人，对我们掌握资料范围外的问询，应给客人解释清楚，并约定时间给客人回复。

九、留言服务处理

（一）来访者留言：

1、接听电话

①振铃三声以内接听电话：“Good morning/afternoon/evening，Reception,May I help you?(您好，问询处)②如果客人直接到问询处，当客人离台面2米距离时，值班员上前向客人部好：“Good morning/afternoon/evening，Sir/Madam/Miss,May I help you?（您好，先生/女士/小姐）

2、填写留言单

①礼貌询问受话人的姓名与房号，及时核对资料无误。②填写留言单，内容详尽。

注：客人在时请客人自行填写留言单。

③向客人重复留言内容，确保准确，接待员在留言单上签字，记录留言时间，留言单一式三联，联由行李员送至服务中心，一联放入房态控制盘，一联总台留底查询。

④向客人表示留言信息将尽快转到客人手中。（1）如果客人电话留言，待客人挂机后再挂机。

（2）如果客人亲自留言，目送客人离去。“很高兴为您服务，再见”。

⑤将留言住处输入电脑。

3、查询留言

①礼貌接待问询客人，先确定客人房号和姓名，再通过电脑调出客人有无留言资料，有留言的应准确、清楚的告知客人，有必要时将留言抄录下来转北朝鲜给客人。如有留言单的，在确认客人房号及姓名后，仔细查房态盘，确定无误后，将留言单转交客人，并说“很高兴为您服务，再见”。

注：如果来访者有物品转交住房客人，原则上来房者将物品寄放在行李寄存室，然后请来访者留下联系电话地址，并将上述资料转交住店客人，请其到行李房领了。

（二）住馆客人留言：

1、客人电话于问询处，讲

“Good morning/afternoon/evening，reception,May I help you? M/U(“Good morningafternoon/evening,Sir/Madam/Miss,May I help you?（您好，先生/女士/小姐）

2、填写留言单

①得知客人需要留言时，询问客人房号，并与电脑核对，然后尊称客人“姓氏”以示确认。

②填写留言单，内容详尽。

注：所有留言均由客人填写，特殊情况例外。

3、向客人复述留言内容，确认无误，接待员注明留言时间并签名。

4、向客人表示将其按其留言内容办理。（1）如果客人电话留言，待客人挂机后再挂机。

（2）如果客人新自留言，目送客人离去。“很高兴为您服务，再见”

5、处理留言

①将留言资料输入电脑。

②电话通知相关服务占（服务中心、总机）作好同时留言，注意记录值班员姓名。

十、预订服务处理

（一）电话预订：

1、接听电话、回答客人问询。

①振铃三声以内接电话：将：“Good morning/afternoon/evening,room reception,May I help you?”（您好，订房中心）

②根据客人提出的有关问题耐心回答，抓住机会向客人推销。

A、仔细聆听客人的订房要求，迅速查询有否客人需要的房间类别，确认后回答对方。

B、如不能满足客人，可建议客人提高等级，选择折中方法，直至满足客人要求。

C、确定不能满足时，征求客人可否列为候补，做Waiting list处理。

2、填写订房申请表

根据订房申请表的每项内容逐一登记，堵塞后向客人重复一遍，核对无误后注明订房日期并签名，必要时，应收取订房定金或确认保留时间。

①对客人的特殊订房要求，要在备注栏内记录清楚。

②如有“接机”服务的要求，应告诉相应费用，并请客人发传真认，然后将该资料和信息交有关部门处理。

3、向客人道谢

①告诉客人预订已经OK，并告诉客人自己姓名。②感谢客人来电话，欢迎其光临饭店。

4、处理预订资料

将订房申请表内容输入电脑后按要求入进资料夹。

（二）直接订房：

1、迎接客人

①当客人走近前台，接待员一个目视客人，微笑向客人致意：“早上好/下午好/晚上好，先生/女士/小姐“（Good morning/afternoon/evening,room reception, Sir/Madam/Miss,May I help you?

②如当时接待员正在忙碌。

A、接待员正在接听电话，需目光注视客人，点头微笑，用手势示意客人稍等。

B、接待员正在接待其他客人时，应点头微笑：“先生/女士/小姐，对不起，请稍候”。

C、接待员应尽快结束手头工作，接待客人，并再次致谢。

D、手头工作一时完不成时，应优先接待客人或示意其他员工尽快接待。

2、介绍客房

①根据客人需求，主动推荐较高档次客户。

注：如果客第一次如住饭店，应送上房间图文资料，请其选择。（1）客人指明房间种类时，应推荐该种类中最好的房间。（2）客人未密个确房间种类时，应推荐符合其身份的最好房间。

3、填写订房申请表

①请客人自己填写订房申请表。

注：一般由客人填写订房申请表，特殊情况除外。

②检查已填写的订房申请表，并逐项向客人重复，确认后签字，有必要时，应收取订房定金或确认保留时间。

③如果客人要求事先确认房号，在查寻预订资料及当时房态表后给出房号，并在预订单及房态表上注明。

4、送别客人

①告诉客人自己姓名和房间预订已接受，向客人讲解抵店后的登记手续。②感谢客人选择我们饭店：“再见，感谢您的光临！”向客人礼貌道别。

5、整理资料

将订房申请表内容输入后按要求放进资料夹中。

十、投诉处理

1、接受客人投诉

①仔细倾听客人投诉经过，有必要进记录主要内容。

②同情、理解客人，将一些“很抱歉”的话以安慰客人。

2、处理投诉：

请客人稍候，迅速通知前台让管处理投诉，如果前台主管不在，立即通知部门经理或值班经理。

十二、交班工作

提前15分钟准备交班工作

1、交班前应整理房态和楼层对出准确房态后做出交班房态。

2、将未完成的事宜，依项填写交班记录（重大活动安排、VIP安排、留言等）

3、清点预订单并分类（已到预订和未到预订）。

4、清洁、整理台面，将退房单依楼层整理归类。

5、交接班，交班时间内容应简洁、清楚、准确。无特殊原因下班后不得无故逗留。

第二篇：前台接待岗位职责及操作流程

前台接待岗位职责及操作流程

一、预定销售客房：

1、客人在前台直接询问是否有房间时要在距离客人三步左右微笑示意或接到客人的预定客房电话要使用标准用语接听电话让客人能够听见微笑。

2、询问定房人的姓名及单位（先生/小姐，请问您贵姓„„请稍候„„）

3、查看已有预定资料，了解是否可接受入住（抵达时间，所需要房型，及大概入住的天数）

4、接受预定，与客人确定入住信息（订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离店时间、房间数和房型以及房价）

5、与订房人确定付费方式和联系方式，以方便联系。

6、向订房人复述全部纪录并做确认后，在预定交班本上做好相关记录。（并感谢订房人来电）

7、如非常重要的订房信息，需要口头向下一班接班工作人员交班，做好准备事项。

8、如是团队或是会议，一定要先与销售部门沟通。如以接受预定也要将预定内容交到销售部门做好记录。并请客人发确认文件到销售部门。

二、核对当天抵店预定：

1、根据当日订单按照客人所预订的房间种类进行分类，同时了解客人订房信息及特殊要求。

2、根据客人的订房要求在电脑中对房号进行预排，并将所预订房号标注在订单上，若安排的是空脏房，必须在订单房号后注明VD状态。

3、根据预订房号制好房卡，并将订单与房卡捆好整齐的放进抽屉。（重要客人要请经理或领班检查房间情况，并试好房卡）

4、下午18:00未到店的客人，要主动与预定客人联系。了解客人动向。以确保房间的使用。

三、办理客人入住：

1、客人进入大堂，前台站立接待，要先说欢迎语，再说问候语，最后询问客人需要。

2、接待服务要做到语调柔和，亲切：“请”字当头，“谢谢”收尾，“对不起”常挂嘴边，送客人不忘说“再见”

3、根据客人需要，为其介绍房间类型及收费方式。

4、如是已经预定客人，要与客人核对清楚预定情况后快速给客人办理。

5、确认后，仔细核对期有效证件（身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证）后，认真填写旅客登记单或其它单据并录入电脑存档。

5、确认客人的入住天数，向客人说明其需要缴纳的押金（对于长住客，尽量多收押金）在押金单上书写清楚，并请客人签字确认或是确定其他支付方式。

6、将押金单、早餐券及房卡双手递给客人，最后温馨提示酒店的注意事项，并预祝客人入住愉快。

7、根据客人需求，在交接班中交接注意客人的代办事项如叫醒、请勿打扰、查无此人„„等事项。

8、前台要与楼层随时核对房态，以免在租住过程中，出现失误。

四、办理团队入住：

1、根据订单及传真检查电脑中所预订房数及房价是否准确，在电脑中进行

排房，制作好房卡。根据订单填写团队入住登记单，在电脑上注明清楚是否关联。

2、根据导游或会议负责人提供的信息找出相应团队，与导游或会议负责人

核对用房数。请导游或会议负责人在登记单上留下联系方式，分发房卡并告知用餐地点、房间互拨方法及注意事项。请导游或会议负责人收集客人证件给我们复印，询问导游或会议负责人团队是否叫醒时间及叫醒时间。

3、电脑中快速开房，根据订单准确修改司陪、16免1房价。

4、通知客房该团抵店，及房数退房时间及其他注意事项。

五、办理住店客人换房：

1、接到客人换房要求后语气委婉的问清客人换房原因，做好记录。根据客

人的要求在电脑中找出符合客人要求的房间并进行预留（若出现房价差异应事先向客人说明）。

2、重新准备新房卡通知客房员工上房帮客人换房，收回旧房卡。

3、迅速准确的在电脑中进行换房操作，将换房信息通知相关部门。（如需

更改房价及时更改房间）

4、如是因房间设施设备问题及时与工程部联系，并做好相关记录。如有其

他问题及时通知相关部门解决。

六、办理延迟离店：

1、接到客人要求延迟退房要是时应礼貌热情的接待客人，问清客人的要求，确认客人具体结帐时间和离店时间、日期。

2、对酒店宾客过14:00点还未办理退房手续时，应即时告之客人酒店的退房时间，并明确告之客人酒店延时退房的收费标准，标准为18点以前加收半天房费，18点以后加收全天房费。（若客人有提前告之要稍后1至 2小时退房，可根据当天房态酌情安排）。

3、对延期离店的房间若与预订相冲突应尽量让后面的客人换房，若预定已经被确认，可对客人解释“对不起，先生/女士，您的房间某日已被预定并得到了确认，到时我们将为您换一间房，您看可以吗？”

4、对延期离店由旅行社或公司付费的，应向付费单位说明，若是客人自付时应将按正常价付，或客人不能理解的，可请上级领队或经理出面解决。

5、即时准确的为延期离店的客人办理更换房卡的手续。确定更改电脑信息将客人延迟离店的具体时间及备注录入电脑。

七、办理客人离店：

1、每天下午2：00为前一天客房退房时间，如果需要退房的房客当天2：00后，18：00前未退房者，按超时收取其半天房租；如超过18：00未退房者，再按全天收取房费。

2、距离退房时间半个小时的时间，从楼层服务员处了解或是电话询问房客（X先生/小姐您好！这里是前台，请问今天还要续住吗„„？），是 否 要退房，注意分类退房房客和续住房客。如房间电话无人接听则请楼层 服务员到房间查看，如房间无行李先按退房处理但是暂时不出售此房间，并尽量与预定客人或本人联系在做处理。如房间有行李则客人回店 后在做处理。

3、客人办理退房手续，需收回押金单（收据）、房卡。并通知所在楼层服务员查房（有偿使用物品、家私配置是否有缺少或损坏），并根据电脑或是工作表单记录，详细核对房客应付房租、电话费或其它服务费用。并向客人明列其消费明细，扣除消费费用，并接到楼层查房电话通知（未有使用有偿使用物品、家私损坏的行为）后，退还其房间押金。叮嘱客人慢走，欢迎下次光临。

八、办理客人行李物品的寄存及转交的工作标准：

1、礼貌热情的接待客人，问清客人的要求。

2、与客人确认转交或寄存物品的内容，是否有贵重物品、易碎物品及危险品（这些物品都不能转交或寄存），请客人如实注明清楚取物人、留物人、双方电话及物品清单，并说明清楚保管期限。

3、如是长时间寄存把寄存物品转存到行李房。如是转交物品大件物品放在前台后面，小件物品放进转交抽屉中。

4、客人领取转交物，查看转交登记本找出相应转交物品请客人签字（如有必要时请客人出示身份证领取），把转交物交给客人并请客人核实。

5、客人领取完毕在转交登记本上做好记录，签上经手人名字。

6、如转交物逾期未有客人领取需至电通知领取人或转交人询问处理方式并做好记录，如已通知多次且长时间仍无人领取则交由上级处理。

九、问询、留言：

1、客人至前台问询留言或至电问询留言必须先礼貌问好，电话机旁随时准备记录用的纸和笔，方便记录来电者留下需要转达的口迅，详其：留言

者、留言时间、留言内容、需要转达的对象。对话结束后，要说礼貌用语：麻烦了、打扰了、谢谢、再见等。要先等对方挂电话后再放下话筒。

2、如是询问在住客人，可致电到房间告知在住客人，并询问是否可告知来人。如房间无人切无法确定来客其身份者应礼貌婉拒客人查询要求。并告知客人可留下联系方式我们可帮助转交。

3、如在接听电话，应先向客人示意问好。对于客人问询的问题应尽量详细清楚的回答，如是不了解不确定的问题应要客人致歉，请清楚的同事代为回答。

十、解答客人疑问，处理客人的投诉

1、以积极的态度听取和处理客人的投诉。

2、换位思考，能转换角色，设身处地的为客人考虑。

3、在不违反规章制度的前提下，尽可能满足客人的需求。

4、宽容、忍耐，无论任何原因不和客人争辨，把理让给客人。尽量维护客人的自尊，哪怕错在客人，也尽量“搭梯”让客人下台。

6、维护酒店的形象和声誉，原则问题不放弃立场。但时刻注意语言的表达方式。表情要自然、大方，不要惊慌失措，更不可心不在焉。语调要柔和，说话声音不可过大，用商讨或是询问的口吻与客人交谈。谈话的体态，与客人商讨时，动作不可过大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，双手不可交叉放在胸前。

7、对客人的任何意建和投诉，均应给予明确合理的解释或是交待。对于事态严重者，则要即刻报告给上级领导。

8、对客人提出合理建议、批评和投诉表示感谢，并向客人解释：在部门条件成熟的情况下，我们会采纳的。

第三篇：前台接待岗位操作=流程

前台接待的工作流程

1． 订房程序

2． 接待有预订的客人程序

3． 接待无预订的散客程序

4． 一般客人转房程序

5． 客人提前到达、延期续住的处理

6． 延迟退房程序

7． 有预订客人的留言处理程序

8． 处理“逾时未走房”程序

9． 客房参观程序

10． 排房程序

11． 检查RC单程序

12． 晚班打印报表程序

13． 客人留言处理程序

14． 控房程序

15． 客人预订后确认程序

一、订房程序

1、接待客人订房的要求时，要以友好、亲切的声调及专业的态度问清楚客人的协

议公司、姓名（最好是全名）、性别、到店日期、时间、所需的房间类型、数量及付款方式后，报以其协议的房价，并询问订房人的姓名及联系电话或传真号码，在订房较紧张时期，最好要求留客订房人携带联络号码（小灵通、手机等），并告诉客人其房间的保留时间。

2、复述订房的内容，向客人核对，并对客人的订房表示感谢。

3、严格按照订单上的项目，完整地、准确地填写订房单，字迹要端正清晰，将客

人特别要求（例如：同一楼层、近电梯、有窗房等）或酒店特别安排（例如：无房开等、免押、有留言等），订单要保持整洁，清楚地注明在备注一栏。

4、若客人传真订房，要将订房内容填写订房确认收上并传真给客人。

5、把订房内容与订房单完全一致地输入电脑。

6、前台接待每班交班前核对清楚。

7、把订房单按不同的日期归档存放。

二、接待有预订的客人

1、微笑问好，询问客人是否有预订。

2、通过人名，协议公司等查订房。

3、请客人出示有效证件（身份证、护照、回乡证、军官证等），并填写好入住登

记表，如果客人已有登记资料的则只需客人签名确认。

4、检查客人的资料是否已填完整。

5、再次与客人确认房价、房间种类、离店日期及付款方式。

6、用信用卡的要让收银先印下信用卡，大堂副理或前台主管可视信用情况决定给

予免押入住。

7、制作房卡，并向房务中心和总机报入住。

8、钥匙交客人并让行李生带客人上房，祝愿客人住得开心。

三、接待无预订的散客

1、微笑问好，询问客人是否有预订。

2、热情地向客人介绍现有的可供住宿的房间类型及价格。

3、确认房价、折扣、房间类型及离店日期。

4、请客人出示有效证件填写登记表并检查核对保证填写完整。

5、确认付款方式，并请收银同事为客人压卡或收取现金。

6、制作房卡，报客房中心，并交于客人房卡让行李生带其上房，祝客人住得愉快。

7、整理资料并输入电脑后交与收银盖章核查后存档。

四、一般客人转房

1、问清楚转房原因（例如价格太贵、楼层高低、房间种类等）。

2、在条件许可的情况下，应该尽量满足客人的要求。收回客人原先住的钥匙，将

新的钥匙交客人；如果客人打电话来要求转房，可以请行李生顾客人转房。

3、在为客人转房之前，应先填好一份转房通知单，为客人转房之后，应分别通知

房务中心、收银，并将电脑上的资料转换到新的房号，尤其要求注意房价的变化。

4、若房价有变动，要请客人在转房单上签名确认。

5、分送转房通知单，第一联收银；第二联前台存底并与入住登记表订在一起；第三联送至房务中心。

五、客人提前到达、延期续住的处理

不论客人续住或是提前到达，要根据当天的房间情况来定。如当天房间已满，应向客人解释清楚，介绍他们入住相等级别的酒店。

1、在有房情况下可答应客人，同时还要查续住期间该是否被预订，如有则视实际

情况请客人转房或转换订房。

2、与客人确认付款方式及房价。

3、更改电脑输入的日期、房价、重新制做房卡。

4、通知收银确定客人是否需交押金。

5、交于房卡客人。

六、延迟退房

1、酒店退房时间为下午14点前，若有客人因事要求在下午14点后退房，需大堂

副理、前台主管等管理人员才有权批准，并视情况决定是否收取费用。

2、在接受延迟退房时要先看该房是否被其他客人预订才能答应客人。

3、如可接受，应为客人制作房卡，并通知前台同事应催房时间。

七、有预订客人的留言处理

1、在接到有预订客人留言时，要马上找出客人的订单，在订单上注明：“有留言”，同时把留言纸附于订单上。

2、待客人到达时将留言正联交给客人，将附联交还前台。

八、如何处理“逾时未走房”

与原定当天离店而又没有退房的客人确认其确切的离店日期，是为了对在住房进行有效的控制，更准确地掌握房态和做好出租房的预订，同时提防客人走单。

1、每日催房后，致电到房间，无法联系上客人的情况，要查看电脑或订房单上是

否有其订房时的电话可以联系确认。

2、检查入住登记单与电脑是否统一离店日期核实。

3、无法联系上客人，先让服务员进房查看行李及房卡的状况，若有房卡无行李，可作自动退房；若无房卡无行李，也先将该房退出电脑，尽量保留该房，不卖给其他客人，客人回店后再作重新入住；有行李的房间则可列作自动续住。

4、若房间是有预订给其他客人的情况，先将行李搬出转到同房类的房间内存放，尽量安排同一楼层。

5、留言给客人，若联系不到客人，须在5点前留言，以免引起不必要的麻烦。

6、客人回店后确认日期后更改电脑离店日期，若行李转了房间，要重新收回客人

房卡并给客人新的房卡；客人若入住时交押金，要继续通知收银补交押金；如客人不交的应通知前台主管、大堂副理作处理。

九、客房参观程序

1、如有客人参观房间，一般均由大堂副理或销售部负责预先确定需参观的房间类

型及要求；按照本酒店的特别性，凡是前台领班级以上级别的员工都可以带客人参观房间。

2、若客人在入住时提出要预先参观房间，需请示大堂副理同意后再带客人参观。

3、由当班的前台接待员确定可以参观房间的房号：show room必须是干净的、无 预分的空房（房间紧张的情况下，可以提供干净的、有预分的房间）。

4、参观完毕后，应及时通知客房部进行重新检查房间内物品的摆放是否让客人翻

乱，并及时处理。

十、排房程序

住房不紧张的情况下，尽量在12：00PM之前排房间，按照大客原则，将好一点的房间优先安排给大公司，如果同一公司尽量安排同一楼层。如客人特别要求，无烟房或指定某房间应当尽量为某安排。

十一、检查RC单程序

1、检查是否填写了房号、房价、客人姓名、公司名称、出生日期、入住日期、退

房日期、证件名称、以及接待员、接待时间、客人是否签名，如有免押入住或升级或是免费房，一定要在RC单上注明，并让AM或GM签名方可。

十二、晚班打印报表程序1、1：00~3：00am左右开始打印报表，由晚班人员仔细检查电脑中与RC单是否

相符，如有出入须与经手同事确认清楚。

2、打印顺序为夜审前打印，当前全部客人报表、长住客人报表、今日客人生日报

表、今日房价差异报告（两份）、预计到店客人报表、夜审的打印预计离店客人报表，如有No show客人须打印No show报表。

十三、客人留言处理程序

如客人不在房间，需在留言单上详细注明来访者姓名、公司名、电话、留言内容、接留言的时间、接留言的经手人，将留言单白色一联装入信封，由行李生送入房间，红单留底。

十四、控房程序

1、每天至少保留2间房，留给续住的客人及酒店的大客户临时订房，待下午2：

00PM排完房间之后再出售；星期一和星期天如客房不紧张可酌情免费升级；星期二至星期五尽量不要升级并控制低价合约公司的订房数量；如有特殊情况需请示大堂副理或前厅主管，同意后方可升级。

2、客房不紧张的情况下，可超订2~3间E、D房，酌情免费升级。

十五、客人预订后确认程序

当日预订在下午2：00PM之前须客人确认预订是否属实，如果真预订需确认抵店时间；晚上6：00PM左右再次确认。（在订房紧张的情况下，在上午10：00AM与客人第一次确认）。

第四篇：前台接待标准流程

东风本田特约店前台接待标准流程

第一章：电话招揽

1．电话招揽之前，准备好定期保养用户一览表、管理卡牌、预约登 记表；

2．信息员应该按电话礼仪的要求拨打电话：电话接通后，信息员做 自我介绍，确认对方姓名，询问对方是否方便接听电话，（是）： 招揽内容叙述；（否）：另行约定通话时间；

3．接听电话时，信息员需要记录并确认用户车辆的里程与来店时间，结束通话要向用户表示感谢，等待用户挂断电话后再挂电话；

4．将用户预约信息填写在维修管理卡牌上，并张贴到前台的维修管 理板上；同时将用户预约信息书面通知保安；

5．对不成功的招揽需填写《用户未来原因统计分析表》，由前台主管 或售后经理制定改善措施，并每月签字确认；

第二章：出迎接待 问诊

1．保安引导致意，确认预约用户的身份与来店意图后，给予指引；

2．业务接待快速出迎，先于用户到达接待工位，出迎致意；

3．根据用户预约车牌叫出用户姓名，自我介绍，递交名片，并当面 安装防护三件套；

4．请用户出示保修手册，在问诊表上登记用户信息，确认车辆内部 功能键，记录用户来店的目的与需求的原话；

5．业务接待一起与用户进行外观检查，贵重物品确认；

6．业务接待向用户介绍技术接待，并与技术接待交接工作；

7．技术接待在问诊工位实施问诊；

8．记录用户对故障描述的原话；

9．故障再现，必要时试车；

10．判断故障原因，制定维修方案；

11．记录故障原因与维修方案，并向用户进行说明；

12．免费洗车提示；

13．问诊表用户签字确认；

14．引导用户至前台制作估价单；

15．对于来店进行快速保养作业的客户可直接在接待工位上进行估价 作业，对于来店进行一般维修、钣金喷漆作业的用户应在接待前台

进行估价作业。

第三章 估价

1．对照《保修手册》的用户信息确认有无变更；

2．根__________据问诊表制作估价单；

3．对估价单的维修项目、费用、交车时间进行详细说明；

4．估价单若没有问题请用户签字确认，将取车联交给用户，并确认 用户的付款方式（刷卡或现金支付）；

5．确认用户下步去向，引导至休息区，介绍店内设施，提供茶水，安顿用户；

6．如果由追加作业项目，车间主管应立即通知前台人员，前台人员 与用户解释说明，待用户同意后，前台将重新开具一份估价单，并

将原估价单收回。

第四章 结算交车

1．前台确认完工车辆外观、物品、清洁状况；

2．制作结算单，移动管理卡牌，通知用户，如有必要与用户一起试 车确认；

3．技术接待需向用户说明结算单维修项目、费用金额等；

4．技术接待在《保养手册》保养登记栏盖章，并交还给用户，若没 有问题请用户签字确认；

5．引导用户去收银室办理结算手续，结算人员根据单据收取费用，结算员起立，双手递接款项和发票，向用户表示感谢；

6．帮用户打开车门，当面取三件套；

7．提醒用户下次保养时间以及注意事项；

8．询问用户方便接听回访电话的时间，并对用户的光临表示感谢；

9．用户离开时，技术接待进行道路指引，目送用户离开并挥手告别。

第五章 电话回访

如果用户反映故障再现，信息员应在通话结束后，立即将回访记录交 售后经理第一时间处理

1．电话回访时应该准备好回访一览表；

2．按电话礼仪要求打电话；

3．信息员进行自我介绍，确认对方身份，询问是否方便接听，回访 电话内容叙述（说明是回访电话）；

4．记录用户的意见，回访结束后，提醒用户下次保养的时间，并对 用户表示感谢，等待用户挂断电话后，再挂电话；

5．若用户提出相关的意见、建议或对服务表示不满与抱怨，信息员 要求如实记录，并进行统计，每天交售后经理处理落实。

东风汽车贸易有限公司前台接待工作流程及礼仪规范

维修接待流程分为十二部分：

(1)预约；（2）迎接客户；（3）问诊；（4）填写接车单；（5）引领客户进休息室（或送走）；（6）车辆交给车间派工作业；（7）跟踪维修进度；（8）车辆维修过程中增加项目；（9）详细输入客户资料；（10）通知客户提车；（11）欢送客户；（12）3DC回访。

一、预约：

礼仪要求：应在电话铃响三声内接听电话，应答语言要规范简练，若周围吵嚷，应安静后再接电话。接电话时，要面带笑容，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接听另一个电话而耽搁时，应向客户表示歉意；

规范用语：“您好！东风悦达起亚为您服务，我是某XX„„”，“好的，我们给您准备一下，您的车下午×点来这里好吗？”“好的！没问题，谢谢！再见”„„

二、迎接客户：

流程：出门迎接，用礼貌的方式主动向客户问候，以示欢迎。打开车门，请客户下车，用心聆听客户问题。

规范用语；“您好！先生（小姐）请问有什么需要帮忙？”，“×先生（小姐）请您下车好吗？”，“先生（小姐），请您保管好您车上的贵重物品好吗？”

注意事项：接待客户时，要自信，自然；与客户交谈时，要面带笑容，态度诚恳；交谈中应处处表现出对客户的尊重与关怀；上客户车检查前，必须先提醒客户保管好车上的贵重物品，征求客户同意后，方可上车。

三、问诊：

流程：详细咨询车主车辆状况，必要时作好笔记，接待人员对车主提出故障应首先检查，诊断，参照历史档案。

规范用语：“您的车第一次出现这种故障是在什么时候？”，“像这种情况有多久了？”等等。

四、填写接车单：

要求：写明维修项目及相应维修费用、维修时间、车主联系电话（要求字迹工整、清晰、正确）等。引领车主检查车辆外表、内饰、工具备胎等物件，正常打“√”差缺“×”，最后请客户确认签字。

规范用语：“先生；（小姐）您这次维修项目是„„工时费„„备件费„„其它„„约计„„请您过目一下,如没问题请您在这签字,如在维修中发现其它的故障，我们再及时向您汇报。谢谢!”

注意事项：必须登记清楚客户提出的问题，不得有漏项、错项，接待人员检查出新的问题时，应立刻禀明客户，征求客户同意，让客户明确所有维修项目及相关维修费用。最后，必须双手将单据递给客户签字。另外，在不确定的情况下，尽量比预计提车时间稍微推迟一点，不要给客户过高的期望，因为一旦不能按时交车，将会影响客户满意度。

五、引领客户进休息室（或送走）：

接待流程：接待员应礼貌地请客户到休息室等候或欢送客户离开（必要时提供备用车）；

规范用语：“您好！先生（小姐）请您到休息室，喝杯茶，看看报纸、杂志。等车辆修好后，我们立即通知您”或“您先休息会，等车修好了后我会尽快通知您！”，车需要较长时间修好时：“请您放心，我们会把车修好，尽快通知您。”，“您走好！再见！”

注意事项：车辆进厂维修期间，必须遵照公司规定，严禁客户进入维修车间。（注意沟通技巧，尽量以公司规定、客户安全角度和避免影响车间工人工作为出发点，婉拒客户）

六、车辆交给车间派工作业：

流程：车开进车间维修前，必须套上“方向套、地毯、座凳套、左右叶子板档布”，把接车单交给车间主管，指明维修项目、更换备件、维修时间及检查项目等。

注意事项：详细说明每一项维修项目，确认派工员已清楚获悉每一项维修项目，并确认预计维修时间是否充足。

七、跟踪维修进度：

流程：配合车间工作人员，了解维修进度。维修过程中发现新的质量问题时，应第一时间与车间工作人员协调、交流，并做出决定。接待员应尽快将意见反馈给客户，争取客户同意。

注意事项：个别客户要求进维修车间查看车辆时，必须由接待员陪同客户。客户确认后，应尽快引领客户回休息室等候。

八、车辆维修过程中增加项目：

流程：与车间工作人员协调交流后，如需增加维修项目及增多更换备件，由前台接待通知客户，并由客户认可签字，然后再通知车间维修。

注意事项：增加维修项目及更换备件前必须先征得客户同意，讲明相关维修费用，并由客户签字确认。

九、输入客户资料：

流程：根据接车单以及维修手册，输入客户资料以及维修项目建档，更新。

注意事项：输入客户资料要仔细认真，不得有漏项、错项。输入完毕要检查。

十、通知客户提车：

流程：车辆竣工后通知车主，核对接车单，检验车辆，详细禀明维修项目及相关维修费用后结算。

规范用语：“您好！先生（小姐）您的车已修好，我们一起检验一下好吗？”

“这是您更换的备件，您检验一下，一共修了XXX钱”

“请您到这边买单；谢谢！”等等

注意事项：维修车辆未经质检员检验合格不能出厂。质检员为维修车辆第一责任人，车辆未按相关质量要求修理好就出厂的，首先追究质检员的责任，其次才追究维修接待和维修技师的相关责任；结算时要讲究礼仪，先向客户问好（如“××先生/女士，您好！”），双手递交单据。并礼貌地说：“先生/女士，您好！您这次维修项目是„„工时费„„备件费„„其它„„共计„„请您过目一下,如没问题请您在这签字,谢谢!”，结帐后必须向客户致谢。

十一、欢送客户：

规范用语：“您慢走！再见！”；“您走好！再见！”；“您好！先生（小姐）您的车出厂后有事情请打我们的热线电话，我们会给您最满意服务。”

注意事项：恭送客户上车，招手欢送客户，待客户开车离开一段距离（10-20米）后，方可返回工作岗位。

十二、3DC回访：

流程：电话回访，聆听用户意见，做好记录

规范用语：“XX先生、XX小姐您好！我们是东风悦达起亚XX（姓名）您的车辆维修后有什么问题对我们的服务有什么不满意的地方吗？„„打扰您;对不起!谢谢您的支持!”

注意事项：不可在客户休息时间打回访电话；电话访问内容必须简洁。此项工作由专人负责。

维修接待必须严格履行岗位责任制，为用户提供售后服务时，确实做到谁接待谁负责，用户不走，维修接待不离岗。

第五篇：宾馆酒店前台接待标准流程

前台接待标准流程

1.由接待确认房型、房价、房间数量、入住天数；

2.请客人出示身份证并提示客人到收银处交费；

3.选定房间号，双击进入登记界面；

4.扫描身份证核对姓名、身份证号、地址，右下角出现“您第几次光临本店”点

确定，输入联系电话、房价，选择付款方式“现金”或“会员卡”，若是钟点房则画勾，点“保存”；

5.在读卡器上放一张卡，点“制卡”，提示“制卡成功”点“确定”；

6.点“打印”，打印入住单，将入住单和制好的房卡及客人身份证交给收银。

前台收银收押金标准流程

1.收银收取客人现金，选中房间号点右键，点“客人结账”；

2.点“输账”-点“付款”-房间号-结算方式“押金”，输入收款金额，点“确定”，系统提示“是否打印押金收据”点“是”；

3.由收银将入住单、押金收据递给客人，请客人签字；

4.客人签字后，将制好的房卡、客人的身份证、押金收据第二联一并交于客人；

5.将押金放入抽屉，把签过字的押金收据的第一联交于接待。

前台接待换房

1.由接待问明客人房号、原由，收回客人房卡，点“查卡”，进一步核实客人房

间号；

2.选中房间号点右键，点“换房”；

3.输入新房间号，如果房型不一致，需输入新房价；

4.点“换房”；

5.将客人交回的房卡放在读卡器上，点“制卡”；

6.请客人在换房单上签字，将制好的房卡交给客人，将客人签过字的换房单存于

客档夹并在人工登记本上记录。

客人续房卡流程

1.由接待收回房卡，放在读卡器上，同时提示收银查账，看是否需要加收押金；

2.选中房间号点右键，点“客人续住”，点“查卡”核实房间号；

3.输入续住天数，点“确定”，系统自动打印续住单；

4.点“制卡”，制房卡；

5.将续住单交给客人，请客人签字；

6.客人签字后，将重新制好的房卡和续住单第二联退给客人，将第一联放入客档

夹。

加房

1.选中已住的房间号，点右键，点“加房”；

2.点“修改”，点“新增”；

3.在上方的最后一行，选要加的房间类型、间数，输入实际房价，点“保存”；

4.在右方，双击要加的房间号；

5.点“确定”，点“返回”；

6.选中新加的房间号，双击，放上一张卡，点“制卡”。

客人退房结账流程

1.由收银让客人出示房卡与押金收据，接待主动收房卡点“查卡”，核实客人房

间号，告知收银房间号并及时清卡；

2.收银通知服务员查房，查完房后，客房回复有无商品消费，通知前台收银，前

台开始办理结账；

3.选中房间号点右键，点“客人结账”；

4.点“提取话费／加收房费”，OK!显示“是否加收全天房费”是或否；

5.点“输账”-选“退预”-房间号-结算方式“押金”，输入退款金额，点“确定”，出现“是否打印退款凭证”选“否”，6.点“结账”，弹出“结账成功”点“确定”，系统提示“是否打印结账单”点“是”，同时提示“客人要离店吗”，必须点“是”；

7.将结算单递于客人签字，收回签过字的结算单，将押金余额退还客人；

8.将客人退回的押金收据和结算账单整理好，与客人的入住单一起装订。

交班报表

1.点“业务报表”-“营业报表”；

2.点“查询”，输入开始时间和结束时间，点“确定”；

3.点“收银交班汇总报表”，点“打印”；

4.点“收银交班明细报表”，点“打印”；

5.点“前台登记”-点“房态列表”，点“刷新”，点“打印”。

夜审报表

1.每天清晨6:00，点“夜间稽核”-“夜审”,点“是”，点“夜审”，点“返回”；

2.点“前台登记”-“房态列表”，点“打印”；

3.点“业务报表”-点“营业日报表”-点“刷新”-“打印”；

4.点“业务报表”-点“营业报表”，点“查询”，输入开始时间（昨天06:00）和

结束时间（今天06:00），点时间旁的两个黄色按钮；

5.点“收银交班汇总报表”，点“打印”；

6.点“收银交班明细报表”，点“打印”；

7.点“收银交班预付明细报表”，点“打印”；

8.点“收银交班结付明细报表”，点“打印”；

9.打开中央管理系统，点“业务报表”-点“营业报表”，输入开始时间（昨天6:00）

和结束时间（今天6:00），点时间旁的两个黄色按钮；

10.点“会员缴款明细表”，点“打印”；

11.点“会员消费明细表”，点“打印”。

收银冲账

1.选中房间号点右键，点“客人结账”；

2.点“输账”选费用-选房间号-选费用项目（如“客赔”），输入金额点“确定”；

3.如果账务输错，则要冲账:点“输账”-选费用-选房间号-选要冲减的费用项目

（如客赔），输入负数金额，点“确定”。

4.如将押金输入错误，点“输账”-“付款”,输入需冲减的相应负数金额，点“确

定”,显示“输入成功”点“确定”。