物业前台接待服务标准[五篇]

第一篇：物业前台接待服务标准

物业前台接待服务标准

1、上岗前按规定着工装，服装整洁并佩戴胸卡，头发梳理整齐，不浓妆艳抹；

2、业主来访时应站立服务，站姿端正，保持自然亲切的微笑，工作时间不得随意离岗；

3、受力投诉时礼貌周到，耐心解答。见到业主主动打招呼，语言规范、清晰，对疑难问题不推诿，做到一视同仁。如果遇繁忙，需请业主稍等、谅解，务求服务周到、细致的服务；

4、对业主应主动热情，遇个别业主无理言行时，晓之以理，动之以情，不以恶言相待，不得与业主发生打骂行为；

5、接听电话时语言标准、清晰，态度和阿牛、亲切，服务快捷、准确、对投诉内容要认真记录，及时派人处理或向主管汇报，并在24小时内予以解决或答复，做到事事有着落，件件有回音，事后迅速回访，作好记录；当天处理不完的投诉要在下班前向主管、经理汇报；

6、当北投诉者受理投诉时，受理者必须如实记录，不得回避；

7、接待工作中坚持原则，秉公办事，不徇私情，自觉抵制不正之风，严守法纪，不以权谋私。

8、做好各项（入住、装修、保修等）记录，各项工作清楚、准确、及时、无差错；

9、保证前台各种工作用品完好、整洁、有序，周围环境整洁，美观；

10、接待报修：业主保修记录（同时预约）→填写派工单→通知维修工（有偿服务开收据）→维修结果业主确认→派工单返回客服部→客服部回访→存入档案。

第二篇：物业前台服务标准

物业前台服务标准

前台服务中心作为物业服务的窗口信息枢纽，是体现物业服务最直观的靓丽风景线。前台服务中心设置24小时服务电话，服务中心员工利用公司先进的ERP&OA系统受理业主方各类问题、及时将业主方需求反馈至物业服务部门、实现我司为客的服务目标的服务，因此，前台服务中心是物业实现高效服务承上启下重点部门，前台服务中心所承担的服务为以下标准：

1．负责接听咨询电话，提供问讯、接待工作，及时将各种信息反馈部门领导和相关部门。

2．熟悉园区四至情况，周边环境及服务电话，能准确提供（医院、学校、家政、鲜花、礼品等）相关咨询服务。

3．熟悉园区各部门联系电话，方便为来访者进行联络。4．严格执行园区访客管理制度。

5． 对报修及时通知工程部，同时认真开具工程维修单，及时将报修用ERP系统进行记录，并跟进服务项目完成结果，及时反馈业主方意见。

6．负责当日返回工单的整理工作，分门别类统计清楚，并做好相关工作记录。

7、注意观察工作区域内所有事宜，遇突发事宜及时通知相关部 门。

第三篇：物业客服前台接待服务规范

物业客服部前台接待服务规范

1.着装、仪表

1.1上班时间须穿着公司统一发放的工作服，工作服要保持整洁。1.2 前台接待员须穿无花纹丝袜，袜口不外露。

1.3 前台接待员应淡妆打扮，不得浓妆艳抹，避免使用味道浓烈的化妆品、香水，不得佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰。1.4 上班前应注意检查自己的仪表。

1.5 保持手部干净。指甲不得超过指头两毫米，指甲内不得残留污物。1.6 不涂有色指甲油。保持眼、耳清洁，不得残留眼屎、耳垢。1.7 上班前不得吃异味食品,保持口腔清洁,口气清新。2.行为

2.1 就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带微笑。不允许有：在椅上前俯后仰摇腿跷脚；双手抱于胸前；跷二郎腿或半躺半坐；趴在工作桌上；晃动桌椅；脱鞋；伸懒腰；哼小调；打哈欠等行为。

2.2 在工作场合与他人同行时，不得勾肩搭背，不得同行时嬉戏打闹。

2.3 在指引方向时应将手臂伸直，手指并拢，手掌向上，自然伸向需指引的方向，并注意对方是否已看清目标。

2.4 谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大。2.5 在与用户交谈中不许以任何借口顶撞讽刺用户。

2.6 在与用户交谈中不讲粗言恶语，使用歧视或侮辱性的语言。2.7 不讲有损公司形象的话。

2.8 严禁空岗，如确须离开前台时，须通知客务主管，待替岗人员到达前台后，方可离开。3.礼貌用语

3.1 接听电话:您好,**物业。3.2 道歉语：对不起、请原谅、打忧您了、失礼了。

3.3 征询语：请问您需要帮助吗？我能为您做什么吗？您还有别的事吗？请您……好吗？ 3.4 基本礼貌用语:您好、请、谢谢、对不起、再见。4.接待要求 4.1 接待来访人员: 对来访人员主动说：“您好，请问您需要帮助吗”；确认对方要求后，说“请稍等，我帮您找”并及时与被访人联系，并告诉对方“他马上来，请您先坐一下，好吗”如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说“对不起，当来访人员离开时，,应说：欢迎您再来，再见！” 4.2 接听电话：

铃响三声以内必须接听电话；认真倾听对方的电话事由；中途若遇急事需要暂时中断与对方通话时，应先征得对方同意，并表示感谢；继续通话时，须向对方致歉。通话完毕，须等对方放下电话后，方可放下电话。4.3 拨打电话：

电话接通后，应首先向对方致以问候，如“您好”，并作自我介绍；使用敬语，将要找通话的人的姓名及要做的事交待清楚；通话完毕时，应说“谢谢您（麻烦您），再见”。4.4 服务过程中实行“微笑服务”须始终面带微笑，热情主动为用户服务。

4.5 耐心认真处理每一项服务工作，谦虚、和悦接受用户的评价，客户离去时，应面带微笑道别。

第四篇：前台接待标准

前台接待礼仪标准

核心：登记来访客户信息，做到极致的客户体验

一、衣着端庄，坐姿端正，话语温和，用词标准，动作规范。

二、前台全面负责客户、来访的接待、登记、基本咨询、引荐，严格执行公司的接待标准。每日来访情况需制定电子表格登记，下班前交给人事部存档。

三、公司客户来访，安排客户到休息区或经理办公室休息，并及时送上茶水以及纸巾等小物品，从细节关注客户的感受，营造公司良好的形象。

四、接待来访者，先认真协助来访者填写《会客登记表》，再安排访客在接待区休息，并及时引荐给接洽同事，协助同事做好斟茶倒水等细节工作，为接洽的同事准备相关的文件资料。若所访同事不在公司，马上电话联系，并给来访者具体的答复，同事告知相关部门经理协助接待。

五、必须核实来访客人的身份、所办事项及接洽人。若是上门推销，可登记对方工作单位、联系电话、服务项目，并委婉谢绝，必要时可汇报相关领导。

六、外协单位来访，须询问单位及所办事项，做好登记方可约见。

七、全力协助业务部做好客户回访工作。尤其是在重大节假日，须监督业务部对重点客户的回访情况。

八、中午休息期间，安排好值班人员，须保证前台有人。

九、会客完毕，请及时送走来访客人，不得在办公区滞留。前台须陪同公司领导将客户送达电梯，并为客户按好电梯，直至电梯门关上方可离开。

十、督促员工佩戴工牌，整理衣着，养成良好习惯。早会未带工牌予以每次扣罚5元，月底报人力资源部备档考核。

十一、收到的相关信件必须按照部门及时发放，信件、邮包确认后及时签字转交。

十二、以微笑代表公司服务，重要大客户及公司董事长、运营总监高层到访站必须站起来微笑服务，礼貌迎接。

第五篇：前台接待标准

二、服务台工作规定(一)服务台员工礼仪、礼节规定

1.前台接待礼仪 ⑴着装

上岗时必须着工装，服装挺括、整洁、衣袖洁净，禁止穿拖鞋；按规定佩带统一的工号牌，每日上岗前检查着装是否符合规范、要求。⑵化妆

上岗前化淡妆，禁止浓妆艳抹，不得在服务台上岗时间（包括在其他公共场合）内化妆补妆；头发梳理整齐，发不过肩，留海不遮盖眉角，发型简单清爽，禁止染、烫怪异发型，并经常护理头发，做到无头屑、不掉发。每日上岗前，检查妆容是否符合规范、要求。⑶肢体

除面部、颈部、手臂等可露肢体外，禁止暴露肩、背、胸、腹等肌肤，可露肌肤不得有较大面积、影响观瞻的冻疮或其他创伤。每日注重面部、双手包括指甲的清洁、修饰，不得有污垢，禁止留长指甲；以不涂抹指甲油为原则，涂抹也以淡色为宜。每日上岗前，检查肢体是否符合规范、要求。⑷饰物

饰品、饰物要求不得过多、过大、夸张。戒指、项链、手链、耳坠等饰品以小型为主，且饰品总数不得超过3件；胸花、胸针等饰物原则上不允许佩戴，禁止佩戴含有宗教等意义的饰物，以保持总台员工整体形象上的统一。每日上岗前，检查饰品、饰物是否符合规范、要求。⑸气味

上岗前清洁口腔，保持卫生。上岗前禁吃零食；用餐时不食含有异味食物，餐后漱口，保持口气清新，讲究个人卫生，衣袜勤换勤洗，保持清洁、干净，无异味。⑹举止

行为端庄、文明，举止大方、优雅，岗上严禁嬉笑打闹、勾肩搭背、聚众聊天、大声喧哗、干私活，不得有搔首弄姿、挤眉弄眼、掏耳挖鼻、随意吐痰等不良习惯或行为动作。每日上岗前，自查并监督同事的行为举止是否符合规范、要求。

2.前台接待礼节规定 ⑴站立服务

① 上岗时见到顾客走向总台要立即起身相迎，提倡岗上全程站立式服务（为顾客办理书面手续时除外）。

② ②站姿端正、挺拔，接待顾客时禁止身体摇摆、耸肩、双手插兜、叉腰、双肘环抱胸前等行为举止。③工作时间总台必须保证有接待员。前台接待任何工作时间不得随意离岗、串岗，造成总台空岗。若有事需离开总台，需安排好值台人员。⑵微笑服务

①迎接顾客走向总台3米时要微笑致意，抵达总台时要行欠身礼（以腰部为轴，头、颈、上半身同时向前倾15度），并问候顾客。②要求保持全程微笑服务，微笑自然、亲切、真诚，发自内心。③倾听时笑不露齿、笑不出声，应答时笑露八颗牙齿。⑶礼貌服务

①使用敬语：接待顾客随时使用敬语，如：“您好”、“请”、“谢谢”、“再见”等，以示尊重、友好、欢迎、感谢之意。②态度诚恳：如遇工作繁忙，可请顾客稍候，并以“对不起”、“抱歉”、“让您久等了”等话语致歉，宽慰顾客。

③言辞清晰：与顾客交谈要语言规范、通俗易懂、言辞清晰、声调平和、语速适中、话语流利、简明扼要，确保与顾客沟通、交流无障碍，避免顾客理解上的歧义。④神情专注：接待顾客时保持身体微前倾，神态专注，友好目视对方，认真倾听顾客，并用点头、口述“是”等给予顾客正面回应。⑷周到服务

①快捷、准确服务：迅速解答顾客的咨询，办理轮椅租用、物品寄存等各项手续，确保及时性、准确性；

②后续服务：对顾客需要解决的有关事宜，如当场未能解决完毕，须后期跟进服务，要按顾客要求完成并力争提前完成，提高顾客满意度； ③外宾服务：如遇外宾无陪同翻译人员来门店购物、参观，总台接待人员应主动上前接待，简要了解情况、确认需要提供翻译服务后，即刻通知专业英语服务工作人员，即时提供较好的服务；

④提供必要的物品和参考资料：商品促销信息宣传、急救药品、饮用水、提供纸笔使用等服务等，总台也可常备门店所在地、省（市）电话号码薄、中国及省（市）地图、飞机及火车时刻表资料；

⑤总台良好环境：总台各种工作用品完好、有效、整齐、清洁、有序，周围环境整洁，绿化美观，管理到位； ⑥“六不”服务：不得轻易谢绝顾客的服务需求；不得回复“不知道”；不得推脱责任、职责，让顾客自行寻找有关部门或责任人解决问题；不得冷落、怠慢、顶撞、辱骂、殴打顾客；不得恶意刁难、变相惩罚顾客；不得索要顾客财物。⑸引领服务 ① 重要顾客来访、购物时，必须亲自引领或安排其他人员，将顾客直接引领到门店有关部门或商户展厅；顾客告辞离开时，必须送顾客走出门店，直至顾客离开；

② 引领顾客时，应走在顾客左或右前方，与顾客保持两三步距离，并作引导手势和“请”等礼貌用语，做到热情、细致、耐心的服务。