前台接待人员工作标准

第一篇：前台接待人员工作标准

前台接待人员工作标准

一、电话接听

电话机旁边备纸、笔，主动提供留言服务，随时做好登记记录，尤其对客户的姓名、电话、时间、事由登重要事项认真记录；

二、外线来电

1、电话铃响3声之内必须接听；

2、接听电话时面带微笑、口齿清晰、声音甜美温和“您好！北京现代晋中4S店，我是销售顾问

XXX，很高兴为您服务！”并及时记录对方来电时间。忌“喂”开头，如果因故迟接，要向来电者说“对不起！让您久等了！”，前台接起电话时要保持良好坐姿，声音不急不慢，并保持轻松愉快的语调，不得在电话中和来电者耍脾气，使性子甚至说粗口。电话中要勤说“您好！、请问、对不起、请稍等”脂类的谦辞；

三、内线来电

1、电话铃响3声之内必须接听；

2、接听电话是口齿清晰，声音甜美温和“您好！前台，请问有什么事需要帮忙？”

四、来访人员接待

1、礼貌待客，起身微笑服务，致欢迎词“您好！欢迎光临！”

2、如来店找人，可为其指引；

3、如找的人正在忙，可请其稍等，用规范的手势礼仪，引领入座倒水，如等待较长时间，要告知

来访者原因，不要对来访者置之不理；

五、其他

1、应主动跟进出公司的领导问好！

2、对职责范围内的工作认真负责，并定期向领导汇报；

3、管理号前台的设备，如发现前台设备使用不正常时，应及时向相关人员汇报，并及时处理；

4、维护号前台卫生，文件资料要分类整理存放；

六、礼仪规范

面带微笑，保持开朗心态，有利于营造和谐融洽的工作气氛；保持身体洁净卫生，头发梳理整齐，面部保持清洁，口气清新，不化浓妆，不涂抹鲜艳指甲油，可使用清新淡雅的香水；

七、行为规范

1、举止文明大方，注意站姿、坐姿；

2、禁止打闹嬉笑，严禁上班时间大声喧哗；

3、注意办公文明，严禁上网聊天；

第二篇：前台接待人员工作标准

前台接待人员工作标准

1、电话接听

电话机旁边备纸、笔，主动提供留言服务，随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项，尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和负责人。

1.1外线来点

1.1.1电话震铃三声之内必须及时接听

1.1.2接听电话时口齿清晰，声音甜美温和：“你好！重庆奔速彩印有限公司，请问您是哪里？您找哪位？”并及时记录对方信息及来电时间，忌以“喂”开头。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”前台解气电话时要保持良好坐姿，声音不急不慢，并保持轻松、愉快的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至粗口。接电话中，要勤说“您好”、“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。

1.1.3如所照其人确认不在办公室，应及时回应：“您好。XXX现在不在位上，请问可否联系其他工作人员。“

1.1.4如对方不同意联系其他工作人员，应回应：“请问您有急事吗？可否留下您的联系方式，我会及时帮您通知。”并慎重告知对方其所找人员的手机号码。（公司工作人员的联系方式不得随意透露）。如对方同意留下联系方式，应记录号兵及时通知相关工作人员。

1.1.5如对方同意联系其他的工作人员，应告知办公室电话。

1.2内线来电

1.2.1电话震铃三声之内必须及时接听。

1.2.2接听电话时口齿清晰，声音甜美温和：“您好，前台，请问有什么事情需要帮助吗？”

2、来访人员接待

2.1礼貌待客，起身微笑服务。“您好，我们是XXXXX，请问您找哪位？您有预约吗？”

2.2如有预约应及时电话确认并做好来访人员的等级。在不离开工作敢为的基础上有效地把客人指引到相关部门。

2.3如来访人员没有预约，电话确认对方是否同意接待。

2.3.1如果来方者主动找谁，但没有预约，前台要打电话问问，公司相关同事或领导，XXX单位的XXX来访，不主动是不是方便接待。在不方便接待的情况下，处于对来方者的礼貌和方便，应委婉的拒绝并及时送客。“对不起！您所照的人员现在不在位上，需要转达您的讯息吗？等他回来后我会及时地通知他。”

2.3.2如同意接待，做好来访人员的等级。在不离开工作岗位的基础上有效地把客人指引到相关部门。

2.3.3如果要找的人正在忙，可以请其等待，用规范的手势礼仪、奉茶礼仪引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照以下来访者并向其说明，不要扔在那里不管。

3、其他

3.1应主动跟进出公司的领导问好。

3.2主动沟通和协调各部门之间的关系，对职权范围瓦器的工作及时汇报。

3.3管理好前台的设备，如发现设备使用不正常时，应及时向相关人员汇报，并及时处理。

3.4维护好前台的卫生。文件资料要分类整理，保持接待区域内的卫生。

4、公司前台礼仪规范

面带笑容，保持开朗心态，有利于以你改造和谐、融洽的工作气氛；保持身体清洁卫生，这不仅是健康的需要，更是文明的表现，有利于与人交往；头发梳理整齐、面部保持清洁；男员工不能留长发、女员工不化浓妆；保持唇部人则，口气清新；收不干净，之家修建整齐，男员工不留长指甲，女员工不涂抹鲜艳指甲油；可以使用清新、淡雅的香水。

5、前台行为规范

5.1举止文明大方，注意坐姿、站姿；

5.2禁止大脑嬉戏、严谨上班时间大声喧哗；

5.3注意文明办公，严禁上网聊天

5.4严格遵守《文明办公公约》

第三篇：前台接待标准

前台接待礼仪标准

核心：登记来访客户信息，做到极致的客户体验

一、衣着端庄，坐姿端正，话语温和，用词标准，动作规范。

二、前台全面负责客户、来访的接待、登记、基本咨询、引荐，严格执行公司的接待标准。每日来访情况需制定电子表格登记，下班前交给人事部存档。

三、公司客户来访，安排客户到休息区或经理办公室休息，并及时送上茶水以及纸巾等小物品，从细节关注客户的感受，营造公司良好的形象。

四、接待来访者，先认真协助来访者填写《会客登记表》，再安排访客在接待区休息，并及时引荐给接洽同事，协助同事做好斟茶倒水等细节工作，为接洽的同事准备相关的文件资料。若所访同事不在公司，马上电话联系，并给来访者具体的答复，同事告知相关部门经理协助接待。

五、必须核实来访客人的身份、所办事项及接洽人。若是上门推销，可登记对方工作单位、联系电话、服务项目，并委婉谢绝，必要时可汇报相关领导。

六、外协单位来访，须询问单位及所办事项，做好登记方可约见。

七、全力协助业务部做好客户回访工作。尤其是在重大节假日，须监督业务部对重点客户的回访情况。

八、中午休息期间，安排好值班人员，须保证前台有人。

九、会客完毕，请及时送走来访客人，不得在办公区滞留。前台须陪同公司领导将客户送达电梯，并为客户按好电梯，直至电梯门关上方可离开。

十、督促员工佩戴工牌，整理衣着，养成良好习惯。早会未带工牌予以每次扣罚5元，月底报人力资源部备档考核。

十一、收到的相关信件必须按照部门及时发放，信件、邮包确认后及时签字转交。

十二、以微笑代表公司服务，重要大客户及公司董事长、运营总监高层到访站必须站起来微笑服务，礼貌迎接。

第四篇：前台接待人员工作标准及考核细则

前台接待人员工作标准及考核细则

1.电话接听

电话机旁备纸、笔，主动提供留言服务，随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项。尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。

1.1外线来电

1.1.1电话振铃三声之内必须及时接听，如未及时接考核10元。

1.1.2接听电话时口齿清晰，声音甜美温和： “您好！今康集团，请问您是哪里？您找那位？”并及时记录对方信息及来电时间。凡接到有效投诉考核10元。忌以“喂”开头。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了” 前台接起电话时要保持良好坐姿，声音不急不慢，并终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。接电话中，要勤说“您好”、“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。

1.1.3如所找其人确认不在办公室内，应及时回应：“您好。***现在不在位上，请问可否联系其他工作人员。”

1.1.4如对方不同意联系其他工作人员，应回应：“请问您有急事吗？ 可否留下您的联系方式，我会及时帮您通知。”并慎重告知对方其所找人员的手机号码。（公司工作人员的联系方式不得随意透露）。如对方同意留下联系方式，应好记录并及时通知相关工作人员，如未能及

时通知影响工作考核20元

1.1.5如对方同意联系其他工作人员，应告知办公室电话。

1.2内线来电

1.2.1电话振铃三声之内必须及时接听。

1.2.2接听电话时口齿清晰，声音甜美温和：“您好，前台，请问有什么事情需要帮忙吗？”

2.来访人员接待

2.1礼貌待客，起身微笑服务。“您好，我们是今康集团，请问您找那位？您有预约吗？”

2.2如有预约应及时电话确认并做好来访人员的登记。在不离开工作岗位的基础上有效地把客人指引到相关部门。

2.3如来访人员没有预约，电话确认对方是否同意接待。

2.3．1如果来访者知道找谁，但没有预约，前台要打电话问问，告诉相关同事或领导，×××单位的×××来访，不知道是不是方便接待。在不方便接待的情况下，处于对来访者的礼貌和方便，应委婉的拒绝并及时送客。“对不起！您所找的人员现在不在位上，需要转达您的讯息吗？等他回来后我会及时地通知他。”

2.3.2如同意接待，做好来访人员的登记。在不离开工作岗位的基础上有效地把客人指引到相关部门。

2.3.3如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的手势礼仪、奉茶礼仪引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。

2.4凡接到有效投诉，视情节给予处分和罚款。

3.其他

3.1应主动跟进出公司的领导问好。

3.2主动沟通和协调各部门之间的关系，对职权范围外的工作及时汇报。

3.3管理好前台的设备，如发现设备使用不正常时，应及时向相关人员汇报，并及时处理。

3.4维护好前台的卫生。文件资料要分类整理，保持接待区域内的卫生。

4．公司前台仪容规范

面带笑容，保持开朗心态，有利于营造和谐、融洽的工作气氛；保持身体清洁卫生，这不仅是健康的需要，更是文明的表现，有利于与人交往；头发梳理整齐、面部保持清洁；男员工不留长发，女员工不化

浓妆；保持唇部润泽，口气清新；手部干净，指甲修剪整齐，男员工不留长指甲，女员工不涂抹鲜艳指甲油；可以使用清新、淡雅的香水。

5．前台行为规范

5.1举止文明大方，注意坐姿、站姿。

5.2禁止打闹嬉戏，严禁上班时间大声喧哗。

5.3注意文明办公，禁止上网聊天。

5.4严格遵守《办公室规章制定》。

第五篇：前台接待人员工作流程

前厅工作流程1、8:50 班前准备工作：着工装，化淡妆，调整好心情2、9:00 交接班：交班人员认真填写当班需交接事项及备用金长短款问题，接班人员认真阅读交办事项及备用金，对有疑问地方及时提出3、9:00-19:00准备好当日工作所需文具，记录本等（1）酒店接待流程

首先：（看到有客人进店，以标准的站姿，面带微笑）第一时间递上热毛巾，先生或女士早上好/晚上好——请问需要住个什么样的房间？

向顾客推介：我们现在有什么房间！价格是多少？我们房间有什么设施？酒店的特点及优势、会员权益等。

确认客人需要入住的房间以后——先生|女士请出示一下您的二代身份证。（双手接过身份证）请稍等——（为客人上传身份证）双手接过钱并用嘴唱出所收金额：（如一共收您500元。（请稍等，我马上为你制作房卡）并双手递上身份证和房卡。——祝您入住愉快。（2）预订房操作流程

第一：首先了解对方的单位或顾客个人情况。第二：了解预订时间和房间数量类型等。

第三：复述客人订房信息，再次确认后请对方先挂机。

第四：对订房信息作系统录入，重要订房信息需做交班，最好交接班时再次口头交班。（3）退房流程

首先：（快速以标准的站姿面带微笑向客人问好）先生或女士中午好？请问是续住还是退房？ ——确认是退房——请稍等！（通过对讲机或电话通知楼层查房）

——并快速根据房卡，快速清理该房间的账务，在接到服务员已查清房间情况以后，快速为客人结算好账目（并给客人讲，先生您好？你一共消费了多少元。其中房费多少，小商品费多少。一共收了您多少钱。现在退您多少。请清点？）

——待客人确定以后。前双手递上所退金额。——（请客人带好随身行李，欢迎下次光临）。目送客人离开。

4、房态管理：

（1）预离房态跟进，对当日预离得房间电话询问客人是否续住，告知其退房时间，A、房间电话未接？拨打客人手机好联系 B、客人续住，咨询续住打扫时间及特殊要求

C、客人不确定是否离店？做记录，离退房约半小时再次联系确认是否续住？

（2）预抵房态跟进：根据预定时间，提前半小时联系客人，咨询房间是否继续保留？

5、夜班注意事项：

（1）24:00-02:00房态夜审、现金封包、将大厅灯光调成深夜模式。

（2）第二日7:00之前整理好仪容仪表，着工装，化淡妆，精神饱满进入工作状态（3）9:00之前，认真填写当班需交接事项及备用金长短款问题