第一篇：旅游接待人员工作标准
旅游接待人员工作标准现场散客接待
1.1客人前来旅行社进行现场咨询和报名时，工作人员应积极主动热情的迎接客人，可根据客人的要求将旅行社的参考线路和报价单交给客人，对客人的询问做出耐心、细致的解答，并注意观察客人对哪条线路比较感兴趣，投其所好。
1.2客人在选好线路和商谈好价格后，同客人签订旅游合同。待客人交钱之后为客人开具收据或发票，并对客人姓名和电并进行登记，告知客人出发的时间、地点和参团注意事项，并告知客人旅行社的24小时服务热线，以方便客人出行时遇到问题能联系到旅行社。达不到要求罚款5元。
1.3在当天的下午收款的工作人员应将收到的团款连同签订的旅游合同，填写缴款单，和收据将团款上交财务，财务人员在收据和缴款单上盖上收讫印章以便团队结束后结算。对在当天没有及时交团款的的工作人员罚款10元。
1.4认真做好登记工作，仔细填写“游客报名表”。要把游客报名时的要求详细填写在报名表上，如因工作人员失误，有事联系不上客人将对工作人员进行15元罚款。
1.5在团队出发的前一天主动联系客人，电话通知明天要出行的时间、地点、车号、导游联系电话。
1.6与接待社联系，让其再和客人主动联系，告知客人导游的联系电话，出行时间、集合地点（如**机场、*号楼*号口集合）、送机人联系电话等。
1.7客人旅游过程中及时跟踪接待质量，出现问题及时协调解决。若没有及时帮助客人协调解决问题，客人再次打电话询问时，将对该工作人员罚款20元。
1.8客人游览结束后及时电话和上门回访，争取客人意见及建议，将所获得的相关信息及时整理存档。
1.9与接待社联系寄回发票，填写结算清单至财务报账。结-1-
算清单的填写：应收款应清清楚楚的、按照实际发生的、一笔一笔填写清楚，如有其它费用也应严格按照财务制度经部门经理和财务主管同意后方可报账。组团接待
2.1工作人员在接到客人咨询之时，应及时做好记录，问清楚客人的出行目的地、出行时间、参观景点、行程安排、人数、住宿标准、餐饮标准、交通、娱乐等要求，如当时直接能回复客人，在客人询问时直接回复客人，如不能即时回复的，要记录客人联系方式，告知客人在指定时间内作出答复。报价做好之后，第一时间将报价单最好以传真或书面的形式发送给客人，在传送过去1小时后，工作人员应主动了解客人的意见，及时调整，通过多次的磋商达成共识，双方签订旅游合同。要在规定的时间内及时回复客人，达不到要求罚款5元。
2.2合同签订后工作人员应严格按照合同约定的标准，和旅游目的地地接社要一份详细的行程报价单，双方确定好价格、旅游线路、标准（其中包括吃、住、行、游、够、娱的标准）、往返交通、导游安排等，商讨好后双方加盖印章予以确认。
2.3双方确认后计调员应第一时间按照团队要求将各方面一一与地接社联系一定要保证团队的接待质量。
2.4导游在接到出团通知后要准备好带团所需物品（话筒、导游旗、导游证等），做好团队特殊情况分析工作，在计调操作员领取计划单、团款、客人名单、意见反馈单等相关资料，导游在接到资料之后，根据名单及时通知客人出发集合时间、地点和出行时所需携带的相关证件。
2.5导游员应将出团计划单、行程、订房确认件、意见单（10：
1）、名单、导游司机互相监督表。导游员应将上述单据全部交与计调存档。结算清单的填写应收和支出款应逐项列清楚、按照实际发生的、一笔一笔认真填写，如有其它费用也应严格按照财务制度经分管经理和财务主管同意后方可报账。
第二篇：前台接待人员工作标准
前台接待人员工作标准
一、电话接听
电话机旁边备纸、笔，主动提供留言服务，随时做好登记记录，尤其对客户的姓名、电话、时间、事由登重要事项认真记录；
二、外线来电
1、电话铃响3声之内必须接听；
2、接听电话时面带微笑、口齿清晰、声音甜美温和“您好！北京现代晋中4S店，我是销售顾问
XXX，很高兴为您服务！”并及时记录对方来电时间。忌“喂”开头，如果因故迟接，要向来电者说“对不起！让您久等了！”，前台接起电话时要保持良好坐姿，声音不急不慢，并保持轻松愉快的语调，不得在电话中和来电者耍脾气，使性子甚至说粗口。电话中要勤说“您好！、请问、对不起、请稍等”脂类的谦辞；
三、内线来电
1、电话铃响3声之内必须接听；
2、接听电话是口齿清晰，声音甜美温和“您好！前台，请问有什么事需要帮忙？”
四、来访人员接待
1、礼貌待客，起身微笑服务，致欢迎词“您好！欢迎光临！”
2、如来店找人，可为其指引；
3、如找的人正在忙，可请其稍等，用规范的手势礼仪，引领入座倒水，如等待较长时间，要告知
来访者原因，不要对来访者置之不理；
五、其他
1、应主动跟进出公司的领导问好！
2、对职责范围内的工作认真负责，并定期向领导汇报；
3、管理号前台的设备，如发现前台设备使用不正常时，应及时向相关人员汇报，并及时处理；
4、维护号前台卫生，文件资料要分类整理存放；
六、礼仪规范
面带微笑，保持开朗心态，有利于营造和谐融洽的工作气氛；保持身体洁净卫生，头发梳理整齐，面部保持清洁，口气清新，不化浓妆，不涂抹鲜艳指甲油，可使用清新淡雅的香水；
七、行为规范
1、举止文明大方，注意站姿、坐姿；
2、禁止打闹嬉笑，严禁上班时间大声喧哗；
3、注意办公文明，严禁上网聊天；
第三篇：前台接待人员工作标准
前台接待人员工作标准
1、电话接听
电话机旁边备纸、笔，主动提供留言服务，随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项，尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和负责人。
1.1外线来点
1.1.1电话震铃三声之内必须及时接听
1.1.2接听电话时口齿清晰，声音甜美温和：“你好！重庆奔速彩印有限公司，请问您是哪里？您找哪位？”并及时记录对方信息及来电时间，忌以“喂”开头。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”前台解气电话时要保持良好坐姿，声音不急不慢，并保持轻松、愉快的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至粗口。接电话中，要勤说“您好”、“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。
1.1.3如所照其人确认不在办公室，应及时回应：“您好。XXX现在不在位上，请问可否联系其他工作人员。“
1.1.4如对方不同意联系其他工作人员，应回应：“请问您有急事吗？可否留下您的联系方式，我会及时帮您通知。”并慎重告知对方其所找人员的手机号码。（公司工作人员的联系方式不得随意透露）。如对方同意留下联系方式，应记录号兵及时通知相关工作人员。
1.1.5如对方同意联系其他的工作人员，应告知办公室电话。
1.2内线来电
1.2.1电话震铃三声之内必须及时接听。
1.2.2接听电话时口齿清晰，声音甜美温和：“您好，前台，请问有什么事情需要帮助吗？”
2、来访人员接待
2.1礼貌待客，起身微笑服务。“您好，我们是XXXXX，请问您找哪位？您有预约吗？”
2.2如有预约应及时电话确认并做好来访人员的等级。在不离开工作敢为的基础上有效地把客人指引到相关部门。
2.3如来访人员没有预约，电话确认对方是否同意接待。
2.3.1如果来方者主动找谁，但没有预约，前台要打电话问问，公司相关同事或领导，XXX单位的XXX来访，不主动是不是方便接待。在不方便接待的情况下，处于对来方者的礼貌和方便，应委婉的拒绝并及时送客。“对不起！您所照的人员现在不在位上，需要转达您的讯息吗？等他回来后我会及时地通知他。”
2.3.2如同意接待，做好来访人员的等级。在不离开工作岗位的基础上有效地把客人指引到相关部门。
2.3.3如果要找的人正在忙，可以请其等待，用规范的手势礼仪、奉茶礼仪引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照以下来访者并向其说明，不要扔在那里不管。
3、其他
3.1应主动跟进出公司的领导问好。
3.2主动沟通和协调各部门之间的关系，对职权范围瓦器的工作及时汇报。
3.3管理好前台的设备，如发现设备使用不正常时，应及时向相关人员汇报，并及时处理。
3.4维护好前台的卫生。文件资料要分类整理，保持接待区域内的卫生。
4、公司前台礼仪规范
面带笑容，保持开朗心态，有利于以你改造和谐、融洽的工作气氛；保持身体清洁卫生，这不仅是健康的需要，更是文明的表现，有利于与人交往；头发梳理整齐、面部保持清洁；男员工不能留长发、女员工不化浓妆；保持唇部人则，口气清新；收不干净，之家修建整齐，男员工不留长指甲，女员工不涂抹鲜艳指甲油；可以使用清新、淡雅的香水。
5、前台行为规范
5.1举止文明大方，注意坐姿、站姿；
5.2禁止大脑嬉戏、严谨上班时间大声喧哗；
5.3注意文明办公，严禁上网聊天
5.4严格遵守《文明办公公约》
第四篇：前台接待人员工作标准及考核细则
前台接待人员工作标准及考核细则
1.电话接听
电话机旁备纸、笔，主动提供留言服务，随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项。尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。
1.1外线来电
1.1.1电话振铃三声之内必须及时接听，如未及时接考核10元。
1.1.2接听电话时口齿清晰，声音甜美温和： “您好！今康集团，请问您是哪里？您找那位？”并及时记录对方信息及来电时间。凡接到有效投诉考核10元。忌以“喂”开头。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了” 前台接起电话时要保持良好坐姿，声音不急不慢，并终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。接电话中，要勤说“您好”、“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。
1.1.3如所找其人确认不在办公室内，应及时回应：“您好。***现在不在位上，请问可否联系其他工作人员。”
1.1.4如对方不同意联系其他工作人员，应回应：“请问您有急事吗？ 可否留下您的联系方式，我会及时帮您通知。”并慎重告知对方其所找人员的手机号码。（公司工作人员的联系方式不得随意透露）。如对方同意留下联系方式，应好记录并及时通知相关工作人员，如未能及
时通知影响工作考核20元
1.1.5如对方同意联系其他工作人员，应告知办公室电话。
1.2内线来电
1.2.1电话振铃三声之内必须及时接听。
1.2.2接听电话时口齿清晰，声音甜美温和：“您好，前台，请问有什么事情需要帮忙吗？”
2.来访人员接待
2.1礼貌待客，起身微笑服务。“您好，我们是今康集团，请问您找那位？您有预约吗？”
2.2如有预约应及时电话确认并做好来访人员的登记。在不离开工作岗位的基础上有效地把客人指引到相关部门。
2.3如来访人员没有预约，电话确认对方是否同意接待。
2.3．1如果来访者知道找谁，但没有预约，前台要打电话问问，告诉相关同事或领导，×××单位的×××来访，不知道是不是方便接待。在不方便接待的情况下，处于对来访者的礼貌和方便，应委婉的拒绝并及时送客。“对不起！您所找的人员现在不在位上，需要转达您的讯息吗？等他回来后我会及时地通知他。”
2.3.2如同意接待，做好来访人员的登记。在不离开工作岗位的基础上有效地把客人指引到相关部门。
2.3.3如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的手势礼仪、奉茶礼仪引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。
2.4凡接到有效投诉，视情节给予处分和罚款。
3.其他
3.1应主动跟进出公司的领导问好。
3.2主动沟通和协调各部门之间的关系，对职权范围外的工作及时汇报。
3.3管理好前台的设备，如发现设备使用不正常时，应及时向相关人员汇报，并及时处理。
3.4维护好前台的卫生。文件资料要分类整理，保持接待区域内的卫生。
4．公司前台仪容规范
面带笑容，保持开朗心态，有利于营造和谐、融洽的工作气氛；保持身体清洁卫生，这不仅是健康的需要，更是文明的表现，有利于与人交往；头发梳理整齐、面部保持清洁；男员工不留长发，女员工不化
浓妆；保持唇部润泽，口气清新；手部干净，指甲修剪整齐，男员工不留长指甲，女员工不涂抹鲜艳指甲油；可以使用清新、淡雅的香水。
5．前台行为规范
5.1举止文明大方，注意坐姿、站姿。
5.2禁止打闹嬉戏，严禁上班时间大声喧哗。
5.3注意文明办公，禁止上网聊天。
5.4严格遵守《办公室规章制定》。
第五篇：旅游接待人员的礼貌用语
旅游接待人员的礼貌用语
第一节 旅游接待礼貌用语的特点和基本要求
一、特点
1． 言辞的礼貌性
尊敬语
谦让语
郑重语
2、措辞的修饰性
3、语言的生动性
4、表达的灵活性
二、基本要求
1、称谓要恰当
2、语言要精练
3、语气、语调和语速要适当
第二节 旅游接待常用礼貌用语的规范运用
1、问候用语时机、顺序
2、迎送用语 欢迎 送别 注意
3、请托用语 几种形式
4、致谢用语 几种形式
5、征询用语 几种形式
6、应答用语 常用
7、推托用语 几种形式
8、道歉用语
二、注意事项
1、您好
2、请
3、注意选择词语
4、注意区别对象
旅游接待人员的交际礼仪
第一节 见面礼仪
一、握手礼
1、姿势
2、次序
3、力度和时间
4、禁忌
二、鞠躬礼
1、种类
2、距离、姿势
3、注意日本客人
三、名片礼
1、递送名片
表情、动作、次序
2、接受名片
姿势
3、名片使用注意
四、介绍礼
自我介绍 要求 举自己的例子 介绍他人 要求、次序、第二节 称呼礼仪
称职务、称职业、对熟悉人、对陌生人
第三节 日常交往礼仪
一、交谈礼仪
表情、语言、聆听
二、电话礼仪
1、打电话的礼仪
时间、开头语、准备、结束
2、接听电话的礼仪
迅速、认真、记录
第四节 出行礼仪
一、走路的礼节 交通规则、礼仪次序
二、坐车的礼节 小轿车
三、乘电梯的礼节
四、敬烟奉茶礼仪
敬烟注意
奉茶注意
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