第一篇：标准接待流程
现场接待流程
一． 轮牌业务员：“客户到。”其他所有业务员：“欢迎参观。”
二． 轮牌业务员（下同）：您好，是第一次参观吧？请问之前您或您的家人和我们这边其它业务员联系过没有呢？
1． 联系过：由之前接待过的业务员接待，轮牌业务员继续轮牌。
2． 联系过，但之前接待的业务员刚好不在：由之前接待业务员同一组业务员或组长代为接待，接待前先打电话给之前接待的业务员问清客户基本情况，放过什么房源，做过什么sp。轮牌业务员继续轮牌。
3． 联系过，但记不清楚是哪位业务员接待：留下客户姓名和联系方式，到女专处查询，由之前接待的业务员接待。（如客户说：“反正我也记不住了，就你为我介绍好了，别麻烦了。”可以回答：我们是一家专业的公司，有严格的制度，您之前来过按规定应该由之前接待您的业务员为您介绍，他对您的情况比较了解，介绍会更有针对性）
4．三．
四． 第一次来，由当前轮牌业务员接待。带客户入座，做自我介绍，交换名片，第一次寒暄，摸底。介绍周边环境配套。“您是第一次来，周边可能还不是太熟
悉，让我先帮您简单介绍一下吧。”
五． 拿DM宣传单页，介绍项目情况，开盘位置，5分钟销讲。
六． 对区位图进行介绍，天山虹桥板块的现状，商业价值，以及本
案的交通和自然优势。
七． 带看样板房。带客户体验我们产品，提高对我们产品兴趣。轻
松的氛围下，讲解晶品微公馆产品价值，周边项目对比，本项目的竞争优势。
八． 洽谈区。倒水给客户，再次寒暄。
九． 推房源，逼定。
第二篇：客户接待流程及标准a
客户接待流程及标准
主要流程：
接待申请-----确定接待级别-----联系接待单位-----安排接待人员-----机场（车站）接车-----安排住宿-----营销中心参观-----领导接见-----餐饮安排------提出、收集合作事项------处理、确定合作事项------领导会谈------机场（车站）送车------电话回访
1、接待申请：业务员、业务主管在了解客户即将到访时通知部门经理，要求进行客户接待的安排，如出差在外应及时以电话方式通知，并落实客户的联系方式、随行人数、是否需用车到机场或火车站接送；
2、确定接待级别：接待根据来访人员的级别不同，可按以下标准安排接待
（1）普通人员级别：适合人员：经销商业务类考察人员、技术人员、设计师、厂家中层管理者、普通意向经销商等。
A：住宿标准按对方人员要求，公司不负担住宿费用；
B：餐饮标准：午餐简便消费控制在 元以下，晚餐消费控制在 元以下；
C：接待陪同人员：业务员、业务主管、部门经理；
D：接待车辆：四驱车或的士。
E：以上标准是以二名客户为基准，如超过二名客户，则餐饮另加 元/人标准计算；
（2）高级人员级别：适合人员：采购部门经理、企业领导、合作经销商、厂家高层管理人员、出口公司负责人等。
A：住宿标准按对方人员要求，公司负担住宿费用；
B：餐饮标准：午餐简便消费控制在 元以下，晚餐消费控制在 元以下；
C：接待陪同人员：业务员、业务主管、部门经理；
D：接待车辆：四驱车或商务车或的士；
E：感情接待：此类人员，公司领导可安排做一次或两次家中接待，业务人员陪同，以增加彼此间的感情；（视双方合作情况而定）
F：其他接待项目：公司安排带客户到本地主要景点游玩或娱乐；必要时，可于客户临行时赠送纪念品。（视双方合作情况而定）
G：以上标准是以二名客户为基准，如超过二名客户，则餐饮另加 元/人标准计算；
（3）特级人员级别：适合人员：主要行业相关部门领导、公司特邀领导、其他特殊人员等。
A：住宿标准三星级酒店以上，公司负担全程费用；
B：餐饮标准：午餐简便，消费控制在 元以下，晚餐消
费控制在 元以下；
C：接待陪同人员：业务主管、部门经理、总经理、董事长；
D：接待车辆：商务车或租用高级用车；
F：其他接待项目：公司安排带客户到本地主要景点游玩或娱乐，必要时，可于客户临行时赠送纪念品。（视双方合作情况而定）
G：以上标准是以二名客户为基准，如超过二名客户，则另加 元/人标准计算；
3、联系接待单位：业务员、业务主管根据接待申请要求，在客户到达前应作好相关的接待安排，及时与客户联系了解具体的到访人数、是否需用车、订房或其它要求，并及时落实。
4、安排接待人员：公司根据工作的需要安排接待人员，肩负接待任务的人员必须严格按照标准落实整个接待过程。一般情况下，来访人员没有离开前，接待人员不宜随意更改。
5、机场（车站）接车：接待人员在接到接待任务后，必须确认来访人员的班机（班车）何时到达，到达地点，航班号（车次），来访人员的姓名、特征。用车，先落实公司有无车辆之后进行，如无法安排车辆的应通知客户并告之坐车方式，特别是飞机的，可通知其坐机场高速专线或打出租车。接到来访人后，业务员、业务主管帮忙提行李下车，根据班次的时间或者来访人员的需要安排住宿、餐饮的先后次序。
6、住宿安排：到达住宿地点后，接待人员要主动帮来访人员提行李上房间，简单讲解房间内设施的使用方法，留下自己的联系电话。告诉来访人员是长途或者短途，安排来访人员休息或者直接到营销中心。并提前与内务部联系营销中心的接待安排。
7、营销中心参观：营销中心的接待主要是展厅参观的接待，一般不安排办公室参观。接待人员陪同来访人员到达展厅后，业务人员介绍工作主要突出的重点在于：展示样品、新产品的讲解、企业文化、企业的前景等等方面。在没有引见公司领导之前，接待人员在展厅可以提前和来访人员探讨商谈合作的意见以及来访的主要目的。
8、领导接见：接待人员在带领来访人员见领导之前，必须和公司领导沟通好，确认接见时间、地点，然后带领来访人员与领导见面。见面时，接待人员先做介绍双方的工作，然后粗略地讲解来访者的主要商谈事项。（特别注意：介绍公司领导时，应有意无意地对领导做抬高身份的赞扬，增加商谈的优势。）
9、餐饮安排：一般的接待要求业务员或业务主管一起进行，做一下标准后可由他们安排接待人员应陪同来访人员就餐，并且按照来客的习惯安排酒水，就餐过程中，接待人员可以适当地带动气氛，促进双方的感情交流。（注意事项：接待人员本人不要喝酒过度，结帐不要当来客面，出外结帐）
10、提出、收集合作事项：经过以上的接待步骤，双方的感情交流有了基础，接待人员可安排双方转入到商务谈判的阶段。根据公司开展工作的实际情况和部门相关的标准，提出合作事项的内容，咨询来访人员提出的合作事项内容并且做好笔录。
11、处理、确定合作事项：本着双赢的原则，接待人员在公司和来访人员之间根据合作事项的内容收集双方的意见，进行处理以至最后确定的工作，经双方确定后用文案交与双方。
12、领导会谈：双方在合作事项达成一致后，双方领导一般会进行互相道贺的仪式，接待人员适时作相关的安排。
13、机场（车站）送车： 来访人员离开，由接待人员陪同送车，接待人员除了主动帮来访人员提醒例外，如有公司赠送的纪念品，一定要提醒或者直接递交到来访人员手上。送车时，须等到来访人员离开自己的视线范围以后，才能离开。
14、电话回访：接待人员按送来访人员走的航班号（车次），估计他们到达的时间，适时去电进行咨询接待工作的情况，了解客户对公司的产品和企业形象等等方面的意见。及时做好报告上报公司，以便改进。
无论来访者以何种目的来访，接待工作很多时候会直接影响到客户对我们公司的选择。只要我们的接待工作做好了，就会给来访者留下一个良好的形象，从而增加公司的行业竞争力。
第三篇：会议接待标准流程
会议接待范围
一、[接待会议类别]：
各科研机构、机关、学校，各培训中心的学术研讨会、笔会、论文发布会、各类培训班；企业业务洽谈会、订货会、新产品推广会、集团公司董事会、奖评会、客户联谊会、行业研讨会等各类型会议等。
二、[接待会议人数]：不限。
三、[会议标准参考]：
（1）会议酒店范围：三星级酒店（★★★）
（2）会议室范围：根据需要可提供5人至400人的会议室或报告大厅。
（3）会议用餐范围：40元/人—180元/人，多种标准供选择。
（4）会议用车范围：丰田面包车、依维柯、金龙中巴（大巴）、瑞典沃尔沃、韩国现代（大宇）等进口豪华大巴及各种品牌的中高档轿车，任你们选择。
（5）会议接站及用车：专车全天接站；优惠价格提供会议期间用车服务。
（6）会议票务：免费代订往返程飞机票，代订返程火车卧铺30元/张。
（7）旅游考察安排：提供多条考察线路，优惠价格安排餐会代表的会后考察活动。
（8）会议娱乐及活动：协助会议期间的各项娱乐活动，回答客户的咨询并提供实惠选择的建议！
（以上为一般性的会议范围，具体的会议、会展、活动，具体建议，具体策划、具体协商）
会议服务指南
一、根据客户的意愿、要求，策划、组织、执行会议的各项接待工作，让会议客户放心、满意最大
化；让会议接待服务优质最大化。
二、免费代订各星级酒店、各级餐厅、各种会议室并给予客户最优惠内部协议价，做好会议用房、会议用餐、会议室的使用等各项工作。
三、会议期间免费提供1-2名经验丰富的接待人员全天协助会议工作（包括办理代表签到、解释、资料整理分发、分房、展台规划及会场布置等工作），做好会议期间的协调工作。
四、按要求为其提供相关的外语翻译、摄像、礼仪、公关、文秘等服务。
五、照要求及会议的具体需要，提供白板、纸笔、音像设备、投影仪等各种会议设备。
六、公司可根据会议的内容、课题等，邀请相关课题的专家授课，为客户提供相关的建议、邀请安排及相关的具体工作。
七、按要求为会议期间的重要客人（VIP）提供特殊照顾、服务（如提供高档豪华专车、娱乐建议等）
八、以最优惠价格、最优质的服务，组织、安排参会代表的会后观光、考察活动，做好观光、考察期间的“吃、住、行、游、购、娱”的各项观光考察安排，让参会代表充分了解、认识美丽的贵州。
九、按要求提供会议或会展期间的后勤保障和外围协调服务，代办会展用品的航空、铁路托运和贵州土特产及会议礼品。
会议服务标准 单项或指定服务：
1、会议接送
2、代订酒店
3、会议用餐
4、票务服务
5、VIP服务
6、会场设计
7、特产介绍
8、游览用车
9、娱乐安排
整体会务服务：
1、会议整体规划、设计
2、全程会议操作、跟踪
3、会后总结、会后整体安排。
服务流程：
会前准备：
1、专人协助您的实地考察工作。吃、住、行、游、购、娱。
2、及时准确提供机票、火车票、酒店信息。
3、代订会所需的音响、灯光、摄影等设备。
4、提供平面立体、AV设计。
会中服务：
1、提供专业外语翻译，摄像，礼仪公关和文秘服务。
2、免费提供经验丰富的接待人员全天协助会务工作。XX协会：
您好！XX人会议团行程如下：
会议接待方案
为成功圆满接待“
”，接贵社的要求，特拟定以下方案，请指正、修改。
原则：本着“热情、周到、卫生、安全、快捷”的宗旨确保圆满完成任务。
一、接待前的准备
1、成立“
会议”接待处，由专人负责接待任务，配合会务组全力以赴完成任务，设立24小时值班电话，想客人之所想，急客人之所急。
2、熟悉接待计划日程安排，所接待的客人名单以抵达时间、交通工具（飞机/火车），落实接站车辆及接站人员，接站牌。
3、掌握客人的餐饮、住宿特殊要求和注意事项，做好酒店住宿、餐饮安排工作。
4、按组委会的要求做好旅游及行程计划，安排好旅游车辆，驾驶人员，导游人员，旅游景点，旅游途中的就餐地点等。
二、接站：
根据客人具体抵达时间，提前半小时到达火车站（飞机场）。举牌接到客人后安全、迅速地将客以及行李送至会务组安排酒店，为客人办理好入住报到等手续，让客人进住房间，并让客人及时了解酒店的基本情况和注意事项，发放会议有关资料及旅游资料。
三、酒店（三星或同级标准酒店）
1、住宿：提前按客人的要求，分配好房间，同酒店共同解决各种问题，检查酒店房间设施以及卫生条件，同酒店保卫部门协作做好酒店安全问题，布置的酒店门口水牌等。
2、餐饮：请酒店餐饮部作好接待准备工作。
① 首先要求卫生达标，份量、数量达标；
② 提前一天安排第二天的就餐人数，对用餐标准、人数、特殊要求核实并确认。请餐厅列出每餐菜谱，菜谱上不能千篇一律，每餐都应有变化，并征询客人的要求，尽量满足客人；
③ 对回族客人应做到分餐制，烹调用具和餐具都应同汉族分开；
④ 与餐厅服务员共同为客人提供热情周到、细心的服务，使客人在一个友好、欢快的气氛中就餐。
3、会场：按会务组的要求提前一天布置好会场、横幅、纸笔、灯音响设施一一到位。
四、旅游及行程安排
按会务组的安排组织客人去旅游景点旅游，按照实际人数配备好车辆、导游，做到每辆车上应有一名导游人员进行讲解服务。
1、导游要求：
① 熟悉贵州省贵阳市情况，了解此次会议的目的及意义，对客人做到有问必答，有求必应，作好贵州对外宣传工作，让每位客人详细了解所旅游景点的特色、概况、风土人情，自然景观等。
② 仪表仪容，导游人员必须佩带导游证上岗，手执本社导游旗，热情大方。
③ 语言：导游人员统一使用标准的普通话为客人讲解服务。
2、车辆要求：
统一使用旅游涉外定点车辆，配备具有多年旅游客车驾驶经验的专职司机，确保客人的安全，并在车辆上贴上相应的编号和醒目标志。
3、旅游保险：
为确保此次旅游活动安全顺利，我社可代办为每位旅游投保10万元旅游人身意外伤害险。
4、会议日程安排：
D1：全天报到
住：贵阳
D2：全天会议
住：贵阳
D3：早上7：30分出发乘车赴黄果树景区（车程2.5小时），游览黄果树大瀑布、小帘洞、犀牛潭，天星桥水上石林风景区、天星湖、银链附河瀑布，游览中国最美的水溶洞龙宫中心景区，欣赏中国最大的洞穴瀑布——龙门飞瀑，乘船游览800米长的水溶洞。
住：安顺
D4：游览“云从天出天然奇峰天生就、月照台前台中胜景台上观”的天台山，看贵州建筑奇迹距今400多年的“伍龙寺”观吴三桂留在伍龙寺的朝服，朝匾；逛保留六百多年的老汉人居住地天龙屯堡，观看中国戏剧活化石——“地戏”表演，中餐品尝老汉人风味餐；返贵阳散会送站。
5、价格
①会议期间：
a、房费：XXX大酒店
元/间•天（含早餐）
b、会议室
元/天，横幅、纸笔、灯光、音响设施，多媒体投影仪
元/天
c、正餐餐费餐标
元/桌，（酒水自理）
标准：
a、所列景点大门票（不含索道、观光缆车）
b、空调旅游车
c、2早餐3正餐，正餐八菜一汤，十人一桌，不含酒水
d、优秀导游服务
e、住XX星级酒店或同级酒店双标间
f、价格：
g、③接送机场、火车站
机
场：6座面包车
元/次，11座面包车
元/次，19座旅游车
元/次
火车站：6座面包车
元/次，11座面包车
元/次，19座旅游车
元/次
五、送站：
根据这次会议活动的日程安排，按照组委会和客人的要求，做到使每位客人顺利安全离站，并妥善解决遗留问题。
1、送行前的服务
填写订票单，落实每位客人具体返程时间以及返程交通工具，提前预订好每位客人所需的火车票或飞机票，并送到每位客人手中。
2、送行服务
安排送行客人的车辆和工作人员返程客人办理退房手续。提醒客人检查无遗漏行李物品，清点客人人数，集合上车，提前抵飞机场（火车站），办理离站手续，向客人致欢迎送辞，与客人告别。根据送行客人名单，认真、周到、热情送完每批客人，结束本次活动。
最后祝本次会议圆满成功！
第四篇：客户接待流程及标准
淄博祥业针棉制品有限公司
新客户初次到访公司接待流程及标准
客户接待是公司对外形象窗口，是树立企业良好形象的关键环节，为了不断加强公司竞争力，提高客户满意度，形成标准化的接待工作程序，特制定本流程。
一、流程图：
序号
流程
说明
责任部门
接待申请
申请接待部门需提前填写《客户来访接待通知单》根据接待申请要求，在客户到达前应作好相关的接待安排，及时与客户联系了解具体的到访人数、是否需用车、订房或其它要求，并及时落实。
责任部门
确定接待级别
安排接待人员
确定来访接待级别，公司根据工作的需要安排接待人员，肩负接待任务的人员必须严格按照标准落实整个接待过程。一般情况下，来访人员没有离开前，接待人员不宜随意更改。
责任部门
确定行程安排
申请接待部门根据工作内容制定行程安排
责任部门
接车（接机）
接待人员在接到接待任务后，必须确认来访人员的班机（班车）何时到达，到达地点，航班号（车次），来访人员的姓名、特征。用车，先落实公司有无车辆之后进行。（如无法安排车辆的应通知客户并告之坐车方式，特别是飞机的，可通知其坐机场高速专线或打出租车。）
责任部门
安排住宿，餐饮
根据班次的时间或者来访人员的需要安排住宿、餐饮的先后次序。
责任部门
会谈工作安排
申请接待部门制定会谈工作
责任部门
送行，电话回访
来访人员离开，由接待人员陪同送车，如有公司赠送的纪念品，一定要提醒或者直接递交到来访人员手上。送车时，须等到来访人员离开自己的视线范围以后，才能离开,估计他们到达的时间，适时去电进行咨询接待工作的情况，了解客户对公司的产品和企业形象等等方面的意见。及时做好报告上报公司，以便改进。
责任部门
二、接待级别及标准定义：
级别
项目
C级
B级
A级
业务员、职员级别
部门经理级别
总经理、董事长级别
接待人员
对应部门1人
对应部门负责人
公司总经理、董事长
陪同人员
本部门1-2人
本部门1-2人
对应部门负责人
车辆
根据到访人员数量
根据到访人员数量
别克商务及以上级别
接机
司机
本部门随行
部门经理随行
住宿
根据情况公司是否安排住宿
根据情况公司是否安排住宿（以及住宿标准）
根据情况公司是否安排住宿（以及住宿标准）
餐饮
早
是否需要陪同
午
30元/人
50元/人
100元/人
晚
80元/人
100元/人
不设
会议用品准备
资料
设备
纸笔、公司资料
日程表、纸笔、公司资料等
日程表、投影仪、纸笔、公司资料
茶歇
用品
茶、烟、纸巾等
茶、烟、水果、糖、湿巾、纸巾等
茶、烟、水果、干果、饮料、湿巾、纸巾等
纪念礼品
是否提供
是否提供
是否提供
送行
司机
本部门随行
部门经理随行
客户来访接待申请单
部门
信息
申请部门
申请人
申请日期
到达
信息
来访公司名称
到达日期
航班(车次)
预计离开日期
出发地
到达地
出发时间
到达时间
访客
信息
姓名
性别
电话
备注
接待
要求
接待
接待级别
□
A级
□
B级
□
C级
迎接地点
□
机场
□火车站
□
其它
其它要求
礼品
礼品准备
□是
□否
礼品名称
元/件
礼品总数
送行
送到地点
送到人员
交流
内容
其它
要求
□
录像
□
拍照
□
翻译
□
会议纪录
□
其它
配合部门
分管副总审批
签字：
日期：
总经理、董事长审批
签字：
日期：
附：
一、接待礼仪：
1、仪表：面容整洁，衣着得体。
2、举止：稳重端庄，从容大方。
3、言语：语气温和、礼貌文雅。
4、态度：诚恳热情，不卑不亢。
5、迎接来宾时：要注意把握迎候时间，提前等候与公司门口火车站机场，接待人员引见介绍主宾时，要注意顺序。
6、接受名片时：要以恭敬的态度双手接受，默读一下后郑重放入口袋中。
7、过走廊时：通常走在客人的右前方，不时左侧回身，配合客人脚步，转弯处伸右手示意，并说“这边请”。
8、进电梯时：要告诉客人上几楼，让客人先进、先出。
9、座谈时：客人落座后，要以双手奉茶，先客人后主人，先领导后同事。
10、送客时：根据身份确定规格，若送至公司门口、汽车旁、招手待客人远去，方可离开。
二、接送：
1、客户如需接送，根据要求安排接待所需车辆，保持车辆清洁，安全性能良好，并保证车内的必要物资准备，如：纸巾、矿泉水等。
2、确认时间，并提前到达机场。如果是新客户，要准备好接待牌提示客人。
3、接到客人后，应热情主动地自我介绍，帮助客人拿行李。待来宾到齐、行李件数确认后，接待人员应尽快带客户返回。
4、如果客户自行驾车来到公司。接待人员要提前与客户定好时间和下车地点，向来宾清晰介绍公司的地理位置和行车路线。当日，接待人员应提前致电来访方的联系人，询问对方位置，再次确认下车地点并表明自己将在哪里等候。
第五篇：前台接待操作标准及流程
工作项目程序和标准
一、班前准备
1、准时到达饭店（白班8:30,夜班18:00）
2、更换工装，整理仪容仪表，达到上岗要求。
3、接班（白班8：40，夜班18：10）交接班时，员工互相点关微笑致意。接班内容：
①阅读交班记录，了解上一班未完成的事宜和当班应完成的工作； ②结清房态（包括磁卡）记录，VIP安排，留言记录等，了解一班预订抵达情况及当日预订情况；
③接清当日重大活动的安排（如会议、团队、特殊或突发事件等）
4、准时上岗开始工作（白班8：45 夜班18：15）
要求：上岗时要精神饱满、端庄大方、面带微笑、谈吐文雅，注意力集中。遇到宾客及饭店管理人员要主动点头问好、让路。上岗时，员工的私人物品不得带入工作岗位，当班时站姿端正，无任何小动作，不良举动，不谈论与工作无关的事情，不准佩带传呼、手机等个人通迅用品，不准打私人电话，不准会客，不准打堆、聊天，不准左顾右盼，不准在岗位上化妆。
二、准备种类客人登记表（包括国内客人登记表、外宾登记表及房卡，并随时保持台面整洁，早班整理好前日离店客人房单）。
三、办理排房工作：提前做好当日预订散客及团队的房间预排，仔细查看团队预订资料及团队接待标准，注意房间数及房间种类房费支付方式有无变化或特殊要求，如有疑问就随时同前台主管联系。
排房时应注意：
1、同时抵店两个以上团队时，应先预排级别高的团队，在排用房数多的团队；
2、同一团队尽量集中安排，克有困难的也应相对集中；
3、一时无房间预排时，可暂时等候，但最后应在客人找站前1小时排出房间，并尽量将该团对房号及团队领队，陪同房号通知楼层服务员备妥房间。
四、办理散客入住登记
1、当客人进入大厅，到达前台时，目视客人，向客人点头微笑致意：“先生/女士/小姐，您好！欢迎光临”
(Good morning/afternoon/evening,Sir/Madem/Miss,May I help you);
2、如当时接待员正忙碌
①接待员正在接听电话，需目视客人目光点头微笑，示意客人稍候； ②接待员正处理手头文件，应随时留意客人到达。当客人到达时，应向客人微笑：“先生/女士/小姐，请稍候”（Sorry,Sir/Madem/Miss,Wait a moment,Please）
③当接待员正在接待客人时，风到其他客人到，应向其他客人微笑：“先生/女士/小姐，请稍候”（Sorry,Sir/Madem/Miss,Wait a moment,Please）
3、接待员应尽快结束手头工作，接待客人。并再次致歉微笑：（Sorry,Sir/Madem/Miss,Sorry for keep yor waiting），手头工作一时难以完成时，应优先接待客人或示意其他接待员尽快接待。
（二）、确定预订
1、征询客人是否预订：“生/女士/小姐，请问您是否预订了房间”（Sorry,Sir/Madem/Miss,Do You have room reservation?）
2、如果客人预订了房间：
①请客人稍候，并根据客人预订时使用的姓名或单位核对预订单； ②与客人核对预订资料工查找是否有客人留言。
3、如果客人没预订
①若有空房，应向客人介绍可出租房间的种类、位臵、价格等候客人选择，并回答客人询问；
②若已无可供出租房间，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆，讯问是否
需要帮助。若客人提出协助要求，应负责帮助客人联络。
（三）入住登记及检验证件
1、手续入住登记表，将住宿登记表递给客人；
2、同时手持笔的下端，将笔递给客人，请客人填写住宿登记表；
3、立即通知楼层服务台做好准备；
4、再次向客人确定房间类型及价格；如客人提出异议，应根据房源情况进行调整；无发满足客人要求时，应耐心向客人说明并致歉。
5、核查住宿登记表是否填写齐全，如有缺项或不详的情况应语汇客人补充详尽；检查客人有效证件（护照或身份证）照片是否与持证人相符；核对证件号码和相关资料是否与住宿登记表填写内容。
6、上述事项均已确认后，在住宿登记表上注明房号、房价以及接待员姓名，并及时录入电脑。
（四）送客
与客人礼貌告别：微笑：“先生/女士/小姐，再见，祝您愉快！”（SIR/MADAM/MISS，HOPE YOU STAY WELL）
（五）入住资料处理
1、对预订客人在完成上述程序后，在电脑预订单上点击入住，并将信息录入完整。
2、如遇酒店同行（部门经理级别以上的）旅游系统总经理入住的，应将住情况及时通知前台主管。
3、将客人房单资料输入电脑，交将房单准确放入房态控制盘内。
4、将内、外宾的资料输入“公安旅业系统”。
五、办理团队入住登记
（一）迎接客人
1、团队抵达时，应向团队领导和团员表示欢迎：（微笑：“先生/女士/小姐，您好，欢迎光临）；
2、根据客人住处核对团号，查找该团预订单；
3、根据预订单信息与客人核对以下内容：团员、人数、房间数、是否订餐等；
①内容不相符时，应与领队，陪同一道弄清情况后再开房：
②特殊情况增减房间或床时，在团队登记表上注明，请对方签字，然后电话通知服务中心作好接待及相应变更。
（二）难验证、分房
1、根据客人有效证件对住宿记表各项是否完全OK，未填妥之外应补填好； a、外宾临时住宿登记内容：客人姓名、性别、国籍、出生年月日、护照号码、签证号码、签证有效期、入境口岩及签证种类。
B、内宾登记内容：客人姓名、性别、籍贯、身份证号码。
2、根据领队或全陪意图分配住房，填写房号并在团队登记表上签名，将IC门卡交与领队。
（三）感谢客人光临，送客人入房
1、再次与团队陪同核对客仍关信息：膳食安排、叫醒时间等，并及时将有关信息通知餐厅、行李组、服务中心。
2、将已确认的带有房号的团队名单速交行李员完成行李分送任务；
3、向陪同和其他客人表示感谢，“XX先生希望您们在我饭店入住愉快”目送客人并请行李员引领客人入房。
（四）处理有关资料
1、及时将有关住处输入电脑。
2、向前台主管汇报团队入住情况。
3、如果客人有二次返回，则在团队预订单上登明日期并保存在“预订单”文件夹中。
六、换房处理
（一）与客人商量换房事宜
1、因饭店方面原因为客人更换房间：
A、提前为客人准备一间同类型房间或较好的房间。
B、告知前台主管处理换房事宜。
2、因客人方面原因为客人更换房间：
A、高度重视客人的换房需求，详细了解客人的换房原因。
B、努力为客人查找客人需要的房间类别、尽量满足客人的需求。如遇特殊情况不能满足的交前台主管处理。
（二）通知楼层和客人本人请行李员协助
1、通知客人已换房间的类别、房号、价格和大至位臵，迅问客人是否满意。
2、填写换房通知单，将换房通知单第一联交行李员送至换入楼导值班员处，并请行李员协助。客人搬运行李。
3、在房态电脑表上注明。
七、续房处理
（一）接待客人
1、当客人本人或委托他人到前台或打电话要求续房时，热情接待客人，仔细聆听客人续房的原因和要求，尽量满足客人。
2、当客人入住时登记的离店日期到期时，应礼貌询问客人需要续房的时间，千万不可直接问客人退房时间。
（二）、查询房态
一、查询近期房态（根据客人续房的期限）
1、如果房态状况较紧张，接待员应立即请示前台主管同意后才回复客人。
2、如果无法满足客人，应向客人建议换房，共同商量解决办法。
3、根本不可能续房时，应向客人道歉，并建议客人住其它同档次宾馆，同时积极为客人联系订房，必要时为客人订下回来住的房间。
4、VIP 客人的续房要求必需满足，但要向主管汇报，以便对当日房态作调整。
二、如果团队要求续房时，仔细询问团队付费方式，并立即请示主管，同意后才办理续房手续。
（三）办理续房手续
1、确认能免满足客人要求时，礼貌告诉客人同意为其续房，由接待员为客人填写一式四联的续房通知单，注意姓名、时间、价格、日期、天数及接待员签名。
2、请客人到收银处预付房费。
（四）处理续房手续
1、将续房通知单收银联交收银处，请行李员将楼层联送至楼层服务中心，第一联由接待处留底，并联电脑中更改续房信息。
2、如果是团队续房，应通知主管或销售人员告诉其相关信息。
八、查询服务处理
（一）接受查询
1、当客人电话查询住房客人时：（1）振铃三声以内接听电话讲：
“Good morning/afternoon/evening;Recetion,May I help you!m2 0v(您好，问询处)（2）仔细聆听客人所查信息，中英文名字均要逐一核对，必要时简单记载，以便尽可能了解全部信息：客人的中英文姓名、客人何时抵达、团队或散客、接待单位名称等，以便能准确查找。
（3）查询时只满足知道客人姓名的查询要求，特殊情况除外。
2、当客人直接到达前台询处查询时：
（1）热情向客人部好：“Good morning/afternoon/evening Sir/Madam /Miss m2 0v(您好，先生/女士/小姐)。
（2）征询客人的查询要求。（3）听不明白时请客人写在纸上。
（二）查询并通知客人
1、通过相关资料查找客人信息。
2、电话征询住馆客人是否接听电话或与访见面，同意后按要求办理。
3、客人不在房间时，礼貌征询访客是否需要留言或晚些时候再来查。注：在问询人不知道客人姓名时，严禁将房号及客人资料告诉来访者。
4、当查找的客人是团队客人时，可与领队或陪同联系。
5、未查到所查信息时或客人要求拒查时，用敬语委婉解释：“对不起，XX先生/女士/小姐没有住在我们饭店”。如遇紧急事件的话，可请问询人先留下联系电话，征求住客人同意后，再告之客人资料。
（三）其他问询：如果客人问询其他问题，道德仔细倾听客人要求并记载下主要内容，然后将掌握的正确资料，准确地告诉客人，对我们掌握资料范围外的问询，应给客人解释清楚，并约定时间给客人回复。
九、留言服务处理
（一）来访者留言：
1、接听电话
①振铃三声以内接听电话：“Good morning/afternoon/evening，Reception,May I help you?(您好，问询处)②如果客人直接到问询处，当客人离台面2米距离时，值班员上前向客人部好：“Good morning/afternoon/evening，Sir/Madam/Miss,May I help you?（您好，先生/女士/小姐）
2、填写留言单
①礼貌询问受话人的姓名与房号，及时核对资料无误。②填写留言单，内容详尽。
注：客人在时请客人自行填写留言单。
③向客人重复留言内容，确保准确，接待员在留言单上签字，记录留言时间，留言单一式三联，联由行李员送至服务中心，一联放入房态控制盘，一联总台留底查询。
④向客人表示留言信息将尽快转到客人手中。（1）如果客人电话留言，待客人挂机后再挂机。
（2）如果客人亲自留言，目送客人离去。“很高兴为您服务，再见”。
⑤将留言住处输入电脑。
3、查询留言
①礼貌接待问询客人，先确定客人房号和姓名，再通过电脑调出客人有无留言资料，有留言的应准确、清楚的告知客人，有必要时将留言抄录下来转北朝鲜给客人。如有留言单的，在确认客人房号及姓名后，仔细查房态盘，确定无误后，将留言单转交客人，并说“很高兴为您服务，再见”。
注：如果来访者有物品转交住房客人，原则上来房者将物品寄放在行李寄存室，然后请来访者留下联系电话地址，并将上述资料转交住店客人，请其到行李房领了。
（二）住馆客人留言：
1、客人电话于问询处，讲
“Good morning/afternoon/evening，reception,May I help you? M/U(“Good morningafternoon/evening,Sir/Madam/Miss,May I help you?（您好，先生/女士/小姐）
2、填写留言单
①得知客人需要留言时，询问客人房号，并与电脑核对，然后尊称客人“姓氏”以示确认。
②填写留言单，内容详尽。
注：所有留言均由客人填写，特殊情况例外。
3、向客人复述留言内容，确认无误，接待员注明留言时间并签名。
4、向客人表示将其按其留言内容办理。（1）如果客人电话留言，待客人挂机后再挂机。
（2）如果客人新自留言，目送客人离去。“很高兴为您服务，再见”
5、处理留言
①将留言资料输入电脑。
②电话通知相关服务占（服务中心、总机）作好同时留言，注意记录值班员姓名。
十、预订服务处理
（一）电话预订：
1、接听电话、回答客人问询。
①振铃三声以内接电话：将：“Good morning/afternoon/evening,room reception,May I help you?”（您好，订房中心）
②根据客人提出的有关问题耐心回答，抓住机会向客人推销。
A、仔细聆听客人的订房要求，迅速查询有否客人需要的房间类别，确认后回答对方。
B、如不能满足客人，可建议客人提高等级，选择折中方法，直至满足客人要求。
C、确定不能满足时，征求客人可否列为候补，做Waiting list处理。
2、填写订房申请表
根据订房申请表的每项内容逐一登记，堵塞后向客人重复一遍，核对无误后注明订房日期并签名，必要时，应收取订房定金或确认保留时间。
①对客人的特殊订房要求，要在备注栏内记录清楚。
②如有“接机”服务的要求，应告诉相应费用，并请客人发传真认，然后将该资料和信息交有关部门处理。
3、向客人道谢
①告诉客人预订已经OK，并告诉客人自己姓名。②感谢客人来电话，欢迎其光临饭店。
4、处理预订资料
将订房申请表内容输入电脑后按要求入进资料夹。
（二）直接订房：
1、迎接客人
①当客人走近前台，接待员一个目视客人，微笑向客人致意：“早上好/下午好/晚上好，先生/女士/小姐“（Good morning/afternoon/evening,room reception, Sir/Madam/Miss,May I help you?
②如当时接待员正在忙碌。
A、接待员正在接听电话，需目光注视客人，点头微笑，用手势示意客人稍等。
B、接待员正在接待其他客人时，应点头微笑：“先生/女士/小姐，对不起，请稍候”。
C、接待员应尽快结束手头工作，接待客人，并再次致谢。
D、手头工作一时完不成时，应优先接待客人或示意其他员工尽快接待。
2、介绍客房
①根据客人需求，主动推荐较高档次客户。
注：如果客第一次如住饭店，应送上房间图文资料，请其选择。（1）客人指明房间种类时，应推荐该种类中最好的房间。（2）客人未密个确房间种类时，应推荐符合其身份的最好房间。
3、填写订房申请表
①请客人自己填写订房申请表。
注：一般由客人填写订房申请表，特殊情况除外。
②检查已填写的订房申请表，并逐项向客人重复，确认后签字，有必要时，应收取订房定金或确认保留时间。
③如果客人要求事先确认房号，在查寻预订资料及当时房态表后给出房号，并在预订单及房态表上注明。
4、送别客人
①告诉客人自己姓名和房间预订已接受，向客人讲解抵店后的登记手续。②感谢客人选择我们饭店：“再见，感谢您的光临！”向客人礼貌道别。
5、整理资料
将订房申请表内容输入后按要求放进资料夹中。
十、投诉处理
1、接受客人投诉
①仔细倾听客人投诉经过，有必要进记录主要内容。
②同情、理解客人，将一些“很抱歉”的话以安慰客人。
2、处理投诉：
请客人稍候，迅速通知前台让管处理投诉，如果前台主管不在，立即通知部门经理或值班经理。
十二、交班工作
提前15分钟准备交班工作
1、交班前应整理房态和楼层对出准确房态后做出交班房态。
2、将未完成的事宜，依项填写交班记录（重大活动安排、VIP安排、留言等）
3、清点预订单并分类（已到预订和未到预订）。
4、清洁、整理台面，将退房单依楼层整理归类。
5、交接班，交班时间内容应简洁、清楚、准确。无特殊原因下班后不得无故逗留。
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