第一篇:行政前台接待人员的考核标准[定稿]
行政前台接待人员的考核标准
一、前台人员的职能范围1、2、3、4、5、成为一名合格的前台人员的最基本的条件是什么?(10分)前台接待的工作标准?(10分)前台接待的每日工作程序?(10分)对员工的仪容仪表的基本要求(10分)在服务中经常使用的敬语?(10分)
二、工作流程
1、接听电话的程序?(10分)
2、接待来访者的程序?(10分)
3、服务规范模拟演练。(30分)
第二篇:前台接待人员工作标准
前台接待人员工作标准
一、电话接听
电话机旁边备纸、笔,主动提供留言服务,随时做好登记记录,尤其对客户的姓名、电话、时间、事由登重要事项认真记录;
二、外线来电
1、电话铃响3声之内必须接听;
2、接听电话时面带微笑、口齿清晰、声音甜美温和“您好!北京现代晋中4S店,我是销售顾问
XXX,很高兴为您服务!”并及时记录对方来电时间。忌“喂”开头,如果因故迟接,要向来电者说“对不起!让您久等了!”,前台接起电话时要保持良好坐姿,声音不急不慢,并保持轻松愉快的语调,不得在电话中和来电者耍脾气,使性子甚至说粗口。电话中要勤说“您好!、请问、对不起、请稍等”脂类的谦辞;
三、内线来电
1、电话铃响3声之内必须接听;
2、接听电话是口齿清晰,声音甜美温和“您好!前台,请问有什么事需要帮忙?”
四、来访人员接待
1、礼貌待客,起身微笑服务,致欢迎词“您好!欢迎光临!”
2、如来店找人,可为其指引;
3、如找的人正在忙,可请其稍等,用规范的手势礼仪,引领入座倒水,如等待较长时间,要告知
来访者原因,不要对来访者置之不理;
五、其他
1、应主动跟进出公司的领导问好!
2、对职责范围内的工作认真负责,并定期向领导汇报;
3、管理号前台的设备,如发现前台设备使用不正常时,应及时向相关人员汇报,并及时处理;
4、维护号前台卫生,文件资料要分类整理存放;
六、礼仪规范
面带微笑,保持开朗心态,有利于营造和谐融洽的工作气氛;保持身体洁净卫生,头发梳理整齐,面部保持清洁,口气清新,不化浓妆,不涂抹鲜艳指甲油,可使用清新淡雅的香水;
七、行为规范
1、举止文明大方,注意站姿、坐姿;
2、禁止打闹嬉笑,严禁上班时间大声喧哗;
3、注意办公文明,严禁上网聊天;
第三篇:前台接待人员工作标准
前台接待人员工作标准
1、电话接听
电话机旁边备纸、笔,主动提供留言服务,随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项,尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和负责人。
1.1外线来点
1.1.1电话震铃三声之内必须及时接听
1.1.2接听电话时口齿清晰,声音甜美温和:“你好!重庆奔速彩印有限公司,请问您是哪里?您找哪位?”并及时记录对方信息及来电时间,忌以“喂”开头。如果因故迟接,要向来电者说“对不起,让您久等了”前台解气电话时要保持良好坐姿,声音不急不慢,并保持轻松、愉快的声调,不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至粗口。接电话中,要勤说“您好”、“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。
1.1.3如所照其人确认不在办公室,应及时回应:“您好。XXX现在不在位上,请问可否联系其他工作人员。“
1.1.4如对方不同意联系其他工作人员,应回应:“请问您有急事吗?可否留下您的联系方式,我会及时帮您通知。”并慎重告知对方其所找人员的手机号码。(公司工作人员的联系方式不得随意透露)。如对方同意留下联系方式,应记录号兵及时通知相关工作人员。
1.1.5如对方同意联系其他的工作人员,应告知办公室电话。
1.2内线来电
1.2.1电话震铃三声之内必须及时接听。
1.2.2接听电话时口齿清晰,声音甜美温和:“您好,前台,请问有什么事情需要帮助吗?”
2、来访人员接待
2.1礼貌待客,起身微笑服务。“您好,我们是XXXXX,请问您找哪位?您有预约吗?”
2.2如有预约应及时电话确认并做好来访人员的等级。在不离开工作敢为的基础上有效地把客人指引到相关部门。
2.3如来访人员没有预约,电话确认对方是否同意接待。
2.3.1如果来方者主动找谁,但没有预约,前台要打电话问问,公司相关同事或领导,XXX单位的XXX来访,不主动是不是方便接待。在不方便接待的情况下,处于对来方者的礼貌和方便,应委婉的拒绝并及时送客。“对不起!您所照的人员现在不在位上,需要转达您的讯息吗?等他回来后我会及时地通知他。”
2.3.2如同意接待,做好来访人员的等级。在不离开工作岗位的基础上有效地把客人指引到相关部门。
2.3.3如果要找的人正在忙,可以请其等待,用规范的手势礼仪、奉茶礼仪引领来访者入座倒水。如果等了很长时间,访客要找的人还在忙,要关照以下来访者并向其说明,不要扔在那里不管。
3、其他
3.1应主动跟进出公司的领导问好。
3.2主动沟通和协调各部门之间的关系,对职权范围瓦器的工作及时汇报。
3.3管理好前台的设备,如发现设备使用不正常时,应及时向相关人员汇报,并及时处理。
3.4维护好前台的卫生。文件资料要分类整理,保持接待区域内的卫生。
4、公司前台礼仪规范
面带笑容,保持开朗心态,有利于以你改造和谐、融洽的工作气氛;保持身体清洁卫生,这不仅是健康的需要,更是文明的表现,有利于与人交往;头发梳理整齐、面部保持清洁;男员工不能留长发、女员工不化浓妆;保持唇部人则,口气清新;收不干净,之家修建整齐,男员工不留长指甲,女员工不涂抹鲜艳指甲油;可以使用清新、淡雅的香水。
5、前台行为规范
5.1举止文明大方,注意坐姿、站姿;
5.2禁止大脑嬉戏、严谨上班时间大声喧哗;
5.3注意文明办公,严禁上网聊天
5.4严格遵守《文明办公公约》
第四篇:前台接待人员工作标准及考核细则
前台接待人员工作标准及考核细则
1.电话接听
电话机旁备纸、笔,主动提供留言服务,随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项。尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。
1.1外线来电
1.1.1电话振铃三声之内必须及时接听,如未及时接考核10元。
1.1.2接听电话时口齿清晰,声音甜美温和: “您好!今康集团,请问您是哪里?您找那位?”并及时记录对方信息及来电时间。凡接到有效投诉考核10元。忌以“喂”开头。如果因故迟接,要向来电者说“对不起,让您久等了” 前台接起电话时要保持良好坐姿,声音不急不慢,并终保持轻松、愉悦的声调,不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。接电话中,要勤说“您好”、“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。
1.1.3如所找其人确认不在办公室内,应及时回应:“您好。***现在不在位上,请问可否联系其他工作人员。”
1.1.4如对方不同意联系其他工作人员,应回应:“请问您有急事吗? 可否留下您的联系方式,我会及时帮您通知。”并慎重告知对方其所找人员的手机号码。(公司工作人员的联系方式不得随意透露)。如对方同意留下联系方式,应好记录并及时通知相关工作人员,如未能及
时通知影响工作考核20元
1.1.5如对方同意联系其他工作人员,应告知办公室电话。
1.2内线来电
1.2.1电话振铃三声之内必须及时接听。
1.2.2接听电话时口齿清晰,声音甜美温和:“您好,前台,请问有什么事情需要帮忙吗?”
2.来访人员接待
2.1礼貌待客,起身微笑服务。“您好,我们是今康集团,请问您找那位?您有预约吗?”
2.2如有预约应及时电话确认并做好来访人员的登记。在不离开工作岗位的基础上有效地把客人指引到相关部门。
2.3如来访人员没有预约,电话确认对方是否同意接待。
2.3.1如果来访者知道找谁,但没有预约,前台要打电话问问,告诉相关同事或领导,×××单位的×××来访,不知道是不是方便接待。在不方便接待的情况下,处于对来访者的礼貌和方便,应委婉的拒绝并及时送客。“对不起!您所找的人员现在不在位上,需要转达您的讯息吗?等他回来后我会及时地通知他。”
2.3.2如同意接待,做好来访人员的登记。在不离开工作岗位的基础上有效地把客人指引到相关部门。
2.3.3如果要找的人正在忙,可以请其稍等,用规范的手势礼仪、奉茶礼仪引领来访者入座倒水。如果等了很长时间,访客要找的人还在忙,要关照一下来访者并说向其说明,不要扔在那里不管。
2.4凡接到有效投诉,视情节给予处分和罚款。
3.其他
3.1应主动跟进出公司的领导问好。
3.2主动沟通和协调各部门之间的关系,对职权范围外的工作及时汇报。
3.3管理好前台的设备,如发现设备使用不正常时,应及时向相关人员汇报,并及时处理。
3.4维护好前台的卫生。文件资料要分类整理,保持接待区域内的卫生。
4.公司前台仪容规范
面带笑容,保持开朗心态,有利于营造和谐、融洽的工作气氛;保持身体清洁卫生,这不仅是健康的需要,更是文明的表现,有利于与人交往;头发梳理整齐、面部保持清洁;男员工不留长发,女员工不化
浓妆;保持唇部润泽,口气清新;手部干净,指甲修剪整齐,男员工不留长指甲,女员工不涂抹鲜艳指甲油;可以使用清新、淡雅的香水。
5.前台行为规范
5.1举止文明大方,注意坐姿、站姿。
5.2禁止打闹嬉戏,严禁上班时间大声喧哗。
5.3注意文明办公,禁止上网聊天。
5.4严格遵守《办公室规章制定》。
第五篇:前台接待标准
前台接待礼仪标准
核心:登记来访客户信息,做到极致的客户体验
一、衣着端庄,坐姿端正,话语温和,用词标准,动作规范。
二、前台全面负责客户、来访的接待、登记、基本咨询、引荐,严格执行公司的接待标准。每日来访情况需制定电子表格登记,下班前交给人事部存档。
三、公司客户来访,安排客户到休息区或经理办公室休息,并及时送上茶水以及纸巾等小物品,从细节关注客户的感受,营造公司良好的形象。
四、接待来访者,先认真协助来访者填写《会客登记表》,再安排访客在接待区休息,并及时引荐给接洽同事,协助同事做好斟茶倒水等细节工作,为接洽的同事准备相关的文件资料。若所访同事不在公司,马上电话联系,并给来访者具体的答复,同事告知相关部门经理协助接待。
五、必须核实来访客人的身份、所办事项及接洽人。若是上门推销,可登记对方工作单位、联系电话、服务项目,并委婉谢绝,必要时可汇报相关领导。
六、外协单位来访,须询问单位及所办事项,做好登记方可约见。
七、全力协助业务部做好客户回访工作。尤其是在重大节假日,须监督业务部对重点客户的回访情况。
八、中午休息期间,安排好值班人员,须保证前台有人。
九、会客完毕,请及时送走来访客人,不得在办公区滞留。前台须陪同公司领导将客户送达电梯,并为客户按好电梯,直至电梯门关上方可离开。
十、督促员工佩戴工牌,整理衣着,养成良好习惯。早会未带工牌予以每次扣罚5元,月底报人力资源部备档考核。
十一、收到的相关信件必须按照部门及时发放,信件、邮包确认后及时签字转交。
十二、以微笑代表公司服务,重要大客户及公司董事长、运营总监高层到访站必须站起来微笑服务,礼貌迎接。