关于前台接待工资考核（定稿）

第一篇：关于前台接待工资考核（定稿）

关于前台接待工资/考核

保养、维修绩效考核(前台)接车员4人、前台主管1人（按0.5个人计算）合计：4.5人

1、根据售后部每月的产值任务指标以57%的比例计算保养、维修产值任务；个人产值任务=当月产值任务÷4.5人

A、完成个人任务工资待遇：

前台主管： 3200元；

接车员： 2000元；（保修员每月补助200元）

B、超出任务部分提成：

接车员： 按2.5%的提成；

前台主管： 按1%的提成；

C、如果当月没有完成任务按完成率扣减；

2、保险续保提成：售后经理根据当月可续保车辆数据，分配前台接车员续保台数2台/人，每台提成50元，任务1台/人，如果当月没有完成任务扣50元；

3、精品项目：全年60万元，个人任务12500元；

A、完成任务提成；

接车员：按2%提成；

前台主管：按0.3%提成；

B、如果当月没有完成任务，取消该项提成；

4、深化保养项目：全年60万元，个人任务12500元；

A、完成任务提成；

接车员：按2%提成；

前台主管：按0.3%提成；

B、如果当月没有完成任务，取消该项提成；

5、油品项目：

接车员：按2%提成；

前台主管：按0.5%提成；

以上方案营业额毛利务必达到40%以上。

我一个朋友公司的方法不知有否帮助请参考。

第二篇：前台接待考核

前台接待考核试题

姓名：得分：

一、填空题.（共25分，毎空1分）

1、九龙华天酒店的地址是处，邮编 417000。

2、酒店的总机是、酒店的传真是、酒店的内线总机拨 0、前台预定电话20、80114、餐饮预定电话、送餐服务电话、房务中心电话23、22、0、销售部电话898、客房部办公室电话891、前台收银电话 80116、、报修电话。

3、酒店客房共有间，标准单人间有间、标准双人间间、棋牌房间、商务单人间间、商务双人间间豪华套房间、商务套房间；

4、服务员要做到“三轻”是指

5、接听电话时应在铃响声以内拿起听筒，超过三声要人表示歉意；不能出现“喂”字。

二、判断题；（共20分，每题2分）

1、前厅部是客人对饭店产生最初印象和留下最后印象的部门（√）

2、在处理客人投诉时，应重点保护客人的利益，而不应过多考虑饭店的利益。（X）

3、长住客是指享受饭店协议价格的住宿者。（X）

4、如有客人来访，要见保密的客人时，服务员应以该客人外出为由予以拒绝。（X）

5、电器着火时可以用水进行扑救。（X）

6、对客人提出的问题不能使用“我不知道”或“我不懂”等词语去答复客人。（√）

7、服务员正在接听电话，客人到达前台时礼貌示意，尽快结束通话并致歉。（√）

8、递送小刀、剪刀等带刀刃物时，刃口勿朝向客人，应将手柄一方朝向客人。（X）

9、非急事不可超越客人，需超越时先说声“对不起”，超过后再回转头只谢（√）

10、酒店员工可以在工作时间大声喧哗，吃零食，看报纸，耍手机（X）

三、简答题（共55分）

1、简述前台服务员仪容仪表要求。（10分）

答：头发梳洗干净整齐，不披发，长发要盘起，使用酒店统一发夹；前不过眉，发型没观大方，面部淡妆，牙齿清洁，口腔清新，不挂耳环，不露项链，制服清洁衣扣齐全，系好领结及衬衣飘带，穿戴符合标准，胸章佩戴端正，位置划一，不留长指甲，不涂鲜艳指甲油，除手表、订婚或结婚戒指外，不戴其他饰物，不使用气味浓重的发蜡或气味浓烈的香水。

2、对客服务四项标准（10分）

1、遇见客人先微笑，然后有礼貌的打招呼；

2、有友善、热情和礼貌的语气和客人说话；

3、迅速回答客人的问题，并主动为客人找出答案；

4、预计客人需求，并主动帮助客人解决问题；

3、华天三字经（10分）

华天人立大志敬事业勤修身

恭俭让礼智信善为心诚为本

孝父母爱同仁客如友乐助人

语宜温行端正学不厌永创新

严为爱业技精争第一是店魂

4、酒店现有哪几种房型，请写商务套房和商务间的房型的基本特点。（10分）

答：酒店共有5种房型；

商务套房是由一室一厅组成，客厅有沙发方便商务客人洽谈，客厅还带有小冰箱，卧室带有电脑，可供娱乐和办公，房间内有两个洗手间；

商务间楼层较高；采光较好，房间带有电脑，适合娱乐和办公。

5、当客人向你投诉时，你该怎么办？（15分）灵活题！！

第三篇：前台接待考核试题B（推荐）

千里马™酒店前台接待考核试题B

千里马™前台接待计算机水平考核试卷

姓名：

所属部门：

考试总分：

A.笔试题

一、选择题：（每题3分，共30分）

1、酒店每天的营业开始和结束是以___________ 为界定的。

A.过房租

B.24点，电脑系统自动转到第二天

C.转日期

D.数据检查打印全套夜核报表

2、接待员售房时电脑将完成下列所示的哪种房态转换。__________

当客人退房时又会产生什么房态转换？_______________（不定项选择）

A.VD-> VCE.OD->VD

B.VCI-> OCF.OOO->VC

C.OC-> VDG.VC->OOS

D.VD-> OOO3、某位客人在下午18:45退房、若房价为1550元，那么今天他的租金为：

A.775元日租

B.1550元日租

C.775元夜租

D.1550元夜租

4、在接待画面中”修改资料”中可以修改的在住客人资料为：

A.到达日期B.房号

C.房价D.身份证号

5、用F12键进行查询操作中，对查询条件：所有CDR和BDR的房间。我们应做什么操作？

A.房类=BDR并且房类=CDR。

B.房态=BDR并且房态=CDR。

C.房类=BDR或者房类=CDR。

D.房态=BDR或者房态=CDR。

6、如果系统原来默认除房租外无固定收费,而在旅游高峰期散客入住时酒店要收房租服务费应做什么操作？

A.每天入一笔房租服务费到客人帐上

B.在团体包费中加入房租服务费

C.在固定收费中加入房租服务费

D.将房租服务费分帐到与这个客人关联的C帐上

7． 某间房标准房价为1550元，开房时用全价开出，过了一会儿，客房部刘经理来到总台

批了九折房价，接待员应调整下列哪些项目（多选）：

A.房价D.房价类型

B.房类E.房间状态

C.备注

8、当一个团队已入住后，领队提交给你一份团员名单，请你为他们输入，请问用什么操

作方法最快捷？

A.修改资料B.团员资料

C.双击修改对象，再修改。D.双击该团体主帐单，再修改。

9． 对一个客人来说，办理换房手续会改变他的；办理续住会改变他的；执行交换资料会改变他的______________。（不定项选择）

A.预订离开日期B.客帐

C.客人姓名D.客房

10． 某一房间的客人开房时说他的朋友稍后开房，和他住一间房。当他的朋友来的时候，使用哪个功能开房？(多选)

A.散客开房(设同住)C.团体开房

B.修改资料(设同住)D.复制客单(再稍做修改)

二、问答题（每题3分,第七题2分、共20分)

1.2.3.4.请简要说明:如果预订团体需要增加一批客人入住，如何处理？有哪几种方法可以实现？ 请列举至少五种房态的英文缩写与对应的中文说明.阐述信用卡借计卡和贷计卡有什么区别？“信用授权”，如何设置？ 请简要说明:如果有两个客人同住一间房，现在需要分开住，请问如何处理？

5.请简要说明:现有一个旅行团来住，要求房费与电话费由团体统一付款，其他费用团员自付，同时不让团员知道房价，请问如何处理？写出大致操作步骤

6.为了更好地查询资料，我们可以单击“接待”主画面中各字段来进行按字段排序，请问，当

字段“房号”上出现一个“▽”时，请问房号为“8312”和房号为“8508”的房间记录，是哪一个排在另一个上方？

7.列出接待界面左边“功能区域”有哪些功能按钮？（至少列出11个）

B上机题（每题10分、共50分)

1、请按正确步骤开机，并进入千里马酒店管理系统，在作完以下题目后，退出酒店管理系

统并关机。

2、团体预订

有一个团体预定4人，均为两人同住。住行政套房1间，标准间1间，预订到达日期是三小时之后，预订离开日期后天；用长城卡支付；

团体包房租和会议费；联系人是翁先生；联系电话：(020)83800115；房间价格为：行政套房388元/天，标准间328元/天。当你为他开好订单。

过了一会儿，该团队又打电话来说增加两个团员，多开一间商务间，房价同样328元/天。请操作：

3、预订入住

a.过了三个小时，该团队抵达前台办理入住手续，请为该团体按预定房价开房。

客人资料如下：

b.两小时之后。该团体又新加入两位团员___________________，也是住328元/天标准间，请为他们开房：

c.入住一会儿，觉得他们的标准房不舒服，要求换一间行政套房。客房部王经理批准只换房不调价,请为换房。

4、团队入住

a.一个临时组成的团队在未预先通知的情况下，到前台全价入住，客人资料如下： ________________________________________________________入住标准房1间

________________________________________________________入住行政套房1间 b.在入住之后，__________因与团队发生争执，要求换房并离团，独自承担自己的费用，请操作：

5、留言，保险柜、报表

a.当该团队中的__________外出时，他告诉接待小姐，如果有位王先生找他，请转达留

言：让他晚上9：00给自己客房电话。同时，他把自己身上的一张两万美圆的支票租用前台的一个保险柜存放。

b.当王先生来到前台，询问________先生在不在时，请转告留言

c.当____________回来时，他要取出支票。请操作。

d.打印所有房态为OC，OD房的房间状态报表。

第四篇：前台接待人员工级工资评定

前台接待人员工级工资评定

实习（学习）接待：

条件：经公司正式录用的业务接待，在业务接待岗位实习或学习期间，按照公司大中专岗位基本工资发放，不享受业绩考核，为期6个月（含试用期，同时试用期不享受加班补贴），如果表现优秀，经前台主管推荐可以提前转正。

副接待：

条件：在本公司本岗位工作年满半年以上（公司录用工），有一定的专业技能，良好的服务意识，根据其在学习期中的表现及各项考核达标值（考核内容：现场考评、服务流程、汽车基础知识均达60分以上），岗位工资为xxx元/月，岗位系数起评分：0.3-0.5 一级接待：

条件：本公司本岗位工作满一年半以上（公司签订合同工），根据其专业技能（现场考评、服务流程、汽车基础知识、常见故障诊断均达70分以上）服务意识、独立工作能力、客诉处理能力及业务绩效，岗位工资为xxx元/月，岗位系数起评分：0.5-0.7 二级接待：

条件：本公司本岗位工作满二年半以上，或有中级职称（公司签订合同工），根据其专业技能及良好的服务意识、独立确诊常规车辆故障及客诉处理能力，现场考评、服务流程、汽车中级知识考评均达(80分以上)及业务绩效，岗位工资为xxx元/月，岗位系数起评分：0.8-1

高级接待：

条件：本公司本岗位工作满三年半以上经验者，或具备高级职称（公司签订合同工），丰富的专业知识及良好的工作技能及服务意识，能独立确诊车辆故障及客诉处理，具有培训能力,现场考评、服务流程（月均考评达90分以上）并结合业务绩效，岗位为900元/月，岗位系数起评分：大于等于1

人员指正式录用后，签定劳动合同后，参加业绩提成的正式员工，同时每半年进行调整一次，每次调整的系数为0.05。半年中随机进行5次考评，取4次最好成绩的平均分，如果考核低于70分则下降0.05或0.1的系数。同时考核分实际和理论考试，同时有5S管理，内训成绩等科目的参考。

第五篇：关于2010年2月份前台接待工资改革方案申请

关于2012年2月份前台接待工资改革方案申请

陈董及行政部：

由于以前前台接待工资组成方案不太合理，造成客户到店没有人主动积极接待，空岗、缺岗现象严重，导致客户满意度下降以及主机厂流程考核失分。为了杜绝此类现象的发生，特申请于2012年2份将前台接待工资考核方法加以改进，其大体方案为：

基本工资+产值+接车台次+客户满意度+工作表现=个人工资 每个基准点各占比例百分之二十

工资总额1=20%（基本工资）+20%（个人总产值）+20%（接车台次）+20%（客户满意度）+20%（个人工作表现）

基本工资：个人基本工资不变

个人总产值：设定个人绩效工资为3000元，五个考核因素各为600元，个人设定完成产值17.5万，就可以拿到绩效工资3000元，低于设定产值按百分比发放，超出设定产值部分按百分之一百二十发放。接车台次：设定个人接车台次为200台/月，低于此接车台次按百分比扣除，超过部分不作奖励。

客户满意度：客户满意度设定为承接车辆的百分之百。采用积分办法实行，分值为600元，每分值为1元。

一、因接待技术解释问题发生店内投诉未造成影响的每次扣除5～10分；

二、因接待技术解释问题发生重大投诉并造成影响的每次扣除10～

20分；

三、因接待态度问题发生店内投诉未造成影响的每次扣除20～50分；

四、因接待态度问题发生重大投诉并造成影响的每次扣除100～600分.个人工作表现：此考核为综合考核，个人5S执行到位，服从管理，团结同事，尊重领导，对公司有责任心和责任感等，最终有部门经理和主管评定给予百分比。

妥否

请批示

售后部

2011.12.19