第一篇：客服接待岗位职责和工作标准
客服接待岗位职责和工作标准
岗位职责：
一、客服部领班岗位职责
1、加强业务、管理技巧的学习，自觉遵守管理处及客服部的各项规章制度，负责前厅工作，对管理处经理负责；
2、根据管理处经理意见，对客服部进行合理安排；
3、负责检查部门上岗人员仪容仪表是否达标准，工作室内卫生是否达标；
4、负责监督检查本部门人员工作情况，每日查阅各岗位工作记录，准确了解各项工作完成及未完成情况；
5、负责每日向管理处经理汇报前厅工作情况；
6、负责本部门人员班次、假期排定；
7、熟练掌握管辖范围内的操作规程及质量标准；
8、负责关心、爱护员工，及时了解员工动态，及时汇报管理处经理，开展针对性工作；
9、负责对本部门员新到工进行上岗前培训，及定期对在职人员进行岗上培训；
10、熟悉大厦情况，勤巡查，发现问题及时处理；
11、负责组织安排会议中心的服务及接待；
12、认真执行管理部经理交办的其他任务。
二、大厅接待员岗位职责
1、在客服部领班的领导下，严格遵守管理处及本部门各项规章制度；
2、负责有礼貌的接听每一个客户来电，做好登记，并做出相应处理；
3、每日上班时间，主动向各机关主要领导问好致意；
4、会议期间，协助会议服务员为来宾、出入会场人员提供迎送、引领服务；
5、负责协助安全部对大厦出入人员的控制；
6、负责热情、耐心的解答处理客户的问询；
7、负责大厅内设施设备运行状况的巡检、报修；
8、负责保持工作岗位及前厅环境卫生；
9、熟悉大厦结构、各处室分布情况及客户姓名、电话号码；
10、每日认真填写交接班记录表，接班人未到，不得离岗；
11、完成领班交办的其他任务。
三、大厅接待服务标准：
1、服务员上岗要按规定化淡妆修饰，着工装，仪容仪表端庄、整洁、精神饱满，禁止面带倦容，情绪低落状态下上岗；
2、提前十分钟准时上岗；
3、迎宾站立时保持正确站姿，真诚微笑；
4、工作中，始终思想集中，保持工作的谨慎态度；
5、接待台面整洁，所需物品摆放整齐、美观；
6、熟练掌握物业区域内各处室位置，电话号码，主要领导的称谓，做到准确无误；
7、能正确识别来宾是否为本物业区域内业主；
8、合理安排大厅内的滞留人员，保持大厅内始终处于良好秩序；
9、给来宾提供服务要主动、热情、耐心、周到，回答来宾问题要得体、明确；
10、大厅内卫生情况良好，设施设备运行正常，保修及时；
四、会议服务员岗位职责（会前、会中、会后）
1、会议前问明综合组哪位领导主持会议，参会人数，会议室房间，是否使用投影仪，是否挂会标。
2、保持会议区域的整洁，准备好会议服务的各种用具，物品，随时准备会议使用。
3、做好会议前的准备工作，提前20分钟打好暖水瓶内热水，适天气情况开窗或空调，调试空调到适宜温度，打开投影仪。
4、提前十分钟在会议室门口等候领导。
5、做好会议前引领工作。
五、会议期间服务：
1）会议开始后，注意维护会议场所的秩序和卫生，防止无关人员进入会议区域。2）注意音响效果，注意发言人动向，必要时向音响设备保障人员反馈音响效果信息。3）及时斟添茶水、视情况而定10-15分钟一次，及时添加烟灰缸。
4）会议休息期间，注意维护会场区域的秩序，引导会议休息区域和洗手间位置。休息结束，会议开始后，检查清理休息区域和洗手间，保持其清洁卫生。
六、会后清理：
1）及时清理会议室垃圾，会议室杯子进行清理、消毒、烘干，不允许有茶渍，会后茶水不允许过夜，烟灰缸洁净无水渍
2）及时把有关物品收集放在固定位置，并检查设备的完好程度。3）关灯、关窗、关闭电源，把钥匙送到管理处。
客户中心工作流程
目的
确保顾客的需求得到及时、有效的满足，各类求助事件得到及时处理。适用范围
适用于客户服务中心对顾客求助、投诉、报修、装修申请、办理入伙等手续的办理。职责
1）客户助理负责对业主/服务的领导反映过来的各类信息的收集、整理、分类、处理。
2）管理员负责责任区范围内，业主需求的主动征询、收集及处理。
3）客户服务中心主管负责客户助理及私人管家工作的督促及棘手问题的处理。
4）管理处总管负责协调前台客户服务中心与后台服务支持各方的关系，并对客户服务中心反映的重大问题进行解决处理。程序要点及实施
4．1 客户中心实行24小时值班：
4．1．1 客户服务中心负责接受用户的口头或书面咨询、报修、投诉，首先了解清楚事情的经过，向来访者解释清楚，并对信息进行分类，属报修的填写《报修记录》；属投诉的填写《投诉记录》，求助、咨询等其他类问题填写在《日常事务登记表》内。
4．1．2 客户服务中心值班人员应及时、妥善处理各类事件，遇超出职权范围的事件，值班人员应做到“听”、“记”、“分析”，并迅速作出反应报相关部门。听：认真听取住户的意见； 记：将信息填写在相关记录上；
分析：分析问题的性质，决定是否向主管报告；
4．1．3 客户助理下班前，应移交设备设施及未完成的工作及记录，与下一班作好工作交接，双方签署“工作移交表”。晚班值班人员下班后将电话切入中控室。中控室外接到报修可直接联络技工上门维修，事后由客户服务中心补单。
4．1．4 客户服务中心主管每天上班后首先要查阅客户助理的当班记录了解客户助理的工作情况并对未完成事项进行督促。4．2 客户服务中心的信息处理：
4．2．1 客户报修，按下列程序处理，如属有偿服务，按照《有偿服务项目及收费标准》执行。
保洁员每日工作流程
为了能更好地服务于业主，为了让业主能与物业有一个互动的链接，及时对物业公司的工作进行监督指导，管理处将保洁员每日工作流程告知于业主。对工作不到位请及时批评指出，欢迎您的监督！。
一、要求保洁员做到对工作要积极、主动、认真、不留死角。做到眼勤、手勤、脚勤。
二、每日早晨8：00擦洗办公楼大堂、电梯，做到干净、整洁。
三、每日上午9：30打扫楼梯道。
四、每日上午10：30清倒垃圾，清洗垃圾车。
五、每日上午11：00楼道走廊复查一遍，随手拣拾果皮、纸屑等杂物，保持楼道内的整洁。
六、每日下午2：30清倒办公楼公用区域内垃圾，烟蒂。
七、每日下午3：00--3：40清倒垃圾，清洗垃圾桶，保持干净、整洁、无异味。
八、每日下午3：40--6：00清洗楼梯，同时擦拭梯道扶手。
第二篇：样板房客服接待岗位职责
样板房接待岗位职责
部门/单位：客户服务部 职级：样板房接待
需向何上司负责：客户服务经理/客户服务主管 需督导何下属工作： 职责大纲：
负责提供咨询接待工作 负责样板房的设施及物品 负责样板房的循环保洁
※
职责内容：
1、负责样板房整体服务的日常运作及监督；
2、坚持按指定的位置和规定的姿势规范的语言坚守岗位；
3、热情友好，耐心细致的向访客提供高标准、高品质的服务；
4、协助销售人员做好看房接待工作和维护看房秩序；
5、协助保洁员做好样板房的清洁工作；
6、熟悉消防器材的摆放位置和使用方法，做好安全、消防和防盗工作；
7、熟悉样板房的结构方向、面积、套型户数等，能初步回答客户的询问，对于不确定的问题，可指引客户通过置业顾问了解；
8、熟悉样板房内的物品摆放，并保证物品不遗失受损，每日进入样板房认真做好有关物品检查、整理工作，核对记录，如有异常，及时上报处理；
9、检查样板房内的设施设备、照明灯是否正常工作，如发现设施物品被毁坏须予以记录并通知相关人员；
10、监督任何人不得使用样板房的设施设备；
11、发现有客户遗留物品应立即报告并上交，严禁擅自打开遗留物品；
12、负责样板房的不间断保洁；
13、负责样板房鞋套的发放、回收、统计；
14、当客户离开样板房时，接待员及时将客户或销售员挪动、使用过的物品、区域恢复原状；
15、若访客在样板房内损坏任何物品时，接待员应首先关心访客是否受伤，如果访客表示受伤需要救护，须应立即通知上级人员采取急救措施。若访客表示无障，则销售人员、接待员共同签名证明后，交付销售公司处理决定是否需要赔偿；
16、不慎毁坏物品时应立即汇报，严禁私自处理或隐瞒不报；
17、做好对讲机的规范使用、保管工作；
18、提高安全警惕、防止一切意外事故，发现可疑人员应及时报告，如有突发事件，应及时、正确的处理解决问题，并向上级报告；
※ 工作要求：
1、准时上下班，不迟到，不早退，不旷工离岗，因任何原因离开工作岗位需事先征得上级同意，病、事假需提前申请，病假需持医院证明,经批准后，能休假，禁私自调换班次,如需调换, 应事先征得同意；
2、工作时间必须按要求穿戴好工作服、工号牌等，化淡妆，仪表整洁、精神饱满；
3、严格遵守公司的礼仪、礼貌、言行举止的各项要求；
4、工作时间不做与工作无关的事，不准看报、闲聊、利用通讯设备聊天，不准吃零食，不得无故离岗，不得随意串岗；
5、须时常保持仪容端庄整洁，服装需整齐，令他人有亲切感；
6、工作期间不因个人情绪影响工作，影响客户；
7、任何时候不得与客户发生争执；
8、树立服务意识，热情、大方、友善地对待每一位客户，重点体现微笑服务，微笑要发自内心。
※
接待流程：
一、准备工作
1、上岗前检查自身的仪容仪表，从思想上、精神上做好接待服务准备（不能带不愉快的情绪上班）；
2、检查样板房内物品数量和摆放情况，设施使用情况，鞋套使用数量（如数量不够通知领班领取）；
3、打开窗户通风。
二、接待工作
1、售楼中心若需带领访客参观样板房时，应提前用对讲机通知样板房接待员，以使有关人员做好相应准备；
2、门厅接待人员接到通知后应仪表整洁，精神饱满以规定的站姿站立在指定位置，静候客户的到来，客户到来时应热情友好，当客户行至样板房区3米处，主动微笑问候欢迎，礼节性鞠躬30度（“您好，欢迎光临！”）；
3、访客进入后，接待员应以标准的手势和语言（“请这边坐！”）请访客落座，即时取鞋套帮助访客穿上（“请用鞋套！”）。若访客喜欢站立更换，则接待员应用手扶访客手臂或后背，防止访客站立不稳；如果客户较多，须依次提醒客户：“请稍等”。
4、二楼接待人员接到通知后应仪表整洁，精神饱满以规定的站姿站立在样板房的门口，静候客户的到来，客户到来时应热情友好，主动微笑问候欢迎，礼节性鞠躬30度（“您好，欢迎光临！”）；客户由置业顾问引进，接待员紧随其后，站在合适的位置（可以目视到客户）适时的作一些友情提醒（小心易碎、请勿坐、请勿吸烟、请勿拍照、请勿使用、请勿动手等）；语气要柔和！如有老人和儿童，须随时给予照顾和看护。
5、客户参观结束时，二楼接待人员应该提前站在样板房门口，微笑礼貌送客，礼节性鞠躬45度：“谢谢光临，请慢走！”；
6、门厅接待员应提前站在换鞋套的位置等候，“您好，请这边坐！，请把鞋套给我，谢谢！”；
7、客户参观样板房时，行进到房间方可开灯，客户出房间后，接待员应及时将灯关闭；阴雨等天气原因造成房间光照不足，照明灯具可开启；
8、若有访客未有售楼人员或其他公司内部人员陪同欲参观样板房，接待员应请该访客稍等，并立即通过对讲机通知售楼中心，要求派售楼人员前来陪同；
9、如遇有客户在样板房内拍照片，应有礼貌地告之对方不能拍照，绝不能与其发生争吵冲突，应委婉解释，不能解决时，应请示领导；
10、如果发现客户损坏物品应及时登记并请销售陪同人员签名确认后，交付销售公司处理决定是否需要赔偿；
11、检查是否有客户遗留物品，如有及时联系销售部门；
12、在客户走后检查物品是否被移动，并恢复原位；
13、恢复清洁房间后，站立样板房门口微笑迎候下一批参观客户。
三、结束工作
1、将当天发生的一些异常情况向领班汇报；
2、如遇下班时间若还有客户在样板房，延长相关设施开放时间，保持样板房正常开放直至客户离开；
3、下班前要确认没有客户参观后方可下班离开；
4、关闭好样板房电源、窗户、大门；
5、下班后将样板房钥匙交还指定地点。
※
样板房物品管理
不得擅自挪动位置，不得擅自调换配套物品，不得擅自改变设计造型，不得擅自改变摆放造型，样板房所有物品除灯具外不得使用。
※
样板房卫生管理
1.样板房卫生标准
①地面：无脚印，无积灰，无碎屑及杂物； ②寝具：表面平整，无污迹； ③家私、饰品：无浮灰；
④窗户、镜面：镜面光亮，无污迹；
2.接待员配合保洁员每天9：30前完成第一次打扫，包括室内外地面卫生、家私灰尘清除、饰品摆件的擦拭；
3.接待员每天13：30完成第二次打扫，包括室内外地面卫生、家私灰尘的清除、饰品摆件的擦拭；
4.客户参观结束，接待员应及时打扫及整理卫生，将客户移动过的物品回归原位，时刻保持样板房的整洁；
5.保洁员负责清洗布制鞋套及鞋框的内、外清洁，保证客户参观时的鞋套供应； 6.打扫卫生使用的工具、器械不得存放在样板房内，抹布等小件物品也应在客户视线之外的地方妥善存放；
7.保持室内空气清新，可适当使用空气清新剂。
※
样板房安全管理
1.客户必须由销售人员带领方可进入样板房；
2.接待员每天上班时应认真依照样板房物品清单清点所有物品； 3.销售人员负责提醒参观人员，不能携带随身皮包以外的物品进入样板房；不能随意坐卧、拍打、触摸样板房内的一切物品；损坏物品需照价赔偿； 4.保安员负责监督检查参观人员离开时携带的物品；
5.样板房内、外禁止参观人员拍照，特殊情况需请示公司领导； 6.样板房物品遗失、损坏的赔偿制度
a.若客户不小心损坏样板房物品，由带领其参观的销售人员、接待员共同签名证明后，交付销售公司处理决定是否需要赔偿；
b.若公司内部工作人员损坏样板房物品，由当事人原价赔偿；
c.样板房物品发生丢失，在无法查明责任人的情况下，由相关人员共同赔偿； 7.进入样板房要进行出入登记，将到离时间、人数等记录清楚； 8.任何人都不准将易燃、易爆品、易腐蚀物品带入样板房内； 9.样板房内严禁吸烟；
10.领班每周一次对样板房内的物品进行查验核对。
※ 样板房接待
仪容仪表规范
（1）上岗前应检查仪容仪表,一律按照公司管理规定着本岗位规定工服，不可擅自改变制服的穿着形式，保持工服、鞋袜的干净、整洁，无明显污迹、破损；（2）自觉佩戴好胸牌或工号牌,工号牌应端正地佩戴在左胸上方（从上往下数第二与第三颗扣子之间）；
（3）化淡妆, 不得当着客户补妆；
（4）头发不得批肩，长发盘发后用发网罩住，后脑、两鬓无碎发，短发保持整洁，不凌乱；
（5）经常修剪指甲并保持指甲的清洁,不涂有色指甲油；（6）上班不可以佩带多余饰品（一表一戒），饰品必须简单大方；（7）上岗前不吃有异味的食物，保持口腔清洁、口气清新；（8）工作时必须精神饱满保持微笑，举止热情友好。
※
样板房接待
行为规范
（1）遵纪守法，遵守公司的各项规章制度；
（2）处处注意维护公司的整体形象，不做有损公司形象的事；
（3）严禁向他人讲述自己工资情况、公司的工资结构、工程价格等商业秘密；（4）绝对服从上级领导；
（5）闲谈时不允许谈论公司的经营事务及讲有损公司的话或是同事的坏话；（6）不准假借公司名义或利用职权对外做有损于公司声誉或利益的事；（7）见到同事、领导或业主应热情、礼貌地问好，保持彼此间的良好关系；（8）不得私拿公司的财物；
（9）一切拾获物品要交公,严禁私留；
（10）保持良好的工作状态，对工作要积极、主动、认真；
※ 样板房接待 举止要求
（1）基本站姿：站立要自然大方，姿势端正，双目平视，面带微笑；脚跟并拢，脚尖外开约45度，双腿夹紧立直（腿部肌肉收紧，大腿内侧夹紧，髋部上提），收腹，立腰，挺胸，展肩，耿颈，头正，两手臂放松，自然下垂于体侧；（2）服务站姿：（肢体动作同上）两手四指并拢，大拇指自然分开，用右手四指握住左手四指，双手大拇指十字交叉不触及虎口，放在肚脐正下方，手臂成弧形，肘关节微微向外侧张开；（3）迎宾鞠躬时后脑勺、颈部、脊柱三点成直线，身体整体前倾约30°，“您好，欢迎光临！”；（然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲，当低下头时，头部垂低，背部微呈圆弯形状）；（4）礼送站姿
礼送时后脑勺、颈部、脊柱三点成直线，身体整体前倾约45度，“谢谢光临，请慢走！”；（5）行走时步子要轻而稳，步幅不能过大，脚跟落地在一条直线上，脚尖稍开，手前后摆动不超过肚脐的高度，立腰，中心不能上下起伏，胯不能动，眼睛要平视前方；（6）引领时必须走在客户的侧前方（约三步距离），跟着客户的速度，五指自然并拢，指向目的地，眼睛看着客户，“您好，这边请！”；
（7）行经过程中靠右行走，如遇客户或上级应靠右边停止，侧身问好“您好！”，待客户或上级经过后再行走；（8）如特殊情况需要超越客户或上级，则必须靠左行走，并向客户或上级致歉“对不起！”，绝对禁止从两人中间穿行；
（9）在客户面前更不可交头接耳、指手划脚；
（10）与客户有语言交流时必须与客户保持约1米左右的距离，注视客户脸的三角区；（11）递交物品时应双手自然伸出，上身微微前倾约15°，态度谦逊，“您好，请用。。。！”（12）捡拾地上的物品时，需蹲下切不可弯腰拾起，两脚前后站立，全蹲，立腰，左手放在左腿上，用右手拾物；先叫停，在客户注视下拾物；
（13）不得当众整理衣服和做一些诸如抠鼻、挖耳之类的小动作，咳嗽、打喷嚏时应转身向后并用手遮挡；
（14）打请姿时必须五指自然并拢，掌心向上将手臂自然伸出；
（15）指点方向时用直臂式，五指自然并拢，手掌斜向上约45°，以肘关节为轴心上下左右移动；
（16）请客户就坐时用斜臂式，五指自然并拢，手指向客户入座的位置，身体微欠“您好，请坐！”；（17）电梯礼仪：
a.伴随客户来到电梯厅门前时：先按电梯呼梯按钮。轿厢到达厅门打开时：若客户不止1人时，可先行进入电梯，一手按“开门”按钮，另一手按住电梯侧门，礼貌地说“请进！”，请客户进入电梯轿厢； b.进入电梯后：应该站立于指示板前面，按下要去的楼层按钮，在电梯内尽量侧身面对客户；
c.到达目的楼层：一手按住“开门”按钮，另一手做出请出的动作，可以说：“到了，您先请！” 客户走出电梯后，自己立刻步出电梯，并热情地引导行进的方向。
第三篇：淘宝客服岗位职责标准模板
淘宝客服岗位职责标准模板
1、登录店铺旺旺，解答客户咨询的问题;
2、处理各平台日常问题，接听客户来电;
3、掌握产品知识，推荐促销活动，完成销售目标;
4、积极响应上级分配各项任务;
5、与相关部门做好沟通工作，解决实际问题。
6.熟练使用电脑及office办公软件、旺旺等聊天工具;
有较强的导购技巧、文字组织表达能力、理解沟通及应变能力，有良好的团队服务意识及较高的责任心
淘宝客服岗位职责(二)
1、操作淘宝和阿里巴巴后台，与客户沟通，明确客户要求，并发货。
2、与客户保持联系，及时解答客户疑问，做好售后工作，进一步保持客户下单。
3、拓宽网络销售渠道，开发新客户。
淘宝客服岗位职责(三)
1.根据公司发展目标，制定客服工作目标与业务标准流程;
2.为客服团队进行产品知识、服务能力及电商平台规则等培训;
3.制定部门业绩目标，并对目标进行分解，落地实施，确保目标的完成;
4.负责与各部门保持良好的沟通与协作，为公司提供有力的决策参考与建议;
5.做好客服聊天记录监控、抽查，针对客户常见及共性问题给出调整方案;
6.建立品牌独有的服务准则，提高客户体验，提高粘性，并能推动及监督团队执行。
淘宝客服岗位职责(四)
1、通过淘宝旺旺聊天工具，为客户解答各类售后问题;
2、对淘宝评价进行跟踪，及时处理，必要时与客户电话沟通，修改退款原因等;
3、及时有效且妥善的处理突发事件，竭力保证客户的满意度;
4、对商品的换货、退货、退款、补发等售后问题条理性的进行登记;
5、定期分析网上客户对服务感受需求的关键点，通过有效的客户服务管理，提升客户满意度及企业品牌价值。
6、协助店长，配合团队完成每日的销量计划订单量;
7、执行营销计划和方案，按时完成上级部署的各项工作任务与指标等。
8、协助店长进行直播;
淘宝客服岗位职责(五)
1.通过聊天工具的方式，负责销售平台在线和顾客售后问题的解答，受理客户投诉，安抚客户遇到的问题，不将投诉升级，保证客户投诉得到妥善解决;
2.负责处理客户退款等工作，维护好店铺的售后指标;
3.负责售前客服订单准确性的审核工作;
4.负责客户查件工作，同时将订单具体的物流状态反馈给客户，对客户的不满情绪进行安抚;
5.负责与快递、仓库等第三方沟通关于订单和客户反馈的问题;
6.负责客户发票的安排和邮寄工作;
7.完成领导交办的各项工作任务。
第四篇：淘宝客服标准接待用语
客服标准接待用语
做淘宝客服是一件很锻炼人的工作，特别是你的耐心细心上。特别在沟通的能力上，语言是我们需要做好的一个方面。下面就淘宝客服规范用语的一些基本准备，淘宝客服规范用语客服用语基本准则
态度：要求礼貌，但不能过于亲密 方法：在服务过程中尽量为客户着想。称呼：对客户称呼使用“您”。
规定：无法满足顾客的要求，第一句需要回答，“非常抱歉”。严禁用：“哦，哦，恩的语气词”。“我不知道”;“我不太清楚”;“我找不到人问”;“您自己选吧”;“我也不懂”„„“不”及带有“不”的任何词：如不能便宜、不行、到不了等。应该使用：非常抱歉、无法再低了、无法帮到您、无法到达等。淘宝客服标准用语——欢迎语
当客户发出沟通信号的时候，在十秒内必须先有问候的反馈，如： 您好!我是***号客服，很高兴为您服务，有什么可以为您效劳的? 您好!您咨询的商品有货。现在满XXX元包XX快递，满XXX元有XXX优惠活动。淘宝客服标准用语——对话用语 在对话过程中的标准对答：
亲，您的要求我的确无法办到，希望我下次能帮到您。亲，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，希望您喜欢!您的眼光真不错，我个人也喜欢您选的这款。
您好，我们家宝贝价格的差异，主要是由于材料和做工的不同，贵的成本很高，但质量是过硬的，同时高档商品的包装盒低档的包装有很大的区别。淘宝客服标准用语——议价的对话
议价是最普通的对话内容，标准的对答降低了很多的沟通成本。
您好，我最大的折扣权利就是XXX元以上打XX折扣，要不我给您打个XX折扣吧，谢谢您的理解!呵呵，您真的让我很为难，我请示下组长，看能不能给您更多折扣，不过估计有点难，您稍等„„
您说的情况需要请示我们经理了，您稍等下。
非常抱歉!您想要的折扣真的很难申请到，要不您看XXX元可以吗?我可以再问下，否则我真的不好办。
呵呵O(∩_∩)O~这是我进公司来见到最低的折扣，感谢您购买我们的商品!好的，领导哭着点头同意了(适用于语气较为幽默的买家)。淘宝客服标准用语——支付的对话
客户付款以后的迅速回答，能够给客户专业的信赖感
您好，已经为您修改好了价格，一共是XXX元，您方便时付款就可以，付款后我们就会第一时间给您发货，感谢您购买我们的商品!您好，现在全场满XXX元包快递，不满XXX元还是需要支付快递费的哦。
亲爱的买家，很高兴您购买我们的商品，邮费已为您修改完毕，您可以在方便时支付，若您有其他需要，随时可以呼叫我们，感谢您的惠顾!您好，已经看到您支付成功了。我们会即时为您发货的，感谢您购买我们的商品，有需要请随时招呼我，我是XXX号客服。
第五篇：接待岗位职责及工作程序
前厅预订领班岗位职责
一 岗位名称：客房预订领班
二 岗位提要：负责客房预订处每日管理工作,确保每一天班次都能按五星级酒店的要求向客人提供客房预订服务。三 具体职责：
检查当班员工仪容仪表,签到情况 2 核查当日客情及可售房情况 3 了解近期客情及可售房情况
负责交接班工作，带领预订员积极推销酒店客房及综合服务设施
负责当日办公室清洁卫生 6 带领客房预订员积极推销客房
核查散客预订单,旅行社团队订单,会议订单及团房的预排 8 负责核对客房预订状况,旺季提前一个月,淡季每日核对,确保预订系统准确无误
督促当日员工传输户管,填写“旅客住宿登记表”,递交户管资料
核查次日客情,一周客情预报的制作与发送 11 核查“客源地理分布表”等其它统计表的制作
检查预订单更改情况（更改单的填写及电脑更改）13 核查特殊要求的落实情况：鲜花,水果,派车,接机牌的打印 14 为当日生日客人送水果
检查婚宴单的通知情况(及时通知美容美发厅)16 检查协议,写字间的添加及更改情况 17 控制售房,核查客房可用率
审核订房确认回函并请上级审阅再发送协助上级做好员工培训工作 工作中的特殊事宜向及时向上级汇报 负责预订资料的存档,管理客史档案(尤其是贵宾客史存档)22 负责联系各种办公设备的维修与保养 23 核查物资现存情况,随时领取 24 完成上级交办的其它工作任务
四 任职条件
熟练掌握客房预订的程序,具有较强的业务操作能力 2 具备一定的管理能力
有较强的责任心,服务意识强
具备一定的工作协调能力,协调预订处与各部门的关系 5 具备一定的服务技巧,能处理一些较复杂的问题 6 对出现的问题作分析讲解,以提醒员工注意
具备一定的推销能力、应变能力和较强的记忆力
了解主要客源概况、礼仪礼节及民族习俗方面的知识 9 具备大专以上外语水平或流利的外语听说能力 10 具备熟练的电脑操作能力 11 有良好的人际关系 12 仪表端庄，身体健康
五 权限
有对员工的奖惩建议权 2 旺季时有8折房价折扣权
接待员工岗位职责
一、岗位名称：接待员工
二、岗位级别：
三、直属上级：接待领班
四、督导下级：
五、具体职责：
掌握SEVICE AGENT 的工作程序
预排房、定房价、打印入住登记表，做好客人抵店前准备工作由领班负责检查。
为客人办理入住登记手续并及时通知各相关部门 4 为客人办理小件物品寄存、转交服务
为重要客人、散客、团队领队建立客史档案并及时补充修正
为客人办理换房及延住手续，及时更改电脑中的资料 7 掌握当天及近期内酒店客房销售情况和可售房情况 8 了解在店VIP客人、团队、会议情况
了解当天酒店举办的各项重要活动和宴会，以便做好针对性服务
负责接待团队和会议客人
为客人提供问讯、留言、邮件等服务 12 提供BP机出租服务
填写境外客人的户口卡及团队集体资料 14 制作磁卡钥匙
制作前厅相关统计报表由领班检查 16 保持工作区域内的清洁卫生
灵活运用销售技巧，抓住时机推销酒店的服务项目 18 完成上级及客人交办的其它各项任务
客房预订员岗位职责
一、岗位名称：客房预订员
二、岗位级别：
三、直属上级：接待领班
四、督导下级：
五、具体职责：
积极销售客房，并推销酒店其他营业点的促销政策 2 负责受理各种来源订房，并及时确认
受理预订的更改及取消，并及时通知相关部门 4 掌握预订的工作程序
每日18：00制作“次日抵店贵宾、散客及团队报表”，并发至相关部门 6 每周五制作下“一周团队、会议客情报表”，并发至相关部门
保持预订关态显示系统的正确性
作好有特殊要求客人及团队抵店前的准备工作
掌握当天及近期内酒店客房销售情况和可售房情况，控制售房
了解团队、会议及贵宾情况 11 为团队、会议预排房 12 核对客房预订状况
每日制作“客源统计表”及“一月预测” 14 为婚宴预排房，通知客房及前台 15 完成户管资料输入及传输 16 管理客史档案
保管、更新各种文件及信息资料 18 记录存放各种预订资料
完成上级和客人交办的其它任务
散客入住登记程序
（一）一 直接抵店客人
热情问候客人，确认对方是否有预订。2 向客人介绍并推销酒店的房型、房价、设施及基本服务，房价优惠措施等。
取得客人入住意向后协助客人核查证件登记入住。4 根据客人住房需求排房。
确定付款等方式收入入住押金。（信用卡付款审核信用卡）6 签名：请客人分别在登记表上、房卡上及信用卡付款的刷卡单上分别签名。
介绍房卡的使用（初次抵店客人）。8 房价含餐的客人为其放发餐券，餐券注明用餐时间、地点及发放人。
介绍磁卡钥匙的使用方法(初次抵店客人)：
磁卡钥匙的失效时间为离店当日的北京时间12:00；如需延住请与总台联系。视情况向客人推销酒店近日促销活动。11 介绍用餐地点，指示电梯位臵。12 道别：祝客人入住愉快，如有问讯等需求请客人与总台联系。13 将客人房号告知行李员请其协助客人将行李送至房间。14 快速入住电脑并开启电话，通知相关岗点并做记录。15 登记存档；境外客人需填写外事登记卡传予户管。16 当班领班核查入住手续及电脑输入是否正确并签名。
散客入住登记程序
（二）二 预订客人
用客人的姓称呼客人。对客人第*次抵店表示欢迎。2 与客人再次确认预订信息是否有更改 3 使用打印的登记表为客人登记入住。4 确认付款方式收取入住押金 5 请客人在登记表上，房卡上及信用卡付款的刷卡单分别签名 6 其它程序同直接抵店客人程序。
由AM根据酒店政策对于多次抵店的预订客人按抵店次数给予鲜花水果服务或房间晋升的优惠。
团队接待程序
一 团队抵店前的准备工作
团队抵店前一天，夜班根据“GROUP ORDER”及预订处的预排房号，制作团队钥匙、房卡、券餐和团队确认书（包括：总台、宴会预订、礼宾部、快速服务中心、AM、和营销部）。2 团队对房间、用餐、帐务等事宜的特殊要求，应在团队抵店前与相关部门确认落实。二 团队抵店后的接待工作 1 先与陪同或领队取得联系，确认用房数及人数等信息是否有变化，若有变化及时联系并变更信息。之后将房号交陪同或领队分房。2 核查分房无误后将钥匙交陪同或领队按分房表分发钥匙；餐券交给陪同或领队；前台核查团队集体名单或集体签证。3 复印分房表交客人及行李员并留存。4 与陪同或领队确认团队用餐地点、用餐时间、用餐人数、叫醒时间、出行李时间、是否开长途等其它特殊事宜，并请陪同或领队在确认书上签字确认。5 向陪同或领队介绍酒店大体方位；用餐地点；房间电话及外线及长途拔打方法；钥匙使用方法等。
与陪同或领队确认付款方式，双方签字后各存一联。7前台快速入住，开启电话。
通知相关岗点团队入住信息，并作记录。9 发放团队确认书。户管资料输入及转输。11 相关资料存档以便查询。
大型会议团体接待程序
一 会议团队抵店前的准备工作 1 会议团队抵店前一天，夜班根据“会议通知单”的相关信息，制作房卡、钥匙、餐券及确认书（方法同团队准备工作）。2 对会议用房的特殊要求、用餐方式、签单事宜等信息与相关部门确认落实。3 提前安排好会务组用房，了解会务负责人及其联系方式等便于联系。
二 会议团队接待入住
按参会人员抵店批次、时间将房卡和钥匙分楼层顺序准备好。待客人至前台办理登记入住手续。2 向会务组或参会客人介绍酒店大体方位；店内用餐及娱乐设施地点；房间电
话及外线及长途拔打方法；磁卡钥匙使用方法等。3 电脑快速入住，开启房间电话。
通知相关岗点会议团体入住并作好记录。
当日会议入住情况以确认书形式分发相关部门。6 会议离店后整理详尽资料并存档。
贵宾接待入住程序
根据贵宾申报单上的接待规格，提前为其预排房。选择同类型客房中方位、视野、景致、环境、房况保养等各方面处于最好状态的房间并请AM查房。
2贵宾抵店前将预排房通知AM，房卡（使用碳素笔正规书写VIP姓名），房卡钥匙（做至离店当日18：00），、登记单（需打印）等交给AM核查。
3由AM根据贵宾级别准备鲜花、水果、欢迎信等工作。4 根据贵宾级别由酒店组织欢迎队伍和接待人员。
前台在贵宾抵店前一小时至半小时前台作电脑入住，电脑中注明贵宾级别；开启房间电话并在抵店前与快速服务中心确认电话状态是否正常。6 贵宾抵店后由AM迎至房间为其登记资料，前台通知相关岗点贵宾入住。
待AM将资料传至前台，做资料输入。
接待每日夜班打印“在店贵宾列示”发送至酒店各部门。9 贵宾资料存档以便查询。
回头客接待程序
根据预订资料排好房，并将房号报AM，按酒店政策多次抵店的回头客由AM作房内登记入住。2 直接入住的回头客由前台登记入住，对客人第*次入住表示欢迎，并向客人介绍酒店近期推出促销活动、优惠措施等。入住后通知。
其他程序同预订客人接待程序。
残疾客人接待程序
根据预订预排残疾人用房，或低楼层靠近电梯的房间并请AM查房。
为客人准备好房卡及钥匙，入住登记单等相关资料交AM。4 客人抵店后用客人的姓名主动热情问候客人，视情况或征得客人同意决定是否提供轮椅服务。5 由AM引领客人上房间办理登记手续。由AM介绍酒店设施及各点促销政策，询问客人有无其它要求。
SERVICE AGENT做电脑入住，开启电话，通知相应岗点并做记录。
AM将客人资料传至SERVICE AGENT，SERVICE AGENT更改电脑并备注残疾客人。
一 客人要求换房
问清客人换房原因，尽量满足客人的要求。2根据客人要求选择新房间。
征得客人同意后为客人制作新房间房卡和钥匙。4请礼宾员持新房卡和钥匙帮助客人换房，并请客人在新房卡上签名，同时收回旧房卡和钥匙
填写换房单分发各岗点，并通知相关岗点换房信息并做记录。
电脑换房。
二 酒店为客人换房
由于工程原因或重点宾客集中排房需等酒店的原因请客人协助换房时：
请AM与客人联络，征得客人同意后安排换房。2 为客人选择新房间制作房卡和钥匙。3 请礼宾员持新房卡和钥匙帮助客人换房，并请客人在新房卡上签名，同时收回旧房卡和钥匙
4填写换房单分发各岗点，并通知相关岗点换房信息并做记录。
电脑换房。
换房程序
延住程序 每日中午北京时间12：00，（淡季14：00）SERVICE AGENT通过电话询问当日D/O客人是否需要延住。如客人需要请其到前台办理延住手续更改新钥匙及房卡。3 收回旧钥匙及房卡，将新钥匙和房卡交给客人。4 做延住记录并更改电脑通知相关岗点。
问讯及留言服务程序
一 SERVICE AGENT应树立对客人信息及酒店经营信息保密的意识，不向无关人员透露。
二 礼貌准确回答客人问讯，不用“我不知道”。
三 对于自己不确切的问题征求客人稍等或留下联系方式后，立即查找有关资料或请教他人尽快给客人以回复。
四 比较复杂的问题，如交通线路等要辅以书面形式给予答复。五 解答问题后礼貌地与客人道别，并祝客人顺利。六 电话查找在店客人及留言
电话铃响三声内接起并准确用中英文报线。2 如查找在店客人，询问对方姓名及所找客人房号姓名，经核实后先打电话至人房间询问客人是否需要接听，征求同意后再转接电话。3 如在店客人拒绝接听或此客人要求信息保密，则婉转告知对方此房没人住或对方所找的客人不在本酒店入住。4 如在店客人不在房间内，询问访客是否需要留言： A 听清客人的留言要求，并重复确认后填写留言单。
B 留言单一式三联，第一联装入留言信封写上客人姓名及房号请礼宾员送至客房；第二联放入总台留言架备查；第三联送总机备客人查询。
C 留言架存放留言为24小时，及时取消超时限的住客留言。七 到前台查找住店客人及留言 1 有访客到前台查找住店客人，礼貌问候访客并询问对方姓名和所找客人姓名、房号，经核实后询问访客是否与住店客人约好。
如约好通电话：SERVICE AGENT先打电话询问客人是否需要接听，征得同意后请访客到内线电话处与在店客人通话。
如约好见面：SERVICE AGENT先打电话询问客人是否需要见面，征得同意后告知楼层请访客上楼层。
如住店客人不在房间，询问访客是否需要留言：
A 请访客填写留言单，或与访客确认留言信息后帮助访客填写留言单。
B 留言单的发送和存放同上。
八 对已离店客人的客史也应保密，不向无关人员透露。
SERVICE AGENT排房技巧 国宾、贵宾先排房：根据订房要求选择房间状况好，环境优雅，方位视线较好的楼层及房号较好的房间。一般排市景房，随行人员排同一楼层或根据客人要求排房。排房后报AM检查落实后报相关部门。特殊楼层或客房需提前预留。
有特殊要求客人排房：根据客人的订房要求尽量满足，不能满足时需征得客人同意。如残疾人用房、无烟楼层、双号房、特殊房号、离电梯远的房间等。3 团队排房：
（1）集中排房：低楼层集中排团房，尽量安排同一楼层。（2）套排：采用团房套排，即今日抵店团房可预排今日离店团房；另外旺季紧张时可将房况一般的房间安排陪同或同性陪同拼房住。
预订客人排房：根据客人订房要求先排酒店常住客人房间，其次排居住时间较长客人的房间，然后再排其他客人的房间。5常客排房：根据订房要求排房，应特别注意客人的喜好，并尽量安排客人曾住过的房间。旺季时，常客享有优先订房及优先晋升房间的权力）
若客人对所提供房号或房况不满时，首先礼貌的向客人致歉，征询客人的建议并愉快的答应客人按其建议换房。7 如客人要求的房型暂不能提供时应向客人灵活推销其它房型或向上级申请为客人房间升级（如两标准间升级为一套房，以满足客人的需求）。
晋升房间：旺季某类房型紧张时，可以为常客人或多次订房的客人晋升房型：标准间—-豪华间； 豪华间---普通套； 普通套---豪华套。连通房的出售：根据客人订房要求，向同行或家人推荐安排。淡季时尽量不要同时出售连通的两个房间，因为连通房间的隔音效果较差。对于同的客人，房间尽量安排同一楼层或推荐连通房。12 特殊客人排房：
（1）向商务客人推销商务楼层客房或设施全面的客房，排房同楼层，较安静及隔间效果好的客房，并且避免与旅游，家庭及团队客人同层排房。
（2）向旅游型客人推销有特色的，新装修的客房，排房一般高层市景房。
（3）残疾人安排残疾人用房或抵楼层靠近电梯的房间，并给予特别关注。
（4）老年人安排低楼层、安静、离电梯较远的房间。（5）新婚夫妇排现有的02号高层市景房或房号较好的大床间。
（6）有民族矛盾的客人避免排同一楼层。
（7）有数字忌讳的国家（如美国人忌讳13），排房要避开此类数字房号。自来客人排房：推销高价房、套房，可视用房数量及天数给予恰当优惠，排高楼层，房况较好的房间。直接抵店客人如暂无空房应向客人解释请客人在大堂吧或休息区暂作休息，通知快速服务中心抢扫，以最快速度为客人办理入住手续。（如客人不介意，可让礼宾员先将其行李放至房间。客人入住后电话询问是否满意，并征询客人意见）。15 SERVICE AGENT当班领班应随时与快速服务中心联系，保证有足够的房型及数量以便出售。
SERVICE AGENT物品寄存程序
1.当客人要求寄存物品时,首先告诉客人前台不寄存贵重物品及易燃易爆等危险物品,只对小件非贵重物品如信件、资料、等作即时转交。
2.向客人介绍房内保险箱及前台对住店客人提供的贵重物品保险箱业务,大件物品可在礼宾部办理寄存手续.3 在确认好物品可在前台寄存时应认真填写 “物品寄存登记本”,包括时间.物品名称.物品接收人.以及寄存人签名.4 与客人确认领取日期.时间.领取人姓名.留下寄存人的联系方式并告之如在规定的期限内未领取店方将按有关规定处理.5 客人领取物品时请其出示相关证件,核对无误后请客人清点物品并在寄存本的领取栏签名。
6.物品寄存登记资料应妥善保管，以备查寻。
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