前台接待管理制度

第一篇：前台接待管理制度

前台接待管理制度

第一章 目的

第一条 前台是公司形象的窗口，是公司的脸面和名片，前台接待直接代表企业形象和服务质量。因此，为规范前台接待人员的职业形象，充分发挥前台接待工作的作用，维护良好的公司形象，特制定本规范。

第二条 适用范围

公司前台接待人员应遵守此规范。

第二章 前台接待仪态规范

第三条 前台接待仪表要求

前台接待人员应注重仪表，衣服穿着要大方得体，干净整洁。服装、修饰要与工作环境及个人气质相符合。不得穿超短裙、露肩装、吊带等非正规衣服上班。不得穿拖鞋或类似拖鞋的皮凉鞋上班。

第四条 前台接待仪容要求

前台接待人员要面带笑容，保持开朗心态，有利于营造和谐、融洽的工作氛围；妆容整洁，头发梳理整齐，不化浓妆；保持手部干净，指甲修剪整齐，不涂有色指甲油；可使用清新、淡雅的香水。

第五条 前台接待仪态要求

前台接待人员应举止文明、热情待人，并善于控制自己的情绪，塑造完美仪态，具体要求如下：

1、保持良好的站、坐、走姿。站时须挺胸收腹沉肩；坐时不得前仰后靠，不得摇头晃脑，东张西望；走时保持站的基础上，水平向前，平稳适中，无紧急情况，不得在公司内奔跑。

2、接待宾客要自然大方、稳重热情、有礼貌，微笑服务，用好敬语。做到：迎宾有问候声、说话有称呼声、离别有致谢声、工作出现差错有道歉声。

3、前台接待人员与客人交谈应站立端正，讲究礼貌，不左顾右盼，低头哈腰。要用心聆听客人的讲话，不与客人抢话，不中途插话，不与客人争论，不强词夺理，说话要有分寸，语气要温和，语言要文雅。

4、禁止在工作岗位出现以下不雅行为：抠鼻、挖耳、打哈欠、伸懒腰、随地吐痰、唱歌、嚼口香糖等。

第三章 来访人员接待礼仪

第六条 为公司来客设立登记本，所有来公司人员均须登记。登记本上注明来访人姓名、人数、来访事由、出入时间。

第七条 公司有来访客人，来客行至前台一米以内，前台接待必须起身微笑相迎，说礼貌用语，招呼客人。分以下情况处理：

1、知道来访者找谁，并确认是预约之后，请来访者稍等，立即帮其联系。如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。

2、如果来访者知道找谁，但没有预约，前台要打电话问问，告诉相关同事或领导助理/秘书，×××单位的×××来访，不知道是不是方便接待。出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理，即使是要找的同事或者领导亲自接，都可以当作是其他人接的电话，再询问。这样在来访者听来，即使电话那头没有答应接待，也不是他要找的人直接拒绝的，为一下步的处理留下了余地。

3、如果预约来访人员要找的负责人不在，接待人员要明确告知负责人的去向及回公司的时间，请来访人员留下电话、地址，并明确是来访人员再次来公司，还是本公司人员回访来访者单位。

第八条 安排接待地点时，对于贵宾，应由具体接待者安排接待地点；对于普通来宾或者面试人员，应安排在会客室或会议室接待。

第四章 接听电话管理 第九条 迅速、准确接听

1、铃响三声内接待人员必须接听，如超过三声后接起电话，则应说：“不好意思，你久等了，请问有什么可以帮您？”

2、电话铃响时，如果接待人员正在与来客交谈，应先向来客打声招呼，然后再去接电话。

3、接听电话时，接听人员应用规范语气说：“您好，XX公司！”或“您好，XX!”

第十条 接听电话时，应恰当使用带有敬语的规范用语，如：“您好”、“请问”、“请稍等”、“好的，再见”等。

第十一条 接电话时必须注意礼仪，语速平和，音量适中，保持自然、得体、大方的形象，身体不得倾斜，不得嘴里吃东西，不得前仰后合。

第十二条 转接和代接电话须知

1、转接电话

如有要转接的电话，应礼貌地为来电者转接。若在转接过程中遇到占线或要找的人不在办公室，则应询问其来电事由，是否可以转告，避免耽误重要事情。

2、代接电话

（1）代接电话时，来电人提出要求，须记录的必须及时记下。如需转达他人的，需记下来电时间、来电人姓名、事由、相关事项。

（2）电话接听完毕之前，接听人员不要忘记复述一遍来电要点，防止由于记录错误或误差而引起误会。

第十三条 当接听人员正在通话而又有客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快向通话对方致歉，得到许可后挂断电话，如果电话内容很重要而不能马上挂断，接听人员应请客人稍等，然后继续通话。

第十四条 接电话人员不得先于来电人员挂机。

第五章 拨打电话管理

第十五条 前台接待人员应在打电话前准备好通话内容，若怕遗漏，可拟出通话要点，理清讲话顺序，备齐与通话内容相关的文件和资料。

第十六条 电话接通后，拨打电话人员应首先通报自己的姓名、职位，必要时，应询问对方是否方便，在对方方便的情况下在开始交谈。

第十七条 电话用语应文明、礼貌，电话内容要简明、扼要。注意语速、语调，规范用语。

第六章 前台工作职责

第十八条 前台包括整个大厅、沙发、多媒体自助便民终端机、电视及玻璃门必须保持整洁、干净，无灰尘、无污渍。

第十九条 前台除公司宣传单、个人茶杯、台历、盆花外，不得放置任何物品。不得堆放食物、杂物，不得在前台吃食物。

第二十条 公司人员不得聚在前台闲聊。前台接待人员如因公务需外出，经直接领导批准可离岗。外出期间，由直接领导安排前台接待人员，必须保证前台无空岗。私事不得离岗。

第二十一条 负责进入公司办公场所的来客的接待、登记、导引，对无关人员、上门推销和无理取闹者，阻挡在外或协助有关人员处理。

第二十二条 负责收取所有公司来往邮件、包裹、报纸、资料等文件，并进行登记后，交上级领导处理。

第二十三条 负责接听电话，记录电话内容，并做好记录与传达工作。定期维护、保养电话机。

第二十四条 协助来访客人的接待、公司会议后勤等工作。第二十五条 执行公司考勤制度，负责员工的考勤记录汇总、外出登记，监督员工刷卡。

第二十六条 熟练掌握公司概况，能够回答来客提出的一般性问题，提供常规的非保密信息。

第二十七条 对工作中出现的各种问题及时汇报，提出工作改进意见。第二十八条 完成领导安排的其他事务。

第七章 附则

第二十九条 行政部经理监督本制度执行，公司其他人员协助。第三十条 行政部对本制度拥有解释权。

第二篇：前台接待管理制度

前台接待管理制度

适用范围：本制度适用于本公司前台人员

制定目的：为了更好的规范、约束前台接待员工作态度及行为 本制度从制定之日起开始实施，所有解释权、修改权归属行政部。本制度在执行过程中若与其他制度发生冲突，一切以本制度为准。

一、客户接待相关职责及处罚规定。

1、应该按时上下班，不得出现迟到、早退现象，若有以上情况发

生严格按照员工手册规定执行。

2、不按规定着装，未化淡妆，擅自离岗、串岗、脱岗，上班不说

普通话者，应罚款5元。

3、不服从部门经理工作安排，不关心团结同事，蓄意制造事端，挑拨离间者，视情节扣罚50元。

4、不爱护办公用品，不节约成本资源，不维护公司利益者，视节

扣罚5元—50元不等。

5、认真值日，维护工作区域卫生，若发现有人故意破坏办公设施，应及时上报。

6、不得用公司电话拨打私人电话，在岗时间应把个人手机设置为

震动或关机。接待服务时不得接听私人电话，发现罚款10元。

7、工作时间嬉笑打闹、闲聊，在办公室内吃零食、看报刊杂志、睡觉者，发现罚款10元，第二次扣罚20元，逐次累加。

8、与客人发生争执，影响恶劣的，扣罚50元－100元不等。

9、拾获客人遗留物品，并据为己有的，扣罚50元—100元不等，情节严重者给予除名。

10、私自泄露客人个人资料的，扣罚50元—100元不等，情节

严重者给予除名。

11、登记客人资料不完整，错登、漏登者，应处给予10元罚款。

12、接听电话，以“您好！富润元通”开头，声音真诚甜美，展现公司良好的形象。

二、文秘服务工作

1、为前来应聘的求职者提供服务，安排填写《应聘表》，并及时将应资料上报到公司行政部门。行政部门审核后，由前台通知应聘者前来面试。前台将《应聘表》《面试记录表》交给面试部门主管。当人才被录用后，由前台负责通知其前来报到。

2、人才报到后，由前台将应聘人员提交的资料进行整理，填写《入职申请表》，粘贴各种证件。

3、负责公司内日常考勤的记录工作（试期员工），对迟到早退、旷工等记录及时上报到行政办公室。

拟定人：张莉审批人：吴宇

2010-11-5

第三篇：2016公司管理制度——前台接待

前台接待工作规范细则

公司前台作为公司涉外窗口，须经常性与客户接触，具有较重大的责任，前台接待直接代表企业形象和服务质量，因此，公司的前台接待必须严格遵守接待工作规范。反之，则会给公司形象造成严重的不良影响。有鉴于此，特制定前台接待工作规范细则，对接待工作进行细化、具体化。前台接待所有在岗位职责范围内应当负责的工作，如果出现失职，导致公司出现重大损失，即使本细则未予制定，也可追究其必要的失职责任，具体处罚由人事部开会研究后决定。

一、岗位职责

1、负责进入公司办公场所的来客的接待、登记、导引，对无关人员、上门推销和无理取闹者，阻挡在外或协助有关人员处理。

2、负责公司邮件、包裹、报纸的收发与转交。

3、负责接听来访电话，记录电话内容，并做好记录与传达工作。定期维护、保养电话机。

4、保持前台、前厅、门口走廊环境清洁。

5、负责公司文件打印，协助复印等工作。

6、负责报刊订阅及邮件分发管理。

7、协助来访客人的接待、公司会议后勤工作。

8、遵守公司相关保密条例。

二、工作权责：

1、前台整理、清洁

2、接待来访客人、重要宾客并进行指引及提供相关服务

3、公司来往信函、资料、杂志的收发登记

4、接听电话，处理一般事务，遇重要投诉应及时通知相关部门负责人

三、隶属关系： 直接领导：人事部 下属： 无

四、岗位职责：

1、为公司来客设立登记本，所有来公司人员均须登记，登记本上注明来访人姓名、人数、来访事由、出入时间。

2、上班时间必须在岗。即早上9:00-12:00、下午13:00-18:00。如因公务需外出，经直接领导批准可离岗。外出期间，由直接领导安排前台接待人员，必须保证前台无空岗。如无法安排人员，前台接待人员不得外出。私事不得离岗。

3、公司有来访客人，来客行至前台一米以内，前台接待必须起身微笑相迎，说礼貌用语，招呼客人就座。客人坐下后，前台接待方可就座。

4、来客提出个人要求时，前台接待必须认真聆听，有必要时做好笔记，如遇无法处理的投诉，则请客人稍等，请专门负责人出面解决。

5、来客提出要找公司员工时，前台接待应引导客人进入待客区并通知具体接待人员。

6、如来客不听要求，想要硬闯办公室，呼叫秩序维护员协助拦截。如事态紧急，可呼公司办公大厅员工协助。

7、客人离开时，应微笑致意，“请慢走”。

岗位职责2： 负责收取所有公司来往邮件、包裹、报纸、资料，私人邮件直接转交，公函交办公室。岗位职责3:

1、铃响第三声时接听，不得超过第三声。

2、接听电话时用规范的语气说：“您好！”

3、来电人提出要求，须记录的必须及时记下。如需转达他人的，需记下来电时间、来电人姓名、事由、相关事项。

4、接电话时必须注意礼仪，语速平和，保持自然、得体、大方的形象，身体不得倾斜，嘴里不得吃东西，不得前仰后合。说话时控制音调，不得过于吵闹。

5、接电话尽量长话短说，如遇客人投诉电话，需安排客人情绪的，应耐心安抚。私人电话不要超过三分钟。

6、接电话不得先于来电人挂机。（私人电话除外）。岗位职责4：

1、前台包括整个前台及办公椅必须保持整洁、干净，无灰尘、无污渍。

2、除公司宣传单、个人茶杯、台历、文件框外，不得放置任何物品。不得堆放食物、杂物。不得在前台吃食物。

3、前台只能由接持人员坐，其他人员不得进入前台就座。公司人员不得聚在前台闲聊，如有公务需探讨可进入前台，但不得超过十分钟。需超过十分钟的，应改在其他办公室进行，前台接待人员向上级领导申请安排。岗位职责5：

1、日常工作以前台接待为主，复印、打印工作为辅。

2、必须掌握复印机、传真机的使用方法。岗位职责6

1、来访客人如需在公司参观时，需向领导请示。

2、公司需进行培训或召开会议时，须提早半小时到现场，协助做好一切准备工作。

五、仪容仪表要求

1、服装整洁，服饰整齐端庄，搭配协调。

2、不得穿露肩装、吊带等非正规衣服上班。不得穿拖鞋或类似拖鞋的皮凉鞋上班。裙装下摆不得低于膝下三公分。不得穿着“三截腿”。

3、头须经常洗，梳理整齐，不得有头皮屑，不得披头散发。

4、保持口气清新自然无异味。

5、上班期间应化淡妆，除戒指外不得佩戴饰物。不得在前台化妆。

7、保持良好的站、坐、走姿。站时须挺胸收腹沉肩。坐时不得前仰后靠，不得摇头晃脑，东张西望。

8、在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懒腰、唱歌、哼小调、化妆。

六、礼貌礼节

1、接待宾客要自然大方、稳重热情、有礼貌，运用礼貌用语，做到微笑服务，用好敬语。做到：迎宾有问候声、说话有称呼声、离别有致谢声、工作出现差错有道歉声。不以肤色、种族、信仰、衣着、相貌取人。

2、与客人相遇要主动让路，会见客人时不主动握手，特别是女宾。若宾客先伸出手来握手，应面带微笑与客人握手。握手时姿态要端正，腰要直，上身稍前倾，力度不能大，不能用左手与客人握手。

3、与客人交谈应站立端正，讲究礼貌，不左顾右盼，不双手抱前，低头哈腰。要用心聆听客人的讲话，不与客人抢话，不中途插话，不与客人争论，不强词夺理，说话要有分寸，语气要温和，语言要文雅。

4、不询问客人的年龄，特别是女宾。不要询问客人的履历、工资收入、衣物价格。对奇装异服的人不围观，不交头接耳。对残疾或身体有缺陷人士不歧视，热情帮助，服务周到。

5、不得有对来客有过分随便、过分亲热的举动，不得勾肩搭背、不得嘲笑来客不小心的现象，不得对来客指指点点

七、监督人

本工作细则的直接监督人为人事部经理、办公室。公司其他部门主管以上人员协助。

八、本《工作细则》对前台接待的各项工作内容提出具体要求，如有违反要求的，将视情节轻重予以处理：

1、违反上述各项规定，一个月内达到二次以上（含二次）的，视为失职。公司将公开批评。

2、违反上述各项规定，一个月达到三次以上（含三次）的，视为严重失职，当月绩效考评列为不合格，扣罚现金100—300元。并加强相关的培训。

3、违反上述各项规定，一个月内达到五次以上，或累计超过十次的，视为不合格。公司予以调岗。如无法安排岗位的，予以辞退。

第四篇：酒店前台接待管理制度

酒店管理制度之对酒店前台接待管理规定

星级酒店中为了进一步提高前台接待管理水平，更好地为客人提供服务，改善外部环境，树立企业形象，特在酒店管理制度中指定关于前台接待管理规定。下面就和大家一起来探讨关于这方面的信息。

首先来看看在这一管理制度中关于前台接待主要工作任务方面的介绍：

①受理电话、传真、互联网等不同形式的客房预订，降订房资料录入电脑并传达给相关部门和岗位

②合理有效的安排上级领导的检查与考察调研活动

③协助酒店开展公共关系工作，协调好外部环境

更详细的内容大家可以查看酒店前台接待的岗位职责内容，接下来我们看看在这一管理规定种关于前台接待工作的基本原则：

① 坚持为提高酒店发展和经济效益服务的原则，强化公关意识，宣传酒店形象，广泛获取信息

② 必须要坚持规范化、标准化、制度化的原则，认真遵守这些相关规定。③ 必须要坚持勤俭节约、热情周到的原则，根据来宾的身份和任务执行不同档次的接待标准，反对铺张浪费

前台接待工作种的注意事项：

① 我们在接电话的时候一定要使用文明语言，如您好、请问贵姓、您找哪位、请稍候、谢谢等类似的礼貌用语，做好电话记录

② 当客人来到酒店的时候一定要热情招待客人，合理向客人介绍我们酒店的特色

对于我们酒店来讲前台接待的工作代表着我们酒店整体形象，因此我们在制定这类员工管理制度时候往往对其相应的管理规定更加严格些。以上内容仅供大家参考

第五篇：公司前台接待管理制度

前台接待管理制度

为明确公司前台接待责任，理顺接待流程，公司前台接待管理实行轮班制度，当日值班的前台接待员为当日公司接待工作的第一责任人。

一、前台值班接待岗位职责

1、当日值班的前台接待员全权负责当日公司来访客户的接待工作。

2、前台值班接待员必须清楚自己班次（详见附件），不许私自换班。如因公务需外出，经综合部主管批准可离岗。外出期间，由综合部主管安排前台值班接待人员，必须保证前台无空岗。如无法安排，前台值班接待员不得外出。私事不得离岗。

3、负责公司总台的电话接听、记录与转达。铃响三声内接听。接听电话时用规范的语气说：“您好，江化集团！”。来电人提出要求，须记录的必须及时记下。如需转达他人的，需记下来电时间、来电人姓名、事由、相关事项。注意语速平和。

4、熟练掌握公司概况，能够回答客人提出的一般性问题。

5、负责公司邮件、包裹、报纸的收发与转交。

6、保持接待区域的环境清洁。进行该区域内的报刊杂志、盆景植物的日常维护和保养。

7、对于出现当日接待量陡增的状况，前台当班接待员可向综合部主管申请安排其他前台接待员协助其完成接待工作。

9、除公司宣传单、个人茶杯、台历、盆花外，前台办公桌不得放置任何物品。不得在前台吃食物。前台只能由接持人员坐，其他人员不得进入前台就座。

10、完成领导交办的其他或临时工作。

二、来访接待流程 来访前准备：

保持前台、会客区域干净整洁；茶几、烟灰缸的清洁；公司报刊完好无损；保证饮水机时刻有水。

来访中：起立——问询——安排接待——送客

1、起立——有客来访时，立即起立，目光直视来访者并点头微笑；

2、问询——语气轻柔：“您好！请问您找谁？”“是否有预约？”等；对待客人应有耐心，讲话口气应保持温和、亲切。

3、安排接待——

了解拜访原因，给予正确接待

①如果是领导预约的客人来访，可询问：“请问贵姓？请问是哪家公司？”确认对方的身份的确是预约后，通知领导后方可领到领导办公室。

②如果没有预约，将来访者安排在接待室就坐，并立即替其联系，如果领导同意来访，引领来访者到领导办公室入座；

③来访者如被告知需等待，前台接待员则安排其在接待区等候，并及时提供茶水等；并细心询问客户的需要，时时注意客户的情绪反应，必要时给予适当安抚。

④如果领导不同意来访，前台接待员应委婉拒绝。

⑤如果来访者要找同事，给予引导入座联系相关人员，为来访者倒水后礼貌离开。

4、送客——客人离开，应起身送行，礼貌用语：“您慢走”。等客人离开后，应即时将客人使用过杯子、烟灰缸、茶几等进行清理，保持接待环境的整洁，以便接待下一批客人。

三、本制度监察部门：行政部

2014年2月15日