第一篇：2011公司管理制度——前台接待
前台接待工作规范细则
公司前台作为公司涉外窗口，须经常性与客户接触，具有较重大的责任，前台接待直接代表企业形象和服务质量，因此，公司的前台接待必须严格遵守接待工作规范。反之，则会给公司形象造成严重的不良影响。有鉴于此，特制定前台接待工作规范细则，对接待工作进行细化、具体化。前台接待所有在岗位职责范围内应当负责的工作，如果出现失职，导致公司出现重大损失，即使本细则未予制定，也可追究其必要的失职责任，具体处罚由董事长办公会研究后决定。
一、岗位职责
1、负责进入公司办公场所的来客的接待、登记、导引，对无关人员、上门推销和无理取闹者，阻挡在外或协助有关人员处理。
2、负责公司邮件、包裹、报纸的收发与转交。
3、负责接听来访电话，记录电话内容，并做好记录与传达工作。定期维护、保养电话机。
4、保持前台、前厅、门口走廊环境清洁。
5、负责公司文件打印，协助复印等工作。
6、负责报刊订阅及邮件分发管理。
7、协助来访客人的接待、公司会议后勤工作。
8、遵守公司相关保密条例。
二、工作权责：
1、前台整理、清洁
2、接待来访客人、重要宾客并进行指引及提供相关服务
3、公司来往信函、资料、杂志的收发登记
4、接听电话，处理一般事务，遇重要投诉应及时通知客户服务部。
三、隶属关系：
直接领导：办公室、散客营销部
下属： 无
四、岗位职责：
1、为公司来客设立登记本，所有来公司人员均须登记，（老板的熟朋友可由前台人员直接登记）。登记本上注明来访人姓名、人数、来访事由、出入时间。
2、上班时间必须在岗。即早上8:00-12:00、下午14:00-18:00。如因公务需外出，经直接领导批准可离岗。外出期间，由直接领导安排前台接待人员，必须保证前台无空岗。如无法安排人员，前台接待人员不得外出。私事不得离岗。
3、公司有来访客人，来客行至前台一米以内，前台接待必须起身微笑相迎，说礼貌用语，招呼客人就座。客人坐下后，前台接待方可就座。
4、来客提出个人要求时，前台接待必须认真聆听，有必要时做好笔记，如遇无法处理的投诉，则请客人稍等，请专门负责人出面解决。
5、来客提出要找公司员工时，前台接待应引导客人进入待客区并通知具体接待人员。
6、如来客不听要求，想要硬闯办公室，呼叫秩序维护员协助拦截。如事态紧急，可呼公司办公大厅员工协助。
7、客人离开时，应微笑致意，“请慢走”。
负责收取所有公司来往邮件、包裹、报纸、资料，私人邮件直接转交，公函交办公室。
岗位职责3:
1、铃响第二声时接听，不得超过第三声。
2、接听电话时用规范的语气说：“您好，百事通天马旅行社！”或“您好，旅游百事通！”
3、来电人提出要求，须记录的必须及时记下。如需转达他人的，需记下来电时间、来电人姓名、事由、相关事项。
4、接电话时必须注意礼仪，语速平和，保持自然、得体、大方的形象，身体不得倾斜，嘴里不得吃东西，不得前仰后合。说话时控制音调，不得过于吵闹。
5、接电话尽量长话短说，如遇客人投诉电话，需安排客人情绪的，应耐心安抚。私人电话不要超过三分钟。
6、接电话不得先于来电人挂机。（私人电话除外）。
岗位职责4：
1、前台包括整个前台及办公椅必须保持整洁、干净，无灰尘、无污渍。
2、除公司宣传单、个人茶杯、台历、文件框外，不得放置任何物品。不得堆放食物、杂物。不得在前台吃食物。
3、前台只能由接持人员坐，其他人员不得进入前台就座。公司人员不得聚在前台闲聊，如有公务需探讨可进入前台，但不得超过十分钟。需超过十分钟的，应改在其他办公室进行，前台接待人员向上级领导申请安排。
1、日常工作以前台接待为主，复印、打印工作为辅。
2、必须掌握复印机、传真机的使用方法。
3、熟练使用百事通销售系统、易游通旅行社管理软件、OFFICE系列办公软件、网站。
岗位职责61、来访客人如需在公司参观时，需向领导请示。
2、公司需进行培训或召开会议时，须提早半小时到现场，协助做好一切准备工作。
五、仪容仪表要求
1、公司订制制服的，须穿着制服上班。无订做制服时，须穿职业装，即套装上班。保持清洁卫生整齐
2、不得穿露肩装、吊带等非正规衣服上班。不得穿拖鞋或类似拖鞋的皮凉鞋上班。裙装下摆不得低于膝下三公分。不得穿着“三截腿”。
3、头须经常洗，梳理整齐，不得有头皮屑，不得披头散发。
4、常剪指甲，保持清洁，不得留长指甲，不能涂指甲油，指甲内不得有黑色物状。
5、保持口气清新自然无异味。
6、上班期间应化淡妆，除戒指外不得佩戴饰物。不得在前台化妆。
7、保持良好的站、坐、走姿。站时须挺胸收腹沉肩。坐时不得前仰后靠，不得摇头晃脑，东张西望。
8、在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懒腰、唱歌、哼小调、化妆。
六、礼貌礼节
1、接待宾客要自然大方、稳重热情、有礼貌，运用礼貌用语，做到微笑服务，用好敬语。做到：迎宾有问候声、说话有称呼声、离别有致谢声、工作出现差错有道歉声。不以肤色、种族、信仰、衣着、相貌取人。
2、与客人相遇要主动让路，会见客人时不主动握手，特别是女宾。若宾客先伸出手来握手，应面带微笑与客人握手。握手时姿态要端正，腰要直，上身稍前倾，力度不能大，不能用左手与客人握手。
3、与客人交谈应站立端正，讲究礼貌，不左顾右盼，不双手抱前，低头哈腰。要用心聆听客人的讲话，不与客人抢话，不中途插话，不与客人争论，不强词夺理，说话要有分寸，语气要温和，语言要文雅。
4、不询问客人的年龄，特别是女宾。不要询问客人的履历、工资收入、衣物价格。对奇装异服的人不围观，不交头接耳。对残疾或身体有缺陷人士不歧视，热情帮助，服务周到。
5、不得有对来客有过分随便、过分亲热的举动，不得勾肩搭背、不得嘲笑来客不小心的现象，不得对来客指指点点
七、监督人
本工作细则的直接监督人为散客营销部经理、办公室。公司其他部门主管以上人员协助。
八、本《工作细则》对前台接待的各项工作内容提出具体要求，如有违反要求的，将视情节轻重予以处理：
1、违反上述各项规定，一个月内达到三次以上（含三次）的，视为失职。公司将公开批评。
2、违反上述各项规定，一个月达到五次以上（含五次）的，视为严重失职，当月绩效考评列为不合格，扣罚现金50—100元。并加强相关的培训。
3、违反上述各项规定，一个月内达到十次以上，或累计超过十五次的，视为不合格。公司予以调岗。如无法安排岗位的，予以辞退。
第二篇：2016公司管理制度——前台接待
前台接待工作规范细则
公司前台作为公司涉外窗口，须经常性与客户接触，具有较重大的责任，前台接待直接代表企业形象和服务质量，因此，公司的前台接待必须严格遵守接待工作规范。反之，则会给公司形象造成严重的不良影响。有鉴于此，特制定前台接待工作规范细则，对接待工作进行细化、具体化。前台接待所有在岗位职责范围内应当负责的工作，如果出现失职，导致公司出现重大损失，即使本细则未予制定，也可追究其必要的失职责任，具体处罚由人事部开会研究后决定。
一、岗位职责
1、负责进入公司办公场所的来客的接待、登记、导引，对无关人员、上门推销和无理取闹者，阻挡在外或协助有关人员处理。
2、负责公司邮件、包裹、报纸的收发与转交。
3、负责接听来访电话，记录电话内容，并做好记录与传达工作。定期维护、保养电话机。
4、保持前台、前厅、门口走廊环境清洁。
5、负责公司文件打印，协助复印等工作。
6、负责报刊订阅及邮件分发管理。
7、协助来访客人的接待、公司会议后勤工作。
8、遵守公司相关保密条例。
二、工作权责：
1、前台整理、清洁
2、接待来访客人、重要宾客并进行指引及提供相关服务
3、公司来往信函、资料、杂志的收发登记
4、接听电话，处理一般事务，遇重要投诉应及时通知相关部门负责人
三、隶属关系： 直接领导：人事部 下属： 无
四、岗位职责：
1、为公司来客设立登记本，所有来公司人员均须登记，登记本上注明来访人姓名、人数、来访事由、出入时间。
2、上班时间必须在岗。即早上9:00-12:00、下午13:00-18:00。如因公务需外出，经直接领导批准可离岗。外出期间，由直接领导安排前台接待人员，必须保证前台无空岗。如无法安排人员，前台接待人员不得外出。私事不得离岗。
3、公司有来访客人，来客行至前台一米以内，前台接待必须起身微笑相迎，说礼貌用语，招呼客人就座。客人坐下后，前台接待方可就座。
4、来客提出个人要求时，前台接待必须认真聆听，有必要时做好笔记，如遇无法处理的投诉，则请客人稍等，请专门负责人出面解决。
5、来客提出要找公司员工时，前台接待应引导客人进入待客区并通知具体接待人员。
6、如来客不听要求，想要硬闯办公室，呼叫秩序维护员协助拦截。如事态紧急，可呼公司办公大厅员工协助。
7、客人离开时，应微笑致意，“请慢走”。
岗位职责2： 负责收取所有公司来往邮件、包裹、报纸、资料，私人邮件直接转交，公函交办公室。岗位职责3:
1、铃响第三声时接听，不得超过第三声。
2、接听电话时用规范的语气说：“您好！”
3、来电人提出要求，须记录的必须及时记下。如需转达他人的，需记下来电时间、来电人姓名、事由、相关事项。
4、接电话时必须注意礼仪，语速平和，保持自然、得体、大方的形象，身体不得倾斜，嘴里不得吃东西，不得前仰后合。说话时控制音调，不得过于吵闹。
5、接电话尽量长话短说，如遇客人投诉电话，需安排客人情绪的，应耐心安抚。私人电话不要超过三分钟。
6、接电话不得先于来电人挂机。（私人电话除外）。岗位职责4：
1、前台包括整个前台及办公椅必须保持整洁、干净，无灰尘、无污渍。
2、除公司宣传单、个人茶杯、台历、文件框外，不得放置任何物品。不得堆放食物、杂物。不得在前台吃食物。
3、前台只能由接持人员坐，其他人员不得进入前台就座。公司人员不得聚在前台闲聊，如有公务需探讨可进入前台，但不得超过十分钟。需超过十分钟的，应改在其他办公室进行，前台接待人员向上级领导申请安排。岗位职责5：
1、日常工作以前台接待为主，复印、打印工作为辅。
2、必须掌握复印机、传真机的使用方法。岗位职责6
1、来访客人如需在公司参观时，需向领导请示。
2、公司需进行培训或召开会议时，须提早半小时到现场，协助做好一切准备工作。
五、仪容仪表要求
1、服装整洁，服饰整齐端庄，搭配协调。
2、不得穿露肩装、吊带等非正规衣服上班。不得穿拖鞋或类似拖鞋的皮凉鞋上班。裙装下摆不得低于膝下三公分。不得穿着“三截腿”。
3、头须经常洗，梳理整齐，不得有头皮屑，不得披头散发。
4、保持口气清新自然无异味。
5、上班期间应化淡妆，除戒指外不得佩戴饰物。不得在前台化妆。
7、保持良好的站、坐、走姿。站时须挺胸收腹沉肩。坐时不得前仰后靠，不得摇头晃脑，东张西望。
8、在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懒腰、唱歌、哼小调、化妆。
六、礼貌礼节
1、接待宾客要自然大方、稳重热情、有礼貌，运用礼貌用语，做到微笑服务，用好敬语。做到：迎宾有问候声、说话有称呼声、离别有致谢声、工作出现差错有道歉声。不以肤色、种族、信仰、衣着、相貌取人。
2、与客人相遇要主动让路，会见客人时不主动握手，特别是女宾。若宾客先伸出手来握手，应面带微笑与客人握手。握手时姿态要端正，腰要直，上身稍前倾，力度不能大，不能用左手与客人握手。
3、与客人交谈应站立端正，讲究礼貌，不左顾右盼，不双手抱前，低头哈腰。要用心聆听客人的讲话，不与客人抢话，不中途插话，不与客人争论，不强词夺理，说话要有分寸，语气要温和，语言要文雅。
4、不询问客人的年龄，特别是女宾。不要询问客人的履历、工资收入、衣物价格。对奇装异服的人不围观，不交头接耳。对残疾或身体有缺陷人士不歧视，热情帮助，服务周到。
5、不得有对来客有过分随便、过分亲热的举动，不得勾肩搭背、不得嘲笑来客不小心的现象，不得对来客指指点点
七、监督人
本工作细则的直接监督人为人事部经理、办公室。公司其他部门主管以上人员协助。
八、本《工作细则》对前台接待的各项工作内容提出具体要求，如有违反要求的，将视情节轻重予以处理：
1、违反上述各项规定，一个月内达到二次以上（含二次）的，视为失职。公司将公开批评。
2、违反上述各项规定，一个月达到三次以上（含三次）的，视为严重失职，当月绩效考评列为不合格，扣罚现金100—300元。并加强相关的培训。
3、违反上述各项规定，一个月内达到五次以上，或累计超过十次的，视为不合格。公司予以调岗。如无法安排岗位的，予以辞退。
第三篇：公司前台接待管理制度
前台接待管理制度
为明确公司前台接待责任，理顺接待流程，公司前台接待管理实行轮班制度，当日值班的前台接待员为当日公司接待工作的第一责任人。
一、前台值班接待岗位职责
1、当日值班的前台接待员全权负责当日公司来访客户的接待工作。
2、前台值班接待员必须清楚自己班次（详见附件），不许私自换班。如因公务需外出，经综合部主管批准可离岗。外出期间，由综合部主管安排前台值班接待人员，必须保证前台无空岗。如无法安排，前台值班接待员不得外出。私事不得离岗。
3、负责公司总台的电话接听、记录与转达。铃响三声内接听。接听电话时用规范的语气说：“您好，江化集团！”。来电人提出要求，须记录的必须及时记下。如需转达他人的，需记下来电时间、来电人姓名、事由、相关事项。注意语速平和。
4、熟练掌握公司概况，能够回答客人提出的一般性问题。
5、负责公司邮件、包裹、报纸的收发与转交。
6、保持接待区域的环境清洁。进行该区域内的报刊杂志、盆景植物的日常维护和保养。
7、对于出现当日接待量陡增的状况，前台当班接待员可向综合部主管申请安排其他前台接待员协助其完成接待工作。
9、除公司宣传单、个人茶杯、台历、盆花外，前台办公桌不得放置任何物品。不得在前台吃食物。前台只能由接持人员坐，其他人员不得进入前台就座。
10、完成领导交办的其他或临时工作。
二、来访接待流程 来访前准备：
保持前台、会客区域干净整洁；茶几、烟灰缸的清洁；公司报刊完好无损；保证饮水机时刻有水。
来访中：起立——问询——安排接待——送客
1、起立——有客来访时，立即起立，目光直视来访者并点头微笑；
2、问询——语气轻柔：“您好！请问您找谁？”“是否有预约？”等；对待客人应有耐心，讲话口气应保持温和、亲切。
3、安排接待——
了解拜访原因，给予正确接待
①如果是领导预约的客人来访，可询问：“请问贵姓？请问是哪家公司？”确认对方的身份的确是预约后，通知领导后方可领到领导办公室。
②如果没有预约，将来访者安排在接待室就坐，并立即替其联系，如果领导同意来访，引领来访者到领导办公室入座；
③来访者如被告知需等待，前台接待员则安排其在接待区等候，并及时提供茶水等；并细心询问客户的需要，时时注意客户的情绪反应，必要时给予适当安抚。
④如果领导不同意来访，前台接待员应委婉拒绝。
⑤如果来访者要找同事，给予引导入座联系相关人员，为来访者倒水后礼貌离开。
4、送客——客人离开，应起身送行，礼貌用语：“您慢走”。等客人离开后，应即时将客人使用过杯子、烟灰缸、茶几等进行清理，保持接待环境的整洁，以便接待下一批客人。
三、本制度监察部门：行政部
2014年2月15日
第四篇：公司前台接待管理制度
前台接待管理制度
为明确公司前台接待责任，理顺接待流程，公司前台接待管理实行轮班制度，当日值班的前台接待员为当日公司接待工作的第一责任人。
一、前台值班接待岗位职责
1、当日值班的前台接待员全权负责当日公司来访客户的接待工作。
2、前台值班接待员必须清楚自己班次（详见附件），不许私自换班。如因公务需外出，经综合部主管批准可离岗。外出期间，由综合部主管安排前台值班接待人员，必须保证前台无空岗。如无法安排，前台值班接待员不得外出。私事不得离岗。
3、负责公司总台的电话接听、记录与转达。铃响三声内接听。接听电话时用规范的语气说：“您好，江化集团！”。来电人提出要求，须记录的必须及时记下。如需转达他人的，需记下来电时间、来电人姓名、事由、相关事项。注意语速平和。
4、熟练掌握公司概况，能够回答客人提出的一般性问题。
5、负责公司邮件、包裹、报纸的收发与转交。
6、保持接待区域的环境清洁。进行该区域内的报刊杂志、盆景植物的日常维护和保养。
7、对于出现当日接待量陡增的状况，前台当班接待员可向综合部主管申请安排其他前台接待员协助其完成接待工作。
9、除公司宣传单、个人茶杯、台历、盆花外，前台办公桌不得放置任何物品。不得在前台吃食物。前台只能由接持人员坐，其他人员不得进入前台就座。
10、完成领导交办的其他或临时工作。
二、来访接待流程
来访前准备：
保持前台、会客区域干净整洁；茶几、烟灰缸的清洁；公司报刊完好无损；保证饮水机时刻有水。
来访中：起立——问询——安排接待——送客
1、起立——有客来访时，立即起立，目光直视来访者并点头微笑；
2、问询——语气轻柔：“您好！请问您找谁？”“是否有预约？”等；对
待客人应有耐心，讲话口气应保持温和、亲切。
3、安排接待——
了解拜访原因，给予正确接待
①如果是领导预约的客人来访，可询问：“请问贵姓？请问是哪家公
司？”确认对方的身份的确是预约后，通知领导后方可领到领导办公室。
②如果没有预约，将来访者安排在接待室就坐，并立即替其联系，如果
领导同意来访，引领来访者到领导办公室入座；
③来访者如被告知需等待，前台接待员则安排其在接待区等候，并及时
提供茶水等；并细心询问客户的需要，时时注意客户的情绪反应，必要时给予适当安抚。
④如果领导不同意来访，前台接待员应委婉拒绝。
⑤如果来访者要找同事，给予引导入座联系相关人员，为来访者倒水后
礼貌离开。
4、送客——客人离开，应起身送行，礼貌用语：“您慢走”。等客人离
开后，应即时将客人使用过杯子、烟灰缸、茶几等进行清理，保持接待环
境的整洁，以便接待下一批客人。
三、本制度监察部门：行政部
2014年2月15日
第五篇：公司前台接待管理制度
一、总则
（一）为使公司接待工作有所遵循，特制定本制度。
（二）本制度适用于公司接待工作。
（三）行政办公室负责制度解释。
二、接待事务分类
Ａ类：贵宾接待。指公司领导重要客人公司重要客户、外宾及参观团或地方政府部门的接待。
Ｂ类：业务接待。指营销客户的接待。
C类：普通接待。指一般来客的接待。
三、接待场所管理
（一）公司设两个接待处：二楼会议室用于贵宾接待，一楼会议室用于业务和普通接待。接待，（二）其它场所除总经理室外一律不得用做接待场所，待客必须在指定处进行。
四、接待职责分工
（一）接待工作是公司窗口式工作，对于塑造企业良好形象、展现企业风采，具有十分重要的意义。接待人员必须高度重视且规范操行。
（二）前台接待程序：询问来宾、来宾记录、电话联系、迎客引入。
1、礼貌用语：您好…请问您找谁…请稍等…请随我来…您慢走…欢迎再来。
3.总台文员：提供信息沟通保障及调度控制和来客记录，安排来客食宿。
（三）办公室主任对接待工作负有全面责任。
五、接待方式
（一）贵宾接待：秘书迎接来客于文化苑入座，公司领导陪客接待，以咖啡、冷饮、热茶、名烟、水果方式招待，如须就餐由公司领导或指定专人陪同安排于公司或酒店就餐。
（二）业务接待：营销部门主办人员迎接客户于商务室洽谈，文秘员陪同并服务，以烟茶、饮料、糖果方式招待。原则上安排工作餐，由秘书服务、营销经办人陪同。如须安排外出就餐，由营销部长或指派人员陪同。
（三）普通接待：业务部门接待并服务，以普通香烟、白开水方式招待，由部门指定人员陪同于餐厅就餐。
八、接待规则
（一）接待一般程序
警卫值班询清来由后指导路线并通报总台
总台文员礼貌询问后让座于休闲厅并通报接待部门及服务人员 接待经办人员请来客到专门接待室
接待洽谈，总台安排食宿
相关人员礼貌送客
（二）接待礼仪要点
1.接待人员须严格遵守公司相关规定，不准有任何越格行为发生。
2.总台文员于接待进行时，须密切注视接待动态，做好控制指挥工作，保证规范进行。
3.接待过程中迂有来客提出办理限制事宜，须婉言解释。
（三）接待用品准备
1.通用备品：烟及配套用品、水及水具、杂志、便笺及铅笔等。
2.特殊备品：文化苑速溶咖啡、夏季冷饮、茶品及专用茶具、水果等；商务室夏季饮料及糖果。
3.备品采购：依物资管理制度进行，秘书办理采购。
（四）环境标准
1.物品摆放整齐，且表面无灰尘；
2.地面干净无脏物，空气流通清新；
3.室温适度，灯光合适，电视调好；
4.备品齐全。
3－2
（五）参观规定
1.决定参观须请示办公室主任批准。
2.参观介绍以秘书为主，接待部门配合。
3.非经总值班批准不准入室参观和拍照生产场所。
4.参观进行时，原则上介绍者在先、接待经办在后。
5.参观所到之处，作业人员须集中精力做事，不得东张西望，更不许与参观人员交谈。如有必要可礼貌示意。
第1条
公司司机必须遵守《中华人民共和国道路管理条例》及有关交通安全管理的规定，安全驾车。并应遵守本公司其他相关的规章制度。
第2条
司机应爱惜公司车辆，平时要注意车辆的保养，经常检查车辆的主要机件，定期更换机油及易损零配件。每月至少用半天时间对自已所开的车辆进行保养，确保车辆正常行驶。建立车辆维修保养的档案（记录本），一份随车，一份交办公室。
第3条 司机负责定时定点洗车，以保持车辆的清洁（包括车内、车外和引擎的清洁）。
第4条
出车前，要例行检查车辆的水、电、油及其他性能是否正常，发现不正常时，要立即加补或调整。出车回来，要检查存油量，发现存油不足一格时应立即加油，不得出时才临时去加油。
第5条
司机发现所驾车辆有故障时要立即进行检查处理。并报告办公室提出维修申请（包括维修项目和大致需要的经费等）。
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