书店工作人员规范

第一篇：书店工作人员规范

工作人员规范

制订本手册，是为了约束那些与书店形象不相符的习惯和行为，树立规范良好的门店服务形象，更好地为顾客服务，提高书店的整体服务水平。以手册的形式发给大家，便于掌握一套规范化的服务标准，亦是每个店员的行为指南。

一.经营思想

本书书店奉行的经营思想是：

1.竭诚服务于天下读书人；

2.依照公司的经营目标及经营方针和策略，开展经营活动，严格按经营的要求实施

专业化、标准化、规范化的经营和管理。

二.本手册的要旨

本手册旨在为店员的业务工作提供行为规范。恪守本手册之规定，既能保证个人职业素质的提高，也能保证书店经营目标的完成，每位店员都应反复研读，严格地按照本手册之规定的要求开展业务工作。

三.出勤

◆严守出勤时间，每个店员必须严格依到岗时间打卡上班。

◆上班前更换统一的工作服。工作服要保证清洁。脏乱不堪，纽扣脱落，满是皱褶者不允许上岗，应将胸卡端正地别在左胸部，皮鞋应保持清洁光亮。（工作请公司尽可能考虑安排）

四.开店准备

◆店内外清扫、整理。

按照分工包干的原则，在10－15分钟内将自己的区域整理好，使自己的区域和内容达到清洁、自然、舒适和美观。

整理的内容：

◇按图书的摆放要求将书架上的所有图书整理好；

◆设施检修

◇检视店内外各种照明用具，如有故障迅速报告，以便及时更换或修理；

◇检视收银台设备运转情况；

◇检查、准备各种备用品和营业用品是否到位。

五.导购员仪表仪容要求

导购员整洁美观的容貌，新颖大方的着装，稳重高雅的言谈举止，既体现了个人良好的精神风貌，也代表了书店的整体形象，直接关系和影响着顾客的购买情绪。导购员良好的仪表仪容是书屋的无声宣传、最好的广告。因此，导购员在仪表仪容方面应注意三个原则：穿着以雅为主；发型适宜；女导购员化淡妆，服装要清洁干净。

具体要求如下：

◇发型朴素大方，经常梳洗，保持整齐清洁，男店员不得留长发，蓄胡子；

◇女导购员要化淡妆，严禁浓妆艳抹；

◇服装款式要大方、干净、熨烫平整，纽扣完整、颜色不可太艳丽。严禁穿袒胸服、透明服、超短裙等奇装异服；

六.店员行为举止要求

店员在接待顾客时的行为举止及精神状态，往往能影响顾客的购物情绪。所以，行为举止落落大方、态度热情、持重、动作干脆利落、工作时精力充沛、热情饱满，会给顾客以亲切、愉快、轻松、舒适的感觉，相反，举止轻浮、动作拖拉、漫不经心、精神萎靡不振、无精打采、心烦意乱、郁郁寡欢等则会使顾客产生厌烦心理。

具体要求如下：

◇严禁有顾客时看书读报；

◇严禁在书屋内抽烟、嗑瓜子、吃零食、嚼口香糖；

◇严禁上班时聚在一块说话聊天，更不得嬉笑打闹、在背地里议论同事、领导或顾客，谈论书店的经营管理状况；

◇严禁抱着胳膊或将手插进裤兜里；

◇不得在营业现场化妆或在顾客面前做挖鼻、掏耳、剔牙、伸懒腰、修指甲、梳头的动作；

◇不得将身子靠在书架上，更不得坐在书桌上；

◇禁止在营业现场与顾客、上级领导争执、顶撞；

◇站立时，要做到挺胸、收腹、直腰、两肩自然下垂，不得站立时抖脚；

◇行走时，要挺胸，不可摇头晃脑，不与顾客抢道；

◇严禁唱歌，哼小调，吹口哨；

◇严禁将茶杯、背包、碗等私人用品放在书台、书柜内，并按规定存放好；

◇接待顾客，不得以貌取人，热冷区别对待给顾客以脸色看，要诚心诚意，笑脸相迎；

◇捡到顾客的东西，要主动地交给领班或经理，不得私藏；

◇收银员应将找回的钱和装好的图书，双手送到顾客手里，不得将找的钱和装好的扔在收银台上。

七.店员言谈的要求

言为人声，语为人境。店员的语言是否热情、礼貌、准确、得体直接影响到顾客对服务的满意程度。因此，店员在接待顾客时，必须讲究语言艺术，随时用礼貌用语。

具体要求如下：

◇在书屋内讲普通话，严禁使用粗俗语言和方言土语；

◇呼叫同事时，不得省去尊称或用外号呼叫；

◇对顾客的招呼，不得视而不见，充耳不闻；

◇回答顾客问题时，不得含糊其辞、有气无力、更不得冷嘲热讽、挖苦或污辱性语气；

◇禁止使用粗鲁和市井语言谩骂同事、领导和顾客；

◇说话语气要温和委婉，言词要生动，声音要适度，吐字要清晰，避免使用命令式，多

用请求式语句；

◇ 店员常用接待用语：

——上级领导来到书屋时，要笑脸问候“××您好”。顾客走进书屋，不得目中无人、无动于衷，或点头微笑或说“欢迎光临”、“早上好，欢迎光临”等；

——当顾客招呼时，要主动走上去，说：“你需要我帮忙吗？”、“我能帮您点什么吗？”；

——正在接待顾客，同时又有其他事情需要立即去办时，应对顾客说“对不起，我失陪一下”、“对不起，请稍候，我马上过来。”有事情要顾客等一下时，应说：“实在对不起，让您久等了”；

——顾客直接提出要求某种书或询问某种书时，应说：“对不起，您要的书我们这里没有，如果您确实想要，可以进行寻书登记，您看行吗？”或“您真有眼光，这是我们最畅销的书。”

——对看看图书之后却不买的顾客或书屋中没有顾客所要的图书，应说：“很抱歉，没有您要的图书，但您可以在我这里登记索要，我们可以帮您寻书，待书到后，我会及时通知您。”、“希望下次有机会为您服务”； ——当顾客在你负责的书架上挑选了图书时，你应该说：“谢谢您，请到收银台交款”、“谢谢，希望还有机会为您服务”。

——对口出怨言的顾客，要郑重地向顾客道歉，并说：“您稍候，我马上换一本新的给您。”

——对带包的顾客，应说：“先生（小姐），您要存包吗？”“为便于您找书，你需要存包吗？”（因每次展览发布会时来的人较多，比较混乱，建议要求存包。另展览部对记者或者嘉宾都会送内装资料的手提带，给书店管理带来很多不便，请协调）

——对吸烟的顾客，应委婉地说：“先生，对不起，这里不能吸烟”“先生，对不起，这里书太多，请您不要吸烟。”

◇收银员常用接待用语：

——顾客将所购的图书交给你后，应说：“请稍等，马上给您算好”。算好后，应说：“先

生（小姐），你要的图书总共是××元”，收到货款后（唱收），要将金额说出来，如“谢谢，您给我的是××元。付给我的刚好是××元”。

——找钱时（唱付），要将金额说出来，如“您给我××元，书款是××元，找您××

元，请清点拿好。”

——不得以没有零钱的理由，进行四舍五入，擅自克扣应找回顾客的零钱，如果一时确实找不出零钱，应客气地询问顾客身上是否带有零钱“对不起，先生（小姐），请问您有××元零钱吗？”，当顾客掏出零钱给您时，您一定要礼貌地向顾客说声“谢谢”。

——图书装入购物袋后，应双手送到顾客面前，并面带微笑地说：“欢迎您再来”“请走

好”。

八.店堂营业实务

◆店员营业实务

◇关注书屋内环境卫生，发现脏乱要随时清理；

◇发现顾客有吸烟或有损坏图书等行为时，应及时礼貌地提示或劝戒；

◇对自己负责的区域内的图书，要有登记，对图书的摆放储存位置要清楚，以便查找；

◇要认真做好索书、缺书、售书的登记工作；

◇熟悉书架上的图书，要随时补充书架上售完的图书；

◇图书的阵列要做到易见、易找、易选择、有吸引力、美观、整齐、清洁；

◇要根据图书封面的颜色的阴暗和书背标题字体的大小等情况合理搭配；

◇将重点推介的书或新到书集中阵列在和人的视线大致平等的架位上，将次重点的或较滞销的书集中阵列到仰视或俯视的架位上；

◇图书阵列是动态的而不是静止的。要经常根据读者的反应合理地调整架位，或将原来的书上下左右挪挪，或从显耀的位置移到次要的位置上，或将同类的几本书重新组合到一块，或将其它几本书分化到几个不同的地方，或将侧面阵列的改为正面展示等等；

◇要随时将顾客翻乱的图书整理摆放好，确保架上图书整齐、干净、防止和减少损耗；

◇营业中，要随时观察顾客的购书偏好，分析顾客的购书需求，揣摩顾客的购书心理，把握顾客的购书动机，做个有心人，不断提高完善自己的导购技巧，给顾客以必要的指导和为顾客做好购书参谋；

◇做好交接班工作，交接班时，一是将登记的记录和未处理完的工作移交；二是将上架新书、售缺图书、收集的资料数据及遗留问题移交。

◆收银员营业实务

——按操作规范操作电脑，如有故障，不得擅自折装；

——依照财务手续，每周三上缴营业款，未上缴的营业款，锁入保险柜内，不得挪用；

——遵守财务纪律，如实填写发票；

——认真统计销售数据，做好日销售报表；

——按规定折扣售书，不得无凭无据，擅自为顾客打折售书，如确需打折，须经店或领班同意。◆领班营业实务

◇组织当班营业工作

——组织营业前、关店前的环境清洁整理工作；

——协助店长督促各岗位做好营业前准备工作；

——组织到货清点。新书清点、入库和上架，核对无误后，按相关规定将原始单据上交；

——安排店员及时将新书上架；

——巡察营业现场，发现书架上有关图书已售空缺，迅速督促店员补充上架；

——指导店员陈列图书，督促导购员整理架上图书

——督促交换班工作，处理现场突发事情。

◇指导店员的现场服务

——以身作则，为店员和收银员提供服务技巧的示范和指导；

——如发现店员有不符行为规范和服务规范的言行应及时纠正。

◇处理抱怨

——发现顾客对书店有不满情绪或其它意见时，及时备案上报店长；

——当现场工作人员与顾客产生矛盾或发生误会时，及时出面处理，尽力解决，对不能解决的立即上报店长；

◇负责现场信息的采集和整理工作

——做好现场各项信息的调研、采集工作，整理后交店长；

——督促收银员将日销售报表和会员资料等相关信息上交给店长；

——汇集会员寻书信息，整理后交店长；

◇完成店长交办的其它工作任务。

九.关门准备与关门

◆送去最后一个顾客

关门时，即使已经到下班时间，也应热情服务，直到最后一个顾客满意而归，对最后一批顾客应热情地向顾客道“请慢走”。

◆检查门窗、电源、水源是否关闭；

◆拔掉电脑等电源；

◆收拾好登记本、营业款、单据、包装袋等工作用品；

◆检查保险柜、抽屉是否上锁。

十.其它纪律

1.不得随便离开岗位，离岗时，要取得领班同意，并告之去处，短时离岗，要交待他人看管本区域书架；

2.店员上班带来的私人物品，要按规定统一放在存放处；

3.原则上不准接打私人电话，如确实需要，按打私人电话时限3分钟内讲完，同时音量要尽量放低；

4.店长换班须经领班同意，领班换班须店长同意；

5.严禁处借或私借本书屋的图书，更不得乘工作之便将书店图书带回家阅看；

6.有事要请假，必须经理同意批准。

第二篇：各类工作人员服务规范

第二章 各类工作人员服务规范

第三条 忠于职守，爱岗敬业。以救死扶伤，实行社会主义人道主义为己任，把病人利益放在首位，为病人疾苦而尽心尽责。

第四条 患者至上，热情服务。对待病人一视同仁。

第五条 文明行医，礼貌用语，仪表端庄，举止大方，对待病人有爱心，对待工作有责任心。

第六条 廉洁奉公，遵纪守法，乐于奉献，不谋私利。加强修养，严于律己，在医疗活动中，坚持实事求是。合理收费，自觉维护国家，集体和病人的利益。

第七条 尊重病人的人格和权利，为病人保守医密，实行保护性医疗。

第八条 同行同事之间，互遵户学，团结协作，互相支持，维护集体荣誉，维护行业形象。

第九条 开拓进取，钻研，技术，博采众长，精益求精。严谨求实，奋发进取，不断汲取新的科学知识，不断提高医疗技术水平。

第十条 按规定着装，佩戴工牌，衣着整洁。

第十一条 格尽职守，遵时守责，准时到岗服务。

第十二条 严格执行各项规章制度和操作周密细致，爱护仪器设备及一切公共财物。

第十三条 想病人所想，急病人所急，兑现服务承诺，落实便民措施，为病人排忧解难。

第四章 护理人员服务规范

第二十二条 忠于护理事业，尽心尽责地履行护理职责，热情，细心护理每一位病人，为病人排忧解难，按照整体护理的要求，切实做好基础护理，心理护理和分级护理。第二十三条 尊重病人的信仰和风俗，对病人一视同仁，维护病人的合法权益。

第二十四条 刻苦专研业务，对技术精益求精，不断更新护理知识，学习新技术，提高护理业务水平。

第二十五条 医疗密切合作，认真执行医嘱，按时巡视病人，细致观察病情。协助医师向病人作必要的解释，说明工作，消除病人顾虑，使病人配合治疗。

第二十六条 遵守各项护理操作规程，严格执行‘三查七对；制度，防止护理差错事故发生。一旦发生差错事故，要按规定及时报告。

第二十七条 主动向病人宣传卫生保健科普知识，对病人进行健康教育，帮助病人树立战胜疾病的信心。积极维护良好的医疗秩序，为病人创造整洁，宁静，温馨的诊疗环境。第二十八条 在护理活动中，坚持做到仪表端庄，举止稳重，语言文明，热情耐心。

第三篇：工作人员用语规范

中辉工作人员文明用语规范

一、电话用语

1、接到电话，说“您好！中辉期货公司”

2、客户需要查询时说：“请提供您的身份证号（或其他相关信息）„”核实是客户本人后为其查询，“请稍候„”，如果不是客户本人时说：“对不起，不是客户本人，我们无法为您提供相关信息，请谅解。”

查询完成时说：“久等了”。

3、遇到无法解决的问题时说：“对不起，这个问题我们部门无法解决，我们马上通知其他工作人员和您联系，请稍后。”

4、遇到客户提出建议时，要说“谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”

5、需要客户谅解时，要说“对不起，请您原谅。”或“对不起，很抱歉。”

6、遇到系统出现故障时，要说“对不起，我们正在处理，您要着急下单的话，我帮您打电话到席位，从场内给您下单，给您造成的不便，请谅解。”

7、遇到客户情绪激烈，破口大骂时，要说“对不起，先生/女士，请问有什么可以帮助您？”同时要调整好心境，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上报告部门领导。注意不要提高说话语气，不可挂断电话，更不可与客户争执。

8、遇到客户投诉问题时，要说“请您原谅，您是否能将详细情况告诉我？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系电话，提交相关部门或领导处理。

9、通知客户风险时说：“你好，XX先生/女士么？我们是中辉期货公司，您的持仓保证金不足，请您及时追加保证金或自行平仓，如若您X点前还未处理，根据风险率情况我们只好将您的部分（或全部）持仓头寸予以平仓，请您谅解。”

10、客户如果对强平有异议的,要耐心与客户沟通，告知期货有保证金机制，相应的也有强行平仓制度，我们是按照合同协议及期货法规相关规定执行的，同时，由于期市风险较大，建议客户下次不可满仓操作。

二、柜台用语

1、接待客户时，主动招呼“您好！”“您请坐”，“请问有什么可以帮您？”“请问您要办理什么业务？”，问明来意和身份后说：“请您递上×××资料”等。

2、核资料、查数据时说：“请稍候”。

3、若是办理变更密码或是销户业务，“麻烦您把表格填一下”。

4、如果客户提供的资料不全或有误时，说：“您所提供的资料不全，资料有误，请复核一下„„„。

5、办理完毕时，“请收好您的身份证（或其他相关资料）”

6、如果客户提供的资料与实际不符，说“很抱歉，您不是客户本人，恐怕我不能帮助您查询。”

第四篇：服务站工作人员规范

服务站工作人员规范

1、坚持四项基本原则，自觉遵守国家法律、法令和各项规章制度。

2、热爱计划生育事业，积极宣传计划生育方针、政策和节育、优生、优育科学知识。

3、讲究职业道德，遵守职业纪律，全心全意为人民服务。

4、热爱本职工作，刻苦钻研业务，掌握专业技能，确保优质服务。

5、遵守劳动纪律，坚守工作岗位，礼貌待人，服务周到，做广大育龄群众的贴心人。

手术室工作制度

1、凡参加手术的工作人员，必须严格遵守无菌原则，保持室内肃静整洁，进入手术室必须穿戴手术室专用鞋、帽、隔离衣和口罩。

2、手术者进入手术室应查对姓名、手术名称、部位、麻醉方法及麻醉用药。

3、手术室的药具、器械、敷料，未经站长同意，一律不得外借，均由专人负责保管，放在固定位置，并经常检查，以保证手术正常进行。

4、手术包器械应定期消毒，并标明日期，定点存放，严禁使用过期和未消毒的手术包及器械。

5、手术室内消毒器械药品均须有明显标志，根据医嘱仔细查对后方可使用。

6、无菌手术与有菌手术应分室进行，手术前后必须详细清点手术器械、消毒手术室，清洗干净被血液污染的器械、手套与敷料。

门诊工作制度

1、门诊工作人员要坚守岗位，热情接待来站咨询群众和关心手术者，做到态度和蔼，文明礼貌、衣着整洁、举止庄重。

2、对手术者要详细询问病史，认真细致检查，节育措施得当，用药科学合理。

3、建立健全门诊登记薄，凡来站手术者均应按《门诊登记簿》项目填写完整准确，字迹清楚并签全名。

4、门诊手术者，术后交待注意事项，让其休息观察2小时，无异常情况，方可出具手术证明离站。

5、门诊各科室的卫生设施应齐全，并坚持每天随时清扫，定期消毒，保持良好的候诊环境。

第五篇：检验科工作人员医德规范

检验科工作人员医德规范

忠于职守、救死扶伤、钻研业务、精益求精、作风正派、正直廉洁、文明行医、尊重患者、言语谨慎、保守医密、团结协作、献身事业。

检验科工作人员工作十点

检验科工作人员行为规范

（一）坚持四项基本原则，热爱社会主义祖国，热爱人民，热爱党，积极投身改革与建设，努力学习马列主义、毛泽东思想和邓小平理论、“三个代表”重要思想，自学抵制行业不正之风。

（二）遵守社会公德，加强医德修养，树立良好的职业道德风尚和全心全意为人民服务的思想。要以白求恩同志为榜样，热爱本职工作，对人民极端负责，对技术精益求精。

（三）人人衣帽整洁，佩戴工作牌上岗，做到举止端庄，谦虚有礼。作风正派，禁止在工作区域吸烟。

（四）礼貌待人，文明行医。对病人接待热情，语言亲切，态度和蔼，服务周到，坚持首诊负责制，不推诿、刁难病人，不准与病人及其亲属吵斗殴。

（五）要使用十名文明用语，严禁二十三句服务忌语。

十句文明用语即：

同志、请进、请坐、请拿好、请先回、请放心、您好、对不起、您慢走、再见。

二十三句服务忌语即：

1、快点，别这么磨蹭。

2、不知道。

3、知道了还问。

4、都出去，你们进来有什么用！

5、你才知道难受，早干什么去了！

6、别嚷了，这不正抢救吗？

7、医院治病不治命。

8、躺那儿！（或：坐好了！）

9、有病还怕这怕那的。

10、你想怎么治是住院还是拿点药吃。

11、治病不疼，没什么，死不了！

12、我下班了，找别人去！没上班呢，等会儿再说！

13、上面写着，自己看。

14、急什么，等着吧。

15、你怎么什么都不懂。

16、嫌贵，不治省钱。

17、嫌慢，早干啥去了。

18、大声点！

19、我们就这条件，有意见找领导去。

20、我管不了这么多事。

21、别要求这么高，你来做做看。

22、你问我，我问谁去。

23、嚷什么！、没看这儿正忙呢！

（六）对病人应一视同仁，不应因患者的性别、年龄、文化程度、社会地位、衣着礼貌及亲疏关系等而有不同对待。

（七）对工作认真负责，尊重科学，做到诊断及时准确，合理检查、合理用药，治疗安全有效，护理周到热情，杜绝各类事故的发生。

（八）严格遵守岗位责任制和各项技术操作常规，不得敷衍塞责、玩忽职守、确保医疗安全。

（九）互敬互学，团结友爱，严于律己，宽以待人，做安定团结模范。

（十）不损人利己、损公肥私、以医谋私、索贿受贿、收受工包和礼品，不接受病人及亲属宴请。

（十一）严格执行国家的物价政策和规定，禁止各种名义的乱收费，不准伪造、开具虚假化验单。

（十二）不准以任何名义私收病人现金，不准在职职工在院外兼职。

（十三）不准在工作中相互推诿扯皮或闹无原则纠纷，不准在任何场所发生有损医院声誉的言行。

（十四）不准在各种业务往来中收受对方各种名目的回扣、变相回扣、包装费、好处费和实物，不准在医疗过程中收受和索要患者红包、礼金。

（十五）严格执行各种卫生法规，做到有法必依、执法必严、违法必究。

榆林市二院检验科

2011年1月5日