墓园工作人员操作规范

第一篇：墓园工作人员操作规范

墓园工作人员操作规范

1.热情主动接待前来办理安葬、并葬、购买、咨询墓穴等事宜的客户，积极介绍各种墓穴的墓型、区域、位置、价格等相关情况，接待中要做到仪表端庄、态度和气、详细周到、有问必答，尽量满足客户提出的要求。接待人员接待客户不热情，服务不周到，造成客户不满投诉的，经查实每次扣罚责任人100元。

2.接待人员陪同客户到实地确定所购墓穴后，应立即在墓穴位置登记本上标明安葬者姓名和订购日期，以免重复安排。并请客户缴纳所购墓穴全款的10%定金，开具定金收据，注明交待事项，并嘱咐客户正式办理购墓手续时携带定金收据（第二联）冲抵购墓款。

3.客户一次性缴纳所购墓穴费用，接待人员应该及时开具正式发票并将有关资料准确输入电脑，打印墓穴安葬证书。将墓穴安葬证书交给客户并嘱其妥善保管，告知客户前来办理骨灰安葬手续时，凭证书才能办理。由于责任人工作失误，重复预定墓穴，应扣罚责任人200元，造成严重后果的，按其损失的10%扣除当月工资，并扣除各项奖金的20%。在办理墓穴安葬证书时应认真核对墓穴位置，由于工作失误，造成墓穴错号，扣罚责任人200元，后果严重的，按其损失的10%扣除工资并扣除当月基本奖和20%年终奖。

4.客户前来办理骨灰安葬手续时，必须出示墓穴安葬证书，接待人员根据客户提供的墓穴安葬证书进行复查、核对，确认无误后，及时开出“安葬凭证”并签字，在安葬登记簿上做好记录。由于接待人员失误开出的安葬凭证与墓穴证书位置有误，扣罚责任人300元，后果严重的，按造成损失的10%扣除工资，并扣除当月基本奖和20%年终奖。5.安葬人员必须凭“安葬凭证”与“墓穴安葬证书”办理安葬手续，在接到“安葬凭证”后应及时到实地区域对照证书排号，认真核对位置，确认后迅速实施安葬。安葬时不允许客户放财物在墓穴中，对无法回绝的客户应声明，若因此而发生盗墓等情况后果自负，并请客户留下字据。安葬结束后，请客户代表在安葬凭证上签署意见。由于安葬人员和业务人员失误，造成墓穴位置安葬错误，扣罚责任人500元，后果严重的，按造成损失的10%扣除工资，并扣除当月基本奖和20%年终奖。

6.办理并葬手续必须有墓穴安葬证书，工作人员要积极引导客户装饰改造老墓穴，收取费用后，开除发票和安葬凭证，安葬人员必须凭“安葬凭证”方可安葬。由于安葬人员和工作人员工作失误，造成并葬墓穴位置和改造墓穴石碑差错，扣罚责任人300元，后果严重的，按其损失的10%扣罚工资，并扣除当月基本奖和20%年终奖。

7.客户如需办理墓穴迁移手续必须提供墓穴安葬证书和当事人身份证及复印件，待工作人员复查无误后，首先收回墓穴安葬证书，告知客户此墓穴作自动放弃，在迁移墓穴登记册上登记并请墓主签字，收取费用100元，开出墓穴迁移凭证。施工人员必须凭迁移凭证到实地核查无误后办理墓穴迁移手续，违反业务程序的扣罚责任人200元。8.协助客户拟订碑文，碑文确定后请墓主签名，要妥善保管好底稿，要有专人核对，并签字。制作碑文时应认真核对原稿，必须按照要求，不得随意改动，碑文排版要合理，努力提高雕刻水平，碑刻好后应核对位置及时安栽，确保无差错。由于业务人员失误造成石碑和碑文差错，应首先赔偿石料款，再扣罚责任人100元。后果严重的，按其损失的10%扣除工资，并扣除当月基本奖和20%年终奖。9.同客户约定墓穴制作、安葬、并葬、改造、安装瓷像日期，要作好记录，预约时间要保证，不得延误，尽量满足客户要求。

10.客户要求办理瓷像业务，须凭墓穴安葬证书，提供丧者照片或底片一张，工作人员要做好记录并开出发票，在规定时间内完成瓷像的制作和安装，请客户取走照片或底片并签字。瓷像制作逼真，如与丧者形象不符或严重失真，必须要求制作商无费用重新返工制作。

11.认真做好各种档次的墓穴装饰工作，装饰材料要保质，做工要精细。如因质量问题引起客户投诉，经查属实，装饰人员应无工资修复并赔偿石料款。12.对当日安葬、并葬、改造、栽碑的墓穴和墓区的环境卫生、绿化养护工作按墓区责任表，由各责任人次日复查一次，并做好每天的巡视记录。违反者按责任大小处以50~100元罚款。

13.对老的或新的墓穴证书，已遗失的要求补办的客户，必须到当地公安机关出具证明并申办人同死者的关系，由死者的子女签名同意交到公墓存档。申办人须认真填写墓穴申请书，工作人员要核对墓穴位置，将电脑资料补充完整，收取相应的费用，方可补发证书副本。

14.安葬、改造墓穴施工人员如需在墓区接电施工，首先必须检查电源是否有安全措施，检查所使用的设备是否齐全，使用的移动电源线必须完好，否则所造成的后果由施工人员承担。

15.客户需要寄存骨灰，首先填写申请书，工作人员按规定收取费用后及时办理骨灰证书，在骨灰寄存卡和骨灰寄存登记本上注明区、排、号，请客户签字，核对无误后带领客户办理骨灰。客户如需取灰，必须出示骨灰寄存证书，工作人员打印出骨灰迁移通知单，做好迁移登记，请客户签名，带领客户办理取灰。由于工作人员失职违反规定造成骨灰和迁移差错，扣罚责任人300元，后果严重的，按造成损失的10%扣除工资，并扣除当月基本奖及20%年终奖。

16.做好行风建设工作，坚决按行风建设违纪处罚条例执行，严禁直接或变相地向客户索取钱财，拒收任何馈赠。17.加强财务管理，严格按收费标准收费，未经领导审批不得改变收费标准，做到票款一致，妥善保管所收现金，每天及时上缴银行，不允许下班后将钱款存放单位，否则造成被盗事故，责任人必须按实赔偿。

18.经常检查有关电器设备，做好日常的维修保养工作，下班前必须关好门窗，关闭电源。

19.每天打扫室内外卫生，保持室内处门窗、玻璃明亮、墙面洁白、地面清洁，桌椅、沙发茶几无灰尘,无杂物堆放，由于卫生工作不到位，造成检查、评比不达标，扣罚责任人100元。

第二篇：墓园总结

墓园总结

新年伊始，回顾过去的一年，在全体员工的共同努力下，认真执行董事会的决议和公司制定的建设规划、管理制度，使××的资产不断提升，建设规模进一步扩大，整体面貌有了较大改观，客户拥有量较快增长，受到了各方关注，得到了客户的认可，××的知名度正在不断提高。二00四年是×××建设的第二年，我们按照“传统与现代相结合、人文景观与自然景观相结合、个性化艺术化与大众化相结合、经济效益与社会效益相结合”的建园方向和“五化”发展目标，重点工作体现在以下几方面：

一、各项指标完成情况

1、墓葬建设：共修建各种墓穴××套，比XX年多修××套。其中：并葬墓××套，合葬墓××套，单葬墓××套，特型墓××套。并且新修骨灰墓××套；修建壁葬总套数达××套。

2、销售情况：根据市场需求，为满足不同层次需求的客户，公司针对墓穴地理位置的差异，对墓价进行了相应的调整，推出中档墓及一部分低于成本的超低价墓，并计划XX年修建部分高档墓。自推出以来，客户反响非常好，XX年共销售各种墓××套，较XX年相比，减少××套，实现销售额××元，较XX年增收××元，套平均销售额××元，虽然销售套数较XX年有所减少，但利润却有所提高。销售并葬墓××套，合葬墓××套，单葬墓××套，骨灰墓××套，壁葬××套，特型墓××套。

3、财务执行情况：XX年各项总收入××万元，较XX年增收××万元。XX年总支出××万元，较XX年多支出××万元，主要增加在：①付二期征地款和三期征地间接费用；②根据公墓发展需求及为完善公墓服务功能，投资××万元新增加丰田、别克小车各一辆及一辆接送客户专用面包车；③自XX年以来，绿化投资达××万元；④招待费及其他费用××万元。总体看来，财务状况良好，只是我们前期投资较大，收支不太平衡。

二、不断完善企业管理，为建“五化”墓园奠定基础现代化的经营理念，需要现代化的管理，它包含墓园的建设质量、服务功能、机构配套、员工素质、管理制度等方面。为此，从二00四年开始，公司把完善企业管理列入重要议事日程，使墓园进一步走向规范化管理。

1、增订规章制度，加快企业化管理首先增订了“会议规定”，规定实施后，各部门内部每周召开例会，一是传达总经理办公会议精神；二是部门之间相互通气，使管理层对墓园的发展建设及各项工作掌握了解，便于发现问题，并及时解决问题，通过会议规定的实施，加快了部门与公司间的信息传递。其次针对过去考勤马马虎虎，来迟走慢一个样、干好干坏一个样的现状，制定了作息时间、考勤管理、请假规定、加班标准等一系列具体规定，建立正常的工作秩序，使员工能有章可循。为提高管理人员的素质、能力和工作热情，制定了“绩效考评方案”，对每位管理人员的工作情况和能力情况进行评估，并将评估结果作为奖金发放、岗位调整等依据，通过各种方式来激发员工的工作热情，使员工之间形成一种努力工作、关心企业发展的良好氛围，同时促进了企业化管理。

2、完善组织机构，逐步规范化管理过去墓区建设、内外联系、物资采购都由工程部管理，造成工作量繁重、管理混乱的局面，为防止这种管理上的漏洞，在原有五个部门的基础上成立了管理部，负责墓园内的管理工作和对外协调工作。又成立总务部，负责公司车辆的调遣及所有物资采购等工作。自两个部门成立并运行以来，改变了工作责任不清、无计划无审批程序进行采购，提高了墓园细化工作的管理和对外的协调工作，部门间各司其职、相互协调配合，为企业规范化管理起到举足轻重的作用。为了更集中、有效的管理公墓销售工作和对外宣传工作，成立了销售部，并制定关于销售方面的管理制度、考核办法，根据市场和客户的需求不断创新求精，开创销售工作的新局面。公司专门聘请了法律顾问、文化顾问、和行政顾问各一名，一年来他们为公司的文化策划、法律咨询、行政疏通发挥了很大的作用，同时使公司规范化管理上了一个新的台阶。

3、走出去学习、请进来指导，加快墓园发展我们虽然起步较晚，但起点却很高，为了在经营管理和建设上少走弯路，公司领导多次参观、考察并学习省内外同行业先进建设经验和管理模式，取长补短、因地制宜，总结确定出“环境园林化、葬式多样化、设计艺术化、管理现代化、服务人性化”的“五化”建设和企业目标。同时在公司员工不能全部走出去参观、学习的情况下，我们邀请了国内最先进的公墓—上海福寿园的×总亲临培训、指导，通过人员招聘、机构调整等形式，并进行实地的传、帮、带，进一步完善了行政管理工作，同时还培训出××第一批殡葬宣传、销售人才。半年来，这支销售队伍能够积极投入到工作中，不断总结经验，提高自身素质，得到了客户的信赖，及高度认可，为墓园的发展奠定了一定的基础。

三、建文化陵园、策划宣传先行现代化的陵园需要有一种新的经营和管理理念，我们从文化入手，围绕“五化”的建设目标，策划开展了一系列活动，并收到了良好的效果。

1、以“殡改”为主题，大力宣传殡葬法规清明期间，配合民政局以“殡改”为主题，通过×××市各大主流媒体，在街道、社区悬挂公益广告语等方式进行宣传，使人们加深对殡改的关注与认识，摒弃丧葬上的陋习，破除封建迷信，促进殡改工作全面开展。

2、有声有色的征名活动年初策划在全市搞有奖征名活动。在几百份投稿中，最后确定由×××市×××副主度×××取的“×××”，名字一经起用，就被社会一致认可，觉得这个名字既吉祥，又通俗易懂，有文化气息，符合公墓这个行业的特点，同时也体现了“文化陵园”的内涵。

3、围绕“文化陵园”的思想，出刊“×××”报围绕“建文化陵园，创陵园文化”这一思想，精心策划、编写了企业宣传资料—“×××”报，内容包括公墓简介、陵园动态等内容，通过这种方式直接与客户沟通，简单明了，通俗易懂，得到了广大客户的肯定。随着公墓的不断建设与发展，会陆续出刊“×××”报，在策划、编写上也将采用灵活多样的方式来体现出×××的文化特色。

4、引进艺术墓碑，体现文化陵园特色XX年，公司领导在经过对上海福寿园等先进公墓考察后，总结出墓园总体规划、景点设置应注重文化性、艺术性。在墓碑的设计上，要改变传统墓碑林立“白花花“的景象。于是，公司先后同上海×××、福建×××两家全国墓碑、石材生产、加工专业大户联合，引进一批艺术墓碑，这批艺术墓碑不但工艺精良、造型美观，还取代了既不耐风化、又笨拙粗劣的墓碑，令所有看到的人耳目一新，再配以一定的绿化相衬托，将陵园和墓碑艺术有机结合在一起，充分表现出其文化性、艺术性，成为陵园内一处独特的人文景观。

5、体现人文关怀，举办客户联谊会为了联系公墓与客户之间的情感和友谊，举办了首期“客户联谊会”，广泛听取社会各界人士对公墓发展建设中的意见和建议，并通过相互交流，使客户看到公墓的美好前景，理解文化陵园的涵义，从而在客户心目中形成“×××”这个品牌概念，提高了公墓在社会的美誉度，进一步体现了公墓“服务人性化”的建园思路。

6、挖掘人文资源，推出“红军苑”策划建文化陵园就要以创陵园文化作为陵园建设的核心，凭着×××在中国近代史和中国革命史中拥有的特殊历史背景，老红军就成为最具代表性的一种历史文化遗产。因此，充分利用老红军这种得天独厚的资源，在公墓内设立了特设园区—红军苑，并多次讨论、研究、策划，为使其成为革命传统教育基地、后人回顾革命历史、瞻仰革命先驱的公园，同时也体现墓园“以人为本，文化为根的人文纪念公园”的发展目标。

四、做好基建工程，加快墓园建设速度XX年是墓园建设的第二年，一年来为了长远发展，公墓做了整体规划，加大了对基础建设的投资，工程部全体人员经过辛勤努力，使墓园面貌大有改观。历时四个月时间，投资××万元，经×××市建筑设计院对墓园实地情况进行勘测并规划设计[详见×××市建筑设计院图纸×××号]，建成一座面积为×××的仿古风格办公楼，包含业务大厅、接待大厅及二十间办公室。与此同时，硬化了墓区内主干道路和各园区间的通道道路；五福园、六合园、七星园、八仙园各园区间进园台阶路的修建，台阶路外表并用花岗岩表贴×××m，既保证客户上下山时畅通无阻，又起到了园区环境美化的作用；修建骨灰墙×m；修×立方水塔一座；抽水房×个；简易房×间；帮畔×m；硬化墓区道路×m。总之，XX年工程部的工作任务非常繁重，但是所有员工还是积极努力的克服一切困难，尽量把工作做得更好，并不断总结经验使工程质量不断提高，基本按期完成了年初预定的计划建设任务。

五、重视环境改善，加快绿化建设绿化建设是墓园的主体配套工程，公墓将建设园林化的墓园作为公墓发展的长期目标之一，纳入公墓发展规划，并舍得投入资金。自XX年以来，分别从×××本地移栽了一批云杉、龙柏、红枫等观赏性较强的花木，投资达30多万元，累计植树3万多株以上。目前，对已修建的墓、墓园主干道两侧进行了绿化，形成了局部绿化带。我们墓园绿化的原则是：建一片，绿一片，但由于专业技术力量不够,加之移栽数量过多，有些操之过急等等的原因，使园林绿化损失较大，同时影响了实现“环境园林化”的建设目标。XX年，将以环境做为公墓建设的重点，针对绿化部任务量较大、人员较少、技术力量薄弱等客观原因，应提前做出墓园绿化规划，并从多方面进行请教，努力改善墓园环境，力争在新一年里，使墓园有一个崭新的面貌。

六、加大销售力度，促进墓园发展业务部根据公司确定的建设目标，采取了多种措施，广泛宣传、改善服务态度、提高服务质量、努力赢得客户信任，使销售工作逐步走上了规范化轨道。其主要表现在三方面：

1、改善服务态度，提高服务质量，完善服务功能，争取客户满意业务部是公司的直接窗口，与客户是第一接触者，直接关系到公司的整体形象和利益。所有职员均能认识到要发展成现代先进墓园是靠高质量的建设和现代化的管理及优质真诚的服务才能实现的，所以所有业务员都能用热情周到的服务接待每位客户，耐心细致地为每位客户选墓定位、办理手续。同时不断提高服务水平，用热情和耐心感动客户，避免客户的刁难和不满，努力为客户做好每件事。一年来未发生与客户有任何争执，特别是业务员×××、×××两位同志，对待客户耐心细致，态度和蔼，为公司负责，为客户着想，受到许多客户的好评。此外，为完善服务功能，新增加了一辆面包车，用来接送客户上山参观、选位，这项服务的增加，在众多客户中留下非常好的口碑，体现了墓园“服务人性化”落到了实处，也为公墓的销售宣传起到一定的促进作用。

2、完善手续，健全档案，规范运作，促进管理印制较全面、规范、自带复印的《约定单》5000份，印制三联《定墓单》3000份，对预定和交款的客户有所区分，并新编印了定墓登记档案，内容完整，一目了然，提高了工作效率又达到规范要求。在为逝者安葬立碑过程中严格履行程序，收取证明、详细登记并认真核对，基本做到手续不全不安葬。同时打印了多种字体的碑文，并统一格式，便于客户挑选，为不懂碑文格式的客户提供了方便，两年来共安葬逝者×××名，立碑×××套，未出现任何差错和失误。

3、积极宣传，扩大影响，提升品味，促进销售从七月份起聘用×名销售员，并经认真培训试岗，有×名销售员被录用，经几个月的努力工作，为墓园的宣传，为推进我市殡葬改革，促进销售起到了一定作用。首先将公墓内部报刊“×××”报免费发放给各层次客户和部分单位，让他们了解墓园的建设与发展；二是销售员自选点树宣传牌，并发放“×××”报，边宣传，边讲解，边服务，有的到社区或住宅小区宣传，有的到晨练点或老年人活动点宣传，使×××在城区范围内基本人人皆知；三是部分销售员采取灵活的宣传方式，将“×××”报随身携带，走到哪里宣传到哪里，如：去幼儿园接孙子等候时，老年人较多时进行宣传，坐公共汽车时顺路宣传，使许多人无形中知道了延安有个×××，收到了较好的宣传效果；四是直接到单位，系统去宣传，虽然效果不太明显，但对多形式宣传进行了尝试，摸索了经验。五是政府《殡葬管理暂行办法》出台后，销售员为推进殡葬改革，利用契机积极主动宣传政府政策，收到了一些效果。六是各销售员在宣传的基础上，积极为看墓参观选位定墓的客户服务，上门接送、路途介绍、墓区讲解、引导签单，帮助交款办理手续，对年龄大的老年人主动搀扶，以真诚的服务赢得客户满意。

七、加强后勤管理，发挥保障作用两年来，财务管理已走上规范渠道，在人员少的情况下，做到了销售分户记帐，基建物资一月一对帐，基建项目逐项核算，单项记帐，帐目清楚，报表及时，当天销售款当天存入银行，费用开支严格按财务制度执行，使资金周转率提高，为加强墓园建设与管理发挥了应有的作用同时自八月份总务部建立以来，担负着所有基建物资和生活用品的采购，共四名同志有的兼几项工作，尽职尽责，采购时既注重质量，又严把价格，力求降低开支，收料入库严格把关，为公司节约了费用，堵塞了漏洞，促进了管理。自八月份，办公室实行专人专管，辅助公司领导增订一系列规章制度，依照“归档文件整理规则”完善档案收集、整理、立卷、归档、保存工作，做到将所有文件按照类别、保管期限进行编号、立卷、保存，使其井然有序，便于日后查找。同时，在来客接待、文件起草打印、会议安排等方面均发挥了较好的后勤保障作用。一年来经过全体员工精诚团结、共同努力、密切配合，基本实现了年初计划，员工素质有很大提高，服务质量有明显改善，有些方面较XX年做得更好，同时也涌现出不少敬业爱岗、尽职尽责、工作突出的同志，如业务部的×××，总务部的×××，绿化部的×××，工程部的×××，他们都能尽心尽力，认真负责，一丝不苟，有的坚持带病工作，有的把客户的事当成自己的事一样办，有的一人兼两份工作，毫无怨言，为公司带来良好信誉。希望全体员工向他们一样，在新的一年里努力工作，为×××的建设发展做出贡献。

八、存在的问题与不足我们正处于起步发展阶段，存在一些与建设发展不相适应的问题，出现了一些失误和不足，主要表现有：

（一）因不懂专业知识，经验不足，考察不够，在打井用水和绿化移栽树（苗）的过程中，造成了较大损失，虽然有客观原因，但主观上责任心不够也是重要原因之一。为此，我们必须认真吸取教训，避免类似问题再次发生。

（二）服务体系还不够完善，现有服务项目不能满足客户需求。所以，在新的一年里力争完善机构，增设服务项目，尽量满足客户需求。

（三）销售量偏低，未能达到正常计算比例，与建设速度不相适应，与乱埋乱葬得不到制止有关，与我们的宣传不到位也有必然的关系，部分销售员工作主动性不够，不能按月完成任务，影响到销售进度，下必须有所改进，使销量进一步提高，才能使墓园快步发展。

（四）安全意识还不到位，一是修墓葬中出现工人放岸砸伤腿的事故；二是墓区水箅子和架子管件被盗，均造成一定的经济损失。为此，XX年必须把各种安全放在首位，严格责任，层层负责，确保安全。

（五）因×××工队是以包工的方式承包建设的，虽然与包工队签订用工协议，但是随着年底工程的结束，有部分施工队不结算或不能按照年初签订合同时的结算方式进行结算，增添了许多不必要的麻烦，我们应引以为戒，在XX年，建立完善的用工制度，避免因用工等问题影响工程的进度。

（六）企业管理虽有较大提高，但与外地先进墓园还有很大差距，有待进一步不断完善，否则“五化”墓园较难实现。总之，XX年在全体员工的努力下，取得了较好成效。在新的一年里，我们要乘政府令的东风，发扬成绩，纠正错误，振奋精神，加大力度，使墓园较快的向“环境园林化、葬式多样化、设计艺术化、管理现代化、服务人性化”方向发展。

第三篇：各类工作人员服务规范

第二章 各类工作人员服务规范

第三条 忠于职守，爱岗敬业。以救死扶伤，实行社会主义人道主义为己任，把病人利益放在首位，为病人疾苦而尽心尽责。

第四条 患者至上，热情服务。对待病人一视同仁。

第五条 文明行医，礼貌用语，仪表端庄，举止大方，对待病人有爱心，对待工作有责任心。

第六条 廉洁奉公，遵纪守法，乐于奉献，不谋私利。加强修养，严于律己，在医疗活动中，坚持实事求是。合理收费，自觉维护国家，集体和病人的利益。

第七条 尊重病人的人格和权利，为病人保守医密，实行保护性医疗。

第八条 同行同事之间，互遵户学，团结协作，互相支持，维护集体荣誉，维护行业形象。

第九条 开拓进取，钻研，技术，博采众长，精益求精。严谨求实，奋发进取，不断汲取新的科学知识，不断提高医疗技术水平。

第十条 按规定着装，佩戴工牌，衣着整洁。

第十一条 格尽职守，遵时守责，准时到岗服务。

第十二条 严格执行各项规章制度和操作周密细致，爱护仪器设备及一切公共财物。

第十三条 想病人所想，急病人所急，兑现服务承诺，落实便民措施，为病人排忧解难。

第四章 护理人员服务规范

第二十二条 忠于护理事业，尽心尽责地履行护理职责，热情，细心护理每一位病人，为病人排忧解难，按照整体护理的要求，切实做好基础护理，心理护理和分级护理。第二十三条 尊重病人的信仰和风俗，对病人一视同仁，维护病人的合法权益。

第二十四条 刻苦专研业务，对技术精益求精，不断更新护理知识，学习新技术，提高护理业务水平。

第二十五条 医疗密切合作，认真执行医嘱，按时巡视病人，细致观察病情。协助医师向病人作必要的解释，说明工作，消除病人顾虑，使病人配合治疗。

第二十六条 遵守各项护理操作规程，严格执行‘三查七对；制度，防止护理差错事故发生。一旦发生差错事故，要按规定及时报告。

第二十七条 主动向病人宣传卫生保健科普知识，对病人进行健康教育，帮助病人树立战胜疾病的信心。积极维护良好的医疗秩序，为病人创造整洁，宁静，温馨的诊疗环境。第二十八条 在护理活动中，坚持做到仪表端庄，举止稳重，语言文明，热情耐心。

第四篇：书店工作人员规范

工作人员规范

制订本手册，是为了约束那些与书店形象不相符的习惯和行为，树立规范良好的门店服务形象，更好地为顾客服务，提高书店的整体服务水平。以手册的形式发给大家，便于掌握一套规范化的服务标准，亦是每个店员的行为指南。

一.经营思想

本书书店奉行的经营思想是：

1.竭诚服务于天下读书人；

2.依照公司的经营目标及经营方针和策略，开展经营活动，严格按经营的要求实施

专业化、标准化、规范化的经营和管理。

二.本手册的要旨

本手册旨在为店员的业务工作提供行为规范。恪守本手册之规定，既能保证个人职业素质的提高，也能保证书店经营目标的完成，每位店员都应反复研读，严格地按照本手册之规定的要求开展业务工作。

三.出勤

◆严守出勤时间，每个店员必须严格依到岗时间打卡上班。

◆上班前更换统一的工作服。工作服要保证清洁。脏乱不堪，纽扣脱落，满是皱褶者不允许上岗，应将胸卡端正地别在左胸部，皮鞋应保持清洁光亮。（工作请公司尽可能考虑安排）

四.开店准备

◆店内外清扫、整理。

按照分工包干的原则，在10－15分钟内将自己的区域整理好，使自己的区域和内容达到清洁、自然、舒适和美观。

整理的内容：

◇按图书的摆放要求将书架上的所有图书整理好；

◆设施检修

◇检视店内外各种照明用具，如有故障迅速报告，以便及时更换或修理；

◇检视收银台设备运转情况；

◇检查、准备各种备用品和营业用品是否到位。

五.导购员仪表仪容要求

导购员整洁美观的容貌，新颖大方的着装，稳重高雅的言谈举止，既体现了个人良好的精神风貌，也代表了书店的整体形象，直接关系和影响着顾客的购买情绪。导购员良好的仪表仪容是书屋的无声宣传、最好的广告。因此，导购员在仪表仪容方面应注意三个原则：穿着以雅为主；发型适宜；女导购员化淡妆，服装要清洁干净。

具体要求如下：

◇发型朴素大方，经常梳洗，保持整齐清洁，男店员不得留长发，蓄胡子；

◇女导购员要化淡妆，严禁浓妆艳抹；

◇服装款式要大方、干净、熨烫平整，纽扣完整、颜色不可太艳丽。严禁穿袒胸服、透明服、超短裙等奇装异服；

六.店员行为举止要求

店员在接待顾客时的行为举止及精神状态，往往能影响顾客的购物情绪。所以，行为举止落落大方、态度热情、持重、动作干脆利落、工作时精力充沛、热情饱满，会给顾客以亲切、愉快、轻松、舒适的感觉，相反，举止轻浮、动作拖拉、漫不经心、精神萎靡不振、无精打采、心烦意乱、郁郁寡欢等则会使顾客产生厌烦心理。

具体要求如下：

◇严禁有顾客时看书读报；

◇严禁在书屋内抽烟、嗑瓜子、吃零食、嚼口香糖；

◇严禁上班时聚在一块说话聊天，更不得嬉笑打闹、在背地里议论同事、领导或顾客，谈论书店的经营管理状况；

◇严禁抱着胳膊或将手插进裤兜里；

◇不得在营业现场化妆或在顾客面前做挖鼻、掏耳、剔牙、伸懒腰、修指甲、梳头的动作；

◇不得将身子靠在书架上，更不得坐在书桌上；

◇禁止在营业现场与顾客、上级领导争执、顶撞；

◇站立时，要做到挺胸、收腹、直腰、两肩自然下垂，不得站立时抖脚；

◇行走时，要挺胸，不可摇头晃脑，不与顾客抢道；

◇严禁唱歌，哼小调，吹口哨；

◇严禁将茶杯、背包、碗等私人用品放在书台、书柜内，并按规定存放好；

◇接待顾客，不得以貌取人，热冷区别对待给顾客以脸色看，要诚心诚意，笑脸相迎；

◇捡到顾客的东西，要主动地交给领班或经理，不得私藏；

◇收银员应将找回的钱和装好的图书，双手送到顾客手里，不得将找的钱和装好的扔在收银台上。

七.店员言谈的要求

言为人声，语为人境。店员的语言是否热情、礼貌、准确、得体直接影响到顾客对服务的满意程度。因此，店员在接待顾客时，必须讲究语言艺术，随时用礼貌用语。

具体要求如下：

◇在书屋内讲普通话，严禁使用粗俗语言和方言土语；

◇呼叫同事时，不得省去尊称或用外号呼叫；

◇对顾客的招呼，不得视而不见，充耳不闻；

◇回答顾客问题时，不得含糊其辞、有气无力、更不得冷嘲热讽、挖苦或污辱性语气；

◇禁止使用粗鲁和市井语言谩骂同事、领导和顾客；

◇说话语气要温和委婉，言词要生动，声音要适度，吐字要清晰，避免使用命令式，多

用请求式语句；

◇ 店员常用接待用语：

——上级领导来到书屋时，要笑脸问候“××您好”。顾客走进书屋，不得目中无人、无动于衷，或点头微笑或说“欢迎光临”、“早上好，欢迎光临”等；

——当顾客招呼时，要主动走上去，说：“你需要我帮忙吗？”、“我能帮您点什么吗？”；

——正在接待顾客，同时又有其他事情需要立即去办时，应对顾客说“对不起，我失陪一下”、“对不起，请稍候，我马上过来。”有事情要顾客等一下时，应说：“实在对不起，让您久等了”；

——顾客直接提出要求某种书或询问某种书时，应说：“对不起，您要的书我们这里没有，如果您确实想要，可以进行寻书登记，您看行吗？”或“您真有眼光，这是我们最畅销的书。”

——对看看图书之后却不买的顾客或书屋中没有顾客所要的图书，应说：“很抱歉，没有您要的图书，但您可以在我这里登记索要，我们可以帮您寻书，待书到后，我会及时通知您。”、“希望下次有机会为您服务”； ——当顾客在你负责的书架上挑选了图书时，你应该说：“谢谢您，请到收银台交款”、“谢谢，希望还有机会为您服务”。

——对口出怨言的顾客，要郑重地向顾客道歉，并说：“您稍候，我马上换一本新的给您。”

——对带包的顾客，应说：“先生（小姐），您要存包吗？”“为便于您找书，你需要存包吗？”（因每次展览发布会时来的人较多，比较混乱，建议要求存包。另展览部对记者或者嘉宾都会送内装资料的手提带，给书店管理带来很多不便，请协调）

——对吸烟的顾客，应委婉地说：“先生，对不起，这里不能吸烟”“先生，对不起，这里书太多，请您不要吸烟。”

◇收银员常用接待用语：

——顾客将所购的图书交给你后，应说：“请稍等，马上给您算好”。算好后，应说：“先

生（小姐），你要的图书总共是××元”，收到货款后（唱收），要将金额说出来，如“谢谢，您给我的是××元。付给我的刚好是××元”。

——找钱时（唱付），要将金额说出来，如“您给我××元，书款是××元，找您××

元，请清点拿好。”

——不得以没有零钱的理由，进行四舍五入，擅自克扣应找回顾客的零钱，如果一时确实找不出零钱，应客气地询问顾客身上是否带有零钱“对不起，先生（小姐），请问您有××元零钱吗？”，当顾客掏出零钱给您时，您一定要礼貌地向顾客说声“谢谢”。

——图书装入购物袋后，应双手送到顾客面前，并面带微笑地说：“欢迎您再来”“请走

好”。

八.店堂营业实务

◆店员营业实务

◇关注书屋内环境卫生，发现脏乱要随时清理；

◇发现顾客有吸烟或有损坏图书等行为时，应及时礼貌地提示或劝戒；

◇对自己负责的区域内的图书，要有登记，对图书的摆放储存位置要清楚，以便查找；

◇要认真做好索书、缺书、售书的登记工作；

◇熟悉书架上的图书，要随时补充书架上售完的图书；

◇图书的阵列要做到易见、易找、易选择、有吸引力、美观、整齐、清洁；

◇要根据图书封面的颜色的阴暗和书背标题字体的大小等情况合理搭配；

◇将重点推介的书或新到书集中阵列在和人的视线大致平等的架位上，将次重点的或较滞销的书集中阵列到仰视或俯视的架位上；

◇图书阵列是动态的而不是静止的。要经常根据读者的反应合理地调整架位，或将原来的书上下左右挪挪，或从显耀的位置移到次要的位置上，或将同类的几本书重新组合到一块，或将其它几本书分化到几个不同的地方，或将侧面阵列的改为正面展示等等；

◇要随时将顾客翻乱的图书整理摆放好，确保架上图书整齐、干净、防止和减少损耗；

◇营业中，要随时观察顾客的购书偏好，分析顾客的购书需求，揣摩顾客的购书心理，把握顾客的购书动机，做个有心人，不断提高完善自己的导购技巧，给顾客以必要的指导和为顾客做好购书参谋；

◇做好交接班工作，交接班时，一是将登记的记录和未处理完的工作移交；二是将上架新书、售缺图书、收集的资料数据及遗留问题移交。

◆收银员营业实务

——按操作规范操作电脑，如有故障，不得擅自折装；

——依照财务手续，每周三上缴营业款，未上缴的营业款，锁入保险柜内，不得挪用；

——遵守财务纪律，如实填写发票；

——认真统计销售数据，做好日销售报表；

——按规定折扣售书，不得无凭无据，擅自为顾客打折售书，如确需打折，须经店或领班同意。◆领班营业实务

◇组织当班营业工作

——组织营业前、关店前的环境清洁整理工作；

——协助店长督促各岗位做好营业前准备工作；

——组织到货清点。新书清点、入库和上架，核对无误后，按相关规定将原始单据上交；

——安排店员及时将新书上架；

——巡察营业现场，发现书架上有关图书已售空缺，迅速督促店员补充上架；

——指导店员陈列图书，督促导购员整理架上图书

——督促交换班工作，处理现场突发事情。

◇指导店员的现场服务

——以身作则，为店员和收银员提供服务技巧的示范和指导；

——如发现店员有不符行为规范和服务规范的言行应及时纠正。

◇处理抱怨

——发现顾客对书店有不满情绪或其它意见时，及时备案上报店长；

——当现场工作人员与顾客产生矛盾或发生误会时，及时出面处理，尽力解决，对不能解决的立即上报店长；

◇负责现场信息的采集和整理工作

——做好现场各项信息的调研、采集工作，整理后交店长；

——督促收银员将日销售报表和会员资料等相关信息上交给店长；

——汇集会员寻书信息，整理后交店长；

◇完成店长交办的其它工作任务。

九.关门准备与关门

◆送去最后一个顾客

关门时，即使已经到下班时间，也应热情服务，直到最后一个顾客满意而归，对最后一批顾客应热情地向顾客道“请慢走”。

◆检查门窗、电源、水源是否关闭；

◆拔掉电脑等电源；

◆收拾好登记本、营业款、单据、包装袋等工作用品；

◆检查保险柜、抽屉是否上锁。

十.其它纪律

1.不得随便离开岗位，离岗时，要取得领班同意，并告之去处，短时离岗，要交待他人看管本区域书架；

2.店员上班带来的私人物品，要按规定统一放在存放处；

3.原则上不准接打私人电话，如确实需要，按打私人电话时限3分钟内讲完，同时音量要尽量放低；

4.店长换班须经领班同意，领班换班须店长同意；

5.严禁处借或私借本书屋的图书，更不得乘工作之便将书店图书带回家阅看；

6.有事要请假，必须经理同意批准。

第五篇：工作人员用语规范

中辉工作人员文明用语规范

一、电话用语

1、接到电话，说“您好！中辉期货公司”

2、客户需要查询时说：“请提供您的身份证号（或其他相关信息）„”核实是客户本人后为其查询，“请稍候„”，如果不是客户本人时说：“对不起，不是客户本人，我们无法为您提供相关信息，请谅解。”

查询完成时说：“久等了”。

3、遇到无法解决的问题时说：“对不起，这个问题我们部门无法解决，我们马上通知其他工作人员和您联系，请稍后。”

4、遇到客户提出建议时，要说“谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”

5、需要客户谅解时，要说“对不起，请您原谅。”或“对不起，很抱歉。”

6、遇到系统出现故障时，要说“对不起，我们正在处理，您要着急下单的话，我帮您打电话到席位，从场内给您下单，给您造成的不便，请谅解。”

7、遇到客户情绪激烈，破口大骂时，要说“对不起，先生/女士，请问有什么可以帮助您？”同时要调整好心境，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上报告部门领导。注意不要提高说话语气，不可挂断电话，更不可与客户争执。

8、遇到客户投诉问题时，要说“请您原谅，您是否能将详细情况告诉我？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系电话，提交相关部门或领导处理。

9、通知客户风险时说：“你好，XX先生/女士么？我们是中辉期货公司，您的持仓保证金不足，请您及时追加保证金或自行平仓，如若您X点前还未处理，根据风险率情况我们只好将您的部分（或全部）持仓头寸予以平仓，请您谅解。”

10、客户如果对强平有异议的,要耐心与客户沟通，告知期货有保证金机制，相应的也有强行平仓制度，我们是按照合同协议及期货法规相关规定执行的，同时，由于期市风险较大，建议客户下次不可满仓操作。

二、柜台用语

1、接待客户时，主动招呼“您好！”“您请坐”，“请问有什么可以帮您？”“请问您要办理什么业务？”，问明来意和身份后说：“请您递上×××资料”等。

2、核资料、查数据时说：“请稍候”。

3、若是办理变更密码或是销户业务，“麻烦您把表格填一下”。

4、如果客户提供的资料不全或有误时，说：“您所提供的资料不全，资料有误，请复核一下„„„。

5、办理完毕时，“请收好您的身份证（或其他相关资料）”

6、如果客户提供的资料与实际不符，说“很抱歉，您不是客户本人，恐怕我不能帮助您查询。”