呼叫中心服务系统解决方案

第一篇：呼叫中心服务系统解决方案

银河呼叫中心服务系统解决方案 可行性报告

1.项目背景....................................................................................................................................3 1.1.1.2.1.3.1.4.呼叫中心分布情况..........................................................................................................3 呼叫中心业务量基本情况..............................................................................................3 呼叫中心应用情况..........................................................................................................4 现状分析..........................................................................................................................5

2.行业内呼叫中心的应用经验....................................................................................................6 2.1.2.2.华为INtess呼叫中心系统行业应用案例.......................................................................6 中国国旅总社客户服务中心系统应用案例...................................................................9

3.4.项目建设目标..........................................................................................................................10 关于银河..................................................................................................................................11 4.1.4.2.4.2.1.4.2.2.4.2.3.银河的优势....................................................................................................................11 银河的产品及服务........................................................................................................14

企业客服外包服务..................................................................................................................14 其他涉及到呼叫中心的产品及服务......................................................................................16 其他产品服务..........................................................................................................................17

5.银河成功案例..........................................................................................................................19 5.1.5.2.企业版呼叫中心系统....................................................................................................19 多媒体呼叫中心系统....................................................................................................20

－ 2 －

1.项目背景

1.1.呼叫中心分布情况

清远市作为广东省占地面积最广的一个城市，呼叫中心的分布并不广，总体来看，呼叫中心的应用范围比较狭小，主要集中在政府企业和公共事业企业，且这些企业的呼叫中心的总部并不是设在清远，只是服务的范围覆盖到了清远市而已，而在清远其他私营企业中几乎都没有属于自己的呼叫中心，所以，综合来看不管是政府企业还是公共事业企业，在企业自主呼叫中心的建设上是空白的，这主要是因为企业要建立一个自己的呼叫中心需要许多相配套的硬件设施、机房配备以及专业的客服人员等等，人力物力的花费都相当大，因此不少需要通过呼叫中心这个媒介来进行产品推销、售后服务的企业想要把呼叫中心的业务外包出去，这就为我公司的发展提供了巨大的市场前景。

1.2.呼叫中心业务量基本情况

因为呼叫中心可以应用在各种不同的领域，所以业务量的基本情况也是根据行业的不同而不同，以清远供电局95588客服服务中心的业务量为例，该客服热线覆盖了清远市一区七县129万用电客户，是清远地区最大的企业客服服务中心。2010年受理客户来电304714宗，同比增长28.45%，客户回访率100%，一次性解决率96.5%,应用情况很好，而在其他的领域应用时间不长，技术平台并不娴熟，情况欠佳。

－ 3 －

1.3.呼叫中心应用情况

目前，清远地区最大的企业客户服务中心是清远供电局

95588客服服务中心，此客户服务中心的终端是广东电网公司，该公司的客户服务以广州为中心，辐射到整个广东省其他各大县市，原名为清远供电局客户服务呼叫中心，于2003年5月在清远市正式开通，2010年8月，根据广东电网公司机构规范设置，更名为清远供电局95598客户服务中心。该呼叫中心在95598运营效率创建活动中对受理的每一项业务实现全过程的闭环管理，并以客户代表制、客户首问制、客户服务调度制、客户回访制四大制度来保证服务的质量，获“广东省服务满意明星班组”称号，呼叫中心的应用较为成熟。

另外，2010年8月下旬清远市12333劳动和社会保障电话服务中心建成，该系统主要可以实现如下功能：

1、自助语音服务(IVR)；

2、人工座席服务；

3、劳动就业、社会保险、劳动保障权益维护、办事指南等方面劳动保障政策法规咨询；

4、养老保险/医疗保险等帐户查询；

5、政策法规库、问题资料库、语音信息库等基本信息资源库；

6、文件传真服务；

7、举报投诉及业务受理；

8、闭环工作流与派工单流转管理；

9、客户回访与满意度调查；

－ 4 －

10、与社保综合管理系统等业务系统的数据接口与整合；

11、业务受理统计报表；

12、业务知识库功能：为座席提供方便的业务知识维护功能；全文检索、关键字检索等功能，能协助座席人员更快捷地解决问题，标准化地统一回答客户问题。

此外，呼叫中心系统也于2011年4月被应用于清远市自来水有限公司，该系统采用16中继，8座席，主要实现以下功能：

1、水费、用水量信息查询；

2、人工座席服务：座席来电弹屏、电话转接、三方通话，强插，强拆，自动录音。

3、供水政策、法规等业务咨询；

4、新装申请、报修、投诉等业务受理；

5、闭环工作流与派工单流转管理；

6、客户回访；

7、停水通知、水费欠费催缴；

8、与营业系统的整合；

9、业务受理统计报表；

这两个呼叫中心系统的运用从时间上来看，都比较晚，因而应用技术都不算成熟。

1.4.现状分析

目前，呼叫中心应用较多的是电信和银行行业，普及率非常高，平均单点建 － 5 －

设规模和投资规模也是最大的，电信业仍然是清远市呼叫中心应用的主流行业，如114的电话号码查询、故障报告、长途区号查询等都属于电信领域的呼叫中心业务范畴，而金融业由于面临日益激烈的竞争压力，企业需要极大程度地改进服务以增加利润，因此电信和金融行业对呼叫中心的市场需求依然旺盛，占据了市场超过半数的份额。此外在能源等行业，由于客户服务呼叫中心能够显著提升用户的业务能力和竞争能力，因而受到企业的高度重视。清远市供电局已经建立了95588客服热线，其他的一些客服热线如清远市劳动和社会保障电话服务热线12333也已建成，呼叫中心的应用在清远市的政府企业以及公用事业企业得到了广泛的重视，但由于企业母体的业务结构和运营机制还处在大规模的复杂的转型期，呼叫中心能承载的业务和所需的配套环境没有到位，大多数已建的呼叫中心存在开工不足、产能不足、应用层次低的状况，远远没能体现出呼叫中心在这些行业的战略意义。

2.行业内呼叫中心的应用经验

行业内，最早推出的呼叫中心系统服务在各个领域的应用案例如下所示：

2.1.华为INtess呼叫中心系统行业应用案例

深圳市华为技术有限公司，自90年代初即以较大的投入，耕耘于CTI技术领域。从C&C08-Q多功能数字排队机、INtess-114号码查询系统到与济南电信局合作开发的INtess-112集中测量系统，华为公司在电信增值、特服业务应用方面奠定了强大的技术基础。

在呼叫中心应用方面，华为公司更是一马当先，最早推出符合中国电信网络

－ 6 －

特点的INtess呼叫中心产品，自97年以来，相继在北京、上海、广州、深圳、南京、合肥等大中城市积累了大量的成功应用案例，得到众多用户、业务开发商的赞赏和响应。现在，华为INtess呼叫中心产品已经广泛应用于有线通信、移动通信、金融、邮政以及大型商业服务和公众信息服务领域，有800多套INtess呼叫中心平台产品在通信网上使用，累积超过30000个座席。

广州电信采用INtess系统组建电信呼叫中心，在系统容量和规模上位于国内运行的同类设备前列。整个工程分为两期建设，首期工程主要为基本电信业务，提供中继线为1800DT，300个话务员座席、208个普通话路、1000个语音通道、90路传真话路。在首期工程完工并稳定运行后，广州市电信客户服务中心系统将进行扩容，增加更为丰富的增值业务和商业业务，最终建设成为一个先进的综合电信客户服务中心。终期将提供3000条中继，1000个话务员座席、208个普通话路、1500个语音通道、300路传真话路、300个Internet通道。

以合肥“一号通”、南京“1000号”以及郑州综合业务平台为代表的综合电信呼叫中心系统，更从INtess呼叫中心平台系统的拓展性强、挂接业务方便灵活等方面充分体现了一体化设计的强大优势。合肥电信呼叫中心系统配备了360路数字中继，其中300路市话中继用于市话114，113，170，180，189，1000号的接入，60路长途中继用于114长途接入和113长途自动接续；为支持113人工接续，还配备了48路4线载波模拟中继。

在南京电信1000号呼叫中心的业务系统中，目前包括了112集中测量系统、170话费查询系统、189业务受理系统和113人工长途业务系统。这两套系统均于1999年5月正式开通并顺利投入运营。郑州电信在利用INtess呼叫中心平台实现“一号通”的同时，还采用远端模块挂接远端营业厅座席的方式满足灵活组网 － 7 － 的需求。

而在北京长话局和上海电信局华为则进一步拓展了INtess呼叫中心平台的系统优势，组建商业呼叫中心。通过统一的规范和业务形象，利用系统强大的业务生成能力，按照经营者和客户的需求生成业务、修改业务和调整业务，以多种形式大大拓展了经营领域，在面向普遍服务，开拓增值空间方面迈出了坚实的一步。

由于优越的性能，华为INtess呼叫中心平台系统还广泛应用于移动客户服务中心、短消息中心建设中，同时系统还提供移动客服、短消息中心的合建方案。这其中济南移动客户服务中心、江苏移动短消息中心、天津移动客户服务中心/短消息中心、大连联通客户服务中心/短消息中心、云南丽江移动客户服务中心/短消息中心、深圳移动短消息信息资讯平台等都是十分典型的应用。华为公司与众多行业都进行了许多成功的合作。

在深圳，INtess系统组建了招商银行金融呼叫中心，系统容量为540条中继、30个话务员座席。整个工程首先将现有的电话银行、网络银行、长话通服务、缴费通等自动业务转移到INtess呼叫中心平台上，第二步是开发业务咨询、投诉申告、帐户查询、政策咨询等非交易性人工业务，之后则完善开发各种人工和自动业务，提供广泛的增值服务，提供有效的决策支持，最终使该呼叫中心成为客户的真正理财中心，成为银行与客户沟通的桥梁。

上海气象局采用了INtess系统组建气象呼叫中心，提供自动服务、普通人工服务及专家人工服务，通过把未来天气信息向相关单位或个人主动预告，使用户能够提前做好准备。

厦门邮政呼叫中心的建设规模则达到了2000条中继，采用多模块的组网方 － 8 －

式，通过七号信令或30B+D接入PSTN（采用30B+D方式可以节约七号信令点）。覆盖邮储、EMS、发行、汇兑等邮政业务。

这些系统的建成，不但使企业获得了可观的经济效益，同时也产生了巨大的社会效益。

2.2.中国国旅总社客户服务中心系统应用案例

在业内，以提供卓越的“一站式”呼叫中心解决方案而闻名的HOLLYCRM（合力金桥软件）公司是国内最早致力于呼叫中心系统研发的公司之一，凭借近10年的研发和项目经验积累，在深谙国旅需求基础上，为其进行了从呼叫中心战略、客服业务流程、系统实施和运营管理等的呼叫中心整体规划，并采用自主知识产权的HollyC6呼叫中心解决方案为其部署客户服务平台。

改造后的国旅客服中心从以往的简单的热线电话形式全线升级到多媒体呼叫中心，支持语音、传真、短信、互联网等多种接入方式。由于HollyC6呼叫中心解决方案实现了CTI技术与CRM的完美融合，这种意义上的呼叫中心也将不再仅仅是一个客户服务部门，而是通过 Call Center的多媒体互动渠道，形成 “服务请求, 业务处理, 主动服务”的闭环CRM流程管理。同时，HollyC6具有强大的业务整合能力，使国旅其它信息系统与呼叫中心接口及工作流进行信息整合，HOLLYCRM通过给国旅建立呼叫中心，将给其客户体系带来高稳定、可靠性的系统平台、方便的工作流管理、功能强大的知识库系统、丰富的模块化的应用软件及使用简便的座席软件，从而可使国旅总社通过良好的服务来提升客户和自身的价值、打造强势品牌、增强企业的核心竞争力、降低运营成本。

HollyC6呼叫中心的解决方案上有以下的技术或应用突破：

－ 9 －

1、高效的业务处理流程：HollyC6呼叫中心系统整合了订单处理的流程，通过先进的技术和管理理念，变革了以往国旅客户订单通过众人口口相传来完成的工作方式，使得所有的业务流程均在系统中得以实现，并对每一次服务均留有详细记录，充分的体现了“客户关系管理”的思想；

2、统一的服务窗口：通过电话、传真、电子邮件、语音留言等多种渠道均可以为客人提供统一的服务，大大拓展了服务范围，通过一站式的服务与支持真正加强国旅总社呼叫中心的销售能力。

3、先进的呼叫中心应用：友好的语音导航服务提高了服务质量；电话接入后系统可自动定位客户，并实现了客户数据与电话的同步转移，大大提高了座席的工作效率和服务水平；可实现客户发送传真的自动接收，支持人工在线派发和处理，同时座席可将一定格式的电子文件通过呼叫中心系统在线发送传真，从而实现传真电子化，提高了效率、降低了运营成本；

4、完善的后台业务整合功能：与国旅在线业务系统的集成，实现了前、后台的数据共享，使得前台呼叫中心接入与后台业务系统数据处理形成了客户、知识库、订单等数据的关联，组成了完整的信息流转体系，从而保障国旅总社内部信息的高度的一致性和高效性；

5、坚实的CRM数据基础：呼叫中心系统完整保留了“客户信息”和“服务记录”，以CRM理念业务建模的方式提供给国旅总社丰富的统计报表数据支持运营管理，并可以支持企业以此为基础建设CRM经营分析系统。

3.项目建设目标

我公司旨在打造全清远最顶尖的呼叫中心服务系统，为企业提供最优质最高 － 10 －

效的服务，企业需要一个高效率、以顾客为本，提供高效能、高满意度服务的呼叫中心来帮助企业有效地管理资源，提高员工整体的工作效率和服务水平来实现商业目标。我公司完全基于VOIP数字语音技术的下一代IP呼叫中心平台已经进入测试运行阶段，该系统将传统的基于电信线路的呼叫中心和互联网紧密结合，全部实现数字话语音处理、用户可以通过网页的WebCall、NetMeeting和传统的电话等多种手段接入呼叫中心，为企业构建客服中心、销售中心提供更加全面完善的解决方案。

4.关于银河 4.1.银河的优势

银河的优势主要体现在以下几个方面：

1、本土化优势明显

呼叫中心作为联系企业与客户关系的平台和工具，其技术和产品的定位必须面对特定的市场需求和人文环境。清远电信网络的特点、电子商务发展水平、企业客户关系的现状和发展趋势、不同企业的市场定位、信息技术和产品的普及程度、大众的文化心理和习惯等诸多因素，是呼叫中心建设中必须考虑并予以高度重视的。因此，我公司在充分理解清远市场特点，坚持在“本土化”的前提下，利用先进的信息、通信和网络技术不断提高呼叫中心的功能和技术水平，在激烈的市场竞争中确立了本土化的优势地位，为清远的各大政府机关、企业服务，打造全清远最顶尖的呼叫中心服务系统。

2、对客户服务请求的快速反应与处理

－ 11 －

如果客户的服务请求遇到需要进入队列排队等候，而且要等很长时间的话，客户就会变得很不满意，而且随着时间的不断延续，还会导致某些客户的更激烈的反应。在我们现在这个快节奏的社会中，客户很自然地期望得到一个快速的响应、回复或解决方案。有多项指标可以衡量呼叫中心在反应和处理速度方面的绩效，其中包括：服务水平、平均应答速度、处理时长、员工利用率、一次解决率等。平均应答速度（ASA）衡量一个客户的联络请求在被服务人员接通之前在队列中的平均等待时间。这项指标可以用来衡量电话、电子邮件、传真以及其它各种形式的客户联络。我公司十分注重对平均应答速度的改善，通过对呼叫中心客服的专业培训，提高了排班准确率、减少处理时长和转移，减少了话务量。对客户的服务请求能够做出最快速的反应和处理。

3、我公司与清远市电信局结为了战略合作伙伴

作为现代信息技术最直接用户和推动者的电信业，凭借其对现代信息技术的深刻理解，在用户数量持续高速增长、用户结构趋于多元化的现实下，对呼叫中心的需求日趋强烈和迫切，而我公司为满足电信市场对灵活扩展性、低成本、高可靠性、业务二次开发能力、优质服务和友好的操作性的特殊需求，银河呼叫中心采用电信级系统设计，提供高可靠性和强大处理能力和呼叫接入、业务处理、服务资源的一体化平台解决方案，并且适应中国电信网络，能为清远电信提供灵活的呼叫中心组网方式，支持多种媒体接入，适应通信网不断融合的发展趋势，提供集成语音、传真、IP、Web、E-mail、视频等多种媒体接入的全面方案，全面提升清远电信的综合竞争能力，同时有效地利用电信资源，建立客户服务中心，在客户心中塑造一个服务周到、工作高效的企业形象，为客户与公司的交流创造高效的通道。

－ 12 －

4、公司具有内外部双向支撑的良好发展环境

从内部来讲，清远市政府十分重视我公司的发展项目，我公司会取得更多的政策优惠与支持，清远市政府领导在“加快转型升级，建设幸福清远”十二五信息化战略合作框架协议签约仪式上指出要加快建设智能信息网络体系，提升清远信息化水平；推进“两化”深度融合，加快产业结构调整；加大信息技术应用推广力度，促进绿色低碳发展；缩小地区信息化水平差距，促进区域协调发展；着力提升电子政务支撑能力，推动服务型政府建设；大力发展“物联网” 应用，致力智慧清远建设；加快“云计算”研发部署，助推创新型清远建设。这些内容的提出也正是我公司今后的发展方向，我公司的经营理念“一切以客户价值为依归，共建科技创新智慧星球”也正与此项吻合，所以会得到很多政策上的倾斜和扶持。

从外部来讲，我公司与许多政府企业都有合作关系，如清远市旅游局、清远市农业局等等，帮助它们推广旅游门票、相关政策、绿色环保产品等等，与这些客户稳定、良好的合作关系帮助我们在相关业务领域范围内研究的更广，从而更好地为今后其他同领域的客户服务。

5、银河团队的高技术以及高服务水平

公司凝聚了一批“高、精、尖”的全方位人才，拥有本科及以上学历的人员100多人，占员工总数的90%，员工多出自于武汉大学、中山大学等知名学府，形成了一支具有高素质的产品研发和技术服务的团队，此外，银河呼叫中心为客户提供每天24小时、每周7天的全程不间断服务，满足全球时差的需要；服务语种包括普通话、粤语、英语、日语、各地方言等。银河呼叫中心占地面积达1000平方米，拥有400多个专业的呼叫中心外包服务坐席，500多名专业的客户 － 13 －

服务代表服务于不同行业，在硬件配置、系统软件、人员素质上都能满足各行各业的需求，银河也正在进一步积累运作跨境业务的经验，面向国际市场的战略视野、一批成长中的跨境业务运作管理人员和多语种的话务员队伍，使得银河在跨境业务服务领域拥有更坚实的基础。

4.2.银河的产品及服务

4.2.1.企业客服外包服务

4.2.1.1.服务形式

1、服务外包代理：呼叫中心提供 7×24 小时的服务，包括号码资源、通信线路、系统软硬件设备、工作场地、座席代表的人员安排和管理，以及系统的日常维护工作。

2、座席外包代理：考虑到部分企业用户所处行业的专业性，座席代表由客户自行安排，座席外包服务的优势在于租赁固定的座席，专职用于公司业务的处理，非常适用于专业性较强的企业。

4.2.1.2.服务内容

1、查询类业务：查询公司简介、企业业务、产品类别、产品功能、产品价格、企业的服务承诺(保换、保修)；以及进行销售网点查询、售后服务网点查询等；

2、咨询类业务：提供售前咨询、产品使用方法咨询等以及售后服务支持。

3、受理类业务：①用户投诉的受理：接受用户的投诉，并及时转交给企业 － 14 － 的处理部门处理，同时可根据处理的情况及时反馈给用户；②售后服务需求的受理：该业务可方便地处理用户的售后服务需求，具备专家解答、上门服务的预约和确认、远程技术支持等功能；③业务受理：通过受理功能，企业客户可完成用户的网上产品订购、销售、支付等一系列功能。

4.2.1.3.服务收费方式：

产品定价

外包式呼叫中心的收费方式通常可分为：按座席、按话务量以及按照销售盈余提取佣金等几种方式。大致的形式如下：

1、呼入服务

①按座席计算(月包形式，设最低座席数目)②月包基本收费(包某数量)+额外每个电话收费 ③按每个电话计算(设基本收费)④花红／佣金机制(按成功率计算)．

2、呼出服务

①按每个电话计算(设最低收费)②佣金机制(按成功率计算)⑧数据库营销服务按小时、月包或项目形式计算

4.2.1.4.关键资源需求

对坐席人员进行相关培训，并需企业进行配合实施。

－ 15 －

4.2.2.其他涉及到呼叫中心的产品及服务

4.2.2.1.市场信息类产品服务

4.2.2.1.1 专业委托调研服务

1、产品描述：可以根据企业不同的调研目的，从消费者数据库中选择合适的调研对象（例如选择曾经进行过同类产品查验的消费者），对企业产品的各项信息做调研。通过调研得出来的数据，帮助企业正确地进行产品定位、细分市场、划分客户群、制定价格、控制质量等，为企业提供经营决策的第一手资料。

2、服务内容：可以为企业提供以下几个方面的调研：①对产品质量、价格和服务进行调研；②对客户在产品价格、功能、服务方面的需求和建议进行调研；③新产品上市前进行消费者意向调研；④调研完成后，为企业提供每个调研样本的调研样本的调研问卷结果以及最终的综合分析报告。

4.2.2.2.客户关系管理类产品服务

4.2.2.2.1 客户关怀

通过在特定的日子，如：节日、用户生日、特殊纪念日等，派送纪念品、邮送电子贺卡等手段向用户致意，增强企业对客户的吸引力。

在客户购买产品一段时间后进行电话回访，询问客户的使用情况、满意度等。如果客户进行了投诉，在完成投诉处理后，对客户进行电话回访，询问客户对于投诉处理情况的意见和满意度。

4.2.2.2.2 服务质量跟踪

－ 16 －

根据企业不同需求，单次或者定期从数据库中选择曾经进行过该企业产品查验的消费者，进行售后服务调查、客户满意度调查等。

4.2.3.其他产品服务

4.2.3.1.电话营销

根据数据库中的消费者档案，选择企业的目标客户群，对客户实施电话营销，进行新产品推广、产品促销等，及时将企业新产品信息、优惠服务信息推介给客户。客户可以通过呼叫中心进行订单处理，完成其业务处理过程。

－ 17 －

电话营销服务审批、签约业务分类传播通知电话秘书代办委托新业务商家广告台席出租其他编辑数据，建库呼出服务自动拨号呼出至下一个序号置久叫不应标志Y久叫不应N交互式服务完成指定任务服务结果备案Y继续呼叫N结 束

－ 18 －

5.银河成功案例

5.1.企业版呼叫中心系统

银河企业版呼叫中心系统是银河借鉴了呼叫中心领域产品研发与实施经验，采用国际上最先进的呼叫中心技术，从多个角度为各行业的呼叫中心应用提供整合的一体化最佳解决方案，为企业在进行客户挖掘、客户服务、客户维系以及销售支持、技术支持、电子商务执行等方面提供一个有力的多媒体呼叫中心支撑平台。

1、完全自主研发

银河公司拥有一支强悍的技术研发团队，对于讯呼呼叫中心系统任何细微之处都了如指掌，完全自主研发，拥有知识产权。可满足不同客户的不同需求。在系统的二次开发及与其他系统的无缝对接等方面，拥有醇厚技术实力。

2、性能安全稳定，操作分权限

银河呼叫中心系统是采用PSTN电话线路，安全稳定，音质清晰，沟通客户无阻碍。数据权限分级别，默认分为部门—班组—坐席三级别，用户也可根据自身组织架构模式自定义灵活配置。另有多种数据访问策略供用户选择（如：不同级别的操作员拥有不同范围的通话信息即客户信息的查询权限），操作系统可进行密码设置，以确保数据安全不易丢失或盗窃。

3、数据容量大，自动双备份

银河呼叫中心系统采用的是SQL SERVER数据库作为后台数据服务，可容纳几十年的电话数据量。具有自动备份功能，保证数据的安全性和稳定性。

4、兼容性好，具有自动升级功能

－ 19 －

系统扩展容量大，话路可支持达1000路，单机在很低的配置上可以支持三千路在多路并发时，在对线路同时进行录音，放音时这个优点尤为突出。

兼容模拟线路、数字中继、IP线路，同时支持ISDN、SS7、SS1，SIP等高端通讯协议。系统可提供自动升级功能，更新服务器提交补丁，客户端登陆后自动下载更新。

5、功能强大且完备，界面简洁易操作，沟通方式多样化

银河呼叫中心是利用电话通讯与计算机技术，如IVR（交互式语音应答系统）、ACD（自动呼叫分配系统）、REC（电话录音）、FAX(传真)等，可自动灵活地处理大量电话呼入呼出等工作。同时系统还支持语音、IP电话、电子邮件、传真、IP传真、文字交谈等多种通信方式，供客户选择。

5.2.多媒体呼叫中心系统

银河多媒体呼叫中心是集计算机（软硬件）技术、Internet技术、计算机电话集成技术（CTI）、数据仓库（商业智能BI）技术、客户关系管理（CRM）技

－ 20 －

术、交换机(PBX)通讯技术等多方面结合的成熟、统一、高效的服务工作平台，它将企业内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”，采用统一的标准服务界面，为用户提供系统化、智能化、个性化、人性化的服务。

系统采用东进多媒体交换机，具有高性能、高稳定，多功能等多方面优势。系统界面采用C/S、B/S两种架构，供客户选择。完全自主研发，自主知识产权，可利于二次开发，融合各类业务系统、办公软件等。

讯呼多媒体呼叫中心系统主要用于处理客户投诉、产品售后服务、招商咨询、物流业务受理等，后期会进入电话营销、目录营销、客户关怀、业务回复等工作。

1、帮助企业系统解决了因迅速膨胀而带来的管理混乱的问题，优化企业工作流程，提高工作效率。

银河多媒体呼叫中心系统将管理任务和各地的资源都集中在统一的信息平台上，使信息传达和更改是统一和实时的，消除了混乱的沟通状态。对公司的运作产生了重要的影响，并为公司带来了巨大的经济效益。

2、客户中心的建立，为企业塑造“服务周到，工作高效，负责任的大企业”形象。为客户与企业创造更高效、更紧密的沟通通道，对稳定客源，提高客户忠诚度发挥巨大作用。

随着电信市场的发展与扩大，以及电话资费的调整，固定电话、移动电话及互联网得到了越来越广泛的应用。充分利用电信资源，拓宽服务范围，全面满足客户需求，为公司带来更大的利润，是当前企业的发展方向。有效地利用电信资源，建立客户服务中心，在客户心中塑造一个服务周到、工作高效的企业形象，－ 21 －

是企业所追求的目标，为客户与公司的交流创造了高效的通道。

3、讯呼多媒体呼叫中心系统可提供7X24小时不间断客户服务，自动语音播报关于公司情况、产品种类、产品售后等相关服务信息供客户了解。

客户服务中心可提供24小时服务，自动语音播报系统为客户提供全天候服务。拨入客户服务中心的客户，首先由自动语音应答导航：“您好，欢迎您使用……”客户听到的是专业播音员的录音，语音清晰、亲切。可以避免由于业务员情绪不佳等因素造成对客户情绪的影响，有利于减少投诉，提高公司形象。客户可按自己的意愿选择自动语音播报及人工座席应答。新客户可以通过选择自动语音播报来了解公司情况、产品种类、价格等与客户有关的信息；如需人工座席应答，可转入相关座席。

4、多种智能呼叫分配机制、多种条件选择路由，VIP机制，掌控客户信息，拉近客户距离。

呼叫中心智能化呼叫路由采用智能呼叫分配（ACD），有多种条件选择路由，如业务员的忙闲统计、业务员的服务能力、每天不同时段呼叫统计、主叫客户的号码、该客户曾联络过的业务员、业务员的专业技能等级等信息。以及来电弹屏，客户电话一接入，系统自动弹出相关客户信息供话务人员了解，拉近客户距离。

5、三方通话，提升团队业务素养，提高服务质量。优良考核机制，精准的业务报表，团队管理有力度。

班长座席可管理与监听其他座席，监听过程不会被客户发现；也可加入到客户与座席的谈话，对新座席进行培训，或为客户提供更专业的服务。

－ 22 －

第二篇：呼叫中心解决方案

Maixin 12345呼叫中心解决方案

一、方案价值

成熟方案：成熟呼叫中心解决方案，成功案例多，行业经验丰富； 快速上线：专业实施经验，建设周期短，部署快速简单，上线快； 稳定安全：系统稳定，设计可靠安全，多级权限设计，严格管控； 监控统计：系统运行状况的数据，监控实时统计可达到秒级刷新； 展现多样：监控、报表提供多种图形化效果，并支持多屏、大屏； 丰富管理：全方位秒级监控，百多种报表模板，全程图形化管理； 接口全面：标准、多形式的接口，与业务系统全面无缝对接集成； 技术领先：SOA架构、秒级监控、大屏监控、多媒体等先进技术； 售后无忧：专属售后服务，享受专属管家式服务。

二、方案背景

信息化大潮席卷全球，新经济时代已经到来。信息技术正在深刻改变着我们的生活和工作方式，这种改变，使政府的管理和服务面临着新的机遇和挑战。政府热线电话不仅解决老百姓关心的米袋子、菜篮子、市政建设、反腐倡廉等问题，而且通过政府热线电话，有效监督政府各部门的工作，促使政府各部门转变工作作风，有利于廉政建设，使各级干部切实做到全心全意为人民服务，真正架起公仆走向市民的桥梁。为了方便与市民的联系和沟通，使政府及时了解人民群众的疾苦，解决市民生活中的实际困难，各地政府大都开通了政府便民服务电话“12345”，并且在此Maixin呼叫中心提供全方位的12345呼叫中心解决方案，由于原有的系统普遍采用人工方式，工作效率低、信息共享能力差，先如今架设Maixin智能呼叫中心从实际的角度出发，由复杂到简化，由低质量到高效率的工作化，从而使得12345热线平台数据信息稳定，通过对信息的储存、汇总、分析，可有效地帮助领导对群众反映热点和难点问题进行量化的总结和分析，及时发现工作中存在的问题，并且能有效地监督各相关部门的工作效率和工作作风，提高民众对政府工作的满意率，对维护党和政府形象，能起到积极的作用。

三、方案特点

1、操作性简单，实用性极强

2、使用IVR自动语音功能

3、呼入呼出量大，并发高

4、安全性高，数据有保障

5、可实时数据查询，方便管理

6、扩展性高，易于CRM、ERP集成

四、方案功能

1、信息选择：当用户拨通12345电话并选择自动服务时，声讯台自动播放引导语“选择市长信箱留言请按1，自动投诉举报请按2，投诉查询请按3，服务咨询请按4，民意调查请按5。

2、数据循环：12345呼叫中心提供无人值守的24小时自动语音服务。声讯台使用树型结构，让每一语音通道按照设定的流程进行循环、分支或跳转，自动语音逐步引导来话者选择电话按键，实现信箱留言、投诉举报录音、投诉处理结果查询、自动咨询、民意调查等。

3、市长信箱留言：通过设立市长信箱，广开言路，了解民意，增进市民和政府的沟通，给市民提供发表批评和建议的渠道，自动接受市民的监督。

4、自动投诉举报录音：群众通过自动台按照语音提示进行投诉、举报选择录音。

5、自动投诉处理结果查询：通过自动台，输入自己的投诉序号查询投诉处理结果。

6、自动咨询服务：系统根据咨询者的要求自动播放有关政策法规、城市指南、办事指南、投资指南、有关部门职能、市政新闻及其它市民关心的问题。系统还可根据咨询者要求，以自动传真、电子邮件等方式自动发送有关查询结果资料。

7、民意调查：利用12345热线系统与市民广泛沟通的特点，可针对某项政策法规的制定和实施、各智能部门社会形象等进行民意调查，提高市民参政议政的积极性和决策的科学性。

8、人工及业务处理功能：业务台分为投诉举报台、咨询台、调度台、录入台、管理台、统计台，能实现投诉受理、举报受理、咨询、执法调度、统计报表、软电话等功能。

9、电话投诉及举报的受理：投诉及举报受理台主要解决群众投诉和举报电话的人工受理及投诉举报查询服务。受理时首先登记投诉及举报信息，将受理过程形成投诉及举报单，投诉及举报单的处理在管理台完成。提供工作语音引导、投诉或举报查询、显示处理结果及软电话操作等功能，适合实时性操作。录入来话内容时，可录入摘要信息，也可选择性质类别录入。在用户查询投诉处理结果时，点击查询按钮弹出查询窗口，输入查询条件，显示处理结果。

10、电话咨询的受理：受理电话咨询时，首先登记咨询信息，将受理过程形成咨询单。提供工作语音引导、分类选择原有事例作为参考答案、答复情况可按规定填入答复框（统计用）、软电话操作等功能。话务员无法答复时，可从界面咨询转移栏中提取智能部门受理办公号码，拨打智能部门电话。话务员认为暂时不能答复的问题，可点击不能当时答复复选框后，答复框变为咨询人信息的录入框，记录下咨询人信息和联系方式以便后期答复。

11、执法调度台：呼叫中心接受到举报电话后，登记投诉举报详细内容，选择转交处理单位，通过内部办公系统转交到相关的智能部门和负责人进行处理。可利用系统的三方通话或内部交换功能接通主管领导电话，在主管领导调阅投诉举报内容相关信息后，部署相应执法调度程序。

12、录入台包括：投诉录入、举报录入、咨询录入三部分。完成来信来函、传真、电子邮件、自动投诉录音等信息的录入及整理收集。

13、投诉、举报、咨询的受理后处理：受理后处理涉及到的内容非常广泛，其中投诉/举报管理包括：投诉/举报内容整理与查询、定时催办、投诉受理与调解、举报受理与移交、公函制作、后处理情况的查询修改等。咨询管理包括：咨询整理与查询、咨询查询修改、后期回答等。

14、投诉举报后处理的定时催办：操作员自行设定催办时间。超过这段时间没有处理的投诉、举报、咨询等，在进入管理台时立即显示，操作员可通过电话或电脑督促加紧解决。咨询后期回答可在管理台直接答复，操作窗口除设有智能部门受理电话拨号功能外，增加了直接拨通来话者电话的拨号功能，告知答复内容。

15、系统维护包括：系统设置、数据管理、综合信息、投诉举报信息、通信录音管理、参考资料管理等。投诉、举报、咨询、调度业务统计及报表、投诉、举报、咨询、调度业务统计是指业务量、工作量、话务量可进行自动全库（按受理日期、工号对来话、投诉、举报、咨询、调度等各项的小计和总计）、条件查询（按受理日期、投诉类别等进行条件查询并打印）、业务量报表及同期比（输入时间段及选择年、月、任意时段比）的统计。

16、软电话应用：业务代表座席软电话应用：来话应答、来话转接、电话会议、座席转接、临时闭席/返回、呼叫班长、人工转自动、呼叫等待提示、座席呼出、夜铃、呼叫终止、自动报工号、话务员状态指示等。

17、班长席软电话应用：呼叫话务员、应答话务员、来话应答、监听/强插、临时闭席/返回、人工转自动、呼叫终止，以及查看当前的服务座席数、空闲数和关闭数等ACD队列统计分析等。

18、内部电话交换：电脑话务员、传真检测、日服/夜服、三方通话、热线分机、记帐电话、呼出限制、功能等级、呼叫分配、密码控制、缩位拨号、插入/强拆、用户连选、会议电话。

第三篇：呼叫中心解决方案

酒店呼叫中心解决方案

随着竞争的日益激烈，连锁酒店对于以下两个需求提出更高要求：

1.连锁酒店，尤其是商务酒店需要向提供丰富智能化服务方向转变。为越来越多的商务客人、跨国公司、企业集团、律师、证券、保险机构、新闻、电视中心、信息服务公司和商业银行提供高档酒店、高档写字间出租及商业、高档公寓等服务。除为客户提供舒适、方便的环境条件外，还应该向入住的商家、企业、公司、个人提供先进的通信条件，各种先进的通信业务和多媒体信息服务（如语音、数据、视像）等。

2．连锁酒店自身加强交流，提高竞争力。

通过先进的通信方式，增加总部与分店日常交流，信息统一共享和管理，目前连锁酒店通过Internet互联的数据网，为建立融合通信系统提供条件，通过建立“可管理，可运营”融合通信系统，不断降低连锁酒店的运营成本，增加运营效益，为连锁酒店之间提供方便，更为客户提供丰富的沟通方式。【设备部署】

1、酒店总部部署IP软交换平台，通过中继模块与电信运营商互联；通过部署电话会议，短信平台，座席等模块提供丰富的增值功能。

2、各分部所用模拟电话接入FV8010网关，将网关通过Internet与总部互联。与PSTN互通的中继网关FV8010直接连接运营商提供的设备或线路，实现本地落地。

3、系统内所有电话，同时绑定内部短号和PSTN外线号两个号码。【功能特点】 降低通信成本

内部拨打短号实现“零”话费通信和传真，呼叫分支机构所在城市的电话只需付当地市话费。通过注册虚拟运营商平台，大大降低长途费用。组网方式灵活

支持静态、动态IP组网。

安全性高

采用LINUX操作系统，防止病毒攻击，确保系统稳定。保护投资

一机双号，绑定内部短号和PSTN电信号码，保护用户原有电话投资。

不改变拨打习惯

仍然保留原来拨号习惯。

丰富的增值功能

通过增加电话会议、短信模块，实现电话会议、短信提示等增值业务，方便日常交流。网站点击通信，方便组建客服中心，提高酒店形象和客户满意度。集中管理，维护方便

通过计费系统，方便的调整费率，通过的管理工具，可以很容易的进行维护管理。

第四篇：呼叫中心解决方案

聚信通呼叫中心解决方案

概述

随着经济全球化趋势的不断加深、技术的不断进步，市场竞争日益激烈，尤其是进入WTO之后，各企业的竞争必将进入白热化阶段。传统的商业模式已不能适应当今全新的社会发展需求，服务成为现代竞争的焦点。公司的利益直接来自于客户的满意度，强化建立一流的客户关系已经刻不容缓。

呼叫中心（CallCenter）正是迎合这一潮流的集成产品，呼叫中心作为一种不断发展的技术及其实用性，已为广大客户所认可,并已在电信、银行、邮政、移动、民航、铁路、保险等行业取得广泛应用，因此呼叫中心必将有一个美好的明天。广大企事业单位将会根据自身的需求选择适用的呼叫中心，以实现经济效益和社会效益的最大化。

聚信通呼叫中心说明

随着IP技术的发展，呼叫中心呈现出多媒体化、分布式的发展趋势，因此，在通信行业“应用为王”的今天，公司把主要的精力用在各行业的咨询，需求分析和应用的开发上。本公司现已采用先进的Voip及软交换技术自主研发的符合时代潮流的一体化模式的基于IP的客户联络中心平台，不仅提供了完整的坐席功能，还具有实用的呼叫中心管理体系、电话营销系统和企业实名系统等，由于系统平台的高度整合，系统的稳定性得到了保证；同时系统扩充性和先进性都得到了充分的保证。

聚信通客户联络中心平台在技术上完全屏蔽掉了底层的众多复杂协议，拥有最新的呼叫中心技术，使得开发大为简单，加快了系统开发进程，完全突破了传统交换机模式和板卡模式的局限性，更加关注系统的灵活性，移动性以及可靠性，更加关注为客户提供各种便利的通讯应用。基于一体化平台的新一代呼叫中心的出现对呼叫中心行业的发展有重大的意义，代表着未来通信技术主流模式。把呼叫中心系统中的80%的相同部分产品化，重复使用，大大提高了基于IP的呼叫中心的性能和稳定性，大大降低了系统的成本。

本公司的聚信通客户联络中心平台，具有更清晰的市场定位，满足不同层面、不同市场的需求，为不同的用户量身打造最优性价比的、符合时代潮流的，符合信息化建设的呼叫中心解决方案。同时，该产品的移动性、可靠性、稳定性、高效性以及完善先进的呼叫中心功能将给各行业用户带来呼叫中心应用的增值，帮助他们满足商业通讯需求和面对新的通讯挑战。

组网示意图如下：

第五篇：物流呼叫中心解决方案

应用摘要

物流是商业发达社会必然高速度发展的产业之一，大约70%的大中型物流企业都建立了自己的信息管理系统和宣传网站，但是电子商务平台的建设相对还是很少;而且信息系统功能还主要集中在内部资源整合，如已经建立的仓储管理、财务管理、运输管理和订单管理等，这些功能还局限在物流企业信息化建设的第一层次。而物流的核心是服务，与用户的关系、对客户的管理日益成为物流企业生存发展的关键因素，所以CRM的建设需要开始重点考虑;在提高效率和规范管理方面，物流信息化建设也开始考虑除了整合内部资源，还要和客户的信息系统对接，形成以供应链为基础的，高效、快捷、便利的联络和信息传递平台，这样，呼叫中心和Internet等网络通讯技术就成为信息联络的支撑手段;当今的物流企业业务涵盖仓储，包装，分拣，供应链整合和运输等各个环节, 大多是以航空、铁路和公路为货物承载体的第三方物流服务综合提供商，并且都会在全国各个城市建立合作网络及办事处。而且随着物流的发展，服务不仅仅是要求物品从供应地向接收地的实体流动过程，同时也是信息流和资金流的过程。在业务发展的过程中，由于时间和空间的制约，企业综合管理的必要性就凸现出来。

应用领域

物流

方案内容

呼叫中心(Call Center)，又称客户服务中心，传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。现阶段呼叫中心伴随先进的通讯技术和网络技术的发展，在技术实现上有了质的飞跃。

目前的呼叫中心是基于CTI技术、充分利用通信网和计算机以太网的多项功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，利用多种现代化通信手段，将电话、短信、互联网访问、Email等多种媒体渠道进行整合，为客户提供统一的高质量、高效率、全方位的服务。

呼叫中心也同时将信息通信技术与数据库技术完美地结合在一起，信息资源可实现集中管理和全面共享，使商业运作达到快捷、高效和经济的效果。基于呼叫中心原理的客户服务系统，已经在电信、金融行业发展为成熟的业务支撑系统的一部分，而且在物流、邮政、医疗、保险、税务、烟草、交通、旅游、出版以及政府部门等诸多行业，也正在表现出极大的业务应用需求。

应用北京金创时代的办公精灵物流版(呼叫中心)可以解决了以下问题：

a)物流行业分公司遍布全国，各分公司业务难以统一调度、统一管理。

b)物流客服很难有统一的服务口径，客户办理业务或投诉时找不到对口部门或电话。c)客户的定单需求不能及时获得和反馈。

d)物流行业客户分散，资料难以收集、掌握、统计。

e)因为客户数量比较多，对客户的关怀力不从心，客户满意度和忠诚度比较低。f)少数精干的业务员掌握着公司大多数客户的动态资料，一旦他们被别的公司挖走，客户也随之被带走。

技术路线

在整个物流过程中，涉及到的各个环节，分散在不同的区域，需要一个信息平台将整个物流环节联接起来，及时把握客户的定货需求，进行车辆的调度管理，库存管理以及票据管理等，力求实现用最少的库存、最短的运输距离满足客户的需求。现代物流企业与以往的物流企业不同，不仅仅局限于物流中的某一个环节，而是普遍采用了信息化管理技术，呼叫中心和电子商务、CRM技术的运用有效结合了传统的物流信息化手段，将遍布在各地的物流中心与客户连接起来，形成了一个更高效率的物流配送网络。

其他

为解决传统物流企业“成本高”、“效率低”的瓶颈问题，物流行业信息化目前已经超越了关注和观望，第一层次的信息化平台在很多企业已经实施，如内部的财务管理、仓储管理、定单管理、运输管理等，相关系统包括ERP、物流管理(LM)、SCM等应用系统。更进一步，针对物流企业核心是提供“服务”这个概念，呼叫中心、电子商务、以及CRM技术的结合将对物流基础信息平台起到至关重要的整合作用。