医药行业呼叫中心解决方案

第一篇：医药行业呼叫中心解决方案

医药行业呼叫中心解决方案

1.前言

随着国内医药市场的快速发展与逐步成熟，药物制造、医药销售等企业面临的市场需求与日俱增、竞争也日益激烈，客户要求提供的服务内容、服务方式和水平不断提高。医药企业通过建设呼叫中心，逐步形成以市场和客户为中心的企业运营机制，并以此驱动企业的生产、销售、支持，这已经成为医药企业适应市场竞争和提高客户服务质量行之有效的手段。

医药企业建设呼叫中心的目的，不仅仅在于提高客户服务水平，更重要的是，要深入挖掘呼叫中心应用的种种潜力，将其从“服务中心”转变为真正的“赢利中心”。首先，呼叫中心是医药企业服务客户的主要窗口和分析客户行为的主要数据来源，其次，医药企业可主动地通过呼叫中心对市场及顾客需求进行广泛的调查和推广，找准市场切入点，开辟新的应用领域。

2.医药行业的特点及分类

医药行业是一个特殊的行业，它有着类型复杂、数量庞大的客户群体，不断创新的医药产品与服务以及由医药行业本身特征决定了其复杂的运营模式。随着我国医疗体制改革的进一步深入，以及中国加入WTO后一系列承诺的兑现，中国医药行业将面临前所未有的竞争压力，大批的外资制药企业与大量的国外药品和医药服务的涌入，将迫使我国医药企业改进管理思想，转变经营理念，把握客户，深化服务。

医药行业的产业链可以分为制药企业、药品批发企业、药品零售企业、医院、最终消费者等几个环节。

制药企业一般都有生产基地，销售模式一般是分销模式，产品一般是通过一级药品批发商到二级药品批发商或者更多流通环节后到最终消费者，这就导致制药企业和消费者的信息交互渠道受到多重流通环节的限制。所以一些大型制药企业已经开始建立起自己的呼叫中心，不仅可更好地为各级经销商服务，并可通过呼叫中心和最终消费者实现信息交互，如： 咨询受理、收集客户信息、实现客户关怀、进行满意度调查等。通过建立呼叫中心，制药企业可和最终消费者实现良性互动，提高客户满意度，增强企业的竞争优势。

目前国内的医药行业的销售主要是实行区域总经销模式，通过一级、二级等多级药品批发商后进入零售环节，这使得药品因为流通环节繁多而造成价格居高不下。2005年10月，国家食品药品监督管理局发布了《互联网药品交易服务审批暂行规定》，自05年12月1日起，具备相应资质的企业可以在互联网上为药品生产企业、药品经营企业、医疗机构及个人提供药品交易。因此很多的药品零售企业开始开展网上直销业务（以OTC药品为主），利用电子商务平台并结合先进的呼叫中心技术，实现电子商务销售的新经营模式，这样可大大降低因为 江西五四河科技有限责任公司

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多级流通而产生的费用，可以作为店铺药品销售的一个强有力的补充，同时，最终消费者可以最方便的方式来购买自己需要的药品。

呼叫中心技术可结合医药行业的业务特点发挥巨大的作用，使客户要求提供的服务内容、规模和水平不断提高。通过建设呼叫中心，逐步形成以市场和客户为中心的企业运营机制，并以此驱动企业的生产、销售、支持系统，这已经成为企业适应市场竞争和提高客户服务质量行之有效的解决方案。医药企业通过建立呼叫中心将带来如下好处：

1.提高客户的满意度和忠诚度，迎接竞争时代的到来

在竞争日益激烈的市场上，对于企业来说，如何将客户和企业有机的结合在一起，使得客户感到自己受到企业的关注，企业提供的服务是专门为其定制的，并且不断增加使客户感到满意的服务，这已成为企业在当今市场取得成功的重要因素。研究证实，不满意的客户会向其它潜在客户讲述他们的经历，而这些潜在的用户数量是现有满意用户数量的两倍，所以保护并增加市场份额最明智的做法就是让客户满意。

2.降低服务成本，有效地管理资源

随着计算机与电信集成技术(CTI)的飞速发展与融合，由先进计算机系统集成的呼叫中心来改善与客户接触的方式成为客户服务的一种有效的手段。同时，先进的管理思想越来越多地融入了客服中心的核心设计中，这使得对资源的管理可以更加有效。实践证明，管理系统的完善可以极大地提高客户服务中心的生产效率，使更大、更复杂的客服中心得以实现。国际数据表明，保留一个老客户的成本只是开发一个新客户成本的六分之一，成功保留老客户将是企业降低成本的最有效途径。

3.提高服务人员的生产效率，培养高素质的服务代表

客户服务代表（Agent）是客户服务中心的实际生产人员，通过他(她)们在企业与客户之间架起沟通的桥梁，客户对企业的认同很大程度就是对客户服务代表服务质量的认同。在客户服务中心，客户服务代表就是拥有着先进技术手段和良好职业技能的客户服务话务员。庞大的市场需要大批高素质的客户服务话务员，需要利用最先进的技术手段对她们进行合理的培训、组织，使其服务水平不断提高，并使不同业务代表的服务差异尽可能的小。

4.保持并增强现有的市场渠道，挖掘新的市场资源

在现代市场竞争中，各种销售手段的灵活组合是取胜的有力武器。而将用户的投诉和抱怨转化为销售机会更是一种高明的销售技巧。当一个客户服务呼叫进入客户服务中心，客户服务代表可以通过及时访问数据信息将客户问题转化成销售机遇，也可能将客户的误解抱怨转化为另一项亲切服务。在许多情况下，客户服务代表通过向用户介绍产品的性能指标、产品的使用方法和介绍新产品新服务来解决客户提出的问题。如果客户服务代表能够轻松地访问客户的概况和业务记录，就可以更快地得到客户信息，同时客户也将被推荐得到更准确的服务和问题解决途径。在另外一些情况下，客户服务中心能够主动访问用户，为之提供有效服务，使得潜在的客户得到挖掘。

5.变被动为主动服务

企业根据业务经营工作的需求，由客户服务中心主动与客户联系，告知客户相关的信息。开展电话调查，了解客户需求，有针对性的对某些大客户和集团用户进行新业务、新政策各类优惠措施的宣传，并协助进行欠费催交工作。系统根据客户要求的方式和预选约定的方式，主动向客户发起呼叫，将各类信息发给或

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通知客户，提高客户的满意度。

6.开展增值服务，使成本中心变成利润中心

通过呼叫中心强大的交换平台和计算机网络平台结合完善的应用系统可以实现多种增值业务，包括信息查询、信息点播、定时提醒、市场调查、电话营销、等业务。

7.提供对企业的市场分析数据

客户服务中心直接面向客户，接触的是最真实的市场需求。利用呼叫中心的计算机应用将这些市场数据加以统计分析，将对企业业务的开拓起到巨大的促进作用。这种用户的反馈途径一直是运营企业所梦寐以求的，也是客户服务中心在运营中会不断升值的原因之一。正因为此，国外不少企业已不将咨询中心看作成本中心，而将其作为利润中心的一部分。

8.同CRM系统有机完整结合------提升销售(交叉销售)企业的产品线是多样化的，企业的产品在不断发展变化，通过呼叫中心及CRM系统，可以把企业的产品通过不同的方式和途径向客户进行宣传和销售，同时根据产品的共性和相似性，使产品有组合和捆绑有机地结合在一起，提高销售机会和销售数量，也增大企业的宣传和市场力度。目前，制药企业进行药品营销的方式大都是广泛派出医药代表，通过其频繁拜访医院、药房和超市等零售场所来维持销量，因此，制药企业大量的客户信息散落在销售人员手中。呼叫中心可同CRM系统有机结合，使制药企业可以及时获得客户的信息，及时得到销售人员与客户交往的所有活动资料，确保公司始终掌握客户的最新资料，进而极大地减少甚至避免因销售队伍的流动而带来的客户损失。另外，由于系统对制药企业的所有客户进行管理，包括客户的年龄、生日、喜好、与企业的联系历史等许多信息，因而使得企业营销人员有条件对客户做到“一对一”营销，可增强对客户挽留能力，进而提高企业的赢利能力。

3.HollyC6呼叫中心解决方案的特点

 先进理念：先进的CRM（客户关系管理）理念、CTI技术和体系化运营管理思想的无缝融合。

 高性价比：采用产品化软件开发思路，可实现最大程度上的产品“预制”，极大地提高产品稳定可靠性并可大大缩短项目的实施周期。

 翘楚应用：近10年的研发及实施积累、近百家客户的成功应用、全球化的知识同步及共享体系。

 成功基石：严格的项目管理体系、独创的实施方法论（HIM）、完善的售后服务体系。

 卓越服务：提供从咨询、产品及方案提供、项目实施、售后维护到运营管理培训“一站式服务”。

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HollyC6一站式服务全景图

       咨询

战略划 业务询 技术询 运营理 项目理 运营 规咨咨管监指产品

软

方案

实施

策准测验收

服务

 IVR

件: HollyIVR  CTI中间

件: HollyContact  外拨系

统: HollyDialer

 PBX CC  一体化

CC  IP CC  分布式

CC

 Web CC  CC&CR

M

 项目

划  系统

备  联调

试  上线

收  项目

尾

 业务定

制

 项目评

估

 用户培

训

 售后维

护

 BI支持  系统巡

检

HollyC6的核心： CTI技术与CRM理念的完美融合

特点：

 CTI技术与CRM理念的完美融合，通过Call Center的多媒体互动渠道，HollyC6预制了协作型CRM基础应用，提供“服务请求”-->“业务处理”-->“主动服务”的闭环CRM流程管理。

 以“客户为中心”的基础数据底层设计，为运营、分析CRM奠定坚实的数据基础。

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 提供与企业现有系统（OA、ERP、SCM、业务支撑系统）的多种整合方案，包括界面层、应用层、数据层、流程层。

 基于B/S架构开发的应用软件，界面友好，方便部署，维护简单。应用软件支持系统平台的平滑无缝升级。

4.医药企业呼叫中心建设目标

客户服务角度                    统一的服务窗口 多媒体交互方式 一站式服务

服务过程实现闭环 变被动服务为主动服务 个性化服务 客户关系管理 资源整合

集中管理与监控 服务运营支撑 为企业决策做支持 增值服务

开放的平台架构 规范化的外部接口

灵活的流程配臵、功能配臵、系统配臵 软硬件系统的扩展能力 高可靠性 技术先进性

数据与系统的安全性 企业管理角度

系统管理角度

5.医药行业呼叫中心系统架构

通过前面的分析结合医药企业的实际需求，我们提出了医药企业呼叫中心建设的目标，要实现前面提到的目标则需要有一个具有开放性、可伸缩性、高性能的呼叫中心平台。且要能够根据业务的需要实现快速构建、灵活配臵，提供广泛的业务，而这些业务既可以满足现有网络的要求，又能适应未来业务与技术发展的趋势。

医药企业呼叫中心解决方案是依据我公司对呼叫中心市场所进行的深入分

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析，有针对性地提出的新一代呼叫中心解决方案，系统体系结构如下图所示：

呼叫中心接入处理平台客服业务支撑系统接口OAERP财务……

系统由三部分组成：

1.呼叫中心接入处理平台 2.客服业务支撑系统 3.接口

5.1.呼叫中心接入处理平台

呼叫中心接入处理平台实现接入管理，即客户与医药企业之间互动的自动化机制，其目标是支持任何形式的（多媒体：语音，短信，传真，Email，Web等）客户互动，不管是全面服务、辅助性自助服务还是自助服务互动，都提供支持。

对于医药企业来说，向客户提供便捷，快速的服务是必需的，完善的客户多媒体接入能体现出企业的独特价值；通过良好的接入方式，以维系良好的客户关系，是企业得以生存、发展的前提。

呼叫中心接入处理平台基于语音的传统业务和基于互联网的新型服务，为客户提供了一个统一界面的企业产品服务平台。企业的各类客户可通过各种途径，轻松地完成业务咨询、业务受理，投诉，反馈等。

呼叫中心接入处理平台从传统的语音声讯访问到今天融合广泛的Internet和Web技术、CTI技术和IP技术，目前可以提供除声讯以外更多手段的组合式服务。这种方式改变了传统的人与人互动的一对一服务模式，使客户切身感觉到不受时间和地点限制的更具个性化的自助服务。其最大效能在于能有效、快速地为客户提供多种服务，实现企业的成本最小化和利润最大化。

系统硬件平台主要由交换机、IVR、CTI、录音服务器、数据库/应用服务器、网络设备等构成。合力金桥软件是业界支持最广泛呼入接入处理平台的软件厂商，在诸多交换平台上都有大型成功应用，同时也是具备最开放接口的软件厂商

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之一。

5.2.客服业务支撑系统

客服业务支撑系统提供如下功能：  统一渠道管理：

企业有许多同客户沟通的方法，如面对面的接触、电话、呼叫中心、电子邮件、互联网、通过合作伙伴进行的间接联系等。客服业务支撑系统有必要为上述多渠道的客户沟通提供一致的数据和客户信息。众所周知，客户经常根据自己的偏好和沟通渠道的方便与否，掌握沟通渠道的最终选择权。例如，有的客户或潜在的客户不喜欢那些不请自来的电子邮件，但企业偶尔打来电话却不介意，因此，对这样的客户，企业应避免向其主动发送电子邮件，而应多利用电话这种方式。

统一的渠道能给企业带来效率和利益，这些收益主要从内部技术框架和外部关系管理方面表现出来。就内部来讲，建立在集中的数据模型的基础上，统一的渠道方法能改进前台系统，增强多渠道的客户互动。集成和维持上述多系统间界面的费用和困难经常使得项目的开展阻力重重，而且，如果缺少一定水平的自动化，在多系统间传递数据也是有很大困难的。就外部来讲，企业可从多渠道间的良好的客户互动中获益。如客户在同企业交涉时，不希望向不同的企业部门或人提供相同的重复的信息，而统一的渠道方法则从各渠道间收集数据，这样客户的问题或抱怨能更快地更有效地被解决，提高客户满意度。

系统提供统一渠道管理的功能包括：

 服务请求：处理所有的由客户发起的，通过各种渠道的对系统的访问。服务请求记录的客户客户交互信息包括：服务请求编号，呼入方式，客户编码，客户名称，紧急程度，优先级，服务请求类别，服务请求来源，服务请求状态，开始时间，结束时间，处理客户，摘要，内容等。

 主动服务：处理所有的由客户发起的，通过各种渠道的对客户的访问。主动服务记录的客户客户交互信息包括：主动服务编号，主动服务来源，主动服务途径，主动服务类别，主动服务状态，紧急程度，优先级，开始时间，结束时间，处理客户，摘要，内容等。

这两个功能可以实现：管理全部客户与客户交互的痕迹，提供追踪服务；管理全部客户与客户交互的多媒体交互方式；通过统一的客户编码，客户视图实现对客户的识别，服务，业务受理、办理和处理，外拨，以及对客户资料的补充。

 个性化：

个性化是指创建并向客户互动提供个性化价值理念的能力。这一个性化价值理念影响着从分配互动优先权到互动本身的内容和方法的整个客户互动过程，合力金桥呼叫中心可有效的对客户身份进行识别和客户资料的积累，呼叫中心业务支撑系统提供客户接入的各种个性化能力，使得客户能够在各种接入方式中享受到个性化的追踪服务。

 客服管理：

客服业务支撑系统提供对座席前台，座席班长，技能组的综合管理。

座席前台有自己个性化的工作界面，操作简便，直观，系统脉络清晰。系统有对座席前台的工作提示。座席可以在不同的座位用同一个身份登录，系统仍然

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提供与原设臵一致的个性化的操作界面。

班长席可以监控，干预座席的各种通话业务，可以实时监控每个座席员的工作状态，可以指导正在通话的座席员，可以直接插入座席员与客户的通话中，截断座席员直接与客户对话，可以跟踪每种交互类型的服务代表的工作表现，可以查看所属座席的各种具体的工作内容。

系统可以设立各种技能组，技能组内的座席可以有不同的技能级别，一个座席可以在不同的技能组中具有不同的技能级别。

系统具有强有力的权限设臵，可以提供功能权限，具体控制每一个按钮；可以提供数据级权限，可以控制每个客服人员产生的每一条记录。权限设臵非常灵活，可以适用于呼叫中心的各种组织情况。

5.3.接口

系统提供对企业内部的ERP，OA，SCM，财务等综合接口；通过数据级接口管理提供统一的接口服务。具体包括：接口设计，数据转换，接口数据调度，数据日志，接口管理等各个功能。

6.医药企业呼叫中心应用功能模块

针对医药企业呼叫中心，HollyC6呼叫中心解决方案可提供以下功能模块支持：

 客户资料管理：客户资料是呼叫中心的基础，HollyC6 呼叫中心解决方案可提供多样化的资料管理手段，可与外部系统进行接口形成客户资料的交互，同时还具备自身保存客服个性化客户资料的功能，客户资料将对日后开展市场行为分析、服务质量统计等提供有效支撑；

 医药咨询：通过呼叫中心集中受理及处理客户的咨询，以电话、电子邮件等为形式的来自企业合作伙伴以及客户的咨询问题，内容涉及到售前、售中和售后的相关方面。座席将对所有的咨询问题进行统一格式的记录，并对企业方授权范围内的咨询问题，依照统一的处理流程及回答口径在线提供标准统一的回答，同时还可收集客户及产品的相关信息；

 专家答疑： 系统可设定在确定的时间段内开通专家座席，接收客户来电进行专家答疑，还可以举行会议进行多方会谈，同时可对答疑录音进行整理，形成专题语音资料客户收听；

 医药知识库：医药知识库是HOLLYCRM（合力金桥软件）基于多年呼叫中心开发经验，借鉴国际上先进技术结合医药行业的特殊背景形成的一套产品，该产品可有效的管理多维、多媒体的医药信息，形成企业独特的多元信息库，同时在呼叫中心为客户提供服务的过程中便捷、快速的提供信息支撑；另外，该医药知识库不仅可提供给呼叫中心座席使用，还可提供给医药企业内所有人员使用，对不同的人员使用知识库可严格控制其查阅、修改、审批的权限；

 投诉处理：通过呼叫中心集中受理来自客户及各级经销商的投诉及建议。座席将对所有的投诉和建议进行统一格式的记录，并将医药企业方授权范围内

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HollyC6呼叫中心解决方案（医药行业版）的投诉问题，依照统一的处理流程及回答口径在线为其提供标准统一的答复。对于特殊投诉或企业方授权范围外的投诉，座席将转交相关部门提供处理方案，并在得到处理方案后，及时的以适当的形式回复客户或企业合作伙伴，以便统一对投诉和建议的处理方法，避免因处理方法不统一而引起的其它投诉。在投诉或建议处理完成后，可以对投诉的处理结果向客户进行回访，并记录客户的满意度。

 市场调查：可通过呼叫中心自动外拨，以电话、电子邮件等为形式的向客户和合作伙伴和各级经销商发送调查问卷。对客户进行满意度调查，通过客户满意度调查可加强企业与客户之间的沟通。发现产品或服务中出现的不足，了解客户对产品及服务的关注点，为企业改善产品质量提高服务满意度提供依据。对客户进行市场调查，通过调查明确产品的市场定位和目标客户群体，为调整产品结构和销售策略提供依据。

 统计分析：系统将根据医药企业呼叫中心在日常活动中的各种原始数据，进行多维的、深入的数据统计和分析，可有效的掌握话务、业务、服务、市场等多个维度的发展情况，辅助医药企业有效的调整服务和市场策略。

7.合力金桥软件公司简介及成功案例

 公司简介

HOLLYCRM(合力金桥软件)公司致力于提供专业化的应用软件和服务，度身为客户提供完善的信息化解决方案。是国内呼叫中心（Call Center）和客户关系管理（CRM）软件的开发和服务领域中，规模最大、实力最强的公司之一，并具诸多成功案例，拥有强大的研发能力及丰富的项目实施经验，典型客户包括信息产业部、中国电信、中国联通、中国网通、中国移动、金融保险、政府、能源、制造、烟草、旅游、医药、互联网、物流、人力资源等行业。在呼叫中心领域，HOLLYCRM(合力金桥软件)拥有自主产权的、完整的呼叫中心解决方案，并能提供从咨询、设计到软件开发及维护全方位的360度服务;在CRM领域，HOLLYCRM(合力金桥软件)公司的解决方案覆盖运营型、协作型、分析型CRM全系列。在中国，平均每一天，至少有1000万人透过由HOLLYCRM提供的技术来获得所需资讯和服务。

 成功案例

医疗卫生行业

德国拜耳糖尿病客户服务中心系统 南京中脉科技客户服务中心系统 天津天士力制药客户服务中心系统 北京市卫生防病咨询热线系统

其他企业市场

EPSON(中国)客户服务中心系统 EPSON(北京)电话外拨系统 用友软件客户服务中心系统

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HollyC6呼叫中心解决方案（医药行业版）

清华同方计算机本部客户服务中心系统

神州数码B2C客户服务中心系统 海尔(北京)工程类客户信息管理系统 263网络集团客户服务中心系统 上海掌上灵通客户服务中心系统

北京外企人才服务中心(FESCO)客户服务中心系统 北京外企人才服务中心(FESCO)CRM系统 中石油辽河油田通信公司客户服务中心系统 广州市自来水公司呼叫中心系统 广东核电大亚湾呼叫中心系统

安徽电信实业社区服务呼叫中心系统 首都信息96102呼叫中心系统 深圳顺丰速运客户服务中心系统 中国国旅总社客户服务中心系统

湖南东方花旗高尔夫客户服务中心系统

航天信息呼叫中心系统

电大在线远程客户服务中心系统 泰康人寿电话交换系统 民生人寿电话交换系统

政府领域

北京市96156社区服务中心系统 北京市石景山区政府呼叫中心系统

中国电信

中国电信总部预付费卡业务服务中心 中国电信集团卡业务管理系统

中国电信总部专线业务综合管理系统

中国联通

中国联通总部客户服务中心

中国联通北京分公司客户服务中心 中国联通浙江分公司客户服务中心 中国联通湖南分公司客户服务中心

中国联通内蒙古分公司大客户管理系统

中国联通内蒙古分公司预付费业务系统

中国联通辽宁分公司客户服务中心

中国联通天津分公司客户服务中心知识库系统 中国联通安徽分公司客户服务中心

中国移动

浙江移动1860客户服务中心 海南移动1860客户服务中心 海南移动预付费业务系统

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中国网通

中国网络通信集团大客户信息管理分析系统 中国网络通信集团大客户一站式服务系统 北京通信10060客户服务中心 北京通信大客户服务中心 北京通信服务质量调查系统 天津通信大客户关系管理系统 山西省通信公司大客户管理系统 山东省通信大客户关系管理系统

信息产业部

国家2000年问题技术支持中心

联系方式

北京总部（Beijing Head Office）

BEIJING HOLLYCRM SOFTWARE CO.,LTD.北京市海淀区中关村南大街甲12号寰太大厦18层

邮编：100081 18th Floor,PAN-PACIFIC PLAZA,No.12, South Street Zhongguancun，Haidian District Beijing,China PC:10008

1_____________________________________________________________________ 江西公司

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咨询电话： 0791-8161735 手机：***

联系人：何海平(经理)E-mail: 54he@sina.com

网址： http://www.xiexiebang.com 地址:江西省南昌高新技术产业开发区京东大道698号浙江大学国家大学科技园（江西）

选择我们的理由：

1、公司整合合作伙伴资源为客户提供极具竞争优势的新概念功效产品和良好的支持服务。

2、公司团队有着丰富的呼叫中心建设经验，参与过江西省十余个地区的电力呼叫中心建设。

3、产品系列丰富，从中小型呼叫中心解决方案到大型呼叫中心解决方案。

4、产品融合了CRM（客户关系管理）软件以及免费提供一年的技术服务。

5、根据客户的业务需求总部提供快速的二次开发响应。

6、公司长期为客户提供呼叫中心咨询、培训服务、运营管理咨询、人力及业务外包服务。

7、卓越服务：提供从咨询、产品及方案提供、项目实施、售后维护到运营管理培训“一站式服务”。

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第二篇：呼叫中心解决方案

Maixin 12345呼叫中心解决方案

一、方案价值

成熟方案：成熟呼叫中心解决方案，成功案例多，行业经验丰富； 快速上线：专业实施经验，建设周期短，部署快速简单，上线快； 稳定安全：系统稳定，设计可靠安全，多级权限设计，严格管控； 监控统计：系统运行状况的数据，监控实时统计可达到秒级刷新； 展现多样：监控、报表提供多种图形化效果，并支持多屏、大屏； 丰富管理：全方位秒级监控，百多种报表模板，全程图形化管理； 接口全面：标准、多形式的接口，与业务系统全面无缝对接集成； 技术领先：SOA架构、秒级监控、大屏监控、多媒体等先进技术； 售后无忧：专属售后服务，享受专属管家式服务。

二、方案背景

信息化大潮席卷全球，新经济时代已经到来。信息技术正在深刻改变着我们的生活和工作方式，这种改变，使政府的管理和服务面临着新的机遇和挑战。政府热线电话不仅解决老百姓关心的米袋子、菜篮子、市政建设、反腐倡廉等问题，而且通过政府热线电话，有效监督政府各部门的工作，促使政府各部门转变工作作风，有利于廉政建设，使各级干部切实做到全心全意为人民服务，真正架起公仆走向市民的桥梁。为了方便与市民的联系和沟通，使政府及时了解人民群众的疾苦，解决市民生活中的实际困难，各地政府大都开通了政府便民服务电话“12345”，并且在此Maixin呼叫中心提供全方位的12345呼叫中心解决方案，由于原有的系统普遍采用人工方式，工作效率低、信息共享能力差，先如今架设Maixin智能呼叫中心从实际的角度出发，由复杂到简化，由低质量到高效率的工作化，从而使得12345热线平台数据信息稳定，通过对信息的储存、汇总、分析，可有效地帮助领导对群众反映热点和难点问题进行量化的总结和分析，及时发现工作中存在的问题，并且能有效地监督各相关部门的工作效率和工作作风，提高民众对政府工作的满意率，对维护党和政府形象，能起到积极的作用。

三、方案特点

1、操作性简单，实用性极强

2、使用IVR自动语音功能

3、呼入呼出量大，并发高

4、安全性高，数据有保障

5、可实时数据查询，方便管理

6、扩展性高，易于CRM、ERP集成

四、方案功能

1、信息选择：当用户拨通12345电话并选择自动服务时，声讯台自动播放引导语“选择市长信箱留言请按1，自动投诉举报请按2，投诉查询请按3，服务咨询请按4，民意调查请按5。

2、数据循环：12345呼叫中心提供无人值守的24小时自动语音服务。声讯台使用树型结构，让每一语音通道按照设定的流程进行循环、分支或跳转，自动语音逐步引导来话者选择电话按键，实现信箱留言、投诉举报录音、投诉处理结果查询、自动咨询、民意调查等。

3、市长信箱留言：通过设立市长信箱，广开言路，了解民意，增进市民和政府的沟通，给市民提供发表批评和建议的渠道，自动接受市民的监督。

4、自动投诉举报录音：群众通过自动台按照语音提示进行投诉、举报选择录音。

5、自动投诉处理结果查询：通过自动台，输入自己的投诉序号查询投诉处理结果。

6、自动咨询服务：系统根据咨询者的要求自动播放有关政策法规、城市指南、办事指南、投资指南、有关部门职能、市政新闻及其它市民关心的问题。系统还可根据咨询者要求，以自动传真、电子邮件等方式自动发送有关查询结果资料。

7、民意调查：利用12345热线系统与市民广泛沟通的特点，可针对某项政策法规的制定和实施、各智能部门社会形象等进行民意调查，提高市民参政议政的积极性和决策的科学性。

8、人工及业务处理功能：业务台分为投诉举报台、咨询台、调度台、录入台、管理台、统计台，能实现投诉受理、举报受理、咨询、执法调度、统计报表、软电话等功能。

9、电话投诉及举报的受理：投诉及举报受理台主要解决群众投诉和举报电话的人工受理及投诉举报查询服务。受理时首先登记投诉及举报信息，将受理过程形成投诉及举报单，投诉及举报单的处理在管理台完成。提供工作语音引导、投诉或举报查询、显示处理结果及软电话操作等功能，适合实时性操作。录入来话内容时，可录入摘要信息，也可选择性质类别录入。在用户查询投诉处理结果时，点击查询按钮弹出查询窗口，输入查询条件，显示处理结果。

10、电话咨询的受理：受理电话咨询时，首先登记咨询信息，将受理过程形成咨询单。提供工作语音引导、分类选择原有事例作为参考答案、答复情况可按规定填入答复框（统计用）、软电话操作等功能。话务员无法答复时，可从界面咨询转移栏中提取智能部门受理办公号码，拨打智能部门电话。话务员认为暂时不能答复的问题，可点击不能当时答复复选框后，答复框变为咨询人信息的录入框，记录下咨询人信息和联系方式以便后期答复。

11、执法调度台：呼叫中心接受到举报电话后，登记投诉举报详细内容，选择转交处理单位，通过内部办公系统转交到相关的智能部门和负责人进行处理。可利用系统的三方通话或内部交换功能接通主管领导电话，在主管领导调阅投诉举报内容相关信息后，部署相应执法调度程序。

12、录入台包括：投诉录入、举报录入、咨询录入三部分。完成来信来函、传真、电子邮件、自动投诉录音等信息的录入及整理收集。

13、投诉、举报、咨询的受理后处理：受理后处理涉及到的内容非常广泛，其中投诉/举报管理包括：投诉/举报内容整理与查询、定时催办、投诉受理与调解、举报受理与移交、公函制作、后处理情况的查询修改等。咨询管理包括：咨询整理与查询、咨询查询修改、后期回答等。

14、投诉举报后处理的定时催办：操作员自行设定催办时间。超过这段时间没有处理的投诉、举报、咨询等，在进入管理台时立即显示，操作员可通过电话或电脑督促加紧解决。咨询后期回答可在管理台直接答复，操作窗口除设有智能部门受理电话拨号功能外，增加了直接拨通来话者电话的拨号功能，告知答复内容。

15、系统维护包括：系统设置、数据管理、综合信息、投诉举报信息、通信录音管理、参考资料管理等。投诉、举报、咨询、调度业务统计及报表、投诉、举报、咨询、调度业务统计是指业务量、工作量、话务量可进行自动全库（按受理日期、工号对来话、投诉、举报、咨询、调度等各项的小计和总计）、条件查询（按受理日期、投诉类别等进行条件查询并打印）、业务量报表及同期比（输入时间段及选择年、月、任意时段比）的统计。

16、软电话应用：业务代表座席软电话应用：来话应答、来话转接、电话会议、座席转接、临时闭席/返回、呼叫班长、人工转自动、呼叫等待提示、座席呼出、夜铃、呼叫终止、自动报工号、话务员状态指示等。

17、班长席软电话应用：呼叫话务员、应答话务员、来话应答、监听/强插、临时闭席/返回、人工转自动、呼叫终止，以及查看当前的服务座席数、空闲数和关闭数等ACD队列统计分析等。

18、内部电话交换：电脑话务员、传真检测、日服/夜服、三方通话、热线分机、记帐电话、呼出限制、功能等级、呼叫分配、密码控制、缩位拨号、插入/强拆、用户连选、会议电话。

第三篇：呼叫中心解决方案

酒店呼叫中心解决方案

随着竞争的日益激烈，连锁酒店对于以下两个需求提出更高要求：

1.连锁酒店，尤其是商务酒店需要向提供丰富智能化服务方向转变。为越来越多的商务客人、跨国公司、企业集团、律师、证券、保险机构、新闻、电视中心、信息服务公司和商业银行提供高档酒店、高档写字间出租及商业、高档公寓等服务。除为客户提供舒适、方便的环境条件外，还应该向入住的商家、企业、公司、个人提供先进的通信条件，各种先进的通信业务和多媒体信息服务（如语音、数据、视像）等。

2．连锁酒店自身加强交流，提高竞争力。

通过先进的通信方式，增加总部与分店日常交流，信息统一共享和管理，目前连锁酒店通过Internet互联的数据网，为建立融合通信系统提供条件，通过建立“可管理，可运营”融合通信系统，不断降低连锁酒店的运营成本，增加运营效益，为连锁酒店之间提供方便，更为客户提供丰富的沟通方式。【设备部署】

1、酒店总部部署IP软交换平台，通过中继模块与电信运营商互联；通过部署电话会议，短信平台，座席等模块提供丰富的增值功能。

2、各分部所用模拟电话接入FV8010网关，将网关通过Internet与总部互联。与PSTN互通的中继网关FV8010直接连接运营商提供的设备或线路，实现本地落地。

3、系统内所有电话，同时绑定内部短号和PSTN外线号两个号码。【功能特点】 降低通信成本

内部拨打短号实现“零”话费通信和传真，呼叫分支机构所在城市的电话只需付当地市话费。通过注册虚拟运营商平台，大大降低长途费用。组网方式灵活

支持静态、动态IP组网。

安全性高

采用LINUX操作系统，防止病毒攻击，确保系统稳定。保护投资

一机双号，绑定内部短号和PSTN电信号码，保护用户原有电话投资。

不改变拨打习惯

仍然保留原来拨号习惯。

丰富的增值功能

通过增加电话会议、短信模块，实现电话会议、短信提示等增值业务，方便日常交流。网站点击通信，方便组建客服中心，提高酒店形象和客户满意度。集中管理，维护方便

通过计费系统，方便的调整费率，通过的管理工具，可以很容易的进行维护管理。

第四篇：呼叫中心解决方案

聚信通呼叫中心解决方案

概述

随着经济全球化趋势的不断加深、技术的不断进步，市场竞争日益激烈，尤其是进入WTO之后，各企业的竞争必将进入白热化阶段。传统的商业模式已不能适应当今全新的社会发展需求，服务成为现代竞争的焦点。公司的利益直接来自于客户的满意度，强化建立一流的客户关系已经刻不容缓。

呼叫中心（CallCenter）正是迎合这一潮流的集成产品，呼叫中心作为一种不断发展的技术及其实用性，已为广大客户所认可,并已在电信、银行、邮政、移动、民航、铁路、保险等行业取得广泛应用，因此呼叫中心必将有一个美好的明天。广大企事业单位将会根据自身的需求选择适用的呼叫中心，以实现经济效益和社会效益的最大化。

聚信通呼叫中心说明

随着IP技术的发展，呼叫中心呈现出多媒体化、分布式的发展趋势，因此，在通信行业“应用为王”的今天，公司把主要的精力用在各行业的咨询，需求分析和应用的开发上。本公司现已采用先进的Voip及软交换技术自主研发的符合时代潮流的一体化模式的基于IP的客户联络中心平台，不仅提供了完整的坐席功能，还具有实用的呼叫中心管理体系、电话营销系统和企业实名系统等，由于系统平台的高度整合，系统的稳定性得到了保证；同时系统扩充性和先进性都得到了充分的保证。

聚信通客户联络中心平台在技术上完全屏蔽掉了底层的众多复杂协议，拥有最新的呼叫中心技术，使得开发大为简单，加快了系统开发进程，完全突破了传统交换机模式和板卡模式的局限性，更加关注系统的灵活性，移动性以及可靠性，更加关注为客户提供各种便利的通讯应用。基于一体化平台的新一代呼叫中心的出现对呼叫中心行业的发展有重大的意义，代表着未来通信技术主流模式。把呼叫中心系统中的80%的相同部分产品化，重复使用，大大提高了基于IP的呼叫中心的性能和稳定性，大大降低了系统的成本。

本公司的聚信通客户联络中心平台，具有更清晰的市场定位，满足不同层面、不同市场的需求，为不同的用户量身打造最优性价比的、符合时代潮流的，符合信息化建设的呼叫中心解决方案。同时，该产品的移动性、可靠性、稳定性、高效性以及完善先进的呼叫中心功能将给各行业用户带来呼叫中心应用的增值，帮助他们满足商业通讯需求和面对新的通讯挑战。

组网示意图如下：

第五篇：物流呼叫中心解决方案

应用摘要

物流是商业发达社会必然高速度发展的产业之一，大约70%的大中型物流企业都建立了自己的信息管理系统和宣传网站，但是电子商务平台的建设相对还是很少;而且信息系统功能还主要集中在内部资源整合，如已经建立的仓储管理、财务管理、运输管理和订单管理等，这些功能还局限在物流企业信息化建设的第一层次。而物流的核心是服务，与用户的关系、对客户的管理日益成为物流企业生存发展的关键因素，所以CRM的建设需要开始重点考虑;在提高效率和规范管理方面，物流信息化建设也开始考虑除了整合内部资源，还要和客户的信息系统对接，形成以供应链为基础的，高效、快捷、便利的联络和信息传递平台，这样，呼叫中心和Internet等网络通讯技术就成为信息联络的支撑手段;当今的物流企业业务涵盖仓储，包装，分拣，供应链整合和运输等各个环节, 大多是以航空、铁路和公路为货物承载体的第三方物流服务综合提供商，并且都会在全国各个城市建立合作网络及办事处。而且随着物流的发展，服务不仅仅是要求物品从供应地向接收地的实体流动过程，同时也是信息流和资金流的过程。在业务发展的过程中，由于时间和空间的制约，企业综合管理的必要性就凸现出来。

应用领域

物流

方案内容

呼叫中心(Call Center)，又称客户服务中心，传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。现阶段呼叫中心伴随先进的通讯技术和网络技术的发展，在技术实现上有了质的飞跃。

目前的呼叫中心是基于CTI技术、充分利用通信网和计算机以太网的多项功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，利用多种现代化通信手段，将电话、短信、互联网访问、Email等多种媒体渠道进行整合，为客户提供统一的高质量、高效率、全方位的服务。

呼叫中心也同时将信息通信技术与数据库技术完美地结合在一起，信息资源可实现集中管理和全面共享，使商业运作达到快捷、高效和经济的效果。基于呼叫中心原理的客户服务系统，已经在电信、金融行业发展为成熟的业务支撑系统的一部分，而且在物流、邮政、医疗、保险、税务、烟草、交通、旅游、出版以及政府部门等诸多行业，也正在表现出极大的业务应用需求。

应用北京金创时代的办公精灵物流版(呼叫中心)可以解决了以下问题：

a)物流行业分公司遍布全国，各分公司业务难以统一调度、统一管理。

b)物流客服很难有统一的服务口径，客户办理业务或投诉时找不到对口部门或电话。c)客户的定单需求不能及时获得和反馈。

d)物流行业客户分散，资料难以收集、掌握、统计。

e)因为客户数量比较多，对客户的关怀力不从心，客户满意度和忠诚度比较低。f)少数精干的业务员掌握着公司大多数客户的动态资料，一旦他们被别的公司挖走，客户也随之被带走。

技术路线

在整个物流过程中，涉及到的各个环节，分散在不同的区域，需要一个信息平台将整个物流环节联接起来，及时把握客户的定货需求，进行车辆的调度管理，库存管理以及票据管理等，力求实现用最少的库存、最短的运输距离满足客户的需求。现代物流企业与以往的物流企业不同，不仅仅局限于物流中的某一个环节，而是普遍采用了信息化管理技术，呼叫中心和电子商务、CRM技术的运用有效结合了传统的物流信息化手段，将遍布在各地的物流中心与客户连接起来，形成了一个更高效率的物流配送网络。

其他

为解决传统物流企业“成本高”、“效率低”的瓶颈问题，物流行业信息化目前已经超越了关注和观望，第一层次的信息化平台在很多企业已经实施，如内部的财务管理、仓储管理、定单管理、运输管理等，相关系统包括ERP、物流管理(LM)、SCM等应用系统。更进一步，针对物流企业核心是提供“服务”这个概念，呼叫中心、电子商务、以及CRM技术的结合将对物流基础信息平台起到至关重要的整合作用。