第一篇：电子商务呼叫中心解决方案
电子商务呼叫中心解决方案
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电子商务呼叫中心解决方案
一、电子商务概述
来自艾瑞调查的分析报告显示，2008年中国网络购物市场规模为561亿元，同比增长117.4%，同时中国网上商店总量超过10万家。面对如此巨大的市场和众多的竞争对手，如何能够取得更好的业绩，从众多的电子商务网站中脱颖而出，需要电子商务企业从各个业务环节提高，当然网上交易最重要的因素来自对整个业务流程的管理。
集时通讯针对的电子商务流程，结合自身业务优势，开发出电子商务呼叫中心系统。把呼叫心与电子商务完美的结合起来，让电子商务实现线上线下的资源整合。
二、电子商务的应用流程
把呼叫中心功能与网站、ERP、CRM完整的结合起来，让呼叫中心成为一个服务的中心、营销的中心、利润的中心。
电子商务的成功运营，首先要具备完善的IT化的业务系统，这其中呼叫中心是必不可少的系统之一，它承担了公司业务管理系统与客户有机结合起来的重要任务。呼叫中心在B2B、B2C电子商务中的价值体现在以下几方面：
B2C交易流程一般会经过客户在网上选择商品，下购买订单，商家致电客户确认订单，消费者付款，商家安排发货这样一个流程。细化一下，大体会包括如下步骤：
进入站点：客户进入电子商务企业网上商城，如果有分站点，选择进入所在地的网上商城分站；
商品选购：客户浏览商品，选择希望购买的商品，一般有“订购”按钮，将商品加入到“购物车”；
付款流程：客户选择商品完毕，进入付款流程：已注册用户，一般填写用户名和密码就可以结账；未注册用户，一般需要先注册，按要求填写相关信息，确认无误后结账；
信息确定：当客户登陆或注册后，一般需要填写送货信息，包括送货地址、联系电话，检查无误后确认订单；
订单生成：订单生成后商城电子商务人员会与客户电话联系，确认客户的订单及相关信息。确定发货：商家安排发货，选择便宜的物流。
三、呼叫中心为电子商务带来的革命
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1、货款支付：
在付款方式上，各企业有比较大的差异，有可能商品送到，客户验收后付款，也有可能客户下单后，通过支付宝或其他渠道付款，商家确认收到货款后安排发货。在发货方式上，可能是商家安排快递或专人送货上门，也可能是客户到指定网点提取，不同的方式一般会涉及到不同的费用。另外，客户在网上提交订单后，商家一般都会通过电话与客户联系，确认订单信息和送货地址。
2、订单处理：
从B2C电子商务的购物流程来看，基本任何一笔交易都离不开电话的沟通的和确认，即使消费者在网上提交了订单，商家也会通过拨打消费者留下的电话来确认所购物品、发货时间、发货地址等各种信息。所以电子商务对于呼叫中心有着不可或缺的依赖。
3、新销售机会与低的成本：
专业的B2C电子商务公司为了保证最大限度的抓住销售机会，一般会直接转人工，且保证24小时的畅通。如果没有提供24小时服务，一般会有电话录音，让客户留言，待上班时间再回拨。而这样产生的市场和销售成本无疑是最低的，且成功销售的机率比任何销售机会都高。
4、利润中心：
呼叫中心是电子商务利润增长的中心。除了处理客户来电之外，还需要抓住机会进行推销或促进销售，所以管理者对接通率的要求非常高，正规运营的呼叫中心接通率基本要保持在98%以上，所以IVR的语音菜单层级不会很复杂，能够保证顺畅迅速的接通人工，甚至有很多呼叫中心是直接接到人工，而且对通话质量和接通速度要求较高。
5、统一形象：
电子商务模式下，交易获得成功的关键是要建立客户对商家的信任，统一的特服号码显得必不可少，从已有B2C电子商务企业呼叫中心的应用来看，很多以对外统一号码，建立信任度、提升品牌形象为主要目标。目前在国内电子商务呼叫中心常用的特服号码有800号码和400号码。800号码因为手机不能拨打，已经日渐式微。
四、呼叫中心在电子商务的应用
1、电子商务的功能
包括电子商务方面的常用功能主要包括：商品管理、订单管理、报表统计、会员及管理员管理、系统设置、这五大功能模块。1.1、商品管理模块：
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商品管理模块分为管理中心、商品列表、添加新商品、商品分类、商品品牌、商品回收站，六个功能来对商品进行管理。1.1.1、管理中心：
管理中心主要是对整个系统信息的一个概览。包括了订单统计信息、实体商品统计信息、虚拟卡商品统计信息、访问统计和系统信息。1.1.2、商品列表：
商品列表列出了现有的所有商品的信息，包含了商品的查询、修改、删除的功能。1.1.3、添加新商品：
这里可以根据提示添加新的商品和商品的有关信息。1.1.4、商品分类：
这里可以查看所有商品的分类，以及添加商品的分类。1.1.5、商品回收站：
这里可以查看以及还原被删除的商品。1.2、订单管理模块：
订单管理模块分为订单列表、订单查询、合并订单、打印订单、缺货登记和添加订单六个功能。
1.2.1、订单列表：
这里可以粗略查询、修改、删除所有的订单。1.2.2、订单查询：
这里可以根据列出的详细资料的任意一条，查询符合条件的订单。1.2.3、合并订单： 把两个订单合成为一个。1.2.4、订单打印：
可以编辑打印订单的模板。
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1.2.5、添加订单：
根据导航的提示信息，添加一张订单。1.3报表统计：
查询各种数据统计信息，包括有：流量分析、客户统计、订单统计、销售概况、会员排行、销售明细、销售排行。1.3.1、流量分析图：
可以查看综合访问量、地区分布、来源网站。1.3.2、客户统计： 查看客户统计报表。1.3.3、订单统计：
查看订单概况、配送方式和支付方式的饼图。1.3.4、销售概况：
查看订单走势和销售额走势柱状图。1.3.5、会员排行：
查看所有会员的信息的排行。1.3.6、销售明细： 查看所有销售记录明细。1.3.7、销售排行：
查询所有商品销售状况的排行。1.4、会员及管理员管理模块：
管理所有的会员以及管理员。包括会员列表、添加会员、管理员列表、管理员日志。1.4.1、会员列表：
查看和编辑会员的有关信息。
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1.4.2、添加会员：
添加一个会员，录入相应的信息。1.4.3、管理员列表：
添加、修改以及删除管理员及相关的信息。1.4.4、管理员日志： 查看管理员的操作日志。1.5、系统设置：
修改电子商务系统的一些设置，包括支付方式、配送方式以及地区列表的设置。1.5.1、支付方式：
可以安装您所需要的支付方式，种类齐全。1.5.2、配送方式：
安装您所需要的配送方式，种类齐全。1.5.3、地区列表： 管理全中国的地区列表。
2、电话交换功能
呼叫中心实现电话交换功能所有功能：电话呼入/呼出、呼叫转移、呼叫驻留、呼叫代答、最近来电信息、免打扰、等候音乐、自动选择呼出规则、来电智能匹配；还包含电话会议、电话监听、分机随行等最新功能。
3、IVR（自动语音应答）：
IVR会设有订单查询、会员级别或者积分的使用情况说明、付款方式介绍，通常还会有优惠打折活动的介绍。
多层IVR随时配置，方便节假日促销、温馨提示、以及积分查询等，从而提高客户满意度，增加网站粘度。
4、来电资料弹屏功能
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作为呼叫中心的核心功能，来电弹屏功能在客户和服务代表之间建立了沟通的桥梁。当电话接入客服代表电话振铃的同时，电脑屏幕会弹出客户的相关资料。如果是新客户，则弹出空白页面，客服代表可以说欢迎的同时录入客户资料，以备客户下次来电时查询。当客户在网上选购产品时，有问题可以随时打电话沟通，来时的同时，座席电脑上弹出客户已经填写的资料，座席对客户的资料一目了然，提高了工作效率。来电弹屏的页面可以根据用记要求定制。
5、远程部署
强大的远程部署功能，可以把全国全地的物流、分支机构、加盟商资料整合进来，从而实现功能更加的平台；同时低成本的通讯方式，将为公司在沟通和配送方面提供更强的竞争力。
分机之间“0”话费——所有分机（包括本地和异地分机）之间通话费为“0”
长途变市话——在多个服务器并行的情况下，拨打异地电话（异地已放置系统服务器）时，系统可以路由选择当地服务器发起呼叫，从而实现长途电话变市话。
6、振铃策略
对于呼叫中心，有多种振铃策略，如全部振铃声：客户来电时，所有座席都振铃；记忆振铃：根据客户来次来电，自动根据座席排序进行振铃；记忆轮流振铃：系统根据上次来电，会把电话自动平均分配给每个座席人员接听。一般来讲客户会采用记忆轮流振铃。
7、电话排队管理
可以根据其自身业务的特点，设定多个处理呼入电话的队列。针对每个队列，都可以设定固定接听坐席和动态接听坐席，以便根据来电情况，灵活调整某个队列接听话务员的人数。用户还可以方便的设定每个队列的等候音乐，队列位置提示以及溢出路由。针对队列中的各个坐席，用户还可以灵活设定振铃的策略。
8、通话详细报表
系统自动记录所有电话的通话清单，提供所有坐席电话的分析报告，日流量，月负载等各时段的电话详细报表。
系统针对总体的每月、每日的流量、各时段负载，提供报表和统计图表。并可以对各分机的流量和时段负载提供图表。使您对整个呼叫中心系统的使用情况一目了然。目前提供的报表有：通话日志、话务统计、流量统计、呼损率统计、平均等待时长统计、质检统计、报表导出等。
9、电话录音监听
呼叫中心系统针对所有坐席分机的来电、去电实时录音。座席班长还可实时监听所管辖的任何一部分机通话。
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10、语音信箱
系统提供无应答留言信箱，留言后可以用使用电话分机收听语音留言。语音信箱操作简单，只要在系统设置完成后，终端人员可以直接使用电话机，如在电话机按#8或其实相关按键就可以播放语音信箱内容。同时语音信箱也可以在电脑直接播放。
11、多方电话会议
系统带有强大的语音会议功能，用户不但可以在内部分机之间，通过拨打语音会议室号码，进入语音会议室，还可以使用外部的手机、固定电话，拨打CALL CENTER的接入号码，转入语音会议室。无需额外投资专用的电话会议设备就可以拥有多个超级语音会议室（Meeting-Room），同时每个会议室都可以容纳30-60方电话同时通话。并提供会议主持，静音，强踢等功能。
12、网页拨号
与Web网站无缝对接，只要客户在输入栏输入电话号码，如手机、座机、小灵通等，随即实现回播，在接通的同时，主要方电话也实现振铃。方便网页浏览客户的播号，方便客户多种方式联络。
当客户在浏览网站时随时拨号，方便了用户与商家的及时沟通，促进订单的生成。
13、短信功能
方便的短信群发功能，可以在订单确定、发货确定、促销等方面全面使用，提高了与客户的沟通机率，保证订单处理的流畅，以及后期客户的关怀等。
五、呼叫中心的功能
电话交换功能：电话呼入/呼出、呼叫转移、呼叫驻留、呼叫代答（抢接）、最近来电信息、免打扰、等候音乐、自动选择呼出规则、来电智能匹配
来电资料弹出：来电同步显示客户详细资料、以往服务和最近通话记录，可直接编辑和协同处理
客户关系管理：提供新建、编辑、删除、查询、筛选、批量导入、导出客户资料的功能 自动语音应答：根据自己的业务需求自主录制多层次IVR语音自动应答流程
自动话务分配：来电智能识别，将呼入电话分配给相应坐席，振铃组或队列，设置振铃策略和无应答处理
电话排队管理：自主设定电话的等待队列，选择等候音乐、智能播报队列位置和等候时间
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通话详细报告：详细记录所有电话的通话清单，还提供所有坐席电话的分析报告，日流量，月负载等各时段的电话详细报表
电话录音监听：无需添加任何专用录音设备即可实现对所有坐席分机的来电、去电实时录音。拥有权限的管理员还可实时监听所管辖的任何一部分机通话
超级语音信箱：提供无应答留言信箱，可以电脑直接播放或使用电话分机终端收听语音留言 分机远程部署：独有VOIP网关功能，分机不仅部署在局域网内，还可以通过互联网远程部署在全国各地
多方电话会议：无需额外投资专用的电话会议设备就可以实现30-60方全免费电话会议。既可呼叫分机，也可呼叫其他电话，还可以外部电话直接呼入会议室
移动坐席：不管出差还是休假，变动办公地点，只要随身携带适配器小盒子，接上网线，就可以跟原先一样接听拨打电话，处理日常事物，没有任何改变，实现真正意义上的移动办公 分机随行：每一个分机都可绑定包括固定电话、市话通、手机在内的3部其他电话，当坐席分机无人接听时自动依次呼叫其他电话，实现一号通功能
点击拨号：对搜索筛选出来需要回访的客户，只须点击对方的号码，系统就会先拨打您设定的分机，只要您拿起电话，对方电话也会随即接通，同时弹出客户资料。省去了手动拨号的麻烦
强拆、强插、强转：通话过程中拥有权限的班长坐席可以对来电进行强拆、强插或转移给任何一部分机、外部电话、手机，而无须让对方再拨打一次电话
帐号权限管理：对于不同级别的坐席可以进行不同权限的分配。每个坐席只能浏览权限范围内的内容和进行权限范围内的操作
网页直拨：点击网站Webcall图标，输入回拨号码，接通通话
客服评价：坐席员客服完挂断电话后系统会主动邀请客户对座席员的服务满意度进行评价 分机报号：坐席接听电话时，主叫方会自动提示“XXX号话务员为您服务”
六、系统架构与性能
集时通讯JUSTCALL呼叫中心系统，采用了最先进的IP交换技术，采用Linux操作系统，提供电信级稳定性。
JUSTCALL强大性能和稳定的服务器级硬件配置，单机最大可以平滑扩容到32条数字中继线（960路）以及800坐席的容量，为后续系统的平滑扩容与升级提供保障。
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七、呼叫中心是电子商务的趋势
电子商务企业已经呼叫中心应用代表性企业。因为从消费者在网上购买商品的过程实际上就是咨询确认的过程，仅仅通过网页是很难顺利成交的，其中的很多环节都会涉及到电话的沟通，再加上很多新的网上购物消费者对流程不熟，电话沟通频繁而且密集。
电子商务是未来趋势，有着长期的、广阔的空间，呼叫中心与电子商务的融合能创生很多新的价值。
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第二篇：呼叫中心解决方案
聚信通呼叫中心解决方案
概述
随着经济全球化趋势的不断加深、技术的不断进步，市场竞争日益激烈，尤其是进入WTO之后，各企业的竞争必将进入白热化阶段。传统的商业模式已不能适应当今全新的社会发展需求，服务成为现代竞争的焦点。公司的利益直接来自于客户的满意度，强化建立一流的客户关系已经刻不容缓。
呼叫中心（CallCenter）正是迎合这一潮流的集成产品，呼叫中心作为一种不断发展的技术及其实用性，已为广大客户所认可,并已在电信、银行、邮政、移动、民航、铁路、保险等行业取得广泛应用，因此呼叫中心必将有一个美好的明天。广大企事业单位将会根据自身的需求选择适用的呼叫中心，以实现经济效益和社会效益的最大化。
聚信通呼叫中心说明
随着IP技术的发展，呼叫中心呈现出多媒体化、分布式的发展趋势，因此，在通信行业“应用为王”的今天，公司把主要的精力用在各行业的咨询，需求分析和应用的开发上。本公司现已采用先进的Voip及软交换技术自主研发的符合时代潮流的一体化模式的基于IP的客户联络中心平台，不仅提供了完整的坐席功能，还具有实用的呼叫中心管理体系、电话营销系统和企业实名系统等，由于系统平台的高度整合，系统的稳定性得到了保证；同时系统扩充性和先进性都得到了充分的保证。
聚信通客户联络中心平台在技术上完全屏蔽掉了底层的众多复杂协议，拥有最新的呼叫中心技术，使得开发大为简单，加快了系统开发进程，完全突破了传统交换机模式和板卡模式的局限性，更加关注系统的灵活性，移动性以及可靠性，更加关注为客户提供各种便利的通讯应用。基于一体化平台的新一代呼叫中心的出现对呼叫中心行业的发展有重大的意义，代表着未来通信技术主流模式。把呼叫中心系统中的80%的相同部分产品化，重复使用，大大提高了基于IP的呼叫中心的性能和稳定性，大大降低了系统的成本。
本公司的聚信通客户联络中心平台，具有更清晰的市场定位，满足不同层面、不同市场的需求，为不同的用户量身打造最优性价比的、符合时代潮流的，符合信息化建设的呼叫中心解决方案。同时，该产品的移动性、可靠性、稳定性、高效性以及完善先进的呼叫中心功能将给各行业用户带来呼叫中心应用的增值，帮助他们满足商业通讯需求和面对新的通讯挑战。
组网示意图如下：
第三篇：呼叫中心解决方案
酒店呼叫中心解决方案
随着竞争的日益激烈，连锁酒店对于以下两个需求提出更高要求：
1.连锁酒店，尤其是商务酒店需要向提供丰富智能化服务方向转变。为越来越多的商务客人、跨国公司、企业集团、律师、证券、保险机构、新闻、电视中心、信息服务公司和商业银行提供高档酒店、高档写字间出租及商业、高档公寓等服务。除为客户提供舒适、方便的环境条件外，还应该向入住的商家、企业、公司、个人提供先进的通信条件，各种先进的通信业务和多媒体信息服务（如语音、数据、视像）等。
2．连锁酒店自身加强交流，提高竞争力。
通过先进的通信方式，增加总部与分店日常交流，信息统一共享和管理，目前连锁酒店通过Internet互联的数据网，为建立融合通信系统提供条件，通过建立“可管理，可运营”融合通信系统，不断降低连锁酒店的运营成本，增加运营效益，为连锁酒店之间提供方便，更为客户提供丰富的沟通方式。【设备部署】
1、酒店总部部署IP软交换平台，通过中继模块与电信运营商互联；通过部署电话会议，短信平台，座席等模块提供丰富的增值功能。
2、各分部所用模拟电话接入FV8010网关，将网关通过Internet与总部互联。与PSTN互通的中继网关FV8010直接连接运营商提供的设备或线路，实现本地落地。
3、系统内所有电话，同时绑定内部短号和PSTN外线号两个号码。【功能特点】 降低通信成本
内部拨打短号实现“零”话费通信和传真，呼叫分支机构所在城市的电话只需付当地市话费。通过注册虚拟运营商平台，大大降低长途费用。组网方式灵活
支持静态、动态IP组网。
安全性高
采用LINUX操作系统，防止病毒攻击，确保系统稳定。保护投资
一机双号，绑定内部短号和PSTN电信号码，保护用户原有电话投资。
不改变拨打习惯
仍然保留原来拨号习惯。
丰富的增值功能
通过增加电话会议、短信模块，实现电话会议、短信提示等增值业务，方便日常交流。网站点击通信，方便组建客服中心，提高酒店形象和客户满意度。集中管理，维护方便
通过计费系统，方便的调整费率，通过的管理工具，可以很容易的进行维护管理。
第四篇：呼叫中心解决方案
Maixin 12345呼叫中心解决方案
一、方案价值
成熟方案：成熟呼叫中心解决方案，成功案例多，行业经验丰富； 快速上线：专业实施经验，建设周期短，部署快速简单，上线快； 稳定安全：系统稳定，设计可靠安全，多级权限设计，严格管控； 监控统计：系统运行状况的数据，监控实时统计可达到秒级刷新； 展现多样：监控、报表提供多种图形化效果，并支持多屏、大屏； 丰富管理：全方位秒级监控，百多种报表模板，全程图形化管理； 接口全面：标准、多形式的接口，与业务系统全面无缝对接集成； 技术领先：SOA架构、秒级监控、大屏监控、多媒体等先进技术； 售后无忧：专属售后服务，享受专属管家式服务。
二、方案背景
信息化大潮席卷全球，新经济时代已经到来。信息技术正在深刻改变着我们的生活和工作方式，这种改变，使政府的管理和服务面临着新的机遇和挑战。政府热线电话不仅解决老百姓关心的米袋子、菜篮子、市政建设、反腐倡廉等问题，而且通过政府热线电话，有效监督政府各部门的工作，促使政府各部门转变工作作风，有利于廉政建设，使各级干部切实做到全心全意为人民服务，真正架起公仆走向市民的桥梁。为了方便与市民的联系和沟通，使政府及时了解人民群众的疾苦，解决市民生活中的实际困难，各地政府大都开通了政府便民服务电话“12345”，并且在此Maixin呼叫中心提供全方位的12345呼叫中心解决方案，由于原有的系统普遍采用人工方式，工作效率低、信息共享能力差，先如今架设Maixin智能呼叫中心从实际的角度出发，由复杂到简化，由低质量到高效率的工作化，从而使得12345热线平台数据信息稳定，通过对信息的储存、汇总、分析，可有效地帮助领导对群众反映热点和难点问题进行量化的总结和分析，及时发现工作中存在的问题，并且能有效地监督各相关部门的工作效率和工作作风，提高民众对政府工作的满意率，对维护党和政府形象，能起到积极的作用。
三、方案特点
1、操作性简单，实用性极强
2、使用IVR自动语音功能
3、呼入呼出量大，并发高
4、安全性高，数据有保障
5、可实时数据查询，方便管理
6、扩展性高，易于CRM、ERP集成
四、方案功能
1、信息选择：当用户拨通12345电话并选择自动服务时，声讯台自动播放引导语“选择市长信箱留言请按1，自动投诉举报请按2，投诉查询请按3，服务咨询请按4，民意调查请按5。
2、数据循环：12345呼叫中心提供无人值守的24小时自动语音服务。声讯台使用树型结构，让每一语音通道按照设定的流程进行循环、分支或跳转，自动语音逐步引导来话者选择电话按键，实现信箱留言、投诉举报录音、投诉处理结果查询、自动咨询、民意调查等。
3、市长信箱留言：通过设立市长信箱，广开言路，了解民意，增进市民和政府的沟通，给市民提供发表批评和建议的渠道，自动接受市民的监督。
4、自动投诉举报录音：群众通过自动台按照语音提示进行投诉、举报选择录音。
5、自动投诉处理结果查询：通过自动台，输入自己的投诉序号查询投诉处理结果。
6、自动咨询服务：系统根据咨询者的要求自动播放有关政策法规、城市指南、办事指南、投资指南、有关部门职能、市政新闻及其它市民关心的问题。系统还可根据咨询者要求，以自动传真、电子邮件等方式自动发送有关查询结果资料。
7、民意调查：利用12345热线系统与市民广泛沟通的特点，可针对某项政策法规的制定和实施、各智能部门社会形象等进行民意调查，提高市民参政议政的积极性和决策的科学性。
8、人工及业务处理功能：业务台分为投诉举报台、咨询台、调度台、录入台、管理台、统计台，能实现投诉受理、举报受理、咨询、执法调度、统计报表、软电话等功能。
9、电话投诉及举报的受理：投诉及举报受理台主要解决群众投诉和举报电话的人工受理及投诉举报查询服务。受理时首先登记投诉及举报信息，将受理过程形成投诉及举报单，投诉及举报单的处理在管理台完成。提供工作语音引导、投诉或举报查询、显示处理结果及软电话操作等功能，适合实时性操作。录入来话内容时，可录入摘要信息，也可选择性质类别录入。在用户查询投诉处理结果时，点击查询按钮弹出查询窗口，输入查询条件，显示处理结果。
10、电话咨询的受理：受理电话咨询时，首先登记咨询信息，将受理过程形成咨询单。提供工作语音引导、分类选择原有事例作为参考答案、答复情况可按规定填入答复框（统计用）、软电话操作等功能。话务员无法答复时，可从界面咨询转移栏中提取智能部门受理办公号码，拨打智能部门电话。话务员认为暂时不能答复的问题，可点击不能当时答复复选框后，答复框变为咨询人信息的录入框，记录下咨询人信息和联系方式以便后期答复。
11、执法调度台：呼叫中心接受到举报电话后，登记投诉举报详细内容，选择转交处理单位，通过内部办公系统转交到相关的智能部门和负责人进行处理。可利用系统的三方通话或内部交换功能接通主管领导电话，在主管领导调阅投诉举报内容相关信息后，部署相应执法调度程序。
12、录入台包括：投诉录入、举报录入、咨询录入三部分。完成来信来函、传真、电子邮件、自动投诉录音等信息的录入及整理收集。
13、投诉、举报、咨询的受理后处理：受理后处理涉及到的内容非常广泛，其中投诉/举报管理包括：投诉/举报内容整理与查询、定时催办、投诉受理与调解、举报受理与移交、公函制作、后处理情况的查询修改等。咨询管理包括：咨询整理与查询、咨询查询修改、后期回答等。
14、投诉举报后处理的定时催办：操作员自行设定催办时间。超过这段时间没有处理的投诉、举报、咨询等，在进入管理台时立即显示，操作员可通过电话或电脑督促加紧解决。咨询后期回答可在管理台直接答复，操作窗口除设有智能部门受理电话拨号功能外，增加了直接拨通来话者电话的拨号功能，告知答复内容。
15、系统维护包括：系统设置、数据管理、综合信息、投诉举报信息、通信录音管理、参考资料管理等。投诉、举报、咨询、调度业务统计及报表、投诉、举报、咨询、调度业务统计是指业务量、工作量、话务量可进行自动全库（按受理日期、工号对来话、投诉、举报、咨询、调度等各项的小计和总计）、条件查询（按受理日期、投诉类别等进行条件查询并打印）、业务量报表及同期比（输入时间段及选择年、月、任意时段比）的统计。
16、软电话应用：业务代表座席软电话应用：来话应答、来话转接、电话会议、座席转接、临时闭席/返回、呼叫班长、人工转自动、呼叫等待提示、座席呼出、夜铃、呼叫终止、自动报工号、话务员状态指示等。
17、班长席软电话应用：呼叫话务员、应答话务员、来话应答、监听/强插、临时闭席/返回、人工转自动、呼叫终止，以及查看当前的服务座席数、空闲数和关闭数等ACD队列统计分析等。
18、内部电话交换：电脑话务员、传真检测、日服/夜服、三方通话、热线分机、记帐电话、呼出限制、功能等级、呼叫分配、密码控制、缩位拨号、插入/强拆、用户连选、会议电话。
第五篇：银行业呼叫中心解决方案
多媒体、可移动、智能化的银行业呼叫中心解决方案
业界人士认为，华为INtess呼叫中心代表着呼叫中心最新技术发展水平。该呼叫中心采用先进的计算机电话集成CTI技术和CMI（Contact Media Integrate）技术，融入了Internet、VoIP、E-mail、FaxS、MS(手机短消息）、GPRS（通用无线分组协议）、视频等众多交互手段。
目前，华为INtess客户服务中心正实现从分布式接触媒体呼叫中心和虚拟呼叫中心向全IP呼叫中心的演变，并充分支持面向未来的传统网络和设备平滑移植。
系统结构及设计思想
华为公司适时了解Call Center市场的需求，针对银行、金融、保险等服务性行业的特点及目前面临的新形势，结合中国银行的特点，推出了INtess 呼叫中心，以实现全面客户服务的理想解决。同时为了方便不同系统的专业集成开发商，INtess呼叫中心在设计中充分考虑到了业务接口的开放性和灵活性。并注重在未来宽带网络下，全面发挥视频和图像在客户服务中的作用。
华为公司的INtess 呼叫中心系统集成程控交换技术、计算机技术、网络技术与数据库技术于一体，按照Call Center(呼叫处理中心)的运作模式，以技术领先的C&C08-Q多功能数字排队机作为呼叫前端接入设备，以灵活的人工、自动服务方式提供包括多种智能增值特服业务在内的客户服务业务，并可按运营者要求在线生成新的业务。
在系统中作为交换接入设备（ACD）的是华为公司C&C08-Q数字排队机。同时它内置10M网卡，用于将排队机连接到局域网上。核心服务器（CCS）则是INtess客户服务平台的核心控制部件，负责业务的支撑，完成呼叫的控制，呼叫的技能路由，呼叫的话务分配。（图1 INtess客户服务平台系统结构图）
（图1）
Intess提供与呼叫同步的用户数据及信息监视等核心功能。CTI_SERVER通过标准的CTI协议，处理所有业务系统站点与排队机之间的通讯。CCS、ACD与交互式语音应答系统（IVR）、话务员座席紧凑集成实现自动业务，人工业务以及人工/自动的互转功能。系统支持从普通电话到Web浏览器的多种用户接入，新业务可随时利用图形化业务生成环境（SCE）迅速生成。而用户服务的闭环管理则通过工作流服务器得以实现，从而使整个系统既是用户服务的受理点，又是用户服务的检验点和反馈点。
INtess平台采用业务与交换分离的设计思想，在产品设计结构上分为三层实现，即业务交换层、业务支撑层、业务实现层。
三层之间均采用协议、API封装的方式作为接口，使得各层相对独立。下层是具体业务系统，具有多变灵活的特点，而上层是交换接入业务支撑系统，具有稳定规范的特点，采用三层封装的方式，下层的多种变化，不会影响上层的稳定；而上层规范地进行优化和扩展后，下层的所有应用都可在业务功能得到扩展。对于面向应用的最下层，采用API、ActiveX控件、业务模板等开放接口，方便业务的开发应用。实现方式及示例
一、网上客户服务中心
在网上银行网页的主页，增加“客户服务”按钮，提供网上客户服务中心的功能，并与已有的电话客户服务中心结合。网上银行客户服务中心既可以在总行，也可以在各分行。
通过客户服务中心，客户可以在网上与银行的业务代表进行联系，例如通过客户的多媒体计算机与业务代表进行网上通话，或请求业务代表回呼至客户指定的普通电话上。业务代表可将客户的浏览网页内容进行同步。同步时双方在浏览器上将看到同样的网页内容。护航浏览可用于业务代表向客户“推”（push）产品介绍、讲解等，或指导客户填写表单。业务代表可一边与客户进行语音交互，一边进行推送网页内容进行同步浏览。
网上客户服务中心功能：客户点击“客户服务”后，弹出银行客户服务中心的主控网页的窗口，主控网页上有各种功能按扭，包括：“点击通话”、“网页同步”、“回呼请求”、“接受通话”、“接受网页同步”、“停止通话”、“停止网页同步”等按扭。
由客户按“点击通话”按扭，发起点击通话请求，在呼叫经路由分配至话务员后，话务员坐席振铃或来话提示，话务员应答。（话务员浏览器的主控网页上也可以显示点击通话“通话”状态以提示。）
接触媒体呼叫“通话”期间，客户和话务员中任一方（分别称之为主叫方和被叫方）都可以发起护航浏览。当用户在网上进行浏览时，如需要和呼叫中心取得联系，可以通过网页请求回呼服务，一般是其附近的一部电话，这样，用户在接受业务代表的语音指导时，可以享受到网页同步等服务。此类服务请求一般有以下特点，一是目的明确，二是要求实时性。对于此类服务请求的需求可以由特定的应用把呼叫分发到拥有技能的业务代表处理。回呼请求呼叫的呼叫过程：回呼请求呼叫主要用于客户从浏览器上发起，客户指明希望回呼的电话号码。此回呼请求经路由分配至一话务员。话务员自动向客户PSTN上的电话号码发起真正的语音呼叫。
二、网页上增加客户服务功能的方式
在网上银行已有网页上，可通过两种方法进入客户服务：通过菜单或其他超链，链接到前述的客户服务主网页；在特殊的网页上，可以在已有网页上加上INtess平台提供的控件（利用控件可进行点击通话、护航浏览等），直接进行网上客户服务。
三、网上银行业务以及客户服务与合作商的分工
网上银行业务分两部分，一部分完全是银行自己的业务，另一部分是银行与其他方合作的，例如通过酒店预订业务促成与酒店的合作，也是银行客户服务中心的目的之一。
对于合作的业务，使用银行客户服务中心有以下几种模式：
1.合作商的业务代表以远程或本地话务员的形式签入银行客户服务中心。这是主要的模式。
2.对某些业务，银行的业务代表充当合作业务的业务代表。
3.合作商的原有的电话服务中心（例如800电话）以外接分台方式，结合到银行客户服务中心。（此时仅提供电话功能）
对于合作业务，合作商的业务代表以远程或本地话务员的形式签入银行客户服务中心时，呼叫分配有以下几种模式：
1.将同种业务按地点（城市）分成不同的接入码，利用客户在网上选择的地点信息，将呼叫分配到各地点。
2.同种业务在同一地点（城市）如果有几个合作商的业务代表，可按业务代表平均分配。
四、网上银行业务与客户服务的结合举例
（一）酒店预订功能与客户服务结合
作为一项通过各种电子化手段方便客户差旅、预先安排住宿的服务，“酒店预订”是一种广泛应用的服务项目。
1.与回呼请求的结合
客户只要点击“回呼请求”并输入自己的电话号码，立即有业务代表自动打电话与客户联系，为客户预订酒店。业务代表与客户通话期间，还可以将有酒店的图片等介绍资料的网页同步地推送给客户。
2.点击通话与护航浏览结合，为客户介绍酒店情况、预订。
3.对已访问过的客户，加上智能化的欢迎词，进行智能化的酒店推荐等。
（二）网上银行业务与客户服务结合
1.在线帮助和问题解答
客户在使用网上银行各项功能时，常常需要帮助，通过网上银行业务与客户服务的结合，可为客户提供在线帮助，并及时解答问题。
2.在线培训
企业客户开户完成后，开户行与客户通常约定培训时间。而且银行有关人员可实时为客户进行网上培训，通过多种媒体培训客户如何使用。
3.安装指导
客户服务中心的业务代表可通过多种媒体交互，网页同步浏览等手段，网上在线指导客户安装安全证书等，以便网上银行得以实现。
（三）电子商务网站业务与客户服务的结合
银行与各电子商务网站合作，对电子商城中所有商户，使用网上支付方式付款。这是非常有发展潜力的商业模式。
电子商务网站的商品也特别适合多种接触媒体的客户服务。业务代表可推送商品图片等介绍，使业务代表可远程但能声音画面并茂地开展工作。
合作商业务代表和银行业务代表还可对客户不同问题进行解答。
银行客户服务也可按参照上述网上银行业务及客户服务与合作商的分工，有多种客户服务中心的商业模式。而每种模式银行都可得益。
INtess呼叫中心的技术特点
（1）INtess呼叫中心为银行提供了多种与客户保持联系的便捷渠道，从最普通的电话、BP机、传真机方式到Internet、VoIP、E-mail等新兴技术手段。客户可方便地在任何情况下与银行联系，实现网上银行、电话银行、移动银行等多种银行业务在统一的平台上完全融合。
（2）除了语音自动应答服务外，INtess呼叫中心还具备随时转到人工座席的功能，而且能够根据客户级别的高低，进行分级处理。例如对优先级别较高的大客户，使其等待时间大大缩短，并转到业务水平较高的话务员。
（3）银行可以通过INtess呼叫中心系统了解客户需求，进行市场调查，推销新业务和服务，并通过Internet呼叫中心的多媒体交互功能，图文声并茂地与用户进行业务沟通，加强业务推广的实际效果。
（4）银行可以分析呼叫中心产生的客户信息，进行数据挖掘，对不同类别的客户区别对待，为市场策略提供决策支持，更好的满足客户需求，为客户提供个性化服务。（5）提供各种完善的管理数据和统计报表，对各种资源的管理和使用进行科学的评估，进一步降低运营成本。
（6）模块化、标准化结构，方便增加新技术和新业务。提供图形化的业务生成环境，具备快速业务构造能力，方便开发者推出各种应用解决方案。
（7）具有虚拟呼叫中心功能，在INtess平台上银行呼叫中心“外包”模式和“独建”模式均得到支持。对于分支机构遍布全国的大商业银行，还可以通过设在总部的INtess呼叫中心平台对其各分支机构采用“外包”模式进行运行管理。INtess呼叫中心的虚拟呼叫中心功能可以对银行各地的分行进行独立的运行管理。
INtess呼叫中心在招商银行的应用
随着我国加入WTO步伐的加快，商业银行的各项业务将要全面对外资银行开放。我国银行业从现在起，除了从经营机制上做好准备,还要充分利用各种新型服务手段，不断提高市场竞争力。而以呼叫中心服务和网上银行服务为代表的新型金融服务手段，势必成为银行业在金融产品和服务方面进一步发展的方向。
呼叫中心以客户为中心，让客户通过电话(传真和电子邮件)完成银行交易，发挥电脑系统和电话系统结合的整体优势。呼叫中心作为客户与银行的重要沟通渠道，可以做现金以外的绝大部分的银行交易，如账户查询、信息咨询、个人转账、申请挂失、信用卡客户管理和客户投诉等业务。
旧系统的失落
招商银行是我国第一家由企业法人持股的股份制商业银行，在国内率先全面启动网上银行服务。现在，招商银行已进入国内主要经济地区和中心城市，在全国拥有机构网点200多个，与世界630多家银行建立了业务关系，形成了立足深圳、辐射全国、面向海外的全国性商业银行的业务网络和机构体系。建立呼叫中心之前，招商银行在全国各地分行已经建立了基于电话语音卡的电话银行系统，向客户提供自动语音应答服务。但在发展过程中，基于电话语音卡的电话银行系统面临着一些问题。1.招商银行在全国拥有机构网点200多个，与世界630多家银行建立了业务关系，具有地域广、客户多、网点信息量大的特点，由于原系统采用完全独立的分布式系统，使信息交流对系统造成了沉重压力，成为招商银行发展的重大障碍。
2.原系统是分布式系统，数据分散在各个网点，已不能适应目前集中管理和实时快速处理的要求。系统维护工作量大、安全性差，各子系统间的数据资源不能共享，造成资源浪费，很多新的业务品种和新的服务手段不能实现，不利于同业竞争和业务发展。
3.招商银行卡电话语音卡发卡量很大，再加上网点众多，总的数据量非常巨大。按照数据集中模式，数据中心与各网点的通信量将比现在有明显增加，网络将成为整个系统的瓶颈。
4.系统功能简单，满足不了日益增长的客户需求，建立新型呼叫中心逐渐提上日程。
INtess入主招行
针对客户的需求，招商银行在1998年10月启动了95555呼叫中心项目，进行战略咨询，探讨实现目标的手段以及整个项目的规划。确定后的目标是通过建立模块化、标准化结构的呼叫中心，可以方便地增加新技术和新业务，进一步降低运营成本，更好地服务于客户，树立现代银行品牌形象，提高招商银行的同业竞争能力。项目最终采用华为公司的INtess呼叫中心平台，它具有“网络适应性、客户设计性、系统完整性、结构开放性”的特点。
招商银行呼叫中心
INtess呼叫中心采用计算机电话集成CTI技术和CMI技术，推出增强WECC功能和VCC功能，通过在原有的呼叫中心设备上平滑叠加上接入服务器、VoIP网关模块、多通道管理模块、各种移动协议网关模块等设备，充分融合了Internet、VoIP、E-mail、WAP、移动数据、视频等媒体接入处理技术，使得用户可以通过多种不同的媒体手段，随时随地获得便利服务。
具体方案所提供的功能如下：
1.从最普通的电话、BP机、传真机到Internet、E-mail等方式，为银行提供多种与客户保持联系的便捷渠道，使客户可以方便地在任何情况下与银行联系，实现了网上银行、电话银行、移动银行等多种银行业务在统一的平台上的完全融合。
2.除了语音自动应答服务外，还具备随时转到人工座席的功能，而且能够根据客户级别的高低进行分级处理。例如对大客户优先级别较高，会使其等待时间大大缩短，并转到业务水平较高的话务员。
3.预告用户可能等待的时长，使用户更高效地自行支配其时间，提高其满意度。对于Internet用户还可以在用户等待时推送各种网页。
4.可以通过呼叫中心系统了解客户的需求，进行市场调查，推销新的业务和服务，并通过Internet呼叫中心的功能，图文声并茂地与用户进行业务沟通，使得业务推广的实际效果大大加强。
5.可以通过呼叫中心产生的客户信息进行分析，进行数据挖掘，对不同类别的客户区别对待，为市场策略提供决策支持，从而更好地迎合客户的需求，为客户提供个性化的服务。
6.提供完善的各种管理数据和统计报表，对各种资源的管理和使用有科学的评估。
7.虚拟呼叫中心功能可以对银行各地的分行进行独立的运行管理。
招商银行95555呼叫中心在1999年6月试运行，系统规模达到接入中继540线，人工座席30个。依托INtess平台强有力的功能支撑，招商银行率先在国内开通了移动银行业务。目前已开通除外汇买卖外所有的电话银行自动服务，业务咨询、客户投诉等服务。自动服务处理的呼叫量达平均32000次/日，最高43000次/日，人工服务处理的呼叫量达平均1800次/日，最高2600次/日。招商银行95555是目前国内银行业正在运营的呼叫中心中业务量最大、资金投入最节省的系统。完善的人工和自动业务、广泛的增值服务、有效的决策支持使该呼叫中心成为客户的真正理财中心，成为银行与客户沟通的桥梁。
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