政府热线呼叫中心解决方案

第一篇：政府热线呼叫中心解决方案

12345政府热线呼叫中心解决方案

一、背景

为了进一步提高政府公共服务水平，更好地发挥政府公共服务热线“畅通民意、强化监督、服务民生、保障发展”的作用，打造行政服务中心、公共权力阳光运行平台和政府公共服务热线对接联动的“三位一体”政务服务新格局，根据上级要求结合我市实际开展12345政府公共服务热线项目建设。

二、需求

市各级政府和职能部门都开通了大量政务服务和投诉举报热线，方便了市民的政务咨询、投诉举报等各类民生诉求，但同时也存在着服务热线过多，且分散、杂多，不方便记忆，跨部门问题难以协调，缺乏统一的服务标准和考核评价机制等问题。凡涉及消费咨询、经济违法举报、行政效能投诉，以及民生诉求内容较广的市旅游外侨局、市农业局、市教育体育局、市运管局、市文广新局、市政务服务中心等单位热线电话要求全部纳入该平台。

需要将群众评议作为社会监督的重要手段，搭建部门审批效率监管与群众评议网络平台，与市政府门户网站、12345统一投诉举报平台、网上信访大厅等互通，让群众可通过网络测评、问卷调查、即时评价、媒体监督等方式，多渠道对部门的审批效率、监管效果进行评议，助推商事制度改革后续监管。实现目标：市民举报违法线索等，再无需事先了解和分辨事项的管辖部门，只需拨打12345热线，话务员记录事项后，直接通过平台发送到对应的职能部门，职能部门在1个工作日内受理，咨询在5个工作日内办结，投诉15个工作日内办结，举报30个工作日内办结，并统一由12345平台回复。整个办理过程还将纳入电子监察系统，确保热线打得通、接得好、答得准、回复及时，做到有诉必应。

三、组网方案

部署采用集中部署，建立统一的呼叫中心，负责所有电话的受理，对于呼叫中心无法处理的问题，形成电子工单，分派到各下级单位处理。网络受理中心系统和微博受理中心系统共用应用服务器和数据库服务器，考虑安全问题，网络（微博）受理中心与业务管理平台服务器之间将通过安全隔离设备进行隔离。

四、解决方案

1、信息管理模块：（1）信访事项录入

来信、来访、网上信访（电话）的录入事项参照统一标准格式；群众基于网站、手机反映的诉求，各子系统要提供良好的信息完整性校验、有效性校验等，能初步自动受理事项是否重复，提供重复提示。

（2）信访事项查询

外部查询：信访群众可通过查询码、身份证号、姓名、电话号码等信息在线（网站、手机）查阅诉求办理结果，查询信访处理状态，跟踪办理流程。

内部查询：为各单位提供多种方式的组合查询，可按照受理号、时间段、转办结构、分流方向、回复状态、主办机构、主办人、协办机构、协办人等多种条件进行组合查询，提供灵活的分页、排序等功能，提供查询结果导出功能。

（3）办理转送单下载

系统可下标准格式信访事项办理转送单，便于存档和送呈领导审阅。

2、信访事项办理模块

信访事项办理严格遵守《信访条例》要求，程序到位、要素齐全，信访案件从受理告知、领导批示、转送（交办）到答复、送达、督办、满意度测评等形成一个完整、规范的闭环。

办理前，需对案件进行手工分类，判重，对咨询、意见、感谢、简单等信访事项采取最短办理流程，提高办理时效。信访案件按照办理方式分为自办、转送、交办、协办（三跨三分离）、督办、不予受理、退回。

对待处理的信访案件不同状态予以不同标示，办理期限内的为绿色，即将到期为黄色，逾期为红色，系统支持点对点短信通知具体经办人或分管领导。

（1）办理方式

自办：属本单位或本科室职责范围的事项。转送：送有权处理单位办理。

交办：对重点事项，领导批示件等附电子交办函交承办单位办理 协办：同一案件涉及多个事项或者涉及多个承办单位的

督办：有各业务科室根据需要自行发起，可根据内容填写督办意见，督办意见形成后将生成新的提醒，体现在当前主办人的待办事务中。对多次督办的，可查看督办历史、对该督办结果进行评价等。不予受理：三级终结、涉法涉诉等《信访条例》明文规定的不予受理事项 退回：分办错误事项，承办部门可申请退回 延期：在规定时间内无法办结，可提出申请。

（2）、复核复查

信访人员对案件办理结果不服的，通过申请复查复核，启动复查复核程序。

（3）、矛盾纠纷排查

支持人工录入和系统自动排查2种方式，其中人工录入为填写矛盾纠纷排查表，系统排查为选取关键字。

（4）、社会风险评估研判

提供历年信访量走势、案件分布等为各地党委、政府决策工作者提供信访第一手社会风险评估研判数据资料。

3、统计分析模块

参照国家信访局分类，结合我局工作实际，分为固定式报表和自定义报表，可依据报表格式，自动生成各类统计分析报表、图表，提供平衡校验功能。

4、综合管理管理模块（1）权限管理

对业务人员进行角色定义和权限进行定义。

（2）数据字典

对系统中用到的各类数据选型定义数据字典，方便系统功能以后根据业务调整进行调整。

（3）参数配置

提供系统功能中多个参数的配置功能，参数配置即时影响系统运行。

（4）流程管理

提供系统案件流程管理以及配置，系统将根据设定的流程，将案件初步派发管理。

5、集成应用系统模块

接入市长热线“12345”（含呼叫中心）、短信平台、市长信箱、市信访局网站（前台），预留新华社民生通道接口。呼叫中心监控：

多渠道接入，包括APP、微信、QQ等：

五、建设意义

12345政府公共服务热线（简称12345服务热线）建设的目标是：整合机关部门、镇乡园区、行政村居咨询、投诉、服务等热线电话，建设统一的对 外服务热线，打造集“语音接听、网络互动、短信沟通、透明服务、监察监控”五位一体的政府公共服务平台，24小时受理群众通过固定电话、手机、网络、传真、短信等多种方式提出的咨询、投诉、求助等所有非紧急类诉求。服务热线按照统一受理、统一办理、统一协 调、统一监管、统一考核的“五统一”工作构想，受理的范围主要涵盖各类法律法规等政策咨询；社会保障、医疗服务、教育等民生方面的咨询、求助；对不作为、慢作为、乱作为及工作作风等方面的投诉、意见和建议等。服务热线畅通群众诉求渠道，规范群众咨询、诉求受理行为，提供便捷、高效的便民服务，形成覆盖全市、资源共享、功能完备、系统互通具有启东特色的政府公共服务体系，努力提高社会公众对政府服务的满意度。(来源：深海捷科技)

第二篇：市长热线呼叫中心解决方案

12345市长热线呼叫中心解决方案

一、12345呼叫中心背景

信息化大潮席卷全球，新经济时代已经到来。信息技术正在深刻改变着我们的生活和工作方式，这种改变，使政府的管理和服务面临着新的机遇和挑战。政府热线电话不仅解决老百姓关心的米袋子、菜篮子、市政建设、反腐倡廉等问题，而且通过政府热线电话，有效监督政府各部门的工作，促使政府各部门转变工作作风，有利于廉政建设，使各级干部切实做到全心全意为人民服务，真正架起公仆走向市民的桥梁。

为了方便与市民的联系与沟通，使政府及时了解人民群众的疾苦，解决市民生活中的实际困难，各地政府大都开通了政府便民服务电话“12345”，市民可以通过市长热线向政府部门提出建议、意见或进行投诉、举报等事项。利用四通八达的电话网，建立了政府与群众之间全天候的联系渠道，随时听取群众的意见、解决群众的困难、接受群众监督，当好人民的公仆。自“12345”便民服务电话开通以来，一直受到群众的称赞，它是政府和群众之间的重要联系窗口，在充分发扬民主、实行政务公开、听取群众意见、改进工作作风、提高工作效率、杜绝腐败现象、密切同人民群众联系等方面发挥着重要作用，加强市民对政府的信任度，增强党和政府的“为人民服务”良好形象。

由于原有的系统普遍采用人工方式，工作效率低、信息共享能力差，许多“12345”电话中心运用现代通信网络技术和计算机技术，建立综合的热线服务平台。通过该综合服务台，集中受理群众的意见、建议和投诉，及时解决了群众反映的热点和难点问题，并且提供政策法规，城市指南、办事指南、投资指南及查询有关部门职能范围等咨询服务，通过计算机和网络系统的支持，将所有来电的意见都详细记录，并且进行录音。通过对信息的储存、汇总、分析，可有效地帮助领导对群众反映热点和难点问题进行量化的总结和分析，及时发现工作中存在的问题并且能有效地监督各相关部门的工作效率和工作作风，提高民众对政府工作的满意率，对维护党和政府形象，能起到积极的作用。

二、12345应用系统的功能

12345政府热线系统将接入功能、导航功能、自动语音查询功能、人工座席服务功能、热线转接功能、信息资料理紧密联系起来。用户拨打热线电话后，可以根据需要选择人工服务、自动语音查询，并能够在几种服务中来回切换或转接其它热线电话；所记录的资料可以分门别类的进行统计并形成报表，供相关部门进行检索查阅；意见处理完毕，可由座席主动呼叫用户，告知处理意见，形成闭环。

当来话者拨通12345电话时，声讯台自动播放欢迎语“**政府热线为您服务，电话正在转接中请稍后”.当电话务员电话下在忙时，会提示，“对不起，座席全忙，继续等待请按1.留言请按2.”

座席软件分为工单录入、工单派遣、工单查询与统计、客户资料管理，能实现投诉

受理、举报受理、咨询、执法调度、统计报表、软电话等功能。

三、系统安全性 3.1.网络安全性

12345政府热线系统的安全和可靠性，主要决定于系统在设计与实现中充分考虑到数据的安全存取。系统中所有的信息均指定可以访问的安全级别。所有使用本网络系统的工作站原则上都通过局域网和企业网与本地或远程的服务器相连，不得通过公用电话拨号方式进入本网络系统。维护终端的接入首先由双方电话联系后在将调制解调器接入系统。

管理上禁止无关人员介入系统。在路由器中对远端的IP地址进行过滤，使非注册的远端系统不能建立TCP连接。同时设立双防火墙，对来访的远端进行进一步的权限控制和访问控制。3.2.数据库安全性

数据库的安全性不仅依赖与技术手段，同时也要依靠管理手段，对数据库进行定期的备份，为系统数据特别是关键数据的备份、恢复提供保障。可考虑实行磁盘镜像、RAID磁盘阵列等方式；系统在技术上实现数据库的自动动态备份。保证在异常情况下将损失减少到最小；利用数据库管理系统的性能和特别的程序技术，通过事务日志、内部一致性检查、创建和加强封锁过程等来保证数据的一致性；依靠SQL的完整性约束的实现以保证信息不会被不当删除和插入；在两阶段提交协议完成之前一旦发生系统故障，数据库管理系统能将数据自动恢复到处理前的状态； 对敏感字段（如通话时长、费用等）提供加密，防止非授权篡改。3.3.应用软件安全性

系统的应用软件应对操作员的操作容错方面作详细的设计，避免了因用户错误操作而造成的安全隐患。合理设计数据访问等核心部件，防止数据不一致。系统通信实时监控软件；可利用系统的三方通话或内部交换功能接通主管领导电话，在主管领导调阅投诉举报内容相关信息后，部署相应执法调度程序。实时监测应用内部运行状况。3.4.操作人员安全性

操作人员的安全控制由系统的用户管理模块维护，对各种操作均由用户管理模块进行授权。（如对操作人员实行工号管理、分组管理）3.5.安全管理制度

理论上在软、硬件上的各种安全措施都不能安全确保系统的安全。另外，若接入INTERNET，防火墙也并不能阻止病毒的入侵和破坏。系统的安全在很大程度上还需要建立良好的安全意识和健全的管理制度。在这一点上，我们可以在系统建设的同时，协助应用单位建立相应的管理制度和运行规范，并向具体使用人员宣传和培养网络安全意识。

四、12345政府热线系统物理结构

1、硬件组成

一体化服务器(集成并固化了PBX/ACD/IVR/CTI/数字录音/语音信箱/VOIP/TTS/人工座席软件/短信/统计报表软件/维护管理工具软件/易学易用的二次开发环境等核心的呼叫中心功能模块)；人工座席使用的普通PC机若干台；话务员耳机以及话务盒（或标准电话机）若干只；局域网和配件以及通信线路（中继线路以及分机线路）；数据库服务器(对于中小型12345政府热线系统，可以使用一体化服务器兼作为数据库服务器)。

2、软件组成: 底层支撑平台软件；

自动语音流程（IVR/IFR）应用软件；

人工座席软件 统计报表软件； 系统维护管理软件；

同步录音管理软件；

短信平台软件（可选）

第三篇：市长热线呼叫中心解决方案

12345市长热线呼叫中心解决方案

一、12345呼叫中心背景

信息化大潮席卷全球，新经济时代已经到来。信息技术正在深刻改变着我们的生活和工作方式，这种改变，使政府的管理和服务面临着新的机遇和挑战。政府热线电话不仅解决老百姓关心的米袋子、菜篮子、市政建设、反腐倡廉等问题，而且通过政府热线电话，有效监督政府各部门的工作，促使政府各部门转变工作作风，有利于廉政建设，使各级干部切实做到全心全意为人民服务，真正架起公仆走向市民的桥梁。

为了方便与市民的联系与沟通，使政府及时了解人民群众的疾苦，解决市民生活中的实际困难，各地政府大都开通了政府便民服务电话“12345”，市民可以通过市长热线向政府部门提出建议、意见或进行投诉、举报等事项。利用四通八达的电话网，建立了政府与群众之间全天候的联系渠道，随时听取群众的意见、解决群众的困难、接受群众监督，当好人民的公仆。自“12345”便民服务电话开通以来，一直受到群众的称赞，它是政府和群众之间的重要联系窗口，在充分发扬民主、实行政务公开、听取群众意见、改进工作作风、提高工作效率、杜绝腐败现象、密切同人民群众联系等方面发挥着重要作用，加强市民对政府的信任度，增强党和政府的“为人民服务”良好形象。

由于原有的系统普遍采用人工方式，工作效率低、信息共享能力差，许多“12345”电话中心运用现代通信网络技术和计算机技术，建立综合的热线服务平台。通过该综合服务台，集中受理群众的意见、建议和投诉，及时解决了群众反映的热点和难点问题，并且提供政策法规，城市指南、办事指南、投资指南及查询有关部门职能范围等咨询服务，通过计算机和网络系统的支持，将所有来电的意见都详细记录，并且进行录音。同时，通过自动语音和自动传真系统，在无人值班的时候，可以记录来电者的电话号码，按语音提示实现政策法规查询、投诉处理结果查询、市长信箱留言、实时投诉录音。真正做到了每周7天，每天24小时的全天候值班。通过对信息的储存、汇总、分析，可有效地帮助领导对群众反映热点和难点问题进行量化的总结和分析，及时发现工作中存在的问题，并且能有效地监督各相关部门的工作效率和工作作风，提高民众对政府工作的满意率，对维护党和政府形象，能起到积极的作用。

二、12345应用系统的功能

12345政府热线系统将接入功能、导航功能、自动语音查询功能、人工座席服务功能、热线转接功能、信息资料处理紧密联系起来。用户拨打热线电话后，可以根据需要选择人工服务、自动语音查询、自动留言，并能够在几种服务中来回切换或转接其它热线电话；所记录的资料可以分门别类的进行统计并形成报表，供相关部门进行检索查阅；意见处理完毕，可由座席主动呼叫用户，告知处理意见，形成闭环。

当来话者拨通12345电话时，声讯台自动播放欢迎语“**政府热线为您服务，选择人工服务请按1，自动服务请按2”，如下图所示：

2.1 自动服务功能

当用户拨通12345电话并选择自动服务时，声讯台自动播放引导语“选择市长信箱留言请按1，自动投诉举报请按2，投诉查询请按3，服务咨询请按4，民意调查请按5。

12345呼叫中心提供无人值守的24小时自动语音服务。声讯台使用树型结构，让每一语音通道按照设定的流程进行循环、分支或跳转，自动语音逐步引导来话者选择电话按键，实现信箱留言、投诉举报录音、投诉处理结果查询、自动咨询、民意调查等。

2.1.1.市长信箱留言

通过设立市长信箱，广开言路，了解民意，增进市民和政府的沟通，给市民提供发表批评和建议的渠道，自动接受市民的监督。

2.1.2.自动投诉举报录音

群众通过自动台按照语音提示进行投诉、举报选择录音。

2.1.3.自动投诉处理结果查询

通过自动台，输入自己的投诉序号查询投诉处理结果。

2.1.4.自动咨询服务

系统根据咨询者的要求自动播放有关政策法规、城市指南、办事指南、投资指南、有关部门职能、市政新闻及其它市民关心的问题。

系统还可根据咨询者要求，以自动传真、电子邮件等方式自动发送有关查询结果资料。

2.1.5.民意调查

利用12345热线系统与市民广泛沟通的特点，可针对某项政策法规的制定和实施、各智能部门社会形象等进行民意调查，提高市民参政议政的积极性和决策的科学性。

2.2.人工及业务处理功能

业务台分为投诉举报台、咨询台、调度台、录入台、管理台、统计台，能实现投诉受理、举报受理、咨询、执法调度、统计报表、软电话等功能。

2.2.1.电话投诉及举报的受理

投诉及举报受理台主要解决群众投诉和举报电话的人工受理及投诉举报查询服务。受理时首先登记投诉及举报信息，将受理过程形成投诉及举报单，投诉及举报单的处理在管理台完成。提供工作语音引导、投诉或举报查询、显示处理结果及软电话操作等功能，适合实时性操作。录入来话内容时，可录入摘要信息，也可选择性质类别录入。在用户查询投诉处理结果时，点击查询按钮弹出查询窗口，输入查询条件，显示处理结果。

2.2.2.电话咨询的受理

受理电话咨询时，首先登记咨询信息，将受理过程形成咨询单。提供工作语音引导、分类选择原有事例作为参考答案、答复情况可按规定填入答复框（统计用）、软电话操作等功能。

话务员无法答复时，可从界面咨询转移栏中提取智能部门受理办公号码，拨打智能部门电话。

话务员认为暂时不能答复的问题，可点击不能当时答复复选框后，答复框变为咨询人信息的录入框，记录下咨询人信息和联系方式以便后期答复。

2.2.3.执法调度台

呼叫中心接受到举报电话后，登记投诉举报详细内容，选择转交处理单位，通过内部办公系统转交到相关的智能部门和负责人进行处理。

可利用系统的三方通话或内部交换功能接通主管领导电话，在主管领导调阅投诉举报内容相关信息后，部署相应执法调度程序。

2.2.4.投诉、举报、咨询信息的录入

录入台包括：投诉录入、举报录入、咨询录入三部分。完成来信来函、传真、电子邮件、自动投诉录音等信息的录入及整理收集。

2.2.5.投诉、举报、咨询的受理后处理

受理后处理涉及到的内容非常广泛，其中投诉/举报管理包括：投诉/举报内容整理与查询、定时催办、投诉受理与调解、举报受理与移交、公函制作、后处理情况的查询修改等。咨询管理包括：咨询整理与查询、咨询查询修改、后期回答等。

投诉举报后处理的定时催办：操作员自行设定催办时间。超过这段时间没有处理的投诉、举报、咨询等，在进入管理台时立即显示，操作员可通过电话或电脑督促加紧解决。

咨询后期回答可在管理台直接答复，操作窗口除设有智能部门受理电话拨号功能外，增加了直接拨通来话者电话的拨号功能，告知答复内容。

2.2.6.系统数据维护

系统维护包括：系统设置、数据管理、综合信息、投诉举报信息、通信录音管理、参考资料管理等。

2.2.7.投诉、举报、咨询、调度业务统计及报表

投诉、举报、咨询、调度业务统计是指业务量、工作量、话务量可进行自动全库（按受理日期、工号对来话、投诉、举报、咨询、调度等各项的小计和总计）、条件查询（按受理日期、投诉类别等进行条件查询并打印）、业务量报表及同期比（输入时间段及选择年、月、任意时段比）的统计。

2.2.8.软电话应用

业务代表座席软电话应用：来话应答、来话转接、电话会议、座席转接、临时闭席/返回、呼叫班长、人工转自动、呼叫等待提示、座席呼出、夜铃、呼叫终止、自动报工号、话务员状态指示等。

班长席软电话应用：呼叫话务员、应答话务员、来话应答、监听/强插、临时闭席/返回、人工转自动、呼叫终止，以及查看当前的服务座席数、空闲数和关闭数等ACD队列统计分析等。

2.2.9.内部电话交换

电脑话务员、传真检测、日服/夜服、三方通话、热线分机、记帐电话、呼出限制、功能等级、呼叫分配、密码控制、缩位拨号、插入/强拆、用户连选、会议电话。

三、系统安全性

3.1.网络安全性

12345政府热线系统的安全和可靠性，主要决定于系统在设计与实现中充分考虑到数据的安全存取。系统中所有的信息均指定可以访问的安全级别。

所有使用本网络系统的工作站原则上都通过局域网和企业网与本地或远程的服务器相连，不得通过公用电话拨号方式进入本网络系统。维护终端的接入首先由双方电话联系后在将调制解调器接入系统。

管理上禁止无关人员介入系统。

在路由器中对远端的IP地址进行过滤，使非注册的远端系统不能建立TCP连接。同时设立双防火墙，对来访的远端进行进一步的权限控制和访问控制。

3.2.数据库安全性

数据库的安全性不仅依赖与技术手段，同时也要依靠管理手段，对数据库进行定期的备份，为系统数据特别是关键数据的备份、恢复提供保障。

可考虑实行磁盘镜像、RAID磁盘阵列等方式；

系统在技术上实现数据库的自动动态备份。保证在异常情况下将损失减少到最小；

利用数据库管理系统的性能和特别的程序技术，通过事务日志、内部一致性检查、创建和加强封锁过程等来保证数据的一致性；

依靠SQL的完整性约束的实现以保证信息不会被不当删除和插入；

在两阶段提交协议完成之前一旦发生系统故障，数据库管理系统能将数据自动恢复到处理前的状态；

对敏感字段（如通话时长、费用等）提供加密，防止非授权篡改。

3.3.应用软件安全性

系统的容错能力：系统的应用软件应对操作员的操作容错方面作详细的设计，避免了因用户错误操作而造成的安全隐患。

合理设计数据访问等核心部件，防止数据不一致。

实时监测应用内部运行状况，自动报警

3.4.操作人员安全性

操作人员的安全控制由系统的用户管理模块维护，对各种操作均由用户管理模块进行授权。（如对操作人员实行工号管理、分组管理）

3.5.安全管理制度

理论上在软、硬件上的各种安全措施都不能安全确保系统的安全。另外，若接入INTERNET，防火墙也并不能阻止病毒的入侵和破坏。系统的安全在很大程度上还需要建立良好的安全意识和健全的管理制度。在这一点上，我们可以在系统建设的同时，协助应用单位建立相应的管理制度和运行规范，并向具体使用人员宣传和培养网络安全意识。

四、12345政府热线系统物理结构

1、硬件组成:

一体化交换机(集成并固化了PBX/ACD/IVR/CTI/数字录音/语音信箱/VOIP/TTS/传真/人工座席软件/短信/统计报表软件/维护管理工具软件/易学易用的二次开发环境等核心的呼叫中心功能模块)；

人工座席使用的普通PC机若干台；

话务员耳机以及话务盒（或标准电话机）若干只；

局域网和配件以及通信线路（中继线路以及分机线路）；

数据库服务器(对于中小型12345政府热线系统，可以使用一体化交换机兼作为数据库服务器)；

WEB/EMAIL服务器（可选）；

短信息网关服务器以及GPRS短信猫（可选）

2、软件组成:

底层支撑平台软件；

自动语音流程（IVR/IFR）应用软件；

人工座席软件；

统计报表软件；

系统通信实时监控软件；

系统维护管理软件；

业务应用网关软件（可选）；

同步录音管理软件（可选）；

TTS语音合成引擎软件（可选）；

自动传真收发软件（可选）；

短信平台软件（可选）

第四篇：呼叫中心解决方案

Maixin 12345呼叫中心解决方案

一、方案价值

成熟方案：成熟呼叫中心解决方案，成功案例多，行业经验丰富； 快速上线：专业实施经验，建设周期短，部署快速简单，上线快； 稳定安全：系统稳定，设计可靠安全，多级权限设计，严格管控； 监控统计：系统运行状况的数据，监控实时统计可达到秒级刷新； 展现多样：监控、报表提供多种图形化效果，并支持多屏、大屏； 丰富管理：全方位秒级监控，百多种报表模板，全程图形化管理； 接口全面：标准、多形式的接口，与业务系统全面无缝对接集成； 技术领先：SOA架构、秒级监控、大屏监控、多媒体等先进技术； 售后无忧：专属售后服务，享受专属管家式服务。

二、方案背景

信息化大潮席卷全球，新经济时代已经到来。信息技术正在深刻改变着我们的生活和工作方式，这种改变，使政府的管理和服务面临着新的机遇和挑战。政府热线电话不仅解决老百姓关心的米袋子、菜篮子、市政建设、反腐倡廉等问题，而且通过政府热线电话，有效监督政府各部门的工作，促使政府各部门转变工作作风，有利于廉政建设，使各级干部切实做到全心全意为人民服务，真正架起公仆走向市民的桥梁。为了方便与市民的联系和沟通，使政府及时了解人民群众的疾苦，解决市民生活中的实际困难，各地政府大都开通了政府便民服务电话“12345”，并且在此Maixin呼叫中心提供全方位的12345呼叫中心解决方案，由于原有的系统普遍采用人工方式，工作效率低、信息共享能力差，先如今架设Maixin智能呼叫中心从实际的角度出发，由复杂到简化，由低质量到高效率的工作化，从而使得12345热线平台数据信息稳定，通过对信息的储存、汇总、分析，可有效地帮助领导对群众反映热点和难点问题进行量化的总结和分析，及时发现工作中存在的问题，并且能有效地监督各相关部门的工作效率和工作作风，提高民众对政府工作的满意率，对维护党和政府形象，能起到积极的作用。

三、方案特点

1、操作性简单，实用性极强

2、使用IVR自动语音功能

3、呼入呼出量大，并发高

4、安全性高，数据有保障

5、可实时数据查询，方便管理

6、扩展性高，易于CRM、ERP集成

四、方案功能

1、信息选择：当用户拨通12345电话并选择自动服务时，声讯台自动播放引导语“选择市长信箱留言请按1，自动投诉举报请按2，投诉查询请按3，服务咨询请按4，民意调查请按5。

2、数据循环：12345呼叫中心提供无人值守的24小时自动语音服务。声讯台使用树型结构，让每一语音通道按照设定的流程进行循环、分支或跳转，自动语音逐步引导来话者选择电话按键，实现信箱留言、投诉举报录音、投诉处理结果查询、自动咨询、民意调查等。

3、市长信箱留言：通过设立市长信箱，广开言路，了解民意，增进市民和政府的沟通，给市民提供发表批评和建议的渠道，自动接受市民的监督。

4、自动投诉举报录音：群众通过自动台按照语音提示进行投诉、举报选择录音。

5、自动投诉处理结果查询：通过自动台，输入自己的投诉序号查询投诉处理结果。

6、自动咨询服务：系统根据咨询者的要求自动播放有关政策法规、城市指南、办事指南、投资指南、有关部门职能、市政新闻及其它市民关心的问题。系统还可根据咨询者要求，以自动传真、电子邮件等方式自动发送有关查询结果资料。

7、民意调查：利用12345热线系统与市民广泛沟通的特点，可针对某项政策法规的制定和实施、各智能部门社会形象等进行民意调查，提高市民参政议政的积极性和决策的科学性。

8、人工及业务处理功能：业务台分为投诉举报台、咨询台、调度台、录入台、管理台、统计台，能实现投诉受理、举报受理、咨询、执法调度、统计报表、软电话等功能。

9、电话投诉及举报的受理：投诉及举报受理台主要解决群众投诉和举报电话的人工受理及投诉举报查询服务。受理时首先登记投诉及举报信息，将受理过程形成投诉及举报单，投诉及举报单的处理在管理台完成。提供工作语音引导、投诉或举报查询、显示处理结果及软电话操作等功能，适合实时性操作。录入来话内容时，可录入摘要信息，也可选择性质类别录入。在用户查询投诉处理结果时，点击查询按钮弹出查询窗口，输入查询条件，显示处理结果。

10、电话咨询的受理：受理电话咨询时，首先登记咨询信息，将受理过程形成咨询单。提供工作语音引导、分类选择原有事例作为参考答案、答复情况可按规定填入答复框（统计用）、软电话操作等功能。话务员无法答复时，可从界面咨询转移栏中提取智能部门受理办公号码，拨打智能部门电话。话务员认为暂时不能答复的问题，可点击不能当时答复复选框后，答复框变为咨询人信息的录入框，记录下咨询人信息和联系方式以便后期答复。

11、执法调度台：呼叫中心接受到举报电话后，登记投诉举报详细内容，选择转交处理单位，通过内部办公系统转交到相关的智能部门和负责人进行处理。可利用系统的三方通话或内部交换功能接通主管领导电话，在主管领导调阅投诉举报内容相关信息后，部署相应执法调度程序。

12、录入台包括：投诉录入、举报录入、咨询录入三部分。完成来信来函、传真、电子邮件、自动投诉录音等信息的录入及整理收集。

13、投诉、举报、咨询的受理后处理：受理后处理涉及到的内容非常广泛，其中投诉/举报管理包括：投诉/举报内容整理与查询、定时催办、投诉受理与调解、举报受理与移交、公函制作、后处理情况的查询修改等。咨询管理包括：咨询整理与查询、咨询查询修改、后期回答等。

14、投诉举报后处理的定时催办：操作员自行设定催办时间。超过这段时间没有处理的投诉、举报、咨询等，在进入管理台时立即显示，操作员可通过电话或电脑督促加紧解决。咨询后期回答可在管理台直接答复，操作窗口除设有智能部门受理电话拨号功能外，增加了直接拨通来话者电话的拨号功能，告知答复内容。

15、系统维护包括：系统设置、数据管理、综合信息、投诉举报信息、通信录音管理、参考资料管理等。投诉、举报、咨询、调度业务统计及报表、投诉、举报、咨询、调度业务统计是指业务量、工作量、话务量可进行自动全库（按受理日期、工号对来话、投诉、举报、咨询、调度等各项的小计和总计）、条件查询（按受理日期、投诉类别等进行条件查询并打印）、业务量报表及同期比（输入时间段及选择年、月、任意时段比）的统计。

16、软电话应用：业务代表座席软电话应用：来话应答、来话转接、电话会议、座席转接、临时闭席/返回、呼叫班长、人工转自动、呼叫等待提示、座席呼出、夜铃、呼叫终止、自动报工号、话务员状态指示等。

17、班长席软电话应用：呼叫话务员、应答话务员、来话应答、监听/强插、临时闭席/返回、人工转自动、呼叫终止，以及查看当前的服务座席数、空闲数和关闭数等ACD队列统计分析等。

18、内部电话交换：电脑话务员、传真检测、日服/夜服、三方通话、热线分机、记帐电话、呼出限制、功能等级、呼叫分配、密码控制、缩位拨号、插入/强拆、用户连选、会议电话。

第五篇：呼叫中心解决方案

酒店呼叫中心解决方案

随着竞争的日益激烈，连锁酒店对于以下两个需求提出更高要求：

1.连锁酒店，尤其是商务酒店需要向提供丰富智能化服务方向转变。为越来越多的商务客人、跨国公司、企业集团、律师、证券、保险机构、新闻、电视中心、信息服务公司和商业银行提供高档酒店、高档写字间出租及商业、高档公寓等服务。除为客户提供舒适、方便的环境条件外，还应该向入住的商家、企业、公司、个人提供先进的通信条件，各种先进的通信业务和多媒体信息服务（如语音、数据、视像）等。

2．连锁酒店自身加强交流，提高竞争力。

通过先进的通信方式，增加总部与分店日常交流，信息统一共享和管理，目前连锁酒店通过Internet互联的数据网，为建立融合通信系统提供条件，通过建立“可管理，可运营”融合通信系统，不断降低连锁酒店的运营成本，增加运营效益，为连锁酒店之间提供方便，更为客户提供丰富的沟通方式。【设备部署】

1、酒店总部部署IP软交换平台，通过中继模块与电信运营商互联；通过部署电话会议，短信平台，座席等模块提供丰富的增值功能。

2、各分部所用模拟电话接入FV8010网关，将网关通过Internet与总部互联。与PSTN互通的中继网关FV8010直接连接运营商提供的设备或线路，实现本地落地。

3、系统内所有电话，同时绑定内部短号和PSTN外线号两个号码。【功能特点】 降低通信成本

内部拨打短号实现“零”话费通信和传真，呼叫分支机构所在城市的电话只需付当地市话费。通过注册虚拟运营商平台，大大降低长途费用。组网方式灵活

支持静态、动态IP组网。

安全性高

采用LINUX操作系统，防止病毒攻击，确保系统稳定。保护投资

一机双号，绑定内部短号和PSTN电信号码，保护用户原有电话投资。

不改变拨打习惯

仍然保留原来拨号习惯。

丰富的增值功能

通过增加电话会议、短信模块，实现电话会议、短信提示等增值业务，方便日常交流。网站点击通信，方便组建客服中心，提高酒店形象和客户满意度。集中管理，维护方便

通过计费系统，方便的调整费率，通过的管理工具，可以很容易的进行维护管理。