电话服务规范用语[精选5篇]

第一篇：电话服务规范用语

电话服务规范用语

一、规范用语

（一）、开头语以及问候语

1、问候语：“您好，信息处XX为您服务，请问有什么可以帮您！” 不可以说：“您好，什么事情？”

2、客户问候服务代表：“X（姓氏）工，您好。这里是信息处….”时，客户代表应礼貌回应：“是的,您好先生(女士),请问有什么可以帮您?” 不可以说：“是的，什么事？”

3、当已经了解了客户姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上：“先生/女士，或者X总”保持礼貌回应称呼：“X先生/X女士/X总，请问有什么可以帮您？” 不可以无动于衷，无视客户的姓名。

4、对于新客户来电时，客户代表应礼貌性征得客户同意，了解客户信息。例如：“好的，先生/女士，您的问题已记录，在解答您问题前，请问怎么称呼您为好？（姓名、联系方式、固定电话分机号、公司名称）不可以直接解答，遗漏客户信息。

5、遇到无声电话时：客户代表：“您好，请问有什么可以帮您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮您？”稍停5秒，对方仍无反映，则说：“很抱歉，您的电话没有声音，请您再次打来好吗，再见！”在稍停5秒，挂机。

不可以说：“喂，喂、听不见！”或直接挂机。

6、遇到客户来电可以听到对方声音，但无人应答时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮您？”稍停5秒仍无人应答，“您好，请问可以听得见吗？”稍停5秒仍无反映，则说：“很抱歉，无法听到您的声音。如需服务，欢迎再次致电！再见！”挂机。

不可以说：“请讲话，不说话就挂了。”或直接挂机。

（二）、无法听清

1、（因用户使用免提）而无法听清楚时：客户代表：“很抱歉，您的声音太小，请您使用话筒方便我们沟通好吗？” 不可以说：“声音太小了，你用话筒吧！”

2、遇到客户声音小而听不清楚时：“客户代表保持自己的音量不变的情况下：“很抱歉，请您大声一点好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“非常抱歉，您的电话声音太小，请您换部电话打来好吗？或者稍后为您回拨过去。”停留5秒，挂机。不可以直接挂机

3、遇到电话杂音太大无法听见客户说话时：客户代表：“很抱歉，您的电话杂音太大，无法听清，请您稍后再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。不可以直接挂机

4、遇到客户讲方言，客户代表听不懂时：客户代表：“很抱歉，请您讲普通话好吗？谢谢！”当客户仍继续方言，不讲普通话时，客户代表：“很抱歉，您能在讲的慢一些吗？您说的是这个意思吗？”如果客户代表仍听不懂，则“很抱歉，您能找位讲普通话的人来，好吗？谢谢！” 不可以直接挂机

5、遇到客户讲方言，彼此都能听懂对方讲话时：客户代表应在听懂客户所讲方言的基础上，继续保持普通话的表达。

不可以转换成客户的方言

6、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“很抱歉（稍微提高音量），现在好些了吗？

不可以直接说：现在好了吧？能听到了吧？

（三）、沟通内容

1、遇到客户来电找正在上班的客户代表：客户代表：“很抱歉，X正在通话中，请问有什么可以帮您？”了解情况后，客户仍坚持要求。客户代表：“如果是这样，请您稍后再次拨打。但是无法保证该服务代表坐席处于闲置状态。谢谢您的来电，再见！”

不可以直接挂机

2、若没有听清楚客户所述内容，要求客户配合重复时：客户代表：“很抱歉，麻烦您将刚才的问题在重复一遍，好吗？” 不可以说：“什么？你在说一遍？”

3、当客户讲述完问题时：客户代表：“X先生/女士，我复述一下，你看是这个意思吗？”确认问题，表示尊重。不可以断章取义

4、当客户代表提供的信息较长，需要客户记录相关内容时：客户代表：“麻烦您记录一下，好吗？”

询问客户是否记录好：请问您记录好了吗？/请问您记清楚了吗？ 与客户核实：我再与您核实一下，可以吗？ 不可以语速过快且没有提示

5、遇到客户打错电话：客户代表：“很抱歉，这里是商豆客服中心，请您查证后在拨。”

不可以说打错电话了，直接挂断。

6、等候语：

征求客户是否愿意等待：麻烦您等待一下，我帮您查看，好吗？

请稍等，我立即为您查询。等候25秒后如还未查询到结果需将电话转回，对客户说明：

很抱歉，您的问题正在查证中，麻烦您在稍等片刻，谢谢！转回电话：谢谢您的等候。很抱歉，让您久等了！不可以让客户长时间等待，没有回应。

7、转接电话：

告知客户转接的原因：关于您的问题我立即为您转交相关负责人（专业的工作人员）为您解答，好吗？

待客户同意后：请稍等，我立即为您转接。

接通转接方电话：您好，我是XX，我这边有位X先生/女士，有关于XX问题咨询，我现将电话转接给您。

不可以没有任何提示情况下突然转接电话，不可以在接通转接方电话时不说明情况就将电话给对方。

（四）、抱怨与投诉

1、遇到客户服务热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）：客户代表：

“很抱歉，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮您？” 不可以说：我也没办法，线路忙；或对客户的抱怨置之不理。

2、遇到客户情绪激动，破口大骂时：客户代表：“很抱歉，先生/女士，请问有什么可以帮您？”同时客户代表应调整好心境，尽量抚平客户的情绪。不可以说：“嘴巴放干净一点，这不是我的错！”

3、遇到客户责怪客户代表动作慢，不熟练：客户代表：“很抱歉，让您久等了，我将尽快为您处理。” 不可以抱怨说：“在等等！”

4、遇到客户投诉客户代表态度不好时：客户代表：“很抱歉，由于我们服务不周给您带来不便，请您原谅，您否能将详细情况告诉我呢？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交处理。

不可以说：“刚才电话不是我接的，不要这个态度。”或对会员客户的投诉置之不理。

5、客户投诉客户代表工作出差错：客户代表：“很抱歉，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报相关人员，并尽快核实处理，给您带来的不便请您原谅！”并记录客户姓氏、复述投诉内容。如客户仍不接受道歉，客户代表：“很抱歉，您是否可以留下您的邮箱或其他联系方式，由我们的主管与您直接联系，处理好吗？”迅速将此情况转告班长，班长应及时妥善处理。不可以说：“我不清楚，那您想怎么样？”

（五）、软硬件故障

1、遇到操作界面反映较慢或进行相关资料查询时或需要客户等待时应先征求客户的意见：客户代表：“很抱歉，请您稍等片刻，好吗？”在得到客户的同意后按静音键，取消静音后，客户代表：“很抱歉，让您久等了。” 不可以没有抱歉或感谢！

2、遇到设备故障不能操作时：客户代表：“很抱歉，线路正在调整，请稍等，好吗？”

不可以没有抱歉及后续建议！

3、遇到客户查询客户代表个人信息超出话术标准时：客户代表：“很抱歉，我的工号是XX。”若客户坚持要求，可告诉客户公司规定只能通报工号。

不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！

4、遇到客户提出建议时：客户代表：“感谢您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。” 不可以没有感谢或赞扬！

5、需请求客户谅解时：客户代表：“很抱歉，请您原谅。” 不可以没有抱歉口气！

6、遇到客户向客户代表致歉时：客户代表：“没关系，请不必介意。” 不可以没有回应或置之不理！

7、遇到客户向客户代表表示感谢时：客户代表必须回应：“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步表扬，客户代表：“请不必客气，这是我们应该做的或这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再次来电。” 不可以以生活化的词语口气回答，或置之不理！

8、遇到无法当场答复的客户咨询：客户代表：“很抱歉，请您留下您的联系电话我们查证后将尽快与您联系，好吗？”

不可以随意回答或是自以为是的回答，不可以回答的模糊，不可以没有后续工作。

（六）、结束语

1、向客户解释完毕后，应向客户确认是否明了：客户代表：“请问对于我刚才的解释您还有疑问吗？”若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。不可以说：“喂，听懂了吧？”

2、通话终了时，应询问客户是否还有其他方面的咨询：客户代表：“请问还有什么可以帮助您？”。在确保客户没有其他方面的咨询后礼貌地说：“感谢您的来电，X先生/女士，再见！

不可以说：“如果没有其他的事，请挂机。”或者在没有确认客户是否还有其他问题的情况下挂电话。

3、遇客户通话完毕仍未挂机：客户代表：“请问还有什么可以帮助您？”若客户仍未有回应，客户代表：“感谢您的来电，再见！。”然后过5秒挂机。不可以直接挂机。

第二篇：电话接听服务规范用语[推荐]

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电话接听服务规范用语 目的

确保接听电话服务用语的规范性，树立良好的企业形象。适用范围

适用于分公司客户服务人员接听客户来电投诉咨询使用。用语规范

3.1开头语及问候语

3.1.1电话铃响三声之前答话: 问候语:“您好！中企动力X分公司客户服务部,XXX为您服务！”。3.1.2客户问候客服代表：“小姐（先生），您好。”时：

礼貌回应：“您好，我能为您做些什么?”/“请问有什么可以帮助您的“/“请问有什么可以为您服务的”

3.1.3当已经了解了客户的姓名的时候：

在通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“XX先生/小姐”，不可以无动于衷，无视客户的姓氏存在。

3.2遇到无声电话

“您好，（稍停）您好，（稍停）您好，对不起，我听不到您的声音，麻烦您再拨打一次，谢谢，再见！”

3.3无法听清

3.3.1遇到客户音小或杂音太大听不清楚时：

“对不起，先生/小姐，我听不清楚您的声音，您的问题是…………？”（如果继续听不清楚），“对不起，先生/小姐，我还是听不清楚您的声音，您能告诉我您的电话，我给您打过去可以吗？”（如果对方不愿意我们打过去），“对不起，先生/小姐，我还是听不清楚您的声音，麻烦您再拨打一次，可以吗？”如果对方答应可以，挂掉电话即要。3.3.2遇到客户讲方言客服代表却听不懂时：

“对不起(抱歉)，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言时“很抱歉！您讲的地方方言我听不太清楚，请您慢一点讲好吗？谢谢！不可以直接挂机。

3.3.3遇到客户讲方言，客户能听懂客服代表的普通话时：

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应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。不可以转换成客户的方言。

3.3.4遇到客户抱怨客服代表声音小或听不清楚时：

“对不起(抱歉)，（稍微提高音量），请问您需要什么帮助？”不可以直接挂机。

3.4沟通内容

3.4.1遇客户来电找刚才为他服务的客服代表：

“先生/小姐，您贵姓？”，在得知用户的姓氏后，“XX先生/小姐，请您稍等，不要挂机，我帮您转接XX那里。3.4.2若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：

“对不起，先生/小姐，我没有听清楚您刚才的内容或问题（可以根据客户说过的内容来决定这个词语），请您重复一下（遍），可以吗？ 3.4.3提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时：

“麻烦您记录一下，好吗？”不可以语速过快而没有提示。

3.4.4遇到客户挂错电话：

“对不起(抱歉)，这里是中企动力X分公司客户服务部，请您核实后重新拨打，谢谢！”(若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。)3.4.5遇客户总在重复情说明他/她的情况时：

“对不起（抱歉）,可能是我没有解释得很清楚,„„.，不可以说，我已经解释很多遍了，您应该已经听得很清楚了。

3.4.6遇到查询资料时：

“请您稍等，我帮您查询一下” 3.5抱怨与投诉

3.5.1遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时：

“感谢您的耐心等待！请问有什么可帮您？” 3.5.2 遇到客户情绪激烈，破口大骂：

“先生/小姐,您的心情我可以理解的，请您相信我会尽我最大的能力来帮助您!”同时应调整好心境，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上报告主管或经理

3.5.3 遇到客户责怪客服代表动作慢，不熟练：

“对不起(非常抱歉)，让您久等了，我将尽快帮您处理。”不可以说：“不好意思，我是新手啦！”

3.5.4遇到客户投诉客服代表态度不好时：

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“对不起(抱歉)，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您稍等，我给您转接到我的负责人那里” 3.5.5遇到客户提出建议时：

“谢谢您提出的宝贵建议，我会及时反馈给公司相关负责人，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”不可以没有感谢或赞扬！3.5.6遇到客户向客服代表致歉时：

“没关系，请不必介意。”不可以没有回应！3.5.7遇到骚扰电话时：

“对不起(抱歉)，您的要求不在我们的服务范围内,请您挂机。”若客户仍纠缠不休不肯挂线，我们可以讲“对不起，由于线路故障，我听不到您的声音，如有需求请您稍后再拨”，稍等2秒便可以挂机。3.5.8遇到客户向客服代表表示感谢时：

“不客气，这是我们应该做的。”不可以以生活化的词语口气回答 3.5.9遇到无法当场答复的客户咨询：

“对不起(非常抱歉)，请您留下您的联系方式，我们查询/测试后会尽快与您联系。”

3.5.10遇客户要求找领导亲自为其解决问题时：

“对不起，我们公司每个人都有自己的职责，而您这个问题是属于我的职责范围内，请您交给我为您处理好吗？”，如果客户执意要求找领导，请事先通知相关负责人，不可以直接转入。

3.6结束语：感谢致电，希望再次为您服务。再见！

3.6.1 遇客户通话完毕仍未挂机：

“请问还有什么可以帮您？”若客户仍未有回应，“对不起，可能是由于线路故障无法听到您的声音，如有需求请您稍后再拨，谢谢。”稍等5秒挂机。

附：《常见问题应答的服务用语策略》

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附件：常见问题应答的服务用语策略

1.用户提出：我咨询一下啊/我有一个问题想问一下

客服人员答复：““您好，我能为您做些什么?”/“请问有什么可以帮助您的？”/“请问有什么可以为您服务的？”

2.用户提出：电信网络打开网站的问题？目前解决的情况怎么样？

客服人员答复：由于南方一般采用电信上网方式，我们公司服务器机房在北京网通机房，而南北之间存在互联互通问题。所以，才造成了您或者您的客户采用电信上网方式就会出现网站访问速度慢或是收发邮件速度缓慢。我们公司一方面正在与网通、电信两个方面请求协助处理，另一方面，也积极想办法解决这个问题。但由于是国家调控方面造成的，所以请您谅解，如果有新的进展，我们一定会及时通知您。3.用户提出：你这里是无锡还是哪里？

客服人员答复：您好，这里是中企动力X分公司，所在地是。有什么我可以帮助您的。（表明自己的身份及有愿意帮助用户的态度）4.用户提出：这个电话最好晚上打，我经常出差．

客服人员答复：好的，明白您的意思了。您的电话我已经记下了，您看大概几点打给您会方便些．(讲话婉转些）

5.用户提出：七月底做行业网站，一直没有做好．只有一个首页，其他都是空的，能否尽快做．

客服人员：您稍等一下好吗?我帮您查下。（过了一会儿，重新接起电话）建议说法：“非常抱歉。请您告诉我您的公司名称以及签单商务人员姓名，我马上帮您查询下您网站现在的制作进度是什么？请您留下联系方式，一有结果后我会马上与您联系。”

6.客户提出：我们已经等了很久了,挺着急的.客服人员：好的,好的,嗯„„不客气,感谢致电„„.建议说法： 抱歉, 给您带来了不便,我会马上会协调相关人员处理，尽快帮您解决问题，一有结果会马上联系您。感谢致电„„.(加入必要的道歉)7.客服人员：贵姓？电话给我一下好吗？

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建议说法：小姐/先生，请问您贵姓？您的联系方式是什么？ 8.客服人员：您稍等，我帮您确认一下。

建议说法：请您稍等，我马上帮您查询一下。9.客服人员：实在不好意思

建议说法：“对不起”或“抱歉” 10.客服人员：您“只能。。。。”

建议说法： 对于这个问题，我们建议您可以采用。。。11.确定客户公司名称时：宏美工艺品有限公司

建议说法：您好，贵公司的名称是(最好用组词的方法），宏伟的宏，美丽的美？ 12.客服人员：您老板的名字? 建议说法：请问，贵公司老总怎么称呼? 13.客服人员：“我再给您说一遍”

建议说法： “我再帮您重复一遍，请您记录一下。”（如果是电话号码一定要四位四位的读，切记速度过快。）

14.客服人员：“如果您有任何问题可以给我们打电话”或“挂电话”

建议说法：“如果您有任何问题可以随时与我们联系，（可加入服务时间、服务电话等）”

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第三篇：电话服务用语（本站推荐）

电话服务用语规范

一、目的：树立“好胎屋”专业的客服形象，秉承“服务客户第一”的宗旨

二、作用：规范服务用语；提高服务质量；树立服务品牌。

三、服务要领。

（一）准备

1、当听到电话玲响，应即刻由深坐改为中坐，腰部挺起，保持语气平稳

2、面带微笑，神色坦然，酝酿良好的心情；

3、电话玲响三声之内，接听电话；

（二）倾听

1、专心倾听客户的语义；

2、用心理解客户的真意。

（三）应答

1、说话的方式比说话的内容更具有影响力；

2、多用您，不用你；

3、多用征询语，不用命令语；

4、多说“您好、请、谢谢、对不起”；

5、礼貌应答的态度要发自内心，要有始有终。

（四）声音

1、音量应视客户的需要进行适当的调整；

2、语气真诚柔和但非嗲声嗲气；

3、语速适中，每分钟应保持在120个字左右，亦可与客户语速匹配。

四、服务程序

1、原则：完整使用公司统一的规范服务用语,应答时正确使用礼貌用语。

（1）接听电话统一使用开头语：“您好，车云网络，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”，外呼电话统一用开头语：“您好，我们是一家专业的轮胎批发公司，今天有一款轮胎XX品牌XXXXXXX规格，全网最低价，才卖XX钱，您需要的话可以马上开通账号，进去抢购，每天都有一款秒杀三款特价，您可以长期关注，有需要的就可以直接查询价格和库存，使用非常方便。”

（2）结束语：感谢您的来电/接听，祝您生意兴隆/节日愉快，再 见！

（3）应答过程中如需客户等待，应讲明原委并征询客户意见，可以说：“请您稍等片刻好吗？”，待客户同意后迅速处理问题，不得使用命令语。原则上，客户等待的时间不应超过5分钟。

（4）客户发声后，为了礼貌、亲切地称呼客户可询问客户姓氏：请问先生/小姐贵姓？ 并在系统中记录客户信息，在受理过程中要适时使用“X先生/小姐”的称谓与客户交流；若客户表示不愿透露，不能强求，更不能在通话过程中再次追问。如果客户已告知其姓氏，在电话受理的整个过程中，须适时使用“X先生/小姐”的称谓与客户进行交流。

（5）

对于需客户等待再回应的问题，话务员应尽快处理，处理后立即进入与客户通话的状态，并向客户致歉：“很抱歉，先生/小姐，让您久等了。”(应掌握好尺度，等待超过7秒以上才需要说)（6）若对方无声，客户代表应礼貌地再次表示“您好，好胎屋，请问有什么可以帮您吗？”稍停3秒后如对方仍没有声，则再说：“您好，好胎屋（稍停），对不起，您的电话没有声音，请您换一个电话再打来，再见。”后挂线。

（7）如在接听电话时杂音较大，听不清楚时：“对不起，先生/小姐，由于杂音较大，我听不清楚，请您声音大一点好吗？”，等侯3秒后如仍听不清楚，应告知用户：“对不起，电话的杂音太大，我实在听不清楚，您是否可以换个电话再打来？”如用户同意，则可以挂线。

（8）用户咨询完一个问题后，在必要的情况下，适当主动向用户提出是否需要帮助，如“请问还有什么可以帮您？”或“请问还有其他吗？”，在用户确认没有问题下，就可以报结束语“谢谢您的来电，再见！”

（9）通话中应避免口误和疏漏，一旦发生应立即向客户致歉：“对不起，刚才我的解释有误，请允许我重新解释。”诚恳接受客户批评，不得强词夺理。

（10）客户提出建议时，要虚心接受，并表示感谢。对于能够及时改进的建议，可回答：“谢谢您的建议，我（们）（会/一定）（加以）改进。”

（11）客户投诉时，应诚恳接受批评，如客户询问工号，必须保持良好的心态，如实相告，不可转移话题或欺骗客户。

（12）客户提出表扬、道谢时，应表示谦虚：“不客气，这是我们应该做的。”做到不骄不躁。

（13）对个别客户的失礼言行，要包容、克制、忍耐，得理让人，用自己的良好言行与涵养感化客户。（14）在接听电话时，如用户粗言秽语、内容猥琐，客户代表应平静对待，礼貌地回答：“先生/小姐，请您使用文明语言，否则很抱歉，我们将结束这次通话。”不得与用户对骂，乱摔电话等。

（15）耐心倾听，理解客户的需求；若没听清，可用征询的语气向客户询问：“X先生/小姐，对不起，我没有听清楚您的问题，请您再复述一遍好吗？”

（16）答客户问题时，应思路清楚、条理清晰、表达清楚、简洁易懂。解答完毕后可通过询问的方式确认客户清楚与否，例如：“X先生/小姐，请问您清楚了吗？”,如客户表示尚未完全明白，应再作进一步解释。

（17）客户有屏蔽倾向时，应以适当的方式询问原因，推荐业务，加以挽留，并做记录。

（18）如遇客户要求找领导亲自为其解决问题时“对不起，我们公司每个人都有自己的职责，请您放心，我们会按公司的制度处理的，而您这个问题是属于我的职责范围内，请您交给我为您处理好吗？”

（19）据客户需要，主动向客户推荐业务，主动向客户宣传新推出的业务或最适合用户的一项业务。（20）对于有特殊要求的客户，不得不懂装懂、擅作主张或置之不理。若遇到当时无法及时回复客户的问题，应婉言解释：“对不起，您的问题我暂时无法答复，我会记录下来，将尽快答复您。“并尽快查询到答案后回复用户。

（21）能详细、清晰、完整地向客户解释业务使用方法和应用；应考虑业务的完整性与连续性，回答内容要主动，不能“问一句，答一句”。

客服人员服务禁忌

一、服务禁忌

1、客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题

2、客户挂机前主动挂机

3、客户尚未挂机便与同事交谈

4、解答过程中使用过多专业术语

5、精神萎靡，态度懒散

6、与客户发生争执

7、责问、反问、训斥或谩骂客户

8、与客户交谈时态度傲慢

9、与客户闲聊或开玩笑

10、不懂装懂，搪塞、推诿客户

11、频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词（如：喽、嘛等）

12、拖腔、语气生硬、顶撞客户

13、通话时打呵欠、吃东西

二、服务禁语

1、直呼客户：（1）喂！嘿！（2）喂（嘿），讲话！

2、责问、训斥或反问客户：

（1）你的电话怎么回事？！一会儿大，一会儿小的！（2）我不是跟你说得很清楚了吗？！（3）什么意思？（4）谁告诉您的？！（5）你不明白！（6）你听明白了吗？

（7）别人跟你说的？别人怎么知道？！（8）干嘛还不挂机？！（9）我怎么知道？！（10）你怎么这样？！（11）刚才跟你说过了，怎么还问？！或我刚才不是已解释过了吗？！（12）你问我，我问谁？（13）怎么现在才说？（14）你着急什么！

3、态度傲慢、厌烦：（1）不行就是不行！（2）你问我，我问谁？！（3）我就这个态度！（4）没法查！没办法！（5）有意见找领导去！（6）用不起就别用！（7）有什么了不起！（8）你到底想怎么样嘛！（9）现在才说，早干嘛来着？！（10）明明就是你不对！（11）你有完没完？！（12）没有这项业务就是没有！（13）你要投诉就投诉吧。

4、命令客户：

（1）你小声一点行不行！（2）叫你旁边的人别说话！（3）大声点，我听不清！

5、推诿客户：

（1）我不清楚，你找XX地方问去！（2）不关我的事！或不归我管。（3）这个没办法！

（4）我解决不了，找别人去！（5）以前的事情，我不知道。

（6）办不了，谁叫你没有（不记住）服务密码？（7）这事与我们无关。（8）我要下班了，你明天再打来吧。

（9）这不是我们公司的责任，是你自己造成的。

第四篇：电话客服规范用语

客户服务电话服务规范用语

客户服务电话服务规范用语

一、开头语以及问候语

1、接听问候语：“您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服专员XX很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您？” 不可以说：“喂，说话呀！”

❤、打出：您好！(早上好/下午好/晚上好！)请问您是XX先生/女士吗？非常抱歉打扰到您！我是XX客服专员XX，今天致电给您是关于您的订单……..①、想和您确认订单信息(收件名址、订单信息)；

②、您要买的是…….海外直邮商品，另外要补运费XX元，请问我们是否需要帮您订购，如果您需要订购的话，能否麻烦您登陆我们的官网拍下运费链接并付款，以便于我们及时给您订货！（客人如果说，运费要这么贵，我不要了，我们就告知客户：好的，我们帮您操作退款，所退款项会在3个工作日内退还到您的支付账户。）

③、您要求的是货到付款，想和您确认下是否要发货，另外需要提醒您的是，货到付款除了要支付货品所需费用外，需再支付20元货到付款手续费，不知您是否清楚这些？

④、您需要商品型号我们目前没有库存，XX型号有库存，不知道您是否同意更换？

2、客户问候客服专员：“小姐（先生），您好。”时，客服专员应礼貌

客户服务电话服务规范用语

回应：“您好，请问有什么可以帮助您？” 不可以说：“喂，说吧！”

3、当已经了解了客户的姓名的时候，客服专员应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？” 不可以无动于衷，无视客户的姓名

4、遇到无声电话时：客服专员：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”

二、无法听清

5、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客服专员：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？” 不可以说：“喂，大声一点儿！”

6、遇到客户音小听不清楚时：客服专员保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客服专员：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。不可以直接挂机

7、遇到电话杂音太大听不清楚时：客服专员：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停

客户服务电话服务规范用语

秒，挂机。不可以直接挂机

8、遇到客户讲方言客服专员却听不懂时：客服专员：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客服专员：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。不可以直接挂机

9、遇到客户讲方言，客户能听懂客服专员的普通话时：客服专员应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。不可以转换成客户的方言

10、遇到客户抱怨客服专员声音小或听不清楚时：客服专员：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？” 不可以直接挂机

三、沟通内容

11、遇客户来电找正在上班的客服专员：客服专员：“对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！”或请其留下联系电话。不可以直接挂机

12、若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：客服专员：“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？” 不可以说：“喂，什么？！你说什么？”

13、提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时：客服专员：“麻

客户服务电话服务规范用语

烦您记录一下，好吗？” 不可以语速过快而没有提示

14、遇到客户挂错电话：客服专员：“对不起，这里是XX客户服务中心，请您查证后再拨。”(若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。)不可以说：“喂，打错电话了！请看清楚后再拨。”

15、遇客户想直接拨打本公司内部其它部门电话时：客服专员：“对不起，您能否将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系好吗？ 不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”

四、抱怨与投诉

16、遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）：客服专员：“对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮助您？”

不可以说：“喂，我也没办法，刚才线路忙啊！”

17、遇到客户情绪激烈，破口大骂：客服专员：“对不起，先生/小姐,请问有什么可以帮助您？”同时客服专员应调整好心境，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上报告现场业务主管。不可以说：“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错呀！”

18、遇到客户责怪客服专员动作慢，不熟练：客服专员：“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。” 不可以说：“喂，不好意思，我是新手啦！”

19、遇到客户投诉客服专员态度不好时：客服专员：“对不起，由于

客户服务电话服务规范用语

我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交组长或主管处理。

不可以说：“喂，刚才的电话不是我接的呀！”

20、客户投诉客服专员工作出差错：客服专员：“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管,并尽快核实处理,给您带来的不便请您原谅！”并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容，如客户仍不接受道歉，客服专员：“对不起，您是否可以留下您的联系电话，由我们的主管与您联系处理，好吗？”迅速将此情况转告现场业务主管，现场业务主管应马上与客户联系并妥善处理。

不可以说：“喂，这不关我的事，我不清楚，您挂××电话吧。”

21、遇到无法当场答复的客户投诉：客服专员：“很抱歉，先生/小姐,多谢您反映的意见，我们会尽快向上级部门反映，并在2小时之内(简单投诉)/24小时之内(复杂投诉)给您明确的答复，再见！” 不可以说：“喂，我不清楚，您过两天再来电话吧。”

22、对于客户投诉，在受理结束时：客服专员：“很抱歉，xx先生/小姐，多谢您反映的意见，我们会尽快向上级部门反映，并在xx小时(根据投诉的类别和客户类别的不同而不同，见服务时限标准)内，给您明确的答复，再见。” 不可以说：“喂，没事了吧，您挂××电话吧。”

五、软硬件故障

客户服务电话服务规范用语

23、遇到操作界面反应较慢或进行相关资料查询时或需要客户等待时应先征求客户的意见：客服专员：“对不起，请您稍等片刻，好吗？”在得到客户的同意后按静音键，取消静音后，客服专员：“对不起，让您久等了。” 不可以没有抱歉和感谢！

24、遇到设备故障不能操作时：客服专员：“对不起，线路正在调整，请您稍后再来电，好吗？”或请客户留下联系方式，等设备正常后及时与客户联系。不可以没有抱歉以及后续工作！

25、遇到客户询问客服专员个人信息超出话术标准时：客服专员：“对不起，我的工号是×××号。”若客户坚持要求，可告诉客户公司规定只能通报工号。

不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！

26、遇到客户提出建议时：客服专员：“谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。” 不可以没有感谢或赞扬！

27、需请求客户谅解时：客服专员：“对不起，请您原谅。”或：“对不起，很抱歉。” 不可以没有抱歉口气！

28、遇到客户向客服专员致歉时：客服专员：“没关系，请不必介意。” 不可以没有回应！

客户服务电话服务规范用语

29、遇到骚扰电话时：客服专员：“对不起，您的要求不在我们的服务范围内，请您挂机。”若客户仍纠缠不休不肯挂线, 客服专员应将来话转接到自动台或报告现场业务主管。不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！

30、遇到客户善意的约会时：客服专员：“非常感谢！对不起，我不能接受，再次谢谢您！”

不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！

31、遇到客户提出的要求无法做到时：客服专员：“很抱歉，恐怕我不能帮助您！”或“很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。”

不可以说：“喂，不可能的吧。”或“不可以，完全不可以！”

32、遇到客户向客服专员表示感谢时：客服专员必须回应：“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步表扬，客服专员：“请不必客气，这是我们应该做的或这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再来电。” 不可以以生活化的词语口气回答

33、遇到无法当场答复的客户咨询：客服专员：“对不起，请您留下您的联系电话我们查询后将尽快与您联系，好吗？”客户：“„„”。客服专员：“先生/女士：请问您贵姓？”客户：“„„”。客服专员：“谢谢您的合作，再见！” 不可以随意回答或自以为是的回答

六、结束语

客户服务电话服务规范用语

34、向客户解释完毕后，应向客户确认是否明了：客服专员：“请问我刚才的解释您是否明白/是否清楚？”若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。不可以说：“喂，听懂了吧？”

35、通话终了时，应询问客户是否还有其它方面的咨询：客服专员：“请问还有什么可以帮助您？”在确保客户没有其它方面的咨询后礼貌地说：“感谢您的来电，若有问题请再次来电，谢谢再见！祝您生活愉快！”

不可以说：“喂，没事了吧，您挂电话吧。”

36、遇客户通话完毕仍未挂机：客服专员：“请问还有什么可以帮助您？”若客户仍未有回应，客服专员：“对不起，我挂线了。”然后过5秒挂机。不可以直接挂机。

第五篇：客服中心电话客户服务用语规范

客服中心电话客户服务用语规范

1.目的

为规范湖北省农村信用社客服员的应答标准及口径，提高应答技巧，统一向客户提供及时、准确、全面的信息，确保为客户提供优质的服务，特制定本规范。

2.适用范围

本服务用语规范适用于客服中心的咨询、查询、受理、投诉、建议等各项业务。

3.服务规范 3.1 基本规范

3.1.1 客服员须语气温和、亲切，态度自然、诚恳，语言礼貌、周到。严禁拖腔、语气生硬、态度烦躁、顶撞或与客户争吵。

3.1.2 说话音量视客户需要进行适当调整，语音适中、悦耳。

3.1.3 语速适中，每分钟吐字约120个。

3.1.4 合理运用倾听和沟通的技巧，明确客户问题并做出准确回答。客户讲话时，不轻易打断、插话或转移话题，不答非所问。严禁与客户闲聊或开玩笑。

3.1.5 与客户通话中，须保持良好心态，电话一旦接入，立即由深坐改为中坐，腰部挺起，收腹提气，保持语气平稳，语调保持一致。

3.1.6 通话中，如发生断线现象，客服员应主动呼出，与客户取得联系并尽力解决客户问题。

3.1.8 客户咨询有关个人信息时，须根据业务规范进行身份确认，禁止随意泄露客户资料。

3.2 用语细则

3.2.1 电话接通后应主动问候客户，可说：“您好！我叫XX，请问有什么可以帮到您？”。

3.2.2 与客户交谈时应善于倾听，弄清问题。若没听清，可用征询语气向客户询问“XX先生/小姐，对不起，我没有听清楚您的问题，请您再重复一遍好吗？”，不可无故打断客户说话。

3.2.3 耐心周到，谦和大方，有问必答，回答客户咨询时，应考虑业务的完整性与连续性，回答内容尽可能完整、全面，不能“问一句，答一句”。

例如：（1）当客户咨询如何办理新开户时，应先咨询客户办理什么开户，再介绍办理的手续；（2）当客户咨询ATM吞卡如何办理时，除介绍领取手续外，还应提醒客户为了资金安全可先办理临时挂失；（3）当客户要求办理临时挂失时，除迅速办理外，还应告知客户要到营业网点方可办理补发或取消手续。

3.2.4 思路清楚、条理清晰，解答完毕后询问客户清楚与否，例如：“XX先生/小姐，请问我的解释您清楚了吗？”，如客户表示尚未完全明白，应作进一步解释。

3.2.5 不必在每个通话中都询问客户的姓氏，但在需要的情况下，为了礼貌、亲切地称呼客户，可询问客户的姓氏：“请问先生/小姐贵姓？”，若客户表示不愿透露，不能强求，更不能在通话过程中再次追问。如客户已告知其姓氏，在电话受理的整个过程中，须适时使用“XX先生/小姐”的称谓与客户进行交流。

3.2.6 一般情况下，不必询问客户的联系电话，如客户咨询的问题比较复杂，需要了解清楚后才回答的，可询问客户的联系电话：“请问您方便留下您的联系电话吗？”，同时应婉转告知这只是方便回复，如客户不愿意或无法提供联系电话，可告知客户稍后致电。

3.2.7 当客户需办理的业务与我社现行规定有矛盾时，应耐心向客户解释不能办理的原因，寻求谅解：“对不起，因为……，这项业务不能办理，请原谅。”，并向客户建议其它的办理方法。不得推诿、搪塞，亦不能不作任何解释就直接回绝客户。

3.2.8 对于有特殊要求的客户，应及时寻求中心主管的帮助，不得不懂装懂、擅作主张或置之不理。若遇当时无法及时回复客户的问题，应婉言解释：“对不起，您的问题我暂时无法答复，我会记录下来，我们将尽快答复您。”

3.2.9 应答过程中如需客户等待，应说明原委并征询客户意见，可以说：“对不起，麻烦您稍等片刻好吗？”，待客户同意后再迅速处理问题，不得使用命令语。原则上，客

户等待的时间不应超过2分钟。

3.2.10 对于需客户等待查询后再回复的问题，客服员应尽快处理，处理后立即与客户通话，并向客户道歉：“对不起，XX先生/小姐，让您久等了。”

3.2.11 在电话受理终了时应询问客户是否还有其它方面的咨询：“请问还有什么能帮到您？”，原则上，不能先于客户收线或主动收线。

3.3 需要注意的细节

3.3.1 通话中应避免口误和疏漏，一旦发生应立即向客户道歉，诚恳接受客户批评，不得强辞夺理。

3.3.2 区别对待首次致电和再次致电的客户，如客户提及“这个问题我已经咨询过”，则必须查找相关信息，原则上不可要求客户完整地复述；如客户明确表示来电目的是直接查询答案，且不愿配合进行情况调查，不必强求，可以说“请您留下联系电话，稍候我们负责的同事将与您联系”，并记录下来。听取相关录音，了解情况后再作回复。

3.3.3 如客户复机，要求与某位客服员直接通话，可简单询问客户的姓氏和事情，然后将来话转给相应的客服员，如遇忙，则应礼貌地回应客户，例如：“对不起，她/他的电话正忙，我会转告她/他，稍候将与您联系。”并记录下来。立即通知该客服员，该客服员须尽快回复。

3.3.4 对个别客户的失礼言行，要包容、克制、忍耐，得理让人，用自己的良好言行与涵养感化客户，可作适当提

醒，必要时可请中心主管帮助解决问题。

3.3.5 客户提出建议时，要虚心接受，表示感谢：“谢谢您的建议，我已经记录下来了，并会向相关部门反映。”

3.3.6 客户投诉时，应诚恳接受批评，如客户询问工号或姓名，必须保持良好的心态，如实相告，不可转移话题或欺骗客户。

3.3.7 客户提出表扬、道谢时，应表示谦虚：“不客气，这是我们应该做的”，做到不骄不躁。

3.3.8 电话受理即将结束时，应了解客户是否还有遗留问题：“请问还有什么能帮到您？”。

3.3.9 电话受理结束时，应礼貌地结束通话，可供使用的结束语有：感谢您的来电，再见！”；“谢谢合作，再见！”；“不客气，再见！”；“如有其它问题，欢迎再次来电，再见！”。

3.3.10 一个完整的通话结束后，如客户2秒钟后仍不收线，可主动挂机。

3.3.11 对待无聊或骚扰电话时，应礼貌地向客户强调：我们这里是信用社业务咨询电话，有关业务上的问题我们都将尽力为您解答，对于非我们业务上的问题，很抱歉没办法为您解决。必要时可以说：很抱歉，这个问题不是我们能力范围内可以解决的！提示客户2～3遍，然后挂机。

3.3.12 当接通电话后对方没有声音时，应礼貌地说：“对不起，听不到您的声音，请挂机后再拨”。提示客户1～2遍，然后挂机。

4.常用服务用语

4.1 常用称呼：先生、女士、小姐、您、我们等。4.2 常用礼貌用语：请、对不起、谢谢、再见、很抱歉、不用客气等。

4.3 问候：“您好，请问有什么可帮您？”，如遇重大节日，则可按要求报节日问候语，例如：“新年好，请问有什么可帮您？”。

4.4 同意客户的意见：“是”、“我也有同感”。4.5 等候：“请稍等”。

4.6 重复：“对不起，请重复一次好吗？”。4.7 业务处理：“我马上为您处理”。4.8 征求意见：“您看……，这样行吗？”。4.9 查询：“我帮您查询一下”。

4.10 道歉：“请原谅……”，“很抱歉”，“对不起”。4.11 感谢：“谢谢您……”，“非常感谢您”。4.12 询问：“请问我还有什么可以帮您？”、“请问……”。

4.13 约定：“请问您什么时候方便，我们再与您联系？”。

4.14 拒绝：“很抱歉，由于……，所以……”。4.15 承诺：“我会尽力在……”，“我们一定会……”。4.16 结束语：“感谢您的来电，再见”，“欢迎您随时联系我们，再见”，“感谢您的建议，再见”。

5.服务禁忌

5.1 与客户交谈时态度傲慢。5.2 精神萎靡，态度懒散。

5.3 轻易打断客户讲话、插话或转移话题。5.4 客户尚未挂机便与同事交谈。5.5 解答过程中使用过多专业术语。5.6 与客户发生争执。

5.7 责问、反问、训斥或谩骂客户。5.8 客户挂机前主动挂机。5.9 与客户闲聊或开玩笑。

5.10 通话时打呵欠、吃东西或嚼口香糖。5.11 不懂装懂，搪塞、推诿客户。

5.12 频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词（如：喽、嘛等）。

5.13 拖腔、语气生硬、顶撞客户。

5.14 当客服员使用耳机线时，在通话中需客户等候时直接拨掉耳机线。

5.15 用对外服务电话外拨或接听私人电话。6.服务忌语

6.1 严禁使用服务忌语，做到“五个不说”。6.1.1 损害客户自尊心和人格的话不说； 6.1.2 埋怨客户的话不说；

6.1.3 顶撞、反驳、教训客户的话不说；

6.1.4 庸俗骂人的话及口头禅不说； 6.1.5 刺激客户、激化矛盾的话不说； 6.2 直呼客户：喂、嘿。6.3 责问、训斥或反问客户。

6.3.1 “怎么样？为什么？什么？说什么？怎样？你说什么？”

6.3.2 “你到底在说什么？你不是要查什么吗？你到底要不要听我说？你听不听我说？”

6.3.3 “你问我，我问谁？我的态度怎样啦？” 6.3.4 “我不是跟你说得很清楚了吗？” 6.3.5 “别人跟你说的？别人怎么知道？” 6.3.6 “干嘛还不挂机？”

6.3.7 “你怎么这样？你究竟听明白没有？你究竟在不在听？”

6.3.8 “你要投诉吗？我帮你记录！” 6.4 态度傲慢、厌烦。

6.4.1 “不行就是不行，这是规定。”

6.4.2 “我就这样态度！我态度哪里不好，你说！” 6.4.3 “这个问题你已经问过了!我不是已经回答过了吗？我已经跟你说过多少次了？”

6.4.4 “没法查，我没办法。”

6.4.5 “有意见找领导去，要告就告去！” 6.4.6 “你不会用就别用！”

6.4.7 “你到底想怎么样？”

6.4.8 “你有什么了不起！你有没有搞错？” 6.4.9 “你这人怎么这样说话！你怎么这么啰嗦！” 6.4.10 “我不明白您在说什么？” 6.5 推诿客户

6.5.1 “我不清楚，我不知道，你找××地方问。” 6.5.2 “这不是我办理的。”

6.5.3 “我们单位就是这么规定的。”

6.5.4 “这不关我的事，这不是我的错，没这回事。” 6.5.5 “我查不到，你拨××电话去查。” 6.5.6 “我没法查，我也没办法。” 6.5.7 “你自己先查清楚。” 6.6 命令客户

6.6.1 “你小声一点行不行！” 6.6.2 “大声点，我听不清！” 6.6.3 “叫你旁边的人别说话！” 6.6.4 “讲清楚点啦！” 6.6.5 “啰啰嗦嗦、快点讲！” 6.6.6 “下班了，快点啦！”

附件2

客服中心工作守则

一、当班客服员须提前15分到岗。

二、进入客服中心须先换上拖鞋或鞋套。

三、禁止携带火种、易燃、易爆、腐蚀性及污染品进场。

四、禁止携带磁介质、U盘、移动硬盘等信息载体及移动电话等私人通讯器材进出坐席区。

五、爱护一切设备和用具，自觉保持客服中心整洁，禁止在坐席区吃喝及吸烟。

六、严格按照系统操作规程认真进行业务处理，遇到异常故障时应马上通知技术人员进场维护。

七、坐席区内只能使用旋盖式密封带吸管的水杯或水壶，并且要放在远离电脑设备的地方。

八、禁止在坐席区内聊天、大声讨论、高声喧哗、打闹嬉戏、睡觉、看与工作无关的书刊、玩游戏等。

九、禁止长时间占用内部电话进行私人通话。

十、交接班时，必须进行交接班会。

十一、必须轮流用餐，每人用餐时间不超过半小时。

十二、未经批准，任何人不得对坐席区进行拍照和摄录。

十三、禁止随意架设各种线缆。

十四、若需搬动中心设备，须征得部门领导同意，并办

理相关手续，做好登记。

十五、发现任何异常情况应及时反映。

十六、做好电脑病毒的防范，杜绝电脑病毒的传染。

十七、加强防火意识，了解火警时的安全保卫处理方法。