电话回访服务用语

第一篇：电话回访服务用语

电话回访规范用语

一、电话回访的流程：

充分准备 —— 寒暄致意——自我介绍——说明意图——具体说明——事后沟通

成功顾客回访第一步：结构合理精心编排的问卷是成功回访的第一步。当你拿起电话打算打给顾客做回访调查时，你是否已经想好了你要问对方的问题？你是否已经设计好何时用开放式问题。

如果这些都没有事先准备好，那么这将是一次糟糕沟通的开始。

成功回访客户第二步：要有针对性地选择回访时间，不要在顾客繁忙或休息的时候去回访。一般回访时间可以规定在早上10：30-11：30，下午3：00-17：30 可成功顾客回访的第三步：礼貌和甜美的语声是打动客户听下去的动力。

对于电话另一头的人来说，你的语音是标识你修养与素质的唯一名片，拿起话筒前要先调节好自己的情绪，电话这头微笑着的你，对方是可以通过声音感受到的。注意礼貌的问候、语气和节奏的掌控，避免给别人一种冷冰冰、公事公办的态度，要知道，对方无论选择告不告诉你答案，对他来说，无半点损失。结束时，不妨加上一条祝福语，让对方感受到你获得帮助时的愉悦之情，这样，你们两个，当天都会有一个好心情。

二、回访话术：

开头语：您好，请问是**小姐/先生吗？我是**装饰工程有限公司的客服代表，（而不是说我是工作人员。让顾客觉得你很专业）。很冒昧打扰您！您现在方便接听电话吗？（如果客户认为不便，致歉后询问方便的时间再联系，挂线）

1、首先对您选择我们居雅装饰表示由衷的感谢，再询问要问的相关问题。

2、提醒客户相关注意事项。

3、您对我们的设计师及施工队伍是否满意？

4、您对我们的服务有什么意见或建议吗？

结束语：很高兴您能抽出宝贵的时间接受我们的回访，同时也为您送上真挚的祝福（祝您周末/节日愉快！）/非常感谢您对我们工作的支持，打扰您了，谢谢，再见。

（搞活动时可说：为了答谢您，在您方便的时候可以到**装饰工程有限公司领取一份礼品）。让客户感到我们给她打电话能给她们带来好处，并期待我们的下一次回访。

等待客户挂电话后再挂电话。

6、如果客户不满，应先代表公司表示歉意，对客户表示理解，首先要给客户被认可的、受重视的感觉。再邀请客户有空的时候到公司或者施工场地，为其进一步解决问题。详细记录客户的抱怨、意见、建议，及时反馈给相关的各个部门，根据各部门的处理意见进一步进行客户跟踪。接、打电话的时候切忌对客户给出无法确定的许诺，要注意说话的方式，要给事情的后续处理留出可以回转的余地。

公司新活动、通知等需知会客户的客服电话：

“您好！***先生/女士，我是***工程有限公司客服代表***，现在公司在某某小区推出一个*****活动，这项活动内容是*********，活动时间*******，请问您对这项活动都已经清楚了吗？请问您对这项活动还有什么不清楚的地方吗？那么您是否愿意参加这项活动了？非常感谢您的支持，请您*******（参加活动的要求叙述）。谢谢您的合作，希望此次活动给您带来意想的收获。祝您生活愉快！再见！”

四、接听客户抱怨来电：

您好，**装饰！这里是客服部，我姓***，很高兴为您服务，*********（倾听客户来电内容，判断客户来电意图）*****，1、********，谢谢您的来电，非常感谢您的建议，请您一如既往的支持我们公司，有您的支持和鼓励，我们会做的更好！谢谢！祝您愉快！再见！

2、*******，很抱歉给您带来不便，请您相信此次事件是个误会，针对您的问题，我们会尽快给您回复，请您稍等片刻，**************（解决回复），事情我这样处理，您满意吗？请问您还有什么需要我为您做的吗？对于这次事情造成的误会，我们深感抱歉，类似事情不会再此发生了，谢谢您的体谅和支持，感谢您对公司的支持！谢谢！再见！

3、*******，您能描述一下当时的具体情况吗？*******，您能谈一下您的希望、您的要求吗？******，请您不要着急，一定给您解决好，*********，您看还有什么需要我为您做的吗？谢谢您的来电，祝您愉快！再见！

第二篇：回访服务用语

回访用语

成交客户

1.到货后及时回访

您好，请问是××先生/女士吗？我这边是XX有限公司关怀部 小朱。关于您×月×日在我公司订购的流量计请问收到货了吗？东西收到是否齐全？有破碎吗？

在此，针对您所选购的产品，我们给您讲解一些使用时需要注意的温馨小提示：(可以让我公司技术人员写几点)(1)玻璃转子流量计(2)金属管浮子流量计(3)电磁流量计

可否告知我们 您的常用邮箱，或者QQ号 QQ邮箱，随后我会发送一封邮件，里面是我们成丰仪表的相关服务信息，遇到任何问题都可以据此与我们联系 一定会及时为您解决。好的，感谢您对我们成丰的支持，有什么问题欢迎随时来电我司咨询！再见！

2.一周后使用回访

您好，请问是××先生/女士吗？我这边是XX有限公司关怀部 小朱。贵司用了我们家产品一段时间了，使用感受如何？如果有什么意见或建议可随时向我们提出，或者使用过程中存在什么疑问，我们也将竭力为您提供帮助与解决方案。

3.一月后回访

您好，请问是××先生/女士吗？我这边是XX有限公司关怀部 小朱。一段时间的产品使用，对我们成丰的产品质量及服务是否满意？是否有我们需要改进的地方？关于您提出的这些产品使用问题，我们会及时反馈给技术部，以便帮助您正确使用！

未成交客户

1.第一次回访

您好，请问是××先生/女士吗？我这边是XX有限公司关怀部 小朱。关于您×月×日在我司咨询的××产品的事，我这边想了解下是哪方面原因造成了我们的合作没达成。(1)如果因为价格

好的，那我能问下您是在哪边了解到的其他家价格么？（要从外围多了解同行间的情况，以便做相应的回答，从而突出我司的优势）(2)如果参数还未沟通好

好的，关于您所需要的参数，我们极力配合您的要求，或者直接通过双方技术交流，以免发生错漏。

可否告知我们 您的常用邮箱，或者QQ号 QQ邮箱，随后我会发送一封邮件，里面是我们

成丰仪表的相关服务信息，遇到任何问题都可以据此与我们联系 一定会及时为您解决。好的，感谢您对我们成丰的支持，有什么问题和需求欢迎随时来电我司咨询！再见！2.第二次回访

您好，请问是××先生/女士吗？我这边是XX有限公司关怀部 小朱。关于上次我们沟通过的问题，我司提出了相应的方案，是否合适？还存在什么顾虑之处都可以跟我们讲。我司是一家从事仪表行业三十几年的厂家，关于品质和服务，我们遵循三个100，即：质量100、服务100、满意100。

公司有专业的销售顾问以及售后的技术支持与服务，遇到任何问题，我们都将竭力提供针对性强的解决方案！

您好，请问是张先生吗？我这边是XX有限公司关怀部 小朱。关于您×月×日在我公司订购的流量计请问收到货了吗？东西收到是否齐全？有破碎吗？

可否告知我们 您的常用邮箱，或者QQ号 QQ邮箱，随后我会发送一封邮件，里面是我们成丰仪表的相关服务信息，遇到任何问题都可以据此与我们联系 一定会及时为您解决。

好的，感谢您对我们成丰的支持，有什么问题欢迎随时来电我司咨询！再见！

您好，请问是张女士吗？我这边是XX有限公司关怀部 小朱。关于上次我们沟通过的问题，我司提出了相应的方案，是否合适？还存在什么顾虑之处都可以跟我们讲。我司是一家从事仪表行业三十几年的厂家，关于品质和服务，我们遵循三个100，即：质量100、服务100、满意100。

公司有专业的销售顾问以及售后的技术支持与服务，遇到任何问题，我们都将竭力提供针对性强的解决方案！

第三篇：电话服务用语（本站推荐）

电话服务用语规范

一、目的：树立“好胎屋”专业的客服形象，秉承“服务客户第一”的宗旨

二、作用：规范服务用语；提高服务质量；树立服务品牌。

三、服务要领。

（一）准备

1、当听到电话玲响，应即刻由深坐改为中坐，腰部挺起，保持语气平稳

2、面带微笑，神色坦然，酝酿良好的心情；

3、电话玲响三声之内，接听电话；

（二）倾听

1、专心倾听客户的语义；

2、用心理解客户的真意。

（三）应答

1、说话的方式比说话的内容更具有影响力；

2、多用您，不用你；

3、多用征询语，不用命令语；

4、多说“您好、请、谢谢、对不起”；

5、礼貌应答的态度要发自内心，要有始有终。

（四）声音

1、音量应视客户的需要进行适当的调整；

2、语气真诚柔和但非嗲声嗲气；

3、语速适中，每分钟应保持在120个字左右，亦可与客户语速匹配。

四、服务程序

1、原则：完整使用公司统一的规范服务用语,应答时正确使用礼貌用语。

（1）接听电话统一使用开头语：“您好，车云网络，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”，外呼电话统一用开头语：“您好，我们是一家专业的轮胎批发公司，今天有一款轮胎XX品牌XXXXXXX规格，全网最低价，才卖XX钱，您需要的话可以马上开通账号，进去抢购，每天都有一款秒杀三款特价，您可以长期关注，有需要的就可以直接查询价格和库存，使用非常方便。”

（2）结束语：感谢您的来电/接听，祝您生意兴隆/节日愉快，再 见！

（3）应答过程中如需客户等待，应讲明原委并征询客户意见，可以说：“请您稍等片刻好吗？”，待客户同意后迅速处理问题，不得使用命令语。原则上，客户等待的时间不应超过5分钟。

（4）客户发声后，为了礼貌、亲切地称呼客户可询问客户姓氏：请问先生/小姐贵姓？ 并在系统中记录客户信息，在受理过程中要适时使用“X先生/小姐”的称谓与客户交流；若客户表示不愿透露，不能强求，更不能在通话过程中再次追问。如果客户已告知其姓氏，在电话受理的整个过程中，须适时使用“X先生/小姐”的称谓与客户进行交流。

（5）

对于需客户等待再回应的问题，话务员应尽快处理，处理后立即进入与客户通话的状态，并向客户致歉：“很抱歉，先生/小姐，让您久等了。”(应掌握好尺度，等待超过7秒以上才需要说)（6）若对方无声，客户代表应礼貌地再次表示“您好，好胎屋，请问有什么可以帮您吗？”稍停3秒后如对方仍没有声，则再说：“您好，好胎屋（稍停），对不起，您的电话没有声音，请您换一个电话再打来，再见。”后挂线。

（7）如在接听电话时杂音较大，听不清楚时：“对不起，先生/小姐，由于杂音较大，我听不清楚，请您声音大一点好吗？”，等侯3秒后如仍听不清楚，应告知用户：“对不起，电话的杂音太大，我实在听不清楚，您是否可以换个电话再打来？”如用户同意，则可以挂线。

（8）用户咨询完一个问题后，在必要的情况下，适当主动向用户提出是否需要帮助，如“请问还有什么可以帮您？”或“请问还有其他吗？”，在用户确认没有问题下，就可以报结束语“谢谢您的来电，再见！”

（9）通话中应避免口误和疏漏，一旦发生应立即向客户致歉：“对不起，刚才我的解释有误，请允许我重新解释。”诚恳接受客户批评，不得强词夺理。

（10）客户提出建议时，要虚心接受，并表示感谢。对于能够及时改进的建议，可回答：“谢谢您的建议，我（们）（会/一定）（加以）改进。”

（11）客户投诉时，应诚恳接受批评，如客户询问工号，必须保持良好的心态，如实相告，不可转移话题或欺骗客户。

（12）客户提出表扬、道谢时，应表示谦虚：“不客气，这是我们应该做的。”做到不骄不躁。

（13）对个别客户的失礼言行，要包容、克制、忍耐，得理让人，用自己的良好言行与涵养感化客户。（14）在接听电话时，如用户粗言秽语、内容猥琐，客户代表应平静对待，礼貌地回答：“先生/小姐，请您使用文明语言，否则很抱歉，我们将结束这次通话。”不得与用户对骂，乱摔电话等。

（15）耐心倾听，理解客户的需求；若没听清，可用征询的语气向客户询问：“X先生/小姐，对不起，我没有听清楚您的问题，请您再复述一遍好吗？”

（16）答客户问题时，应思路清楚、条理清晰、表达清楚、简洁易懂。解答完毕后可通过询问的方式确认客户清楚与否，例如：“X先生/小姐，请问您清楚了吗？”,如客户表示尚未完全明白，应再作进一步解释。

（17）客户有屏蔽倾向时，应以适当的方式询问原因，推荐业务，加以挽留，并做记录。

（18）如遇客户要求找领导亲自为其解决问题时“对不起，我们公司每个人都有自己的职责，请您放心，我们会按公司的制度处理的，而您这个问题是属于我的职责范围内，请您交给我为您处理好吗？”

（19）据客户需要，主动向客户推荐业务，主动向客户宣传新推出的业务或最适合用户的一项业务。（20）对于有特殊要求的客户，不得不懂装懂、擅作主张或置之不理。若遇到当时无法及时回复客户的问题，应婉言解释：“对不起，您的问题我暂时无法答复，我会记录下来，将尽快答复您。“并尽快查询到答案后回复用户。

（21）能详细、清晰、完整地向客户解释业务使用方法和应用；应考虑业务的完整性与连续性，回答内容要主动，不能“问一句，答一句”。

客服人员服务禁忌

一、服务禁忌

1、客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题

2、客户挂机前主动挂机

3、客户尚未挂机便与同事交谈

4、解答过程中使用过多专业术语

5、精神萎靡，态度懒散

6、与客户发生争执

7、责问、反问、训斥或谩骂客户

8、与客户交谈时态度傲慢

9、与客户闲聊或开玩笑

10、不懂装懂，搪塞、推诿客户

11、频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词（如：喽、嘛等）

12、拖腔、语气生硬、顶撞客户

13、通话时打呵欠、吃东西

二、服务禁语

1、直呼客户：（1）喂！嘿！（2）喂（嘿），讲话！

2、责问、训斥或反问客户：

（1）你的电话怎么回事？！一会儿大，一会儿小的！（2）我不是跟你说得很清楚了吗？！（3）什么意思？（4）谁告诉您的？！（5）你不明白！（6）你听明白了吗？

（7）别人跟你说的？别人怎么知道？！（8）干嘛还不挂机？！（9）我怎么知道？！（10）你怎么这样？！（11）刚才跟你说过了，怎么还问？！或我刚才不是已解释过了吗？！（12）你问我，我问谁？（13）怎么现在才说？（14）你着急什么！

3、态度傲慢、厌烦：（1）不行就是不行！（2）你问我，我问谁？！（3）我就这个态度！（4）没法查！没办法！（5）有意见找领导去！（6）用不起就别用！（7）有什么了不起！（8）你到底想怎么样嘛！（9）现在才说，早干嘛来着？！（10）明明就是你不对！（11）你有完没完？！（12）没有这项业务就是没有！（13）你要投诉就投诉吧。

4、命令客户：

（1）你小声一点行不行！（2）叫你旁边的人别说话！（3）大声点，我听不清！

5、推诿客户：

（1）我不清楚，你找XX地方问去！（2）不关我的事！或不归我管。（3）这个没办法！

（4）我解决不了，找别人去！（5）以前的事情，我不知道。

（6）办不了，谁叫你没有（不记住）服务密码？（7）这事与我们无关。（8）我要下班了，你明天再打来吧。

（9）这不是我们公司的责任，是你自己造成的。

第四篇：服务电话回访规范[推荐]

安徽中建机械科技有限责任公司

服务电话回访规范

一、目的：用规范、礼貌的回访用语，让客户充分感受我们的贴心服务，从而提升客户满意度，打造徐工优质服务品牌！

二、要求：①100%回访；

②次日必须回访完前天所有信息；

③每条回访信息必须记录在《顾客电话回访记录本》上 ④回访过程中客户有遗留问题的，必须详细记录，并及时传达至相关责任人或者服务人员，并跟踪处理情况，以便及时回复客户；

⑤回访过程中涉及到客户询问机价及配件价格的，一律不允许擅自报价，告诉用户我们会通知负责这一块的工作人员跟他取得联系。

三、适用范围：服务部。

四、回访内容：

报修接听规范.........................................................................................2 投诉接听规范.........................................................................................3 回访规范.................................................................................................4  交车服务.....................................................................................4  主动服务.....................................................................................5  维修服务.....................................................................................6  走访服务.....................................................................................7 回访礼貌用语.........................................................................................8 服务禁止用语......................................................................................8 电话回访禁忌......................................................................................9 回访注意事项.....................................................................................10

/ 10 安徽中建机械科技有限责任公司

报修接听规范

回访员：您好！徐工挖机/起重机/科技服务部，请问有什么可以帮助您的吗？

顾 客：我车子现在有问题，不能干活了，你马上派人过来帮我修！回访员：请问先生/女士您贵姓？ 顾 客：我姓X 回访员：X先生/女士，您能提供下您机器的编号吗，以便我来查下您的车辆档案？ 顾 客：好

回访员：请问您的设备现在具体哪里施工？ 顾 客：在XX 回访员：请问您的设备现在出现了什么故障？ 顾 客：水箱漏水

回访员：13XXXXXXXXX这个电话能联系到您吗？ 顾 客：可以

回访员：好的，您说的我都记下来了，我们会立即安排，1小时内将给您电话回复 顾 客：快点

回访员：谢谢您的来电，我们会尽快为您解除故障，再见！（等待用户先挂断电话后，再挂断电话）

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安徽中建机械科技有限责任公司

投诉接听规范

回访员：您好！我是徐工售后服务部，请问您是××先生（女士）吗？ 顾 客：恩，是的。

回访员：请问您那是否有一台徐工的挖机/起重机/装载机/压路机吗？ 顾 客：是有一台挖机/起重机/装载机/压路机

回访员：您的设备在××号是否出现过××故障？当时我们服务人员是不是给您的车子更换了××配件呢？

顾 客：是的，但是你们这个产品质量太差了，现在车子还有问题，我这车子都修了好多遍了，怎么回事啊！

回访员：您不用着急，有什么事您慢慢说，我理解你的心情，我们会帮您解决问题的。

顾 客：车子才买了一个月，老是修修修，你们老是说服务态度，服务态度好有什么用，车子不行，再怎么服务好都是没用的。

回访员：对不起，给您带来不便，实在很抱歉，您的意见我会及时转告相关部门，尽快给您解决问题的。顾 客：尽快好吧！

回访员：好的，请问您能详细说明车子现在的问题吗？

顾 客：车子还是（如：漏油）漏油，你们尽快安排人过来解决好吧！车子还要工作，耽误工程。

回访员：好的，这边影响您车子的工作了，很抱歉，我马上跟我们服务人员联系，让他尽快给您处理问题，您看行吗？ 顾 客：恩

回访员：好的，非常感谢您的支持，谢谢，稍后让我们服务站人员给您去个电话，尽快解决问题，××先生（女士），再见！顾 客：再见！（待客户挂断电话后再放下电话）

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交车服务回访规范

回访员：您好！我是徐工售后服务部，请问您是××先生（女士）吗？ 顾 客：恩，我是。

回访员：请问您是否购买了一台徐工的挖机/起重机/装载机/压路机？ 顾 客：是的，前两天拿到车子的。

回访员：请问当时交车时，我们服务人员有没有给您的车子做一下检查，试车是否一切正常呢？

顾 客：服务人员有检查了下，车子一切正常，暂时还好，没什么问题。回访员：交车的时候，我站人员是否与您清点备件箱，备件是否齐全呢？ 顾 客：恩，都有吧！

回访员：当时我站服务人员有没有给您介绍产品的使用常识。

顾 客：介绍了下，跟我说车子日常使用时应注意的问题，说的挺细的，让我进一步了解了车子怎么使用，怎么保养。

回访员：好的，先生，如以后车子有什么问题，如检查保养，需要服务，请您及时与我们××维修站联系好吗？或者拨打我公司的报修电话400-188-3977，我们会尽快安排服务人员为您服务的。顾 客：恩，好，谢谢你

回访员：不用谢，应该的，××先生（女士），麻烦您给这次的服务打一下分好吗？我们服务工作考核三项内容，服务态度，服务及时性，服务质量，满分10分，请您分别打个分，好吗？

顾 客：满分吧！你们的服务挺好的，我很满 回访员：非常感谢您的支持，祝您生活愉快！再见！顾 客：再见！（待客户挂断电话后再放下电话）

主动服务回访规范：

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回访员：您好！我是徐工售后服务部，请问您是××先生（女士）吗？ 顾

客：恩，我是。

回访员：请问您那是否有一台徐工的挖机/起重机/装载机/压路机？ 顾

客：是有一台

回访员：您的设备前两天是否做过检查呢？ 顾

客：做了个整机检查，还保养了下，换了油。回访员：做了保养是吗？也更换了机油和三滤是吗？ 顾

客：恩，是的吧！

回访员：保养后车子一切正常吧？没什么问题是吗？ 顾

客：是的，暂时没什么问题

回访员：好的，先生，如以后有什么问题需要服务，请您及时与我们××维修站联系好吗？或者拨打我公司的报修电话400-188-3977，我们会尽快安排服务人员为您服务的。顾

客：恩，好，谢谢你

回访员：不用谢，应该的，××先生（女士），麻烦您给这次的服务打一下分好吗？我们服务工作考核三项内容，服务态度，服务及时性，服务质量，满分10分，请您分别打个分，好吗？ 顾

客：满分吧！你们的服务挺好的，我很满意 回访员：非常感谢您的支持，祝您生活愉快！再见！顾

客：再见！（待客户挂断电话后再放下电话）

维修服务回访规范：

回访员：您好！我是徐工售后服务部，请问您是××先生（女士）吗？

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安徽中建机械科技有限责任公司

顾 客：恩，是的。

回访员：请问您那是否有一台徐工的挖机/起重机/装载机/压路机？顾 客：是有一台

回访员：您的设备在××号是否出现过××故障？当时我们服务人员是不是给您的车子更换了配件呢？

顾 客：是的，你们那的服务人员已经修复好了。回访员：好的，那您的车子现在是不是一切正常？ 顾 客：恩，正常

回访员：好的，先生，如以后有什么问题需要服务，请您及时与我们××维修站联系好吗？或者拨打我公司的报修电话400-188-3977，我们会尽快安排服务人员为您服务的。顾 客：恩，好，谢谢你

回访员：不用谢，应该的，××先生（女士），麻烦您给这次的服务打一下分好吗？我们服务工作考核三项内容，服务态度，服务及时性，服务质量，满分10分，请您分别打个分，好吗？ 顾 客：满分吧！你们的服务挺好的，我很满意 回访员：非常感谢您的支持，祝您生活愉快！再见！顾 客：再见！

走访服务回访规范：

回访员：您好！我是徐工售后服务部，请问您是××先生（女士）吗？ 顾 客：恩，是的。

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回访员：请问在xx时间XX服务人员有没有给您的设备做整机检查？ 顾 客：恩，来过了。

回访员：您对我们的服务态度还满意吗？（服务态度如何，技术水平如何）顾 客：还好吧。

回访员：X老板，请问您现在有什么需要我们帮您解决的问题吗？ 顾 客：暂时没有了。

回访员：那好，先生，如以后有什么问题需要服务，请您及时与我们××维修站联系好吗？或者拨打我公司的报修电话400-188-3977，我们会尽快安排服务人员为您服务的。顾 客：恩，好，谢谢你！

回访员：不用谢，应该的！X老板，麻烦您给这次的服务打一下分好吗？我们服务工作考核三项内容，服务态度，服务及时性，服务质量，满分10分，请您分别打个分，好吗？

顾 客：满分吧！你们的服务挺好的，我很满意 回访员：非常感谢您的支持，祝您生活愉快！再见！顾 客：再见！

回访礼貌用语

X老板，您好！我是徐工产品公司XXX，很高兴认识您！X老板，您好！我是徐工产品公司XXX，很冒昧打扰您！

您有一台徐工X型号的起重机（挖掘机、装载机等），现在使用的怎么样

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啊？

今天我能为您做些什么？ 您能告诉我您的施工地点吗？

您能告诉我您的设备有什么异常现象吗？

您的设备是否有其它异常现象？您可以详细的描述一下吗？您对我们的服务还有什么建议吗？ 您的心情我非常理解！非常感谢您的建议！

感谢您对我工作的支持与帮助！非常感谢您的信任，再见！

服务禁止用语

这是产品的设计（制造）问题，修不好的

这是XXX配套厂家的问题，他们的产品质量（服务）就是不好 这是XXX配套厂家的问题，你直接找他们好了 国产的机子就是这样，小毛病多了 这件事不是我办的，你直接找XX吧

这个问题不属我们，你去找XXX部门（单位）你这个产品已经淘汰了，你应该买XXX产品 这是新品，就卖了几台

办什么事总要有时间（总是先来后到），你不要老催我好不好 今天这事办不了，明天再说吧

你的机子已经出三包期了，我们没法派人去修

三包内的车都处理不了，哪有精力给你处理包外的机子（主动服务）你的机子不是在我们这买的，在谁那买的找谁去 我们企业有规定，这个事按规定不能办 又不是你一家买我们的产品，怎么就你事多 我们已经尽力了，办不好（修不好）我也没办法

反正你的机子还能用，你先用着吧，什么时候坏了什么时候给你修 / 10

安徽中建机械科技有限责任公司

我们是代理徐工服务的，有什么事你找徐工 今天工厂休息，领不出件来，我有什么办法 现在没有服务人员我有什么办法

这个小问题，你自己就不能处理一下吗（不影响使用你先用着吧）我们现在没这种备件，你想办法到别的地方购买（你自己想办法）还没上班呢，等上班你再打过来 XXX现在不在，你过一会再打过来 现在已经下班了，有什么事明天再说吧

电话回访禁忌

用户讲话时打断、插话或者转移话题 用户挂机前主动挂机 用户尚未挂机，就与同事交谈 精神萎靡，态度懒散 与用户发生争执

责问、反问、训斥会或谩骂用户 不懂装懂、搪塞、推诿用户 通话时打呵欠，吃东西 与客户交谈时态度傲慢 拖腔、语气生硬、顶撞用户 对顾客直呼：喂、嘿 责问、训斥或反问顾客

什么怎么样？为什么？说什么？怎样？你说什么？ 你到底想怎么样？你到底要不要听我说？你听不听我说？ 你问我，我问谁？我态度怎么啦？ 态度傲慢，厌烦 不行就是不行，这是规定 我知道了，你别说了 你问我，我问谁？ / 10

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没法查，我没办法 有意见找领导去 你到底想怎么样？

你这个怎么这样说话，你怎么这么啰嗦！推诿顾客

我不清楚，我不知道，你找XX地方问 我没法查，我也没办法 你自己先查清楚 我们公司就是这么规定的

注意事项

 回访时，用户说在忙时（开车，开会，吃放），应礼貌的回复：“对不起，您忙。我稍后在给您回电。”

 回访时应选择合适的时间段（中午11点到12点，下午4点以后）。 回访时语言表达简洁，避免耽误用户时间，造成用户反感。 接听电话时，多听少说，要对用户及时热情的回应，让用户感受到我们用心倾听。

 回访的开头、结尾要统一化、简洁化、礼貌化。

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第五篇：电话培训-服务用语

电话服务规范

一、电话接听

目的：为玩家解决实质性的问题，成为公司与玩家之间的桥梁，提高顾客满意度。形式：由玩家打来的电话

来电 → 初步接听 → 实质处理 → 结束挂机

1、在电话铃声响起2声内，必须接起电话。

2、开头语“您好，请问有什么可以帮您？”

3、玩家在电话中说到：“你好！”客服应该有相应的回应，轻声回应玩家：“先生/小姐您好！”这样可以让玩家知道你已经听到他的声音了

4、若玩家此时有停顿，客服可以说：“请问有什么可以帮您？”（千万不要说：“请问您有什么问题！”）

5、如果遇到无声电话，客服可以说：“请问有什么可以帮您？”如果没有声音，上述的话重复2次。如果对方还是没有反应。此时客服则说：“对不起由于线路的问题，我这里听不到您的声音，请您换部电话或者稍候再来点，好吗？”说好后停顿2-5秒，如果对方还是无声，客服说：“感谢您的来电，再见！”（因为有的时候是我们听不到玩家的声音，而玩家却可以听到我们的声音，如果客服很仓促的挂电话，对玩家而言感觉十分不礼貌，但是照上述方式操作的话，玩家可以完全体会到我们这里确实是听不到他们的声音。这样可以避免不必要的误会！也不会让玩家觉得我们工作不负责！）

6、如果电话过程中，由于线路问题，电话突然嘈杂或者无声，客服可以说：“请问您听的见我的声音吗？”停顿2-5秒，如果情况还是一样，则说：“对不起由于线路的问题，我这里听不到您的声音，请您换部电话或者稍候再来点，好吗？”说好后停顿2秒，如果对方还是无声，客服说：“感谢您的来电，再见！”（此操作的原因同上）

7、玩家电话声音很小或者杂音很大时，客服：“对不起，您的声音很小，请您大声点好吗？”或者“对不起，您电话的杂音很大，请您换个方向好吗？”

8、玩家电话中陈述的太快，客服听不清楚的情况下则可以说：“抱歉，请您重复一次好吗？”（绝对不可以说：“什么？”这样的口语化用语是极其不规范的）

9、在电话中要询问玩家的任何信息时，一定要用“请问......”（这个是最基本的礼貌用语，也是所有客服最基本的用语！）在叙述过程中，使用“您”

10、在记录完玩家所提供的任何信息时，重要的信息客服一定要和玩家复述核实，比如记录完玩家的账号后，应该说：“我再和您核实下，您的账号是XX（这样的操作可以很好的避免客服在操作上的失误，比如记录错玩家所丢失物品的相应属性，造成其他部门操作上的不方便，因为避免客服在查询了相应信息后发现不正确而重复询问玩家，更避免了玩家的重复来电，造成工作量的加大）。

11、如果玩家所提供的信息查询下来确实不正确，此时客服：“对不起，您所提供的信息和我们这里的不符，请您仔细查询一下”如果还是不符，则告知：对不起，您所提供的信息和我们这里的不符，你的查实后再来电！”

（如不能马上答复）X先生/小姐，我们会尽快回复您，请留下您的联系方式，谢谢！

12、玩家来电查询我们的地址或者传真号码时，客服应该说：“请您拿支笔记录一下！”然后再把相应的信息告诉玩家！此时绝对不可以和玩家说：“您可以去我们的官方主页，那里都有的！”这样的答复绝对错误。什么都让玩家自己去查，那客服就如同虚设了！

13、遇到要玩家等待的时候，必须告诉玩家等待的原因，比如：“请您稍等，不要挂机，我帮您去查询下好吗？”在得到玩家的同意后才可以去，因为有的时候玩家听到要等待，或许就不愿意再让客服去查了，而在没得到玩家的同意后就去，玩家会自行挂机，这样就会有下一个电话跳进来，客服就无法正常接听了！查询好信息后回来继续接听电话时，应该先说：“抱歉，让您久等了！”（不要说：“先生（小姐），您还在吗？）

14、遇到玩家打错电话时：“对不起，这里是渡口客服中心，请您查正后再拨。再见！”如果遇到玩家抱怨客服电话难打时，就说：“对不起，由于拨打我们热线的玩家较多，让您久等了，请问有什么可以帮您？”遇到玩家破口大骂的时候，客服：“对不起，请您慢慢说好吗？我一定会帮您解决的。”玩家如果还是在骂，客服：“您有什么问题可以告诉我们，我们会尽量为您服务。” 玩家如果还是在骂，客服：“如果您没有其他问题，我需要为下一位玩家服务！感谢您的来电，再见！”然后挂机！不可以直接挂断电话，一定要在报完结束语以后再挂机

15、玩家所询问的问题，目前还没确定的答复，客服：“您所咨询的问题，如果有最新的信息，我们会第一时间在官方主页公布，请您留意一下我们主页的相关信息，谢谢！”

16、玩家询问客服姓名时，客服可以说：“我的工号是XXXX！”如果玩家执意还是一再询问，或者提出无理的要求时，要主动坚定的拒绝玩家，要有理有节，态度语气一定要好。不可以主动挂机。

17、遇到玩家投诉客服工作出错时，客服可以说：“对不起由于我们工作的不周给您添麻烦了，您是否能将您的要处理的问题告诉我，我帮你重新记录下？”

18、遇到玩家提出建议时，客服可以说：“感谢您的提议，我们会及时反馈给我们相关的负责人员的，谢谢您对我们游戏的支持和关心！”19、20、遇到玩家向客服致歉时，客服可以说：“没关系，请不必介意！”

玩家向客服表示感谢时，客服说：“不必客气！”如果玩家进一步表示感谢：“请不必客气，这是我应该做的（请不必客气，这个是我的工作职责！）”

21、和玩家解释完毕后，如果玩家还是没明白客服的意思或者没明白应该如何操作，客服应该十分耐心的重复一次相关的内容，或者更加细致的阐述，积极主动的进一步引导玩家。不可以在不耐烦的情况下挂机。

22、遇到玩家所要询问的问题已经受理完毕，但是仍未挂机，客服可以说：“请问您还需要咨询什么吗？”如果玩家还是没有挂机，则可以说：“如果您没有其他需要咨询的，我需要为下一位玩家服务了。停顿2秒后再说：“谢谢您的来电，再见！”

23、如果玩家反复询问同一个问题，比如外挂怎么处理，而客服已经回答的十分清楚了，但是玩家还是一再不停的反复询问，客服应该有理有序的再作回复。不可以主动挂机。24、25、电话中发出笑声是绝对不可以的，会给玩家感觉客服在嘲笑他！如遇玩家要求找领导亲自为其解决问题时：“对不起，客服电话是不提供转接的，而且我们公司每个人都有自己的职责，请您放心，我们会按公司的制度处理的，而您这个问题是属于我的职责范围内，请您交给我为您处理好吗？”

26、如遇玩家要求指定客服服务时：“很抱歉，客服电话是不提供转接的，任何一位客服人员都可以为您提供服务的，请问有什么可以帮您？”

27、在回复玩家的问题时，反复出现：“您还有其他问题吗？”（诸如此类：XXX好吗？或者请您耐心等待好吗？有些客服人员说好一个问题即说一句这样的话）这是绝对不可以的，玩家在没阐述完来电所要咨询的问题时，一再出现这样的话，会给玩家觉得我们客服十分不耐心！（玩家来电，不一定只问一个问题，或许会同时咨询多个问题，所以我们的客服一定要耐心的回复！）

28、结束语：“稍后请根据语音提示为本次服务进行评分，感谢您的配合，再见。

二、外拨电话

目的：提高玩家满意度，获取我们需要的信息资料或解决玩家问题，又称为电话回访。形式：主动拨打电话给玩家 外拨规范及用语

 使用规范的开头用语、结束用语不要自创词汇（如：开头：您好，我是渡口的客服人员，工号为***；结束：感谢您对我们工作的支持（配合），祝您游戏愉快！）

 当在整个电话回访结束时，需要问一下玩家，请问您对我们还有些什么意见建议，如玩家没有建议意见，就可以很自然的结束电话了。这样电话结束的时候就不会感觉非常的突兀。 当电话结束之后，此次回访已经结束了，感谢您对我们工作的支持，祝您游戏愉快再见。 如电话为手机号码请先询问玩家旁边是否有座机可拨打。注意尽量使用座机与玩家联系。 如外拨内容中需要询问玩家的大致年龄的话，可以先询问玩家职业，由根据此来判断玩家大概的年龄段，这样会比较自然。

 询问玩家问题不可太生硬，可以使用较婉转的说词，建议说法：“是这样的，我们想了解我们玩家的相关情况，需要询问您一些问题？”  询问玩家：“请问您现在是否有时间让我为您做一次回访呢？

 如果玩家在电话中要求回访，建议最好确认一下何时联系玩家比较方便，以避免无意义的外拨。

 在外拨电话中，尽量多使用这样的称呼：X小姐/先生，可使对方感觉你是在为他个人服务，增加亲切感。

 电话开始：请问是XX小姐/先生吗？、请问XX小姐/先生在吗？确认目标玩家之后，然后，表明自己的身份，报出工号进入正式回访。 对于客服的解释＝》代理XX游戏的公司。

 和玩家进行提问交流的时候，前后要有连冠性。态度要始终如一。遇到玩家情绪激动时，我们需要尽量安抚，但决不能被玩家带动起不好的情绪。

 玩家在电话中叉开话题，询问（游戏攻略，相关活动等）其它问题时，可以给予回答。便必须做到及时将话题引入正题，撑握主动权，控制整个电话的进程。

 在电话尽量避免使用专用名词。对玩家不明白的词句，可以做适当的生活化解释。 在外拔沟通中，尽量让玩家感觉我们在为玩家考虑，为玩家处理问题。 玩家在电话中抱怨要耐心的倾听。

常用口径

1.遇到玩家所查信息，官网未公布：“您所咨询的问题，如果有最新的信息，我们会第一时间在官方网站上公布，请您留意我们的官方公告。”

2.遇到玩家的要求无法满足时：“对不起，我公司暂无此项服务，我们会将您所提出的要求转交相关部门，希望不久的将来会满足到您。”

3.遇到玩家提出的要求与公司规定相悖时：“对不起，您所提出的要求不符合我公司规定，恐怕不能帮到您。”

论坛，GM工具，客服QQ 回复模式：您好，……，谢谢！

玩家问你好，或者在吗？时，回复：您好，请问有什么可以帮您？

客服QQ：建议将常用的回复制作成“快捷回复”

可用语 1.您好！

2.请讲/请问„„ 3.谢谢！

4.不客气/这是我们应该做的。

5.对不起/很抱歉/很遗憾/不好意思。6.建议您/请您/麻烦您„„ 7.请稍等/请耐心等待。8.然后，发生了什么？ 9.再见！

10.礼貌用语：交谈中多使用您好、请问、对不起、请稍等、谢谢、不用客气等敬语。

禁语 1.喂

2.啊？什么？是吗？ 3.您有什么问题？ 4.您还在吗？

5.您可以去官方主页，那里都有的 6.您说清楚（明白）点行吗？ 7.您说完了吗？

8.您怎么不早说啊！9.您先听我说行吗！

10.您听清楚了吗？/您明白我的意思了吗？/知道了吗？ 11.您想好了吗，到底（究竟）„„ 12.刚才不是跟您说了吗！

13.我都说了几遍了，您怎么不明白呢！14.您难道不知道„„？ 15.您应该做的是„„ 16.我不知道 17.别打搅我

18.这不是我的工作 19.快点儿/等会儿

20.烦人/神经病/讨厌„„等不文明用语。21.这个/那个/恩/哦等语气助词

22.必须要/肯定是这样的/电脑不会错的！23.拜拜

1.你找谁？→请问您找哪一位？

2.有什么事？→请问您有什么需要帮忙的吗？ 3.你是谁？→方不方便告诉我，您怎么称呼？

4.你必须„„→我们要为您那样做，这是我们需要的。

5.如果你需要我的帮助，你必须„„→我愿意帮助你，但首先我需要„„。6.你找他有什么事？→请问有什么可以转告的吗？

7.不知道（我怎么会知道）→对不起，我现在手头还没有相关的信息。

8.没这回事，不可能的（没这种可能，我们从来没有„„）→对不起。也许需要向您澄清一下„„

9.为什么不行呢？那你叫我该怎么办？→对不起，打搅您了。如果不介意的话我希望过后还能再有机会向您介绍„„。

10.知道了，不要再讲了。→您的要求我已经记录清楚了，我们会在最短的时间跟您联系。请问，您还有什么其他要求？

11.我只能这样，我没办法。→对不起，也许我真的帮不上您！12.不行就算了！→如果觉得有困难的话，那就不麻烦您了！13.来不了。→对不起，我确实不能来。

14.干不了。→很抱歉，这件事我们目前还难以胜任。

15.问题是那个产品都卖完了→由于需求很高，这个产品暂时脱货。16.你怎么对我们公司的产品老是有问题→看上去这些问题很相似 17.我不想给您错误的建议→我想给您正确的建议

18.你错了，不是那样的！→对不起我没说清楚，但我想它运转的方式有些不同。19.你没有必要担心这次修后又坏→这次修后您尽管放心使用。

20.当然你会收到，但你必须把名字和地址给我。→当然我会立即发送给您一个，我能知道您的名字和地址吗？

21.你没有弄明白，这次听好了。→也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。22.你说得不错，这个部门表现很差劲。→我完全理解您的苦衷。

23.这是公司的政策！→根据多数人的情况，我们公司目前是这样规定的„„。