电话回访制度

第一篇：电话回访制度

华韵装饰设计有限公司

电话回访制度

1、接新单的同时工程统计负责填写电话回访单。

2、电话回访员回访时要有礼貌，要使用公司电回访规范用语。

3、每个在施工程至少回访3次，回访率达到全部在施工程的100%。

4、每个在施工程回访时间分别为：工程开工后10日左右、工程中期和工程竣工时；对于未能按时完工的工程应记录其具体完工时间，以便再次回访。

5、对于在回访中发现以及客户提出的问题，要详细记录，并于当日报告相关部门总监，以便及时解决。在质量保修期中，公司电话回访员定期对客户做电话抽查回访，对客户提出的问题予以及时解决。

6、每周总经理例会材料（在施工程电话回访情况通报、竣工工程电话回访情况通报、每周电话回访情况通报、本周竣工工程一览表）于每周日上午12时前打印上报。

7、每月最后一个例会前，做出设计师、巡检、施工队被投诉比率的统计和报表。

8、竣工工程已办完保修但没有“客户意见反馈表”的，电话回访员应再做一次回访，当日将回访结果报总经办。

9、公司员工未经批准，不得查阅电话回访单。

第二篇：电话回访制度

长沙三真康复医院电话回访制度

本着以“患者的最终满意度”为目标，对出院患者的病情变化、预后注意事项等进行指导，体现医院人性化关怀，加强与患者沟通，了解患者需求及对医院的合理化建议及患者对医院的满意度等方面，实行对出院患者电话回访制度。

一、回访时间：患者出院一周后

二、回访人员

由住院部管床医生及责任护士按规定向出院患者进行电话回访

三、回访内容

1、健康问题：包括病情反馈、是否按医嘱正确用药、日常生活习惯、疾病对生活影响、情绪反应、健康知识的认知水平等

2、健康行为指导：根据回访对象存在的健康问题，有针对性地进行相关指导，包括疾病解释、饮食指导、活动和休息指导等

3、根据回访对象存在的情绪反应，回访者应从对方的叙述中分析心里问题，给予恰当的指导，帮助患者调整好心态，以积极的态度面对疾病和生活

4、了解患者对医院的满意度，患者的需求及对医院的合理化建议和意见

5、对患者提出的问题给予明确的答复，如果遇到自己不能解答的问题应坦诚说明，并在请教他人后及时告诉对方，要提醒督促患者及时复诊，如果发觉对方病情有不良苗头，要提醒督促患者及时就诊，以免贻误病情

四、注意事项

1、语气优雅、谈吐清晰，不带方言，语速均匀

2、态度温和，对于患者提出的任何问题进行详细的解答

3、对于极端的表现做到不慌乱，不紧张，心态平和

4、提前根据其资料进行分析一切可能出现的情况

5、对每位病人的回访进行详细的登记

长沙三真康复医院

2012年

第三篇：患者电话回访制度

患者电话回访制度

一、总则

为进一步加强我院行风建设，提高服务水平，构建和谐的医患关系，结合我院实际情况，特制定病人回访制度。

二、回访人员、形式

1、所有患者均由专员进行回访、管理。

2、回访人员可以采取电话、信函、上门探望等形式。

3、产后康复可兼产科出院产妇随访。

三、回访前工作

1、了解病人姓名、年龄、地址、联系电话

2、住院床号、住院天数

3、主管医师、诊断疾病

4、回访前了解相关疾病的保健、康复锻炼、生活起居、用药自导等。

四、回访内容

1、了解患者康复情况；

2、听取患者及家属的意见和建议；

3、提供健康常识，指导病人康复锻炼、生活起居、饮食规律、用药指导、自我保健；

4、征求病人对医疗服务的意见、建议和需求；

5、督促病人定期复诊；

五、回访时间

1、住院病人回访必须在病人出院后一周内完成。

2、手术病人、转诊病人中有疑难病例或未确诊的必须在一周内回访。

3、每天回访时间，上午8：00—11：00

下午14：00-17：00

六、回访管理

1、各病区建立对病人回访登记的专用簿，指定专人为本科室回访病人网络员，负责做好医务人员回访病人统计工作。

2、登记专用簿格式：回访日期、姓名、性别、年龄、地址、电话、患病名称、出院日期、病人意见和建议、改进措施等(具体表格由办公室统一制定、发放)。

七、回访病人网络员职责：

1、出院病人进行电话随访，随访率每月达到80%以上。

2、回访网络员负责将回访结果认真进行整理、记录，并填写在回访病人专用簿。

3、每月总结一次、每整理汇总一次回访资料，列出本月、本回访的病人总数、回访率，病人意见建议和需求有哪些等，及时上报院办公室，以便采取相应措施。

八、回访率考核标准

住院病人回访率达到80％以上，门诊手术病人回访率达到50％以上。

九、回访病人注意事项：

1、回访病人时语言亲切，态度诚恳，有耐心和爱心。

2、帮助病人了解看病的流程，得知病人要回院复查时，要告知专科门诊诊治以及医生的坐诊时间，使病人少跑冤枉路。

3、帮助病人时不应随便承诺，有寻求帮助的病人，能做到的，应尽力去帮助，如做不到的服务，要向病人解释清楚，得到病人的理解，做到诚信服务。

十、其它要求

1、对病情较重、行动不便及无法用电话联系的可上门探望；对需上门回访者，统一上报企划部，企划部汇总后统一安排上门回访。

2、各科室要及时登记病人的患病情况、诊断及联系电话和联系人，要求住院病人均有登记。

3、认真登记好回访记录，办公室随时组织人员抽查。

第四篇：客服部电话回访制度

电话回访制度

一、回访的目的及工作管理

回访的目的：

1、加强与客户的感情；

2、通过客户了解对医院各类服务质量的满意度；

3、针对客户的疾病进行健康知识宣教；

4、体现医院对客户的人文关怀，从而维护和提升医院品牌建设；

5、培育忠诚客户； 回访的工作管理：

1、专职回访员：配置回访员一人，做到专人专职，在客服部的管理下进行资料收集、回访及分析报告。

2、由客服部制定相应类别的回访制度、流程、内容及要求。

3、现以书面形式统计回访的相关信息，以后利用新研发的客服系统资源将客户的资料进行登记、有效存档并在此基础上进行回访服务，形成自动化的数据统计、分析。

4、对回访后的内容、数据分析和客户的意见、每月、每季度形成总结报告及时上报到院级领导，以便采取相应措施，有利于服务方面的改进。

二、回访流程：

礼貌问候--自我介绍--寒暄--了解疾病康复情况--健康宣教--满意度调查--相关信息介绍--感谢--登记回访信息

三、回访形式：回访可以采取电话、短信平台、信函等形式。

四、回访的时间：每天上午10点至12点，下午3点至5点，各两小时，节假日不进行回访。

五、回访类别及要求：

1、住院客户：出院一周后进行回访服务，根据病情需求再跟踪回访。回访率100%。

2、专科门诊初诊（非流失）客户：第一次来院就诊一周后进行回访服务，根据病情需求再跟踪回访。回访率100%。3.基础科室初诊客户：第一次来院就诊10天后进行回访服务，根据病情需求再跟踪回访。回访率100%。

六、回访内容：

1、以关心问候为目的，了解客户术后康复情况。

2、主动为客户提供健康常识宣教，指导客户注意饮食规律、合理用药、自我保健。

3、提供义务咨询，帮助客户与各科专家联系等。

4、针对不同客户对疾病的情绪反应给予良好的心理支持。

5、客户对医院各环服务的满意程度。

6、客户及家属对医院的意见、建议和需求。

七、回访员工作职责要求：

1、按时对各类客户在规定的时间内进行电话回访，负责将回访结果认真进行整理、记录，并建立相应的回访笔记，必要时随时和临床医院进行沟通再反馈。

2、回访时一定按照电话回访礼仪与客户进行沟通，不得对客户提出的问题解答不耐烦、冷语相对。

3、为客户提供优质的回访服务同时树立了回访营销意识，将医院服务品牌建设、特有的资源进行正面宣传和推广。

4、每月、每季度总结整理一次回访后情况，列出每月、每季度回访的病人总数、回访率，满意度如何、病人意见建议和需求等。

八、回访工作考核管理：

1、回访工作纳入每月考核：奖惩分明 具体实施：

A、每月对回访录音进行抽查，不符合电话回访规范礼仪、标准语方运用不到位的与责任人月绩效考核挂钩。

B、对客户回访率由客服经理每月进行抽查，低于回访率标准的（以5%为一个档次），低于一个档次，扣除责任人月绩效考核分值1分。

九、回访病人注意事项：

1、回访病人时语言亲切，态度诚恳，有耐心和爱心。

2、帮助病人时不应随便承诺，有寻求帮助的病人，能做到的，应尽力去帮助，如做不到的服务，要向病人解释清楚，得到病人的理解，做到诚信服务。

3．回访后了解到患者特殊的情况如（对疾病的压力过大，术后的不适需要医生来回访解决的问题）一定要及时向主治医院反馈沟通，让医生做到对患者目前的了解或再进一步沟通。

十、各种客户回访语言规范。

1、礼仪要求：礼貌用语；语言要亲切；语气柔和；合适的语调；端正的姿态；保持良好的心情和微笑。

2、出院患者电话回访语言要求: 回访起始语：“您好!请问是XXX小姐或先生吗? 对方答是，则说：您好！我是。。谢谢您对我们医院的信任，祝您早日康复！再见！

3、门诊患者电话回访语言要求： 回访起始语：您好：

请问是XXX小姐或先生吗？对方答是，则说：您好！打扰了，我是。。。

结束语：非常感谢您的配合，谢谢您能给我们提出这些宝贵的意见，祝您身体健康！再见！（1）对医院服务满意的客户我们这样回答:非常感谢您对医院服务的认同，同时在以后的就诊中您有什么意见和建议，可以随时和我们客服沟通。

（2）对医院不满意的客户我们回答：很抱歉我们有些环节的服务令您不满意，我们会认真对待您所提的意见！

十一、健康宣教相关知识：略

第五篇：客服部电话回访制度

客服回访制度

一、回访的目的及工作管理

1、回访的目的：

A、联络沉睡会员了解沉睡会员的沉睡原因，力争变为活跃会员（主要是对沉睡原因进行了解，会员原因：相关人员变动、宝宝变动、地址变动等；XXX公司原因：不了解课程、不了解活动、不了解XXX公司）； B、联络活跃会员了解对XXX公司所提供各类课程、活动的满意情况及反馈（主要是对课程设置、课程安排、课程内类、课程老师等相关情况进行资料获取）；

C、联络毕业会员了解对XXX公司的各类建议及反馈（主要是对所经历的课程情况、经历的活动情况、目前需求情况、以后需求情况做进一步了解，尽可能的为会员提供进一步的服务如关联公司等）；

D、体现公司对会员的人文关怀，从而维护和提升XXX公司的品牌建设；以便掌握会员的动态信息，培育忠诚会员，提高会员的归属感；

2、回访的工作管理：

A、专职回访员：配置专职回访员一人，做到专人专职，在客服部的管理下进行资料收集、回访及分析报告。

B、由客服部制定相应类别的回访制度、流程、内容及要求。C、现以书面形式统计回访的相关信息，以后利用新研发的客服系统资源将客户的资料进行登记、有效存档并在此基础上进行回访服务，形成要相关的数据统计、分析。

D、对回访后的内容、数据分析和客户的意见、每月、每季度形成总结报告及时上报到XXX公司领导，以便采取相应措施，有利于服务方面的改进。

二、回访准备工作：

1、掌握回访客户前期培训课程及活动等基本情况，针对了解情况进行

回访；

2、准备好回访客户相关的资料，XXX公司的最新活动、相关课程的介绍，XXX公司最新的动态及发展情况；

四、回访的时间：

1、根据会员的情况灵活掌握回访时间，根据会员需要而调整上门回访时间；

2、上门回访前，与客户电话进行沟通，征求同意，约定时间再上门回访；

3、电话回访要根据会员需要，如拨打时会员有事，另行时间拨打，不能让会员感到厌烦。

五、回访类别及要求：

1、沉睡会员：对沉睡会员定期回访在初次回访后，根据需要进行再次回访，务必多次回访，促期唤醒，回访率100%；

2、活跃会员：对活跃已完成一周课程后或活动结束后及时进行回访服务，以了解会员对课程及活动的满意度，回访率100%；

3、毕业会员：对毕业会员了解会员的最新情况，为以后提供相关服务做准备，再度的深挖合作潜力，回访率100%；

六、回访内容：

1、了解会员目前状态，掌握会员动态信息；

2、了解课程效果及会员对课程的满意度；

3、了解会员课程需求，收集相关信息；

4、发现会员对课程需求存在的不足，以便及时做到纠正和提高；

5、发现会员对其他方面存在的不足，以便及时做到纠正和提高；

6、发现会员是否有其他方面的需要，收集相关信息，（特别是活跃会员和毕业会员，要有针对性了解相应的需求）。

七、回访员工作职责要求：

1、按时对沉睡、活跃会员、毕业会员在规定的时间内进行电话回访，负责将回访结果认真进行整理、记录，并建立相应的回访笔记，及时与XXX

公司领导进行沟通再反馈。

2、回访时一定按照电话回访礼仪与会员进行沟通，不得对会员提出的问题解答不耐烦、冷语相对。

3、为会员提供优质的回访服务同时树立了回访营销意识，将XXX公司品牌建设、特有的资源进行正面宣传和推广。

4、每月、每季度总结整理一次回访后情况，列出每月、每季度回访会员总数、回访率，满意度如何、会员意见建议和需求等。

八、回访客户注意事项：

1、回访人员要求言谈举止得体，做到整洁大方，礼貌友好、不卑不亢，保持XXX公司良好形象。

2、通过与会员沟通，了解会员需求，根据会员不同态度，选择谈话内容，提出不同建议和要求。

3、回访结束后再次讲明回访目的，并对会员表示深深谢意，为下次回访或再次合作做好铺垫。

4、认真总结回访结果及会员有关培训信息，做好相关记录（详见附件）。

5、在回访过程中发现会员潜在培训需求，第一时间内与部门负责人沟通，根据部门负责人安排，做好相关的培训课程开展及其他方面改善。

九、客户回访注意事项。

礼仪要求：礼貌用语；语言要亲切；语气柔和；合适的语调；端正的姿态；保持良好的心情和微笑；

对沉睡会员进行回访时尽可能的提供一些小礼品，以便会员能更好的配合回访，以便了解会员的真实情况；

对毕业会员进行回访时尽可能的提供一些小礼品，以便会员对XXX公司有良好的印象，让会员有归属感。