医院客服部门电话回访制度以及流程

第一篇：医院客服部门电话回访制度以及流程

医院客服部门电话回访制度以及流程

回访对象：

到诊、未到诊的所有客人 回访时间及内容： 未到诊客人以抽查为主要回访方式，主要以询问未到诊原因是否满意电网咨询质量，是否去 其他医院就诊等进行询问。

对于到诊未消费的客人回访时间为客人到诊之后的两天内（询问是否满意），到诊顾 客回访主要以询问，对医院服务是否满意，以及是否投诉。是否可以对医院的各个细节给与 建议。

对于到诊消费客人当天晚上进行回访，问是否对治疗是否满意，有无不适反应，需要提供哪 些帮助，对我们咨询师、医生、护士的服务是否满意。

对于到诊未消费客人第二天中午进行回访，询问对咨询师是否满意，对环境是否满意，为何 没消费，是否去其他机构，我们的缺陷等。

定期对到诊客人以短信形式进行生日祝福或者是温馨提示，例：根据天气情况，对其进行化 妆，以及美容方面的建议。（长期进回访）。

配合医院的活动对老客人进行电话回访，推荐医院的活动，客服专员对顾客进行的回访，需要列出明细以及备注。最后制作详细的电子报表，上交行政 院长，由行政院长根据情况责成具体人去进行下一步跟进。

注意事项：

1． 语气优雅，谈吐清晰，不带方言。语速不过快，语速也不过慢。2． 态度温和，对于客户给予的任何问题进行详细的解答。3． 对于极端的客户表现，做到不慌乱，不紧张，心态平和。4． 提前根据客人资料进行分析一切可能出现的情况。5． 对每位客人，每次咨询的情况指定详细切清晰的表格。

第二篇：电话回访流程

电话回访技巧有哪些？电话回访的流程又是怎样的呢？据韶关人才市场小编了解，电话回访是指利用电话,由公司的相关负责人向客户回复电话,以解决或了解具体问题的答复情况。那么具体的电话回访流程是怎样的呢？如果一个企业做好了电话回访，那么顾客和客户方面的问题也能带来一定的效果。下面韶关人才市场和大家探讨一下电话回访流程。

一、做好顾客或者客户的资料准备，想好要回访的问题。做足好收集顾客和客户的资料，当你拿起电话打算打给顾客做回访调查时，你是否已经想好了你要问对方的问题？你是否已经设计好何时用开放式问题。如果这些都没有事先准备好，那么这将是一次糟糕沟通的开始。就会冷场，顾客和客户就体现不到您的专业。这是电话回访流程的准备流程.二、对顾客进行问好，寒暄致意

一个甜美的女声告诉你要对你昨天买的某个产品进行满意度回访，你是否突然感受到服务的真诚，和专业的服务。韶关人才市场建议了解顾客初步使用感受、鼓励继续使用。询问时主要了解产品使用时的初感。有哪些建议的地方需要改进的，也可以引导性让客户回答。

三、说明意图，做好询问咨询工作。

当做好以上工作准备，要对顾客或者客户表明电话回访意图，说明一下你所什么公司的，职位是什么，简单介绍自己。太唐突的话可能让顾客或者客户产生反感，同时要注意礼貌用语，称呼要对得当。

四、对所了解回访的事项进行详细说明 说明整个回访所要阐述的情况和内容，做好对顾客引导回答的问题。具体说明和记录顾客所放映的情况，解析清楚产品出现问题的情况。当顾客和客户感受到你专业的服务态度的时候，顾客和客户也会愿意和你沟通和了解情况。这环节是电话回访流程最重要的流程。

五、结束时建议送上祝福语。

注意礼貌的问候、语气和节奏的掌控，避免给别人一种冷冰冰、公事公办的态度，要知道，对方无论选择告不告诉你答案，对他来说，无半点损失。结束时，韶关人才市场建议不妨加上一条祝福语，让对方感受到你获得帮助时的愉悦之情，这样，你们两个，当天都会有一个好心情。韶关人才市场

什么是岗位说明书？岗位说明书包括的内容有哪些？据韶关人才市场了解，岗位说明书主要包括岗位职责、任职资格、工作内容。那么，教师岗位说明书又是怎样的呢？内容又是什么呢？韶关人才市场告诉你！教师岗位职责：

1、坚守工作岗位，搞好本职工作，自觉遵守学校规章制度，发扬无私奉献精神，坚持教书育人，注重言传身教;

2、做好学生的思想政治工作，形成一个遵纪守法、团结奋进、勤奋学习、朝气蓬勃的良好班集体;

3、关心和了解学生的学习、生活、身体情况，培养学生良好的行为习惯，发展学生的个性，促进学生的全面发展;

4、负责备课、上课、作业批改、深入了解学生，坚持由循序渐进因材施教原则，精讲多练，重点突出，努力提高课堂教学水平，逐步形成个人教学特色。

5、结合工作需要，要不断进修，参与科研、培训，提高教学各方面的水平，无论是德、智、体等方面的教育。

6、关心和爱护学生，为学生提供更多的实践平台和学习的平台，让学生真正去学到东西。

7、指导学生的思想道德修养，让学生成为“四有”青年，成为国家、社会的栋梁。教师任职资格：

1、取得相关教育的教师资格证和普通话证书，执教要对应相关专业，熟悉该课程或者专业的教程。

2、性格开朗、大方得体，有豁达胸襟，待人友善，对学生认真负责，有责任心。

3、知识点讲解通俗易懂，能让学员轻松掌握知识。

4、总结概括能力强。亲和力强，有一定的青少年教育理念。什么是岗位说明书？岗位说明书包括的内容有哪些？据韶关人才市场了解，岗位说明书主要包括岗位职责、任职资格、工作内容。那么，教师岗位说明书又是怎样的呢？内容又是什么呢？韶关人才市场告诉你！教师岗位职责：

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3、知识点讲解通俗易懂，能让学员轻松掌握知识。

4、总结概括能力强。亲和力强，有一定的青少年教育理念。

5、职业道德高尚、为人师表、教书育人履行教师职责、积极承担工作任务。

6、形象良好、专业能力强，做事认真负责、踏实肯干，有成功教学经验者优先。

7、应聘英语老师者，英语专业四级以上，形象良好，有较好的沟通能力，热爱教育喜欢小孩，有相关工作经验者优先。

以上是教师岗位说明书，要写好岗位说明书，首先要学会岗位职责怎么写，这样才能更深入地区了解。

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5、结合工作需要，要不断进修，参与科研、培训，提高教学各方面的水平，无论是德、智、体等方面的教育。

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6、形象良好、专业能力强，做事认真负责、踏实肯干，有成功教学经验者优先。

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以上是教师岗位说明书，要写好岗位说明书，首先要学会岗位职责怎么写，这样才能更深入地区了解。

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7、应聘英语老师者，英语专业四级以上，形象良好，有较好的沟通能力，热爱教育喜欢小孩，有相关工作经验者优先。

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4、负责备课、上课、作业批改、深入了解学生，坚持由循序渐进因材施教原则，精讲多练，重点突出，努力提高课堂教学水平，逐步形成个人教学特色。

5、结合工作需要，要不断进修，参与科研、培训，提高教学各方面的水平，无论是德、智、体等方面的教育。

6、关心和爱护学生，为学生提供更多的实践平台和学习的平台，让学生真正去学到东西。

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1、取得相关教育的教师资格证和普通话证书，执教要对应相关专业，熟悉该课程或者专业的教程。

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第三篇：电话回访制度

华韵装饰设计有限公司

电话回访制度

1、接新单的同时工程统计负责填写电话回访单。

2、电话回访员回访时要有礼貌，要使用公司电回访规范用语。

3、每个在施工程至少回访3次，回访率达到全部在施工程的100%。

4、每个在施工程回访时间分别为：工程开工后10日左右、工程中期和工程竣工时；对于未能按时完工的工程应记录其具体完工时间，以便再次回访。

5、对于在回访中发现以及客户提出的问题，要详细记录，并于当日报告相关部门总监，以便及时解决。在质量保修期中，公司电话回访员定期对客户做电话抽查回访，对客户提出的问题予以及时解决。

6、每周总经理例会材料（在施工程电话回访情况通报、竣工工程电话回访情况通报、每周电话回访情况通报、本周竣工工程一览表）于每周日上午12时前打印上报。

7、每月最后一个例会前，做出设计师、巡检、施工队被投诉比率的统计和报表。

8、竣工工程已办完保修但没有“客户意见反馈表”的，电话回访员应再做一次回访，当日将回访结果报总经办。

9、公司员工未经批准，不得查阅电话回访单。

第四篇：电话回访制度

长沙三真康复医院电话回访制度

本着以“患者的最终满意度”为目标，对出院患者的病情变化、预后注意事项等进行指导，体现医院人性化关怀，加强与患者沟通，了解患者需求及对医院的合理化建议及患者对医院的满意度等方面，实行对出院患者电话回访制度。

一、回访时间：患者出院一周后

二、回访人员

由住院部管床医生及责任护士按规定向出院患者进行电话回访

三、回访内容

1、健康问题：包括病情反馈、是否按医嘱正确用药、日常生活习惯、疾病对生活影响、情绪反应、健康知识的认知水平等

2、健康行为指导：根据回访对象存在的健康问题，有针对性地进行相关指导，包括疾病解释、饮食指导、活动和休息指导等

3、根据回访对象存在的情绪反应，回访者应从对方的叙述中分析心里问题，给予恰当的指导，帮助患者调整好心态，以积极的态度面对疾病和生活

4、了解患者对医院的满意度，患者的需求及对医院的合理化建议和意见

5、对患者提出的问题给予明确的答复，如果遇到自己不能解答的问题应坦诚说明，并在请教他人后及时告诉对方，要提醒督促患者及时复诊，如果发觉对方病情有不良苗头，要提醒督促患者及时就诊，以免贻误病情

四、注意事项

1、语气优雅、谈吐清晰，不带方言，语速均匀

2、态度温和，对于患者提出的任何问题进行详细的解答

3、对于极端的表现做到不慌乱，不紧张，心态平和

4、提前根据其资料进行分析一切可能出现的情况

5、对每位病人的回访进行详细的登记

长沙三真康复医院

2012年

第五篇：客服电话回访话术

无痕尚品客服电话回访话术

一、开场白：

1、问候语：

您好！请问是XX女士/先生吗？

2、自我介绍：

我是无痕尚品的营养师XX小姐/老师，XX月份您在我们淘宝店购买过XX产品，这次给您做一个客户回访，请问您现在方便接电话吗？

二、效果反馈及引导购买：

1、询问客户使用产品后的效果：

您之前购买的XX产品已经服用了XX个月了，请问效果怎样呢？

2、客户反馈效果并分析原因：

2.1、效果满意：

根据客户购买的时间，询问客户产品是否用完，引导客户及时购买并要坚持服用，同时推荐网店的各项优惠活动，加大客户的购买欲。让客户多推荐朋友购买！

2.2、效果不满意：

了解客户皮肤、便秘等身体健康问题及生活习惯（比如平时的饮食、睡眠等），并分析客户的产品使用周期、服用方法等问题。引导客户正确的使用和配合哪些产品使用效果更佳，更要注意平时养成健康的生活习惯。

三、结束语：

感谢您抽出宝贵时间来配合我们的回访，祝您生活/愉快，再见！