医院网络咨询人员的回访制度流程

第一篇：医院网络咨询人员的回访制度流程

医院网络咨询人员的回访制度流程

在医院网络营销中，医院网络咨询人员的回访也是医院营销手段中的绝对重点，一个好的网络咨询团队也一定会有一套好的客户回访制度以及流程。

回访对象：

回访时间：

电网咨询对未到诊客人进行即时回访（过了约定的时间马上回访），然后进行定期的回访，回访时间为三天、一周、一个月----------回访内容：

1、回访主要以询问客人未到诊原因，现在情况、是否去其他医院进行了就诊等情况进行回访。

2、客人对于其咨询的术式是否还存有疑问，如有疑问进行详细的解答。

3、对于去其他机构就诊的客人，进行询问，是否满意效果，现在情况，我们的不足。

4、如客人并没有去其他医院进行整形，则需要了解客人心中的迷惑，并且进行解答，如客人对于术式的担心，以及价格的担心等等问题，进行耐心的讲解。

5、以电话及短信形式，对于当前医院的优惠活动进行相关推广。

6、提示：如遇到特殊情况，诸如用户对费用等方面的申请，以及可以解决，但是需要院长出面的事宜，应及时跟院长进行沟通。

注意事项

1． 语气优雅，谈吐清晰，不带方言。语速不过快，语速也不过慢。

2． 态度温和，对于客户给予的任何问题进行详细的解答。

3． 对于极端的客户表现，做到不慌乱，不紧张，心态平和。

4． 提前根据客人资料进行分析一切可能出现的情况。

5． 对每位客人，每次咨询的情况指定详细切清晰的表格。

6． 提前对天气进行判断，以及当前的气温，湿度，然后针对这些进行美容化妆方面的一些小建议（如适合的食物，适合的防晒爽，化妆品等）

第二篇：医院网络咨询人员电话回访技巧

一、对回访人员的要求：

1、摆正心态，不要感觉他/她是来消费的患者，自己就觉得低人一等，要让对方感觉自己是真心来帮助他/她的。

2、目标，让患者信赖你，认为你是个专业知识扎实、服务态度好的好医生，你所在的医院是一个可以信赖的医院，目的，明确自己的目的就是让其到院，但是要把握好一个度，不能让患者感觉目的性太强

3、语速，语速要不快不慢，碰到自己不能很好解决的问题时，可以放慢语速给自己一个反应的时间，4、礼貌用语、态度、语气，严禁言语过激和患者发生语言冲突、辱骂患者

5、语言逻辑、把握患者心理，沟通要有逻辑，不要让患者一直对自己发问，牵着自己走，要主动提问，让患者按照自己的思维进行对话，在与患者沟通的过程中，要敏锐地把握患者的心理变化，了解患者深层次的心理需求，用一句话彻底打动他，让他完全相信你，并下决心依照你的思路去治疗

6、专业知识，回访过程中也有一部分患者会继续咨询，所以要求回访人员必须熟悉相关的专业知识，并且能够向医生一样能够回答患者的咨询提问

7、营销意识，时间长了之后会发现，客服的业绩与他们的医学知识不成正比，而与他们的营销意识息息相关。当你的医学水平足以应付患者的咨询，当你的心态不再轻易波动，当你的沟通技巧运用自如，这时，营销意识就是最后的瓶颈。突破了这一关，你就进入到营销高手的行列。切忌公益性营销

8、态度要诚恳，不能为了来患者而回答疑问，对患者要关心、诚恳。保证交流时间，交流时间越长，能了解到的病情越多，判断就越准确，不要只用寥寥数语就打发掉患者。

9、记录，及时做好回访记录

回访人员：您好!请问您是XXX(先生、女士等尊称)

患者：是的，我是

回访人员：不好意思，打搅您了。我是XXX医院的，我姓XX,是这样的，您是在我院约了X月X日的专家号对吗?我们这边没有您的到诊数据，您当时是有事没有过来，还是没有排上专家号啊?

患者：哦，不好意思临时有事没有过来(患者在说这句话的时候，回访人员要通过对方的语气，来判断其是真是这样，还是借口)

1、真是这样可以按照下面的话术对话

回访人员：这样呀，那我帮您改约一下吧，您这个预约号我们只能预留当天，您看您最近哪天能有时间过来，我现在可以帮您重新约一下

患者：好的，你帮我改约一下吧，改到X月X日

回访人员：好的，我现在就帮您改约到X月X日，还是用前面预约的姓名和电话，到时您直接过来到导医台报下您的预约姓名，导医会带您就诊的，勿需再排队。

患者：好的，谢谢

回访人员：不客气，我们应该做的，那就不打搅您了，祝您早日康复，工作顺利，再见!

2、借口

回访人员：这样呀，那我帮您改约一下吧，您这个预约号我们只能预留当天，您看您最近哪天能有时间过来，我现在可以帮您重新约一下(如果是借口，这个时候患者会说出自己的真实理由，一般有这么几种理由，后面都有详细解答)

回访人员：您好!请问您是XX(先生、女士等尊称)

患者：不是，我是XX的(家长、亲戚、朋友、爱人)

回访人员：不好意思，打搅您了。我是XX医院的，我姓XX，是这样的XX(先生、女士等尊称)在我们院约了X月X日的专家号，当时留的预约电话是这个电话，我们这边没有他她的到诊数据，就想问下他她当时是有事没有过来，还是没有排上专家号呀?你清楚这件事吗?

患者：我知道这个事，他她临时有事没有过来

回访人员：这样呀，您看方便把患者的电话告诉我，我跟他她本人联系一下

患者：可以

没事这个事情我可以做主，你跟我说就可以

不太方便

第1、2种回答可以按照上面的话术继续对话，如果是第3种回答的话

回访人员：要是不方便没关系，您可以让他她给我回个电话吗(这个要求一般对方都会接受，如果患者本人回电，正常对话;如果患者没有回电还需回访人员过一天后再次回访)

二、患者常用的借口

1、患者说时间安排不过来

答：其实时间不是问题，我相信您肯定是想把病治好的，既然现在有这么好的机会，您在百忙中抽半天时间就可以摆脱病痛的困扰，何乐而不为呢?再说您拖的越久治疗的难度就越大，后面治疗起来也就越麻烦，而且如果再引起其他并发症的话就得不偿失了，所以请您还是考虑下，为了您的健康着想尽快确定时间过来治疗

2、患者说太贵了，经济上承受不了

答：您说的我能理解，但是钱是身外之物，没有了可以再挣，健康才是最重要的，您说对吗?就因为暂时经济紧张就放弃治疗，我个人觉得不妥(说这段话的时候语气可以严厉一些，晓之以情动之以理，让患者自己觉得自己这么做是不对的)。本身我院的收费也是透明的，是按国家物价标准收费，就是暂时借点钱也是应该的呀，毕竟病痛在身体和心理上的困扰不是可以用金钱来计算的。再说您拖的越久治疗的难度就越大，后面治疗起来也就越麻烦，而且如果再引起其他并发症的话就得不偿失了，所以请您还是考虑下，为了您的健康着想尽快确定时间过来治疗

3、患者说还是有点担心治不好

答：您的担心我是可以理解的，也是正常的，但是过度担心一样是不明智的，不能因为以前治疗失败，就判定后面所有的治疗方法都不行，而一味消极的不去治疗，毕竟科学是进步的，医疗技术也是进步的，我们要相信科学。既然您能到我们这边咨询，相信您也对我们的治疗方案详细了解过，也可以肯定您还是想把病治好的，而且是有一定的信心的，既然这样为什么不抛开这份担心，给自己一个摆脱病痛困扰的机会呢?所以您看您可以确定一下时间过来让我们的专家给您诊断一下，我现在就可以帮您预约

4、病情突然好转，先看看吧，如果有需要会来院的答：没关系，您应该知道这个病在没有任何治疗的情况下，自行痊愈是不可能的，现在病情好转只能说明您自身的抵抗和恢复能力是不错的，这种情况下治疗起来也会简单一些，所以您更不应该放任病情发展，如果后面严重了呢?严重了延误治疗时机，也给您自己带来痛苦，现在治疗就恰恰相反，治疗简单了，痊愈的时间也提前了，为什么要等呢，所以我建议您还是趁着现在病情好转，把握好这个最佳治疗时机，您看我帮您约到什么时候?

三、复诊回访过程中相关问题解决

回访人员：您好!您是XX吗?

患者：是的，我是

回访人员：您好，我是XXX医院的，我姓XX，给您来电是想了解一下，您在我院治疗后的病情，因为您在治疗后，没有给我们来电反映治疗情况，也没有及时的到院复诊，本着对患者负责的态度，所以才给您来电，打扰您了，还请您见谅。你现在治疗后的病情怎么

样?

患者：

1、效果不错(未打算复诊)

回访人员：这个病的治疗是一个循序渐进的过程，既然现在效果很理想，您更应该及时到院复诊，如果现在中途中断治疗的话，会影响总体的治疗效果，有可能因治疗不彻底而导致复发，这样的话前期的治疗效果就白费了，同时也会因耽误最佳的康复时机而给后面的治疗增加麻烦，不管是在身体上还是心理上都是得不偿失的，所以建议您还是到院跟我们的专家沟通一下，让专家来判定一下治疗结果，您看我帮您约到明后天或者本周六、日好吗?

患者：

2、有点效果，但是不明显(未打算复诊)

回访人员：这个病的治疗是一个循序渐进的过程，您现在出现的情况是正常的，如果现在中途中断治疗的话，会影响总体的治疗效果，更重要的是因延误治疗时机会导致后面的治疗更加麻烦，增加治疗难度和治疗时间，这些都是我们不愿意看到的，我们的目的是一致的，都是想帮您把这个病治好，所以您最好能到院复诊一下，这样半途而废，前面所到达的效果和您在经济上的付出都是无用功，既然现在有这样的效果，为什么就不能坚持治疗下去呢?您看我帮您约到什么时间到院复诊好呢(在患者犹豫的时候，不要给他犹豫的时间)

患者：

3、一点效果都没有(未打算复诊)

患者：

4、没有效果，而且还出现不良反应(自行停药，未再治疗，未打算复诊)

回访人员：我们院治疗这个病康复率还是不错，像您这种情况，在我们院治疗的众多患者中是存在的，但是比例非常的小，原因也是多方面的，因为患者本身的特异性、对药物的吸收能力、自身的恢复能等等因素都不一样，所以出现这个情况我们大家都不愿意看到，出现这个情况后您可以及时的跟我们联系，不管是电话也好还是到院诊断也好，现在既然出现这个情况，我还是建议您能到院让专家当面复诊一下，看看是哪里出现了问题，我们也是本着对患者负责的态度才给您来电的，所以请您对治疗要有信心，毕竟您不是医生，对于治病您还是交给我们医生吧，您看我帮您约到什么时间好呢，最近这两天可以吗?

5患者：

5、没有效果，而且还出现不良反应(自行停药，并换院治疗，但未康复)

这类患者复诊的几率不是很大，但是我们的回访工作必须做到位

回访人员：我们院治疗这个病康复率还是不错，像您这种情况，在我们院治疗的众多患者中是存在的，但是比例非常的小，原因也是多方面的，因为患者本身的特异性、对药物的吸收能力、自身的恢复能等等因素都不一样，所以出现这个情况我们大家都不愿意看到。现在您选择其他医院治疗，就先看看下治疗的情况，有什么疑问我们也很欢迎您给我们电话咨询，如果治疗也不是很理想还想到我们院治疗的，可以随时给我们提前预约一下，我会及时给您安排的，那就不打扰您了，祝您早日康复，再见!

患者：

6、还不错，差不多已经好了(未打算复诊)

回访人员：毕竟您不是医生，本着对您负责的态度，建议您最好还是到院让专家来判定是否痊愈，如果真的是好了当然我们大家都愿意看到的，但是如果还没有完全好的话，就因为您这样中断治疗，后面又复发的话，就不太好了，这样会延误最佳康复时机，而复发后又要重新治疗，不管是在身体上还是心理上，又是一次伤害，同时前面所到达的效果和您在经济上的付出都是无用功，这样就得不偿失了，所以为了您的健康，我还是建议您能及时到院和我们的抓家沟通一下，您看我帮您约到明后天或者本周一、二怎么样?

第三篇：医院咨询科电话回访细则

医院咨询部电话回访细则

回访目的：通过回访提高咨询成功率，提升全院初诊人数 回访对象：所有咨询过的患者

回访形式：电话、短信、其他（邮箱、QQ）以电话回访为主 回访人员：电话咨询医生

一、回访的准备工作：

1、咨询电话信息收集：

A、认真对待每一个咨询电话，全面了解病人信息，包括（姓名/姓氏、年龄、婚否、职业、大概的收入、来源地、通过何种渠道了解医院的信息，是否咨询过其他医院等等）

B、固定电话咨询者，了解其个人的移动电话。

C、要初步了解病人是否愿意接受回访或是接听电话的方便时间。

2、病人的分类及评估：初次电话咨询结束后，咨询人员对病人进行评估分类，并及时登记，为回访工作奠定良好的基础。（1）按病人的就诊意愿进行分类： A、有强烈意愿就诊的病人： B、考虑、犹豫的病人： C、近期不准备消费的病人 D、纯咨询型的病人：（2）按病种进行分类： A、急性病种： B、慢性病种： C、特殊病种：

3、预约登记：

A、当时预约者，及时安排预约号，并保持与临床医生良好的沟通渠道，病人未及时来院时，应该及进跟进。

B、未及时预约者，电话咨询完毕后从咨询者的语气和病情了解患者的心态，如果患者还需考虑，设定一个时间回访，如果患者说现在工作比较忙，则应该设定另外的回访时间。

4、特殊患者的情况登记：

部分患者就诊意向明确者，如：月经期，现在人在外地等，设定具体的回访时间，对于这种有意向就诊的病人一定要重视细节，往往错过了一个细节，将有可能错过一次机会。

5、回访资料的整理 A、每天将第二天需要回访的名单整理成一张表格，并将咨询中的重点简单描述，如：患者重视价格，要预约某位专家，在其他医院已经进行**方法治疗等

B、患者是否有特别的要求，如，是否能优惠，请示上级部门后在电话中给予肯定答复

C、针对不同病种设定相应的回访内容。如：人流，如果回访不及时，患者即刻就选择了其他的医院，可以相应推出一些优惠活动。不孕，其他整形美容等

二、回访人员基本要求

1、精神状态饱满，声音要有感染力，要把握好语速，控制好音量，发音要清晰；在电话回访中，病人了解你的最直接载体就是你的声音，如果你的声音有感染力，将对回访结果产生有利的影响。

2、让对方感觉到你的真诚；不管什么时候，我们是医生，我们是出发点是关心病人的健康。不要很明显表现你的营销目的，这样反而可能让对方产生防备心理。

3、内容决定形式；回访前要针对病人的需要，设定回访的内容，回访与咨询不同，咨询相对来说是比较被动的，但回访的主动性很强，我们可以根据病人关注的问题进行准备，无论是价格，治疗方法等，我们都有充足的时间去准备，去说服病人（预则立，不预则废），回访要有逻辑性，说话时自信、果断，可以有效地增加病人对你的信任程度。

4、熟悉医院的情况：要了解医院的相关信息，如对于医院的活动，新开展的技术，价格等，这些细节的准备，有可能是你回访营销成功的法宝。

5、专业知识的准备，要回访的时候，必须对该病种有很清楚的认识，发病原理，治疗方法，治疗价格，我院治疗的差异化等等，一定要做到十分了解，这样在沟通的时候，病人就能感觉你很专业，也更能打动病人，取的病人的信任。

三、回访流程和时间的设定；

1、信息收集；（咨询医生）

2、分类登记；（咨询医生）

3、资料整理；（咨询医生）

4、回访班回访；（回访医生）

5、回访结果登记；（回访医生）成功：预约就诊时间的安排；

不成功：A、病人不愿意接受回访等原因，暂不做重点跟进；B、病情需要或是特殊情况需要两次以上回访，另安排好时间；

6、回访总结；（回访医生）

7、及时核对回访预约病人的就诊情况，如未就诊者，再次进行回访；（回访医生）回访时间设定：

上午10：00—-11：30，下午:4：30-16：30。如安排在晚上，不能超过21：00

四、回访技巧：

1、回访电话开场白技巧：

作为一名优秀的回访医生，在初次回访病人时，必须做好30秒原则，即要在30秒钟内让病人清楚地知道3件事：（介绍自己和医院）（说明打电话的原因）（说明为什么对方应当和你谈，或至少愿意听你说下去）开场白一：直截了当开场法

回访医生：你好，小姐/先生吗？我是现代医院**医生，打扰你工作/休息，您上次向我们咨询的问题不知道您解决了吗？ 病人：哦，还没有

病人也可能回答：我很忙或者正在开会或者以其他原因拒绝。回访医生必须马上接口：那不知道我什么时候给您打电话方便呢？ 当再次打过去时必须营造一种很熟悉的气氛，缩短距离感。开场白二：故意找茬开场法 回访医生：小姐/先生，您好，我是现代医院的**医生，最近可好，不知您还记得我吗？

病人：还好，你是？

回访医生：是这样的，我是现代医院的医生，您前几天曾打电话咨询过，，不知道您现在，，病人：你打错了吧，我没有咨询过。（该病人很明显不愿意接受回访）回访医生：不会吧，难道是我的病人回访档案记录错了。真不好意思，病人：还没有呢，最近一直都没有时间

回访医生：病人只要接上话，后面的问题就好办了。开场白三：利益诱惑开场法（适合关注价格的病人）

回访医生：小姐/先生，您好，我是现代医院的**医生，最近可好？ 病人：还好，你有什么事吗？

回访医生：是这样的，小姐/先生，刚好我们医院最近在做活动，**项目优惠，您上次关注过这个问题，所以我第一时间告诉您这个好消息。病人：哦，这个活动到什么时候结束？ 回访医生：，，，开场白四：旁敲侧击开场白

回访医生：您好，请问是*小姐/先生吗？ 病人：是的，什么事？

回访医生：您好，*小姐/先生，我是现代医院的**医生，今天给您打电话最主要是感谢您对我们医院的信任，今天打电话主要是想了解一下你身体健康情况，病人：谢谢你的关心。或许说：我不需要

回访医生：前者好办。后者：我们打电话没有什么其他意思，主要是想提醒您，可以尝试诉说一些该病种的保健知识和注意事项。

开场白五：巧借东风开场法（适合特殊有相当价值的病人）回访医生：您好，请问是小姐/先生吗？ 病人：是的，什么事？

回访医生：我是现代医院的医生，您上次咨询过的我们医院，但一直没有时间来，刚好这样，明天我们医院有车送病人去您那边，不知道您方便不方便一起过来。病人：不好意思，我没有时间。

回访医生：那以后有时间我们再约，您这个问题，要多注意休息，可以适当交待一些注意事项，让病人对我们充满感激。

有效开场白的目的就是让病人在最短时间内对回访医生感兴趣，对谈话内容感兴趣，能够很快进入关键，而不是很快挂断电话，使你无法介入主题。

2、按就诊意愿不同就回访时间和技巧

A、有强烈意愿就诊的病人：对此类病人应加快处理。我们的跟踪频率紧凑一些，约3天左右就要进行电话回访，询问病人是否就诊，主要是防止病人选择其他医院就诊。

B、考虑、犹豫的病人：对待此类病人的目的就是沟通、联络。我们要使用不同的策略，千万不要电话接通后立即向病人营销，而是要与病人沟通，了解病人的病情变化，提醒病人应该注意的事项，拉进与病人的距离，增强病人对我们的信任。我们的回访间隔要维持在每周1次左右的频率，希望通过电话跟进，增加病人就诊的信心。C、近期不准备就诊的病人：此类并不代表未来不会就诊，要以建立良好关系为目标，千万不要放弃此类病人。要与病人沟通，记录病人所关注的问题，同时要与病人保持联络渠道的畅通，在征的病人同意，可以定期的将一些医院的宣传资料邮寄给病人，告诉病人，有需要的时候可以与医院或与本人联系。我们要每隔2周或是4周左右的时间，与病人沟通一次，一方面是与病人建立良好的关系，另一方面可以了解病人现在是否有相应的需求。B和C类的病人，我们可以根据病人的需要，适时多选择以技术，医院的活动，价格优势去打动病人，吸引病人。

D、纯咨询型的病人：此类病人一般病情较轻，主要的目的是了解一些医疗常识，在沟通中，可以推荐医院网站等相关了解医疗知识的渠道，以树立医院品牌为目的，认真做好服务，此类病人不做重点回访对象。但可以节日问候等形式，加强病人对医院的印象。

2、按病种不同分类的回访技巧； A、急性病种技巧；应该告知病人病情的危害性，告诉病人及时治疗对病情的重要性；如人流病人，我们应告诉病人越进行手术，费用越低，越安全，对自己身体损伤就越小。此类病人的回访时间要紧凑一些，急性病的病人，一般都有非常高的就诊意愿。

B、慢性病种的回访技巧：此类病人的心理一般都处在观望、考虑中，我们回访时应该以树立信心为主，采用慢慢渗透的方式，从关心病情入手，取的病人信任后，再动员病人就诊（如肝病的病人，我们可以交待病人不能喝酒，多休息，如何预防传染等注意事项）。另一方面可以鼓励病人来院咨询，可以免费预约专家为其制定治疗方案，给了方案后让病人再考虑是否在我院消费，很多病人在就诊时多怕上当受骗，这些方式可以解决病人的后顾之忧。C、特殊病种的处理：（根据不同的情况，区别对待），对于性病、男科疾病病人的回访，一定要注意患者隐私，在确定是患者本的前提下，才能开展回访工作。

3、病人选择其他医院就诊的处理：在回访中会遇见病人选择其他医院就诊的情况，这时候我们应该注意自己的语气，不要一下子冷漠下来，我们要告诉病人，如果觉的对方医院好的话，可以继续治疗，如果觉的对方医院收费贵或是效果不好的话，可以尝试到我们医院看看。不要一味说对方医院的坏话，这样往往会起到事倍功半的作用。

4、加大假日回访力度：逢节假日，尤其在五

一、国庆、元旦前后，应加大回访力度，一方面代表医院向病人致以问候，有更好的回访理由，另一方面由于长假的原因，病人在假期选择治疗的可能性将大大增加。

5、避用忌讳的词句：询问病史时，可以说：您上次咨询的问题解决了吗，身体是什么情况？而不要说：您得的那个病？应尽量避开病、灾等字眼。

五、回访总结

1、回访时间的总结；回访很关键的一点，就是让病人给你时间和机会听你讲的东西，我们要通过经验的积累，总结病人愿意接听电话的时间段，现代人生活节奏太快了，如何让病人愿意倾听是回访能否成功的重中之重。

2、回访成功原因的总结；咨询电话回访是一个新兴的工作，在处理上我们仍欠缺很多经验和方法，我们只有在工作不断完善，不断总结。

3、回访不成功原因的总结：如、我们为什么努力了，但病人仍选择了其他医院就诊，为什么我们给病人造成了过分热情的感觉等等，要多问为什么，找出问题，找到差距。

4、每周要召开总结会，总结经验，不断提高回访技巧。

六、回访工作的注意事项；

1、回访医生的培训：重视对回访人员的专业和技巧培训。回访人员避免不经培训就上岗，需要一个完善规范科学的培训流程。（建议公司统一找专业培训师进行统一培训）

2、回访前不认真准备，没有做病人分析，不了解病人需求就进行回访工作，往往会弄巧成拙。，3、加强回访的考核力度：把回访的考核列入岗位工作考核范围，以认真负责的态度去完成工作。

4、咨询医生的满意度调查，通过回访我们可以进一步了解病人对我们咨询医生的评价，对第一次的咨询质量是否满意，从病人的评价中去了解咨询医生实际工作状态。

5、医院分配方案的完善：现有医院激励机制中，对于预约成功的病人将给予一定的奖励，咨询医生前半程的工作与回访医生后半程的工作如何相结合，如何调动大家的积极性，需要进一步探讨。

6、增加电话回访系统，随着电话回访工作的展开，病人的回访周期将越来越长，为了加强管理，提高效率，使回访工作更系统性，科学性，可增加回访的软件系统。

第四篇：医院网络咨询管理制度

2012年医院网络部管理制度

一、工作制度

1、服从医院统一管理，以医院核心利益为重,以团队利益为重.2、工作时应精神饱满，不打瞌睡，不闭目养神，坐姿端正，上班时不得进行与本职工作无关的事情!

3、桌子上只能放电话、笔、记录本、茶杯，其余东西一律放在抽屉里，注意保持办公室整洁。离坐时，请随手将废物扔到纸篓内，不乱扔杂物。下班前清理桌面，保持办公区域的整洁!

5、不得擅自挂断患者电话，及时接听来电。铃响3声之内应马上接听，当有事向旁边的人请教时要把耳机闷住以免让患者听到不该听的话。

6、每天提前10分钟上班，认真执行交接班制度，总结前一天的工作，改进不足之处。每天晚班人员做好当天各类报表的统计工作，做到当天事当天清，不将工作拖到第二天。

7、努力学习专业知识，准确及时掌握各科室治疗情况，与医生取得良好沟通，内部之间互相学习，交流经验，统一回答口径。

8、上班时注意仪容仪表，服装保持整齐清洁。下班时间未到时不准换衣服下班。

9、在工作中应爱护公共财产，不得随意损坏座椅、耳机，如有问题应申报组长，经核实后由组长进行调换处理。

10、对待咨询者应亲切、耐心地解答问题。不得把个人情绪带到工作中，更不可对咨询者语气生硬，不耐烦，草率应付。

11、严格遵守排班制度，非特殊情况不得擅自改动排班。如需请假，事假应提前一天报告主任，经批准后方能休假。如病假，需提前一小时请假，并事后补有效病假证明。临时请假半天之内的由组长批准，超过半天的由主任批准后方能离去，如有违反作早退、旷工处理。

12、凡有骚扰电话，接听后要确定是骚扰性质的电话才能主动挂机，不与其纠缠。

四、保密制度

1、咨询人员决不可向任何直属部门以外的人泄漏每日咨询量，及医院的相关经营数据。

2、加强保密观念，咨询医疗以外的事情一律婉言谢绝。

3、不得携带院内报表及各种保密资料进入公共场所，探亲、访友、私人通信不得泄露通信机密。

4、不得向外人泄露病人隐私。

五、奖罚制度

1、迟到、早退、班中脱岗者，超过10分钟扣20元；超过30分钟者，按旷工半天处理；替人或委托他人打卡，上班干私活、串岗聊天、吃零食、看与工作无关的书刊，每人每次罚款50元。

2、未经组长批准私自改动排班，罚款50元, 病事假须写假条、提前一天申请，除病假及特殊情况外，临时请假按相应的请假时间扣除双倍工资。履行请假手续者，正常扣工资，未履行请假手续者按旷工处理。旷工按正常工资双倍扣除，有病事假者，须先由部门主管同意，再由主任批准。月病事假累计超过2天的，取消所有奖金，连续旷工满2天或月累积旷工满3天的，给予双倍处罚。

3、因服务态度生硬、不耐烦等原因引起咨询者不满和投诉的，经查属实者每次扣罚100—200元。

4、不听从医院统一安排，同事间不团结，给工作造成影响的，经查属实扣罚50—100元。

5、班内时间接打私人电话、发短信、闲谈、看电影、电视剧、大声喧哗等，做与工作无关的事，第一次提醒，以后每次罚款50元。

6、泄漏医院咨询量及相关经营数据者，经查实，一律解雇处理。

7、无论何种原因，蓄意挑拨公司员工之间关系或散播挑拨之言者，发现一次处以200元罚款，基本工资降20％，情节严重者，可直接开除职务并扣除工资补助等。

8、以业绩为重,故意压低员工任务,制造所谓的统一,经查实后，罚款100元。

9、公司有严格的业绩考核制度,连续三个月未完成公司任务,视情况予以岗前培训,清退处理.10、公司薪资同工不同酬,以到诊量定薪资,互相透露工资的给予降薪处理，性质恶劣者予以清退。

11、每月月底拟订下月到诊任务,完成公司任务,组员分享800元奖励 ,若未完成公司任务,按实际到诊量与任务差距,扣发相应的提成.

第五篇：医院客服部门电话回访制度以及流程

医院客服部门电话回访制度以及流程

回访对象：

到诊、未到诊的所有客人 回访时间及内容： 未到诊客人以抽查为主要回访方式，主要以询问未到诊原因是否满意电网咨询质量，是否去 其他医院就诊等进行询问。

对于到诊未消费的客人回访时间为客人到诊之后的两天内（询问是否满意），到诊顾 客回访主要以询问，对医院服务是否满意，以及是否投诉。是否可以对医院的各个细节给与 建议。

对于到诊消费客人当天晚上进行回访，问是否对治疗是否满意，有无不适反应，需要提供哪 些帮助，对我们咨询师、医生、护士的服务是否满意。

对于到诊未消费客人第二天中午进行回访，询问对咨询师是否满意，对环境是否满意，为何 没消费，是否去其他机构，我们的缺陷等。

定期对到诊客人以短信形式进行生日祝福或者是温馨提示，例：根据天气情况，对其进行化 妆，以及美容方面的建议。（长期进回访）。

配合医院的活动对老客人进行电话回访，推荐医院的活动，客服专员对顾客进行的回访，需要列出明细以及备注。最后制作详细的电子报表，上交行政 院长，由行政院长根据情况责成具体人去进行下一步跟进。

注意事项：

1． 语气优雅，谈吐清晰，不带方言。语速不过快，语速也不过慢。2． 态度温和，对于客户给予的任何问题进行详细的解答。3． 对于极端的客户表现，做到不慌乱，不紧张，心态平和。4． 提前根据客人资料进行分析一切可能出现的情况。5． 对每位客人，每次咨询的情况指定详细切清晰的表格。