第一篇：医院回访服务流程注意事项
舞阳县中心医院
电话回访制度及回访服务流程注意事项
一、出院患者电话回访制度
1、对出院病人由科主任、护士长督促、检查,主管医生、责任护士实行定时电话回访。
2、回访人必须持有执业资格证，做到热情、礼貌、不与病人发生争执。
3、病人出院时应逐项填写《住院患者回访调查表》，表内前11项由当班护士填写，备注项由回访人填写，不得遗漏。
4、病人出院后，由主管医生、责任护士、市场服务中心人员负责先后分3次进行电话回访，特殊病人应上门回访。
5、回访前应了解对方出院时的病情、治疗情况，回访的内容包括病人目前情况、服药情况、锻炼情况、生活情况及健康指导等。
6、回访时对病人的提问应耐心听取，按照语言规范慎重回答，对治疗原则问题不清楚的不得随意敷衍；对当时不能马上解决或电话解释不清的问题应采取另行答复、预约专家、回院复查等方法；对电话投诉应及时调查核实情况，在3天内给予回复。
7、对电话回访的情况要记录在案，不能回访的要注明原因；遇到可疑病情、特殊病情要立即向科主任汇报，做到科内每月小结一次。
8、院医务科、护理部、监察室每月或定期抽查病人，检查制度落实情况，落实情况记入科室绩效考核项目。
二、电话回访服务流程注意事项
为进一步加强医患沟通、延伸医疗服务，开展对出院患者“电话回访”服务。这种做法既简便易行，又行之有效，大大增加医患双方的互动性，缩短护患间的距离，增加病人对医护人员的信任，提高医院的经济效益和社会效益，现将具体操作如下。
1、方法：
（1）科室设立电话回访小组，由专门人员负责，严格建立回访档案。护士长负责协调和监督回访质量。
（2）患者出院前日，责任护士就与其进行沟通，收集患者日常生活相关资料，做好《住院患者回访调查表》记录。
（3）责任护士和主治医师在规定时间内，选择恰当时机与患者电话联系，进行健康指导，并记录回访结果。
（4）各科室每月将所有的《住院患者回访调查表》记录交给市场服务中心进行抽查，再进行医疗服务、住院环境的满意度跟踪调查。
2、回访护士素质要求：
回访护士要具有丰富的临床经验和扎实的专科知识，而且还要具备娴熟的沟通交流技巧和良好的语言表达能力，同时高度的责任心和奉献精神更是必不可少。
3、回访时间选择：
第 1 次回访责任护士回访一般选择在患者出院5日内，看患者是否安全到家，并指导患者按时服药。主治医师在患者出院的当天，指导患者应注意的事项。
第2次回访一般选择在出院后 10日内，此时患者病情已经得到了极大的恢复，症状缓解，不适感消失或不明显，患者在生活行为和心理重视程度上开始放松，可能会出现健康行为不能坚持、用药不合理、过早从事不适当活动等，电话回访可以及时提醒并纠正，避免并发症发生。
第3次回访一般在患者出院后一个月内，此项工作由我院市场服务中心专人负责，主要询问病人是否已经康复，并针对回家治疗过程中出现的问题给予他们所需咨询电话的帮助，并征求患者住院期间对我院的医疗服务和住院环境有何意见或建议。针对患者及家属提出的宝贵意见及时反馈给临床科室，以便他们工作的改进。
4、回访内容：
健康问题评估包括病情反馈，是否按医嘱正确用药，日常生活习惯，疾病对生活影响，情绪反应，健康知识的认知水平等。健康行为指导根据回访对象存在的健康问题，有针对性地进行相关指导，包括病情解释、饮食指导、活动和休息指导、门诊复查或随访指导等。心理支持良好的情绪状态和心理适应能促使患者恢复健康，有助于生活质量的提高。在疾病的不同发展时期，患者的心理活动有不同的特点，出院恢复期的患者可能会因为病程过长、不能工作，加重了家人负担等而表现出焦虑、自责、情绪 低落。回访护士应从对方的叙述中分析其心理问题，给予恰当的指导，帮助患者调整好心态，以积极的态度面对疾病和生活。
5、注意事项：
（1）电话回访前必须复习回访对象相关资料，全面了解出院前状况，尤其是需要特别注意的情况，避免张冠李戴或健康指导缺乏针对性，尽量做到个性化交流，使对方感受到自己被关心和重视。
（2）电话回访要讲究交流沟通技巧，由于地域限制，语言是唯一的交流方式，所以护士应使用通俗易懂的语言，避免难以理解的医学术语，实践证明使用形象的贴近生活的比喻，可以很快地帮助回访对象理解、接受健康教育的内容。
（3）电话回访中要正确引导回访对象描述自身健康状 况，护士应学会控制谈话的节奏、方向和气氛，引导对方围绕中心交谈，避免滔滔不绝，文不对题，漏掉关键之处，确保回访过程顺利圆满。
（4）态度和蔼，语气亲切，并能尊重对方生活习惯和风土人情，护士在交流中切忌以教育者的姿态盛气凌人，不顾对方身心状况，草草了事。在交流开始前应先征求对方意见，询问是否方便，得到对方许可后方可进行。注意勿在盛大喜庆节日与对方讨论疾病相关问题。
（5）掌握原则，注意自我保护。在回访中，护士切忌说一些大包大揽不负责任的话，如果遇到自己不能解答的问 题，应坦率说明，并在请教过他人后及时告知对方，如果发觉对方病情有不良苗头，要提醒督促对方及时就诊，以免贻误病情。
6、意义：
（1）电话回访可以将医院健康教育延伸至社区，且其范围可以扩展至电话覆盖的区域，一定程度上弥补了社区健康教育的不足。
（2）电话回访使患者在出院后还能得到医护人员的关心和帮助，在医院与患者、医院与社会之间架起了联系的桥梁，能给医院带来一定的社会效益和经济效益。
（3）电话回访，患者和医生护士不相互面对面的交流，使有些不好启齿的问题，能够更好的交流，避免因面谈带来的尴尬。
（4）市场服务中心的电话回访调查，是医院安排专人对出院病人进行统一电话回访，由于互不见面，又是经医护、患者以外的第三方，所以就是要让病人“实话实说”，避免了以往的病人满意度调查只是在住院期间开展，虽然最终获 得的满意度非常高，但很多病人在参与调查时带有顾虑，反映的内容会有水分，怕说实话而影响病情的治疗 怕遭报复而违心地说出不真实的情况。
（5）电话（包括手机、电子邮件等）在我国城乡早已普及，具备回访条件，且电话回访简单易行，成本低，方便有效。
第二篇：医院预约回访的流程
医院预约回访的流程
咨询室
1、短信和电话咨询结束前，必须询问：“请问，需要我帮您预约吗？这样您可以节省很多等候时间。”不管患者是否持有异议，都应说明采用预约的方式将在我院享受的待遇，并告知该医生每天的预约名额（一般我们说每位医生每天只预约3人，并告诉患者，他是该日的第三人）。
2、在得到对方允许的情况下，详细问明对方基本情况，填写预约卡，并通知对方就诊大致时间、地点及导诊姓名。
3、将预约卡立即送达导诊台值班导诊。
导诊台
4、在导诊台为每位医生建立一份《预约回访日志》，将预约患者资料在该医生《预约回访日志》上登记，安排挂号，并根据患者人数情况，安排就诊顺序及每位患者具体就诊时间。
5、每天早晨将全天预约名单送达医生手中，并帮助医生填写预约日志，使医生可以合理安排坐诊时间。
6、患者到达后，导诊核对预约内容，核对无误后，将预约卡转交患者，实行全程陪护。
医生
7、医生认真填写《预约回访日志》，并于每天早晨查对，合理安排接诊时间。对于未复诊患者，马上填写回访单，通过导诊转交咨询室。)
咨询室
8、咨询室接到回访单后，马上以短信或电话的形式通知患者及时复诊。
第三篇：电话回访注意事项
电话回访注意事项
1.首付
2.车型号，颜色，排量，总价
3.贷款数量
4.贷款用途
5.车提没有，会诈问亲属车提了没有
6.在哪个车行看的车？
7.为什么不再4s店买车
8.工作单位，工资多少
9.会问其他亲属的电话，会问知不知道其买车，公司，工资，婚姻，小孩，住址
10.给公司打电话：是否有此人，会诈问这是不是家里电 话，是不是一会儿去你家，公司职务，工资
11.是否是法人
12.会问贷款人有没有其他电话。
贷后回访问题：
1.什么时候提的车。
2.从哪里提的车。
总之，按申请表回答，北京所有信息都来着申请表，表上显示什么回答什么，不添加，不夸大，不怕诈。所有问题，咬定就这样。不为诱导。
第四篇：医院工作服务流程
草业公司职工医院医疗服务工作流程
一、入院服务流程
1、患者入院须持门诊医生签发的住院通知单，持有效证件、住院押金及生活必需品到门诊收费室办理入院手续（患者或家属要保存好有关收据）；
2、接到住院患者通知后，病区护士应准备床位及用物，对急诊手术或危重病人，须做好抢救的一切准备。
3、患者入病房，医护人员应做好交接工作，并主动热情接待患者，向患者介绍住院规则和有关事项，并签字。同时协助患者熟悉环境，及时测体温、脉搏、呼吸、血压、体重等生命体征。负责医生应根据病情制定整体诊疗计划，并做好病情评估。
4、护送危重病人入院时应保证安全，输液患者或用氧者要防止中途中断；对外伤骨折患者注意保持体位，尽量减少患者的痛苦。
二、出院服务流程
1、患者出院，须经上级医师或科主任同意，由经治医师下出院医嘱，方可办理出院手续。办理出院手续可在下发医嘱的当天下午或第二天办理。
2、患者出院前由责任护士或主管医师告知出院后注意事项，包括：目前病情；服用的药物剂量、作用、副作用；日常饮食、活动注意事项、复诊时间等。
3、患者出院时应交清公物，办理医疗费用结算手续后方能出院。在办理出院手续时，患者要认真核对清单，发现问题及时与护士联系解决。
4、责任护士主动征求患者对医疗、护理等各方面的意见和建议，并协助整理物品。
三、转院服务流程
1、医院因限于技术、设备或床位等条件，对不能诊治的患者，应及时转院治疗。住院患者和家属也可以向科主任和主管医师提出要求，经科室讨论决定方可转院。
2、主管医师、护士整理医嘱及病历，开具转院证明，转院时应办理出院相关手续，患者转院时应将病历摘要、出院小结及相关医疗资料（复印件）随患者转去转入院。
3、患者转院如估计途中可能加重病情或死亡者，应留院处置，待病情稳定或危险过后，再行转院。较重患者转院时应派医护人员护送。
四、临床及医技科室的服务流程
1、临床医师根据病情开出医嘱，填写申请单必须清楚、项目完整、目的明确。临床护士进行医嘱确认、记账、预约后将申请单交由患者或家属，同时交代注意事项。
2、患者病情允许时，由家属陪同前往医技科室进行检查。
3、危重病患者由医生或护士按约定的检查时间，护送病人做检查，直至安返病房。
第五篇：出院回访流程
肠造口出院回访流程
介绍：
礼貌称呼，您好！这里是二医院胃肠外科，我是您住院期间的责任护士XXX，您出院已经一周了，现在给您做个出院回访，了解您出院后的恢复情况？ 询问：
1.造口情况。2.排便排气情况。3.饮食情况。4.活动情况。指导：
1.饮食：（1）进食易消化的饮食，防止因饮食不洁导致食物中毒或细菌性肠炎等引起腹泻。（2）避免食用产气食物（如：洋葱、大蒜、豆类、山芋、萝卜等），减少更换肛门袋频率。应以高热量、高蛋白、丰富维生素的少渣食物为主，以促进大便干燥成形。（3）避免食用可致便秘的食物（如：）。多饮水，保持大便通畅。
2.运动：参加适量体育锻炼，生活规律，保持心情舒畅，运动时注意掌握活动强度，避免过度增加腹压。
3.造口袋的使用：（1）造口袋的选择及安放：充分清洁造口及其周围皮肤，根据造口大小选择适宜的肛门袋，必要时用有弹性的腰带固定造口袋。（2）造口袋的清洁与替换：当造口袋内充满三分之一排泄物，须及时清洗。二件式造口袋可用中性洗涤剂和清水洗净，擦干、晾干以备下次替换。
4.造口的观察：
5.定期复查：结肠造口病人每3～6个月复查一次。行永久性结 肠造口病人，出院后2-3个月内应每1-2周扩张造口一次，若发现腹痛腹胀、排便困难等造口狭窄征象应及时来医就诊。复诊：
胃肠外科专家门诊——每周三全天，廖健科主任坐诊 胃肠外科门诊——315房间，我科住院医生坐诊 胃肠外科病房电话——8379414,8379314 嘱咐：
请您注意保重身体！如有需要可与我们随时联系！
肠梗阻出院回访流程
介绍：
礼貌称呼，您好！这里是二医院胃肠外科，我是您住院期间的责任护士XXX，您出院已经一周了，现在给您做个出院回访，了解您出院后的恢复情况？ 询问：
1.腹痛腹胀情况。2.排便排气情况。3.饮食情况。4.活动情况。指导：
1.少食刺激性强的辛辣食物（如：），宜食营养丰富、高维生素、易消化吸收的食物（如：）；反复发生粘连性肠梗阻的病人少食粗纤维食物（如：），避免暴饮、暴食，饭后忌剧烈活动。
2.注意饮食及个人卫生，饭前、便后洗手，不吃不洁食品。3.便秘者应注意通过调整饮食、腹部按摩等方法保持大便通畅，无效者可适当予以口服缓泻剂，避免用力排便。
4.保持心情愉悦，每天进行适量体育锻炼，以不疲乏为宜。5.若出现腹痛、腹胀、呕吐、停止排便等不适，及时就诊。复诊：
胃肠外科专家门诊——每周三全天，廖健科主任坐诊 胃肠外科门诊——315房间，我科住院医生坐诊 胃肠外科病房电话——8379414,8379314 嘱咐：
请您注意保重身体！如有需要可与我们随时联系！
腹外疝出院回访流程
介绍：
礼貌称呼，您好！这里是二医院胃肠外科，我是您住院期间的责任护士XXX，您出院已经一周了，现在给您做个出院回访，了解您出院后的恢复情况？ 询问：
1.腹部伤口情况。2.饮食情况。3.活动情况。指导：
1.逐渐增加活动量，3个月内应避免重体力劳动或提举重物。2.注意避免腹内压升高的因素，如防寒保暖，避免剧烈咳嗽；保持大便通畅，避免用力排便等。
3.不适随诊。复诊：
胃肠外科专家门诊——每周三全天，廖健科主任坐诊 胃肠外科门诊——315房间，我科住院医生坐诊 胃肠外科病房电话——8379414,8379314 嘱咐：
请您注意保重身体！如有需要可与我们随时联系！
痔疮出院回访流程
介绍：
礼貌称呼，您好！这里是二医院胃肠外科，我是您住院期间的责任护士XXX，您出院已经一周了，现在给您做个出院回访，了解您出院后的恢复情况？ 询问：
1.肛门出血情况。2.排便情况。3.饮食情况。4.活动情况。指导：
1.养成良好的饮食和排便习惯。增加膳食纤维的摄入，多饮水，忌酒及辛辣食物。改变不良排便习惯，保持大便通畅，避免用力排便。
2.避免搬重物、用力排便、咳嗽、久坐久站等腹压增加因素，防止复发与加重或脱出。创面愈合后3个月左右不要长时间骑自行车，以防愈合的创面摩擦过多而引起出血。
3.保持肛周清洁。便后可行温水坐浴。
4.定期复查，积极治疗肛周炎症及诱发痔的原发疾病，有肿痛、便血、脓血便等情况应立即就诊。复诊：
胃肠外科专家门诊——每周三全天，廖健科主任坐诊 胃肠外科门诊——315房间，我科住院医生坐诊 胃肠外科病房电话——8379414,8379314 嘱咐：
请您注意保重身体！如有需要可与我们随时联系！
肛瘘出院回访流程
介绍：
礼貌称呼，您好！这里是二医院胃肠外科，我是您住院期间的责任护士XXX，您出院已经一周了，现在给您做个出院回访，了解您出院后的恢复情况？ 询问：
1.伤口愈合情况。2.排便情况。3.饮食情况。指导：
1.保持大便通畅，防治便秘。养成定时排便习惯，多吃蔬菜水果，禁辛辣食物和饮酒。
2.保持伤口清洁。若创面未完全愈合，每次排便后需用1:5000高锰酸钾温水坐浴。
3.一旦出现排便困难，及时就诊。复诊：
胃肠外科专家门诊——每周三全天，廖健科主任坐诊 胃肠外科门诊——315房间，我科住院医生坐诊 胃肠外科病房电话——8379414,8379314 嘱咐：
请您注意保重身体！如有需要可与我们随时联系！直肠肛管周围脓肿出院回访流程
介绍：
礼貌称呼，您好！这里是二医院胃肠外科，我是您住院期间的责任护士XXX，您出院已经一周了，现在给您做个出院回访，了解您出院后的恢复情况？ 询问：
1.伤口愈合情况。2.排便情况。3.饮食情况。指导：
1.保持大便通畅，防止便秘。养成定时排便习惯，多吃蔬菜水果，禁辛辣食物和饮酒。
2.肛管手术患者保持伤口清洁。若创面未完全愈合，每次排便后需用1:5000高锰酸钾温水坐浴。
3.3个月后复查，防止瘘道形成，若有不适及时随诊。复诊：
胃肠外科专家门诊——每周三全天，廖健科主任坐诊 胃肠外科门诊——315房间，我科住院医生坐诊 胃肠外科病房电话——8379414,8379314 嘱咐：
请您注意保重身体！如有需要可与我们随时联系！
阑尾炎出院回访流程
介绍：
礼貌称呼，您好！这里是二医院胃肠外科，我是您住院期间的责任护士XXX，您出院已经一周了，现在给您做个出院回访，了解您出院后的恢复情况？ 询问：
1.伤口愈合情况。2.腹痛、排便排气情况。3.饮食情况。4.活动情况。指导：
1.保持良好的饮食、卫生及生活习惯，餐后不作剧烈运动，尤其跳跃、奔跑等。
2.及时治疗胃肠道炎症或其他疾病，保守治疗者预防慢性阑尾炎急性发作。
3.适度活动，预防肠粘连甚至粘连性肠梗阻。4.阑尾周围脓肿者，3个月后再次住院行阑尾切除术。5.不适随诊。复诊：
胃肠外科专家门诊——每周三全天，廖健科主任坐诊 胃肠外科门诊——315房间，我科住院医生坐诊 胃肠外科病房电话——8379414,8379314 嘱咐：
请您注意保重身体！如有需要可与我们随时联系！胃大部分切除术后出院回访流程
介绍：
礼貌称呼，您好！这里是二医院胃肠外科，我是您住院期间的责任护士XXX，您出院已经一周了，现在给您做个出院回访，了解您出院后的恢复情况？ 询问：
1.伤口愈合情况。2.饮食情况。3.排便排气情况。4.用药情况。指导：
1.保持乐观心态及情绪稳定。避免熬夜，注意劳逸结合。2.吸烟、喝酒有损胃黏膜和健康，应戒烟酒。
3.饮食：胃大部分切除术后一年内胃容量受限，饮食宜少量多餐、营养丰富、定时定量，少食盐腌和烟熏食品，避免过冷、过烫、过辣及油煎、炸食物。
4.避免服用对胃黏膜有损害的药物，如阿司匹林、吲哚美辛、皮质类固醇等。
5.定期门诊随访，不适及时就诊。复诊：
胃肠外科专家门诊——每周三全天，廖健科主任坐诊 胃肠外科门诊——315房间，我科住院医生坐诊 胃肠外科病房电话——8379414,8379314 嘱咐：
请您注意保重身体！如有需要可与我们随时联系！消化性溃疡出院回访流程
介绍：
礼貌称呼，您好！这里是二医院胃肠外科，我是您住院期间的责任护士XXX，您出院已经一周了，现在给您做个出院回访，了解您出院后的恢复情况？ 询问：
1.腹痛情况。2.饮食情况。3.用药情况。指导：
1.保持生活起居规律，避免过分紧张、劳累、情绪改变、防止受凉。
2.养成良好的饮食习惯：进食时多咀嚼，避免急食；发作时少食多餐，限制酸辣、生冷、油炸食品，避免饮浓茶、咖啡等刺激性饮料。
3.戒除烟酒，坚持正规治疗。
4.避免使用对胃粘膜有损害的药物，如阿司匹林、吲哚美辛等，年龄偏大的胃病病人定期3~6月复查。复诊：
胃肠外科专家门诊——每周三全天，廖健科主任坐诊 胃肠外科门诊——315房间，我科住院医生坐诊 胃肠外科病房电话——8379414,8379314 嘱咐：
请您注意保重身体！如有需要可与我们随时联系！下肢静脉曲张出院回访流程
礼貌称呼，您好！这里是二医院胃肠外科，我是您住院期间的责任护士XXX，您出院已经一周了，现在给您做个出院回访，了解您出院后的恢复情况？ 询问：
1.下肢伤口愈合情况。2.下肢血液循环情况，有无肿胀，静脉曲张、疼痛现象。3.弹力袜穿着情况。4.活动情况。指导：
1.进行适当的体育锻炼，增强血管壁弹性。
2.非手术病人应坚持长期使用弹力袜或弹力绷带；手术后病人宜继续使用1~3个月。
3.平时应保持良好坐姿，避免久站；坐时避免双膝交叉过久，休息时抬高患肢。
4.去除影响下肢静脉回流的因素，避免用过紧腰带和紧身衣物。5.保持大便通畅，避免肥胖。复诊：
胃肠外科专家门诊——每周三全天，廖健科主任坐诊 胃肠外科门诊——315房间，我科住院医生坐诊 胃肠外科病房电话——8379414,8379314 嘱咐：
请您注意保重身体！如有需要可与我们随时联系！
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