客户满意度回访流程

第一篇：客户满意度回访流程

基本流程

确认客户的单位名称、采购时间、产品类别----确认什么因素促使客户选择我们的产品-----测试客户使用该产品的满意度及使用该产品时出现最多的问题-------对产品服务的建议------做一个最后的服务保障

需要注意的问题

1.当客户说产品问题的时候，不要和客户争论，要说您说的问题我们会给您记录下来，及

时反馈给我们的工程师，尽快改进，对您造成的不便，我们这边深感歉意

一般话术

您好，请问是**公司/部门吗？我这边是********公司，之前您在**（时间）采购过我们的**产品，现在我们简单做一下客户满意度回访，希望得到您的配合，谢谢！

1.是什么原因促使您选择我们的产品？

2.在产品使用过程中有没有出现过什么问题？那么，您认为最大的问题是什么？

3.您对我们的售后服务满意吗？有什么建议？

感谢您选择我们的产品，后期有什么问题，您可以随时致电过来，我们将竭诚为您解答！祝您工作生活愉快！

（一些问卷的问题设计根据你自己需要了解的自己调整下）

第二篇：客户回访操作流程和规范

客户回访操作流程和规范

一、客户回访目的：

1、通过客户回访能够准确掌握每一个客户的基本情况和动态；

2、在对客户有详实了解的基础上，有针对性的对不同客户进行不同方法的维系与跟踪回访；

3、了解客户需求，便于为客户提供更多、更优质的增值服务；

4、发现自身存在的不足，及时改进提高；

5、提高客户满意度；

二、客户回访工作流程：

1、向客户问好；

2、自我介绍报公司名称；

3、询问对方是否收到我司某某期的《众和资讯》内刊；

4、公司服务管理满意度如何？

如果客户说已收到，那么接着请客户对本期内刊提出意见和建议；、如果客户说未收到，核实地址，将新的地址记下来进行更新；最后表示感谢。

5‘最后对每一个回访做好电子档回访记录及注明回访日期，每期回访记录依次添加在后面。

三、回访中的使用话术

1.您好！我是xx服务有限公司客服专员，请问您是XX先生/小姐吗？

2.您好！打扰了，请问您现在方便接电话吗？

A.方便――好的，耽搁您2分钟时间！近期我公司给您邮寄了XX期的公司内刊，请问您收到了吗？

B.不方便――好的，那请问什么时候方便接听电话呢？（记下时间）不好意思打扰您，谢谢您，祝您生活愉快！

3.请问您对我们此次回访的服务态度的满意吗？

【满意】：好的，非常感谢，如果您有需要，可随时跟我们取得联系，祝您生活愉快，再见。

【不满意/一般】：好的，非常感谢您的宝贵建议，我们会积极改进完善，如有需要，欢迎您随时跟我们联系，祝您生活愉快，再见。

如果临近节日结束语：节日即将临近，我代表公司为您以及其家人送上最诚挚的祝福，希望您度过一个愉快的假期。

四、工作中遇到过哪些问题，如何解决

我们在回访客户的过程中有的时候并不是很顺利，有的客户态度不是很好，不耐烦，有的甚至出言不逊，也有一些客户出于对物业知识并不是十分了解，有些质疑，造成了对我们工作的不理解，我们做为回访人员仍要耐心的倾听，要做最好的听众。

发生客户投诉的时候，因为是程序或是服务出现了问题，所以客户的情绪十分激动，我们都要给予理解，同时我们既要站在客户的角度上考虑问题，又要维护自己的合法权益，所以有的时候处理一些问题时客户的不理解会造成工作上的一些困难。

通过接收客户提出的意见投诉、合理化建议，做到信息及时向相关部门反馈、改进，加强内部合作意识，加强对客户重视程度。与客户进行回访时，我们要注意以下方面：

充分准备 —— 寒暄致意——自我介绍——说明意图——具体说明——事后沟通

成功顾客回访第一步：结构合理精心编排的问卷是成功回访的第一步。当你拿起电话打算打给顾客做回访调查时，你是否已经想好了你要问对方的问题？你是否已经设计好何时用开放式问题。如果这些都没有事先准备好，那么这将是一次糟糕沟通的开始。

成功回访客户第二步：要有针对性地选择回访时间，不要在顾客繁忙或休息的时候去回访。可否想象，凌晨三点，你睡眼惺松地接起电话，一个甜美的女声告诉你要对你昨天买的某个产品进行满意度回访，那时的你，是什么样的心情，可能再甜美的声音也冲不熄你心中被人打扰的怒火。那时的你，会配合调查吗？同样的，对于背景调查来说，你选择的沟通时间合适吗？你是否选择了比较繁忙的工作时段去做背景调查？你是否已经模拟过对方回答你的问题需要耽搁多长的时间？一般来说，上午的11点-12点的时间段，下午4点后的时间段，都是接近下班的时候，大多数人员会在那个时段把手上紧张的工作稍稍放松一点，那时进行顾客回访，不配合的人员比较少。声音听上去应该尽可能友好、自然，以便能很快取得顾客的信任，客户便能和你坦率地说话。

成功顾客回访的第三步：礼貌和甜美的语声是打动客户听下去的动力。对于电话另一头的人来说，你的语音是标识你修养与素质的唯一名片，拿起话筒前要先调节好自己的情绪，电话这头微笑着的你，对方是可以通过声音感受到的。注意礼貌的问候、语气和节奏的掌控，避免给别人一种冷冰冰、公事公办的态度，要知道，对方无论选择告不告诉你答案，对他来说，无半点损失。结束时，不妨加上一条祝福语，让对方感受到你获得帮助时的愉悦之情，这样，你们两个，当天都会有一个好心情。

第三篇：平安车险回访客户满意度调查

平安车险回访客户满意度调查

1、你认为中国平安汽车保险价格相比较其他保险公司如何？ A性价比高 B性价比一般 C性价比不高 D不清楚

2、你觉得本公司的车险费率合理吗？ A合理（转问题3）B不合理（转问题4）

3、费率不合理的因素？ A费率的跨幅太大，梯度不过 B费率偏高

C费率制度过度关注出险次数

4、你觉得本公司的无赔款优待合理吗？（可多选）A合理

B不合理，第一年的优待不够 C不合理，前几年优待的幅度太小

5、你到本公司指定的修车场方便吗？（可多选）A方便

B不方便，网点太少

C不方便，修车场周围太拥挤 D不方便，在郊区太远

6、你对保险公司推荐的修理厂的维修质量是否满意？ A满意 B不满意

7、您对本公司的后期理赔工作满意吗？ A满意

B理赔处理效率低 C理赔力度不够大 D理赔人员态度不够好

8、你觉得本公司的车险险种设计合理吗？（可多选）A合理

B险种不够综合 C很多风险都不赔 D免赔率太高

E应该设计一款万能车险

9、您购买了哪几种险种？（可多选）A车损险 B玻璃险

C不计免赔特约险 D第三者责任险 E划痕损失险 F自燃损失险 G座位险 H全车盗抢险

I其他______________

10、您对购买的汽车保险产品满意度是： A满意 B比较满意 C一般 D不太满意

E不满意

11、您认为本公司车险不合理的地方有？ A保险责任不够全 B价格偏高 C免赔金额过高 D产品组合不够灵活 E条款复杂，看不懂 F缺少个性化产品 G其它_________

12、下列服务中，您认为最需要的服务有：（请列您认为最需要的3项内容）A投保咨询 B网上或电话投保 C送单上门 D第一现场查勘 E救援服务 F推荐修理 G理赔一站式服务 H替代车服务 I其它__________

设计目的：了解平安公司车险的客户满意度，为提高客户服务质量做参考 调查方式：问卷调查

调查项目：

1、了解客户对车险营销工作的要求

2、了解客户对车险险种组合的需求情况

3、了解客户对车险售后相关服务的评价

调查结果预测：本次调查针对的是有购买能力、对车险有需求的客户，调查结果预测是：投保险种组合多样化需求明显上升，车险理赔、维修服务有待提升。

第四篇：06.客户满意度征集、回访制度

客户满意度征集、回访制度

一、制定走（回）访制度的意义：

1.加强物业公司与广大业主的联系和沟通，让业主切身体会物业公司对其的重视和关心，从而相互理解，以便于今后能更好的开展物业工作。

2.使物业公司各项工作置身于业主监督之中，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进管理服务工作，提高服务质量。

二、回访分类和回访方式：

1.回访分类：定期走访，专项走访，投诉回访，有偿服务回访、维修工单

2.回访方式：电话回访、上门面谈、日常巡视。

三、回访的操作规范：

1.物业公司客服专员负责管辖区域内所有业主回访工作，通过回访了解业主服务需求，对业主提出的问题和意见建议及时记录，解决，反馈和上报。并跟进处理结果，直至业主满意。

2.客服专员应了解回访业主公司的基本情况，公司的人员情况，经营项目等。3.客服专员在回访过程中，首先应介绍自己的身份，说明回访目的，主动向业主介绍物业公司在近期的主要工作，对存在问题的管理措施，虚心听取业主的意见和建议，并做详细记录。

4.客服专员将回访中业主提出的各项内容详细记录在《业主回访记录表》中，并对能够当时解答和解决的问题立即予以答复，对暂时不能解决的问题，则详细记录。

5.回访结束时，应对业主理解和配合表示感谢，并希望得到业主继续支持与合作。

6.将《业主回访记录表》中业主提出的问题进行整理，分类，同时采取相应措施或通知相关部门解决处理，并跟进处理全过程。7.如客服专员不能及时解决的问题须立即上报客服部主管、项目经理，由客服部主管、项目经理负责通知相关责任部门，落实解决措施和方法，并积极协调相关部门进行解决，将处理结果上报物业经理。8.客服专员跟进相关责任部门或责任人的整改结果，就改进处理结果对业主进行回访，了解业主的意见，如业主不满意，继续改进直至业主满意为止。

9.回访完毕后，客服专员将《业主回访记录表》进行汇总，上交客服部主管，项目经理审阅签字后，报物业经理审阅。10.年底客服部对全年走访记录进行分类统计，将业主重点反映的问题暂不能解决或不能解决的问题汇总，报物业经理进行评审，为下一物业公司的改进提供依据。

11.客服前台根据工程维修工作单对业主有偿维修服务进行回访，满意程度记录在《工程维修工作单登记表》内，对回访中业主反映的维修质量及维修服务等问题，客服部及时通知工程部，工程部继续整改，直至完成业主满意签字。

12.《业主意见调查表》发放操作规范

12.1 客服专员根据《业主意见调查表》调查计划中规定的发放时间，提前准备好。

12.2 客服专员在计划规定日期内将《业主意见调查表》发至业主，请业主在《文件签收单》上签字。12.3 发放对象：管辖区域内内所有业主。

12.4 说明调查目的：是为及时了解业主对物业公司的满意程度，请业主对物业公司的服务和管理提出宝贵意见，建议和评价。以督促物业公司完善各项服务。

12.5 向业主介绍此次意见调查的重点项目。12.6 与业主确定《业主意见调查表》的收取时间。12.7 客服专员收取时，应查看业主是否署名，以便于工作的改进及回访。

12.8 客服专员收回《业主意见调查表》后，交客服部主管。客服部主管首先对《业主意见调查表》中业主对物业公司的满意率进行统计，对业主意见进行分类汇总，分别按照客服部，保卫部，工程部汇总业主的具体意见，建议，上报项目经理。

12.9 物业公司经理组织各部门经理，召开《业主意见调查表》调查专项研讨会，下发调查情况汇总给各部门经理《业主意见调查表》，就各部门问题进行研究讨论，初步提出整改方案。

12.10 会后，各项目经理就《业主意见调查表》反应的内容召开本部门的专题 会议，讨论，制定整改措施，并落实到相关负责人进行实施整改，及时将整改措施上报物业经理。

12.11客服部负责收集各部门整改措施报告，根据各部门整改措施及时进行跟进回访。

12.12 对于暂不能解决的问题客服部主管安排客服专员或亲自向业主进行解释。暂不能解决的问题上报项目经理或物业经理，为今后公司完善服务提供依据。13.相关责任部门/责任人规范： 13.1 需相关责任部门/责任人接到客服部反馈的问题，由责任部门经理立即落实解决措施，方法和责任人，并将改进的情况及时反馈客服部。

13.2 不能立即进行整改的问题应及时与客服部沟通由客服部进行协调。

13.3 整改完毕后，反馈客服部进行回访直至业主满意。14.客服部主管监督检查规范

14.1 根据物业综合办的要求，负责制定各项走访计划，内容及要求。

14.2 监督检查客服专员是否按照制定的走访计划，内容及要求进行业主走访/回访，以及业主问题跟进处理的及时性和效率，并作为客服专员的考核依据。

14.3 客服部主管全面了解掌握业主对公司服务质量，及相关需求信息，准确判别分类，及时上报项目经理。

四、方法和过程的控制：

1.各项目根据实际情况，由物业综合办公室及客服部制定登门拜访月度工作计划，经项目经理审阅报物业经理批准，并就相关材料于综合部备案。

2.登门拜访内容记录在《客户回访记录表》中。3.登门拜访中客户提出的意见、问题若已属于投诉范畴，直接进入投诉处理程序，填写《客户投诉处理记录表》，由相关责任部门负责处理并及时将信息反馈至业主。

4.所有登门拜访相关记录均由客服部负责存档。

5.各项目每年按照物业综合部确定的调查问卷至少进行一次客户满意度调查。发放调查问卷时应在《文件签收单》上做好签收记录。6.物业综合部和各项目按照满意度调查统计分析模版，共同进行满意度调查统计分析。

7.项目经理及物业综合部负责监督、指导本项目对业主走回访、业主满意度调查工作的开展。

8.物业客服部负责对业主走回访、业主满意度调查工作计划的具体执行和任务分配。

9.工程部、秩序维护部、物业综合部、保洁部负责对客服部的调查结果进行落实解决，及时整改，将处理结果报客服部。

五、回访周期：

1.原则上应三个月走访一次，专项走（回）访由项目经理随时调整。

2.电话回访视情况随时进行。

第五篇：司庆回访客户满意度调查分析报告

佛山寿险“平安司庆温馨大回访”

客户满意度调查分析报告

“司庆温馨大回访”作为2002年平安寿险客户服务节的重点活动，在5月正式开展。在本次回访中，总公司使用了特定的“客户满意度调查表”收集意见，对于平安寿险的客户服务工作，乃至整个公司今后产品的设计、服务的完善等方面都有着重要的意义。但由于佛山寿险2002年客户服务节启动较早，已于3月17日正式开展各项活动，调查问卷也随同宣传彩页下发到各区、各营业区，并交至客户手中。总公司于5月下发文件要求进行“平安司庆温馨大回访”客户满意度调查时，佛山寿险客户服务节将接近尾声，因此未能按照总公司要求使用特定的“客户满意度调查表”，也未能就调查表相关内容进行数据汇总。

现就佛山寿险2002年客户服务节及问卷调查情况进行简述：

一、概况

佛山寿险2002年客户服务节于2002年3月17日正式启动，于8月11日降下帏幕，历时共5个月。随同本次活动宣传彩页下发的抽奖问卷，由佛山寿险杨红梅总经理亲自设计，经过多次修改，最终才确定调查内容，目的在于通过活动采集客户信息，对以后工作提供强有力的指导。

在客户服务节启动之际，抽奖问卷由各区各网点业务员分发到学生手中，并随同作品上交。学生对抽奖调查反应积极，认真填写。本次活动共发出问卷78400份，有效回收15512份，有效回收率为19.78%。造成回收率偏低的主要原因有：

1、由于活动时间较长，期间又设置倍增月，外勤感觉疲惫，对问卷的回收工作有所松懈；

2、问卷下发时未充分强调回收率和回收时效，造成部分外勤对回收工作重视不够；

3、部分客户丢失问卷。

抽奖回卷回收后，已于7月15日采用随机抽取形式进行抽奖，共抽出幸运奖300份，礼品是可爱的毛毛小兔。每个2元，合计600元。

二、题目分析

抽奖问卷内容共分五题：

一、当你想到保险公司（寿险）时，哪一家是你第一个想到的？

1、平安保险；

2、中国人寿；

3、太平洋保险、4、友邦保险；

5、泰康人寿；

6、没特别印象；

7、其他

本题中客户选择最多的是

1、平安保险，比率为94%，最少选择的是

7、其他，其次少的是

5、泰康人寿。

二、你认为保险公司的促销方式哪个更有效？

1、亲戚朋友介绍；

2、业务拜访；

3、电视广告；

4、报纸/杂志；

5、电台；

6、户外广告

本题中客户选择最多的是

2、业务员拜访，比率为60%，最少的是

6、户外广告。

三、以下产品，无论你是否拥有，你在两年内会购买吗？

1、计算机；

2、手机；

3、珠宝；

4、DVD；

5、家庭影院；

6、医疗保险；

7、人寿保险 本题中客户选择最多的是

7、人寿保险，比率为55%，最少的是

5、家庭影院。

四、你存钱的目的有哪些？

1、买房；

2、改建或扩建房子；

3、购买人寿保险；

4、购买医疗保险；

5、买车；旅游与娱乐

本题中客户选择最多的是

3、购买人寿保险，比率为52%，最少的是

4、购买医疗保险。

五、你最愿意购买哪一家保险公司的保险？

1、平安保险；

2、中国人寿；

3、太平洋保险、4、友邦保险；

5、泰康人寿；

6、其他 因为该公司：

1、产品便宜；

2、值得信赖；

3、广告做得好；

4、业务员素质高；

5、售后服务有保障；

6、其他

本题中前半部分客户选择最多的是

1、平安保险，比率为89%，最少的是

6、其他。

后半部分客户选择最多的是

2、值得信赖，占已选择平安保险的客户的73%，最少的是

6、其他。

三、结论

从答题情况分析，客户对平安保险的评价非常高，其中第一题与第五题选择平安的客户高达94%和89%，这不排除问卷本身已含有明确的指向性，以及答题者基本上是平安客户，或者已接受活动宣导的学生，因此，这两题的选择结果仅能作为参考。

其余三题是关于保险促销方式以及客户未来消费方向的调查。

1、已作答的问卷中，60%的客户接受业务员拜访的促销方式，电视广告及亲戚朋友介绍也是两种重要促销方式，分居其后。

业务员是客户最直接的联系对象，也是公司形象的代表，因此，提高业务员素质，加强业务员拜访技巧，促进签单成功率，将成为我们日后工作的重点。电视广告作为新兴的宣传方式，已广为客户所接受。适当地曝光，有利于客户认识平安保险，了解平安产品，对公司业务能起事半功倍的促进作用。

2、已作答的问卷中，55%的客户在两年内会购买人寿保险，52%的客户存钱的目的是购买人寿保险。这表明未来两年人寿保险市场潜力巨大，这是机遇。但随着佛山寿险市场的开放，外资保险的进驻，客户的选择权利也更大了，这是挑战。面对机遇与挑战，我们只能把工作做得更好，做得更有特色，才能保住现有的市场份额，继而开拓新市场。

四、建议

有效的调查能真正了解客户需要，建议积极利用各种途径开展客户调查，特别是活动举办及新产品推出后，这样有利于调整保险公司的工作方向，设计出客户所需产品，提供个性化服务。但问卷设计过程中，建议少使用指导性过强的题目，如在平安保险的调查问卷中，最好不要出现“喜欢哪家保险公司”等的题目，避免出现客户因讨好而选择平安保险的情况。最好是让客户比较各家保险公司实际服务项目或产品，这样才能真正了解平安保险与其他公司差距及优势所在。

若想真正了解客户需求，建议委托市场咨询公司进行调查。市场咨询公司以中立角色去了解客户需求，让客户毫不知情时作答，这样才能收集到最真实，最有用的意见。

附件一：调查题

15道。

佛山中心支公司 2002年9月18日

中国平安保险股份有限公司附件

一、调查题15道

一、与其他保险公司相比，平安保险做得最好的地方：

1、服务仪礼；

2、产品设计；

3、业务员服务；

4、后续服务；

5、回访或回馈活动；

6、产品价格

二、与其他保险公司相比，平安保险最需要改进的地方：

1、服务仪礼；

2、产品设计；

3、业务员服务；

4、后续服务；

5、回访或回馈活动；

6、产品价格

三、您认为保险公司的促销方式哪个更有效？

1、亲戚朋友介绍；

2、业务员拜访；

3、电视广告；

4、报纸/杂志；

5、电台；

6、户外广告；

7、邮局信函

四、您希望我公司一年与您联系几次？

1、一次；

2、两次；

3、三次；

4、三次以上

五、您希望通过哪种渠道与保险公司联系？

1、电话；

2、柜台；

3、网站；

4、业务员；

5、信函；

6、电子邮件

六、如果再要购买平安保险的产品，您会选择：

1、纯保障型；

2、分红型；

3、投资连结型；

4、医疗型；

5、教育型；

6、综合型；

7、其他

七、如果您考虑在未来两年进行投资，那么您会选择：

1、投资股市；

2、购买人寿保险；

3、购买医疗保险；

4、购买国债；

5、投资期货；

6、购买银行保险；

7、购买财产险

八、若保险公司举办活动，您最希望是什么形式？

1、茶话会；

2、聚餐；

3、节日游戏；

4、外出旅游；

5、沙龙讲座；

6、其他

九、若保险公司举办活动，您会参加吗？

1、会；

2、不会；

3、自己不去，让家人去

十、您希望保险公司在什么时候举办活动？

1、中秋节；

2、国庆节；

3、元旦；

4、某个星期六日；

5、什么时候都可以

十一、您认为服务标准中哪个最重要？

1、服务态度；

2、业务技能；

3、服务效率；

4、手续繁简；

5、其他

十二、请问您的年龄是： 1、10岁-20岁；

2、21-30岁；

3、31-40岁；

4、41-50岁； 5、51-60岁；

6、60岁以上

十三、当您对保险问题有疑问时，您会向谁请教：

1、直接找业务员；

2、到柜台询问；

3、拨打公司咨询电话；

4、拨打全国热线95511；

5、写信咨询；

6、不了了之

十四、若您要购买投资连结产品，您会选择哪种帐户的？

1、平安发展投资帐户；

2、保证收益投资帐户；

3、平安基金投资帐户

十五、在购买保险时，您第一个想到的是为谁投保？

1、自己；

2、配偶；

3、孩子；

4、其他