客户回访管理办法

第一篇：客户回访管理办法

客户回访管理办法 第一章 总 则

第一条 为规范客户管理，避免有价值的客户流失，将终端业务做得更专业化，提高公司信誉，特制订本管理办法。

第二条 回访对象：业务涉及的所有客户，包括代理商/经销商、集团客户、4S店。

第二章 管理要求

第三条 回访方式：就地拜访、电话拜访。

第四条 回访周期要求：根据回访内容制定回访计划（周计划/月计划），经审批后按照回访计划落实回访工作。

第五条 回访内容：回访需了解以下信息。

1、区域市场情况

通过回访及走访当地客户、4S店、后市场，了解负责区域的整体市场环境，包括整车市场情况、后市场情况、竞品在该区域的发展情况及策略、该区域主流汽车用品情况等。

了解公司产品在当地市场的整体经营情况，是否存在恶意压价、串货等恶性竞争现象。

2、客户市场拓展情况：

通过与客户直接沟通或与客户共同走访市场，了解客户在各类型渠道的发展情况，包括新客户的开发及老客户的维护情况。

 下级经销商：了解客户是否开发下级经销商，如有则需了解客户关于下级经销商的相关管理办法及该下级经销商的情况。包括下级经销商的资质、经销区域、经销渠道、商务政策等是否符合公司要求，协助客户按照公司整体渠道管理方针优化管理其下级经销商，并将该下级经销商的市场/店端覆盖情况以书面形式反馈至公司备案。

 集团客户：

 掌握客户所覆盖集团客户的基本情况，了解客户对已有集团客户的维护情况，是否持续稳定的保持良性合作，集团内合作店端是否有所增加或减少，并将该客户最新集团客户及下属店端覆盖情况以书面形式反馈至公司。

 了解客户是否有新增集团客户，了解该集团的基本情况以及客户与新增集团客户合作状态及覆盖店端，并将该客户新增集团客户及下属店端覆盖情况以书面形式反馈至公司。 4S单店：



掌握客户已合作4S店端的基本情况，了解客户对已合作店端的维护情况，是否持续稳定的保持良性合作，如有终止合作关系的店端，需重点了解终止合作的原因，并将该客户最新的店端覆盖情况、合作状态以及特殊情况以书面形式反馈至公司。

 了解客户是否有新增合作4S店端，了解该店端的基本情况，并将客户新增店端情况以书面形式反馈至公司。

 终端零售：了解客户是否通过终端零售我公司产品，如有，则需重点了解其终端零售价格的政策，是否影响公司产品在该区域的整体运营，是否有悖公司在该区域的经营策略，如与公司策略相悖，则需取消客户终端零售业务。

3、客户问题

 市场开拓问题：了解客户在市场开拓过程中遇到的问题，协助客户解决问题，并将相关情况以书面形式反馈至公司。

 产品问题：

 了解客户对所经营的公司产品的各方面了解程度，并给予相应的辅导。 了解客户对公司现有产品是否有任何问题或建议，包括产品功能、稳定性、结构、包装、安装等方面，以书面形式将客户对现有产品的问题反馈至公司，经公司评估后确认是否予以改善。

 了解客户是否有任何产品升级、全新产品开发的需求，以书面形式将客户对新产品的需求反馈至公司，经公司评估后确认是否予以开发。 服务问题：

 了解客户对公司的售前、售中、售后服务的满意度，以及是否有任何抱怨或建议，以书面形式将详细情况反馈至公司。

 了解客户对公司的商务事宜（包括合同处理、订单处理、发货及时性、物流选择、发票处理等方面）是否有任何问题或建议，以书面形式将详细情况反馈至公司。 商务政策问题：

 了解客户对于公司的价格体系的意见及建议，了解该价格体系在区域市场范围是否合理，以书面形式将详细情况反馈至公司。

 了解客户对公司奖励激励政策的意见及建议，了解公司现行激励政策是否具有吸引力，以书面形式将详细情况反馈至公司。

 了解其他客户提出的关于商务政策方面的需求，并反馈至公司。

4、客户经营情况：了解客户在所辖区域的经营情况。

 主营产品情况：了解客户主营产品情况以及各品类产品在客户主营业务中的占比，对在客户主营业务中占比较高且非我公司产品的情况，应深入了解该产品是否为我公司同类，如为我公司同类产品则需设法用公司产品全面替换该竞品。如非我公司同类产品，则可策略性引导客户加大我公司产品的经营占比。销售经理了解情况后，需以书面形式详细反馈。

 进销存：

 进货情况：了解客户的进货情况，是否按计划从公司进货，是否存在非正常渠道进货情况，督促客户按计划从公司进货。 销售情况：

了解客户的销售渠道，是否均经由报备的渠道销售产品，是否存在串货、跨区域销售情况。要求客户报备所有销售渠道并且从公司规定渠道进货。了解客户从公司订购的所有产品，是否均按计划销售，协助客户快速销售产品。

 库存情况：了解客户的库存情况，是否存在大批量库存、是否不良/过期库存，协助客户有效处理库存产品。避免库存产品过期造成客户损失或因客户不当处理库存产品造成当地市场的恶性竞争。 货款：

 应付公司货款：了解客户是否按约定按期将货款付至公司账户，督促客户按期付款，清理公司应收账款，避免产生坏账。

 销售回款：了解客户产品销售回款是否良性发展，是否存在下游客户拖欠货款，拒不付款等情况，了解详细情况并协助客户催收货款，保证客户销售业务良性循环，进而保障客户能够按期付清应付公司货款。如有此类情况销售经理需以书面详细说明情况并反馈至公司，以便公司提前预案，避免该客户资金链出问题后公司无法及时响应，影响该地区市场的发展。

 价格体系：了解客户在该地区经营我公司产品的价格体系，是否符合公司的价格原则，价格是否合理，所定价格是否影响良性销售。

5、通过客户回访，了解客户在经营过程中是否存在规范公司规定或是不合理行为，销售经理需及时将相关情况以书面形式反馈至公司。

第六条 回访内容反馈

销售经理在客户回访过程中了解到的任何情况，均需以书面形式反馈至相应的区域经理及公司相关人员。

第七条 考核及惩罚

客户回访及情况反馈将作为每月销售人员考核的指标之一，根据客户回访工作落实情况及有效性定考核结果，考核结果将直接影响员工当月的绩效工资。

第三章 附 则

第八条 本管理办法由XX部制定并负责解释。第九条 本管理办法经公司审批核发之日起执行。

第二篇：销售部客户回访管理办法

青岛欧莱德机械制造有限公司

客户回访管理办法

目 的：为规范客户管理，避免有价值的客户流失，将终端业务做得更专业化，提高公司信誉，更好的传播公司客户服务理念。

适用范围：所涉及的所有经销商/终端客户 具体内容：

1、经销商回访

1.1各业务员应及时关注所负责区域车辆的客户交付情况，及时从《销售日报表》中查看所负责区域发车情况；

1.2业务员做到每个车交付时都要做回访，并做好相应的回该记录台帐。要第一时间以不同方式获取经销商/终端客户的对我公司产品的反馈信息，发现问题及时记录解决，技术问题应及时与技术部门沟通并记录，物流驾送问题应及时跟销售部沟通；

1.3各业务员应积极帮助经销商交付整车，推出我公司货箱卖点，减轻经销商在货箱推销上的难度，遇到问题应灵活变通，同时要获取更多的本区域对货箱的特殊要求，下次同区域终端客户再出现时，要做到在上一个货箱的基础上，从技术角度出发要更加贴合用户的需要；

1.4要根据公司统一对经销商的分类进行回访，年销量在100台以上的客户定义为A级客户，针对此类客户业务员要至少每隔10天进行一次回访（技术部门至少每隔三月进行一次回访），主要针对市场需求、产品技术状态、产品质量以及产品价格等方面回访并做记录；年销量在50台-100台之间的客户定义为B级客户，针对此类客

青岛欧莱德机械制造有限公司

户业务员要至少每隔15天进行一次回访，主要针对市场需求、产品技术状态、产品质量以及产品价格等方面回访并做记录；年销量在10-50台之间的客户定义为C级客户，针对此类客户业务员要至少每隔30天进行一次回访主要针对市场需求、产品技术状态、产品质量以及产品价格等方面回访并做记录；年销量在10台以下的随机散户，业务员要从各方面考察其经销能力，着重培养有能力发展成为更高级别的合作伙伴，回访的次数业务员可以酌情自定，但需做好回访记录台帐。

1.5每次回访的各类信息业务员按照固定格式分类归拢后要及时以电子邮件或传真的方式发到销售部，销售部及时整理，需要及时反馈到技术等各相关部门的信息应及时反馈，并根据回访时间结点作记录并考核。

1.6业务员对回访信息以台帐的方式记录保存，以月度为单位上交销售部。

1.7业务员可在得到公司领导的批准下，在自己管辖区域内挑选优秀经销商进行客户回访座谈会等类似活动，费用由公司负担，但是要以书面、照片等形式收集回访活动的相关有利用价值的信息；

2、终端客户回访：

2.1业务员除定期需回访经销商外，还需要定期回访终端使用客户；

2.2在经销商的帮助下应获取终端客户信息，建立《终端客户信息台帐》；

青岛欧莱德机械制造有限公司

2.3业务员对终端客户信息应引起高度重视，业务员对一次性购买5台货箱以上的终端用户，自交车之日起每月进行回访一次，回访内容主要涵盖货箱技术设计是否符合其使用要求，货箱的做工质量是否能满足其使用工况，货箱的性价比是否优良等等。直至其出三保服务期，出三保服务期后每隔三个月应再进行回访一次，记录其回访内容。

2.4业务员对购买货箱5台以下的终端用户，应在其购车第1月、第3月、第6月的三个时间点对其进行回访，其他内容同上。

2.5若出现售后服务问题，应协助售后服务人员以良好的服务态度解决问题。

2.6回访的重要信息处理同前1.4-1.5。

3、考核：

3.1业务员所辖区域内新交车货箱1-5天内没有及时回访经销商者/终端客户者，考核责任人50元/次；

3.2业务员没有按公司规定对A、B、C、D类经销商按时回访者，考核责任人50元/次；

3.3业务员没有按公司规定对回访信息及时回传者，考核责任人50元/次；

3.4业务员没有做好终端客户信息台帐者，考核责任人50元/次；

3.5业务员没有按时对终端客户回访者，考核责任人50元/次；

青岛欧莱德机械制造有限公司

第三篇：客户回访制度

客户回访制度

为加强与客户沟通，不断改进工作作风，进一步提高服务质量赢得客户满意，特制定此制度。

1、回访客户是售后部门与客户沟通的一种形式，每个月都要对维修的及几个月没有来的客户进行回访。对特殊客户还应单独走访。

2、认真做好回访客户前的准备工作。回访前要精心策划，确定参加回访的部门和人员、确定回访主题，回访宣传内容、进行一些问候。

3、认真做好回访记录。回访过程中，认真做好客户反映情况的笔录工作。对客户反映的问题记录要真实、详细。当时记录不清楚的，要及时询问清楚，一面错误理解客户反映的问题，造成不良后果。

4、做好宣传工作。在回访过程中除收集客户的意见建议外，及时宣传我们公司最近的一些优惠政策，以及一些免费的检测活动，还有一些比较有意义的活动等。

5、及时解决问题。对电话回访过程中，客户提出的问题和要求，当时能解决的应立即解决，以满足客户要求。对一些相关部门的问题，当时不能回答的，要做好解释工作。同时要降问题整理后，送交主管领导批示，最后将处理结果反馈给客户。

第四篇：客户回访制度

客户回访制度

一、总则

目的

1、提高客户对公司服务的满意度。

2、全面了解客户的服务需求和消费特点。

3、提高公司信誉，传播公司客户服务理念。

4、完成公司的信息推送（新品信息、特价活动、特殊节日、等）适用范围

本制度程序适用于业务员对客户进行的例行回访和信息推送，尤其是针对大客户的特定回访。

二、客户回访的准备

1.业务员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定对所保存的客户信息进行分析。

2.业务员根据客户资料确定要回访的客户名单（必须有具体的客户名单）。

3.业务员回访客户必须清晰的知道需要传递什么信息给客人 4.业务员要充分考虑客户的时间安排，不打扰客户。

三、客户回访的方式

1、唯一方式：电话

QQ和微信配合发送文件和资料、四、客户回访的制度流程

1、建立一份完整的客户名单，经由马总审核

2、按照每10天一个电话的回访要求操作，3、按照表格内容填写清楚回访的细节

4、填写后以电子文件发送给马总（10天发送一次电子文件，每月10号、20号、30号）

5、根据回访表格，解决客户的问题，不能解决的上报给上司或是马总，必须是文件或文字的，否则无效

6、特殊时期回访内容由马总决定（比如这次的冬季产品更新，就属于特殊回访）

五、客户回访的监督管理

1、公司会建立一个监督岗，主要是检查客户回访的制度流程六大项的完成，监督岗人员不予业务员发生正面交流，只对马总负责，2、监督岗的工作方式：1：检查电子文件的真实性

2：电话咨询客人业务员是否电话回访，3：每名业务的客户名单，监督岗必须打三个电话抽查

以上制度请大家自觉遵守！谢谢

第五篇：客户回访制度

马上游科技股份有限公司

客户回访制度

一、总则

1.目的

1)提高客户对公司服务的满意度。（客户包含创客以及游客）2)全面了解客户的服务需求和消费特点、行为偏好等。3)提高公司信誉，传播公司客户服务理念。

2.适用范围

本制度适用于客户服务专员（包含游客服务专员和创客开发专员）对游客进行的例行回访和针对创客的特定回访。

二、调取客户资料

1.客户服务专员根据马上游后台资料库和客户回访的相关规定对所保存的客户信息进行分析。

2.客户服务专员根据客户资料确定要拜访的创客名单。3.客户服务专员对每一个回访后的客户需求进行登记。

三、客户拜访准备

1.制订回访计划

客户服务专员根据客户资料制订《客户回访计划》（包含《游客回访记录表》和《创客需求反馈表》），包括客户回访的大概时间、回访内容、回访目的等。客户服务专员要根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式以及回访时间。

2.预约回防时间和地点

(1)客户服务专员及时同客户联系，与客户预约回访的时间和地点。(2)时间和地点的预约要充分考虑客户的时间安排，不打扰客户，上午09:00-11:00，下午15:00—17:00为宜。

3.准备回访资料

客户服务专员根据《客户回访计划》准备客户回访的相关资料，包括客户基本情况(姓名、职务、年龄等)、客户服务的相关记录和客户消费特点等。

四、实施回访

马上游科技股份有限公司

1.客户服务专员要定期回访游客，尽可能为其提供一切需求。

2.创客维护人员定期回访创客，每月上门回访不得低于一次，电话微、信沟通不低于2次。3.客户服务专员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《游客回访记录表》。

4.回访结束后，客户服务专员要整理资料，并将结果反馈给相关领导。

五、整理回访记录

1.客户服务专员在结束回访后根据回访过程和结果，根据《游客回访记录表》，对游客的回访过程和回访结果进行汇总和评价。

2.创客维护人员在结束回访后，总结创客需求及解决办法及时向上级反馈。

六、资料保存和使用

1.客户服务部相关人员对《游客回访记录表》进行汇总，并经过分类后由专人负责保存。2.相关市场、运营部参考客户回访的相关资料制订《创客需求解决办法》和《游客销售策略》。

3.运营部参考客户回访的相关资料制定整理出《游客行为偏好分析表》和《游客个人大数据库》，对游客的行为偏好、个人身体情况、个人信息等进行登记整理，以便于后期回访和根据游客个人情况及行为偏好推荐旅游产品。

七、回访时间及人员安排

1.游客回访： XXX 时间：a、游客购买产品使用前的温馨提示；

b、游客购买产品使用后三天内的体验满意度回访；

c、游客购买产品使用1个月后的再次需求回访；

2.创客回访： XXX

a、开发人员维护自己开发的创客，定期回访创客，每月上门回访不得低于一次，电话微、信沟通不低于2次。